万科联合代理销售案场管理细则
联合代理销售案场管理细则（初稿）
一、来电接听细则
1、来电试行轮值接听制度；每天各代理公司各派两名销售人员进行固定接电，现场实
行，穿插接电的方式，接听电话后询问相关信息，在来电登记本上进行登记；
2、电话响铃3声内需接起电话，如3声仍未接听，视为自动放弃该电话的接听权利，
由另一方接听，过后不补；
3、如乙方出现空岗，也视为一方放弃，由另一方接听，过后不补；
二、关于客户受到干扰：
1、客户（如万科销售回访反馈、或代理公司直接举报）接到骚扰，导致客户退订或退房，
骚扰方罚款10000元/套，情节严重，销售人员立即调盘处理。
2、客户接到骚扰（如万科销售回访反馈、或代理公司直接举报），但客户最终签约了，骚
扰方罚款5000元/套，情节严重，销售人员立即调盘处理。被举报方该套房屋佣金停发。
三、来访客户接待细则
1、轮岗细则：销售人员上班到售楼处时，每天上午9点钟正式开始排位；
2、前一天17点前各代理公司销售经理将排位表复印一份递交给万科项目负责人，并说明排位原则；
3.双方各派一名销售人员站位，按日两代理公司交叉轮换。排轮过程中不得随意变更排位，如需变更排需经销售人员所在代理公司销售经理同意方可变更；当第一次来的客户指定要某销售人员接待时可按客户要求作特殊处理，该销售员接待完后仍可参加排序，如被跳过则不补；
4.客户进门时轮到排位第一的销售人员接待，则应由排位第二的销售人员询问客户是否第一次到现场看房：
（1）如是老客户，应主动询问第一接待人，如原销售人员在接待台则由原销售人员接待，销售人员回到接待台等待下一批客户；如果原销售人员不在接待台则由该方同事接待。
（2）如是老客户但不记得曾经由哪位销售人员接待过，则由排轮第一的销售人员进行接待；
3、要求销售人员严格按照认购程序为客户办理认购手续，如因接待及认购流程操
作不完整或不规范，而造成的一切损失（如卖重房号等），皆由当事人承担，
并视其情节严重程度，相应予以罚款、赔偿、停盘、警告、甚至开除等处理。4、客户如要求额外折扣或提前选房销售人员必须明确回绝，乙方销售人员不得直
接打电话给甲方相关负责人或怂恿客户向甲方相关负责人申请折扣或提前选房。
违者给予停盘并乙方须向甲方支付违约金1000元/次；
5、销售人员接待完全部流程送客户离开销售现场后方可参与新的轮序，确因客户
原因（如想在售楼处休息或等人等），在不引起客户投诉的情况下可重新轮序
接待下一批客户。
6、客户拒绝销售同事接待，由销售经理指定人员接待并调查客户拒绝原因，视情
况是否追究当事人责任。客户的归属权属于新销售同事。
※接待细则特别说明
1、接待顺序：上班时间任何时候，都应有双方公司共两名销售人员同时排位，双方公
司各自安排自己队伍的补位工作，如一方无足够人员接待时，按轮位顺序进行补充。
任何由于排位影响售楼部的正常销售秩序的行为，经甲方现场经理指出并经确认，视情况给予一方或两方处罚。（具体处罚见现场奖罚表。）
2、询问与接待：询问客户来访次数，客户进入售楼部，接待的销售人员必须第一时间
礼貌地询问客户是否第一次来访。所有接待及确认需在销售中心门岗处确认，不允许于其他地方私接客户。
如客户是第一次来，则由站第二位的销售人员接待并询问，询问由站第一位的销售员进行监督。询问只能进行两句问话：A、您是不是第一次到我们楼盘？B、您有没有收到我们这里发出的短信啊？
如遇旧客户回访，应向客户表明现场销售是一对一接待的，立即询问客户以前是哪位销售人员接待的，如客户记不清销售人员姓名，如旧客户回访而忘记了之前接待的销售人员的姓名，则由站第一位的销售人员接待。
3、在A销售人员接待到访新客后如该客户并未坐下在洽谈桌进行洽谈或未离开接待中
心进行参观时，如有销售人员认出该客户是其所属公司的同事接待过，需知会双方公司销售经理，任何一方的销售人员或销售经理不得以任何形式私自上前与客户相认中断接待，确认客户权属，违反者罚款1000元；待客户离开后，经过双方明源系统录入来访信息确认，如在7天内来访，该客户则归属原销售人员，由原销售人员
进行跟进；如上次来访日期在7天以上（不包含7天），则该客户归属后一名销售人员，无论客户归属哪方，后接待方也将来访纪录录入明源系统。
?当A销售人员的客户过了7天有效跟进期的情况下，B成交该客户，业绩归B
销售人员。
?如A销售人员过了有效跟进期内，B接待且可自行跟进客户，有效跟进期由B
跟进的当天日期计算有效期，以此类推。
?如客户同一天由多个销售人员接待，则以明源记录的第一登记为准，并必须有
客户来访纪录。
4、询客规定，在排位的双方销售人员担负着监督问位方人员的责任，如在客户入场时，
发觉对方违反需第一时间向本公司现场销售经理及发展商现场经理提出。抗议方在客户入场时发觉对方违反询客规定而又未及时提出抗议的，事后因此产生争议的，抗议不再成立。
5、最终裁决权：关于确定客户归属发生争议时，由甲方裁定客户归属。明源系统记录
及公共来访客户登记本为最终裁定依据；
6、当接待发展商参观团客户时，站第一位的同事位置不变，交由所在公司销售经理负
责安排。
7、客户登记的要求：
1)来访客户登记表
?来访客户登记本不得离开前台（登记本放在大前台，便于监督）；
?代人看房，须将代看人的姓名及电话在上门客户登记本上做登记。
2）销售人员应及时填写《来访客户调查问卷》，并由所在公司后台录入明源系统。3）如客户确认购买后，销售人员应引导客户签订《预定书》，办理认购手续，并整理好《认购须知》交给客户。
4）客户离开售楼现场前，销售人员应准备完整的销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片事先订在资料封面，告诉客户自己的联络方式。
5）销售人员在客户到现场10天内无成交，该客户由开发商进行分配。集中开盘或特殊销售时期，周期可根据要求做调整；
四、客户权属确认制度
1、总则
（1）为了使售楼过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，增加团队凝聚力及员工团结，减轻管理人员处理纠纷的繁琐工作，特制定本制度。
（2）本制度以友好协商为基础，如有多个销售人员接待客户，以第一登记及7天有效跟进期为原则。
（3）发生业务交叉后，如果双方协商不成，上升到开发商销售负责人处，则双方都不算业绩，该单位业绩充公。
（4）登记人与最终购买人是直系亲属（父母、子女、夫妻）的，视为一批客户，以第一登记为准。
（5）已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场的情况：
?指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，由该方销
售经理安排人员接待。
?如指定销售人员在现场又刚好轮到接待，此种情况算接待指标。
?如指定销售人员在现场而未轮到接待，可优先接待并不算接待指标，仍可参与
之后的排序。
?已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由所属代理公司安
排销售人员接待。
6、老客户来访的情况：
在正常销售期，原销售人员在可接待状态下，由原销售人员接待，不算接待指标；接待完老客户后，仍可参加排序，如被跳过则不补。
2、违规处理补充
（1）当客户进入销售大厅，销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。
（2）在有销售人员等待接待的情况下，同时带几批新客户的，取消当天接待客户资格，警告一次，如成交为公佣。（特殊情况现场经理同意例外）
（3）弄虚作假、涂改客户登记本的，开除出销售团队。
3、其它
1、看楼团、参观团、展销会不适用本制度，由现场经理根据实际情况进行安排。安排售楼人员去其它展场，应力争做到公平、公正；
2、客户登记本应妥善保管，各售楼人员应详细记录自己的客户；
3、直系亲属是指配偶、父母、子女；
4、如有未尽事宜，应友好协商解决；
5、当值销售人员为正常轮序情况下准备接待客户的第一个销售人员。
6、关于报表报送执行以周围单位轮值，各报表报送前，非值班报送代理公司后台
应在报表报送前至少2个小时，将提报报表报送至值班代理公司后台，汇总核
对后进行统一报送；具体情况可现场协商解决；
五、罚款制度
1、以上提到的罚款，在制度中不全部赘述，按以上提到的执行。
2、接电话，无论新客、旧客、业主或踩盘，无论留不留电话，都当接电话指标。
接起一次电话就要在接电表打勾记录。违者罚款50元/次。
3、中午用餐时间为12:00-13:00，前台留守各2人，接待岗留守各1人，违反者
按100元/人处罚。任何情况下接待岗空岗，两家公司各罚100元。
4、双方销售代表不能在对方接待过程中擅自上前认客，不得在客户面前讨论客户
归属问题，不得在未经双方确认客户归属的情况下上前抢客或与对方销售人员
正在接待的客户交谈，必须由双方主管对接确认且在有效跟近期内，确认规则
详见细则，违反者处罚1000元/次。
5、双方公司策划不得参与现场客户接待或问岗，不得围观客户，不得在销售现场
或当着客户面前吵架，不得在客户面前讨论客户归属问题（客户归属问题的讨
论销售经理负责），违反者处罚1000元/次。
6、双方主管在非各自人手不足情况下，不得参与问岗及围观销售代表问岗，不得
围观客户，不得在销售现场或当着客户面前吵架，不得在客户面前讨论客户归
属问题，不得在未经双方确认客户归属的情况下上前抢客或与对方销售人员正
在接待的客户交谈，违反者处罚1000元/次。
7、双方公司只允许各自派一名销售代表问岗，其他人员不得参与围观客户或争吵，
得在销售现场或当着客户面前吵架，违反者处罚2000元/次。
8、双方公司严禁在销售厅以外地方拦截客户，违反者处罚5000元/次。
9、如因任何一方接待有问题或双方联合代理有问题，引发客户投诉或在销售回访、
暗访反映问题，视情节严重情况，至少罚款1000元/次/方。