酒店管理集团酒店运营管理手册(DOCX 75页)
目录
第三部分人力资源部 (3)
第一章人力资源部组织机构与工作内容 (3)
1.1人力资源部组织机构形式 (3)
1.2人力资源部的职权范围和工作内容 (4)
第二章人力资源部各部门人员管理规范 (6)
2.1人力资源部各部门人员职责规范 (6)
2.2人力资源部各部门人员任职要求 (14)
第三章人力资源部工作标准化流程 (22)
3.1人事部分工作标准化流程 (22)
3.2培训部分工作标准化流程 (29)
3.3员工事务部分工作标准化流程 (45)
第四章人力资源部规章制度 (51)
4.1酒店人事招聘与解聘的规定 (51)
4.2酒店人事调动规程 (52)
4.3酒店主管任职规程 (53)
4.4不续签劳动合同的执行规定 (55)
4.5酒店员工劝（辞）退规定 (55)
4.6临时工转为合同制员工的规定 (56)
4.7酒店亲属回避政策 (56)
4.8面试权限的补充规定 (57)
4.9试用期提前转正规程 (57)
4.10学员提前转正的规定 (58)
4.11对员工违犯财务规定操作与侵占酒店财物处罚的补充规定 (59)
4.12酒店休（请）假制度 (59)
4.13保险制度 (61)
4.14酒店外语津贴制度 (62)
4.15酒店员工工号牌管理规定 (63)
4.16酒店员工负伤申报及处理程序规定 (63)
4.17酒店宾客意见回复制度 (64)
4.18酒店培训管理规定 (65)
4.19外派培训工作程序 (66)
4.20员工进出酒店的规定 (68)
4.21员工乘用客用电梯管理规定 (68)
4.22酒店公共区域行为规范 (69)
4.23员工宿舍管理规定 (69)
4.24员工更衣室管理规定 (71)
4.25酒店员工餐管理办法 (71)
4.26外来人员用餐管理规定 (72)
4.27员工食堂安全管理制度 (73)
4.28人力资源部安全管理制度 (74)
第三部分人力资源部
第一章人力资源部组织机构与工作内容
1.1 人力资源部组织机构形式
人力资源部是主要负责酒店人事及培训管理的部门，其主要职责是酒店人力资源的开发、利用和管理，并依据《劳动法》和相关的方针政策以及酒店经营的总体设想，开展招聘、录用、培训、考核、奖罚、调职、调配、工资福利、劳动保险、劳动争议的处理等各项工作。为配合酒店的经营运作，建立健全各项人事规章制度，采用科学的工作方法，发挥组织、协调、控制、监督等职能，做好对员工的管理、选拔和培养工作，并力争以最低的人力成本，最大限度的调动员工的积极性，开发其潜能；做好酒店整体的培训、质量检查的管理、组织及实施工作，将酒店的服务工作提升到更高的水平。同时，建立良好的软环境，培养员工的集体意识，凝练团队精神。
XXXXX酒店管理集团（）所属的五星级酒店，其人力资源部设人力资源总监1人，直接管理人事部经理1名，人事部经理下设劳资部主管、培训部主管各1人，分别负责人力资源管理的相关工作，既为总经理的人事决策、任用提供依据，又为各部门的人员管理提供指导和帮助。其组织结构基本形式如图1-1。
1.2
培训、考核、选拔、晋升、调配、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等项工作，更合理地使用人力资源，并通过各种物质与精神鼓励，不断激发、调动和挖掘员工的主动性、聪明才智，为推动企业的生产发展和经济效益的不断提高，提供充足的原动力。通过对人力资源合理配置，实现企业与员工双方共同进步的目标。
1.2.1吸收、录用
明确组织中各工作岗位的要求，提出人员补充计划；采用科学的方法确定符合岗位要求的最合适人选。
1.2.2保持
保持员工有效工作的积极性、主动性和创造性，并使之得以充分发挥；保持
安全、健康、舒适的工作气氛。
1.2.3评价
对员工的工作绩效、劳动态度、技能水平以及其他方面，作出全面的考核和鉴定；对组织气氛和管理状况，以及员工士气进行调查、分析、评价、改进。
1.2.4调整
为保持员工队伍的正常状态，通过奖惩、解聘、晋升、调动等各项激励手段方法，使员工技能水平和工作效率达到岗位的要求。
第二章人力资源部各部门人员管理规范
2.1人力资源部各部门人员职责规范
2.1.1人力资源总监
报告上级：酒店总经理
督导下级：人事部经理
联系部门：采购部、财务部等
岗位职责：
1.设计、实施人力资源各项方针、政策。
（1）及时了解与贯彻国家、地方有关人事、劳动、涉及酒店的各项方针政策、法律法规。
（2）结合本酒店实施情况，协助酒店领导制定有关人事和培训方面的方针政策与规章制度。
（3）工作中严格贯彻和执行人力资源各项方针政策和规章制度，并不断改进和更新，确保其高效性。
2.负责人力资源部的日常运作。
（1）参加酒店工作例会，认真执行会议决定，确保上情下达，下情上呈。（2）制订并审核部门各项年度和月度工作计划、文件及报表。
（3）制订并审核部门各项的财政预算和支出，并实施成本、费用的节控。（4）依照酒店总体经营思路，规划部门各项工作，确定职责、调配人力。（5）确保所属分部正常运作，督导员工按计划完成各项工作。
（6）协调部门员工关系，确保团队的稳定性，通过培训不断提升员工的工作绩效。
3.统筹开发与利用酒店总体人力资源。
（1）根据酒店的经营需要，合理定编，严格控制人力成本。
（2）依照各部门的用人需求，选定招聘渠道，设计招聘计划，确定选用标准，并及时补充缺编。
（3）优化酒店内部人才选拔和人员流动机制，改进劳资制度，确保员工职业发展的良性化，及薪酬、福利的市场竞争力。
（4）不断推进酒店内部管理的提升，强化对员工的专业训练，持续开发人力资
源潜力、改进综合绩效水平。
4.协调内外工作关系。
（1）协助酒店领导协调酒店各部门之间的关系，并与各部门建立良好的工作关系。（2）维护酒店和员工的合法权益，并协调两者之间的劳资关系。
（3）与工作相关政府机关、社会团体、教育单位、其它酒店以及人才交流中心等建立并保持友好的协作关系。
5.其他职责。
（1）完成总经理临时委派的其它工作任务。
2.1.2人事部经理
报告上级：人力资源总监
督导下级：劳资部主管、培训部主管
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.协助人力资源总监安排好工作，掌握国家有关人事、劳资、劳保的各项政策
法令，组织本部人员努力完成各项任务。
2.督促部门员工坚持原则，秉公办事，注意保密，遵守纪律。
3.熟悉酒店机构设置、人员配备及工作情况。即使了解酒店员工守则及各种制
度的执行情况，积极提出改进建议。
4.负责技术职称评定的组织工作。
5.负责残疾人报表、征兵事宜和工伤事故的调查核实，并做好报批共做。
6.协助人力资源总监做好员工入店、岗位和下岗培训工作和业务考核定级工作。
7.负责办理员工病事假、探亲假、产假的审核登记手续，建立考勤档案。
8.完成酒店领导及部门总监交办的其他工作。
2.1.3培训部经理
报告上级：人力资源总监
督导下级：培训师、质检员
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.全负责培训部管理、监督工作。
（1）出席部门的工作例会，并确保上情下达、下情上报。
（2）根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的各种问题，了解并分析培
训需求，制定酒店年度培训计划。
（3）负责酒店年度、月度培训计划实施的组织、协调、督导工作。
（4）负责建立并完善酒店培训体系。
2.全面负责培训部培训和酒店管理人员、员工的培训工作。
（1）组织、安排各部门指定月度培训计划。
（2）组织、安排重要的培训活动。
（3）负责同其他部门经理建立并保持良好的工作关系。
（4）负责同有关政府机关、教育机构建立友好的工作关系。
（5）审批、修订各种培训教材。
（6）负责酒店各种培训的安排，抓好酒店外语培训的组织和实施。
（7）做好外语津贴考试相关工作。
（8）安排外请、外派培训。
（9）接待外来培训。
3.负责制定并执行《各部门责任书中相关培训及质量考核部分》。
（1）在年底制定下一年度《责任书》中培训及质量考核指标。
（2）每月统计各部门责任书指标完成情况，做出考核。
4.其他职责。
完成人力资源总监临时委派的其他工作任务。
2.1.4人事调配主管
报告上级：人事部经理
督导下级：档案文员
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.人员的招聘、解聘及编制的调控工作。
（1）负责员工的招聘、解聘（包括办理员工离职手续）以及日常管理工作。（2）根据酒店人员编制合理调控各部门在岗人数，制定相应的招聘或裁员计划。
2.负责有关合同协议及规章制度的草拟、签订及落实执行。
（1）负责《外聘人员劳动合同》、部分学校与酒店的合作协议、酒店规章制度等的草拟，以及《员工手册》的修订工作。
（2）负责制作外聘人员工资。
（3）办理酒店人员劳动合同的签订、鉴证及续签等工作。
3.负责办理酒店组织机构调整及人员调动、奖惩、绩效评估等工作。
（1）办理酒店组织机构调整发文及相关人员划转手续。
（2）包括员工转正、考核、晋升、竞岗、调动、降职等方面的发文及有关手续的办理。
（3）组织实施各技术岗位的津贴技能考核。
（4）办理优秀员工及单项奖员工评选及违纪员工的发文及执行相关奖惩。（5）根据既定政策，办理酒店各级人员绩效评估工作；安排酒店员工满意度调查。
4.负责管理酒店人员档案并建立备选人才库。
（1）完成部门周报、月报，旅业月报、统计局及劳动部门相关报表。
5.其他职责。
（1）负责各类报表的统计、上报。
（2）完成部门领导临时委派的其它工作。
2.1.5员工事务主管
报告上级：人事部经理
督导下级：医生、宿舍管理员、更衣室浴室管理员、员工餐厅管理员及厨师
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.统筹管理员工事务。
（1）依照所属部门总体工作思路，制定员工事务各项工作计划，编制经营预算。（2）在部门总监/经理的指导之下，执行既定的工作计划和预算及完成临时委派的工作。
（3）管理所属分部人员与物流，确保各分部正常运转。
2.负责员工餐厅和附楼区域的日常运转。
（1）依照经营需求制订物料采购计划，严把进货观，合理调控成本支出。
（2）调控员工宿舍及公共区域房态，严格实施管理和巡查，确保安全卫生、器具完好、杜绝各类安全隐患。
（3）制订各项规章制度，明确员工岗位职责，合理调配分工，督导员工高效完成各项工作任务，并严格依照工作规程操作，确保服务质量及安全生产。
（4）定期完成对设备设施的保养，确保正常运行。
（5）通过专业化和计划性的培训，不断提升所属员工的服务技能，并利用有效的考核正确评估员工的绩效。
3、其他职责
完成劳资部主管临时委派的其他工作。
2.1.6薪酬主管
报告上级：人事部经理
督导下级：工资福利文员
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.负责员工的考勤、加班、休假等的检查、审核与统计工作。
（1）负责员工考勤的抽查工作。
（2）完成各部门考勤表的审核、每月制作《缺勤统计表》。
（3）负责各部门员工加班情况的汇总并制作加班费。
（4）审核员工《请假申请表》。
2.负责员工工资、津贴及奖励的制作工作。
（1）负责每月《员工工资表》、《实习生补助》以及各项津贴的制作。
（2）负责员工各项奖励、提成的制作。
（3）负责薪酬、福利相关政策的调研以及相关文件的起草、发文工作
3.负责人力成本的预算、统计，并协助上级进行适时的调控。
（1）负责编制酒店人力成本预算。
（2）负责统计每月各部门人力成本完成情况。
（3）协助上级进行适时的调控。
4.负责各项社会保险的核定、变更、扣缴、统计以及相关手续的办理。
（1）负责年度员工各项社会保险的核定及变更。
（2）将员工个人应缴纳的社会保险从每月工资中扣缴。
（3）负责统计各项社会保险的缴纳情况及办理相关手续。
5.负责员工的劳保、福利及酒店人员服装的预算、发放审核等工作。
（1）负责制订《劳保用品配发标准》及用品的申购、发放工作。
（2）负责员工各项福利政策的制订、申购及发放工作。
（3）负责各岗位制服标准的制订、酒店整体制服费用的预算以及服装订购、发放过程中的相关工作。
6.负责电脑的考勤、工资数据库的建立与维护工作。
（1）负责考勤及工资台账、数据库的建立以及日常的维护工作。
7.其他职责。
完成部门领导临时委派的其它工作。
2.1.7培训师
报告上级：人事部经理
督导下级：无
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.协助培训部经理负责培训部管理、督导工作。
（1）协助培训部经理负责建立并完善酒店培训体系。
（2）协助培训部经理组织、安排重要的培训活动。
（3）协助培训部经理审批、修订各种培训教材。
2.协助培训部经理负责培训部培训和酒店各级管理人员、员工的培训工作。（1）协助培训部经理负责酒店各种培训的安排，抓好酒店外语培训的组织和实施。
（2）协助培训部经理选用、聘请各类培训人员，做好各种培训班的组织工作。（3）了解各部门员工的培训需求，提出教学建议。
（4）完成酒店内部的日常培训教学工作。
（5）负责酒店内部的各类外语培训工作及外语津贴考试的计划、组织、实施工作。
（6）负责编写酒店实用岗位英语培训教材。
（7）协助培训部经理安排外请、外派培训。
（8）协助培训部经理接待外来培训。
（9）协助做好英语津贴考试相关工作。
3.协助培训部经理负责酒店的质量检查、管理工作。
（1）协助培训部经理进行每周的质量检查。
（2）协助培训部经理进行每月的质量分析会。
4.其他职责。
完成培训部经理临时委派的其他工作任务。
2.1.8质检员
报告上级：培训部经理
督导下级：无
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1．严格遵守酒店的各项规章制度和有关规定；
2．负责员工培训的质量检查工作；
3．负责对员工培训考核成绩的统计工作；
4．负责对员工培训结果的分析工作；
5．协助做好员工培训体系的标准；
6．对所承担的工作全面负责。
2.1.9档案文员
报告上级：人事调配主管
督导下级：无
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.企业内部文件、资料、档案的管理
2.部门内部文件、资料、档案的管理
3.公司行政事务的沟通、协调与处理
4.部门领导交办的其他工作
2.1.10工资福利文员
报告上级：薪酬主管
督导下级：无
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.提出工资福利计划和年度调整意见。
2.在人力资源部主管的领导下，完成全店每月考勤统计工作。
3.完成劳动人事报表的统计、整理、上报事宜。
4.由人力资源部主管授意，根据国家有关政策，完成员工各类保险上缴和
代扣代缴工作。
5.完成员工退休金的核算、送审、转移工作。
6.完成员工合同的具体签订工作。
7.完成上级交办和指派的其他工作。
2.1.11宿舍管理员
报告上级：员工事务主管
督导下级：无
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.热爱本职工作，遵守酒店的各项规章制度，为住宿员工提供热情周到的服务。
2.按时完成清扫工作，及时更换床上用品，保持室内卫生，严格执行交班制度。
3.加强安全意识，防火、防盗，经常检查房间。
4.按住宿员工要求，按时叫早。
5.定期搞大清洁、定期更换、清洗被褥。
6.保持宿舍设施及用品的整齐、完好。
2.1.12医生
报告上级：员工事务主管
督导下级：无
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.在事务主管领导下为员工和客人提供医疗服务。
2.负责执行酒店的医疗卫生制度。
3.负责酒店日常的门诊、急诊、出诊医疗正确处方，合理用药。
4.做好员工、客人的转诊医疗服务。
5.做好防病宣传。
6.完成其他医疗工作。
2.1.13更衣室、浴室管理员
报告上级：员工事务主管
督导下级：无
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.根据工作标准和工作要求进行更衣室卫生的全面清扫。
2.按程序要求合理、安全、卫生、节约使用各种清洁用具和用品。
3.发现更衣室安全方面、设备方面存在问题及时报告主管或其他负责人。
4.完成定期大清扫计划。
2.1.14员工餐厅管理员
报告上级：员工事务主管
督导下级：无
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.为员工进餐提供良好的服务，负责每餐划卡、收票工作。
2.养成良好的卫生习惯，工作前后要洗手。要做到：一洗、二消毒、三冲洗、
四高温。
3.保证餐厅每餐后的清洁工作，地面无积水、无油渍、无纸屑。经常巡视，保
证餐桌、地面干净，餐后按酒店的卫生要求检查。负责所属范围环境、设备、用具的清洁卫生及保管。
4.每日餐后，督导、检查本组人员清洁垃圾桶出的卫生。做好台面、墙面、垃
圾桶盖的清洁。
5.保证本班组工作区域的卫生标准，定期清洁门窗玻璃、灯、空调、墙壁、挂
画，做到无尘、无污迹、无蜘蛛网。落实员工岗位职责、服务规范和工作程序。
2.1.15秘书
报告上级：人力资源总监
督导下级：无
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
1.整理各类档案工作，办理员工出国进修培训事宜。
2.运用现代办公设备处理人力资源部有关资料。
3.翻译处理各类往来公函及信件。
4.接待并解决来电、来访事宜。
5.负责各类文件的收发传递、登记、存档。
6.负责人力资源部财产物资的登记保管和办公用品的申领发放工作。
7.负责人力资源部印章的管理使用。
2.2人力资源部各部门人员任职要求
2.2.1人力资源总监任职要求
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：本科以上学历
外语要求：CET 级
从业经历：具有5年以上相同岗位酒店管理工作经验
业务要求：
1.具有社会学、心理学、领导科学等专业知识，熟悉酒店管理基本知识。
2.熟悉国家人事劳动管理的方针、政策、法规和专业知识，善于结合酒店实际
贯彻落实。
3.熟悉并掌握企业劳动定额、定员编制、人员结构调整等方法和技术，善于组
织落实。
4.具有人事劳动管理的组织领导能力、宏观控制能力和人际关系处理能力。
5.有较高的外语水平，能用外语开展工作。
2.2.2人事部经理
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：大专以上文化程度
外语要求：CET 级
从业经历：
业务要求：
1.有一定的政策水平和理论修养，熟悉国家人事劳动管理方针政策、劳动制度、
劳保福利有关规定和人事劳动专业知识。
2.有一定的酒店管理和专业服务知识，有对部门业务进行培训指导、考核、定
级的能力。
3.具有较强的协调配合能力，善于领会上级领导和人力资源总监的工作意图，
保密意识强。
4.具有办公室事务管理能力，能熟练地操作计算机处理文件、报表，有一定的
写作能力。
5.有一定的人事管理、人员调配和思想政治工作能力，作风正派、不谋私利、
忠实可靠，有较强的事业心和责任心。
6.接受过酒店管理专业培训，有较高的外语水平。
2.2.3培训部经理
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：大专以上文化程度
外语要求：CET 级
从业经历：
业务要求：
1.具有酒店管理知识，能够准确、全面理解酒店经营活动的指导思想，并能据
此开展酒店各项培训工作。
2.全面了解酒店各部门业务功能，掌握各项服务工作的标准和要求，能够根据
服务程序、标准，协调和督促各部门进行业务技能和技巧的培训。
3.熟知酒店的各种规章制度和各项要求，能够科学地做出员工进店的培训计划，
并能阻止实施。
4.公正无私，以身作则，为酒店员工树立良好榜样。
5.具有较高的英语水平，能够为酒店各业务部门组织与开展英语培训。
2.2.4人事调配主管
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：大专以上文化程度
外语要求：CET 级
从业经历：有3年以上酒店人事管理工作经验
业务要求：
1.熟悉国家人事劳动政策、法规，熟悉人才市场、劳动力市场的状况，熟悉各
岗位的任职资格及要求。
2.能熟练运用较新的办公软件，会使用数据库软件。
3.具有计划、组织、实施全套招聘工作的能力，具备主持面试的能力，有较准
确的识人能力。
4.工作责任心强，有热情，工作效率高，有竞争意识。气质、修养与其工作保
持一致，有一定的沟通协调能力。
5.能够听懂日常外语对话，可阅读外文资料及文件。
2.2.5员工事务主管
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：大专以上文化程度
外语要求：CET 级
从业经历：
业务要求：
1.具备酒店管理方面的基础知识和酒店管理实际工作经验。
2.了解和掌握酒店工作的一般工作标准程序。熟悉员工餐厅、员工宿舍等员工
事务管理工作。
3.具备一定的组织能力与协调能力。
4.具有与上级领导沟通，以及与其他部门合作共事的能力。
5.具有财务管理方面的一般知识。
2.2.6薪酬主管
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：大专以上文化程度
外语要求：CET 级
从业经历：有3年以上酒店劳动工资福利管理的经验
业务要求：
1.熟悉国家人事劳动政策法规，熟悉各项工资福利的制度标准和实施程序。
2.计算机方面能够熟练运用较新的办公软件，会使用数据库软件。
3.有一定的工资、福利管理经验，责任心强，工作效率高，性格开朗。
4.有较强的专业知识，又分析能力，能同员工进行沟通，工作细心，有一定竞
争意识。
5.有一定的外语基础。
2.2.7培训师
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：大专以上文化程度
外语要求：CET 级
从业经历：
业务要求：
1.具有酒店管理知识和较高外语水平，能够胜任酒店餐厅外语、客房外语和前
厅外语的教学工作及公共外语的教学任务。
2.了解并掌握酒店各职能部门的员工素质要求、功能和作用，能够对基本服务
程序和基本服务技巧进行教学和岗前培训。
3.具备良好素质，能够模范执行酒店的各种规章制度，并进行员工服务意识、
服务技巧的培训，为人师表。
4.具有教学组织能力，能够协助经理做好各种培训课程的教学组织、考核、评
估等工作。
2.2.8质检员
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：中专以上文化程度
外语要求：CET 级
从业经历：
业务要求：
1．具有专业知识或有丰富的实际工作经验；
2．有较强的工作责任感和事业心；
3．原则性强，不怕得罪人，心胸大度；
2.2.9档案文员
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：中专以上文化程度
外语要求：CET 级
从业经历：
业务要求：
1.文秘、档案管理、计算机、行政管理等专业；
2.熟练使用计算机及办公设备；
3.熟练使用OFFICE办公软件,打字速度快,制表能力强；
4.工作塌实.细心.责任心强。
2.2.10工资福利文员
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：中专以上文化程度
外语要求：CET 级
从业经历：
业务要求：
1.熟悉各项工资福利的制定标准和实施程序。
2.计算机方面能够熟练运用较新的办公软件，会使用数据库软件。
3.有一定的工资、福利管理经验，责任心强，工作效率高，性格开朗。
4.有较强的专业知识，有分析能力，能同员工积极进行沟通，工作细心，有一
定的竞争意识。
2.2.11宿舍管理员
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：具有高中文化程度
外语要求：CET 级
从业经历：
业务要求：
1.热爱本职工作，遵纪守法。
2.工作勤奋，肯于吃苦，责任心强。
3.掌握宿舍服务的要求和工作程序。
4.了解各种清洁用品的使用方法。能独立完成宿舍的清扫工作。
2.2.12医生
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：医科大学毕业文化程度
外语要求：CET 级
从业经历：
业务要求：
1.工作认真负责，救死扶伤，实行人道主义，热爱本职工作。
2.具备医学方面的基本知识，掌握常见的医疗手段和防病、治病常识。
3.有一定的临床工作经验，能独立诊断，有一定的兵器功能处置能力。具有一
定的外语会话能力。
4.有在医务岗位工作两年以上的经历，具有医师以上专业技术职称。
2.2.13更衣室、浴室管理员
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：具有高中文化程度
外语要求：CET 级
从业经历：
业务要求：
1.热爱本职工作，作风正派，工作认真负责。
2.了解安全管理的基本知识和酒店安全管理规定。
3.能熟练使用各种清洁工具、设备和清洁药剂，搞好更衣室卫生。
4.有礼貌，爱护更衣室设备，勤俭节约。
2.2.14员工餐厅管理员
性别：男／女
年龄：岁
文化程度：具有高中文化程度
外语要求：CET 级
从业经历：
业务要求：
1.工作主动、积极，责任心强，遵守酒店《员工守则》和部门规章制度、劳动
纪律良好，无违纪现象发生。
2.每天负责的餐厅桌椅摆放、环境卫生、餐茶用具卫生、餐厅铺台、餐具消毒
等各项工作完成及时、有效。
3.开餐服务中，为员工递送饭菜、收盘收碗、餐具洗涤等工作认真，服务优良。
4.爱护公物，注意安全，无岗位责任事故发生。
2.2.15秘书任职要求
性别：男／女
年龄：岁
餐饮服务与管理--香格里拉酒店为例
目录 摘要 (1) 关键词 (1) 1 香格里拉酒店文化及宗旨 (1) 2 酒店文化与员工行为的关系 (1) 酒店文化的含义 (1) 餐饮服务意识的概念 (2) 服务意识的重要性 (2) 3 酒店文化对员工服务意识的影响 (2) 4 提高香格里拉酒店核心价值的发展对策 (4) 5 结论 (7) 参考文献 (7)
香格里拉酒店文化对餐饮服务的影响 摘要：对于酒店来说，它的产品就是其员工为顾客提供的服务，然而，对酒店服务质量产生影响的因素很多，不仅是通过高科技技术，创新经营模式就能够解决的，而利用加强酒店文化建设的方法，能够实现员工整体上素质的提升，从而使酒店的服务质量和核心竞争力得到有效的提升。 关键词：酒店文化；员工；服务 1 香格里拉酒店文化及宗旨 杭州香格里拉坐落在杭州着名的西湖北岸，俯瞰孤山及优雅的西泠桥，交通地理位置极为优越便利，饭店东西楼风格各异，拥有各式客房，舒适豪华。且备有宽带上网、中央空调系统、安全消防系统等设施。各项会议设施完备，可以承办各类高层次的国际会议以及宴会，酒会。饭店汇集世界美食，中西餐点各具特色，可满足客人的不同需求。 “卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务。 2 酒店文化与员工行为的关系 酒店文化的含义 酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。每一个成功的酒店，都具备有反映自己特色、个性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。
香格里拉酒店分析
By 郑易燊 周梓杨 概况：香格里拉酒店是一家以亚洲为基础、辐射全球的顶级豪华酒店集团。总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。该集团目前在亚洲和中东地区的主要城市拥有52家豪华酒店和度假酒店，并不断在欧洲和北美地区开发新的酒店。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外，集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。1971 年，他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店，并开始在亚太地区扩张，打造香格里拉酒店品牌。酒店管理集团拥有两个品牌：香格里拉和商贸饭店。香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。多数城市酒店的客房量都超过500间，而度假酒店的规模则相对略小。1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌，价格定位适中。 发展历史：“香格里拉”它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。多年以来，香格里拉酒店集团扩展迅速，在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。格里拉自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起，即已决定了在中国大展鸿图的战略方针，并迅速地实施其发展计划。时至今日，香格里拉酒店集团共有55家饭店，客房总量超过28000间，在中国即已拥有24家饭店，客房量将近10800间，为日益增长的国内外旅行者提供服务。集团相信，中国加入世贸组织以及北京成功地申办2008年奥运会，将为香格里拉在中国的进一步发展提供无限的商机。作为较早进入内地的酒店管理集团，香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店开始，就实行带资管理，也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。香格里拉所到之处，都成为当地标志性酒店，在内地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起，香格里拉开始“两条腿走路“，输出管理和带资管理齐头并进。香格里拉在内地的大手笔与郭鹤年在内地投资是分不开的。上世纪80年代初，香格里拉酒店集团看中内地市场，开始全面布局。1984年，在风景如画的西湖畔，杭州人耳熟能详的杭州饭店的招牌不见了，一家五星级酒店经过重新装修全新亮相，取而代之的名字是“杭州香格里拉”。杭州饭店是于1956建成的老饭店，曾经是当年毛泽东主席到访杭州下榻的酒店。这是香格里拉酒店集团第一次试水内地，他们选择的合作伙伴是浙江省旅游局，即现在的浙江旅游集团公司。香格里拉酒店集团拥有杭州香格里拉45％
酒店运营管理手册-IT服务
第十章信息管理 一、IT资产管理 XX酒店的信息管理主要是通过信息化手段提供给客户提供稳定的网络服务，以及员工的自动化的办公环境，提升业务的工作效率。信息管理所涉及的IT资产管理主要涉及以下五个方面：计算机管理、网络及链接管理、应用软件管理、信息系统管理、机房及服务器管理。 （一）计算机管理 1. 公司计算机及网络资源只能用于工作。员工上班时间，均不得利用公司计算机及网络资 源做与本职工作无关的事情。如有，经计算机管理人员确定后，三次以上的给予通报批评。 2. 公司内部计算机由电脑部统一调配。未经同意，不得擅自调换计算机。搬移计算机和周 边设备的物理位置时需得到电脑部的许可，否则由搬移而引起的故障和损失由搬移者负责。 3. 计算机使用人员应爱护计算机及外设、网络设备，规范操作，节能运行。出现故障应及 时联系计算机管理员，不允许私自拆卸或送外部维修。未经许可擅自拆卸或送外部维修给公司造成的损失由当事人承担，并给予其通报批评。 4．未经电脑部同意，严禁私自拆装计算机硬件及设备。违者按该硬件市场同等产品价格进行赔偿，并给予通报批评。 5．未经所在部门负责人批准，严禁私自带领外来人员到公司使用计算机。如确实因工作需要外来人员需使用计算机的，应由部门负责人同意。 6．未经他人同意，不得查看或修改他人的文件内容，不得删除他人的文件内容或更改文件名。若因文件泄密或丢失而造成的一切损失，将由当事人承担。 7．电脑部负责计算机病毒的检测和清理工作，定期发布病毒信息及防病毒操作计划（包括检测周期、时间、方式、工具等），必要时由电脑部直接进行查杀毒工作。 8．计算机软硬件等经电脑部负责人审核后方可领用。电脑部负责建立耗材、配件的领用保管台帐，确保帐实相符。 （二）网络及连接管理 1．电脑部负责对网络运行情况进行监控和管理，对网络信息（保存在网络各终端及服务器上的文档、应用软件、数据库、图片等）检查和备案。
酒店管理员工手册范本
酒店管理员工手册范本 序言 我们热诚欢迎您加入**餐饮管理有限公司工作，为了造就一流的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此册《管理制度》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。 从今天起您的言行举止将直接影响到酒店的风貌和声誉，我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力，为酒店树立良好的口碑。我们大家无论职务高低都要精诚合作，尽责尽力，酒店的成功离不开您的一份努力，只要您发挥自己的才能和潜力，都有被酒店委任和升职的机会。 忠于职守、热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为公司带来光辉业绩。 总经理 第一章酒店管理理念 1、酒店精神;合作、开拓、高效合作团队精神，部门之间、上下级之间、同事之间的合作及与客人和社会各界的合作。开拓敢为行业先，创造性地工作。高
效以高度的责任感在最短的时间内最好地完成一切工作。 2、酒店目标; 把酒店做强、做大，打造成同行业知名品牌，建成顾客和同行尊重的知名品牌 3、酒店理念; 经营理念为客人创造价值、为员工创造价值 行动指南客人的需求就是我们的工作 服务理念酒店是家，客人是亲人 服务效果让客人没有陌生感、没有距离 管理法则以人为本，追求和谐与完善 发展信念有需求就有市场 4、指导管理原则;
我们确保…… ☆我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心。 ☆确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行。 ☆期望所有的管理人员要保持与客人直接接触。 ☆我们要努力创造一个既有利于员工事业发展;又有助于实现他们个人目标的氛围。 ☆有效更新。 ☆鼓励合情合理的风险行动。 ☆尝试新思想。 ☆借鉴其它行业的思维。 5、运营机制;
酒店前厅部运营手册
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
香格里拉大酒店管理剖析
香格里拉大酒店管 理剖析
亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析 在豪华的北京香格里拉大酒店餐厅里,一名顾客对她的牛排不甚满意,于是叫来服务生。服务生在礼貌地听完她的抱怨后,平和而迅速地拿走牛排,吩咐厨房另烤一块更好的送来。 这似乎是一件很平常的事件,但它却反映了该酒店在亚洲进行的一次最广泛、最深入的组织变革项目。这次变革的目标是将这个已经是亚洲管理最好的公司之一,变为一个得到该区域顾客认可的、更好的公司。这家连锁酒店将提供更好的服务、更丰富全面的体验,而且更注重细节。 在变革过程中,香格里拉对有关不同国家文化的传统看法进行了批判,也经过让经理改变她们的管理方式,使员工干得更好,并从中学到了许多新的东西。 变革结果是令人满意的,这个亚洲连锁酒店赢得了来自旅游杂志和旅游机构的更多奖项。它因其管理能力受到赞许,它的员工学到了更广泛的技巧。当该地区其它酒店财政恶化时,其盈亏表一直保持盈利状态。 香格里拉酒店是同时在香港和新加坡股票市场上市的连锁酒店之一。它的走势超过市场大盘走势。Far Eastern Economic Review杂志的一项调查将该公司列为亚洲最好的10家公司之一,其中它在酒店行业中排在首位。
”从某种角度看,亚洲金融危机对我们来说是好事,因为它促使我们重新审查自己的经营方式。即使在危机之前,我们中的一些人已想重新检查我们的运作程序:她们想重组流程,培养多技能的员工。而这次危机提供了更大的动力。”香格里拉亚洲财务总监Madhu Rao在接受Asiaweek杂志采访时说道。 变革转折点 对整个酒店行业来说,亚洲金融危机可能是一场灾难。但对于香格里拉而言,它成为额外的变革动力,虽然公司已取得成功,并受到称赞,但从长远来看,它缺乏继续成功的关键要素。 转折点是在5年前,当时,David Hayden,即后来该公司的行政总裁,感到有必要建立企业文化。她认为,当员工从香格里拉的一个地方调到另一个地方时,应有一根共同的纽带,使所有员工都感到她们是在为一家大集团工作。 ”了解该公司已经非常成功这一点非常重要,”集团人力资源部主任Akiko Takahashi说,”我们并不是因为出了问题才变革,也没有促使我们变革的危机。我们只是想事先做一些事情使我们取得更大的成功。” 当然,正因为如此,我们的变革计划才变得更加困难。因为人们很自然地认为:”为什么要变革?我们已经是亚洲最好的公司之一了。”为了变革而做的许多努力都因此付之东流。
车辆管理制度,运营手册
车辆管理制度 一、目的 为规范酒店车辆管理，满足酒店各部门工作需要，保证酒店车辆处于良好状态，做到安全行车、计划用车、费用控制、杜绝滥用、私用公务车现象，特制定本办法。 二、公司车辆使用范围 公司车辆主要用于接待访客、外出办理业务、临时运送人员及材料等，公司车辆不可作私人用途。 三、责任部门 1、行政办公室为车辆的管理部门，负责对车辆的管理调配、维护和车辆费用的监督管理，并指定专职驾驶员负责驾驶车辆。 2、驾驶员归属于行政办公室管理、调配和考核。 四、管理规定 （一）车辆的管理 1、凡外出公干需要用车的部门或是员工，需提前半天填写《用车申请表》（临时、紧急情况除外），经部门负责人核准后报公司行政办公室审批后统一协调安排，必要时报公司总经理批准后方可出车。 2、行政办公室审核用车事由，按照申请的先后次序和事项的轻重缓急做出合理安排，尽可能安排外出线路相同的员工共同使用车辆。 3、外车行车时，如在审核内的时间内不能返回，使用者必须知照公司行政办公室并讲明原因，以免影响车辆的调度。 4、车辆设行驶登记薄，记录每次行驶的里程、使用时间、办事内容、该车的事故、故障及修理、加油及维护情况，由行政办负责实施，并由使用人亲自签名。 5、未经审批不得随意出车，严禁驾驶员私自出车。 6、未经公司批准，严禁驾驶员将车辆交由他人随意驾驶，行政办不定期抽
查，如因交由他人造成的损失由驾驶员和相关责任人承担。 7、车辆在下班后或是节假日必须停放在公司指定的地点，并采取必要的防盗措施。 8、各部门用车必须填写《用车申请表》将用车事由、到达目的地、公里数，填写明晰，经办公室主任核准后方可出车。 9、车辆管理属行政办管辖，车辆的故障、修理由车队队长签批，行政办审核，再报财务。 （二）行车资料及费用管理 1、公司车辆由行政办公室负责管理、调度。 2、行政办公室应按时办好车辆保险、养路费缴纳等各项手续，必需的随车资料由该驾驶员保管，其余资料由行政办公室保管。 3、行政办公室建立车辆的用油台账，每月核算一次，严格按行车里程与百公里耗油标准核发油料，并做到每月核对无误。 4、驾驶员应做到合理用车，节约用油。 5、车辆的行车一切费用报销，必须经行政办公室审核。 （三）车辆维护保养 1、驾驶员应严格遵守车辆保养规范，定期对车辆进行清洗，以保持车辆的内外整洁。 2、驾驶员对车辆的备件负有保管责任，如个人原因而导致的备件遗失，驾驶员应承担相应的责任。 3、驾驶员出车前后应对车辆的安全状况进行检查，如发现有安全隐患应及时通知行政办公室，由行政办公室确定具体维修事宜。 4、车辆均在公司指定的维修厂进行定期保养和维修，需维修的项目由驾驶员列出清单后，由行政办公室报总经理批准。经批准后由行政办公室授权专职司机具体实施，并做好监督管理。车辆进行维修时，应由维修厂出具故障报告及费用说明。
香格里拉酒店员工手册
香格里拉酒店员工手册 目录 第一部分香格里拉金沙国际酒店简介 第二部分员工手册 第一章总则 第二章员工守则 、工作态度 工作纪律 、仪容仪表 、名牌、制服、劳保用品 、工作机密 、拾遗 、员工通道 第三章劳动条例 、聘用标准 、聘用程序 第四章员工福利
法定假日 年假 病假 婚假 慰唁假期 怀孕、产假及计划生育假 事假 第五章奖惩条例 警告 过失取消/将功补过 员工上诉 过失的分类 奖励类别 第六章安全守则 第七章员工手册的解释与修改 第三部分人力资源结构以及薪资待遇第一章：组织机构 第二章：人员编制
第三章：薪资架构 第四部分部门职能以及岗位职责 第一章总经理岗位职责 第二章营运总监岗位职责 第三章总经办职能以及配属人员岗位职责 、办公室的职能 办公室主任岗位职责 文员岗位职责 司机（兼采购）的岗位职责 仓库岗位职责 第四章财务部职能以及配属人员岗位职责 第四章销售部职能以及配属人员岗位职责 部职能 销售部经理岗位职责 销售专员（包括网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责第五章客房部职能以及配属人员岗位职责 客房部经理岗位职责能 、白班（晚班）领班岗位职责 、房务中心服务员岗位职责
服务员岗位职责 公卫部（公共卫生部）岗位职责 第六章前厅部职能以及配属人员岗位职责 前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理）第八章餐饮部职能以及配属人员岗位职责 餐饮经理（领班）岗位职责 第九章工程保安部职能以及配属人员岗位职责 工程维修人员岗位职责 第十章保安部职能以及配属人员岗位职责 、保安部领班职责 、监控员岗位职责 、停车场岗位职责 第十一章各部门上班时间以及正常排班表 前厅部 客房部（含公卫） 保安部（兼管工程部）
酒店运营管理手册-厨房出品
目录 第7章〈厨房出品〉 7.1厨房出品 7.1.1厨房出品政策与程序 7.1.1.1 厨房菜品质量控制制度 7.1.1.2 厨房出菜速度控制制 7.1.1.3 厨房食品推广制度 7.1.1.4 厨房食品原材料领用制度 7.1.1.5 厨房食品成本控制制度 7.1.1.6 厨房食品成本核算制度 7.1.1.7 厨房工作检查细则 7.1.1.8 厨房清场制度 7.2 厨房食品安全 7.2.1 厨房食品安全政策与程序 7.2.1.1 厨房员工卫生标准 7.2.1.2 厨房冷菜间卫生制度 7.2.1.3 厨房热菜间卫生制度 7.2.1.4 厨房面点间卫生制度 7.2.1.5 厨房加工间卫生制度 7.2.1.6厨房灶台卫生制度 7.2.1.7 厨房切配卫生制度 7.2.1.8厨房食品储存保管卫生制度 7.3 厨房设备操作 7.3.1 厨房设备操作政策与制度 7.3.1.1 厨房设备工具管理制度 7.3.1.2 厨房煤气设备操作制度 7.3.1.3 厨房消防设施管理制度 7.4 管事清洁 7.4.1 管事物品管理政策与程序 7.4.1.1 管事部餐具管理制度 7.4.1.2 管事部破损餐具管理制度 7.4.1.3 管事部清洁用品使用和管理制度 7.4.1.4 管事部物品破损申报程序 7.4.1.5 管事部餐具、用具领取制度 7.4.2管事部物品清洁政策与程序 7.4.2.1 管事部清洗餐具程序 7.4.2.2管事部清洁保养程序 7.4.2.3 管事部洗碗机保养和清洁程序 7.4.2.4 管事部洗碗机操作程序 7.5 厨房综合管理政策与程序 7.5.1 员工个人卫生标准 7.5.2 交接班制度 7.5.3 工作班次制度 7.5.4 消防设施管理制度
酒店员工手册-最终
戴斯大酒店员工手
册 目录 第一章酒店管理公司简介............... 错误! 未定义书签。 第二章酒店业主公司简介 (4) 第三章酒店简介 (5) 第四章企业文化及服务理念 (6) 第五章工作时间、考勤及假期制度 (7) 第六章薪资管理、社会保险及酒店福利 (8) 第七章员工行为规范 (9) 第八章员工关系指南................. 错误! 未定义书签。 第九章工作表现评估及员工培训和发展......... 错误! 未定义书签。 第十章酒店奖惩制度 (20) 第十一章员工申诉制度 (31) 第十二章安全守则 (32) 第十三章环境保护及节能措施 (35) 《员工手册》签收单 (36)
总经理致辞 亲爱的各位员工： 首先我代表四川江油戴斯大酒店的全体同仁对您的加入表示最诚挚的欢迎：欢迎您加入四川江油戴斯大酒店，成为我们团队中的一员。 四川江油戴斯大酒店以她特有的诗城建筑风格坐落在四川江油市。她将绵阳金鹏置业开 发有限公司的雄厚实力与美国戴斯酒店集团的先进管理理念融为一身，为大家搭建了一个施 展才能的舞台。作为在“ DAYS INN'品牌下工作的一份子，我们将为客人提供经济、快捷、高水准的服务，在发扬品牌高品质的同时，使每一位入住四川江油戴斯大酒店的客人感受回家般的温馨。 作为酒店总经理，我向每一位员工推荐这本《员工手册》，希望它能成为您在酒店工作中规范行为的指导性教材，也希望每一位新同事都能尽快地融入我们这个大家庭，成为四川江油戴斯大酒店密不可分的一份子。 酒店的发展需要依靠大家的共同努力，我们提供优质的服务，给予客人星级的享受；让我们的微笑在酒店永不消失，让客人的满意在社会广为流传！ 高的是品质，低的是价位，永远不变的是我们的始终如一的服务。四川江油戴斯大酒店将会与你们共同创造美好的未来！ 酒店总经理二零一五年七月
香格里拉大酒店战略分析
中山香格里拉大酒店 一、用波特五力模型分析中山香格里拉大酒店的竞争状况 1. 供应商议价能力：在不同的季节时，根据客源市场的人流量的多少决定当时的产品的价格，如果能够提出适合当前发展趋势的新产品，价格因时而异，当然要是能够长期提供产品，成为他们长期的供应商可以给他们一些价格上的优惠。 2. 购买者议价能力：作为酒店向供应商或厂家直接购买酒店所需的商品时，我们的购买量是很大的，如果他们的产品符合我们的需求，可以和他们签订长期的合同，价格的变动我们作为购买商要将价格压到最低，我们是季节性的购买大量的酒店用品，虽然市场上商品会有波浪的价格变动，但是我们不能因为市场的变化而改变我们的价格，我们对产品的购买价格不能有太大的变化，要达到供求平衡。 3. 潜在进入者分析： （1）一个企业要想在酒店行业进入不是件容易的事，对于酒店行业更是如此，他们进入酒店市场的首要条件是资金，而且香格里拉酒店是一个星级酒店，一般想进入的酒店必须慢慢的才能和他形成竞争，政府对香格里拉酒店这样的大酒店提供优惠政策，这也是优势，不是一般酒店都能具有的。 （2）而对于退出壁垒，酒店是一个专用性很强的企业公司，一旦转产很难有其他的用途，酒店需要大量的员工，这样就缓解了就业压力，如果酒店退出，给政府会造成很大的压力；如果酒店一旦退出，就会和有关签订合约的供应商以及一些固定的客源，造成企业失去信誉，而没办法进行下一步的融资。所以，一般不会轻易进入酒店行业，这就对香格里拉不会造成太大的压力。 4. 潜在替代品分析：建一个能跟香格里拉酒店相提并论的酒店，或者用快捷旅店来替代香格里拉酒店的功效。 5. 行业竞争者分析：归跟到底就是企业文化，企业核心技术的竞争，在同行业中，管理理念，员工团结都决定企业能否顺利运行。其次，供应商与购买者的关系也决定着企业的正常运行。在竞争中，科学是第一竞争要素，要不断提高科学技术，才能立于长久的发展之中。作为酒店我们的最大竞争是服务，我们要把香格里拉的服务做到最好，让每一个客人都有在家的感觉，这样才能在酒店行业中立于不败之地。为了树立一个与众不同的品牌形象，香格里拉酒店集团曾耗资数百万美元推出新广告。广告选取了一系列突出的视觉形象，将缺憾、陌生、有距离感的旅行与香格里拉充满活力的温暖、舒适、熟悉并置。新的形象广告词“世外桃源，梦幻成真”意为选择香格里拉是解决旅行问题的最佳方案。这一定位正好诠释了以往的形象广告词，即为什么“必然是香格里拉”。 二、从企业内外环境分析其竞争优势 （一）香格里拉酒店集团的内部条件分析 （1）优势和劣势分析 优势 a、国际知名品牌，上市公司，拥有国际顶尖的管理系统，注意员工的前景发展，完善的培训系统，善于挖掘员工
酒店经营部门运营体系
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店经营部门运营体系 为了适应酒店经营发展需求，我们本着简单、清晰、明了的原则制订了酒店各部门经营动作流程标准，其目的是完善体制内容，提高酒店经营管理能力。 酒店经营部门单位应以月为单位，通过加强“月初计划→月中组织与实施→月末总结与汇编”三个环节的控制，从而保证在规定的时限内提交合格的“产品”。行政人事部不定时根据现场作业和经营标准资料等对经营服务水平予以监督以及客人的评价进行考核提交“验证”，实现酒店内部管理的科学性。 （一）、月初计划 1、每月1日提交月计划表。各部门以月为单位，将全年的工作目标分解到月，按工作的主次先后进行安排和部署；计划要体现当月重要的方面和重点的内容，具体项目要明确责任人、明确时间、明确工作内容；要保证计划的严谨性。 2、月计划表格式见附表 （二）、月中组织与实施： 1、月中组织与实施的关键是做好班前三件事。 （1）上班前：以班组为单位，每一天组织召开班前会议，汇报和考核昨天工作完成情况，安排当天工作任务和作安全技术交底工作，并确保当天计划工作的完好实现。 （2）检查仪容仪表是否规范，分配区域设备设施等是否完好无损，
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 检查交接班物品财物情况，查看交接班本是否有待跟进事项。 （3）完成今天计划工作。 2、月中组织与实施的重点是落实与执行。 3、月中组织与实施的保障是加强内部监督与考核。 （1）行政人事部对各分部进行监督考核，可结合本部门实际情况和专业特点进行细化监督考核内容和标准，设置专职监督员，负责对本单位生产质量与安全、人力和行政等重要岗位进行内部监督考核管理。 （2）监督考核采取抓大放小、以点代面、督导结合的方式进行。通过下现场作重点项目检查，对每月检查监督情况做重点项目报告，旨在宣扬先进事迹和披露不良表现，客观反映现场事实。对检查过程中发现的问题，通过现场→通报事实→发出整改通知书→现场复查验证的方式，达到持续改进的目的。 （3）酒店监督考核标准，详见各部门考核表内容。 （三）、月末总结与汇编： 1、月末组织召开生产例会，对全月工作进行总结，报告当月工作完成情况，对存在问题进行分析，提出解决思路和措施，安排下月工作计划。 2、月末各部门召开检查考核评定会，由行政人事部做现场检查与考核报告，考核结果落实到效益中。 3、对当月经营情况、回款、财务、综合行政、监督考核等资料进行收集、统计、汇总、汇编、装订、存档，完成当月工作闭环。
希尔顿酒店员工手册
希尔顿酒店员工手册 员工手册旨在使你了解你的责任、利益与义务。并作为在本店就职期间的行为指南。这不仅是酒店现代化管理所必需的规章制度，而且也是你切身利益之所在。因此，希望全体员工都有责任、义务维护它的尊严，保证它的实施。 一、员工录用 根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核，择优录用。新招收的员工须通过岗前培训，经考试合格后上岗，上岗后试用期三个月；试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用，并签订劳动合同。 录用员工全部实行合同制，通过签订劳动合同与酒店确定劳动关系。需续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向酒店提出申请，由双方协商进行。 合同到期即自然终止，酒店与员工之间的劳动关系自动解除。员工要求辞职须提前一个月向酒店提出书面辞呈，经批准后生效并按合同规定向酒店交付违约金。 员工在合同期内离开本单位，按一切合同、协议规定执行。员工离店必须按酒店规定办理离店手续，交还酒店配发的一切物品，相关部门会签认可后，方可离店。因酒店营业条件变化而富余的员工，又不
能在内部安排，将按劳动部门的有关规定执行。 二、员工考勤 （一）考勤 1、所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间。任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即报告管理员，不得随意涂改或更改。 员工上下班除按规定打卡外，仍要到岗位签到签退,班中离开岗位要填写离回岗表。 2、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。 （二）病事假 1、员工休病假须持本店医务室或特约医院证明（急诊例外）向所在部门申请，经批准后方可休假。部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续 2、要提前填写请假条，写明事由和请假的时间，经有关领导批准后，方可休假。 三、员工生活 （一）员工住宿 住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，不准擅自调换房间或床位。宿舍内一律使用酒店统一配备的物品。保持床铺整洁，不得占用空床和使用空床上的物品。住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各
香格里拉大酒店管理剖析
亚洲最大酒店集团香格里拉经管剖析 在豪华的北京香格里拉大酒店餐厅里，一名顾客对他的牛排不甚满意，于是叫来服务生。服务生在礼貌地听完他的抱怨后，平和而迅速地拿走牛排，吩咐厨房另烤一块更好的送来。 这似乎是一件很平常的事件，但它却反映了该酒店在亚洲进行的一次最广泛、最深入的组织变革工程。这次变革的目标是将这个已经是亚洲经管最好的公司之一，变为一个得到该区域顾客认可的、更好的公司。这家连锁酒店将提供更好的服务、更丰富全面的体验，并且更注重细节。 在变革过程中，香格里拉对有关不同国家文化的传统看法进行了批判，也通过让经理改变他们的经管方式，使员工干得更好，并从中学到了许多新的东西。 变革结果是令人满意的，这个亚洲连锁酒店赢得了来自旅游杂志和旅游机构的更多奖项。它因其经管能力受到赞许，它的员工学到了更广泛的技巧。当该地区其他酒店财政恶化时，其盈亏表一直保持盈利状态。 香格里拉酒店是同时在香港和新加坡股票市场上市的连锁 酒店之一。它的走势超过市场大盘走势。Far EasternEconomic Review杂志的一项调查将该公司列为亚洲最好的10家公司之一，其中它在酒店行业中排在首位。
“从某种角度看，亚洲金融危机对我们来说是好事，因为它促使我们重新审查自己的经营方式。即使在危机之前，我们中的一些人已想重新检查我们的运作程序：他们想重组流程，培养多技能的员工。而这次危机提供了更大的动力。”香格里拉亚洲财务总监MadhuRao在接受Asiaweek杂志采访时说道。 变革转折点 对整个酒店行业来说，亚洲金融危机可能是一场灾难。但对于香格里拉而言，它成为额外的变革动力，虽然公司已取得成功，并受到称赞，但从长远来看，它缺乏继续成功的关键要素。 转折点是在5年前，当时，DavidHayden，即后来该公司的行政总裁，感到有必要建立企业文化。他认为，当员工从香格里拉的一个地方调到另一个地方时，应有一根共同的纽带，使所有员工都感到他们是在为一家大集团工作。 “了解该公司已经非常成功这一点非常重要，”集团人力资源部主任AkikoTakahashi说，“我们并不是因为出了问题才变革，也没有促使我们变革的危机。我们只是想事先做一些事情使我们取得更大的成功。” 当然，正因为如此，我们的变革计划才变得更加困难。因为人们很自然地认为：“为什么要变革？我们已经是亚洲最好的公司之一了。”为了变革而做的许多努力都因此付之东流。
香格里拉金沙国际酒店管理制度
香格里拉金沙国际酒店管理制度 目录第一部分香格里拉金沙国际酒店简介 第二部分员工手册 第一章总则 2.1. 1法律依据 2. 1. 2适用范圉 第二章员工守则 2.2.1、工作态度 2.2.2、工作纪律 2.2.3、仪容仪表 2.2.4、名牌、制服、劳保用品 2.2.5、上、下班打卡，签到 2. 2.6、工作机密 2.2.7、拾遗 2.2.8、员工通道 第三章劳动条例 2. 3. 1、聘用标准 2.3.2、劳动制度 2.3.3、劳动合同 2.3.4、聘用程序 第四章员工福利 2.4、1、法定假日 2.4.2、年假 2. 4. 3、病假 2.4.4、婚假 2.4.5、慰唁假期 2.4.6、怀孕、产假及计划生育假 2.4.7、事假
2.4.8、因工伤亡确认及补偿 2.4.9、社会保险福利 第五章奖惩条例 2.5.1、警告 2.5.2、记小过 2.5.3、记大过 2.5.4、解聘 2.5.5、过失取消/将功补过 2.5.6、员工上诉 2.5.7、过失的分类 2.5.8、奖励类别 2.5.9、晋级奖励 第六章安全守则 第七章员工手册的解释与修改 第三部分人力资源结构以及薪资待遇 第一章：组织机构 第二章：人员编制 第=童：薪奈架构 第五部分也门职能以及岗位职责 第一章总经理岗位职责 第二章营运总监岗位职责 第三章总经办职能以及配属人员岗位职责4.2.1、办公室的职能 办公室主任岗位职责 4.2.3、行政文员岗位职责 4.2.4、司机（兼采购）的岗位职责 4.2.5、采购员（司机兼职）的岗位职责4.2.6、仓库岗位职责 第四章财务部职能以及配属人员岗位职责4.3.1、财务部职能 4.3.2、财务总监岗位职贵（兼财务经理）4.3.3、会计岗位职责 4.3.4.出纳岗位职责 4.3. 5核査专员岗位职责 第四章销售部职能以及配属人员岗位职责4.4.1销售部职能
鑫怡家酒店管的理公司运营部管理手册
鑫怡家酒店管理有限责任公司运营部 管理手册（试行稿） （内部管理文件）
目录 1、营运总监岗位职责…………………………….3-5 2、分店营运搭建…………………………….6-7 3、公司基本运行制度…………………………….8-31 4、各制度附表……………………………32-41
营运总监岗位职责 一、下属部门：直营分店、营销策划部 二、职位说明： ●负责公司经营战略、营销策略和竞争策略的策划、实施. ●制定酒店经营方向和管理目标，监督贯彻执行总公司拟订一系列规章制度和服务操作规程，绩效管理、规定各级管理人员和员工的职责。 ●负责整合营销活动，公司运营团队、客服管理与建设. ●巡视各分店及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至总裁处. ●组织制定年度,季度,季节性个分店营销计划,组织重要公关营销,品牌推广活动实施方案及预算,提交总裁审批. ●按总部要求并结合当地市场策划营销宣传活动,指导各分店个性化营销,在当地宣传公司理念,树立公司形象. ●全面负责酒店日常经营和管理工作，制定及优化酒店运营标准，确保酒店经营和管理指标的完成. ●制定年度运营计划、营销计划、培训计划、预算目标. ●定期调研周边市场、根据市场和各个时期（淡旺季、假期等）的市场变动情况，不断调整销售策略. ●根据酒店的预算目标，结合市场做好每日和每月酒店的平均房价价格走向. ●时时掌握行业动态及运营发展趋势.
●不断完善酒店的各部门操作流程及工作规范，使酒店各岗位的工作达到标准化、规范化. 三、岗位职责： ●审核公司各下属酒店的年度营销方案及临时上报的重大的销售方案，负责策划须多个酒店支持的公司整体的营销方案，上报公司领导批复并监督执行. ●统一管理公司的 VI 形象，监督、指导下属酒店及集团公司各部门按 VI 手册执行；利用各种资源，与新闻单位及社会团体、客户搞好关系，做好宣传工作，扩大公司的知名度及美誉度. ●指导各分店销售经理，做好与协议公司、包销公司的合约起草及合同执行工作，协助财务及酒店人员做好解释及服务工作. ●评估、诊断各酒店的销售管理和经营工作，通过公司领导向分店总经理提出改进意见和建议. ●协调各酒店的营销资源，实现酒店间客户资源的共享；总结提升下属酒店的营销经验，通过培训等活动，实现营销经验的共享. ●经常指导、培训各店营销经理及经营部门经理；更新营销观念，全面提升营营策划能力和执行能力；评估各店营销经理的工作能力，为店际调动及任免提供参考意见. ●组织、协调下属酒店参加重大的旅游交易会、博览会及其它重大活动，更好地招徕业务；协助领导做好公司统一的产品销售活动. ●对新开业酒店的营销工作提供全面系统的指导意见并监督实施.
香格里拉金沙国际酒店管理规定修订版
香格里拉金沙国际酒店管理规定修订版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】
香格里拉金沙国际酒店管理制度 目录 第一部分香格里拉 第二部分员工手册 第一章 2.1.1法律依据 2.1.2适用范围 第二章 2.2.1、工作态度 2.2.2、工作纪律 2.2.3、仪容仪表 2.2.4、名牌、制服、劳保用品 2.2.5、上、下班打卡，签到 2.2.6、工作机密 2.2.7、拾遗 2.2.8、员工通道 第三章
2.3.1、聘用标准 2.3.2、劳动制度 2.3.3、劳动合同 2.3.4、聘用程序 第四章 2.4.1、法定假日 2.4.2、年假 2.4.3、病假 2.4.4、婚假 2.4.5、慰唁假期 2.4.6、怀孕、产假及计划生育假 2.4.7、事假 2.4.8、因工伤亡确认及补偿 2.4.9、社会保险福利 第五章 2.5.1、警告
2.5.2、记小过 2.5.3、记大过 2.5.4、解聘 2.5.5、过失取消/将功补过 2.5.6、员工上诉 2.5.7、过失的分类 2.5.8、 2.5.9、晋级奖励 第六章 第七章 第三部分人力资源结构以及薪资待遇第一章：组织机构 第二章：人员编制 第三章：薪资架构 第四部分部门职能以及岗位职责 第一章总经理岗位职责
第二章营运总监岗位职责 第三章总经办职能以及配属人员岗位职责4.2.1、办公室的职能 4.2.2、办公室主任岗位职责 4.2.3、行政文员岗位职责 4.2.4、司机（兼采购）的岗位职责 4.2.5、采购员（司机兼职）的岗位职责4.2.6、仓库岗位职责 第四章财务部职能以及配属人员岗位职责4.3.1、财务部职能 4.3.2、财务总监岗位职责（兼财务经理）4.3.3、会计岗位职责 4.3.4、出纳岗位职责 4.3.5核查专员岗位职责 第四章销售部职能以及配属人员岗位职责4.4.1销售部职能 4.4.2、销售部经理岗位职责
酒店总经理手册-管理职能
酒店总经理手册－管理职能 一．计划与决策 1、经营预算。 1) 预算管理是计划工作的重点和中心。 经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。有了比较切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划，都包含在酒店每年的经营预算里面。 2) 酒店经营管理者应该有长远的规划目标。在作酒店经营预算时，首先要做一个三年酒店的滚动预算，立足于中长远的规划，把酒店的经营发展，放到一个比较大的背景环境和长远的发展过程中来筹划考虑，而不仅仅是考虑当前和来年。有了三年的中、长远规划基础，再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。这要求所有数据都比较细致、准确，要便于实施和执行。一般来说，每年的八月就开始预算的制作。主要依据以下几个方面的情况来源： 去年酒店执行预算的实际完成情况；
●市场营销部对来年市场的预测和分析； ●今年内1—7月份的经营管理情况； ●政府通货膨胀的百分比。 3) 将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营指标提供给几个主要部门的负责人（或六大总监：人事、财务、营销、餐饮、房务、工程）。先由他们制作本部门初步的财务预算，报财务总监处整理汇总。这个预算制定下来以后，就要召开店务委员会讨论通过，或再报上级主管部门审批后下发执行。 4) 酒店的各项经营管理工作，依据预算来进行。每个月各部门执行预算情况如何，都要有报告报到总经理和驻店经理处，如没有完成预算，要说明是何原因。当然在执行过程中，不可能与预算完全一致。但是，必须要有预算，有了预算，酒店从总经理、运转总经理到各部门经理、各营业点经理，就要十分重视、关心每季、每月、每天自己部门的生产经营情况。这个预算的分解很细致，涉及到酒店各部门各营业点，酒店所有水平、服务、管理都在其中。 2、工作计划。 工作计划是执行经营预算的具体操作上的战术行动、实施计划细则。为了实现酒店经营战略，在每一项具体安排上，都必须要有可以实施操作的行动计划，以确保酒店的经营战略目标有效实现。酒店工作计划具体有以下内容：
29以香格里拉酒店为例的管理要素分析
以香格里拉酒店为例的管理要素分析 马思博（200904051）一．引子 话说中国每天丢不计其数的自行车，但是都没有引起关注，但是某天，一个日本人丢了一辆自行车，却引起全社会的关注。一个企业做大做强，有很多元素，管理是很重要的一点，它会使企业和企业中的人处在一个科学领导下的良性的生态系统中，各安其职，各抒己见，各谋其政，和而不同。但是这个企业需要有一个核心的灵魂，更像是一种标志，称之为“概念”。诸如“这是这个日本人环游世界的自行车”这类。而“香格里拉”这个标志，就是一个概念。有一个好概念，就构成企业中的员工和消费者对企业的一种灵魂体会。然后管理之。 香格里拉是这样的概念：香格里拉是一个人造词，由希尔顿在《消失的地平线》中创造出来的。它的寓意是一个充满和平，自由，相爱，没有战乱和危机的宁静的世外桃园。一个深藏在高山峡谷中的“乌托邦”式的世外桃源，一座神话般的田园村镇，“金字塔似的雪山俯拥着安乐祥和、美丽富饶的蓝月谷，山腰上镶嵌着犹如盛开的花瓣一般富丽高雅的香格里拉喇嘛寺，山谷间点缀着可爱的草地和美妙的花园，溪水边栖息着雅致的茶馆和玩具似的木屋，长命百岁却青春永驻的人们永享和平与宁静、自由、幸福的生活，各种文化在这里和谐共存，相互交融。 在我的感觉中，“香格里拉”这个本身就具有中国西南风的象征性的词汇，很巧妙的体现了香格里拉的各种特点，世外桃源不像陶渊明的那种封闭，不前进，而是一种与时俱进的文化观，而且包容各种文化，这不仅是一种国际化的酒店思想，而且各种文化交融并包也直接体现在后文写到的管理层的构成，而且酒店在发展的过程中提倡可持续发展，将酒店内外都保持最自然的风光，这也是香格里拉这种文化本身自带的符号含义。 香格里拉酒店，一个超脱自然，又包容万物的文化符号，一个现代化的人与自然、人与人相处和谐概念。这是我写完之后的整体感受，写在这里，这里超越了管理的四要素，这是一个管理内外自然，管理不同的文化，将几者融为一体的文化标志。香格里拉这个又神秘又耐人寻味的概念，本身就是一种概念 二．背景： “香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商——“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉酒店便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。无论在任何一个城市或度假胜地，全亚洲33间香格里拉酒店及5间商贸饭店都会提供无微不至的服务。。香格里拉一向注重硬件设施的豪华舒适，加上亚洲人的殷勤好客之道，成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌。香格里拉的名称来自詹姆士·希尔顿的小说《失落的地平线》里，在中国西藏群山中的世外桃源。