易太极拳馆运营手册
易太极拳馆运营手册
2014年11月
运营部
目录
运营管理......................................................
一、拳馆各岗位职责和工作要求 ...................................
二、学员守则 ...................................................
三、更衣室须知 .................................................
四、节能减排标准 ...............................................
五、绿化养护标准 ...............................................
六、前台服务礼仪 ...............................................
七、客诉管理流程 ...............................................
八、日常采购流程 ...............................................
九、工程维修流程 ...............................................
十、音乐播放流程 ...............................................
十一、拳馆保洁标准 .............................................
十二、每日巡检标准 .............................................
十三、拳馆每日检查表 ...........................................
十四、拳馆每月上交报表时间明细汇总..............................
十五、运营部相关表单 ...........................................
运营管理
我们的环境——易太极拳馆分别坐落于上海体育场、中山公园、源深体育馆等繁荣地段，交通便利、环境优雅。拳馆布局独特，在有限的空间内给予客户无限健康理念感受。
我们的服务——从入馆到更衣，从练拳到休闲，我们将提供全方面的贴心服务。端茶送
水虽然不足为奇，但是其中所包含的真诚，只有学员能够体会。我们的太极老师不仅仅
是您的教练，也将是您的健康知已，提供一对一、个性化、贴身服务，科学、安全、有
效教学方式。
一、拳馆各岗位职责和工作要求
拳馆经理岗位职责和工作要求
1.根据总部销售计划，负责拳馆整体销售目标的制定和实施；
2.负责拳馆的销售预算管理及项目成本控制，负责及时调整营销策略和计划，制订预防
和纠正措施，实现有效销售管理及控制，最终确保拳馆完成销售任务；
3.负责执行总部颁发的销售管理制度，包括客户分配制度、学员活动质量控制、销售培
训方案、日常销售管理制度等；
4.负责销售团队建设、拳馆附近市场拓展，渠道开发和持续发展；
5.负责每月按时完成拳馆学员访客量、转换率、续费率、转介绍率；
6.根据运营手册、服务接待流程等相关规定做好拳馆运营巡检工作；
7.负责检查拳馆教练备课情况，提高授课质量和服务水准；
8.监督学员预约情况及访客情况；
9.与各部门负责人保持良好沟通，相互配合相互帮助，做好新训教练的实习评定、支持
总部市场活动，执行各项管理制度等；
10.监督管理拳馆整体运营情况，包括设备、卫生、资料整理、仪容仪表等；
11.严格执行公司的考勤管理制度，严于律己，合理安排各类课程及员工排班情况；
12.具有良好的服务意识，独立处理客户投诉，保持学员满意度；
13.根据公司财务要求，协助和支持拳馆的预算管理，做好必要的节能；
14.保持与各部门、周边合作关系的紧密联系，确保运营拳馆所有工作全面顺利开展；
15.帮助部门下属员工技能提升，做好客观的工作评价，引导积极的工作心态；
16.严格监督拳馆员工遵守公司规章制度，做到奖罚分明。
工作要求
客户专员岗位职责和工作要求
1.负责拳馆日常客户服务工作，如学员入馆接待、出勤统计、停车服务、学员信息更新
及存档、卖品销售和物资整理、饮水服务、卫生清洁等；
2.根据各拳馆年度销售指标，积极达成每月个人销售指标；
3.严格根据服务接待流程做好客户接待工作及电话预约，学员入会手续办理，学员续会
和转介绍服务；
4.支持拳馆的设备管理，确保设备使用安全性及办公用品管理；
5.支持拳馆物品管理，负责卖品的进销存管理，易耗品的储备和维护；
6.协助拳馆经理完成各类报表的统计和汇总；
7.负责CRM系统管理，及时输入和更新学员的相关信息；
8.协助和支持拳馆组织和执行各类市场推广活动和学员活动；
9.完成拳馆经理或客户经理交代的其它任务。
工作要求
客户经理岗位职责和工作要求
1.每月完成新渠道的开发和合作，提高拳馆的访客量；
2.监督和指导客户专员做好各项接待服务工作，提高转介绍率和续会率；
3.负责拳馆做好外部拓展和销售管理工作；
4.负责拳馆的学员活动，保持客户粘稠度；
5.监督和指导团队按时完成每月销售业绩和达成个人指标；
6.与拳馆所有工作人员保持良好的沟通，确保高效合作；
7.认真完成公司理论体系的学习，熟练演讲公司理论体系与宣传PPT，成为拳馆的对外宣
讲师；
8.协助拳馆经理做好拳馆的日常工作。
9.完成拳馆经理交代的其它任务。
工作要求
拳馆教练主管/经理岗位职责和工作要求
1.负责拳馆每周排课；
2.负责拳馆学员授课；
3.负责访客预约体验；
4.负责团队及个人的体验课程；
5.负责监督管理各教练所属班级学员学习情况和及时处理学员反馈信息；
6.负责监督管理各教练所属班级学员出勤率、转介绍率、续卡率、升级率的达成结果；
7.协助和支持参加各类培训及活动；
8.负责监督管理和维护教拳区域卫生工作，确保干净整洁，摆设标准化；
9.积极配合整个团队，若发现其他同事工作不足处，有责任客观地指正。
10.完成拳馆经理交代的其它任务。
工作要求
拳馆教练岗位职责和工作要求
1、负责拳馆授课；
2、负责拳馆访客预约体验；
3、负责团队及个人的体验课程；
4、负责跟踪服务各自所属班级学员学习情况；
5、负责各自所属班级学员出勤率、转介绍率、续卡率、升级率；
6、积极参加各类培训及活动；
7、维护各自教拳区域卫生工作，确保干净整洁，摆放标准化；
8、积极配合整个团队，若发现其他同事工作不足处，有责任客观地指正。
9、完成教练主管或拳馆经理交代的其它任务。
工作要求
二、学
员守
则
1.易
太极是
专业从
事太极
拳教学
和交流
的机构，
为保证
学员在
馆内学
习期间，
能有所
收获，
须严格
遵守以
下学员
守则。
2.学员在学习期间，如遇到任何技术问题应及时向授课教练询问和请教，不建议学员间
互相交流。授课教练会根据每个学员的不同特点，在技术细节和教学进度上进行调整。
3.学员来馆上课时，应至前台出示本人学员卡签到，前台人员将准备对应本人的《学习
进度表》交至授课教练，以便教练了解前段习拳进度及记录当天学习情况。
4.学员来馆学习期间，应遵守教学礼仪，学拳期间应整齐着装，穿着太极服及专业用鞋。
5.学员在馆期间，应遵守拳馆制度，不大声喧哗、保持场地的清洁卫生。馆内严禁吸烟、
说粗话、随地吐痰、丢垃圾等行为。
6.为防止发生意外，未获得教练同意，学员间不得进行推手训练，否则由此产生的后果
自负。
7.易太极所有授课教练均通过专业培训并获得相应级别的资格证书。
8.易太极严格保守每位学员的个人信息安全。请学员不要轻易泄露自己和其它学员的个
人信息，注意个人财产安全。
9.未经易太极许可，不得以私人名义来代替易太极发言或出席社交场合。
10.有任何疑问，请致电易太极客服热线400-820-4031，或登录易太极官方网站咨询。
11.易太极将根据实际情况，定期更改或修订本守则。
三、更衣室须知
1.贵重物品请自行妥善保管，若有遗失，本拳馆概不负责。
2.请文明使用更衣室，不要大声喧哗、打闹。
3.请保持更衣室卫生，不要乱扔杂物。
4.请爱惜衣柜。损坏衣柜，照价赔偿。
5.发现衣柜锁损坏，请马上向客户专员/前台反映。
6.练拳完毕，临走前请清理衣柜，私人物品请勿过夜，并将垃圾带出更衣室。
7.离开拳馆时，请主动归还衣柜钥匙。
四、节能减排标准
灯光设备
一、前台、练拳区及走廊：
营业时间内，前台及休息区的灯全部开启。
二、办公室：
办公室人少时，只开一侧灯。没人时或光线充足时，关闭灯。长时间离开办公室时也应关闭灯。
三、更衣室：
日常营业时，开启全部灯光。在光线充足情况下，开启部分灯光。
空调
一、前台、练拳区及走廊：
需开启独立空调时，空调风向定位在斜下方，保持低速运转。温度适宜时，做到不开空调或开启通风模式。需开启中央空调时，风速设置为低速。
二、办公室
人少时，风速设置为高速。人多时，风速设置为中速或低速。
三、更衣室
更衣室在营业时间内，开启空调并保持中速运转。
四、下班前20分钟关闭空调, 室内的温度在空调关闭后将持续一段时间，既不会影响室内人员
工作，又可节约大量的电能。夏天将空调温度设置在26度或以上，冬天设置在26度或以下。
电脑及打印机、一体机
一、将电脑显示器亮度调整到一个合适的值。显示器亮度过高既会增加耗电量，也不利
于保护视力。
二、为电脑设置合理的“电源使用方案”，短暂休息期间，可使电脑自动关闭显示器；
较长时间不用，使电脑自动启动“待机”模式；更长时间不用，尽量启用电脑的“休眠”模式。
三、根据不同需要，所有文件尽量使用小字号字体，可省纸省电。
四、复印、打印纸用双面，单面使用后的复印纸，可再利用空白面影印或裁剪为便条纸
或草稿纸。
五、尽量使用电子邮件代替纸类文档。
其他电器
一、每天下班后，关闭饮水机，并切断电源。每天上班前，再开启饮水机。
二、咖啡机、打磨机、榨汁机、制冰机、微波炉等电器在不用时，拔掉电源线。
三、冰箱和保险柜调至适宜温度。
节约用水
每日巡检冷热水时，把热水开到最大，让热水用最快速度流出，以达到节水目的。洗手时，用适量水流，而并非最大水流。用洗手液搓洗时，关闭龙头，需清洗时再打开。尽量少用一次性纸杯。
五、绿化养护
六、前台服务礼仪
接待礼仪
一、优质服务基本要求
1.客人永远是对的，每位员工始终保持客户至上的服务态度；
2.每位员工必须以身作则，遵循中心各项制度，尽其所能得提供最优质的服务；
3.每位员工必须经常使用“您好”、“谢谢”、“对不起”、“麻烦您”、“请问”等礼貌用语;
4.每位员工需时刻面带微笑，主动热情服务每一位来宾；
5.每位员工耐心听取客人的每一条意见和建议，做好书面记录，并给予及时回复和确认；
6.每位员工可以公平的对待每一位客人，并为他们提供及时的服务；
7.每位员工可以在能力范围内，尽可能的帮助客人解决遇到的问题；