星级酒店市场调研报告

南充作为一个发展中城市，近年来发展迅速，尤其以房地产业为主，在房地产业的带动下，南充的整体服务没有跟上节奏，发展迟缓，虽新增很多服务型企业，向成都模式靠近，但整体硬件、服务水平都达不到应有的一个水准。

通过为期半天的时间，我对南充三家四星级酒店进行入门级的调查，并作出一下对比：

1、锦绣万泰

地处南充市火车客站旁边，酒店周边餐饮齐聚（该酒店暂时不能提供餐饮），人流量较大，对于接待外地散客相对较多。

因为该酒店是一家新装修并刚开始营业的酒店，所以酒店的硬件整体感觉还不错，房间面积大、设施设备较新是明显的优势，酒店可同时提供200个停车位，而且会议室与停车场的布局很合理，在接待会议方面占有很大的优势，但是会议室的装修不显档次，与四星标准稍显不符。且收费较贵，20人会议室3000元/天，投影仪单独收费，300元/天。

2、北湖宾馆

地处南充市繁华的商业中心、顺庆区中心，临近北湖公园，周边名小吃较多。

作为一家政府行为的酒店，加上良好的地理位置，有着得天独厚的优势。酒店大厅层高稍显不够，感觉有点压抑。房间面积、设施都还算过关，但是性价比不高，400多的一个标间对于一个二级城市

的四星级酒店（其硬件与软件与四星都有差距）价格明显偏高，特别是行政房间和商务房间价差达到60元/间天，没有优势。酒店服务人员态度差、素质低（销售部人员，且整体年龄偏大）。会议室收费相对合理，20人小型会议室收费700元/次，投影仪150元/次。

3、宇豪酒店

地处南充市涪江路，酒店位置不是特别明显。

总结：在调查期间得到一个数据，所调查酒店当天均达到100%的入住率（估计，销售人员口述，满入住），而且告知如果有入住需求最好提前预定，不然可能会没有房间，这或许是销售人员的销售手段，但从当天所了解到的情况和南充今年新兴的一些高星级酒店来看，南充酒店市场的前景可谓一片大好。但是硬件、软件、服务如果达不到一个新的台阶，必将被市场所淘汰。这些高星级酒店所谓的行政楼层，没有一个有行政酒廊，高星级酒店所必备的东西成了奢侈品，

对于我们酒店以后的发展，我想需要增加一些特色性的服务，如餐饮的特色、会议的特色，细节决定成败，在一些细节上应该更加的人性化。

报告人：任宇

2012年4月6日

酒店个性化服务对顾客满意度的影响

全国连锁的各大酒店以及各类经营规模较小的酒店，使酒店生意面临更广阔的发展空间，同时也将迎接更大的挑战。全国连锁酒店的装潢、设施以及提供的食品、客房类等都大同小异，顾客对其服务则有了更高的要求。如何在各家酒店脱颖而出，吸引更多的顾客是当前面临的重大问题。由于产品、店面的设计是大体一致的，所以，服务员的服务水平相应的成了酒店赢得顾客的关键，标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店提高竞争力的重要措施，酒店的个性化服务才能赢得更高的顾客满意度。标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店业提高竞争力的重要举措酒店服务是一项系统工程，服务过程环环相扣，从顾客订房、机场迎接到进入酒店后的迎宾、开房、送行李、餐饮服务等等，需要井然有序的运转，要让顾客感受到标准规范、连贯完整的服务。相反，服务不规范、不完整的酒店将会给顾客带来不满，甚至是抱怨。在酒店业中服务质量体系是一项标准化的系统工作。它包括质量目标达到的程度、顾客满意度、质量评审、服务改进的结果等，有明确的定量性的检验标准。魏小安说：“酒店服务标准化是在标准意识的指导下，酒店管理者规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯的、可检验的重复服务。这种重复服务标准化有利于管理效率和服务效率的提高。“效率是生命，没有效率的服务绝对成不了优质的服务。”同时，标准化也使得酒店产品差异性降低，导致行业利润趋于平均，从而促进了酒店服务个性化的发展。所谓个性化服务，在英文里叫做Prsonal service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意、忠诚而成为回头客。酒店个性化服务的特点 1服务的灵活性指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应的服务。 2服务的特殊性指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他从楼梯出入。 3服务的多样性个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的项目 4服务的全能性为了提供优质的个性化服务，酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的反应。也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5服务的情感性

顾客满意服务小案例

超值服务十项案例 01．一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。并了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。 02．一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客人吃好这顿饭。他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。 03．某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并

没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应了客人的请求，小心细致地用公共刀筷为客人剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送到客人面前，并说了一句：“希望您满意！”台湾客人很高兴。 04．一家入住北京某饭店的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，由于旅途疲劳，不肯吃饭，使当丈夫的十分发愁。中餐厅的一位服务员知道后，主动走来，接过饭碗，一边用英语鼓励着客人，一边耐心地为她喂饭，终于，客人张开了嘴巴，一点点地把饭吃了下去。这情景让这家外国友人十分感动。 05．某西餐厅里正值晚餐时间，宾朋满座，几位琴师在现场演奏出一曲曲优美动人的乐曲。这时，一个服务员在服务期间，看到一桌客人正在交谈，小姐的话语传到服务员的耳朵里：“我现在特别想听用钢琴和小提琴演奏的《爱相随》。”服务员马上走到琴师跟前，说明了情况，忽然，一曲悠扬的《爱相随》响起，让那位小姐吃惊极了，当她看到服务员微笑的面孔时，明白了，十分感动。 06．这天午餐时间，某餐厅里座无虚席。这时一位客人招呼服务员：“小姐，请给我倒一杯白开水好吗？”服务员迅速地到厨房里倒了一杯白开水，为客人送到餐桌上。这位客人随即从口袋里拿出一包药，又摸了摸水杯，皱了皱眉头，服务员发现了客人的细微动作，立即询问客人：“给您杯里加些冰块儿降温好吗？”客人高兴地说：“太好了，谢谢你！”放入冰块后，水温降了下来，客人及时吃了药。临走时，

【毕业论文】酒店顾客满意度研究

摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures，three ways can be implemented to help hotels attain the goal of

桂林五星级酒店顾客满意度调查问卷

桂林五星级酒店顾客满意度调查问卷亲爱的朋友：您好！首先非常感谢您抽出时间参与本次的调查，我是来自广西师范大学旅游管理专业一名大四的学生。为了进一步了解桂林五星级酒店顾客满意度受到哪些因素的影响，制作本问卷。本次问卷调查只用于帮助本人毕业论文的撰写，无任何商业用途，请您放心填写。 Q1 您的性别单选题 (单选题) A. 男 B. 女 Q2 您的年龄 (单选题) A. 18-25岁 B. 26-35岁 C. 36-45岁 D. 46-55岁 E. 55岁及以上 Q3 您的学历 (单选题) A. 高中以下 B. 高中或中专 C. 大专或本科 D. 研究生以上 Q4 您的职业是 (单选题) A. 事业机关单位人员 B. 企业人员 C. 经商人员 D. 学生 E. 律师 Q5 此次桂林出行的目的是 (单选题) A. 商务差旅 B. 休闲度假 C. 探亲访友 D. 蜜月旅行 E. 学习、培训及项目调研 F. 其他 Q6 您是通过何种方式预订该酒店 (单选题) A. 电话预订 B. 网络预订 C. 他人代订 Q7 您选择入住该酒店的原因是 (多选题)

A. 酒店地理位置优越 B. 价格较为合理 C. 网上评价高 D. 亲朋好友推荐 E. 广告宣传的影响 F. 单位或旅行社安排 G. 曾经入住 H. 其他 Q8 根据您在桂林某五星级酒店入住的亲身消费体验，对以下题目内容的满意程度进行一下简单的评分：5分为很满意，4分为满意，3分为一般，2分为不满意，1分为很不满意。 Q9 该五星级酒店价格合理，性价比高 (单选题) A. 很满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意 E. 很不满意 Q10 该五星级酒店的外观设计，建筑风格大气 (单选题) A. 很满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意 E. 很不满意 Q11 您可以通过多种方式进行酒店客房预订，如通过电话、网络、旅行社等 (单选题) A. 很满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意 E. 很不满意 Q12 酒店服务员能熟练操作，并能通过沟通明白您的需求，向您提供专业的服务 (单选题) A. 很满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意 E. 很不满意 Q13 酒店服务人员热情待客，礼貌周到 (单选题) A. 很满意

汉庭酒店顾客满意度改善方案

关于提高汉庭快捷酒店顾客满意度方案序言 (2) 酒店行业顾客满意度标准 (3) 酒店个性化服务对顾客满意度的影响 (6) 汉庭酒店顾客满意度现状 (8) 我们提出的改善性方案 (13) 结语 (15) 小组成员：刘骞、邱月、倪可、朱梦莹、刘凯

序言 “汉庭”名字的由来，源自汉庭快捷酒店连锁创始人季琦先生的理想。汉庭酒店集团是中国高速成长的新兴酒店集团，自2005年创立以来已经完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络。目前，汉庭旗下有“汉庭全季酒店”、“汉庭快捷”和“汉庭海友客栈”三大品牌。在汉庭连锁酒店的三个品牌中，价格定位最高的是“汉庭全季酒店”，前身是“汉庭连锁酒店”，价格在250-400元不等，价格定位和三星级酒店差不多。价格定位适中的是“汉庭快捷酒店”，价格在150-300元之间，这也是汉庭“主打”的经济型酒店品牌，目前占到汉庭连锁酒店总数的90%。“汉庭海友客栈”则是汉庭新建立的一个廉价酒店品牌，价格定位在70-150元之间，主要针对的是年轻的白领和大学生。汉庭作为一家连锁快捷酒店它的特点是在运行机制：简单，快捷，以休息睡眠为主。网上会员预订模式，节约多余成本。市场定位：商务型，便捷，低价，高性价比。以下是我们针对酒店行业和汉庭自身的分析提出的汉庭酒店关于提高顾客顾客满意度的改善性方案。酒店行业顾客满意度标准 1、服务的灵活性指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应的服务。 2、服务的特殊性指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特

别的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他从楼梯出入。 3、服务的多样性个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的项目。 4、服务的全能性为了提供优质的个性化服务，酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的反应。也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5、服务的情感性在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。如一位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。四川锦江饭店取消客人进房后马上送茶送毛巾的服务程序，尽量避免对客人的干扰。 6、服务的超满足性传统的酒店力求提供100%的满意，但是现代酒店的营销理论认为：即使顾客达到完全满意后，由于求奇求新的心理，他还有很大的能去转换酒店品牌的选择。因此，为了使顾客成为某一品牌的重视拥护者，也就必须使其得到100%+n%的满意度，这额外的n%，就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出与其他众多的饭店品牌。我们的分析 1、顾客满意度的观念思考当前国内不少酒店都对外宣称“顾客满意”、“客户至上”、“宾至如归”，口号似乎喊得比国外一些著名的酒店集团都要响亮，然而在执行过程中却并不彻底，比如，不论什么客人退房时都要在前台遭受等待查房的尴尬；或当客人在客房办事或休息时，却频繁受到酒店服务员询问是否需要整理房间的打扰等。因此，如

酒店餐饮的调查报告——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查

内蒙古财经学院职业学院调查报告酒店餐饮的调查报告 ——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查作者系别专业年级学号指导教师教师职称

酒店餐饮的调查报告 ——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查随着人们生活水平的不断提高，人们对于酒店餐饮的需求也越来越多样化，不仅仅注重菜品的水平上，顾客更多的是注重酒店的环境和服务。通过顾客对酒店餐饮满意度的调查，大多数顾客对于星级高的酒店餐饮是比较满意的，这一点很值得酒店管理者借鉴经验。据调查结果，60%左右的顾客对酒店餐饮的菜肴品质和价格很满意，40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，另外，约30%的顾客对于服务人员的服务态度较为满意。我们这次调查的顾客多为企事业单位的人员，年龄集中在25—35岁左右，这些顾客在酒店就餐的次数每月平均3—5次，消费频率较高，这部分高消费人群多为企业或政府机关人员。这足以表明，酒店餐饮业的发展前景广阔。酒店有能力为顾客提供更满意的服务。从前面的数据分析，我们可以得出初步结论：目前酒店餐饮的整体满意度是比较高的，同时发现一些酒店餐饮存在突出问题，如菜肴的卫生质量问题以及服务员的形象问题等。一、酒店餐饮的问题㈠就餐环境问题随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。虽然40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，但是目前酒店在这方面还存在很大的欠缺。特别是在客流量处在高峰期，餐厅内噪音嘈杂，影响客人就餐情绪。餐厅的环境布置不协调，不能突出酒店餐厅的特色，不能给酒店耳目一新的感觉。㈡酒店餐饮菜肴品质和价格问题 1.菜肴的卫生问题卫生合格是客人对菜肴最基本的要求,菜肴如果没有卫生保证,对客人来说,就失去了最基础的安全保障。当餐厅处在高峰期,服务员的任务比较急。存在有的服务员没有按照规定得操作标准去操作,在端菜时手指沾到菜汤,这必然会引起极大的不满。顾客填的意见薄中,就发现顾客投诉这样的问题。这是一个对酒店形象会造成很大损害的问题,亟待解决。 2.菜肴质量问题顾客比较满意，有一点较欠缺的就是不够浓香醇厚，不够入味，对此酒店餐饮部应该根据客人的需要加强菜肴质量的管理。 3.菜肴的价格问题现代生活消费中，人们的消费观念在改变，实惠的合理消费是大部分消费者的消费主张，但是在调查中发现有些顾客提出酒店某些菜肴的价格偏高，有些难以接受。㈢服务员形象问题服务员形象在顾客眼中代表着餐厅的形象,因此餐厅对服务员的仪容,仪表要求很高。但从统计的数据看,对酒店服务员形象表示不太满意的顾客占一定比例。说明在酒店的服务员仪表上还是有美中不足之处。在服务行业中,服务员的仪表、仪容、仪态是

杭州市五星级酒店顾客满意度评价研究

杭州市五星级酒店顾客满意度评价研究摘要：本文立意于关注并研究杭州市五星级酒店的整体发展状况，鉴于顾客满意是影响酒店发展效益的一个重要因素，本文从顾客满意度这一角度出发，选取了杭州市几家五星级酒店作为调查样本，通过样本反映杭州市五星级酒店整体的顾客满意度现状。本文立足于杭州顶级酒店行业的长青发展和进一步的拉动旅游业发展，在借鉴国内外前人关于顾客满意度诸多理论的基础上，本文提出了新的顾客满意度指标评价体系，具体包括区位环境、硬件设施、客房价格、服务水平、餐饮娱乐、公共环境六个指标。并在实践方面采用实地考察、发放调查问卷和网络点评综合分析的方法，认证了这一顾客满意度评价体系，得到了比较详实有效的综合分析报告，并得出了杭州市五星级酒店总体的顾客满意度为“满意”。在调查问卷和网络点评数据的分析基础上，对五星级酒店的顾客满意程度的提高提出了相应的改进方案，以此期望酒店能改进并创新推出更优质的产品与服务，为杭州市旅游经济的发展、城市形象的提高做出更大的贡献。关键词：五星级酒店；顾客满意度；网络点评一、引言（一）研究背景新世纪以来，我国旅游业蓬勃发展已经进入了一个全新的历史发展阶段，旅游业正从第三服务业转变为国民经济的支柱产业，它凭借自身的独特优势，为国家经济的发展、国家综合实力的增强贡献了巨大的力量。酒店业是旅游业中至关重要的一部分，是旅游产业链中的一个关键环节。从改革开放以来，酒店业经历了一个由小到大、由少到多、由弱到强的一个发展过程，除了本土酒店企业的不断兴建，国外著名大酒店品牌也纷纷瞄准中国大市场入驻中国大中型城市。国家旅游局公布的《2015年第二季度全国星级酒店统计公报》显示，全国星级酒店共11282家，其中五星级酒店有808家，而浙江省杭州市拥有24家五星级酒店。与国内其他城市相比，杭州市的酒店业处于比较领先的地位，这得益于杭州市作为一座旅游型城市，每年接待游客上千万，这对酒店业的服务接待提供了巨大的市场；其次，杭州市自身电子商务、信息科技等产业的崛起，以及受一线城市上海的辐射，大量的商务型、会议型顾客也为杭州市酒店业提供了市场需求。在G20峰会2016年成功落户于杭州的大背景下，杭州市五星级酒店迎来了新的一轮发展热潮。老牌五星级酒店继续蓬勃发展，新建五星级酒店也不甘落伍，奋起直追。在这样的时代要求下，应该针对酒

南京五星级酒店顾客满意度研究 ——以南京丁山香格里拉酒店女性顾客为例-毕业论文

南京五星级酒店顾客满意度研究 ——以南京丁山香格里拉酒店女性顾客为例中文摘要随着改革开放的发展，一些国际五星级酒店集团加快了进驻我国酒店业的步伐，随着星级酒店的数量逐渐增多，相互竞争变得越发激烈，而这一激烈的竞争直接导致了对满意酒店顾客的争夺。硬件设施、酒店环境、酒店服务都成为了争夺顾客的必备条件。星级酒店不断提升硬件条件，改善服务质量，为的都是赢得顾客的满意，培养忠诚客户。随着女性独立思想的逐渐发展，女性顾客也成为了这一顾客群体的重要组成部分。南京丁山香格里拉酒店是以住宿、餐饮为主的综合性酒店，随着南京旅游业的迅速发展，丁山香格里拉酒店服务女性顾客的比率不断增加，女性顾客消费在酒店营业收入中占据重要份额。因此，关注女性顾客在酒店的消费行为，结合女性顾客的调查，分析女性顾客的满意度，明确当前其在丁山香格里拉酒店消费哪些需求没有得到满足，或者对哪些产品与服务不满意，是丁山香格里拉酒店后续发展必须解决的问题。关键词：五星级酒店，满意度，女性顾客，南京

Abstract With the development of reform and opening up, a number of international five-star hotel group stationed accelerated pace of China's hotel industry, with the gradual increase in the number of star hotels, competition becomes more intense, and this directly led to intense competition for Hotel customer satisfaction contention. Hardware facilities, the hotel environment, hotel services have become a prerequisite to compete for customers. Rising star hotels hardware conditions, improve service quality, customer satisfaction is to win, and cultivate loyal customers. With the gradual development of independent-minded women, female customers have become an important part of this customer group. The Shangri-La Hotel, Nanjing din is accommodation, catering mainly integrated hotel, with the rapid development of tourism in Nanjing, La Shangri-serving female tourist hotel rate increasing female tourists spending in the hotel operating income occupy an important share. Therefore, attention to women tourists in the hotel's consumer behavior, combined with female tourists investigate, analyze female tourist satisfaction, clear the current consumption of its hotel in La Shangri what needs are not being met, or which products and services are not satisfied , is the Shangri-La Hotel din subsequent development must be addressed. Keywords: Five-star hotel，female tourists，satisfaction

客户满意度调查表星级酒店

201 年酒店客户满意度调查问卷第一部分：说明本项调查属于自愿性调查；对于开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案；对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位；如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清洗，请勿使用过分省略的简语。第二部分：情况处理被访者姓名：___________ 被访者手机/电话：__________________ （对旅行社）被访者名称：________________ 访问员姓名：___________ 访问日期：______年______月______日访问开始时间：______时_____分访问结束时间：_______时________分访问情况处理（一）访问员注意：拨通电话之后可能会出现以下情况 □有人接听电话，继续 □无人接听电话 □传真机号码 □没有这个电话号码（空号/错号） □电话忙音/占线 □欠费停机/暂停服务/关机/移动秘书台 □（长时间如拨号音）线路故障 □暂时无法接通访问情况处理（二）您好！请问是xx先生/女士/经理吗？我是酒店客服人员，正在进行客户满意度访问，希望了解一下您的意见和建议。 □愿意 □不愿意（拒访，包括不作答就挂电话） □预约（现在不行，另约时间） □语言不通（沟通障碍） □重复访问第三部分：忠诚度 1、综合考虑酒店产品和服务，您对酒店的整体满意度如何？用5分制表示 5分是非常满意 3分是一般 1分是非常不满意

哪些地方让您满意？（详细追问并做好记录） ________________________________________________________________________ 哪些地方让您不满意？（详细追问并做好记录） ________________________________________________________________________ 2、如果您打算再次来旅游或出差，您在多大程度上会再次选择下榻酒店？（如被访者迟疑，可强调这里讲的只是一种假设，您有这种旅游需求和消费能力）用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会（选择这个答案的）主要原因是什么？/为什么这么说呢？ ________________________________________________________________________ 3、如果有亲戚、朋友打算来旅游，您在多大程度上会向他推荐酒店？用5分制表示 5分是肯定会 3分是不确定 1分是肯定不会 4、您是通过什么方式知道酒店的呢？ □朋友、同学、同事等熟人介绍的 □在网上看到的相关信息 □在网上、博客、微博或论坛、帖子上看到的 □在报纸/杂志上看到的相关报道 □其他方式，请注明 □我记不清了第四部分：产品服务 5、请您回顾一下在酒店办理入住时，酒店前台服务人员在以下几方面表现如何？请您用5分您对酒店的前台服务还有什么建议和意见？ ________________________________________________________________________________ 6、请您回顾一下在酒店客房入住时，度假村客房服务在以下几方面表现如何？请您用5分制表示，5分表示非常满意，3分表示一般，1分表示非常不满意

酒店客户满意度内容简介

内容简介 1、顾客满意度是测量酒店能否长盛不衰的重要指标。随着酒店业竞争的日趋激烈,高星级酒店如何在同类尤其是与经济型酒店的竞争中脱颖而出,对顾客满意度影响因素分析和研究至关重要。对酒店经营水平、产品资源、环境影响这些竞争力因素对顾客满意度影响的研究,将为高星级酒店挖掘、整合资源,制定相应的经营策略,赢得更大的客源市场提供了帮助和借鉴。本文在总结顾客满意度影响因素的研究基础上,从酒店竞争力因素的角度出发,以杭州高星级酒店为例,考察了竞争力因素的关键因子对于顾客满意度的影响程度。与此同时,结合文献研究和专家意见,提出了高星级酒店顾客满意度影响因素模型的假设。采用SPSS17.0统计分析软件,对该模型进行了因子分析和相关分析,得出以下结论：顾客满意度的影响因素有经营水平、产品资源和环境影响三类。经营水平因素对顾客满意度产生最大的正向作用,其中产品(服务)和品牌的重要性程度最大。产品资源因素对于顾客满意度产生较大的正向作用,其中风格和文化氛围的重要性程度最大。环境影响因素对于顾客满意度产生较小的正向作用,其中经济环境和社会环境的重要性程度最大。最后本文对实证检验的结果进行分析,对如何提升高星级酒店顾客满意度提出了相应的对策。 2、本文以网页上顾客对于酒店的评分为样本，选取舒适、价格、服务和设施四个因素为影响因子，运用多元回归分析和灰色关联分析法对北京不同星级酒店顾客满意度的主要影响因素进行了分析，结果显示影响北京地区不同星级酒店顾客满意度的主要因素存在很大差异：四星和五星级酒店顾客满意度的主要影响因素是舒适和价格；而三星级酒店顾客满意度的主要影响因素则主要是服务和设施。基于顾客满意度的酒店顾客抱怨处理研究对于酒店而言,为顾客提供完美无缺的产品和服务是一种理想状态。然而,由于顾客个体的差异以及酒店产品生产与消费同步性的特征,使得服务失误不可避免。即使是最优秀的酒店在服务工作中也难免会发生差错,产生顾客抱怨。服务失误之后,酒店应该牢牢把握第二次机会,重新赢得顾客满意。这就要求酒店采取抱怨处理方法,改善顾客对酒店的态度,以便保持顾客的信任感和忠诚度。目前国外就此问题的研究很多,但国内较少,且大多都是以定性分析为主。并且国外构建的量表在我国文化背景下并不是很理想。本研究采用国内学者申跃编制的适合我国我情的抱怨处理问卷,希望可以进一步完善针对我国酒店的顾客抱怨处理理论。文章针对我国目前酒店顾客抱怨处理进行实证研究,探讨了抱怨处理对顾客满意度的影响作用,在此过程中,对员工抱怨处理的行为、酒店抱怨处理程序以及酒店对顾客需求的理解程度三个方面的相关性进行了探讨,并引入人口背景变量作为控制变量,对其是否影响顾客抱怨处理以及顾客满意度进行了相应的研究。最后应用结构方程模型,分析了各个变量之间的关系,直观的显示了顾客抱怨处理与顾客满意度各个变量的关系。通过实证研究一方面可以得到大量的一手数据,掌握目前酒店处理顾客抱怨的水平,另一方面找出处理抱怨时不同因素对顾客满意度的影响,这对酒店处理顾客抱怨有着重大的理论和实践意义。顾客满意度是衡量酒店能否持续发展的一个重要指标。随着行业竞争的越演越烈,作为星级酒店如何在酒店的竞争中脱颖而出,开展对顾客满意度的相关因素分析及调查研究显得十分重要。论文首先阐述了有关星级酒店顾客满意度的国内外研究情况,得出其研究不足,从而展开本文的研究。接着论文从哈尔滨凤凰大酒店的现状入手,根据哈尔滨凤凰大酒店顾客满意度的评价指标体系及星级酒店顾客满意度的影响因素并结合顾客答题方便性从客房设施、餐厅设施、客房服务、餐厅服务、其它感受、总体感受、最满意的地方和最不满意的地方等方面设计了顾客满意度的调查问卷,根据调查问卷得出凤凰大酒店顾客满意度存在很多问题。最后,根据凤凰大酒店在顾客满意度方面存在的问题进行系统分析,并有针对性提出了解决措施。如改善酒店设施、提高酒店服务水平、加强酒店文化建设、提升产品和服务的价值和采用弹性定价对策等。在市场竞争日益激烈的商品经济条件下,凤凰大酒店要想长期地生存和发展下去,就必须认真思考提高顾客满意度的对策,并使这些对策得到实施。希望本文提出的有关星级酒店的提高顾客满意度的对策对同行业的发展能提供一个参考,并对星级酒店行业的长远发展具有一定的实际意义。

中国高星级酒店服务质量研究

中国高星级酒店服务质量研究 ;内容摘要：随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，商务旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的高星级酒店带来了新的机遇。但随着商务客人的日趋成熟和高星级酒店竞争的加剧，我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。高星级酒店竞争，其核心是服务的竞争。所以，如何完善高星级酒店的对客服务体系，提升高星级酒店服务的价值，将是我国高星级酒店的重要课题。本文以高星级酒店对客服务体系为研究对象。文章在对相关文献进行全面梳理与分析的基础上，提出了高星级酒店的理论基础。然后通过实证研究，建立了高星级酒店对客服务体系的基本框架;同时提出了具体的对策与建议。 ;关键词:高星级酒店对客服务体系;服务质量 ;一、前言 ;随着经济全球化进程的加剧，商务旅游迅速发展。20世纪90年代初，世界商务旅游年收入就己经达到397.;5亿美元。进入21世纪，上升至世界旅游业总收入的25%。商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。 ;中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放20多年来，中国越来越被世界所了解，全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。尤其是进入新世纪后，随着中国加入世贸组织、2001年北京申奥成功，以及一系列重大国际性活动在中国进行，世人对中国的商业机会看好，投资、合作、

业务往来不断增多，商务旅游市场将面临着一轮新的增长。一份国家级统计资料表明：在中国入境旅游者身份上，观光占41.3%，商务占36.2％，会议占2.;9％，探亲访友占9.;1％，商务及会议已占总份额的39.1，已接近日本的44.5％、美国的38.;9%和英国的37.6;超过韩国35.;8%的水平。 ;这样的有利形势，对于中国的高星级酒店而言，是一个极好的发展机遇。但是，另一方面，我们也不能不看到:随着中国的入世，以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展，国际高星级酒店集团加快了抢滩中国市场的进程，最近，包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国高星级酒店集团己经开始加紧利用其资本与品牌的优势，在中国攻城掠地，同国内高星级酒店业展开新一轮的“赛跑”。同时，随着市场供求关系的变化和市场的成熟，商务客人也日趋成熟。这主要表现在客人的消费经验越来越丰富;客人的消费行为越来越精明;客人的个性化消费越来越突出;客人的自我保护意识越来强。所以，中国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。 ;二、对客服务体系的有关理论 ;1.服务体验 ;服务体验(服务接触)是一个重要的研究成果，服务营销学家卡尔宗把它称作 ;“关键时刻”(Calzon, 1987)。这其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决 ;定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研

基于网络点评的乌鲁木齐高星级酒店顾客满意度研究

龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/b89169309.html, 基于网络点评的乌鲁木齐高星级酒店顾客满意度研究作者：温江黄菲陈思羽来源：《中国市场》2017年第23期 [摘要]通过携程网顾客对于乌鲁木齐高星级饭店的海量在线点评，对乌鲁木齐高星级饭店顾客满意度进行了研究，发现：一是顾客对乌鲁木齐高星级酒店总体满意；二是五星级酒店顾客对价格不敏感，更看重服务，四星级酒店顾客的抱怨多在设施上；三是瑞豪国际和北山七号在乌鲁木齐高星级酒店中顾客评价最高。 [关键词]乌鲁木齐；高星级酒店；网络点评 [DOI]1013939/jcnkizgsc201723120 在“一带一路”的战略背景下，加快建设丝绸之路经济带核心区“五大中心”，把乌鲁木齐建设成为成丝绸之路经济带上的核心区，是乌鲁木齐市的重点工作。乌鲁木齐市作为自治区首府，理应发挥其集聚效益和带动作用，承载丝绸之路经济带中的核心引领作用。酒店作为基础设施，是核心区建设的重要组成部分。顾客是酒店经营之本，只有提高顾客满意度，才能使酒店在市场竞争中立于不败之地，[1][2][3]才能更好地为丝绸之路核心区建设服务。如今网络点评越来越成为消费者消费后的一种习惯，点评内容在一定程度上反映了顾客对酒店各个方面的评价和态度。相对于传统的问卷调查数据和访谈数据，网络点评数据样本量更大，顾客的点评范围及内容不受局限，更能全面客观地反映顾客的感知和关注点。[4][5][6]本文选取我国最大的酒店在线预订服务供应商携程网对乌鲁木齐四星级以上饭店的评价为基础数据，对乌鲁木齐高星级酒店顾客满意度进行了研究。对适应消费者借助网络平台对酒店服务进行评价发展的趋势，推动乌鲁木齐酒店服务水平的提升提供了有益借鉴。 1数据来源 2017年3～4月对携程网在线销售的乌鲁木齐四星级和五星级酒店的顾客评价进行了统计，截至2017年4月14日，携程网在线销售的乌鲁木齐四星级和五星级酒店分别是48家和22家，点评条数超过300条的分别有33家和20家，共有评价分别是39384条和36165条。基于真实用户的海量评价，携程网分别从总体满意度、位置、设施、服务、卫生五个方面对酒店进行了评分，评分形式采用李克特五分制量表。分数从 1 分到 5 分分别代表非常满意、满意、基本满意、不太满意、非常不满意。为了数据的可靠性，本文选取点评条数超过300条的乌鲁木齐高星级酒店作为研究样本。 2研究发现

酒店个性化服务对顾客满意度的调查报告

酒店个性化服务对顾客满意度的影响酒店作为服务型企业，服务员的服务是关键。在酒店业中标准化服务是生存的基石，个性化服务是提高竞争力的重要举措，标准化服务与个性化服务的协调统一是酒店业发展的关键所在。全国连锁的各大酒店以及各类经营规模较小的酒店，使酒店生意面临更广阔的发展空间，同时也将迎接更大的挑战。全国连锁酒店的装潢、设施以及提供的食品、客房类等都大同小异，顾客对其服务则有了更高的要求。如何在各家酒店脱颖而出，吸引更多的顾客是当前面临的重大问题。由于产品、店面的设计是大体一致的，所以，服务员的服务水平相应的成了酒店赢得顾客的关键，标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店提高竞争力的重要措施，酒店的个性化服务才能赢得更高的顾客满意度。标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店业提高竞争力的重要举措酒店服务是一项系统工程，服务过程环环相扣，从顾客订房、机场迎接到进入酒店后的迎宾、开房、送行李、餐饮服务等等，需要井然有序的运转，要让顾客感受到标准规范、连贯完整的服务。相反，服务不规范、不完整的酒店将会给顾客带来不满，甚至是抱怨。在酒店业中服务质量体系是一项标准化的系统工作。它包括质量目标达到的程度、顾客满意度、质量评审、服务改进的结果等，有明确的定量性的检验标准。魏小安说：“酒店服务标准化是在标准意识的指导下，酒店管理者规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯的、可检验的重复服务。这种重复服务标准化有利于管理效率和服务效率的提高。“效率是生命，没有效率的服务绝对成不了优质的服务。”同时，标准化也使得酒店产品差异性降低，导致行业利润趋于平均，从而促进了酒店服务个性化的发展。所谓个性化服务，在英文里叫做Prsonal service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意、忠诚而成为回头客。酒店个性化服务的特点 1服务的灵活性指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应的服务。 2服务的特殊性指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他从楼梯出入。 3服务的多样性个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的项目4服务的全能性为了提供优质的个性化服务，酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的反应。也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5服务的情感性在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾

桂林五星级酒店顾客满意度调查问卷

D. 蜜月旅行 E. 学习、培训及项目调研 F. 其他 Q6 您是通过何种方式预订该酒店 (单选题) A. 电话预订 B. 网络预订 C. 他人代订 Q7 您选择入住该酒店的原因是 (多选题) A. 酒店地理位置优越 B. 价格较为合理 C. 网上评价高 D. 亲朋好友推荐 E. 广告宣传的影响 F. 单位或旅行社安排 G. 曾经入住

H. 其他 Q8 根据您在桂林某五星级酒店入住的亲身消费体验，对以下题目内容的满意程度进行一下简单的评分：5分为很满意，4分为满意，3分为一般，2分为不满意，1分为很不满意。 (文字说明题) 1分2分3分4分5分 Q9 该五星级酒店价格合理，性价比高 (单选题) A. 很满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意 E. 很不满意

Q10 该五星级酒店的外观设计，建筑风格大气(单选题) A. 很满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意 E. 很不满意 Q11 您可以通过多种方式进行酒店客房预订，如通过电话、网络、旅行社等 (单选题) A. 很满意 B. 满意 C. 一般 D. 不满意 E. 很不满意 Q12 酒店服务员能熟练操作，并能通过沟通明