中国电信营改增前后处理规定

中国电信营改增前后处理规定
中国电信营改增前后处理规定

中国电信营改增

我主要介绍了电信业营改增与营业税对比表的内容分析。

分别从11个方面去阐释内容。

一.税率:

营业税的规定:

按“邮电通信业”税目征收,税率3% (国税发[1993]149号)

营改增后规定:(财税[2014]43号)

提供基础电信服务,税率为11%。提供增值电信服务,税率为6%。变化解读:

原营业税税率统一为3%。现营改增后税率分为11%和6%两个档次。基础电信作为通讯基础设施,硬件投入大,有大量进项可抵扣,因此设定为11%。

二.附带赠送问题征税:

营业税的规定:

共有4家电信公司享受附带赠送行为不征税的营业税政策规定。如:中国移动有限公司内地子公司开展以业务销售附带赠送电信服务业务(包括赠送用户一定业务使用时长、流量或业务使用费额度、赠送有价卡预存款或有价卡)的过程中,其附带赠送的电信服务是无偿

提供电信业劳务的行为,不属于营业税征收范围,不征收营业税。相关文件:

1、《国家税务总局关于中国移动有限公司内地子公司业务销售附带赠送行为征收流转税问题的通知》(国税函[2006]1278号)。

2、《国家税务总局关于中国电信集团公司和中国电信股份有限公司所属子公司业务销售附带赠送行为征收流转税问题的通知》(国税函[2007]414号)。(此处只列举两个)

营改增后规定:(财税[2014]43号)

纳税人提供电信业服务时,附带赠送用户识别卡、电信终端等货物或者电信业服务的,应将其取得的全部价款和价外费用进行分别核算,按各自适用的税率计算缴纳增值税。

变化解读:

营业税对2种不同情况做了规定:1、以业务销售附带赠送电信服务业务,不征营业税;2、以业务销售附带赠送实物业务,不征营业税也不征增值税。

营改增后对2种情况进行了合并,规定应将其取得的全部价款和价外费用进行分别核算,按各自适用的税率计算缴纳增值税。

三.通过公益特服号代为接受捐款:

营业税的规定:

共有12家公益机构的公益特服号有接受捐款业务可享受差额征收政策。如:对中国移动通信集团公司、中国联通通信有限公司通过手机特服号“9993”为中国红十字会接受捐款业务,以全部收入减去支付给中国红十字会捐款后余额为计税营业额。? ? ??

相关文件:

1、《财政部?国家税务总局有关于中国移动通信集团公司和中国联通通信有限公司与中国红十字会合作项目有关税收政策问题的通知》(财税[2006]59号);

2、《财政部?国家税务总局关于中国移动通信集团公司与中华环境保护基金会合作项目有关税收政策问题的通知》(财税[2007]32号)。(此处只列举两个)

营改增后规定:(财税[2014]43号)

中国移动通信集团公司、中国联合网络通信集团有限公司、中国电信集团公司及其成员单位通过手机短信公益特服号为公益性机构(名单见附件)接受捐款服务,以其取得的全部价款和价外费用,扣除支付给公益性机构捐款后的余额为销售额。

变化解读:

保留原营业税的差额征税政策

四.向境外单位提供电信业服务:

营业税的规定:

《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第四条:条例第一条所称在中华人民共和国境内(以下简称境内)提供条例规定的劳务、转让无形资产或者销售不动产,是指:?(一)提供或者接受条例规定劳务的单位或者个人在境内;因此,?境内单位向境外单位提供电信服务时应缴纳营业税

营改增后规定:(财税[2014]43号)

境内单位和个人向中华人民共和国境外单位提供电信业服务,免征增值税。

变化解读:

营改增前向境外单位提供电信业服务需要征收营业税。营改增后,免征增值税。

五.以积分兑换形式赠送的电信业服务:

营业税的规定:

?据了解,不同电信公司有不同的缴税核算方式,但无论采取何种缴税核算方式,均应按照收取的全部价款和价外费用计算缴纳营业税。如:假设客户消费1000元,赠送10个积分,10个积分公允价值为10元。原营业税缴税方法:1、在客户消费1000元当期即按1000元为营业收入计算缴纳营业税,10个积分兑换时不再缴纳营业税。2、将客户消费的1000元在当期营业收入和奖励积分按公允价值进行分摊,当期确认营业收入990元并缴纳营业税,在积分兑换时确认营

业收入10元并缴纳营业税。

营改增后规定:(财税[2014]43号)

以积分兑换形式赠送的电信业服务,不征收增值税。

变化解读:

业税规定以积分兑换形式赠送的电信业服务,应按照收取的全部价款和价外费用缴纳营业税。营改增后,不征收增值税

六.通过卫星提供的传输服务:

营业税的规定:

按“邮电通信业”税目征收,税率3%

营改增后规定:(财税[2014]43号)

在2015年12月31日以前,境内单位中的一般纳税人通过卫星提供的语音通话服务、电子数据和信息的传输服务,可以选择按照简易计税方法计算缴纳增值税。

变化解读:

营业税税率为3%。营改增后可选择按简易计税方法依征收率3%计算缴纳增值税。

七.电信单位与其他单位合作提供服务:

营业税的规定:

经国家税务总局研究决定,对两网的互连互通业务,可按本通信网全部话费收入加上从另一通信网分割回的话费收入减去分割给另一通信网的话费后的余额计征营业税。见《国家税务总局关于电信业务征收营业税问题的通知》(国税函发〔1996〕685号)

营改增后规定:(财税[2014]43号)

无相关规定

变化解读:

取消原营业税的差额征税政策,按照增值税进销项进行核算。八.跨网通信业务:

营业税的规定:

经国家税务总局研究决定,对两网的互连互通业务,可按本通信网全部话费收入加上从另一通信网分割回的话费收入减去分割给另一通信网的话费后的余额计征营业税。见《国家税务总局关于电信业务征收营业税问题的通知》(国税函发〔1996〕685号)

营改增后规定:(财税[2014]43号)

无相关规定

变化解读:

取消原营业税的差额征税政策,按照增值税进销项进行核算。

九.集中受理的跨地区出租电信线路业务:

营业税的规定:

“集中受理”业务,也称为“一点服务”,其业务特点是电信部门应一些集团客户的要求,为该集团所属的众多客户提供跨地区的出租电信线路业务,以便该集团所属的众多客户在全范围内保持特定的通信联络。在结算方式上,由一个客户(以下简称“客户代表”)代表本集团所有客户,统一与“客户代表”所在地的电信部门结算价款,再由“客户代表”所在地的电信部门将全部价款分别支付给参与提供跨地区电信业务的各地电信部门。电信部门以“集中受理”方式为集团客户提供跨省的出租电路业务,由受理地区的电信部门按取得的全部价款减除分割给参与提供跨省电信业务的电信部门的价款后的差额为营业额计征营业税;对参与提供跨省电信业务的电信部门,则按各自取得的全部价款为营业额计征营业税。《国家税务总局关于电信部门有关业务征收营业税问题的通知》(国税发[2000]143号)

营改增后规定:(财税[2014]43号)

无相关规定

变化解读:

取消原营业税的差额征税政策,按照增值税进销项进行核算。

十:电话卡折价销售:

营业税的规定:

电信单位销售的各种有价电话卡,由于其计费系统只能按有价电话卡面值出帐并按有价电话卡面值确认收入,不能直接在销售发票上注明折扣折让额,以按面值确认的收入减去当期财务会计上体现的销售折扣折让后的余额为营业额。《财政部国家税务总局关于营业税若干政策问题的通知》(财税[2003]16号)

营改增后规定:(财税[2014]43号)

无相关规定

变化解读:

营改增后取消了差额征税。

十一.隶属于同一集团的不同公司合作提供的服务:

营业税的规定:

1.自2009年1月1日起,联通有限公司及所属分公司应就其向电信用户收取的全部收入减去支付给联通新时空及所属分公司价款后的余额为营业额缴纳营业税,联通新时空及所属分公司从联通有限公司及所属分公司取得的电信业务收入按照“邮电通信业”税目缴纳营业税。《关于中国联合网络通信有限公司及所属分公司与联通新时空移动通信有限公司及所属分公司联合开展电信业务营业税问题的通知》(国税函[2009]224号)

营改增后规定:(财税[2014]43号)

变化解读:

取消原营业税的差额征税政策,按照增值税进销项进行核算。

2.自2008年10月1日起,电信股份分公司应就其向CDMA用户收取的全部收入减去支付给电信网络分公司价款后的余额为营业额缴纳营业税,电信网络分公司从电信股份分公司分得的CDMA业务收入按照“邮电通信业”税目缴纳营业税。见《关于中国电信集团公司所属网络资产分公司与中国电信股份有限公司所属分公司联合开展CDMA网络通信业务营业税问题的通知》(国税函〔2009〕75号)营改增后规定:(财税[2014]43号)

无相关规定

变化解读:

取消原营业税的差额征税政策,按照增值税进销项进行核算。

2021年中国电信全业务客户投诉管理办法(版)

中国电信天翼空间客户投诉管理办法 欧阳光明(2021.03.07) (2010版) 第一章总则 第一条为规范中国电信天翼空间客户投诉处理和管理工作,提升整体客户服务水平,特制定本办法。 第二条本办法依据《中国电信全业务客户投诉管理办法(试行)》(中国电信[2010]版)进行制订。 第三条本办法适用于中国电信天翼空间运营中心。 第二章定义 第四条查询 查询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、自助终端等各类渠道,自主了解费用、帐单、详单、积分等信息。 第五条咨询 咨询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、在线客服、问吧平台等各类渠道,了解天翼空间产品、业务、资费等各种问题。 第六条障碍申告 障碍申告是指客户在使用天翼空间产品、业务过程中出现故障,导致客户无法正常使用,通过各省分10000号、营业厅、网厅、在线客服等渠道反映问题。

第七条投诉 投诉是指客户对天翼空间提供的产品或服务不满意,通过10000号、营业厅、网厅、在线客服、问吧平台等渠道表达抱怨,要求解决问题。 在实际判定中,以下情形之一的列为投诉: (一)客户在业务咨询过程中表达抱怨,经解释处理仍表示不满,形成投诉工单的,包括问题解决过程中超过标准时限或处理结果不理想转化为客户投诉的; (二)移动网络、移动业务平台故障、客户端故障及应用本身问题,导致客户无法正常使用,通过各类渠道反映问题的。 第八条投诉分类 (一)根据投诉受理渠道的层次,投诉分为“省内渠道投诉”、“集团渠道投诉”。 省内渠道投诉是指省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。 集团渠道投诉是指通过集团热线4008810000、集团网厅、网媒、微博等集团公司各类渠道受理的客户投诉。 (二)根据投诉信息的具体情况,投诉分为有效投诉和无效投诉。 投诉客户为匿名或非客户关系人、投诉事宜不具体无法核实调查、投诉人信息不完整无法联系、投诉对象非中国电信管理范畴或投诉内容超出电信服务范围的认定为无效投诉。其他情况为有效投诉。

服务用语及投诉处理技巧

一.什么是服务理念? 服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值准则. 二.我们的服务理念是什么? 中国电信的服务理念是:用户至上,用心服务. 1.我们的服务理念具有以下特点: (1)平实朴素,含义深远 (2)知行合一,逻辑严谨 (3)对仗工整,易于记忆. 2.中国电信服务理念的内涵: 理解“用户至上,用心服务”,要求我们首先对用户要有正确的认识,要把用户放在至高无上的地位;然后再用心去理解服务的内涵,用心去认识服务的定义,特点,差异性,用心采取行动,提高服务水平,让用户满意。 服务是电信企业永恒的主题,客户满意是我们工作的出发点和归宿,是检验我们服务工作成效,检验我们是否用“心”的重要标准“四心”服务为宗旨: 受理投诉要精心,接待用户要耐心, 帮助用户要诚心,解决问题要公心。 “四个第一”为原则: 以用户呼声作为第一信号;以用户需求作为第一选择; 以用户利益作为第一考虑;以用户满意作为第一标准。 “首问责任制”为基础: 接待客户,周到热情,问明情况,记录详尽,

本职范围,当场解答,复杂问题,及时转达, 第一受理,责任不推,有问而来,满意而归。 第二章服务规范 第一节仪容仪表和行为准则 一.维系经理仪容仪表: 衣着整洁,发型统一,淡妆上岗,体面大方。轻座机台,身体笔直,双脚平放,视线与显示器头条记录相平。调整心态,面带微笑,精神饱满,吐字清晰。 二. 维系经理行为准则: 1.服务态度:热情,和蔼,耐心,细致,专业 2.服务用语:礼貌,规范,严谨,准确,清晰 3.服务语速:90-100字/分钟 4.服务语气:平稳诚恳,不卑不亢,情绪饱满 5.应答时限:小于15秒 6.业务处理准确率:大于97% 7.用户资料准确率:大于98% 第二节基本服务用语 一.基本应答要求: 1.要用心的处理好每位用户的咨询,建议,申告,投诉电话,用 热情周到的态度,专业的的水平体现电信的优质服务。 2.主动引导用户,变开放式问题为封闭式问题,挖掘并确认客户 的真实需求,理清应答思路,推荐相应业务,引导客户办理,从

中国电信五心服务体系

中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日

中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商,中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际,中国电信江门分公司(以下简称江门电信)以提升客户满意度为主线,结合消费者的热点诉求,部署服务创新举措,创立了“五心”服务体系,力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式,智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展,满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求,江门电信全力建设多媒体智能客服模式,打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上,江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式,经过自助、互助、她助等多服务手段,实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同,全面提升客户服务水平。

其中,经过QQ客服,客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求,与客服进行在线交流与沟通;微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手,可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通,实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅,同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助;为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果,自由掌控投诉时间与地点,江门电信还创新189邮箱服务,方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道,让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求,江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ()、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话,就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等,更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”,为客户提供多渠道的充值缴费服务:客户登录电信网上营业厅,经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式,为手机、宽带和固话充值缴费;使用掌上营业厅客户端,经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值;借助短信营业厅,编辑“CZ”或“107”发送至“10001”,立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日

移动客户服务优秀案例(投诉处理)

名称:“超标”的短信 主标题:“超标”的短信 关键词:超长短信、节日祝福、重复收费、客户质疑、安抚情绪、理解客户、适当引导、积极澄清 技巧分类:沟通能力、专业能力 业务分类:GSM投诉分类:通信费用 案例属性:正面案例 具体业务:短信重复收费 案例背景: 长沙刘先生查询一月账单发现一月账单中短信费用激增,客户对费用很疑问,经过查询详单,发现详单中大量短信重复发送给同一收件人,第一条短信和第二条短信之间只间隔10秒不到的时间,客户要求查明原因并退费。 查证情况: 经查,1月1日客户发送信息至朋友号码有多条记录,通过核实,客户是发送超长短信,导致一条信息超过70个汉字系统动截为多条来发送,并按实际发送的条数,即接收方收到的条数计费。经过我处解释相关条例,客户满意 开场白: 由于目前生活水平的提升,手机功能智能化,短信的发送方式客户可选择一条短信发送超长内容,接受方也具备接受长短信功能致使客户误解短信的的收费方式,根据信息产业部在《点对点短信息协议》中规定,每条短信的最大长度为140个字节或7 0个字符。若每次发送短信超过70个汉字,系统会将其自动截为多条来发送,并按实际发送的条数,即接收方收到的条数计费。网通小灵通每次发送短信最多字数为45个,移动、联通手机为70个。为使客户使用时不产生疑问,需正确引导,告知客户使用资费。 案例内容: 客服:您好,请问您是刘先生吗? 客户:嗯。 客服:打扰您一下啊,我这边是XX移动服务处理热线投诉人员,您之前反映短信给您多收费的问题对吗。 客户:对啊,说起来还让人不相信呢,这么大一个移动公司,居然干这种事儿,这也不是几毛钱的事儿,以前我是相信你们,从不查详单。这不查不知道一查吓一跳。你们一条短

电信行业后续服务和客户投诉处理程序(doc 16页)

电信行业后续服务和客户投诉处理程序(doc 16页)

文件名电信业程序文件范例 电子文件编码ZLAL009 页码21-6 后续服务和客户投诉处理程序 1.0目的 对后续服务及客户投诉提供程序准则,各级负责人应重视投诉,须在第一时间进行处理,以保证逐步提高客户满意的程度。 2.0适用范围 适用于本公司所有后续服务和客户投诉的处理。 3.0职责 ●客户服务部负责新业务的宣传、客户意见的调查。 ●各业务责任部门负责后续服务实施及记录。 (1)客户服务部负责接受客户的查询、投诉、故障申告、客户的电话回访。 (2)终端部负责客户数据终端代维的后续服务及记录。 (3)公司实行首问负责制,员工均有义务接受客户投诉,并及时做出解释。 解释不了的,转客户服务部处理。 4.0工作程序 ●后续服务包括:客户终端代维、营业前台查询及投诉、电话

文件名电信业程序文件范例 电子文件编码ZLAL009 页码21-7投诉查询、话费查询、新业务的宣传,客户意见的调查及电话受理。 ●实施 (1)营业前台人员和线务员应主动向客户发放售后服务的相关资料,并将 要点告知,引导客户提出设备代维服务申请,当客户出示身份证后, 免费为客户打印当月的长话记录清单。 (2)营业员应做好电话受理、查询、投诉处理与电话回访工作,为客户提 供满意的后续服务,其中电话查询台应详细了解和回答客户咨询的 各类问题,不能马上解决的,即时填写《客户投诉查询表》并作记 录,然后按《客户查询投诉处理工作流程》处理,在完成处理程序 后,将结果告知客户,要将处理单归档,必要时,还需客户签认。 (3)各部门接到由180投诉中心转来的投诉单后,应立即根据投诉内容进 行分类,按《客户查询投诉处理工作流程》进行处理,完成处理程 序后应将投诉单归档,并将处理过程及结果采取书面形式回复180 投诉中心。 (4)当重点客户有后续服务要求时,由客户服务中心填写重点客户服务记 录,并以书面形式通知相关部门,相关部门须按《重点客户绿色通道 管理实施办法》,在重点客户服务时限内完成处理程序。客户服务 中心按服务时限跟踪处理情况,若出现处理超时的情况,应及时上 报企业管理部。 (5)当数据终端设备后续服务发生时,由终端部负责填写

移动投诉处理

用户应定期查询交费单据或者话费清单,发现问题应立即向电信企业进行咨询和投诉;同时,可向当地电信用户申诉受理机构进行申诉,也可以向当地电信监管部门或价格主管部门进行举报。用户对短信息服务收费有异议的应该怎么办? 1、用户对于代理收取的费用(如:信息费等)产生异议并拒绝交付,代理方又无法当场提供证据证明其收费无差错的,可先收取该部分争议费用外的其他费用,并应及时将有关情况通知被代理方,代理双方依据代理收费协议中约定的相关原则和处理程序及时与用户协商解决相关争议;有争议的代理收取的费用需待争议解决后方可向用户收取,在此之前代理双方都不得强行向用户收取该部分费用。已付费用户对与代收费用产生异议时,代理双方在15日内无法提供证据证明收费无差错的,代理方应先行向用户做暂退费处理。 2、用户可以向电信企业进行咨询,了解具体收费情况,并直接进行投诉。目前六大基础电信企业的客服电话为,中国电信:10000,中国网通:10060,中国移动:1860,中国联通:10010,中国卫通:10070,中国铁通:10050。用户拨打本网的当地客服电话是不收费的,拨打其他企业或者本网的外地客服电话需要支付相应的通话费。用户也可登陆其公司网站进行咨询和投诉。 3、用户如果对电信企业的投诉处理结果不满意的,也可以向通信主管部门设立的电信用户申诉受理中心进行申诉,北京市电信用户申诉受理中心:(010)68212300;其他地区电信用户申诉受理中心:直辖市或省会区号+12300;信息产业部电信用户申诉受理中心:(010)12300,也可以登陆其网站进行网上申诉和咨询(https://www.360docs.net/doc/b78280489.html,)。 注:投诉等级只要高了,如投诉到运营商总部或者电信用户申诉受理中心,当地运营商都不敢不处理的,不然是要被上级批评的。所以他们必然会和用户和解,一般就是用钱堵用户的嘴方法。 应该打电话给运营商,步骤如下: 1,客服小姐会让你发四个0或五个0退订。 应答:我没有订任何服务,何来退订之说?你们这是在诱导我们犯错,因为用户一旦上当主动去退订,就等于默认之前是订制了。所以如果你确认从未主动订过,千万不要答应自己去退订; 2,会问你是否自己无意误发了或者在网上填过? 应答:同样只要确信自己没有,应用十分简洁并明确的语言告诉对方没有此类情况; 3,客服会说这是SP商扣的费用,会给你一个电话号码,要你去投诉。 应答:我不懂什么叫SP商,我与他没有任何关系,我的话费是交给你们的,被你们扣的,我只向你们投诉,有关联系由你们去联系。我只要你们的回复; 4,客服答应会查询并适时回复; 应答:仔细再次询问对方的工号(哪怕在一开始记住了,也要再问一次,这样对方不敢敷衍),并问清最迟回复时间。并要求回电话给手机时一定要是免费; 5,客服一般查实后会双倍返还; 应答:双倍返还应是不需任何附加条件的。你若有精力的话,建议一定要索取这个违规SP 商的书面情况说明与道歉信。否则你可以再次投诉,就是要求道歉。理由是:你放在运营商那里的预付费无缘无故被扣除,等同于个人财产的“失窃”,失窃后的财物得到返还是远远不够的,道歉是必须的; 6,倘若SP商主动打电话给你 应答:你可以要求10倍乃至更高的赔偿。并给予他们时间考虑。但事先要声明,每增加一次联系,就要把赔偿标准上升10倍。否则,你再再次投诉甚至打官司起诉运营商(移动、

中国电信国际卡常见投诉问题处理

中国电信国际卡常见投诉问题处理 一.UIM卡基础参数介绍 UIM卡相关名词介绍 UIM:user identity module 用户标识模块 IMSI:国际移动用户识别码 A_KEY:鉴权密钥 KI:密钥标识 PRL:优选漫游列表 SID:系统标识 NID:网络标识 ACCOLC:接入过载等级 ACC:接入控制等级 业务基础参数IMSI IMSI为国际移动用户识别码,由15位数字组成,由移动国家码(MCC),移动网络号(MNC)和移动用户识别码(MIN)三部分组成,它的作用是定义移动用户的唯一性。 MCC 第1-3位用于定义移动用户所属的国家,中国的MCC为460; MNC 第4-5位用于定义移动用户所归属的移动通信网,中国电信目前为03,中国移动为00和02,中国联通G网为01; MIN 第6-15位唯一识别移动通信网中的移动用户; 业务基础参数ICCID ICCID 为集成电路卡识别码,由30位数字组成。 中国电信的编码规则: 8986B1B2 第1-6位89为陆地移动代码;86为中国国家代码;B1B2为移动网络号,目前中国电信C网移动网络号为03,中国移动为00和02,中国联通为01; Y1Y2 第7-8位卡片生产年份的最后两位数字; M 第9位133号段为7,153号段为8,189号段为9,180号段为0; N0 第10位备用序列号,取值范围为0-9,用于N1-N6的进位计数; A1A2A3 第11-13位地区代码,与长途区号一致,不足三位的前面补0; N1-N6 第14-19位序列号,增量为1,记录ICCID的使用数量,其最大容量为100 万,每到新的年份,计数位复位至000000 C 第20位前19位的校验位,ICCID打印在卡面时,将该位替换为厂商代 码; 业务基础参数MDN MDN为个人用户号码。 CC 第1-2位国家码,中国的CC为86;

中国移动客户投诉处理技

第二章:投诉处理技巧 【投诉处理的原则】 依法处理是底线,合情合理才是规范! 【常用专业术语】 感同身受型 我理解您怎么会这么生气,换成是我也会跟您一样的感受。 请您息怒,我非常理解您的心情,我们一定会 发生这样的事情,真是够烦的,不过,我们应该积极面对才是对吗? 被重视型 XX先生您都是我们XX年的老客户了… 您都是长期支持我们的老客户了 多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了(换成)我被搞糊涂了 您搞错了(换成)我觉得我们的沟通存在误解 我已经说得很清楚了(换成)对不起,或许是我未解释清楚,令您误解了 您听明白了吗?(换成)我解释清楚了吗? 啊,你说什么?(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗? 站在客户的角度去讲述问题 这次不能凭密码办理,而要你本人凭身份证办理,这样做主要是为了保护您的利益,您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很不保障的。 哄客户 非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断地进步谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意。 表扬客户 XX先生,看得(听得)出来,您是一个非常有素质的客户,这个想法很有前瞻性 其他类型 请您别着急,慢慢讲(想),我们会尽力帮您解决的 感谢您的批评与指正,我们将及时改正,不断提高服务水平 对不起,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的 谢谢,这是我们应该做的 我们将把您的要求及时上报相关部门,并在48小时给您答复 您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因,我们可能在一段时间之内无法满足您的需要,请您理解。 对不起,您所咨询的问题不是我们的服务范围,谢谢。 【投诉处理套路】 细心聆听 不要一开始就做辩解 如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉 不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹 不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油 不要因为别人说话有口音就存在偏见 确认反馈 认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述 做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等

客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧讲课稿

客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧 课程背景: 客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位",从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的"不满意"比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的: ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲: 第一章、 第一部分、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动:认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识? ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平 ◆小组研讨:客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习:小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆不同意义下的服务流程含义

电信投诉处理管理办法

分公司投诉处理管理办法(试行)为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限,完善客户投诉管理监督机制,提高投诉处理及时率,不断改善和提高服务质量,提高客户满意度和忠诚度,现将请遵照执行。 一、投诉管理细则 ㈠投诉受理的总体要求 ⒈首问责任制原则 各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则,严禁出现推诿扯皮现象。 ⒉投诉受理部门/人员的受理要求 投诉受理部门/人员遇到客户投诉时,应先稳定投诉客户情绪,并积极主动地处理客户的投诉请求。如果能现场或直接解决的直接解决,否则如实记录投诉信息后,按相应投诉处理流程进行派单处理。 对于投诉受理部门/人员已经解释并获得客户认可的,进行记录后,投诉全程处理完成。 在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉时,应给予高度重视,并迅速生成工单,同时将投诉情况上报。 ⒊投诉记录要求 受理客户来函时,要求在受理后,应该妥善保管、存档,以备查询;受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致;受理人员也可以在征求客户同意的情况下,让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。 受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容,并做详细记录,填写投诉处理单,并及时进行核实处理。

受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客户资料和投诉内容,如能直接解决的直接解决,否则转入投诉流程处理,。 ㈡各类型投诉受理要求 ⒈重大投诉:受理部门遇到重大投诉后,应第一时间将信息逐级上报,制订预处理方案及紧急应答口径,制订投诉处理方案,并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。 ⒉重复投诉 重复投诉受理分两种情况: ⑴如果客户投诉的问题正在处理中,客户再次投诉: 受理人员通过投诉平台查询后,对客户进行安抚,告知投诉处理进程,并将信息反馈至派单部门,由其向相关处理部门发工单催办提醒。 ⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满,再次投诉: 受理人员需要重新生成一张投诉工单,需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。 ⒊批量投诉 各投诉受理渠道依据批量投诉定义标准,判定为批量投诉的,由投诉处理或分公司投诉处理员专人负责,快速将信息反馈给相关部门,进行紧急处理,事后详细记录投诉信息,并提交相关部门,同时对相应工单进行标识。 4、升级投诉受理 ⑴分公司客户中心要保障365×8小时专人受理自信产部、集团公司、通信管理局、消协等外部渠道受理转派的客户投诉,其他相关部门需要保障365×8小时专人受理分公司客服部转派的升级投诉工

电信毕业论文:中国电信客户服务.doc

电信毕业论文:中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和,电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争,而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到,目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程,还是服务管理的举措等诸多方面,都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足,并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系,已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年,为深化电信体制改革,电信资源配置进一步优化,竞争架构得到完善,电信业持续健康发展,实现全业务经营,形成适度、健康的市场竞争格局,电信业进行了重组。对于中国电信来说,原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分,为了适应中国电信发生的新变化,原有的服务管理体系必须随之更新,否则,一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说,中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系,也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面,是企业运营的核心。它涉及

到营销、管控、支撑等各个层面,可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情,而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好,不仅仅需要前台提升服务质量,更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的,更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明,一个企业的服务管理体系是否完善、有力,直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了,企业的运营必然有序,发展充满活力;而服务管理不到位的企业,总难免要出这样那样的问题或纰漏,轻则影响企业的效益,重则造成企业的倒闭,这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重,由于客户选择的机会大大增加,迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈,使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺,已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下,为了谋求长远发展,运营商就不能不越来越关注服务水平的提升,将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟,立于不败之地,既要注重新技术的研发,新市场的开拓,新产品的推广,同时又要做好服务管理,并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理,而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前,电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代,客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用,服务作为企业价值链上最靠近消

投诉处理综合能力提升(供参考)

序号45:投诉处理综合能力提升 课程目标: 1、了解投诉处理的基础知识,正确认知投诉处理的重要意义和流程; 2、掌握投诉客户心理和类型分析的方法和技巧和投诉载体的特点和一般规律; 3、掌握投诉处理的应对策略、情绪管理、投诉处理中的沟通技巧和话术应对等技巧,全面提升投诉 处理过程中的综合能力; 4、通过大量的实战案例分析,提升学员投诉处理、升级投诉、疑难投诉和难缠客户投诉应对能力; 5、掌握投诉处理过程中的法律法规的基础知识、服务补救的措施与步骤以及投诉管理支撑。 课程纲要: 投诉处理概述 疑难投诉与升级的理论分析 疑难投诉出现的社会和制度背景 ISO10002:2004中如何定义投诉与疑难投诉 正确的心态面对投诉 全业务疑难投诉的概念 疑难投诉产生的原因 客户投诉的目的 疑难投诉给企业带来什么? 疑难投诉给员工带来什么 投诉处理的意义 一般投诉处理的岗位流程和法定投诉处理流程 如何理清本位投诉处理流程 投诉分类:在投诉中我们哪些能做,哪些不能做? 全业务投诉客户心理分析与投诉载体分析 投诉主体的心理分析 分析疑难投诉客户的类型 掌握客户不同类型的特征 疑难客户投诉的需求和动机 把握投诉客户的心理 如何让“问题客户”满意

客户心理在全业务运营下的影响 全业务疑难投诉分析分类 投诉载体的类型分析 宽带类投诉与分析 手机上网类投诉与分析 SP/CP陷阱投诉与分析 语音业务投诉与分析 数据新业务投诉与分析 媒体危机处理与公关分析 运营商在全业务运营中可能出现的投诉危机风险 投诉应对策略与沟通技巧 人员的情绪管理 学会合理的自我宣泄 调节情绪与心理的相关方法 如何帮助客户管理情绪 不同客户类型如何应对 客户投诉处理步骤 投诉处理的三换原则 投诉处理的高效沟通技巧 高效沟通三大核心要素 高效沟通八大原则 高效沟通的六大状态同步 沟通技巧运用 沟通中的倾听 沟通中的提问 沟通中的反馈 沟通润滑剂 沟通同理心 提出异议的技巧 应对专业投诉户的战略战术 卡斯德CASIDE话术拆解法

银行优质服务礼仪与投诉处理技巧

《银行优质服务礼仪与投诉处理技巧》 课程背景 在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候,中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则:“以礼节之”,它的含义是:必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”,就是是一种道德规范,以尊敬他人来协调人际关系,“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中,人们不仅讲究礼仪、运用礼仪,并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下,越是正规的场合,越要讲究礼仪,做到内强个人素质,外塑组织形象,优化人际关系。 一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石,公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会;遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则;真诚、自律和适度是不变的礼仪法则;入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合,本课程旨在帮助员工了解银行服务礼仪规范,掌握服务礼仪要领,完善、提升公司的公众形象。本课程侧重从事银行接待工作时应遵守的礼仪规范。 课程时间:1天 课程目标 1、了解银行礼仪服务基本理念及行为标准; 2、掌握接待礼仪规范及服务技巧,灌输细微服务理念,提高服务意识; 3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象,规范行为,提升企业形象; 4、掌握通用礼仪并熟练运用,提高服务接待工作中沟通技巧; 5、提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围,树立正确的职业心态,为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础; 6、正确认识投诉,掌握基本投诉处理技巧。 课程大纲 第一章:赢得客户信任的法宝——助你在职场脱颖而出 1.礼仪概述:什么是礼仪,为什么要学习礼仪,树立正确的礼仪观 2.给人留下美好印象的方法,增加你的人生筹码 3.正确的角色定位,为优质服务做好铺垫 第二章:仪容礼仪——职业风范的个性化展现 1、仪容规范 2、发式发型的职业要求

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法

附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口,承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能,是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力,提升营业厅对外形象,集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅,2016 年只对1-3 级厅开展服务评价;社会合作厅只明确基本服务要求,暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 (一)聚焦客户感知主要环节:用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 (二)以已有服务规范为基础,强化软性服务元素,明确必要服务手段。 (三)操作上可量化可执行,明确倒三角支撑要求,为一线减负。 (四)鼓励先进,鞭策后进,对优秀、亮点给予加分,不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法

(一)营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分,得分95 分及以上达到优秀服务等级(不超过1-3 级厅总数的5%),得分90-95 分达到良好服务等级(不超过1-3 级厅总数的20%),得分80-90 分为服务达标等级。 (二)营业厅服务评比程序按照“自评上报,逐级认定,差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团,集团组织评比,按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅,并将良好以上级别的营业厅上报省公司,省公司对良好级别营业厅进行评比,并差额认定。 (三)营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容,对于营业厅服务评价工作推进落实到位,营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时,必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容,对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励,对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册

总结报告-电信通信服务投诉整改措施 精品

电信通信服务投诉整改措施 中国电信广西公司在行风评议活动中,坚持人民邮电为人民的工作宗旨,不断深 化企业行风建设,从人民群众的根本利益出发,以“贴心、规范、安全”为主题,狠 下功夫改进服务工作,不断规范服务流程、创新服务方式、健全服务体系、提高服务 效能,努力营造服务贴心、经营规范、通信安全的良好行业风尚。当前着力抓了以下 工作: 一、下大力改善农村通信服务软硬件,努力提升农村信息化应用水平。以农村信 息化为切入点,加快设施建设,夯实农村通信基础,进一步扩大ftth和天翼信农村覆 盖率,新增宽带信息村和天翼信息村近XX个。增设乡镇营业厅业务演示与体验区、开 展3g下乡终端应用巡展活动,推进平安乡镇工程实施,加强员工培训辅导,进一步提 升乡镇营业服务水平。 二、大力提升宽带覆盖水平与宽带接入能力,努力打造光网城市。全面启动新建 小区和改造小区光网建设工作,大力优化ftth割接流程和it支撑,持续开展宽带老 用户提速活动,进一步提升用户宽带质量。 三、进一步优化用户消费服务提醒工作,努力为用户提供更放心服务。将服务提 醒扩展到了办理提醒、套餐资费提醒、业务使用提醒、余额不足提醒、国际漫游提醒、高额费用提醒等内容,通过进一步优化服务取消等业务流程,合理制定提醒时间、频次,使提醒服务更适应用户个性化需要,用得更放心。 四、进一步优化电子渠道服务功能,努力为用户提供更贴心服务。完成了营业网厅、掌厅wap门户以及相关功能界面和上线、入口流程优化工作,使用户查询业务信 息和消费信息时更方便、快捷、直观、具体、省时。进一步梳理规范查号优报流程, 细化商户考核条款,开展保证金收缴、合同到期退款及商家服务考核落实工作检查, 实行行首业务及服务投诉专人专岗管控,有效提升了查询播报准确率。 五、进一步强化客户投诉服务管理,不断提升售后服务水平。对外加大服务投诉 方式与渠道宣传,对内进一步优化服务投诉工单内部全程闭环管理,强化越级投诉快 速响应处理机制和重复投诉监控预警机制,增设专席或专人处理疑难投诉,提升整改 与纠错能力。严格管控投诉处理时限,实施日投诉量监控预警、投诉热点专项预警、 投诉处理方案风险预警多手段管控,加强投诉信息汇总、分析和回访工作,促进了越 级投诉量波动、热点难点问题和潜在服务风险问题解决,有效提升了投诉处理时效性 和提高用户满意度。 六、自觉规范市场营销行为,认真执行资费报备审核制度。按照上级的规定,认 真开展资费自查自纠工作,认真检查纠正未经报批报备的过低资费销售行为。进一步 加强资费套餐管理,督促落实各营业厅点均可办理宽带和天翼单产品业务的规定,确

客户投诉处理技能

客户投诉处理技能 理论篇:客户投诉的原因,重新认识客户投诉,正确处理客户投诉 的原则 一、客户投诉的原因 第一类人:只想告诉你,你错了。 第二类人:不仅要告诉你你错了,还要求纠正。 第三类人:不仅要你纠正,可能还要你赔偿损失。 沟通------投诉处理的根本 客户投诉的原因: 1.源于商品:网络问题,互联互通,通话质量,SP业务问题,垃圾短信。 2.源于服务:服务质量,服务态度,服务方式,服务技巧。 3.源于价格:计费有误,缴费未到账,制卡错误,缴费后未及时开通 客户投诉的原因:你的工作没有做好,他自己的个人问题(客户永远是客户)二、重新认识客户投诉 表面上是客户对商品或服务的不满与责难,实际上市客户对企业的信赖度与期待度的体现---企业改进工作,提高客户满意度的机会。 投诉得到迅速解决---95%的人不会离开----满意解决----5个人会讲述其受到的良好待遇。----不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户,这也可能表示,客户认为与其投诉,不如离开,减少和你企业打交道的次数。 25个没有向企业抱怨的客户---得到圆满解决----忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。 建立客户的忠诚度是现代企业维持客户关系的重要手段。对于客户的不满与

抱怨应采取积极的态度来处理,对于服务,产品或沟通等原因所带来的失误应进行及时补救。这样,就能帮助企业重新建立信誉,提高客户满意度,维持客户的忠诚度。 1.有助于提高企业美誉度:公开抱怨---企业知名度大大提高---积极引导、消极投诉 2.有助于提高客户忠诚度:抱怨—得到圆满解决---忠诚度会比从来没有抱怨的客户高,继续购买经营者的产品或服务---利益。(与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户部抱怨了。) 3.是企业的“治病良药”:经营隐患---经营隐患---特别关注企业变化(忠诚的客户)---资讯源(企业改善服务的基础) 三、正确处理客户投诉的原则 当有客户投诉时,首先应该做什么?---先表示出我们对他的关心 关注情感,耐心倾听,同情理解,主动热情 1.先处理感情,后处理事件----控制自己的情绪(尊重,理解,积极诚恳,严肃认真);改变客户的暴躁心态(平息愤怒,控制,引导) 2.耐心倾听客户的抱怨----坚决避免发生争论(耐心倾听,得到客户同情理解);心理上的宣泄(清除怨气,心理平衡) 3.要站在客户立场上将心比心----将心比心(诚心诚意表示理解,承认过失);感觉到理解(心情态度都会缓和) 4.迅速采取行动---迅速的响应客户的要求(不能单纯地同情、理解,要迅速地给出解决的方案) 5.利用客户服务循环流程应对服务挑战-----(接待客户,理解客户,帮助客

中国电信外呼服务营销技能提升培训

中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要: 课程说明: 随着全业务运营的展开,中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长,随之建立的外呼团队,成为了有效开发客户、开展业务的主要力量,10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能,实现工作效率的有效保证,已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心,对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授,旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益: 1.学习电话营销相关基础知识,明确外呼营销人员自身定位,提升外呼 营销人员职业素质; 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法; 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧,提升营销话术整理、脚本优化制作能力; 4.理解和掌握客户经营的方法,提升贵宾、高价值客户关系维护能力; 5.结合大量案例与训练,全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话

营销实战能力。 授课对象:中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长:2天/期(12小时) 课程纲要: 第一篇:电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析:消费者为什么抗拒电话营销 案例分析:中国电信外呼接通率为什么下降? 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线

移动投诉处理年度总结

xxxx年是中国经济快速增长的一年,我们在中国移动集团公司的大方针下,认真贯彻xx届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神,在省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合本溪移动通信实际,更新服务理念,深化改革管理制度,巩固和提升竞争优势,保持行业区域主导地位,加快了本溪移动的发展,提高了大客户服务的水平,克服了各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势,各项工作取得了可喜的成绩。一个人客户管理与服务 为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xxxx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念, 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。 结合xx移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二中高端客户保有率

原创]电信用户申诉完全攻略[附申诉实例]

[原创]电信用户申诉完全攻略[附申诉实例].txt23让我们挥起沉重的铁锤吧!每一下都砸在最稚嫩的部位,当青春逝去,那些部位将生出厚晒太阳的茧,最终成为坚实的石,支撑起我们不再年轻但一定美丽的生命。分久必合,合久必分。神奇的中国形成了三足鼎立的电信格局…… 电信企业经常性的欺负我们电信用户,一不小心咱的钱就没了。这些运营商都是用咱们老百姓的血汗钱而茁壮成长起来的,现在却又反过来欺负咱们。以前咱投诉无门,可自从有了信产部(现工业和信息化部)情况就大不一样了。以前是咱们怕电信,现在咱们不用怕了!有问题就去工信部投诉!写这篇文章的目的并不是想让大家去与电信运营商对着干,而是希望大家都能够用合理的方式维护好自己的权益! 《工业和信息化部关于电信服务质量的通告(2009年第3号)》中指出:“二季度,工业和信息化部电信用户申诉受理中心通过申诉热线、政府网站、部长信箱等渠道,共受理用户关于电信服务的申诉15197人次,季度申诉率为(人次/百万用户),较上季度有所上升。目前,对所有立案的用户申诉均已进行了调查核实处理,其中81%的申诉已处理完毕,其余近期立案的用户申诉正在处理过程中。对于用户申诉反映出来的热点问题和典型案例,工业和信息化部已进行了专门督办。”虽然季度申诉率较之前有所上升,但是很低,所以请大家千万不要任由电信企业欺负,勇敢地站出来,拒绝做电信“沉默用户”!哪里有压迫,哪里就有反抗。相信我们人民的工信部,大胆地去投诉! 【工信部“变身” 首先,请你明确以下几点: 1.向工信部投诉的完全可靠的 2.投诉会由工信部电信用户申诉受理中心高效处理,受理中心会认真处理答复每一件投诉 3.向工信部投诉是完全安全的(不会有什么移动的人追查上门之类的事情发生……) 4.向工信部投诉没有任何不良后果(根本不会出现什么手机被停机或者什么网线被人割断了之类的情况……) 【出现以下情况你可以投诉】 手机/固话被强制(或未经用户明确同意)擅自开通或取消业务 手机/固话出现不明原因话费或计费错误 手机信号有问题(掉话率高、上网慢等) 电信业务经营者恶意诱导用户开通业务或未向用户提供对业务的说明 宽带被限速或者被电信DNS或路由劫持 电信企业未提前七十二小时公告就进行系统维护 电信业务经营者在停止经营某种业务时未提前三十日通知所涉及的用户或没有妥善做好用户善后工作 电信业务经营者以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其制定的电信终端设备 电信业务经营者无正当理由拖延、推诿和拒绝用户的开通、变更或中止电信业务 电信业务经营者未按照活动规则开展营销活动 电信业务经营者出现消费歧视的情况 全国范围内中国移动各级公司出现违反“八项服务承诺的”的情况;各省内中国移动各省级一下公司出现违反省级公司承诺的“新八项服务承诺”的情况【2007年“诚信服务满意100”八项服务承诺】 出现其它违反《电信服务规范》的行为【特别是有关装机、移机、复话、变更业务及通信障碍修复时限的规定】 …… 《电信服务规范》中的有关具体规定如下: 固定网本地及国内长途电话业务

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