接待流程分步具体说辞

金榜府邸现场销售统一接待流程

金榜府邸项目组

2013-3-11

一、服务岗：热情迎接，安排同事为顾客介绍，了解称呼

细则：服务岗接待员：您好，欢迎光临汇金金榜府邸，请问您是第一次过来吗？

1.客户：表明是第一次过来的

服务岗接待员：怎么称呼您？ **先生/小姐，那我安排一位同事为您介绍一下。

2.客户：表明之前来过

服务岗接待员：请问您还记得之前是哪位同事接待您吗？

1）客户：表明同事姓名

服务岗接待员：安排同事前来接待。

如若同事休息

不好意思，**先生/小姐，我们同事**今天正好休息，那我安排另外一位同事接待您，好吗？

2）客户：表明不记得哪位同事

服务岗接待员：那您稍等，我帮您安排另外一位同事介绍一下

二、观看宣传片

细则：对城市价值、区域价值、产品价值、发展商综合发展历程的了解和认知。

销售：来这边请，让我先带您了解一下我们公司和项目的一些基本情况

（带客户进入影视宣传区）

客户：模型不是在这里吗？

销售：说辞一：这里会让您更系统更生动的感知我们楼盘的综合品质；

说辞二：天气热，先请到里面休息一下，喝杯茶；

说辞三：这边请，我们专门为购买金榜府邸的业主制作了一段精彩的试听盛宴；

注意事项：1.不能让客户觉得很沉闷，在宣传片播放前适当与客户聊感兴趣的话题。

2.注意接待礼仪，要让客户先坐下，并且坐在尊贵的位置，然后销售代表再落座。

看完宣传片后

销售：您这边请，将客户带到城市区域模型前，让客户进一步了解城市区域的发展价值和美好的生活前景。

三、区域图

细则：对东营城市发展、前景详细介绍，了解客户需求。

1）销售：您是东营本地人吗？

客户：不是，从**过来或是外地过来。

销售：我给您介绍一下我们中国石油之城美丽的东营吧。

东营市是万里黄河入海的地方，是黄河三角洲的中心城市，是黄河三角洲高效生态经济区的主战场和核心区域，东营市位于山东省北部黄河三角洲地区，中华民族的母亲河--黄河，在东营市境内流入渤海。

东、北临渤海，西与滨州市毗邻，南与淄博市、潍坊市接壤。南北最大纵距123公里，东西最大横距74公里，总面积7923平方公里。东营市风光奇秀，具有独特的旅游资源。东营国家级自然保护区，在黄河入海口附近。这里是地球温带最完整、最广阔、最年轻的湿地生态系统，是黄河三角洲上最有价值和特色的旅游景观之一。东营市辖东营、河口2个区广饶、利津、垦利3个县，7个街道办事处，作为黄河三角洲《黄河三角洲高效生态经济区》国家发展战略的中心城市-东营，西城在新的城市发展规划当中被定为为商贸次中心、油田科研中心、石油装备基地。

2）销售：您是东营人吗？

客户：是的

销售：那您对东营应该比较熟悉了，(简单介绍东营城区)，我们项目位于西城区，这里距离最繁华的西城中心地段仅需5分钟车程，我们后期的生活配套非常方便，政府出资建设的嬉水公园距离项目仅3分钟车程；

●地理位置：项目位于北二路以北，太行山路以西（技师学院内），东接市政规划太行山路可

以直通西城主干道淄博路与济南路，西临油田成熟住宅区，南靠张屋村（目前这个村正在规划拆迁中），项目对面就是公交站牌，有2路、3路和132路经过，公交系统出行方便；

●区域未来规划前景

2013年东营西城改造项目启动将投资达10亿元，

1、济南路（太行山路-云门山路）景观改造工程施工，施工划分为四个标段，计划投资4500

万元：其中第一标段：太行山路—西二路，计划投资 1500万；太行山路将贯穿于小区东部，为后期小区出行带来较大便利，而太行山路直通西城中心城区主要干道仅3分钟车程就可到达，后期交通极为便利；

2、部分区域综合改造工程，包括对黄河路(西一路至西四路)景观绿化及两侧建筑立面实

施提升改造；对商河路(西三路至梁山路)进行综合改造，新建步行街、照明及消防供水设施，完善人防及停车设施，提升两侧商业环境，打造西城高标准步行街；改造提升测井公

司东侧公园，形成占地500多亩的城市绿心。测井公司东侧公园的建立和西一路至西四路景观的改造投资对后期小区周边环境的提升起到非常大的升值潜力；

3、后期北二路与西二路百货大楼的建设更为小区未来便利性起到锦上添花的升值潜力；

●教育配套：

小区周边文化气氛浓厚，有青山小学、区三中、石油大学附属中、小学以及石油大学胜利学院，教育配套相当完善，；

●交通配套：

交通路线齐全，拥有长途汽车西站、老汽车东站、公交总站、东营唯一的火车站都在西城。

公交系统尤其发达，比如我们项目对面就是公交站牌，有 2、3路和132路经过，出行极为方便；

●购物商圈：

济南路商圈：百货大楼——西城中高端百货消费场所；供销商场——中低端消费场所；刘家批发市场和东都小商品城——日常生活用品中低端批发零售市场；天河、友谊服装商城；

西二路商圈：银座一店——西城东部高端购物消费场所；乐天玛特商圈——西城东部中低端日用品超市；此外还有振华、商业大厦以及太行山路新兴的家具建材市场。

●医疗配套：

东营市最为权威的胜利油田中心医院、胜利油田妇幼保健院；

●景观休闲：

广利河沿岸休闲设施、嬉水公园、供水公园、胜利广场。

●餐饮娱乐：

小区周边餐饮、娱乐配套较多，像小背篓主题餐厅、姜仔鸭、坤明大厦影院、好乐星KTV 等。距西城餐饮街淄博路车程仅2分钟；农贸市场：石油大学农贸市场距离我们小区车程5分钟；此外周边油田社区居住氛围浓厚，环境较好；另外因为距离学校较近，学院周边的特色小吃也较多，且都比较便宜，尤其在步行不足10分钟距离的胜利学院小吃街。

销售：请问您对我们的区域还有哪些不清楚的吗？

客户：很好，谢谢。

销售：那这边请，让我再跟您介绍一下我们的项目。

四、楼体模型

细则：对项目整体规划、产品类型、户型设计的介绍，重点突出小区的文化氛围及设计理念。

期间与客户互动的方式引入一些竞争楼盘的相关数据作对比，加深客户对本项目的优势印象。销售：现在您所看到得是我们项目的沙盘模型，项目位于北二路以北，太行山路以西（技师学院内），东接市政规划太行山路可直通西城主干道淄博路与济南路，西临油田成熟住宅区，南靠张屋村（目前这个村正在规划拆迁中），北临北二路是链接东西城主要干道之一；

项目名称：汇金.金榜府邸，由浙江中和设计建筑有限公司开发（具有工程设计甲级证书及丰富的房地产经营经验和能力，致力于在东营打造最具竞争力的文化大盘。）；

总占地49228.4平方米，建筑面积119051.2平方米，建筑密度19.8%。由13栋17+1层高层及一处会所组成，总共895户，户型面积90-130平米之间，以120平方米为主要户型，其中8#、9#、10#两梯两户，户型面积为136、138㎡；1#、2#、3#、12#、13#两梯三户，户型面积为100、120型。4#、5#、6#、7#、11#两梯四户，户型面积为90型、100型。我们小区在14#楼设有单独会所，可以更好的满足业主休闲娱乐需求，小区的物业管理处设在12#一楼，更加方便了对小区的物业管理。

小区的停车位比例是按照1:1来的，小区为了业主方便停车，地上305个，地下590个，基本能满足小区的停车需求，并分别在社区东北角和西南角设置了两个车位入口处。

在园林景观设计方面，本案有两条景观轴，东西景观轴和南北景观轴贯彻整个小区，有五个景观组团，一个中心广场，四个景观分组团，其中社区中心广场和北侧的景观组团广场设置了老年活动中心和儿童活动中心，老人和小孩子可以不出社区门就能够有休闲娱乐的场所，另外您可能知道东营河是一条臭水河，虽然距离我们最近的2#楼有40米，但是我们在社区规划的时候依然在南侧设置了一个10米的绿化带，以避免对居住形成影响。

项目力求缔造城市文化的起点，最纯粹的油城文化社区，缔造心灵家园，追求精神财富、道德情操、学术思想为主题的纯文化社区；在这里居住享受淡淡的书香墨气，让您的孩子从小侵染其中，助力它日独占鳌头，免去孟母三迁之苦；我们的一大特点就是您现在所看到的也是吸引很多客户纯文化社区，让您买的物超所值。先生，请问您主要想了解多大面积的呢？

五、根据客户需求引领客户到单体户型模型进行针对性讲解

户型：两室两厅

面积：93.7平方米

讲解：您好，您现在看到的是90型户型图，主要分布于小区的4#5#6#7#11#号楼两梯四户的中间户，（根据客户所站位置介绍户型摆放方位）首先，全明设计，方正户型，项目建筑单体天井设计让这个户型采光通风较好。客厅方正，开间3.9米，这在小户型的客厅设计当中相对是很好使用的。

其次，双卧朝阳，生活阳台、超大观景阳台、飘窗，最大程度上满足了室内采光需求，在每一个房间都可以让生活与阳光全面亲密接触，阳光生活更加舒适。

再次，功能分区明确，动静分离。面积虽小，但是功能分区完善且明确，户型设计紧凑科学合理，卧室都带有独立的衣帽间、动静分离，娱乐和活动的动区与休息的静区互不干扰。

户型：三室两厅

面积：102.90平方米

讲解：您好，您现在看到的是102型户型图，主要分布于小

区的1#2#3#12#13#号楼两梯三户的中间户，（根据客户所站

位置介绍户型摆放方位）方正户型，全明设计。整体上户型

特别方正实用，客厅开间3.9米，这在小户型的客厅设计当

中相对是很好使用的。全明户型，采光通风较好。

双卧朝阳。超大观景阳台、飘窗，最大程度上满足了室内采

光需求，在每一个房间都可以让生活与阳光全面亲密接触，

阳光生活更加舒适。主卧与次卧分离。主卧与次卧北客厅隔开，私密性较强。各卧室都有独立衣帽间，功能完善。

户型：三室两厅

面积：124.05、123.49平方米

讲解：您好，您现在看到的是120

型户型图，主要分布于小区

的4#5#6#7#11#号楼的东西户，（根据客户所站位置介绍户型摆放方位）赠送入户花园。在入户门前有入户花园赠送，这是在西城在售户型当中较为独特、也是优势较为明显的户型。以后可以在此处养种自己喜欢的花草，给品质生活更多的绿色乐趣。全明设计，方正户型。户型采光、通风较好。客厅开间3.9米，进深6.7米，阔绰间尽显品质。厨房卫生间湿区相连，三卧室相连，干湿分区明显、动静分区完善。双卧朝阳，超大观景阳台、飘窗，最大程度上满足室内采光需求，并且在户型设计中考虑到此户型主人的生活考究，特意在主卧室当中设置了豪华衣帽间，让生活在细节之处更加舒心。

户型：三室两厅

面积：123.66平方米

讲解：您好，您现在看到的是123.66型户型图，主要分布于小区的1#2#3#号楼的西户，（根据客户所站位置介绍户型摆放方位）全明设计，方正户型。户型采光、通风较好。客厅开间3.6米，方正实用，客厅自带超大观景阳台，一年四季阳光都可以自由在客厅流转。另有厨房卫生间湿区相连，三卧室相连，干湿分区明显、动静分区完善。主卧朝阳，实用飘窗扩充了主人房的视野，豪华步入式衣柜的设置，更彰显了主人的品质考究生活。

六、样板间讲解、施工材料说明与讲解 （引导客户进入样板间）

销售：这套是我们的、、、、、单元，、、、房、、、厅，建筑面积约、、、、平方米，共赠送面积约、、、平方米，是、、、、风格设计的。我们现在所在的位置是这一户的入户大门，麻烦您穿鞋套，（待客户

户型：三室两厅两卫 面积：125.67平方米 讲解：您好，您现在看到的是125型户型图，主要分布于小区的1#2#3#12#13#号楼的东西户，（根据客户所站位置介绍户型摆放方位）全明设计。利用天井设计户型采光、通风较好。客厅4.2米大开间，客厅虽不朝阳，但是通风较好，餐厅与厨房相连，户型紧凑合理，两卧室朝阳，每天醒来就与阳光亲密接触，更有豪华主卧带独立卫生间、衣帽间，增强了主卧的私密性，提升了主人房的品质感，次卧设计都有预留壁橱，储物空间充足。

户型：三室两厅两卫 面积：136.3、138.71平方米 讲解：您好，您现在看到的是130型户型图，主要分布于小区的8#9#10#号楼两梯两户，（根据客户所站位置介绍户型摆放方位）阳光户型。双卧朝阳，中设4.35米的大开间朝阳客厅，增强了主卧的私密性，阳光自由进出房间，另主卧设有独立卫生间和衣帽间，无不彰显主人的品质考究生活。餐厅与厨房紧密相连，舒心自在的品质生活无处不在。

穿好后），您现在看到的这扇入户大门是····引导客户介绍厨房卫生间客厅卧室等户型优势；

七、洽谈区

细则：分析需求、强调价值、制造氛围、帮助决定

带客户看完样板房，回到售楼大厅后，主动引导客户到洽谈区入坐，并及时提供饮料及茶水，点心。

销售：**先生/小姐，看了我们的那么好的产品不知您对那套情有独钟呢？

◆（针对客户意向房进行算价，如客户自己也弄不清那套好，要站在客户立场帮客户分析，帮其拿决定）◆竞争楼盘数据分析和对比，用理性的数据和专业度帮助客户下决定。

◆通过客户的语言、行为、表情等细节的观察，做到合理使用促销、优惠等销售手段，适当的时候给客户一些思考和沉默的空间，切忌过于认真辩解和急功近利，做到让客户深刻感知产品价值的同时对你的专业服务做出有效肯定。

准备齐全的户型资料供客户参考

注意事项：1.接待客户时至始至终要保持微笑服务

2.注意形象及行为举止，要大方得体。禁止翘腿、抽烟。

八、销售前台

细则：回顾项目整体情况，做好客户接待登记，为客户再次上门了解产品做好铺垫。

注意：

1、准备好项目资料袋放在前台

2、针对没有订购的客户也要非常礼貌性的送别，温馨叮嘱客户带齐随身物品，并在走出售楼部之前为客

户准备好户型图及宣传资料，以备客户回去后能更详细的了解项目，销售代表必须将客户送至售楼部门口，同时微笑地说：“欢迎下次光临！请慢走！”待客户上车后直至开车离去目送50米。回到售楼部要发送回访服务短信。

3、针对已经订购的客户，临走时所有碰面的销售代表都要衷心的微笑恭喜客户：“恭喜您，请慢走！”，准

备好资料袋（客户所买单位户型图、签约须知、交款须知等），温馨叮嘱客户带齐随身物品，销售代表必须将客户送至售楼部门口，同时微笑地说：“恭喜您成为我们金榜府邸尊贵的业主，请慢走！有任何问题随时跟我联系”，待客户上车后开车离去目送50米。回到售楼部要发送恭贺短信。

名相营销策划代理有限公司

2013年3月11日