内部审核技巧

审核应对技巧培训教材

一、总要求

● “该说到的要说到，说到的一定要做到。”这是实施IS09000

系列标准的精辟表达。每个员工都要遵照这个格言认真做

到：

---熟悉并理解本企业的质量方针；

---熟悉所在部门的职能；

---明确本人的质量职责和权力；

---清楚本人工作所依据的文件：

---熟悉掌握工作技能。

二、对各类人员的要求

1、管理层

● 最高领导

---批准并贯彻质量方针，

---制定质量目标及实施方法；

---掌握本组织各部门职责和重要的接口方式；

---了解本组织质量体系基本情况；

---了解本组织的质量工作状态。

● 管理者代表

---熟悉本组织质量体系和质量体系文件构成；

---了解相关的其他文件(如技术文件)：

---熟悉质量方针、目标及部门工作职责：

---掌握内部质量审核和管理评审情况；

---熟悉本组织的质量工作情况。

● 部门领导

---理解质量方针、目标：

---熟悉本部门的质量职责和相关的质量体系文件；

---熟悉本部门与相关部门的工作接口；

---明确对下属的工作要求；

---掌握本部门的质量工作情况。

2、操作层

●文件管理人员

---熟悉所管理的文件范围；

---熟悉文件管理程序：

---掌握文件修改情况：

---熟悉文件的归档工作；

---随时可出示所需的文件。

● 重要工作岗位的工作人员

---指从事关键工序操作、监控人员、校准及检验和试验工作人员、设备鉴定人员、内部质量审核员、其他验证工作人

员等：

---熟悉岗位职责：

---熟悉工作依据的规范、程序等；

---熟练掌握所使用工具、设备等；

---熟悉使用的统计方法：

---经过培训，持证上岗。

3、其他工作人员

●熟悉本岗位职责；

●清楚工作所依据的文件；

●做好工作中所需的质量记录；

●了解与本人有关的工作接口；

●熟悉本组织的质量体系文件和自己工作相关的部分：

●了解本组织的质量机构、质量责任人、管理者代表等；

●了解实施系列标准的目的及所实施的标准的基本知识。

三、什么是质量审核

1、定义

为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核的准则的程度所进行的系统的，独立的并形成文件的过程。

2、理解

●分类

---质量体系审核：

---过程质量审核；

---产品质量审核：

---服务质量审核。

●质量体系审核的类型

---内部质量审核(自己审自己)；

---第二方审核(需方审供方)；

---第三方审核(公正权威机构的审核)。

●质量体系审核的目的

---确定质量体系要素是否符合规定的要求；

---确定现行质量体系实现规定质量目标的有效性； ---给受审核方提供必进质量体系的机会：

---满足法规要求；

---使受审核单位的质量体系能被注册。

●审核内容

---质量活动及其有关结果是否符合计划安排：

---安排是否有效实施：

---安排是否适合于达到目的。

●对审核的要求

---系统的审查；

---独立的审查。

四、内部质量审核

1、含义

---企业自己内部组织的审核：

---向企业最高领导和各部门领导报告；

---目的在于改进。

2、内部审核机构建立

---在企业最高领导参与下确立责任部门，负责本企业质量审核工作的具体组织和实施：

---组织审核组实施具体审核：

---内部审核员须经过专门培训，具备质量审核工作所要求的技能：

---内部审核也应保持独立性，不能安排审核员审查自己所在部门的工作。

3、内部质量审核实施

---制定工作计划：

---组织审核组；

---制定审核计划：

---按计划对各部门进行审核；

---根据审核结果编制审核报告向企业最高领导和受审核部门及相关部门领导报告；

---发生纠正(预防)通知单要求受审核部门进行纠正；

---对纠正措施和预防措施进行跟踪检查直至获得满意的结果。

五、第三方质量体系审核

1、含义

---由认证机构进行审核

---目的在于质量体系的评价和注册。

2、程序

---企业提出申请；

---认证机构了解情况，决定是否受理；

---认证机构决定受理后，商定审核计划、确定审核范围、内容、日期、并组织审核组；

---文件审查(一般仅限于质量手册)；

---审核组到现场进行审核；

---审核结束后提交审核报告，向认证机构提出质量体系是否合

格给予批准注册的建议；

---审核组对审核中发现的不合格提出采取纠正措施的要求； ---企业制定纠正措施并实施：

---审核组对纠正措施的实施进行跟踪检查；

---证书有效期内(三年)认证机构定期或不定期监督检查，以确认供方质量保证体系是否持续有效；

---证书有效期(三年)满后，企业提出申请，认证机构复审证书延长有效期；

---如不再申请认证证书失效。

六、审核前的准备工作

1、审核前准备的目的

●保证按期进行审核。

●使员工了解审核的方式和要求，能正确对待审核。

●进一步改进工作，尽可能减少不合格。

●组织力量，以便以最快的速度纠正审核中提出的不合格。

●给审核组留下良好印象。

2、审核前准备的总要求

●全体员工清醒地、主动地、轻松自如地迎接审核。

●从各个方面体现一种与IS09000系列标准精神一致的管理水平。

●应努力体现一种真诚追求提高管理水平，不单纯为了取证的思想境界。

●应使全体员工都注意体现谦虚认真的工作作风。

●应坚决防止在审核中推卸责任、转移责任和不礼貌行为。

七、审核的应对

1、总要求

●如何正确对待不合格

---不怕出现不合格；

---尽可能减少不合格；

---尽快纠正不合格。

●受审核方在审核中的角色

---2：8规则：

a．20％听问题：

b．80％回答问题。

---希望促进改进。

2、审核应对技巧

---聆听技巧：

---认真听；

---不懂就问；

---定搞清楚所问问题。

●审核员常用问式

---怎样做?

---是什么?

---何时?

---何地?

---谁?

---为什么?

---请告诉我……等。

●回答问题的基本原则

---依据文件回答：

---依据实际回答：

---围绕主题，不要扯得太远；

---语言简单明了；

---不要假设审核员不懂。

●回答的技巧

---只说自己的事，不说别人的事： ---只说该说的事：

---用证据说明问题：

---自信而又不失谦虚；

---多解释，不争论：

---有误解时把解释权让给更明白的人(最好是上司)。

●回答的禁区

---说别人的事；

---推卸责任；

---谋求帮助：

---争论不休，不礼貌；

●对争议的处理

---依据证据耐心解释；

---由权威的人物解释：

---决不能发展成冲突。

3、审核中的纠正行动

●力争在审核组离开前纠正不合格。

●举一反三，采取主动的纠正措施。

●审核员确认。