售楼部案场管理制度整理版

案场管理制度

总则

1、为加强销售代表管理，规范销售代表行为，提高销售代表素质，特制定本制度。

2、本制度是售房部销售代表必须遵守的原则，是规范销售代表言行的依据，是评价销售代表

言行的标准。全体销售人员应从个人做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各项制度，营造出一个团结向上、能快速反应的一流的有激情的团队。

3、销售代表对本制度有任何疑问或异议，可向售房部经理咨询，不得越级反映。

注：所有罚款必须当天交纳，若从工资中扣除将加倍处罚。

行政

1.员工必须关心公司，执行本职工作，准守职业道德；

2.员工应准时上班，不迟到、早退、旷工；

3.员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、洽谈等应在接待洽谈区进行；

4.上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟，不得高声喧哗、聊天；

5.切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；

6.必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意；

7.必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；

8.必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；

9.员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德；

10.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行次序；

11.不得私自向客户索取回扣、佣金；

12.员工未经公司书面批准不得兼职；

13.员工有义务保守公司的经营机密；

14.员工禁止索取非法利益；

15.员工违反本管理细则的，视其对公司造成损害之程度轻重给予批评、罚款、降职、开除；

16.员工特指项目主管疏于职守的，视其情节给予处分；

17.违反本管理细则给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿；

18.严格执行公司价格制度，严守公司价格机密。

案场管理准则

第一部分

第一点：合同备案后无论任何原因一律不得作废。本套房屋地下室也不得退出或多买，如因特殊原因，需先征得案场经理批准后方可操作。

第二点：客户交款时，销售人员必需在现场，如：大、小定姓名和签约姓名、位置不一致时，应提醒财务人员。

第三点：客户小定、大定或签约后如因特殊原因有所变动（如：换位置、付款方式等…），首先要争得案场经理批准后方可操作（注：如变更房屋需换位置应按当时价格及有关

方案执行）。

第四点：征得案场经理同意后的签约（地下室、房屋位置、姓名）变动，需提交变动后已购客户情况表两份，先交案场经理审核一份，审核后转财务部一份。

第五点：对应付款客户，销售人员应提前2天提醒此客户付款，如客户的应付款长期拖延，按公司要求，年（中、终）提成时按客户应付款金额的百分比违约金从此销售员提

成中扣除。

第六点：对于已购客户情况表的几项要求

1、此表首先需填写完整，手写部分：面积、原单价、正常优惠、额外优惠、及原因

也不得漏填。

2、合同所签内容和此表必需保持一致。

3、契税、维修基金，要四舍五入。

4、房屋优惠后单价分后面保留两位。

5、房屋总款分后面全部舍去。

6、所交已购客户情况表，如有共有人必须填写。

第七点：每天小定、大定、签约需附带已购客户情况表、补充协议，当天必需由案场经理签字，一次性付款必需有两份填好，按揭付款合同必须有一份填写完整。此要求不得以任何理由拖延，如下午下班后所签，在离开销售部前需把合同和留言条放在经理

室文件柜内。

第二部分

第一点：当班时间必须按公司要求着装，穿黑皮鞋，不充许戴耳环。

第二点：下午上班应按点到岗。

第三点：中午值班人员没有客户不得离开前台，更不得睡觉。

第四点：注意当班时间座姿、站姿，仪容仪表。

第五点：下班时间不到，不得早退。

礼仪

一、销售人员仪表、仪容准则：

1.员工必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、领花、衣袋中不要有

过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色和白色；

2.男员工头发要常修剪，头发长度以保持不盖耳部和不盖衣领为度，不得留胡须，要每天修

脸。女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑；

3.女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得

涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；

4.员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；

5.在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、

精神饱满和风度优雅地为客人服务；

6.提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味；

7.工作状态中必须使用普通话。

二、销售人员的行为准则：

A.销售人员工作态度

1.服从上司:

切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、据绝或终止工作。

2.严于职守:

员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调理、调换更值时须先征得主管同意；

3.正直诚实:

必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；

4.勤勉负责:

必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。

B.售楼人员的服务态度

1．友善:

以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；

2．礼貌:

任何时刻均应使用礼貌用语；

3．热情:

工作中应主动为客人着想；

4．耐心:

对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。

三、售楼人员的举止：

1．站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。

2．坐姿应轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声；

3．接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；

4．落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

5．听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；

6．两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；

7．两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；

8．工作时不得照镜子，涂口红等；

9．不得将任何物件夹于腋下；

10．不得随地吐痰及乱丢杂物。

11．与人交谈时，必须保持衣着整齐；

12．用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；13．与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；

14．在接待中心不得大声说笑或手舞足蹈；

15．讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话

或蔑视和污辱性的语言；

16．不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

17．称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；

18．任何时候招呼他人均不能用“喂”；

四、物品摆放制度

售房部是一个公司的门面，整洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，整洁、舒适的售房部带给客户以信任，并给客户传递一种信息：售房部能做到这样整洁、有序，那么他们的物业也会做到一流水平，因此我们要重视售房部的物品摆放。

1、销控台上放置电话、来电登记表、资料夹、水杯，销控台下放置安全帽、报纸、手

提袋。

2、资料夹、安全帽、报纸、电话要求摆放整齐。

3、谈判桌椅要做到干净、清洁，桌下只允许放单片、演算纸、烟灰缸，四张椅子围着

一张桌子，一定要摆放有序。

4、洽谈桌椅客户走后随时摆放整齐，资料、物品放回原处，烟灰缸清理干净。

5、计算器、定单、来人来电表单、胶水、订书机等办公用品统一放置销控台抽屉内。

6、私人物品一律放到隐蔽位置。

7、销售现场内的物品（花卉、桌椅、现场POP等）应定期改变位置或及时更换，给客

户新鲜的感觉，同时也避免销售代表长期工作于一个不变的环境中，影响工作情绪。

违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。

销售表格填写制度

一、签到表

1、售房部人员每天都要签到，调休、请假都要在签到表上显示。

2、签到表内勤负责保管，并上交售房部经理处。

3、签到表严禁代签以及不符合实际情况乱签。

二、来电登记表

1、来电登记表由每天秘书和当值人员填写。

2、来电登记表上各项内容要求详细、真实地填写，特别是来电者所在区域以及通过何种方式

了解中方园等需要向客户询问的问题要了解清楚。

3、尽量留下客户的联系方式，便于客户追踪。

4、尽量邀请客户到销售现场。

5、秘书人员在每天销售检讨会时必须将来电登记表统一整理，经案场经理检查后做出安排，

做过周来电统计后将一周的来电登记表交于内勤处保管。

6、来电登记表上的客户电话由当值人员负责记录并追踪。

违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。

三、来人登记表

1、来人登记表由每位销售代表填写。

2、来人登记表上的各项内容都要向客户了解清楚，认真填写，不允许有空缺。

3、每天的来人登记表于每天检讨会前由秘书统计整理，做过统计后交予内勤处。

4、每个客户的来访都要有详细记录，老客户回访也要进行填写来人登记表。

违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。

四、购房款项明细表

1、购房款项明细表由每位销售代表填写。

2、购房款项明细表上每一处均需认真填写，各种数字要清晰、规范。

3、购房款项明细表随同小定单、大定单在每天销售检讨会时由秘书人员交于内勤处。

违反上述规定者，视情节轻重处以处罚。

五、已购房客户信息反馈表

1、已购房客户信息反馈表可由客户填写，也可由客户口述，销售代表代为填写。

2、已购房客户信息反馈表要求随小定单填写。

3、表格上的各项内容都要向客户了解清楚，认真填写，不允许有空缺。

4、已购房客户信息反馈表每天检讨会时由当值人员交予内勤处。

违反上述规定者，视情节轻重处以相应处罚。

六、客户疑义接受反馈表

1、客户疑义接受反馈表由每位销售代表填写后，客户签字确认。

2、销售代表有责任根据客户提出的问题向相关部门协调解决，并将协调结果记录在案。

七、小定明细表、大定明细表、销售统计表、签约明细表由内勤负责填写，每发生一项业务

后要及时填写。

业务

一、销售轮接细则

宗旨：本轮接细则建立在销售人员自律、互通、互容、互谅的基础上，坚持公平、公正、公

开的原则，力求高效率的完成销售工作。

第一条：每日按公司规定时间上下班，以签到顺序轮接定轮接次序（当天轮休人员若正常上下班则计入轮接次序，否则不计入轮接）。

第二条：每天指定一人担任前台接待任务，前台接待人员若有老客户来访，由其指定最后一个轮接人员接替其当班，以此类推。客户进门后，由前台接待人员严格区分新老客户后，若为新客户，则指定当前轮接人员负责接待。如果客户点出某销售人员名

字，则由该销售人员接待。

第三条：销售人员轮休当天，若老客户回访，则由该销售人员所在小组内组员负责接待。

第四条：老客户带新客户来到现场，原销售人员上班，则由原销售人员接待，若原销售人员休息，则由本组人员负责接待，（具体新客户分成由本人和本组帮接人员协商）若本

组人员也没有时间接待、则计入新的轮接。

第五条：客户第二次来，记不起原销售人员，在客户与当前人员洽淡的过程中，若第一轮接人员出现，并与客户彼此认出的情况下（以登记为准），或晨会客户核对时认出，

（仅指未定客户）则该洽谈人员有责任让出客户，并默契、友好的做好过度工作。

（没有时间限制）（否则一经查明证实则对该接待人员处以150元罚款，并停接客户

5-10天）。

第六条：新客户的朋友先来替其看房或带资料，新客户与其朋友非同一接待人员接待，则以新客户本人为准。

第七条：新客户亲人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先来替看房或来带资料，新客户与其亲人非同一销售人员接待，则以新客户本人为准。

第八条：电话接听、房展会以及外出活动，所接客户，若客户来到售房部点某销售人员名字，则由该销售人员接待。否则，均计入轮接。售房现场举行活动的客户均分，当天成

交的客户按照顺序分配。

第九条：客户第二次来，若不找原接待人员，第二名接待人员在知道原接待人员是谁的情况下，有责任劝该客户由原接待人员负责接待。

第十条：若出现明知客户非第一次来，且知道第一接待人员是谁的情况下，仍坚持接待，一经查明证实，则对该销售人员处以150元罚款，并停接客户5-10天。

第十一条：非上班时间，在场人员仍以轮接次序轮接但不计入轮接名额之内（销售人员全都在场外）。

第十二条：客户的鉴别以公共客户登记表为准，每日的销售会议核对客户情况登记表。

第十三条：晨会时核对客户，如有销售员认出客户而能拿出证据，则以第一次接待为准。

第十四条：一家人的认定：父母、子女、夫妻（无论购房量）。

亲人的认定：兄弟、姐妹及其配偶

第十五条：若多人同来看房，以登记为准。

第十六条：

1、客户第二次来时不能记起第一次接待人员并且在接待过程中，第一次接待人员也未能与客

户彼此相认，第二次接待人员当次逼定成功，（包括大、小定）如第二次来访在一个月内，第二次接待人员可得该提成的二分之一并计任务（合同由第二人员签署并负责到底）若超出一个月则归逼定成功人员。（如出现退定情况，则由第一人继续负责）

注：逼定成功以客户在保留单签名为准。

2、此客户带来的新客户，首先应由逼定成功之销售人员接待（按第四条执行）若其休息则由

首次接待之人员接待（按第四条执行）。

3、若老客户第二次购房则以第二个销售人员接待。若此销售人员休息则由第一次人员接待，

若两个均不在则计入轮接。

第十七条：接待老客户或签约均不得接待新客户。

第十八条：公差按上班时间执行。

第十九条：当客户出现纠纷判定后超过三天，均不得再提出异议。

第二十条：若出现制度未尽之情况则以案场经理定判定为最后判定。

二、引导台规范

A 、按编排顺序指派一名销售人员负责引导台接待任务。

B 、客户进门引导人员应做到：看到客户走至门口时，应立即站起，待客户进门后应马上上

前问：“您好，看房吗？”得到客户肯定答复，应进一步问：“以前有没有来过？”。得到