创建五星级供电所工作汇报
XX供电所创建五星级供电所工作汇报各位领导、各位专家,大家上午好！
首先我代表XX供电营业所全体干部员工向各位领导、各位专家莅临检查指导工作表示由衷的感谢。
在国家电网公司“努力超越,追求卓越”企业精神的指引下,按照国家电网公司建设“一强三优”现代公司的发展目标和“新农村、新电力、新服务”的农电发展战略，我所积极开展星级供电所建设，取得了阶段性成果。下面，将我所建设情况汇报如下:
一、供电所基本概况
XＸ供电所位于天津市津南区,现有职工5６人,肩负着ＸＸ镇、北闸口镇、八里台镇双闸地区近１５0平方公里，666个台区,７8498户的供电任务。20１6年,业扩报装规范率１0０％,远程抄表核算比率9９.85%，日均采集成功率99.62％,线损率3.２９％,电费回收率10０%，客户满意率10０%。
近年来,XX供电所在天津市电力公司及城南供电公司的正确领导下，各项工作持续提升。先后获得了全国工人先锋号、国家电网公司A类供电所营销管理标杆、中国最美金牌供电所等荣誉称号。
二、“一个核心，四个支撑点”运行方式
XＸ供电所以专业化为主线,对外以服务为龙头,对内以数据管控为核心，坚持两个导向（坚持以客户需求为导向，坚持以问题为导向)，优化业务流程，变革组织机构,形成以“一个核心,四个支撑点”为原则的运行方式。
图１ＸＸ所运行方式示意图
（1）一个核心
以用电采集系统深化应用为基础，以营销信息数据管控为核心，坚持以客户需求为导向，坚持以问题为导向，实现营销关键业务按日在线监控，变事后处理为全过程工作管控。
（2）四个支撑点
将营销工作分为服务、管控、运维、检查四个专业,对应设置四个营业班。
营业专业（营业一班)：负责营业收费、业务受理、优质服务。
低压信息数据管控专业（营业二班）:负责信息数据监控,根据监控信息进行异常统计分析并派工。
低压计量运维专业(营业三班）:负责现场计量装置装拆、现场补抄、异常核查、故障处理等。
低压用电检查专业（营业四班）：负责低压客户用电检查、低压台区线损治理等。
（3）运行方式
营业二班每日对数据进行监控,通过统计、汇总、分析对异常数据查找原因,形成任务工单,派发到营业三班或营业四班，进行现场核实、处理,三个专业班组
分别对营业一班提供数据、技术和技能上的支撑,形成专业班组之间相互依托相互协同循环往复的运转方式。这种以流程驱动的运转方式,减少了人为行政干预，变被动管理为主动运维，通过标准化的作业和准实时监控手段，使营销管理可控、能控、在控。
三、客户服务
XX供电所秉承“以客户需求为导向，以创新服务方式为依托，以提升服务能力为保证”的服务理念，不断促进自身服务管理水平的提升。服务理念具体内容如下:
１.以客户需求为导向,以满足客户需求为目标,首先要做到尊重客户、了解客户;
2.不断创新服务方式,提高效率与效益,把便利让给客户；
3.提高自身服务能力,形成班组合力，各专业互相支撑,相互协同,共同应对客户需求。
基于上述服务理念，我所在客户服务方面开展的特色工作如下：
(一)整合资源,提高自身服务能力，高质高效办理客户业务
1.规范首问责任和流程，严格落实首问责任制。
按照“最大限度便利客户，最大限度规范员工”的原则,多举并措,严格落实“首问责任制”，切实解决首问责任不明确、办理流程不规范、后台支撑不到位等问题。
一是强化员工“首问责任制”意识,严禁说“不”。XX所要求首问责任人在接待客户过程中尽可能给予最满意的答复，严禁以“不知道”、“你问问别人”、“谁知道你问谁去”等话语来应付客户，首问责任人自接到客户开始,直至业务办理终结或业务转移完成,要全程给予客户及时、准确的办理和有效的引导。
二是建立营业厅首问应答支撑规范,使落实首问责任制顺畅执行。建立营业厅服务风险防控流程（见图2),使各班组、各专业连接成为首问支撑共同体,通过本班问题逐级上报,其他问题电话咨询专业班组的方式,及时给予用户更佳权威，精准的答复。
图2 XX 所营业厅首问应答支撑规范
2.实行业扩报装走出去,用电业务现场一次性办理。
整合优化业扩报装流程（见图3)，将流程中涉及到用户的问题（客户需要准备的资料）进行整合，在客户提出业扩报装业务时,一次性详细告知；其他涉及到用户的环节,待用户资料准备齐全后，由作业人员一次性到现场办理。实现了办理前咨询——客户准备资料——电话预约办理时间——服务人员现场办理的方式（见表1、表2)。为保障业扩报装走出去的实施落地,编制10项便捷类业务办理专业手册,13项非便捷类业务办理专业手册,明确业务办理的流程、岗位、资料等内容，使营业人员及时、准确解答用户咨询问题，快速、流畅进行业务办理，提高了业扩报装效率，用户真正享受到 “客户动嘴、我动腿,办理业务足不出户”的体验。
图3 XX 所业扩报装流程
表1 目前开展的便捷办理业务列表 表２ 便捷办理业务流程表
(二)以客户需求为导向，开展主动式服务，针对性答疑解惑
针对用户的差异性,XX所通过客户建议、定期走访、居委会座谈、客户经理反馈、现场作业人员反馈等渠道准确提炼客户需求开展主动式服务。
一是准确把握客户需求,结合企业政策，开展有目的、有针对性的主动式宣传服务。如制定客户咨询问题库，设计标准应答；制定智能互动、节约用电等８类宣传主题供用户选择;绘制3大类6子项１６条客户服务定制菜单,实行电话预约的远程点单式服务。
二是对不同用户群体，进行差异性宣传服务。如针对企业、社区、学校制定3种不同的宣传方案和宣传用语，差异性设计宣传内容。
三是建立社区和特殊用户档案，为更好的满足客户需求,提供群体和个体的差异化服务。
图４ＸX所主动式服务示意图
(三）村所共建，服务便民进乡村
1.以客户经理为纽带,共建“安全文明用电示范村”。
以供电服务进农村为重心,以村委会、居委会为主要合作对象,以“客户经理”为纽带,建立村所共建机制。
通过供电所与村委会、居委会签订《关于共建“安全文明用电示范村（社区)”协议书》，明确共建双方的职责,协调解决农业生产用电和农村临时用电难题，建立客户经理制，实行供电所与村委会(居委会）、客户经理与村民(居民）的沟通联络机制,借助基层单位的影响力,顺利开展安全用电排查、电费催收、用电知识普
及宣传等工作。共建内容如下:
（１)交流队伍建设,开展活动、作风建设等方面经验。
(2)加快报装和故障抢修速度,服务好居民用户。
（3)完善优质服务入社区机制。
（４)共同推广优质服务新功能。
（5)共同营造“安全文明”用电环境。
截至２０16年9月，XX供电所设置客户经理8名,共建成“安全文明用电示范村（社区）”41个。
２.以“村村设点”为基础，实行多元化缴费方式。
在各村落广泛部署便民服务点，采取采用营业厅坐收，24小时自助售电机收费，银电联网PＯS机收费，电力宝、掌上电力、支付宝等多样化收费方式。截至20１6年9月，XＸ所共设置POS机收费点５1个,自助售电网点30个，固定宣传点15个。农村购电实现“村村设点”，村内购电网点设置满足村内居民购电需求,非营业厅售电比例达49.２９%。
多元化的缴费方式一方面方便乡村用户缴纳电费，减少了用户来回奔波的劳累，另一方面将所内基层员工从催费、收费工作中解脱出来,将更多精力投入到优质服务等工作中。随着我所服务质量和业务水平逐年提高，服务网点连续5年实现零投诉。
（四)整洁有序、规范统一，提供优质业务办理环境
按照《国家电网公司供电客户服务提供标准》进行D级营业厅建设与运行。
营业厅服务环境具有统一的国家电网公司VＩ标识，整洁明亮，布局合理，收费区、业务待办区、展示区分区明确。营业厅卫生及设施进行每日例行检查,触摸屏、自助售电缴费终端设备运行正常,药品、雨伞等便民设施完善且数量充足。营业厅人员仪表仪态、服务行为、柜台接待服务、业务办理等统一规范,业务实行双屏显示，办理内容公开透明。
建立营业厅应急预案,遵循防患未然原则，做到“日常工作，规范标准”、“处理突发事件,有备有序”,最大限度降低营业厅突发事件影响，保障营业厅工作顺利进行。
图5XＸ所营业厅应急措施示意图
四、营销管理
（一）强化基础
１.主动维护台区信息，分台区准确率达到1０0%。
我所充分认识到分台区的重要意义，长期不懈抓基础，以台区为单位划分最小管理单位将营销基础管理网格化，落实台区管理责任制。经过几年的基础整治，促使我所分台区准确率达到100%,台区信息管理逐渐实现常态化管理。
台区信息的常态化管理方式：通过营配贯通基础核查工作,利用远采成功率异常、现场查看、核对系统数据等方式发现并更改台区信息，保证系统信息与现场保持一致,按照“谁制图、谁负责；谁管理,谁负责”的原则，绘制台区信息图,使线路、台区划分情况清楚明了,系统内台区信息正确无误。
图6台区信息常态化管理
2．智能表换装率100%,用电信息实现全采集。
分台区的高准确率为智能表换装及应用提供了保障。自智能表10０％换装
之后,我所低压台区客户全部接入采集系统，按照“全覆盖、全采集”的建设原则，２0１１年采集覆盖率达到10０%，实现了所有表计的远方自动化抄表及关口客户用电数据的实时监测，现场抄表人员减少2／3,极大减少了现场抄表工作强度，基本杜绝抄表人为差错的发生。
3.户务档案动态化管理,实时处理业务变更。
以台区为单位设置户务档案,执行“一户一档”管理。档案袋编号采用机器打印,避免人工书写错误;建立档案索引方便查找；实行档案动态化管理，及时处理业务变更，保持档案资料、系统信息与用户实际信息一致。
图7 档案动态化管理
台区信息准确、智能表全覆盖、档案动态更新，良好的基础使营销工作顺畅进行、管理更加清晰,为扎实有序推进营配贯通工作提供了必要保障。
（二)成功率调试
充分挖掘采集系统数据利用率，每日将采集系统数据进行汇总整理,自动形成分类数据监控报表。以监控报表为基础结合工单派发流程，形成“监控分析-派工－现场调试－再监控”的闭环管理模式,建立远程集抄无数据的问题分析-解决机制,分别对主站类故障、集中器故障、表计故障进行清查，日均采集成功率达99．62%，调试占比小于0.６%,抄表人员日常工作向维护远采集抄稳定度和处理异常故障方向转移。
图8成功率调试闭环管理模式
(三)线损管理
１．线损日监控图表化,实时管控，及时发现，及时处理。
以配电台区为单元，将线损管理目标落实到人,依托用电信息采集系统实现配电台区线损的实时统计，通过生成线损日监控表观察各台区日线损情况，自动衍生出分析图形，对异常波动及时查找原因、消缺处理，进行分析总结,保证我所线损率始终处于正常水平。
2．窃电查处“精确制导”,不断划小问题范围,提高治理效率和准确率。
开展周降损工作总结会，汇总普查记录,开展反窃电行动。通过日监控报表，对波动率大的台区进行深度分析,利用台区普查的检查档案，查看本台区的重点户、嫌疑户,再结合1８6和采集系统的用户用电量情况，确定用户是否存在窃电嫌疑,提高反窃电检查精度。结合不同现场情况和季节时间，利用晨查+夜查相结合的巡查方式,对照重点检查名单进行巡查,实现窃电查处的“精确制导”。
3. 月计划降损与日监控相结合,线损管理更全面、更客观。
月计划降损与日监控相结合，利用例日抄表数据形成月度线损,制作月度线损看板,根据高损台区制定下月降损计划。
通过上述方式的管理实现了线损治理的及时性、精准性、高效性、持续性。
（四)计量装置管理
1.加强智能电能表仓储管理。
使用计量周转柜,规范表计领用流程,实现管理员与装表员职责分离,方便计量运维人员在节假日快速领表。严格控制表龄，仓储智能表表龄均小于6个月。
2．加强业务人员智能电能表应用技术和相关理论知识。
自主开发计量运维课件,形成教材,组织业务人员学习,对相关人员进行智能电能表工作原理、安装工艺、安全作业、标准化作业、故障判断、服务行为规范等方面的培训，提高作业人员业务技术水平,降低智能表新装、换装的出错率,为计量装置申校的准确性奠定了基础。
3. 按周期开展计量装置巡视和检查。
编写《计量装置巡视规定》,定期开展计量装置巡视,严格管控计量装置缺陷记录，重视照相取证。计量封印指定专人管理，保持“三封一锁”齐全。巡视周期按照零电量智能表一年一轮回，重要用户一年两回执行。及时清理破旧表箱,对其进行电能表接线检查和分时计度，确保计量装置的完好性，计量的准确性。
４.加强计量换装质量管理和故障原因统计分析。
推行计量在线运维管理,利用系统的海量数据开展大数据分析,对异常现场本着“四不放过”的原则进行原因查找，形成电能示值倒走、反向有功走字等15
种常见计量问题的查找－处理机制，调整作业程序和步骤，结合计量装置巡视,实现计量装置故障及时处理，同时增加了监控主题,使监控人员更容易发现问题,提高计量优质服务水平。
（五）电费管理
严格执行分类到户电价政策,利用党员突击队、客户经理等开展电力法律法规和电价政策宣传，在营业厅执行电价标准上墙,让客户了解最新电价信息。目前,XX供电所电价执行正确率1０0%,系统与现场实际符合率100%。
开展电价电费常态化普查,将峰谷执行情况、执行力率、用电性质等检查包含于日常综合检查中,日常监控中及时发现及时处理剩余金额上涨、零金额用电、透支金额不为零、购电总金额降低等4种电费问题。实施远程欠费监控,召开陈欠电费分析周例会,通过186系统查看欠费金额和欠费用户，汇总各种欠费现场的比例，集中讨论收费难点,研究解决方案。对于“重点客户”上门催收发放催缴通知书并做好宣传解释工作；对部分恶意欠费，在催收协商无果的情况下,积极询求当地村委会和地方政府支持,通过法律途径解决。
五、安全保障
ＸX供电所坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针,以“五位一体”协同机制为载体，将“人身安全”作为安全工作的主要出发点,严抓用电检查现场、抄表现场及客户服务现场等营销小型现场的安全管理,深入开展各项安全管理提升工作。
（一）强化安全责任落实
XX供电所结合营销管理工作,对安全工作实行网格化管理。全面梳理各级、各岗位安全职责，细化管理责任，制定了15个岗位的安全职责,与各岗位签订《安全目标责任书》56份，《“三不伤害”保证书》56份,《安全承诺书》56份,将安全责任落实到每一个岗位。
（二）强化安全生产基础
ＸX供电所高度重视安全教育活动,组织各班组成员按周期、有针对性的开展各类专业技能培训和安全教育活动，按期开展《安规》考试,安全知识问答每周一次，提高个人安全素质。