酒店管理论文 浅谈酒店的人性化管理

浅谈酒店的人性化管理

【内容摘要】酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是对人的管理。只有运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，才能发挥其最大的积极性，从而不断提高劳动效率，促进酒店的可持续性发展。因此，加强人力资源管理对酒店具有极其重要的意义。在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。而正在成长中的现代中国酒店业，尤其应当深刻反思的是自身在人力资源管理中人性化管理的缺失。只有做到员工至上，员工才会把顾客放在第一位，才能根本上带动酒店自身效益的提高。本文将对人性化管理的内涵和我国酒店行业中缺乏人性化管理的现象以及存在的问题进行分析和探讨，并对酒店如何实行人性化管理提出自己的见解。

【关键词】：酒店管理员工管理员工满意顾客满意人性化管理

一、绪论

1、研究背景和研究意义

中国酒店行业刚开始形成时，因酒店比较少，在需求增长的情况下，竞争重心是数量。所以，中国酒店业初期的发展水平与酒店设施的数量规模有关。在酒店的数量规模增大、设施档次提高、竞争激烈的情况下，行业的数量竞争转向质量竞争，行业的发展水平就和人力资源的开发水平密切相关了。因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人才队伍等，都影响酒店业的竞争力。酒店竞争力不强，关键因素不是技术问题，而是人员素质问题，如何把员工管好，如何使得员工潜能最大的发挥，为酒店来宾提供最最优化服务，在自己的岗位上发挥最大能力，主要在于人员管理是否得当。

人性化管理是目前管理中比较热门的话题。有很多人将人性化管理和人情化管理相混淆，认为两者的性质是一样的。其实不然，人性化管理赋予了管理更多的深度，它是管理不断探索、深化而衍生的现代化管理模式。在确保各项制度有效贯彻执行的基础上，有的放矢的照顾到人情；在坚持原则和制度的基础上，她赋予了管理更多的灵活性。目前，人性化管理被提到了一个前所未有的高度，企业为此各显神通。

酒店作为服务行业，所要服务的对象各有脾性，所要服务的项目五花八门。所以，在管理中要采取既符合服务需要，又能顾及酒店经济效益的管理方式，人性化管理不失为其中有效的一种方式，她既确保了对客人的高质量服务，让客人享受到“家外之家”的温馨，又确保了对员工管理的亲情化，确实能促进各项工作的有效开展。

2、我国酒店管理现状和面临的问题

（1）科技含量高的服务项目使用不够

酒店的服务项目要体现科技含量，虽然我国高星级酒店硬件设施已不低于同等档次的国际饭店，但是在高科技应用方面却体现普遍不足。如：网上预订普及率不高，与欧美国家相差几倍；在人工智能化对温度、光线的自动调节；宽带上网和电视电话会议设施等科技服务项目有所欠缺。

（2）经济型饭店未能引起关注

资料表明，目前欧洲酒店的客房总量是500万间，美国是400万间，而中国只有100万间。在美国400万间客房里，一星级是10%，二、三星级是60%，四、五星级是30%。到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地国家，客房总数将会是欧洲和美国的总和。然而，中国酒店投资商、开发商却把主要精力放在高档酒店的市场，经济型酒店的市场未得到充分关注。

（3）酒店集团化程度偏低

目前酒店集团化程度美国已达到70%，欧洲国家已达到30%，中国还不到10%。对于中国绝大多数单体酒店来说，可以有三种选择：第一种是加盟国际著名的酒店集团并采用他们的管理服务。第二种对于优势不明显，地理位置不好的酒店，可以加盟一些知名的酒店网络获取客源。例如：西藏的度假型酒店。第三种是单体酒店之间联合，使用统一标志，创立一种品牌，构成散的联合体。

（4）酒店人力资源严重不足

我国酒店管理人素质偏低、结构不合理，专业化人才缺失。

二、酒店人性化管理的问题分析

1、酒店人性化管理存在的主要问题

作为当今企业管理发展新趋势，以人为本的人性化管理深受企业和员工推崇。调查显示，人性化管理无论是口号还是具体措施，已深入到不少企业的管理中，被调查的企业员工中有16%就职于国企，58%就职于民企，26%就职于外企，其中55%的企业员工都曾体验过人性化的管理，17.4%的企业已将人性化管理付诸实施，但还有53.5%的企业只提出了人性化口号而已；并且不同企业类型人性化管理实践程度也不同，59.3%的人认为外企是实施人性化管理最好的企业，其次是国企，最后是民企。(此数据来自《职业》杂志与知名人才网站智联招聘联合开展的“人性化管理，离你是近还是远”的调查)从调查结果可以看出，人性化管理受到广大员工的支持，在企业管理中具有很强的作用。但是，我们也不得不承认目前我国酒店人性化管理中存在的不少问题：

（1）员工人格得不到尊重

酒店员工人格得不到尊重，与管理层人本观念的淡薄有关。因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等。

（2）沟通渠道不畅通

许多酒店过分强调个人服从组织，置员工的个人需求不顾。表现比较突出的是，上司在分配工作时不顾员工的性格、兴趣、爱好，对员工心理不够了解，也不加分析，简单行事，造成一些员工效率低下，反过来还受到纪律批评或经济处罚。这样，管理者与员工缺乏沟通，进而会导致上下级之间、员工之间关系紧张，团队精神、合作意识日益淡化，遇到问题首先想到推卸自身责任，甚至在宾客面前互相推诿、互相指责。

（3）员工工资福利待遇过低

福利待遇是满足员工工作要求、调动员工工作积极性的基本条件。酒店行业门槛低，使得人们不需要有很高学历即可从业，所以基本工资水平总体偏低。在此情况下，许多酒店除为员工提供工作餐

外，对于住宿一般不予安排，这就使许多外地员工不得不自己支付房租。同时，一些酒店临时工和正式员工之间工资待遇差距过大。就像我实习的那个酒店，他们的实习生与正式员工之间的工资差异有2倍，这样不得不使实习员工有失衡心理。

（4）缺少必要的培训，员工的发展空间不大

新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少，以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，都使工作信心及热情受到影响。员工的服务只停留在技术性（方法、技能）的酒店服务阶段，没有达到功能性（意识、观念、态度）的酒店服务阶段。员工的服务是被动的，是在规章制度的激励约束下进行的，服务工作太过标准化、程序化，这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突，抑制了个人的自主性、创造性。

（5）酒店工作环境和企业文化建设不如人意

作为酒店的管理者，应该具有很强的服务意识，包括两重含义，即为客人服务，为下属服务。不懂为下属服务是现有管理人员的通病，他们只懂管人、不懂用人，甚至动辄教训、责骂下属，结果每每事与愿违。加之，酒店的文化建设和以人为本的理念又常常停留在口头上，不能为员工提供一个有发展前景的工作环境，员工对酒店的忠诚度自然而然也就会不断削减。

（6）许多管理者注重自己的个人权利，无法充分授权，无法真正做到人性化管理

人性化管理要求酒店的管理者能够充分尊重人性，给员工以应有的自主权力，真正让员工感受到自己的主人翁地位。只有这样，才能使员工将酒店命运与自身利益联系起来，才能促进员工为酒店发展尽力。但在实际工作中，很多管理者一旦处于领导地位，掌握了经营决策大权，习惯了对员工发号施令，就逐渐变得独断专行，不能容忍属下对自己的决定的质疑，而只是希望员工一味地服从。因此，管理者个人的因素导致了很多酒店人性化管理并不能真正付诸落实。

2、酒店人性化管理的误区分析

不少酒店在大力推行人性化管理后都取得了很好的效果，但是酒店在实施人性化管理的过程中，如果对人性化管理的内涵理解不透彻，酒店就很容易陷入人性化管理的误区，给酒店的发展带来不利。

（1）“人性化”管理不等于“人情化”管理

人性化的管理是基于管理理性的基础上的，更多地关注了被管理者的感受与接受程度、接受方式。而人情化管理则往往容易忘记原则，最终让管理和制度抛之脑后，管理变成了“一团和气”，变

成了“你好我好大家好”，变成了“和稀泥”和“打太极”，让管理无法进行下去。

“人性化”，是在完善管理制度前提下的“人性化”，人性化管理强调在管理中体现“人文关怀味”，让管理不再“冷冰冰”。但是我们也必须清楚地认识到实行“人性化管理”并不是一味地去满足员工的需求，不是单纯去讨好员工，不是破坏公司的规章制度，完全的“人情化”管理，相反它必须是促进公司制度的完善的。

人性化管理是以严格的公司制度作为管理依据，是科学而具有原则性的；人情管理则没有制度作为管理依据，单凭管理者个人好恶，没有科学依据，非常主观。而作为管理的对象——员工，是有惰性的，必须有相应约束及压力才能产生动力，所以用制度还是用主观意志来管理，最终产生的结果就会不一样。很多家酒店管理者没有真正理解什么是人性化管理，误把人情管理当作人性化管理。

（2）过分强调民主管理，否定权威

人性化管理注重员工参与决策和民主讨论，一些员工因此片面理解民主管理，夸大个人地位和作用，否定领导权威，企图使酒店陷入“群龙无首全是王”的局面。这种无度的“以人为本”和滥用“人性化管理”的做法所形成的酒店文化只能是涣散的文化，软弱的文化，难起积极作用的文化。

我们说人性化管理在决策时要讲民主，但在经营管理中一定要讲权威。强调“民主管理”不能否定权威。俗话说：“家有千口，主事一人”，一个家庭尚且如此，更何况一个大的酒店！因此，酒店在采用人性化管理方法时，要在“民主”和“权威”中寻找一个最佳的平衡点。

（3）人性化管理是企业高管的事，与普通员工无关

一些人认为，酒店的决策、制度、理念等都是由高层管理人员来决定的，因此，实施人性化管理是高层管理人员的事情，和一般管理人员及普通员工无关。实际上，人性化管理是酒店员工全员参与的过程，并非只是高层管理人员的事情。人性化管理可以分为“有形的管理”和“无形的管理”两种，有形的管理主要指酒店的制度约束、人员管理，无形的管理主要指酒店文化对员工行为的约束和影响。无论是有形的管理还是无形的管理都离不开全体员工的参与。

人性化管理是企业的管理之本，这已经成为很多酒店的共识，但是也正是因为这些误区的存在从而导致人性化管理在酒店的实施过程中存在了很多的问题。我们应当正式这些问题的存在，并对这些误区加以分析，真正理解人性化管理的内涵，这样我们才能够针对问题提出解决措施，使人性化管理得到正确有效的运用，从而促进酒店的长远发展。

三、人性化管理在酒店管理中的应用

在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。

1、树立人性化管理理念

酒店中的一线员工，直接为客户服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心官员、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性、有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。

2、规范酒店的各项制度

任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。

3、重视员工培训

培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的五福绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也是有着短期和长期的积极影响。

4、对员工进行情感管理

（1）与员工建立新的伙伴关系。

酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣

辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。

（2）加强与员工的沟通。

在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。

（3）授予员工一定的权限。

在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。

5、加强酒店文化建设

酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。

（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。

（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。

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On the hotel management in the management of human ABSTRACT：Hotel is a human-centered industry. The final analysis, hotel management is people management. Only use of scientific method for the hotel's human resources for effective use and development to improve the quality of the staff, so that it will be a combination of optimization, and can play its greatest enthusiasm, in order to continuously improve the work efficiency and promote the sustainable development of the hotel. Therefore, the strengthening of human resources management of the hotel is extremely important. in the modern hotel management, the user-friendly management rose gradually for the mainstream management idea. Modern hotel user-friendly management, on the one hand wants the customer to be satisfied, stressed that take the customer as the center; On the other hand, must satisfy the staff places the key position, stressed that the hotel must take the staff as a book. Proposed “staff

first, customer second” the management idea does not have satisfaction staff, does not have satisfaction guest. In particular, the growing hotel industry in modern China should reflect deeply on their own human resources management in the management of lack of humanity. Only to achieve the supremacy of staff, staff will be the customers first, in order to fundamentally driven hotel their effectiveness.

In this paper, I will analyze and explore the meaning of human nature management, and China's hotel industry in the absence of the phenomenon of human nature, as well as management problems, and I will put forward my own views for the implementation of human nature and the hotel management of the initiatives.

Keywords:Hotel Management ;the staff manages; The staff is satisfied; The customer is satisfied; User-friendly management

后记

对于酒店来说，酒店是依靠给顾客提供各种服务来赢得利润和价值的。“一切来自于员工的满意程度”，这是波特曼丽嘉酒店的名言。酒店管理者应该意识到，员工是酒店第一宝贵的资源，“没有满意的员工，就没有满意的顾客”，所以人性化的管理在酒店中应得到广泛的提倡。这不仅能够极大地调动员工的积极性，增强员工的归属感，而且还能提高酒店决策的正确性，从而促进酒店更大更远的发展。

但是，由于对人性化管理的内涵理解不够透彻，很多酒店在实施人性化管理的时候陷入了误区，同时也产生了大量的问题。比如将“人性化”等同于“人情化”，最终导致过分强调民主，否定权威，或者管理者过于注重自己的权利，无法真正做到充分授权，沟通渠道不畅通，员工人格得不到尊重，以及员工缺少与个人发展相适应的培训，薪酬福利待遇过低，从而最终造成酒店员工流动率过大，酒店的文化建设也不能尽人意。

因此，正是基于这些问题的存在，酒店要想真正做到人性化管理就必须做到，加强酒店管理层的人性化理念，多与员工交流，制定合理的规章制度，并界定好严格与善待的尺度，提高员工的薪酬水平，根据员工整体需求定期对员工进行培训，还要注重酒店的文化建设，为员工建造良好的工作环境。

总之，酒店要持续发展，要在激烈的竞争中处于不败之地，就应当通过大力加强人性化管理，在刚性的制度化管理中注入柔性因素，刚柔并济，双管齐下，才能富有成效地提高员工的满意度和忠诚度，促进酒店和员工的共同长远发展。