人际关系与沟通技巧精华版

人际关系与沟通技巧讲授大纲什么是人际关系如何与人建立良好的人际关系对沟通的基本认知与他人沟通的技巧如何透过成功有效的沟通建立最好的人际关系

一、什么是人际关系

人际关系不是交际应酬、逢迎巴结或虚应故事。这些行为可能可以帮助你建立良好的公共关系，却不

一定能帮助你建立美好的人际关系。人际关系也不是人脉

良好的人际关系可以帮助你建立广大的人脉；但是，人脉广大却不一定就表示你有良好的人

际关系；有可能是因为你位高权重（别人不得不买你的帐），也有可能你握有某些关键因素（关键

性资源），所以能布建广大的人脉，但其实你的人际关系可能还是很糟糕。

二、什么才是人际关系人的群体中有两种最基本的关系任何社会组织、任何人的群体中，大到整个社

会，小到一个小企业、小单位里，都有两种基本的人与人之间的关系存在。一是『权力关系』，一是

『人际关系』。

权力关系（power relationship）是指因着你在这个群体中的身份地位，而与他人建立的关系。比

如说你是市长，他是局长，你们之间有从属关系，你们之间因着从属关系所产生的任何人际互动，

都是权力关系。

人际关系（interpersonal relationship）则是指非因利害、从属、血缘等任何因素，人与人之间所

建立起的关系。

这样的关系必须建立在人与人的互相尊重与接纳。

人际关系的建立，还是要有起初的源头，而这些源头多半都与利害、从属或血源相关，所以人与人

之间所建立的最早的人际关系，通常都是自家里的人。

换句话说，我们多半都与人先有权利关系，然後才有人际关系。所以人际关系不一定与权力关系相冲

突，比如说，一个企业的总经理与他所领导的副总经理，一开始可能纯粹是权力关系，但久而久之，

双方可能建立真正的交情，最後退休後两人或甚至两个家庭还持续长期来往，这就表示他们已建立真

正的人际关系了。

同样的道理，如果你是业务人员，你与顾客一开始可能是基於利害因素而建立关系，因为他想买东

西买得便宜些，所以要与你套交情；而你想卖东西卖得多，所以也要与他套交情，所以你们一开始是

基於利害而发生的业务关系、公共关系；但是後来你们还是可能发展出真正

的人际关系。

这两种最基本的关系的效用社会组织的结构越复杂，人与人之间的权力关系越明显，人际关系则越淡

化；反之亦然。所以在大企业、大单位里，比较层级分明，公私分明，相对的人情味就很淡薄；反之，

在小企业、小单位里，人情味则很重，像个家，比较不像是企业组织。

权力关系的运作比较需要讲究，很可能要有制度、法律等等来加以规范；人际关系的运作则不然，

人际关系的运作越自然越好，不需要（最好也不要）经过刻意的安排，乃是（随兴之所至）可

以直接的互动。

也因此，如果你要查验你与别人之间是否有人际关系，或者人际关系好不好，就看你能否随兴之所至与他互动即可。

说得再简单些，就是你能否很自然的与他人互动，就可以反映出你的人际关系好不好。所谓人际关系

就是：我们尊重每一个人，接纳每一个人，欣赏每一个人，肯定每一个人，从而也蠃得最多数人的尊重、接纳、欣赏与肯定，因此，我们就会与最多数人有最良好的关系（每个人都喜欢与你互动），这就是人际关系。

三、如何与人建立良好的人际关系要有自信

人际关系其实是人与生俱来的本能之一，每一个人其实都具备有处理人际关系的能力，所以我们不

需要害怕面对人际关系，要有信心。

每个人能够从母胎中出生、长大，其实都已经是人际关系的胜利者、成功者，既然过去是成功的，未来当然也会是成功的——至少成功的可能性是很高的，我们当然应该要有自信。

要去努力但是，人际关系、人与人之间的互动，是很细致而微妙的，如果我们不用心，仍然可能会有很失败的人际关系，所以我们不但要有自信，也还需要去下功夫、去努力。

人际关系不但是不容易建立，而且维持也很不容易，所以当然需要长期持续的努力。要多学习

人际关系是一个人一生都学不完的功课，我们如果希望与别人建立良好的人际关系，就要终身努力学习。

人际关系是人与人之间很精致的运作，当然需要学习，不但是『学』、更是要『习』，要学而时习之。要多给予愿意给、乐於给的人往往最受欢迎，人际关系当然就好；也因此，其实最後他也必定反而得到最多，所以圣经新约使徒行传第二十章第 35 节会讲到：『当纪念主耶稣的话说：施比受更为有福』。（很多人知道这句话，但可能都不知道这是耶稣基督所说的话，语出圣经）

同样的道理，愿意输的人，比一心一意只想蠃的人，容易与人建立良好的人际关系；愿意让的人，比一心一意只想争的人，容易与人建立良好的人际关系；愿意忍、愿意低声下气、愿意委屈求全的人，比一心一意只想强出头的人，容易与人建立良好的人际关系。

所以，我们如果想要与人建立良好的人际关系，就要多多给人掌声，多去维护别人名声，用心听取别人心声（必要的时候，甚至还要愿意去替别人发声），因为这样的人才会受到欢迎，

才能与最多数人都建立最良好的人际关系。

总而言之，要想与人建立良好的人际关系，就必须看重人，重视对方、尊重对方、接纳对方、欣赏对方、肯定对方，看重人、看重别人，超过看重自己，超过看重钱财万物，这样才能总是给别人窝心的感觉，才能受欢迎，才能与人建立良好的人际关系。

要会沟通

我们要与任何人建立任何关系，都必需透过沟通。越会沟通、越擅长沟通，我们与人建立的关系就越好。

所以我们若是想要与人建立良好的人际关系，当然就先得要知道如何与人有美好的沟通。但要注意，会不会沟通与你是否能说善道、会不会讲话无关。

四、对沟通的基本认知沟通是一个过程：沟通是由讯息的传达、接收与解读所构成的连续性过程。沟通就是透过这样的过程，来收集、处理及传播讯息。

换句话说，沟通是有目的的，为的就是要接收及传送讯息。沟通的过程可以解构为以下七个步骤：Ideation ：先有意念产生，才会想要沟通、传达出去。

Encoding :将要传达的讯息『信号化（数位化）』。

Tran smission:选择途径将信号传达出去。

Receiving ：接收被『信号化（数位化）』而传达的讯息。

Decoding :将所收到的讯息还原为『非信号化』。

Understanding :判断、解读所收到的讯息并思索应如何回应。

Action :正式采取行动（回应）。宀（Ideation ）

Action之後就又再回到Ideation。换句话说，你（或是对方）可能产生下一个沟通的需求億念）, 於是又进入下一阶段的沟通。

不一定每一次沟通的过程都能如此明确细分为前述七个步骤，所以不要拘泥於此七个步骤，否则有时反而会妨碍沟通的进行。

这七个步骤最主要是让我们知道若盼望对方有action，要如何去沟通。

如果沟通失败、无效（对方没有回应）或甚至引发反效果（比不沟通还糟糕，夫妻及亲子间的沟通常有这类场面出现），想要检讨沟通的过程以发现问题何在时，原则上就必须将沟通过程细分为此七步骤，才有可能发现问题之所在。

有时沟通进行到某一步骤就中断了，如果中断的原因是由於外界的干扰所致（顾客被别人抢走了），这样的沟通原则上是失败的；但如果中断的原因不是外在的，乃是发球的人或接球的人故意使之中断的，这时沟通虽然中断，但仍算是成功的沟通（因为双方的意思都已经充份向对方表达了，已经清

楚的表态了）。

沟通的进行其实是千变万化的，沟通者要注意保持弹性；而且即使沟通原则上都可分解为此七个步骤，但其运作实际上可能是在刹那之间，所以必须在沟通之前就充分了解沟通的进行步骤，必要时并应该先沙盘推演一番，至少也在脑海中多加思索，不能在沟通的当下再去考虑，否则很容易导致沟通失败。

五、与他人沟通的技巧

[1] 沟通管道的选择:

正式的沟通管道:

指官式的、被认可（被许可、被承认）的沟通管道。

通常都是按法律（或契约、组织规程等）规定为之。

通常都是在正式的组织（或团体）内为之。

通常都是循行政程序为之。（不论纵向或横向）

非正式的沟通管道:

指非官方的、不在规划与体制中的沟通管道。

是与行政组织体系或工作流程无关的沟通管道。

是比较不受僵化的层级或职衔所束缚的沟通管道。

通常可补正式管道的不足或解其所不能解之问题。

大部份的非正式的沟通管道是因为有需要而产生。所传播的讯息往往比正式的沟通管道多而且快。

比如说，你除了正式的拜访或 call 客户之外，另也透过关系与老同学喝咖啡。目前网际网路已成为全球最大的非正式的沟通管道。

[2] 沟通信号的选择:

人与人（面对面）沟通时，传达的三种信号分别为:

面部表情（ Facial Expression ）

语音声调（ Voice Tone）

遣词用字（ Words）

这三种信号所占的比重如下（ by Albert Merhabian ）:

面部表情: 55% 。

声调口气： 38%。

遣词用字： 7%。

[3] 沟通时间的选择：激励性的沟通以在刚上班或快下班时段为佳。检讨（指责）性的沟通以在中段时间为佳（上午十点半或下午三点半）。拜访年长的顾客以上午为佳，反之对年轻人则可以下午茶来沟通。

[4] 沟通场景的选择：在会议室较正式，在会客或接待室较自在。在西餐厅较正式，在中餐厅较自在，下午茶更轻松。在办公桌前较权威，在会议或会客桌前较亲切。

[5] 沟通位比的选择：一坐一站较强烈，都站着则次之，都坐着最温和。距离太近较强势，距离太远较冷漠，不过，这也会因国情不同而有差异，通常以一个肩宽为合理距离，距此合理距离越近表示态度越正面。

[6] 沟通姿势的选择：通常身体笔直表示你姿态很高（或情绪很 high）。若双手环抱胸前，两脚并合，表示你正采取封闭的态度。若四肢自然（或下垂），身体向前微倾，表示对对方的接纳。[7] 沟通手势的选择：

如果手势很多，表示能接纳对方的意见；手势很少则表示不接受对方的意见，或者是对对方所谈的话题不感兴趣。

手势也可看出你支配或服从的程度，支配欲强的人手势多直接向外、指着对方，反之，服从性强的人手势多半是轻轻碰触自己，也常耸耸肩。

[8] 沟通表情的选择：如果头歪都不歪的看着天花板，表情凝重，表示你怀疑对方所说的（不是事实）；如果你的头部、脸部与眼睛都不与对方正面接触，表示你有防卫心理，而且通常也是缺乏自信；

如果轻微绉绉眉头，甚至略打呵欠，表示你对所谈话题没兴趣。关於沟通的一些文化上的差异

日本人微笑和点头表示知道了（听到了），但并不是表示他赞成。中国人认为与上司沟通时不能太常常盯着对方看，这是很不礼貌的，所以若是下对上的沟通，往往比较会低着头，并不表示他缺乏自信。

中国人常用微笑避免与别人发生冲突，因此，中国人的微笑并不表示他赞成你的意见。英国人和北欧人比较不喜欢和别人有肢体的接触，所以沟通时会与对方保持距离，并不一定表示不喜欢或不赞成你。

法国人、义大利人、东欧人和拉丁美洲人比较喜欢和别人有肢体的碰触，所以沟通时会站得比较近，他若赞成你的意见通常会与你有肢体的碰触。

德国人开会一定会穿着很正式，若是穿着随便，就表示他不重视这个会议，而美国人和加拿大人开会通常都穿着不太正式的服装。

将你的大姆指与食指合成一个圆，张开另外三指，对美国人来说，这个手势表示『 OK 』，对日本人来说表示『钱』，对法国人来说表示『零』，在一些阿拉伯国家则表示咒诅的意思，在德国、巴西以及大部份的大英国协的国家，这个手势表示猥亵的意思。

六、如何透过成功有效的沟通，蠃得别人的信任与尊重，建立最好的人际关系：要放下本位主义

沟通不是要谈你想谈的事，是要谈他想听的事。沟通不是要发表你的看法，是要了解他的想法。

但也不要因而在沟通上退缩你还是要勇於表达你的看法，只是不要太强势的表达你的看法，以免对方因而什么都不想谈了。

要愿意聆听别人的心声人际关系是建立於人与人互相尊重、彼此欣赏、互相接纳、彼此关怀、以及互相肯定的基础上。

所以沟通过程一定要能尊重、接纳、欣赏、关怀与肯定对方，聆听是最好的方法。要注意对方的感受：沟通过程要注意对方的感受，在意他的感觉，不要强词夺理，更不要激起公愤（不要激怒与他站在同一阵线的人）。

不要刺激（挑起）对方的情绪：所以沟通过程要注意尽量避免敏感性字眼，不要刺激对方的情绪，若是群体沟通，更不要让现场出现对立（即使你是站在多数这一方也不可以）。

要抓住对方的注意力：沟通的过程要抓住对方的注意力，不要只自顾自的一直说下去，所以表达中途偶尔停顿一下，是非常重要的，就像一首交响乐曲中的休止符一般，这将是整首乐曲成败的关键。要能把话说到对方的心崁里去：沟通过程要能把话说到对方的心崁里去，而不是要设法去把对方心崁里的话（秘密）给挖出

来。（否则只会激起他的防卫心理，让你的沟通很失败）

要说没有攻击性、但却有影响力、说服力的话。

多谈正面的观点，多谈你的主张及其优点，少去谈别人的主张及其缺点，更不要批判。要了解对方而不是要说服他。

沟通过程我们常常犯的一大错误，就是总是想要试图去改变对方，因此讲话就又急又快，结果总是得罪人，导致整个沟通失败。

永远记得沟通是要与人建立关系（很多人只会吵架却不会沟通，所以人际关系很糟糕）上帝使人成为群居性的动物，所以祂也赐人沟通的能力，使人与人能融洽相处。所以沟通永远都应该是要使我们与人建立融洽的关系，而不是要使人与人绝裂。