物业服务品质和质量管控要点
物业服务品质和质量管控要点
1、服务的本质与基本逻辑
1.1服务的价值
1.2服务发生和让渡过程
1.3服务圈原理
1.4服务意识和理念
1.5优质服务的一般标准
2、了解你的客户
2.1客户的需求层次
2.2客户的需求类型
2.3服务定位和服务类别
2.4迪士尼的宾客学
3、服务的素养管理
3.1服务形象塑造
3.2服务礼仪管理
3.3服务人员语言
4、高品质服务提供与服务创新
4.1优质服务的流程
4.2顶级服务的标准
4.3优质服务指南针
4.4高效率的服务
4.5主动出击的服务
4.6个性化服务
5、服务创新方法与口碑管理
5.1服务就是讲故事
5.2服务就是做销售
5.3服务就是搞发明
6、高品质服务管理要领
6.1服务利润链模型
6.2服务管理的驱动逻辑
6.3两个独门心法
6.4海底捞的服务启示
6.5金钥匙的服务逻辑
6.6迪士尼的服务整合
6.7客户关系管理要领
6.8客户诉求的特点
7、客户关系维护的手段和方法
7.1客户关管理的关键时点
7.2意见领袖关系管理
7.3互联网时代客户关系管理的要诀
8、服务投诉与危机处理
8.1投诉处理一般流程
8.2群诉危机的形成机制
8.3群诉危机的应对和处理8.4群诉的预防
2018年学校安全管理工作要点
2018年学校安全管理工作要点 XX年，全区学校安全管理工作要坚持以党的十八届四中全会精神为指导，以贯彻落实新《安全生产法》为统领，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针和“夯基础、强教育、治隐患、保平安”的学校安全工作思路，以学校安全能力建设为抓手，全面加强学校日常安全管理；以平安校园建设为重点，加强隐患排查治理，防范校园安全事故；以生命安全教育和应急演练为主线，大力开展学校安全宣传教育，不断增强学生安全意识和安全行为能力；以完善应急预案为基础，进一步推进应急管理体系建设，保障学校安全发展。 二、工作目标 XX年全区学校安全工作总体目标：不发生较大及以上安全责任事故，严格控制一般事故；不发生较大及以上校车和交通安全事故；不发生较大及以上火灾事故和拥挤踩踏事故；不发生较大及以上溺水事故；不发生较大及以上校园伤害事故；不发生群体性食物中毒事故。确保学生伤害事故起数和意外伤亡人数较XX年减少，各类安全责任事故死亡人数为零。 三、工作重点 （一）推进“两项建设”。一是加强学校安全能力建设。按照市政府、市教育局的安排部署，在全区教育系统开展“学校安全能力建设”，全面提升学校安全保障能力、安全教育能力、安全防护能力；切实提高师生的安全认知能力、避险防范能力和自救自护能力；努力
提高党政和社会各方面的多方协作能力、专业指导能力、应急保障能力。二是深化开展平安校园建设。与综治办、公安部门启动实施“平安校园”建设工作。XX年全区中学及镇小学（含一小共14所中小学）创建“市平安校园”，其余学校全部创建“区级平安校园”。 （二）加强“两项教育”。一是扎实开展生命安全教育。把安全教育课纳入学校教育教学计划，坚持做到教学计划、课时（小学每周3课时，初中一、二年级每周2课时，初三每周1课时）、教材、教师、教案、考核“六落实”。同时间周一次把健康教育、防震减灾知识和小学生避险知识、中学生应急救护知识纳入安全教育之中。二是认真开展心理健康教育。重点对问题学生、单亲学生、困难学生、留守儿童等加强心理辅导和健康教育，针对重点学生的实际和生理、心理变化迅速的特点，广泛开展谈心交流、心理讲座等活动，避免因心理障碍引发安全事故。 （三）强化“三防”演练。中小学每月、幼儿园每季度至少要开展一次逃生应急演练（寄宿制学校每学期至少开展一次宿舍安全逃生演练）；各校每学期至少开展一次防暴演练；每学期至少开展一次消防演练，提高师生的应急处置意识和自救自护技能。 （四）抓好“三常”管理。一是常规学校安全管理。落实学校安全保卫机构，配齐配强学校领导、安全管理专干和保安员、门卫，规范门卫室（保安室）建设。加强民办学校的安全管理，认真抓好校车安全、消防安全、食品卫生安全等，对存在重大安全隐患的民办幼儿
物业品质管理与建立
物业管理品质督导体系的建立与执行 众所周知，物业管理企业为顾客提供的产品主要是服务，且服务产品区别于传统意义上有形产品的最主要特性是：产品的生产过程即产品的实现和交付过程。因此，要确保服务质量满足要求，控制服务过程的质量是关键。如何有效监控物业管理服务提供的一系列过程，确保最终的服务质量能满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，并达成顾客满意，这在实际操作中，是大部分物业管理企业都面临的难题。本人结合七年物业管理企业的品质管理工作实践，物业管理企业要达成上述目标，全面掌控物业管理服务的各项过程质量，必须建立一套行之有效的立体化、多维度 品质督导体系并有效运行。 一、物业管理企业品质督导体系的建立首先应重点关注过程方法的应用 通过利用资源和实施管理，将输入化为输出的一组活动，可以视为一个过程。系统地识别并管理所采用的过程及过程的相互作用，称之为“过程方法”。过程方法的优点是由于基于每个过程考虑其具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能相互有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源，降低成本。而系统地识别和管理物业服务活动中所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握与物业管理服务实现有关的全部过程，特别是服务中的关键过程，清楚这些服务实现过程之间的内在关系及相互接口，并通过建立品质督导体系来控制过程的质量，提高过程的效率，才可高效地提供令顾客满意的服务。应用过程方法，物业管理企业应采取下列活动： （一）为了使企业提供的物业管理服务质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，高效地运用过程方法，需系统地识别与物业管理服务有关的所有过程 物业管理服务过程决定服务的质量。为了确保顾客提供的物业服务质量满足顾客、
质量安全管理部工作职责(通用版)
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 质量安全管理部工作职责(通用 版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
质量安全管理部工作职责(通用版) 1.对施工工地质量、进度、安全、文明施工的全面监督管理，保证各工地无重大质量安全事故发生； 2.施工期内重工施工工序、分部、分项的检查、验收； 3.隐蔽工程检查、验收、签证； 4.现场实测实量及观感质量的抽查、评定； 5.施工现场材料标识、计量、砼及砂浆配合比等的监督、检查； 6.各工区安全组织设计的审核，现场安全生产、文明施工的措施的布置、落实，安全资料台帐检查、验收； 7.组织各分公司、项目经理搞好生活区布置以及外来民工管理工作，必要时代表公司协助项目经理处理工地全国各地伤亡事故； 8.主要施工内外架、机械、设备的安装检查验收、挂牌，检查各类施工操作人员持证上岗； 9.组织各分公司、项目经理管理好水电表计量，并落实好水费
的分摊； 10.组织各分公司、项目经理拟定及特殊工程及疑难技术问题的施工方案； 11.检查工程进度计划的实施情况，并督促落实； 12.查验公司、建设单位及监理公司有关指令的落实情况； 13.组织基础工程、主体结构及竣工初验工作； 14.组织工程质量、安全方面的优胜评比工作； 15.对分包的各分项、分部工程的组织协调工作； 16.负责组织农民工的岗位培训及全员安全培训工作； 17.配合分公司做好民工学校的管理工作； 18.协助工程管理部的对外协调工作。 云博创意设计 MzYunBo Creative Design Co., Ltd.
2018年道路运输安全管理工作要点
2018年道路运输安全管理工作要点 以党的十八大会议精神为指针，以科学发展观为统领，以“安全第一，预防为主，综合治理”为抓手，更新安全理念，强化安全意识，加强安全监管，完善应急救援 机制，确保“三关一监督”安全管理职责落到实处。强化运输企业安全主体责任， 真正做到认识到位、工作到位、责任到位、措施到位，切实保障旅客生命财产安全，有效促进我市道路运输业稳定健康发展。 二、工作目标 道路客运企业资质合格率达100%；汽车二级维护检测和技术等级评定合格率达100%；道路客运车辆承运人责任险投保率达100%；客运驾驶员持证上岗率达100%；其它运输车辆驾驶员持证上岗达98%；对道路运输从业人员进行安全培训；强化客运站安全监督，坚持门检制度，确保“三不进站”和“六不出站”制度落到实处。完成县际以上客运班线客车GPS卫星定位系统的安装工作。建立道路运输安 全预警机制和应急救援体系，全年至少组织一次道路运输事故应急演练。坚决杜 绝一次死亡3人以上的道路客运安全事故，一般道路客运安全事故不超过3次。三、具体措施 （一）着力抓好全年重大节假日期间的运输安全工作。一是高度重视，加强安全 宣传教育，提高全所干部职工和道路运输从业人员的安全责任感；二是针对节假 日运输特点，做好“四查”，即查思想上麻痹松懈情况，查管理工作上的漏洞，查 事故隐患，查车辆技术状况，将“三品”堵在站外车外；三是杜绝“三超”，即越载、载速、越疲劳；四是做好突发事件的应急准备，保障随时抢运、安全疏运；五是 加大现场监管力度，确保安全责任落实到位、责任到人。 （二）扎扎实实的开展好“安全生产年”活动。抓好宣传发动，充分发挥新闻媒体 的舆论导向作用，增强宣传效果，引发人们对“安全生产年”活动意义的认识；搞 好组织准备工作，组建活动领导专班，积极开展关于安全活动内容的教育指导、 竞赛、答题、演讲、咨询等活动；在安全生产年活动中，所安全管理专班人员要 主动组织客运企业进行应急预案的演练，提高企业事故处置能力；督促客运企业 抓好各项安全检查，把“安全生产年”活动引向深入，最大限度压“三超”，防“三违”，查隐患、防事故，努力遏止重大事故的发生。 （三）进一步强化道路运输安全监管工作。按照“关口前移抓防范、重心下移抓 基层、责任上移抓领导、坚定不移抓严管”工作要求，强化源头管理，做好道路交 通事故预防工作，督促汽车客运站落实安全例检制度。全面推行等级客运站“三不 进站，六不出站”制度。进一步加大对道路运输的检查力度。运政业务股及所安全 管理专班人员要经常性地对市内各客企业进行现场检查，指导安全生产工作，对 安全管理制度不健全、安全管理制度未落实、安全设施不健全、安全管理不到位 的要督促其整改，及时消除安全隐患，对营运客车的管理要以长途行驶山区道路
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介 简介 ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
物业品质管理规定
物业品质管理规定 Prepared on 22 November 2020
管理文件报审表
文件名称《物业品质中心管理制度》
物业品质管理中心管理制度 一、物业品质管理中心工作定义 以品质为中心，关联部门参与为基础，通过客户的体验和认可，实现企业品牌美誉度。 二、愿景、目标 1、愿景：改善服务质量、提升企业品牌！ 2、组织目标：快速反应、有效处置、业主满意！ 3、经营目标：薄利、自负盈亏。 4、目的 1、落实公司的质量方针、程序和要求。 2.保障质量体系有效运行。 3.改进控制方法，促进物业管理质量提升。 4.为质量体系的持续改善积累数据。 5.按质量体系要求及相应方法培训人员。 5、适用范围 晋愉地产集团重庆区域开发项目 6、关联部门及职责 1、物业公司职责—— 1）根据本管理制度完善相关配套管理制度、流程； 2）根据本制度架构组建相关实施机构； 3）参与项目前期方案设计，并提供相关需求信息； 4）参与项目建造过程的质量监督，并提出监督意见； 5）承担项目入伙后的质量投诉受理、质量缺陷整改； 6）参与项目物业移交验收，并形成验收记录（参见附表）； 7）负责物业接管； 8）主持工程质量责任界定；
9）小额维修工程施工方案审定、大额维修工程施工方案编制； 10）负责维修成本在1000元内的工程直接发包；主持小额（＜5万元）维修施工合同的招标及合同签订（合同抄送地产集团成本管理中心、合约招投标中心备案）；参与大额（≥5万元）维修合同的招标评审及合同文本审核。 11）负责维修整改工程的质量及安全文明施工管理； 12）主持大额质量整改竣工验收，并形成竣工验收记录； 13）工程质量整改竣工后三个月内将相关经济、技术文件组卷成册，并抄送集团档案室； 14）参与对项目承包商质量保证金的清算审核，并提供相关费用扣除清单； 15）参与项目后评估，并提交评估报告。 2、晋愉集团集团合约招投标中心职责—— 1）根据本制度优化合约招投标中心相关制度、流程； 2）将本制度相关条款纳入工程承包合同约定条款内； 3）主持工程合同招标条件及合同文本会审； 4）为物业公司的小额招标提供技术支持； 5）主持大额（≥5万元）维修施工合同招标及合同签订，报地产集团成本管理中心审核后按相关权限制度流程审批通过后生效。 6）对施工单位的合同履行质量进行监督和纠偏； 7）对项目承包商质量保证金的清算进行审核； 3、客服管理中心职责—— 1）根据本制度完善客服管理中心相关制度、流程； 2）受理业主头投诉、并将业主诉求反馈关联部门； 3）主持索赔谈判； 4）对物业维修质量、工作质量、安全文明施工进行监督、评价； 5）对大额维修工程事实进行确认； 6）参与重大质量投诉（≥5万元，或群诉质量事件）整改结果的验收； 7）及时向投诉业主反馈相关信息。 4、项目公司职责—— 1）负责编制施工图设计委托书，并报呈研发中心审查； 2）主持项目施工图（通知相关单位、部门）会审，并形成会审文件；
质量安全部岗位职责
质量安全部岗位职责 一、工程质量管理职责 1.负责编制项目质量控制总目标，督促设计单位、监理单位、承包人、供应商编制质量控制系统并进场审查，督促和核查其落实情况。 2.负责对从业单位工程质量安全管理工作的监督，统一协调全线的工程质量安全管理工作。 3.负责监督、检查项目各从业单位质量保证体系的运作情况，确保项目质量保证体系的正常运转。 4.负责制定质量、安全及试验检测的有关管理制度，统一试验检测所采用的试验规程、技术标准、报告表格、原始记录格式。 5.负责制定项目有关质量、安全的检查评比实施细则，负责组织定期或不定期的质量、安全检查评比工作。 6.负责监督、检查各从业单位试验检测机构的建立和正常运转，确保试验检测工作按规定的频率独立开展。 7.负责对项目或上级部门检查发现的质量、安全问题的整改落实和反馈工作。 8.巡视工程施工现场，掌握质量动态，负责组织对项目工程质量的日常巡检、抽检工作。 9.负责督促、检查各从业单位及时编制工程质量资料、试验检测资料、监理日志、施工日志等相关资料，确保相关资料编制的及时性和真实性。 10.负责统筹安排特殊材料、重要部位以及某些新材料、新结构的外委试验检测。 11.参与项目阶段、季度综合评比实施细则的制定和检查
评比工作。 12.参与审核、签认工程计量支付资料。 13.协助完成交、竣工验收工作。 二、安全管理职责 1.贯彻落实《安全生产法》等有关安全生产的法律法规和条令条款。 2.负责安全生产管理工作，对施工安全生产工作进行定期和不定期检查，对存在问题负责督促整改落实。 3.负责安全相关报表的填报、发生安全事故情况的上报以及抢险救援工作的组织和协调、安全生产费用计量支付的审核。 4.协助公安部门督促施工单位做好对民爆物质的安全使用和管理工作。 5.协助安监部门对各类施工安全生产事故的调查处理，负责跟踪落实各类安全事故的鉴定工作。 6.组织从业单位签订《安全生产责任状》。 7.协助完成对农民工的动态管理，协助监督农民工工资的发放。 三、完成领导交办的其他工作
万科物业质量管理体系文件部分
1、目的 规范公司验收流程，正确指导公共部位验收,确保验收质量。 指导验收人员开展验收工作。 2、范围 适用于各项目前期 3.验收条件 3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井 布置合理，出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色 油漆；隐形井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通， 无积水现象。 4.2.1.2雨水口篦子、检查井盖等不高出路面。
4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差±0.35/100。 4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM。 4.2.1.5路面沥青颗粒一致。 4.2.2混凝土路： 4.2.2.1混凝面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷，接缝高差不得大于2mm。 4.2.2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通，纵缝和横缝必须贯通；允许偏差：纵缝20m 长度内不得大于20mm，横缝在路面宽度内不得小于10mm。 4.2.2.3路面的平整度符合允许偏差，3m直尺检查时允许偏差小于5mm。 4.2.2.4路面坡度符合设计允许偏差小于0.15%，无积水现象。 4.2.3止草砖铺设平整，无残缺，无积水现象，档车石和车位分线合理 4.2.4道路路面不应有积水、空鼓和断裂现象。 4.2.5道路标识正确，无生锈，断裂现象，标识安装牢固、垂直，无松动， 4.2.6大理石路面检查参照《综合验收标准》。 4.3小区景观 4.3.1组团内道路： 4.3.1.1小区道路陶板砖铺设整齐，无松翘，分界处层次清晰，路中间微高，两边底，无积水现象。 4.3.1.2大理石等石材按照室内验收标准验收。 4.3.1.3小区道路护边倾斜45°角，护边平直，与雨水鼻子接合处顺直。 4.3.1.4集水井分布合理，无积水现象，流水通畅，井盖无生锈，井边收口光滑、平整，与绿化 接合合理，并刷绿色油漆，在交叉处和转折处必须设置雨水鼻子。 4.3.2休闲娱乐设施： 4.3.2.1儿童设施、健身器材安装牢固、垂直，螺丝紧固，无生锈、缺损现象。 4.3.2.2儿童设施、健身器材标识清楚，安装牢固，字迹清楚。 4.3.2.3儿童设施的固定螺丝有保护帽保护 4.3.2.4资料移交：合同复印件，产品使用说明。 4.3.3水景：
年度物业公司品质管理工作方案
年度品质管理工作方案 随着公司的快速发展，在管项目数量迅速增加，对品质管理工作带来新的挑战。目前，管理的项目已遍及北京等地区，管理面积已近万平方米，管理业态涉及工业、住宅等。为满足公司发展需求，全面持续贯彻公司领导提出的工作主题，有效落实公司的整体要求，2014年度将调整工作重点，提升品质管理人员专业水平，强化对新项目的管理，进一步细化检查标准及规范管理文件，指引项目工作有序开展。 第一部分：2013年品质管理工作现状 一、总公司品质管理部现状 (一)人员配置情况： 1.经理1人：负责部门的整体工作。 2.品质主管人：负责北京地区的品质管理工作。 3.品质专员人：负责部门内部资料的管理，。 (二)部门内部人员分析： 1.专业背景知识分析 现总公司品质管理部人员中无物业管理专业背景人员，对于物业行业先进知识经验的学习急需加强。 2.对企业文化的认同感 现有人员基本上是公司的老员工，了解公司的各项规章制度，对于公司的各项要求能够严格执行，且大家工作认真负责，加班加点。 3.工作内容分析： 现总公司品质管理部负责四个方面的工作，包括：各公司/部门品质管理、招标等工作。工作内容涉及面较为广泛，且各项工作内容均涉及北京地区，工作量庞大.同时因涉及的工作面广泛，不可预见的工作内容较多。
(三)2014年工作措施 根据上述人员及工作内容的分析，2014年度对于总公司品质管理部来说是有挑战与机遇并存。挑战在于工作量没有减少，且人员基本维持不变；机遇在于每个人将独立负责自己管控范围内的工作，可以得到较快的锻炼与提升。 二、北京地区各公司品质管理部现状 (一)人员配置情况： 现北京地区各公司均配置品质管理部人员1人，负责本公司全部品质管理工作。 (二)人员分析： 1.专业背景知识分析 北京地区各公司品质管理部人员均无物业管理专业背景，上述人员对公司的整体品质管理工作控制经验不足，有待提高及学习。 2.对企业文化的认同感 现有人员基本了解公司的各项规章制度，对于公司的各项要求能够执行，且工作认真负责，对于公司企业文化认同。 (三)工作内容分析： 现北京地区各公司品质管理部负责品质管理等工作的部分内容。本年度北京地区各公司开展的检查频次较多。各品质管理部人员反馈工作量较大，需要增加人员编制。 (四)2014年工作措施 根据北京地区人员及工作情况分析，2014年度将加强对分公司品质人员的指导及检查。 三、公司品质管理工作现状分析 现北京地区品质管理工作在稳步推进，各项目对于现品质管理管控模式已经熟悉并基本认同，但除去上述分析的人员因素外，品质管理工作仍有很多方面需要不断完善。
物业质量管理体系全套文件
物业质量管理体系全套文件 一、目的 规钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。 二、适用围 适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。 三、职责 1、服务处主管负责组织、安排钥匙的管理工作。 2、服务处员工负责依照本程序实施托管钥匙的日常管理工作。 四、程序要点 1、管理处可以进行钥匙保管的围 (1)开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。 (2)特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，不至于给物业部工作带来额外事端的情况。 2、开发商托管的钥匙 (1)物业接管验收工作结束后，物业部可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。 (2)接管过来的钥匙由服务处员工清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。 (3)钥匙的发放工作详见《入住管理标准作业程序》 3、业主在特定情况下托管的钥匙 (1)业主委托保管钥匙时，服务处员工应按《业主托管钥匙委托书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。 (2)管理员就特别向业主说明本物业部不承担为业主保管庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托管钥匙委托书》的“业主签名”栏签名确认。 (3)管理员将《业主托管钥匙委托书》第二联交业主保管。 ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有 ----------------------------------------------
(4)管理员将《业主托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《业主托管钥匙登记表》内，并在托管的钥匙上贴上标有业主姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。 4、托管钥匙的管理 (1)管理处有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由服务处员工在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《借用钥匙登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容，然后签名确认。 (2)办理钥匙退还手续时，服务处员工应在核对钥匙数量后，在《借用钥匙登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。 (3)服务处主管应安排服务处员工根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或个人催还。 (4)当接到丢失或损坏钥匙报告时，服务处员工应按《钥匙管理备忘录》要求记录事件经过并报服务处主管；服务处主管与房地产开发商业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，服务处员工将处理结果记录在《钥匙管理备忘录》中。 (5)业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，管理员凭《业主证》领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在《业主托管钥匙登记表》中标注移交日期，请业主领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主业主指定的领钥匙人时，服务处员工不得将钥匙转交。 5、所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存两年。 五、记录 1、《业主托管钥匙委托书》 2、《业主托管钥匙登记表》 3、《借用钥匙登记表》 4、《钥匙管理备忘录》 ----------------------------精品word文档值得下载值得拥有 ----------------------------------------------
质量安全管理措施完整版
编号：TQC/K857质量安全管理措施完整版 Through the proposed methods and Countermeasures to deal with, common types such as planning scheme, design scheme, construction scheme, the essence is to build accessible bridge between people and products, realize matching problems, correct problems. 【适用制定规则/统一目标/规范行为/增强沟通等场景】 编写：________________________ 审核：________________________ 时间：________________________ 部门：________________________
质量安全管理措施完整版 下载说明：本解决方案资料适合用于解决各类问题场景，通过提出的方法与对策来应付，常见种类如计划方案、设计方案、施工方案、技术措施，本质是人和产品之间建立可触达的桥梁，实现匹配问题，修正问题，预防未来出现同类问题。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。 为了提高建筑工程质量，确保质量、安全进度紧张有序进行。在施工过程中，基层最直接的组织者、领导者和指挥者的工作方法将直接影响工程的质量、工期和成本。多年的施工管理工作使我们施工队伍深深体会到施工管理工作也是一门科学。下面谈谈如何进行施工管理。 一．了解工程概况，有备而战 要做好每项工作，都必须在工作前对这项工作进行全面了解，只有知道怎样做，才能干好工作。不了解工程情况，盲
企业安全生产工作要点
企业安全生产工作要点 企业之本安全生产 安全，幸福之源，企业之本，生命永久的主旋律，企业永久的生命线。安全是甚么？安全是秩序，安全是效力，安全就是生命！对企业来讲，安全是稳定装置，生产运转零事故，安全意味着企业的和谐发展。下面我从以下几个方面谈1下安全生产工作： 1、加强管理体系建设，严格考核 安全管理体系建设是安全管理工作的基础，只有完善了体系制度才可在安全管理中做到有法可依、有章可循。而严格的考核则是对体系制度履行的监督、增进。 以梁场来讲，梁场2010年进场之初就编制了安全管理体系，完善了各项规章制度，构建了领导层、管理层、作业层3级安全管理网，从场长到生产工人的安全管理系统纵向到底，1环不漏；各职能部门和人员的安全生产责任制横向到边，人人有责。另还根据实际施工情况在2011年、2012年对规章制度进行了两次大的修订、补充工作，以使体系、制度能契合施工现场情况，有效的指点安全施工管理工作。 在考核方面，梁场1是每个月均对现场施工班组进行考核，以现场安全检查发现安全隐患及整改情况为根据，对现场3个车间进行评比，奖罚，以增进现场安全管理氛围，提高管理人员安全意识；2是加强群安员考核，以群安员在现场发现、解决问题，重大危险源监控等方面为根据，对群安员进行安全管理评比、考核，优奖劣罚；3是根据安全生产责任制对梁场各管理部门每个月进行1次考核，评比。以考核、评比等方法手段使全部人员牢记施工管理1岗双责，安全管理人人有责。提高履行力，使之安全管理体系、制度深入人心，
切实落实到施工现场，提高现场安全管理水平。 2、加强安全教育培训，提高人员素质 安全教育培训工作可有效提高安全生产意识、增加安全生产知识，使作业人员掌握上岗所需要的专业技能、安全注意事项、安全责任、施工现场危险点、出现危险怎样处理等各项内容，使作业人员建立起“安全第1”的意识，有效提高人员综合素质，下降因人员作业失误而酿成的安全隐患。 安全培训工作要结合现场施工生产制定严格的培训计划，建立完善的培训制度、严明培训纪律、制定考核标准。而培训方式也灵活多样。梁场采取领导班子、部门负责人集中授课，并与现场实际紧密结合，多以现场生产图片，教育片等情势进行。现场有好的作业范例时组织人员进行观摩学习，真正到达“团结、紧张、严肃、活泼”的效果，以更好的到达安全教育的目的。 自2010年至今梁场共分专业分工种进行安全教育培训1368人次，培训人员均进行了考试，参考率100%，考试成绩均在90分以上，合格率100%。另外我梁场在2010年、2012年两次组织人员到**市质监局进行了锅炉、起重吊装、场内机动车驾驶等特殊工种取证培训工作。 3、足额投入安全生产费，保证安全措施落实 安全生产费是施工现场安全生产措施落实的基本保证，要牢固建立了安全就是效益的理念 。保证安全生产费的足额投入，并做到专款专用。形**全生产投入长效机制，保障项目安全生产顺利进行。 梁场自开工至今总计投入安全生产费254万元，其中安全用电方面140万元，锅炉、压力器的保险和信号装置42万元，各种
第三章 物业公司质量管理体系
第三章物业公司质量管理体系 ?一质量概述 （一）质量的概念 含义：指实体满足明确和隐含需要或要求的能力的特性总和。 ?狭义的质量：仅仅从用户的角度去看待质量，要求实体性能好、可信度高、安全实用性强，有时仅将质量理解为实体的使用特性。 ?广义的质量：不仅从用户角度看待质量，更关注从全社会的角度对实体或产品、服务进行评价。 （二）质量的特点 ?广泛性 ?实效性 ?相对性 ?二质量管理概述 质量管理是指企业或组织在生产经营和日常活动中，充分重视质量对于产品、服务以及整个组织的影响，确定质量方针、制定质量目标、区分目标职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进等一系列活动促使其全部管理职能得以实施，努力开发和提供消费者满意的产品和服务的所有活动。 ?质量方针 质量管理活动中一个组织在质量方面总的宗旨和方向，是一个战略层面的宗旨。 ?质量目标 具体可测，为后期质量实现提供参照目标，且为产品或服务形成后的质量评价提供依据。 ?质量策划 质量管理活动中致力于设定目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标一部分活动。 ?质量控制 在质量管理活动中，为确保产品和服务能达到满足用户的质量要求而采取的所有作业技术和活动。 ?质量改进 在质量管理活动中向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程的效率和效益的各种措施。 ?三全面质量管理 （一）全面质量管理 是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量，以全员参以为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体收益而达到组织长期成功的系统管理活动。 （二）全面质量管理的基本思路 核心思想：组织的一切活动都围绕质量进行，他坚持用“户至上”原则，要求以用户为中心，一切为用户服务，从而使产品和服务的质量能够全方位的满足用户的需求。（三）全面质量管理的特点 ?全员参与的质量管理
5分钟了解物业品质管理内容及方法
物业品质管理内容及方法 星移斗转，经过20多年的发展，物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高，物业管理企业对自身所提供的产品——“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。这其中，加强物业管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。 谁都知道，物业管理企业的产品就是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。做为物业品质管理监督部门，首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法： 一、物业管理的服务品质内容： 物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。 （一）、何为技术品质 根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为： （1）物业的智能化程度 物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。 （2）物业管理的技术水平 这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。 （3）物业管理的规范化程度： 这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否
年度安全管理工作重点
编号：AQ-BH-00935 ( 文档应用) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 年度安全管理工作重点 Key points of annual safety management
年度安全管理工作重点 说明：工作总结中，须对工作的失误等有个正确的认识，勇于承认错误，可以形成批评与自我批评的良好作风。写好工作总结，须从以往的工作实际出发，可养成调查研究之风。 一、认真吸取2016年度工伤事故教训，各车间、部门召开安全会议，结合本单位实际情况，深入开展“六查”即查思想、查制度、查措施、查隐患、查整改、查效果，做到“亡羊补牢，未为晚也”，把消除隐患整改工作落到实处，查找的隐患和整改事项要有登记和记录。 二、三级安全教育培训率应达到百分之百。各单位应对三级安全教育情况重新核对，2017年前后进厂的员工，凡是没有组织安全教育的要重新补课。1.应有公司、车间、班组三级培训内容（教材）； 2.应要有员工培训教育登记签到表； 3.应有三级安全教育卡（附身份证及本人照片）； 4.应有员工培训考试卷，教育培训人员与单位实际人数相吻合。未经三级安全教育培训的员工，单位不得安排其上岗，对单位违反规定，未按照以上要求和员工未经安全培训就安排员工上岗的，对责任单位罚款100元。
三、特种作业人员来厂工作六个月以上的，持证率必须达到百分之百。单位特种作业人员未取得特种作业资格证书的，单位应上报到安全部备案，及时安排特种作业培训，经考证后持证上岗。没有取得特种作业资格证的不得单独作业，一经发现按公司有关规定予以处罚，对违规擅自安排无证人员上岗作业的单位，一并予以处罚。加强特种设备的管理与检查维护，特种设备必须有专人负责检查，建立特种设备台账，发现问题应及时报告和处理.铲车、叉车、压力容器/安全阀、压力表办证及校验力争达到百分之百。 四、加强与上级安监部门、环保部门、公安消防等部门的协调沟通，积极完成上级部门要求的各项工作，确保公司遵守法律法规，不会因工作失误而受到处罚。 五、违章违纪严格查处。加强安全检查力度，做到发现一例，教育一例，处罚一例。让违章违纪率逐月、逐季、逐年下降，违章违纪率2017年与2016年同期相比要下降百分之30%以上. 六、按照生产部的工作要求，对已运作了一年的各级安全责任制、工艺操作规程、岗位安全操作规程，要求各单位进一步组织修
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。 ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。 目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。 2、物业管理导入ISO 9000 规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
物业公司总部品质管理部职责及管理目标
物业公司总部品质管理部职责及管理目标物业公司总部品质管理部职责及管理目标管理权限：总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务; 管理职能：制定质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责; 直接上级：总经理; 下属部门：各项目及其各部门负责人/品质管理专员/ 兼职品 质管理员; 主要职能： 1. 坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理 行为向主管领导汇报; 2. 严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责; 3. 负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行; 4. 负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件; 5. 负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量 工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过IS09000论证;
6. 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作; 7. 负责公司质量体系文件和资源的控制; 8. 组织实施内部质量审核/ 绩效考核工作; 9. 负责处理其他与运作质量有关的事务; 10. 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理; 11. 对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。 主要职权： 1. 参与公司月度项目总经理工作例会，了解公司各项目经营管理进度的知情权 2. 根据授权，审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度 3. 督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等; 4. 支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议; 5. 有接受各项目按每月、季、年度，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促，汇总上报总经理;
安全质量管理工作职责权限
安全质量管理工作职责权限 指挥部所属单位： 为进一步加强与规范安全质量管理工作，依据安全质量管理“一岗双责、岗岗有责”的原则，对现有各岗位的岗位职责与安全质量职责存在职责权限交叉、职责权限规定不清晰的作出以下补充规定。 一、项目部、架子队各岗位人员 必须严格落实安全质量管理“一岗双责、岗岗有责”与“党政同责”的要求，切实认真落实好本岗位的工作职责、安全质量职责，并有效履职，确保项目安全生产与质量管理持续受控。 二、项目经理、副经理、架子队队长 1.负责安全质量管理工作有效性的检查、考核与改进提升工作； 2．负责对信用评价、标准化检查验收等工作进行总体策划、安排布署与组织落实； 3.负责与安全质量相关的各内外关系的沟通协调； 4.负责各类紧急情况、事故/事件的应急处置、原因调查、责任人处理与上报工作。 三、项目党工委书记、工会主席、架子队党支部书记
1.负责员工思想教育、引导与维稳工作； 2.负责各项检查迎检准备与沟通协调； 3.负责关于安全质量管理的先进事迹、人物的总结与宣传报道； 4.负责各类紧急情况、事故/事件涉及地方相关机构与部门的沟通协调，以及家属的安抚等善后处理工作。 四、项目总工程师、架子队技术主管 1．负责质量管理体系运行有效性的保障工作； 2．负责工程质量检查验收、检查检测与缺陷整治工作； 3．负责技术攻关、优质工程创建、QC活动的策划、推进与成果整理工作； 4．负责质量事故/问题的调查、处理、整治工作。 五、项目安全总监、架子队副队长 1．负责安全质量管控情况的阶段分析总结，并提出改进的措施与方案； 2．负责各类安全、职业健康、环保事故/事件的紧急处置、调查分析与上报工作； 3．负责创优资料、QC活动的成果上报工作。 六、项目工程部、架子队技术室 1．负责施工技术方案、安全专项方案的编制、审核、审批与交底工作，并建立方案管理台帐； 2．负责施工技术交底、安全技术交底工作，并建立交