电话服务礼仪

电话服务礼仪

电话接听

目的：通过电话，给来电者留下这样一个印象：尚都是一个礼貌、温暖、热情和高效的酒店，接听电话时应该热情，因为我们代表着公司形象。

电话语音工作职责：

语音工作是酒店声音的橱窗，其职责是沟通酒店与外界，语音工作好坏，水平高低直接影响人们印象，也直接影响对酒店的工作。

接打电话的服务声音要求：

声音、语言，是否热情、是否快捷以及掌握知识多少等，都是使未来旅游者是否决定在该酒店用餐之重要因素。

1、声音要求:

接电话时提倡运用富有人情味的声音，动用带笑声音与对方通话。声音会让对方感到舒服，感到满意。

又如五星级酒店“花园酒店”电话小姐的声音，电话铃刚响第二下，随即传来接线生关切的声音“您好，花园酒店，Garden Hotel”、“请稍等”、“对不起”，电话小姐使用是标准礼貌用语，加上亲切甜美的声音往往会使对方酒店顿生好感。

有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自已的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见通话时充分调动一切语言修辞手段是树立良好形象，与公众建立良好联系的有效手段。

2、语气措辞要求：

例如，电话总机接线员出现的三种情况：

1，喂！喂！喂！你是谁？我是预定的。

2，X X酒店，找谁？我们这里是预定台。

3，您好，先生！X X酒店，请问定餐吗？

4，您好，先生！……酒店，请问有什么可帮您？

第一种情况，乍看起来工作不可谓不卖力，一连几个喂，几个问句，但它没有满足打电话者首先要解决的问题，因为对方首先最关心的是电话号码是否记错，找错了没有；其次是先问你是谁，这有失礼貌。

第二种情况，起码让对方知道电话对了还是打错了。

第三种情况，可使发话者迅速判断电话有无拨错，并且可迅速回答是否定餐？还有加上了礼貌用语，使发话者感受到宾馆酒店的尊重，进而推论宾馆酒店的员工是训练有素的。

第四种情况的措辞语气是正确的，语言传情。尽管人们看不到对方的面容表情，但从接线员的语言上可以感受对方的神情。纽约电话公司开了一门课，训练接线员说：“请问您定餐吗”？的时候要显出“您好，我很高兴为您服务”的口气。其实这是每一位宾馆酒店员工乃至每一个预订员接电话时都应具有的态度与技巧，显示出其文明礼貌的风范。如果像第一种那样，拿起电话来就讲：“喂，你是谁？”语气过于生硬，对方听了不高兴，不愿告诉你，如果说：“您好，请问您定餐吗？”语气委婉中听，别人就乐意接受。

3、音量要求:

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以客人听清为宜。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。

4、声调要求:

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，应给人一种愉悦的感觉。

5、发音要求:

发音清楚、易懂，尽可能使用普通话发音。

6、语调要求:

语调要优美热情、富有表达力，而不是单调令人厌烦，不要有喘息声。

工作时的基本要求和高度的责任感：

1、接听电话时的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。

2、高度的责任感是：在前台预定的每一位员工，都必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，自觉维护酒店的声誉和利益。

预定人员接电话的礼仪：

1，预定人员接听电话的礼仪

（一）“三响之内”接线，所有来电话，务必在三响内接线，以充分体现宾馆酒店的工作效率。故意延迟，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边等行为都是绝对不允许的。

（二）先问好、再报单位、再用问候语，这样可能避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好”，一般要求使用普通话，或者加用英文。例如“Good morning,xxHotel.”。接电话问好。报单位后要讲问候语，例如：“请问我能帮你什么忙吗？”切忌自已什么都不说，只是一味地询问对方：“你叫什么名字？”“你是哪个单位的？”“你找他是公事还是私事？”这种做法极不礼貌，另外需注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能弄颠倒。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

（三）避免使用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，所以不能用非正规的、非专业化以及不礼貌的词语。

假如你打电话，如果碰到对方说话生硬，很不礼貌地问：“哎找谁？”、“不在”，咔嚓一声将电话挂了。如果你再打过去询问：“他到哪里去啦？”对方便不耐烦地回答说：“不知道，真罗嗦！”或者说：“不是告诉你他不在吗？怎么又打来呢？真讨厌！”此时你的心情如何？肯定会顿时感到不愉快，接电话要遵循“已所不欲，勿施于人”的原则。

（一）注意聆听

在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对不清楚的内容，要复述客人的话，以免搞错。

听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要讲话进行重复和复核，应不时地用“嗯”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是投诉，接待要耐心，回复对方的话要特别注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。

（二）做好记录

对重要的事，应做好记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方请示领导后，再通电话决定。

（五）通知完毕

通话结束时，应说“谢谢您！”通电话以对方挂断电话为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。