国际酒店集团餐饮全员营销的意识培训模板

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国际酒店集团餐饮全员营销的意识培训

摘要: 餐饮全员营销, 即指餐厅所有员工对餐厅的菜品、价格、渠道、促销(4P : 4P是营销学名词美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪的60年代提出”产品、价格、渠道、沟通策略”4大营销组合策略由即为4P。产品( product) 价格( price) 渠道( place) 促销( promotion) 四个单词的第一个字母缩写为4P。产品的组合: 主要包括产品的实体、服务、品牌、包装。它是指企业提供给目标市场的货物、服务的集合, 包括产品的效用、质量、外观、式样、品牌、包装和规格, 还包括服务和保证等因素。定价的组合: 主要包括基本价格、折扣价格、付款时间、借贷条件等。它是指企业出售产品所追求的经济回报。分销的组合: 地点一般称为分销的组合, 它主要包括分销渠道、储存设施、运输设施、存货控制, 它代表企业为使其产品进入和达到目标市场所组织, 实施的各种活动, 包括途径、环节、场所、仓储和运输等。促销组合: 促销组合是指企业利用各种信息载体与目标市场进行沟通的传播活动, 包括广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。以上4P ( 产品、价格、渠道、促销) 是市场营销过程中能够控制的因素, 也是企业进行市场营销活动的主要手段, 对它们的具体运用, 形成了企业的市场营销战略。)和需求、成本、便利、服务(4C: 4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的, 是以消费者需求为导向, 重新设定了市场营销组合的四个基本要素:

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即消费者( Customer) 、成本( Cost) 、便利( Convenience) 和沟通( Communication) 。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位, 产品必须满足顾客需求, 同时降低顾客的购买成本, 产品和服务在研发时就要充分考虑客户的购买力, 然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性, 最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。)等可控因素进行互相配合, 最佳组合以满足顾客的各项需求(即指营销手段的整合性)。

案例一: 某年圣诞节前的一个晚上, 南京某酒店总机当班的李小姐, 接到某外贸公司的一位客人的电话, 询问圣诞活动一事, 并说曾打电话给另一家酒店, 那家酒店总机接待员告之订票处已下班, 于是她转而打电话到该酒店询问。李小姐是个有心人, 事先已经将酒店的圣诞安排了解得一清二楚, 于是她马上热情、细致地把酒店圣诞活动安排有关情况向客人一一作了介绍。客人听了非常满意, 第二天, 她们来酒店订了35张圣诞活动票。

完整的营销过程是为客人全方位服务的过程, 员工应了解酒店产品的信息。酒店中有许多分工不同的部门和岗位, 她各司其职, 但当宾客需要帮助时, 她会随便向任何一位服务员询问, 因为她认为酒店中每一位服务员都有义务为她服务。因此, 酒店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力, 而应拓展至酒店服务与管理所需的专业知识和能力, 以便全面满足宾客需求。因此, 酒店的一些营销活动, 也应该让员工了解详细情况。如

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美食节的时间、地点、菜肴特点、厨师特长以及一些典故......

案例二: 某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作。服务员上来给各位倒咖啡, 其中一位客人因胃不适, 要了红茶。其间总经理去接电话, 三位客人去洗手间, 都离座了。等大家都回到座位上时, 桌上的杯子里都加满了咖啡, 连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来, 问道: ”怎么这杯红茶也倒上了咖啡?”服务员马上解释到: ”这不是我倒的, 我去问一下谁倒的。”说完, 转身就走开了。过一会, 这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说: ”您瞧, 是她倒的。”说完, 转身便又走开了。服务员”追究责任”的作法, 严重损坏了酒店的形象。实际上, 这件事情的处理很简单, 服务员只需以酒店代表的身份向客人道歉, 并给客人换上红茶即可。

酒店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。酒店全体员工应有全局观念, 通力协作, 树立共同的酒店良好形象, 为一致的营销目标而努力。为此, 全体员工团体需要协调一致, 以快速反应的工作效率为客人提供及时、完善、周到的服务。另外, 员工向客人推荐酒店产品时, 不应只考虑本部门的产品, 还应利用客人的需要, 推荐酒店其它部门的产品, 以寻求酒店的综合效益。综上所述, 酒店员工销售意识的内涵包括:

一、出众地完成本职工作;

二、及时捕捉销售机会;

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三、熟悉整个酒店的服务工作;

四、有全局观念。

世界著名营销专家菲利普?科特勒认为: 企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时, 其结果就是整合营销。每个酒店管理者也都刻骨铭心地知道: ”市场营销是酒店的根本, 不能把它看成是一个单独的功能。不论从它的最终结果来看, 还是从顾客的观点来看, 市场营销都是整个酒店的集体活动。”

营销是酒店的龙头, 营销工作需要全员的支持, 但在实际运作中却往往并非如此!很多员工依然认为营销工作是营销部的事, 与自己无关!很多员工根本就不理解酒店的营销组合, 以至于执行某个营销组合需要不同职能部门进行配合时, 很难达到预期的效果!现代市场营销战是全方位、多层次、立体交叉的战争, 没有”一线””二线”之分, 也没有”前方””后方”之别。

酒店经营者、管理人员、技术人员、销售人员、后勤保障人员都是营销战的实际参与者。”一生只做一件事情, 人人都在做营销”。”营销”其实就是一套高效的做事的心态和方法, 要做一个成功的人, 就需要学会积极的”营销”。

餐饮全员营销, 即指餐厅所有员工对餐厅的菜品、价格、渠道、促销(4P)和需求、成本、便利、服务(4C)等可控因素进行互相配合, 最佳组合以满足顾客的各项需求(即指营销手段的整合性)。简单的说, 餐饮全员营销就是指餐厅中的每一个与顾客直接

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接触的员工都应把自己看成是餐厅的推销员, 在同顾客接触中, 经过言谈, 举止, 树立餐厅形象, 扩大餐厅知名度, 使更多的顾客购买餐厅的菜品和服务。

餐饮全员营销能够充分调动每位员工的积极性和突出能力, 参与到餐厅的日常经营工作当中, 打破固有的销售和综合脱节的弊端, 将餐厅人力资源优势发挥到极限, 从而提升经营效率。树立”服务即推销, 推销即服务”的思想, 将餐厅的迎宾员、服务员、订餐员、酒水员、领班、主管等, 都纳入到餐厅整个销售环节中。

餐饮全员推销强调的是持续和日常性的工作, 而不是某个部问或某些人在淡季和经营不景气时临时和突击性的任务。全员推销要求饭店所有部门和人员能够树立全局观念, 顾全大局, 相互协作与支持。经过各自不同的工作共同创造餐厅的形象, 为共同的推销目标而努力。

一、什么是餐饮全员营销

餐饮全员营销是指餐厅中的每一个与顾客直接接触的员工都应把自己看成是餐厅的推销员, 在同顾客接触中, 经过言谈, 举止, 树立餐厅形象, 扩大餐厅知名度, 使更多的顾客购买餐厅的菜品和服务。

全员营销是一种以市场为中心, 整合餐厅资源和手段的科学管理理念, 很多餐饮餐厅采用后取得了不凡的成效。同时全体员工应以营销部门为核心, 研发、生产、财务、行政、物流等各部门统

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一以市场为中心, 以顾客为导向, 进行营销管理(营销主体的整合性)。所有员工关注或参加餐厅的整个营销活动的分析、规划和控制, 尽量为顾客创造最大的让渡价值, 使顾客满意度最大化, 使餐厅从中获得市场竞争力, 以从中获得长期利润及长远发展。

在全员营销的理念指导下, 菜品、价格、服务、渠道、推广等手段有了丰富的深刻意义。对菜品的理解应该立足于满足消费者需求的高度, 充分进行市场调研进行市场分析与选择, 经过菜品定位推出具有差异化特征的菜品。在满足消费者基本功能需求前提下, 不断提升附加价值。营销部门不但是菜品销售部门更是菜品开发的重要参与成员, 销售过程成为菜品开发不断深入的动因。

而价格的制订不再是成本加利润的简单运算, 而是充分考虑到消费者为了获得菜品价值能够愿意付出的成本, 根据市场人群定位来确定价格, 同时兼顾确保在与对手竞争中保持优势。

渠道不但是把菜品送达消费者的通路, 更是占领市场拦截对手的重要战场。把以往的渠道成员从贸易对象发展成为一体化经营的渠道伙伴, 与供应商们结成战略伙伴关系, 把业务行为转化为市场经营行为。大力完善网络建设, 并积极发展可控终端数量。

推广也不是单纯的广告宣传和促销, 而是短期市场推广和长期品牌传播相结合的行为。餐厅中每一个与顾客相接触的员工对顾客所说的每一句话都属于全员销售。

在全员营销理念的引导下, 部门之间是顾客关系, 建立”内部

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