客户服务质量考核制度

客户服务质量考核

制度

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关于印发<

客户服务质量考核办法(试行)>的通知

现将<客户服务质量考核办法>发给你们请遵照执行。本<办法>>下发后,原甘兰铁客[ ]32号<客户服务工作规范>的考核条款不再执行。

第一章总则

第一条<客户服务质量考核办法>明确了服务质量问题定性,确立了考核标准,考核程序。

第二条客户投诉处理应坚持”消灭在车间,处理在,杜绝越级投诉”的原则。

第三条省分公司、局相关部门进行服务质量检查、抽查、暗访中发现的问题或用户向上级部门投诉,经查实情况属责任服务质量问题,均按本办法考核。

第四条优质服务领导小组负责对服务质量进行监督、检查与分析,

提出考核意见。

第五条各车间主任、党支部书记为车间服务质量工作的第一责任人,对车间的服务质量工作负管理责任。

第二章投诉的分类及定性

第六条投诉分为:一类责任投诉(重大服务质量事故)、二类责任投诉(严重服务质量问题)、三类责任投诉(一般服务质量责任投诉)。

第七条投诉的定性。

(一)出现以下情况,为一类责任投诉(重大服务质量事故)。

1、违反有关电信法规或因质量不良和人员服务问题被省级(含)以上媒体(含互联网)暴光造成严重影响。

2、因各种原因造成重要大客户服务中断,或因业务中断及服务降低使大量客户受到影响。

3、窗口人员服务恶劣,造成严重后果。

4、在其它层面发生服务问题,使公司形象和声誉蒙受重大影响。

(二)出现以下情况为二类责任投诉。

1、未按要求或企业承诺达到相关质量或服务标准,客户反映强烈。

2、开通业务、复机或故障修复超过规定时限,客户极为不满。

3、窗口单位人员服务不规范或服务态度不好,造成客户不满。

4、在市级媒体上出现服务质量不良反映。

(三)三类投诉(不良反映)有以下内容:

1、查号台、电报所、工区等部门员工在工作中使用服务用语不规范的;使用服务忌语的;与客户发生争吵的;咨询解答错误的。

2、上门服务人员违反规定,作业后未按规定进行现场清扫,业务开通未实验良好;请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品,被检查发现或用户投诉的;假借用户之名签字。

3、对用户咨询业务或投诉,推委、不认真受理,造成用户重复投诉的。

4、办理业务出现错误、丢失单据或客户档案、数据录入有误,影响到下道工序的。

5、善离职守或违章作业造成不良后果的。

6、无故积压或人为丢失装、移、修机业务单,致使装、移、修机超过时限延误时间的。

7、因工作责任心不强,工作不到位,致使包保设备不能正常使用的。

8、电话所人工应答超时限或无人接听应答的。

9、上班迟到、早退或因交接班形成空台而耽误应答,造成时限超时的。

10、电话拆、装、移均被收费,属管理上的漏洞或工作人员责任心不强,造成资金流失。

11、因服务不到位造成用户越级投诉。

第三章检查的范围和依据

第八条检查范围:各车间、班组。

第九条检查依据:< 信息有限公司电信服务标准>、<分公司电信服务质量考核办法>、<分公司客户服务行为规范>、<安全、质量、服务综合考核办法>、<服务创优活动的通知>等文件涉及的内容。

第四章考核

第十条投诉受理来自10050客服平台、上级部门检查,以及用户来信、来电,经查证落实,由客服部提出处理意见,人劳部执行考核。

第十一条日常工作检查中,发现的问题,由客服部提出处理意见,人劳部执行考核。

第十二条本考核中提出的考核金额,在当月捆绑工资中扣除。

第十三条检查考核标准见附件。

第五章附则

第一条本办法解释权归客服务部。

第二条本办法自发布之日起执行。

附件:服务质量检查考核办法

工程公司考核奖罚管理制度范本

内部管理制度系列工程公司考核奖罚制度（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-23835工程公司考核奖罚制度 Evaluation and reward system for engineering companies 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。为进一步落实"安全第一，预防为主"的方针，鼓励先进，惩罚"三违"，公司制定奖罚条款如下: 一、奖励: 1、凡创双标、单标的项目，都必须是目标管理内工程项目，其建筑面积在2500M2以上，建筑结构层次不限。 2、确定创标项目，发包与承包双方必须签订创标奖罚政策，合同一式三份。 3、创标项目确定后，分级上报主管部门，有分级主管部门分期到现场验收考核，一般分基础设施初建阶段、主体工程验收阶段、拆架子前期阶段，有施工单位向分级主管部门报告联系验收考核。 4、奖贴金兑现，凭主管验收部门发证为依据(文件)由总公司年终表彰大会上兑现，也可根据实际情况，在施工过程

中分期预付合同规定的部分金额。 5、在市级以上大检查中被通报表扬的工程项目，奖励2000元。 6、奖贴金分配方法，合同上确定的金额极大部份是补贴施工单位增设现场设施的，也可以从奖额中抽出一部分奖给施工现场有关管理人员，以鼓励大家创标的积极性，奖额有项目承包者自行决定。 7、奖贴金由公司负责兑现，公司、办事处预付。 8、对创标的施工单位，在今后业务分配上建议从优。 9、公司组织质安大检查中的奖罚，由检查组临时决定。 10、合同创标，经主管部门验评不达标的工程项目，按合同规定处罚条款处罚，有发包方负责收取，此款全部上交总公司，年终清交汇算时结清，同时对承包者将给予适当的行政处分。二、处罚: 1、发生重大伤亡事故的工地其项目经理给予行政上降级及在一年内给予少分业务或不给业务的处分，情节恶劣清退，经济处罚依据签具的《工程项目承包合同》和签具的工

销售人员考核制度

销售人员考核制度一、考核制定的原则 1、公平的原则本制度以公司销售人员的日常工作为考核项目，以制度化和考核指标的数据化为考核方式，尽量减少人为干扰及主观性，对考核及奖励均注重公平性原则。 2、过程与结果激励相结合原则本制度以月度作为一个考核周期，以过程激励为主、结果激励为辅。二、考核项目与权重说明 1、考核项目、考核内容及权重考核项目考评内容权重销售业绩完成公司制定的销售额、销售量和回款目标情况50％市场开发老客户流失情况、新客户开发情况35％日常工作15% 2、考核项目细分 2.1销售业绩考核项目及基准分考核分项考评内容比例及分值按照公司制定的月度销售量指标（季度目标分摊到每月），满分为100分销以完成率为依据进行考核。售目标销售额万元占40% 业目标销售量个占20% 绩目标回款额万元占30%

销售费用支出控制情况占 10% 实际销售额：每季累计完成万元，每月完成万元

实际回款额：按照符合月度回款周期、回款金额完成万元销售费用支出控制情况：常规怎么考核？计算方式：各单项实际完成额/各单项目标额×对应比例×100分各单项相加之和后为各考核分项分值 2.2市场开发考核项目及基准分考核分项考评内容比例及分值市按照公司制定的月度销售量指标（季度目标分摊到每月），满分为100分场以数量为考评依据。开老客户流失率为0占50% 发目标新客户拜访数量个占50% 老客户：总数个（上月老客户剩余数+上月新客户数之和），流失数量个，剩余个新客户：实际新客户拜访数量个计算方式：老客户剩余数量/总数×对应比例×100分+新客户实际数/目标数×对应比例×100分 2.3日常工作考核项目及基准分考核分项考评内容比例及分值满分为100分日日常报表填写占40% 常工作态度考评占20% 工业务能力考评占30% 作服务态度和仪表形象考评占 10%

客户服务质量考核制度

...../ 关于印发《客户服务质量考核方法（试行）》的通知现将《客户服务质量考核方法》发给你们请遵照执行。本《方法>》下发后，原甘兰铁客[2005]32号《客户服务工作规范》的考核条款不再执行。第一章总则第一条《客户服务质量考核方法》明确了服务质量问题定性,确立了考核标准，考核程序。第二条客户投诉处理应坚持“消灭在车间，处理在，杜绝越级

投诉”的原则。第三条省分公司、局相关部门进行服务质量检查、抽查、暗访中发觉的问题或用户向上级部门投诉，经查实情况属责任服务质量问题，均按本方法考核。第四条优质服务领导小组负责对服务质量进行监督、检查与分析，提出考核意见。第五条各车间主任、党支部书记为车间服务质量工作的第一责任人，对车间的服务质量工作负治理责任。第二章投诉的分类及定性第六条投诉分为：一类责任投诉（重大服务质量事故）、二类责任投诉（严峻服务质量问题）、三类责任投诉（一般服务质量责任投诉）。第七条投诉的定性。（一）出现以下情况，为一类责任投诉（重大服务质量事故）。 1、违反有关电信法规或因质量不良和人员服务问题被省级（含）以上媒体（含互联网）暴光造成严峻阻碍。 2、因各种缘故造成重要大客户服务中断，或因业务中断及服务

降低使大量客户受到阻碍。 3、窗口人员服务恶劣，造成严峻后果。 4、在其它层面发生服务问题，使公司形象和声誉蒙受重大阻碍。（二）出现以下情况为二类责任投诉。 1、未按要求或企业承诺达到相关质量或服务标准，客户反映强烈。 2、开通业务、复机或故障修复超过规定时限，客户极为不满。 3、窗口单位人员服务不规范或服务态度不行，造成客户不满。 4、在市级媒体上出现服务质量不良反映。（三）三类投诉（不良反映）有以下内容： 1、查号台、电报所、工区等部门职员在工作中使用服务用语不规范的；使用服务忌语的；与客户发生争吵的；咨询解答错误的。 2、上门服务人员违反规定，作业后未按规定进行现场清扫，业务开通未实验良好；请用户关心传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，被检查发觉或用户投诉的；假借用户之名签字。 3、对用户咨询业务或投诉，推委、不认真受理，造成用户重复投诉的。

奖惩考核管理制度

员工奖惩考核管理制度第一章总则第一条目的为严明纪律、奖励先进、处罚落后、调动员工积极性，提高工作效益和经济效益，特制定本制度。第二条适用范围：公司员工第三条基本原则（1）精神鼓励和物质鼓励相结合，对违反规章制度，坚持以教育为主、惩罚为辅的原则。（2）制度面前人人平等，所有员工无论职务高低，在适用奖惩规范时一律平等，（3）处理奖惩以事实为依据，以制度为准绳。第二章奖励考核管理第四条奖励管理（1）晋升---职务、薪级提高，分为依照薪酬制度和其他规定晋升和越级晋升两种。（2）加薪---职务、级别不变，增加月薪数额，根据实际情况每月增加50-1000元。（3）奖金---一次性给予现金或其他有价物品奖励，根据实际情况奖励现金，数额不限。（4）记大功---一年内记大功两次给予加薪。（5）记小功---一年内记小功二次为记大功一次。（6）嘉奖---一年内记嘉奖二次为记小功一次。第五条奖励审批权限类别（1）奖励审批权限类别分为提议、审核、复核、批准、备案，具体审批权限归属下表。奖励审批权限第六条奖励种类

本公司奖励分为服务年资\创新奖\功绩奖和全勤奖4种。（1）服务年资奖：员工服务年资满10\20年，其服务成绩与态度均属于优先的，分别授予服务10年铜制奖章\服务20年银制奖章（2）创新奖：员工符合下列条件之一者，经审查合格后授予创新奖。 A、设计新产品，对本公司有特殊贡献的。 B、从事有益业务的发明或改进，对节省经费，提高效率或对经营合理化的其他方面做出贡献的。 C、在独创性方面尚未达到发明的程度，但对生产技术等业务确有特殊贡献的。 D、功绩奖：员工符合下列条件之一的，经审查合格后授予功绩奖（1）从事对本公司有显著贡献的特殊行为的。（2）对提高本公司声誉有特殊功绩的。（3）对本公司的损害能够防范于未然者。（4）遇到非常事变，如灾害事故等，能临机反应，措施得当者。（5）敢冒风险，救护公司财产及人员脱离危难的。 E、全勤奖：员工连续一年未请病事假或迟到早退者，经审查合格后授予全勤奖。第七条奖励条件对下列表现之一的员工，给予适当的奖励。（1）遵纪守法，执行公司规章制度\思想进步\文明礼貌\团结互助\事迹突出。（2）一贯忠于职守\积极发展\廉洁奉公\全年无事故。（3）完成计划指标，经济效益良好。（4）积极向公司提出合理化建议，并为公司采纳。（5）全年无缺勤，积极做好本职工作。（6）维护公司利益，为公司争得荣誉，防止事故发生或挽救经济损失。（7）维护财务纪律，抵制歪风邪气且事迹突出。（8）节约资金，节俭费用数额较大。（9）领导有方，带领员工出色完成各项任务。（10）坚持自学，不断提高业务水平，任职期内取得较入司时在学历\职称上上一层次或获得其他专业证书等。（11）为公司做出其他贡献，董事会或董事长认为应当给予奖励的。第八条奖励程序（1）奖励评选和考核的组织：各部门根据各类具体奖励实施方案，组织实施，经考核和评选得出奖励结果。（2）奖励申请：各部门根据各类奖励评选和考核后的结果，确定奖励人员和应奖励的种类和具体数额，填写奖励申请表并提交相关依据和资料，按审批权限逐级上报。（3）奖励裁决：奖励裁决部门和管理人员根据申请人提交的资料进行审核，依据相关规定按权限做出奖励并通知本人。第三章处罚考核管理第九条处罚办法（1）免职：免职后永不录用，因触犯法律而免职应送司法机关侦办。（2）降级：降级职务或薪资等级。

工作人员日常行为规范考核标准

市场部员工绩效考核方案（试行）第一条：目的公平合理的考核员工工作绩效，推行激励机制，定期通过主管与部属的有效沟通达成工作创新与改善，为员工升迁、调薪、绩效工资的发放提供考核依据,提高个人收入。第二条：考核范围适用于本照明事业部部所有员工之绩效考核。第三条：考核权限１、照明事业部经理之绩效考核由公司负责实施。 2 、照明事业部区域经理之绩效考核由经理负责实施。 3 、照明事业部工程部经理之绩效考核由经理负责实施。 4 、办公室人员之绩效考核由经理负责实施。第四条：考核者的职责考核者应通过日常的指导、监督，掌握每个被考核者的实际工作情况，并按下列要求做出公正严格的评价：１、考核者必须不为私情所左右，就事论事，以客观公正的态度进行评价；２、考核应以事实与可靠的信息资料为依据，对职务工作有关的事情进行全面、客观的评价；３、考核不能以偏概全，应以考核观察期中发生的事实为依据。第五条：考核种类：

市场部绩效考核分为月考和季考。１、月考：每月25日进行，为当月基本工资、费用核销的发放提供依据。２、季考：每季度末进行，为员工绩效工资发放、薪资调整提供依据。第六条：考核项目公司绩效考核具体内容及奖励及惩罚条例标准如下：

第七条：考核细则 1、市场部员工基本工资每月25日准时发放，费用核销可进行日常报销。 2、市场部员工绩效考核工资根据季度具体回款金额由财务部进行核对无误后进行发放。 3、市场部员工绩效考核工资在每季度末结束后下一自然月度15 号之前进行发放。

4、市场部员工绩效考核工资按照项目毛利润与回款总额考核，提成比例为3%。软件项目需扣除平台成本（按实际采购成本计算）后计算毛利润，外包工程需扣除外包费用后计算毛利润。 5、市场部员工绩效考核工资实发70%，提留部分在销售年度结束后根据总体销售任务达成情况全额一次性发放。详见下表备注：（年度销售任务达成比例低于60%，提留的20%不予发放;低于30%的，提留50%不予发放，公司有权根据实际情况解除劳动合同。）6、市场部信息收集员奖金以每季度实际回款额×3‰比例发放。如市场部业务员依据市场部信息收集员提供有效信息且签订项目合同金额在10万元以上给予每笔项目奖金300元以资鼓励。年度奖金以年度销售任务达成率比例×月基本工资进行发放。

出租汽车服务质量信誉考核办法(交通部)

出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）交通运输部文件交运发[2011]463号出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）第一章总则第一条为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据国家有关规定，制定本办法。第二条出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。第四条交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。第二章服务质量信誉考核等级第五条出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况；（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；（三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等情况；（四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；（五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；（六）加分项目：正负及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。第七条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。第八条出租汽车企业服务质量信誉等级按照下面标准行评定：（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的比例不少于90%的，为AAA 级；（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在50分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级以及以上的比例低于90%的，为AA级；（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；

安全生产考核奖惩管理制度

安全生产考核奖惩管理制度 1 目的为认真贯彻执行安全生产方针、目标，落实安全生产责任制，确保生产安全文明进行，将安全生产目标责任考核与奖励、惩罚有机地结合起来，促进安全生产管理水平的全面提高，使安全生产工作规范化、科学化、制度化、标准化，特制定本制度。 2 适用范围本制度适用于本公司所有部门和人员的安全生产考核奖惩管理。 3 考核基本形式 3.1 以生产运行、安全管理、目视管理及5S定置定位、纠正预防措施、劳动纪律、培训与检查、等为主要考核内容； 3.2 采取**部直接考核形式，每位员工每月建立考核档案，责任人签字确认，部门主管监督，作为月度考核的依据，每月月度考核将直接带入年度考核，并作为员工年度考核、薪资调整、岗位晋升的重要依据。 4 实施细则 4.1 一般规定 4.1.1 发生安全事故后，由公司安全生产委员会根据《安全事故管理制度》明确责任，确定责任人，按照“四不放过”的原则处理，责任人、相关人员进行处罚； 4.1.2 所罚款项由综合部从被罚个人绩效工资中扣除； 4.1.3 坚持公平、公正、公开的原则，实事求是的进行奖惩，并接受全员监督； 4.1.4 综合部负责编制、修订本制度，公司安全生产委员会审核，总经理批准后实施。 4.2 奖励凡具有下列情况之一者，按其功绩大小，分别给予精神表扬和/或物质奖励。 4.2.1 由于认真检查，及时发现重大事故隐患，采取有效措施，积极参与抢险救灾，避免重大火灾、爆炸、人身伤亡、装置停产、主要设备损坏以及有其它显著成绩的； 4.2.2 为保证安全生产，积极提出合理化建议，经有关部门审查，确有较大价值，列为安全技术措施项目，实施后，经实践考核有效的； 4.2.3 对改善劳动条件，消除尘、毒和噪音危害，预防职业病发生，对环境保护贡献较大

酒店服务质量考评细则

服务质量考评细则考评标准分：提醒（0分）、1分、2分、3分注：提醒 1.原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规范的问题。 2.初次违反制度或操作程序，性质轻微，未造成不良影响的。 3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。 4.原定程序或操作规范中有不妥，要求整改的。第一章公共部分 1.违反《员工手册》，按违反性质和扣所在部门的相应分。（注：共部分考评适用于各部门考核。）每违反以下一项者，扣1分：（1）、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内；（2）、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表（3）、上下班不打卡或不到部门签到签出；（4）、上下班不按指定的员工进出口通道进出；（5）、未经部门经理批准，下班后在酒店工作区域无故逗留；（6）、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视；（7）、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定；（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17）、在禁烟处吸烟；

（18）、未经部门经理批准，接打私人电话；（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；（21）、私自将食品带入酒店；（22）、在酒店内洗涤私人衣物；（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定；（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17）、在禁烟处吸烟；（18）、未经部门经理批准，接打私人电话；（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；（21）、私自将食品带入酒店；（22）、在酒店内洗涤私人衣物；（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（19）、犯有其他严重过失行为。每违反以下一项者，扣3分：（1）、连续旷工二天以上（包括2天）；（2）、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴；（3）、在更衣柜藏有酒店财物；

技术部考核及奖惩管理办法试行

*********有限公司技术部考核及奖惩管理办法（试行）发布日期：2018年3月27日

目录一、总则 (1) 二、考核的分类与内容 (1) 三、考核组成员 (2) 四、项目考核 (2) 五、季度考核 (4) 六、年度考核 (4) 七、考核结果的处理 (6) 八、考核结果的申诉 (7) 九、附则 (8) 附件： (9) 附1、项目考核标准 (9) 附2、季度考核评分表 (13) 附3、安全咨询部项目提成奖励细则 (14) 附4、2018年项目完成情况汇总表 (19)

一、总则第一条考核目的为全面调动安全技术部人员工作积极性，提高工作效率及报告编制水平和质量，形成激励机制，规范考核标准，特制定本考核管理办法。第二条考核原则坚持长期与短期相结合、部门绩效与个人绩效相结合、兼顾结果与过程的原则。第三条考核运用本考核管理办法的考核结果作为安全技术人员的项目奖励、惩罚、先进评定的参考。第四条适用范围本办法适用于安全技术部全体员工。二、考核的分类与内容第五条按考核的对象分为：部门负责人考核、部长考核、项目负责人、内审人员考核、评价人员考核；按考核频次分为：项目考核、季度考核、年度考核。第六条考核的主要内容项目考核：主要针对项目质量、进度及过程控制文件进行考核。季度考核：主要针对员工工作态度、工作质量、工作效率、工作能力而进行考核。年度考核：是个人全年考核的综合成绩，由个人季度考核平均计

算而成。三、考核组成员第七条考核组成员分类被考核对象为评价人员，其考核组成员主要由项目负责人、报告审核人、部长组成。若考核对象为项目负责人，考核组成员由部长、报告审核人、部门负责人组成。若考核对象为报告审核人，考核组成员由部长、过程控制负责人、部门负责人组成。若考核对象为部长同时为项目负责人，考核组成员由报告审核人、过程控制负责人、部门负责人组成。若考核对象为部门负责人同时为项目负责人，考核组成员由报告审核人、过程控制负责人、公司主管领导组成。第八条考核组成员的责任（一）按要求填写，按时交表；（二）在整个考核期间，必须根据日常观察所得到的资料和自己确认的事实进行考核；（三）不被个人情感所左右，同时须排斥对上妥协、对下强硬的倾向，按本管理办法进行考核；（四）考核期以外的事实和业绩不予考虑。四、项目考核第九条报告质量达标目标

员工日常工作考核制度0001

员工日常工作考核制度随着公司不断发展和队伍的壮大，公司管理制度也逐渐得到完善，现通过制订《员工日常工作考核办法》，规范员工行为，明确奖惩依据，进一步提高工作岗位质量和效率，并通过引导员工认同公司文化，建设具有高度凝聚力和向心力的员工队伍，从而保障公司市场运营和服务品质的提升。总体要求：公司所有员工的奖惩管理执行本要求具体实施：本制度既作为新员工入职转正的考核依据，又作为每个员工日常工作的考核办法，针对员工工作不合格/不完善进行纠正预防，实施有奖有罚制度, 主要以现场指导，开具《整改通知书》为导向，如情节严重或者屡次不改者进行严肃处理。 1.职责 1.1、公司人事部门提议，经营班子审议，公司总经理批准。 1.2、每年1月中旬，人事部应制定年度奖惩计划。 1.3、奖惩提议人提出提议时，应提交相关《奖励/处罚申请表》和相关证实材料（以行为事件、数据为佐证）。并对材料的真实性负责。 1.4奖惩审核人应对申报材料进行真实性、合理性、充分性进行评审，并提出审核意见。 1.5专项奖励审核时，应邀请专业人员参加评审。 1.6、员工处分应以国家政府法律法规和公司规章制度为依据，并在处理员工时，明确员工处理的事由，处理依据和处理结果。 1.7、员工的处分应以《处理通知单》的形式送达当事人，说明具体的事由和需改进之处。《处理通知单》经当事人签字后，一联由人事部存档，一联交当事人。 1.8、员工违反《部门工作操作说明》规范要求时，如情节严重或屡次违反时，公司巡检人员将其开出《不合格处理单》，经当事人签字后，一联由人事部存档，一联交当事人。 2.处罚类型公司对员工或项目在相关工作岗位和职责上未能按照公司规范要求履行的将已以下形式处罚

服务质量考核制度

服务质量考核制度第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

服务质量奖惩制度公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标准填写服务质量考核表。年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。规范服务行为，提高司乘人员整体服务水平。运调科、安技科按公司的规章制度和处罚决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备服务质量考核。运调科按司乘人员服务标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务

行为不规范进行扣分处理。当月累计扣分超5分（不含5分）每扣1分罚款10元，5分以下（含5分）不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计10分（含10分）以上按每分罚款20元，扣分累计30分（含30分）以上按每分30元罚款。安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员，少一次罚款100元。对未经运调科同意，经营者私聘乘务员的罚款300元。对无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民服务袋，差一项处罚50元。

绩效考核管理制度如何进行奖励和惩罚

如何进行奖励和惩罚奖励和惩罚是对员工进行激励的两种最基本的方式。激励可以调动员工的主观能动性，从而显着地提高生产率。因此，更应注意对员工工作动机的激发，即对员工的激励。先谈“奖励”： (1)奖励的种类 A）物质奖励：发放奖金、奖品，晋级，奖励旅游，培训，出国考查等。 B）精神奖励：颁发奖状、获奖证书、奖杯、奖章、锦旗，通报表扬，给予荣誉称号，照片上光荣榜等。 (2)奖励的技巧 A）注重物质与精神奖励的综合运用。进行物质奖励（或发放奖金）的同时，应尽量增加精神奖励成分，使获奖人在物质上获得实惠的同时，在精神上受到鼓励，激起员工的荣誉感、成就感和自豪感，从而产生更好的激励效果。 B）对不同的员工采用不同的奖励方法。对于低收入的一般员工，主要采用经济手段进行奖励；对收入高的管理人员，则主要采用精神手段，如通过晋升职务、授予职称以及尊重其人格、鼓励其创新、放手让其工作等，这样会收到更好的效果。 C）适当拉开物质奖励的档次。奖励档次太少或不同奖励的奖金差额太小，会失去激励的作用；若奖金差额太大，超过了员工贡献的差距，大多数未获奖的员工会感到不公平。因此，

应尽量将奖金数量的差别与员工实际贡献相匹配，体现公平、公正奖励原则，才会充分地调动员工工作的积极性。 D）适当地树立奖励目标。奖励目标定得太高，员工会失去信心，奖励难以兑现；目标定得太低，则失去奖励的意义。 E）注意掌握奖励时机和奖励频率。奖励时机直接影响奖励交果，奖励时间和奖励频率的选择要从公司管理实际出发，实事求是地确定，对员工例行奖励可结合员工的考核，每半年或一年进行一次。惩罚惩罚是一种负激励，是对员工违背企业规章制度和违背企业目的的非期望行为进行处罚，以使这种行为不再发生。犯错误的员工可通过惩罚改正自己的错误之处，并向企业期望目标转移。 (1)惩罚的种类。企业可根据自身制定的惩罚标准对员工作出口头警告、书面警告、降级、扣发工资奖金、罚款、辞退、除名等不同种类的惩罚。 (2)惩罚的技巧。 A）不要全盘否定。对员工惩罚时，应把员工的成绩和错误分开，不要全盘否定员工的长处和员工的一切工作，应看到员工对公司所做的努力，促使员工积极向好的方向转变。 B）尽量不要伤害被罚者的自尊心。要尊重受罚员工的隐私权，不要使用污辱性语言，应注意惩罚宣布或执行的方式，尽量使受罚员工自尊心的损伤达到最小。 C）原则性与灵活性相结合。惩罚只是人事管理的一个环节，而且带有一定的负作用。因此，

酒店员工考核管理制度

酒店员工考核管理制度员工考核制度一、员工日常考核为客观地评价员工的日常工作表现，提高公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性，特制定本制度。（一）公司以部门为单位进行考核，由领班（包括主任、工程师）对员工每天工作表现考核评分一次（综合部分由部门主管直接考核），部门主管每周审核一次，人事部每月汇总一次。公司将根据考核的累积成绩奖惩员工。（二）考核内容考核以考核标准为依据，内容包括通用部分和业务部分。通用部分包括普通员工考核通用部分，领班及领班以上职位员工考核通用部分。对普通员工考核的通用部分内容包括：服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤、纪律五方面。对领班及领班以上职位员工考核的通用部分内容包括：服务意识、责任心和工作态度、管理能力、以身作则、表达能力、团结协调、出勤率七方面。业务部分考核以各部门的考核标准为依据。（三）评分比例每天考核满分为100分，通用部分占30分，业务部分占70分。（四）奖惩1、处罚当天考核扣分10至19分，扣当月浮动工资20%；当天考核扣分达20分，扣当月浮动工资40%；当月考核扣分达30分，扣当月浮动工资20%（已扣浮动工资的不重复扣分）。考核实行当天考核连带责任制。（1）负连带责任的范围（注：甲、乙、丙类过失见后附的奖励制度）因下列原因之一，员工犯乙类或丙类过失，或因员工过失造成重大事故，如停水、电、空调，1 / 8

——来源网络整理，仅供学习参考．爆水管，重大设备事故，治安消防事故，重大投诉，公司财物重大损失等，该员工直接上级、间接上级直至公司主领导均应负连带责任：A、应对员工培训的，主管没有培训好，员工工作技能差；B、主管责任心不强，巡查不到位，监管不力；C、主管指导无方或指导不当；D、一天内两个员工重复犯同样错误。（2）应负连带责任的按直接责任人平均被扣金额的30%扣罚。（3）管理层级别越高，发现问题时对当事人扣分的分值越高，部门主管加1倍扣分，公司领导（包括人事部检查人员）加2倍扣分（甲、乙、丙类过失分别扣5、10、20分不加倍）。（4）管理层员工如发现并已处理下属的违纪或工作失误，其本人不负连带责任。2、奖励符合公司奖励标准的，可以按奖励程序进行奖励。奖励分为即时奖励和每半年的固定奖励：（1）即时奖励。员工有出色表现的，给予部门加分（所有加分可以冲减被扣分数），也可以填写“奖励建议书”建议公司给予通报表扬，发奖励金、晋升工资或职位，经人事部核实，公司领导批准后执行。（2）半年奖励。公司每半年根据考核，按员工的积累成绩奖励成绩突出者。 A、优秀员工奖。公司结合每半年例行考核奖励成2 / 8 ——来源网络整理，仅供学习参考．绩突出的优秀员工（比例约占部门人数10%），除颁发荣誉证书并通报表扬外，还将给予物质奖励。B、表扬奖。公司每半年对考核成绩较突出的员工，（比例约占部门人数15%~20%）给予通报表扬并颁发奖金。C、部门成绩突出的，该部门奖励比例可适

质量考核管理制度

质量考核管理制度 1.目的：为加强员工质量意识，贯彻公司的质量方针，完成预定的质量目标，降低生产加工成本，确保产品及服务满足客户的需求。 2.适用范围：本方案适用于公司产品实现过程中所有质量事故的质量考核（包括ROHS 事故处理） 3.职责： 3.1各责任部门负责根据本质量考核方案，对品质异常事故及人员名单进行分析调查、整理 3.2QA 部负责品质异常事故反馈、调查及质量考核方案的执行与监督 3.3ENG 部负责不合格品损失成本之计算及损失数据提供 3.4 行政部负责执行考核结果 4.定义： 4.1不合格品：凡不符合工艺设计，检验标准或客户要求的产品（包含不满足客户ROHS 要求）统称为不合格产品。 4.2严重缺陷：产品的缺陷项目包括一项或多项技术性能不符合图纸及工艺要求，不能满足最终使用功能的，客户可能无法接收的或对产品功能使用寿命构成质量隐患的项目。 4.3轻微缺陷：产品的不合格项目包括有一项或多项的轻微缺陷，但不影响产品的整体外观与装配效果，不涉及和影响产品性能和使用功能的缺陷。 4.4直接损失：由本环节失误（超过 5.2 条款允许范围）造成公司财物及信誉受到影响并由此转换成经济利益的那部分价值。计算方法如下：原材料成本+ 已加工工序的人工费用+ 己加工工序加工成本（包括发外加工成本）+ 返工、返修人工及材料费用+ 公司信誉损失 4.5公司信誉损失包括延期损失、客户信誉损失。公司信誉损失分四种情况进行处理：无影响（不影响交期、可以满足客户要求）不计处罚通报批评影响较小（不影响交期、可以满足客户要求，但需调整原生产计划）处罚10-30 元影响较大（影响交期、产品质量或服务造成客户投诉）处罚30元影响特别大（严重影响交期、导致客户取消订单或责令整改）处罚30-200元记过一次

考核奖罚管理制度范本

内部管理制度系列考核奖罚制度（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-36671 考核奖罚制度 Assessment reward and punishment system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。为进一步落实“安全第一，预防为主”的方针，鼓励先进，惩罚“三违”，公司制定奖罚条款如下: 一、奖励: 1、凡创双标、单标的项目，都必须是目标管理内工程项目，其建筑面积在2500M2以上，建筑结构层次不限。 2、确定创标项目，发包与承包双方必须签订创标奖罚政策，合同一式三份。 3、创标项目确定后，分级上报主管部门，有分级主管部门分期到现场验收考核，一般分基础设施初建阶段、主体工程验收阶段、拆架子前期阶段，有施工单位向分级主管部门报告联系验收考核。 4、奖贴金兑现，凭主管验收部门发证为依据(文件)由总公司年终表彰大会上兑现，也可根据实际情况，在施工过程

物业公司员工管理考核制度

物业公司员工管理考核制度员工考核制度合理科学对于激发员工的工作热情具有重要作用。下面带来物业公司员工管理考核制度。为客观地评价员工的日常工作表现,提高公司对员工奖惩的准确性,更好调动员工的工作积极性,特制定本制度。 (一)公司以部门为单位进行考核,由领班(包括主任、工程师)对员工每天工作表现考核评分一次(综合部分由部门主管直接考核),部门主管每周审核一次,人事部每月汇总一次。公司将根据考核的累积成绩奖惩员工。 1、考核内容考核以考核标准为依据,内容包括通用部分和业务部分。通用部分包括普通员工考核通用部分,领班及领班以上职位员工考核通用部分。对普通员工考核的通用部分内容包括:服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤、纪律五方面。

对领班及领班以上职位员工考核的通用部分内容包括:服务意识、责任心和工作态度、管理能力、以身作则、表达能力、团结协调、出勤率七方面。业务部分考核以各部门的考核标准为依据。 2、评分比例每天考核满分为100分,通用部分占30分,业务部分占70分。 3、奖惩 1.处罚当天考核扣分10至19分,扣当月浮动工资20%;当天考核扣分达20分,扣当月浮动工资40%;当月考核扣分达30分,扣当月浮动工资20%(已扣浮动工资的不重复扣分)。考核实行当天考核连带责任制。 (1)负连带责任的范围(注:甲、乙、丙类过失见后附的奖励制度) 因下列原因之一,员工犯乙类或丙类过失,或因员工过失造成重大事故,如停水、电、空调,爆水管,重大设备事故,治安消防事故,重大

投诉,公司财物重大损失等,该员工直接上级、间接上级直至公司主领导均应负连带责任: A、应对员工培训的,主管没有培训好,员工工作技能差; B、主管责任心不强,巡查不到位,监管不力; C、主管指导无方或指导不当; D、一天内两个员工重复犯同样错误。 (2)应负连带责任的按直接责任人平均被扣金额的30%扣罚。 (3)管理层级别越高,发现问题时对当事人扣分的分值越高,部门主管加1倍扣分,公司领导(包括人事部检查人员)加2倍扣分(甲、乙、丙类过失分别扣5、10、20分不加倍)。 (4)管理层员工如发现并已处理下属的违纪或工作失误,其本人不负连带责任。 2.奖励

维保服务质量交付考评办法--2017年修订

中国联通网络公司内蒙古分公司基础维保服务交付质量考评办法中国联通网络公司内蒙古分公司网管中心二零一七年三月

一、考评目的为了加强对基础维保服务商的管理，中国联通网络公司内蒙古分公司特制定《中国联通网络公司内蒙古分公司基础维保服务交付质量考评办法》，旨在监督和规范服务商的交付工作，提高服务商的交付质量。二、考评对象所有和内蒙古联通签订基础维保服务合同的服务商。三、考评周期考评周期和合同签订期限一致。四、评价主体买方基础维保服务申请单位。五、考评分数的计算（一）针对基础维保服务商所签订的每一个基础维保项目进行单独考评。（二）考评采用累加扣分制，即针对基础维保项目合同期限内的所有违约行为进行扣分累加。（三）考评分数计算公式基础维保项目考评得分=100-买方基础维保服务申请单位扣分之和六、考评结果的使用（一）执行合同中服务方违约责任和赔偿条款：买方在付款前将按照附件：《中国联通网络公司内蒙古分公司基础维保服务交付质量考评办法》对服务方的服务质量进行考核和评价，考核评价满分为100分，得分在100至90分（含90分）之间不扣款，得分在90至85分（含85分）之间扣除合同总金额的3%，得分在85至80分（含80分）之间扣除合同总金额的6%，得分在80至70分（含70分）之

间扣除合同总金额的10%，得分在70至60分（含60分）之间扣除合同总金额的20%，得分在60分以下可视为没有能力履行协议项下的主要义务，扣除金额=合同总金额*（1-基础维保服务考评得分/100），同时，甲方可按照中止合同履行条款规定解除合同，可按照合同违约责任条款规定，要求乙方赔偿甲方因其违约行为而遭受的损失，甲方损失主要包括但不限于直接损失（如通信费用损失，可比照前三个月的相应时间段通信费用的平均值计算）、间接损失和商誉损失等，赔偿方式由双方协商确定。（二）考核结果作为技术服务评价指标之一，在后续招标采购中使用。七、考评标准服务项目扣分标准基础标准1.现场或远程技术支持人员配置数量不满足买方具体需求的，每少1人，扣10分。 2.现场或远程技术支持人员配置质量不满足买方具体需求的，每出现1次，扣10分。 3. 对于涉及设备本身原因带来的全网性运行隐患或操作维护不便等问题，卖方未免费或未主动书面提示买方，或未提供恰当修正建议的每出现一次扣5分。 4. 同一局点、同一故障现象在1个月内每重复出现1次扣5分。 5. 由于卖方设备或系统功能不完善所做的软件版本补丁服务，卖方未及时免费提供或未协助买方加载并确保正常运行的每出现一次扣10分。 6.对于卖方应免费提供的软件版本补丁服务，卖方未向客户公布最新的补丁版本，并提供以下信息：补丁说明书的功能描述和目的；补丁的测试结果；补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响的一次扣5分。 7.对于卖方应免费提供的软件版本补丁服务，卖方未提供软件补丁或升级版本的安装、维护操作指导，并对买方维护人员进行培训的一次扣5分。 8.软件或补丁加载后导致故障或业务影响一次扣10分。 9.软件或补丁加载后导致指标或网络性能劣化一次扣8分。硬件维修1.每块板件返修时限超期5日（含5日）以内扣2分，超期6日至10日（含10日）扣5分，超期10日以上扣10分。 2.不能在规定时限内将修复后故障件返回买方，未免费提供完好的备件供买方使用，每出现一块扣2分。 3.每出现一块返修件不可用扣5分。 4.每出现一块故障板件未提供维修服务，扣5分。 5.对于无法维修的故障板件，卖方未提供完好的板件进行替换，每出现一块扣5分。 6.卖方未向买方反馈维修记录表或记录表内容不全的，每出现一次扣2分。 7.卖方未根据现网情况对买方备件进行升级以保证全网版本一致性的，每出现一块扣2分。 8.对于基础维保服务范围内卖方已经停止生产的设备，卖方不能提供相关备件的维修服务，未明确告知买方各单位，或未免费提供相应的解决方案，每出现一次扣5分。

考核奖惩管理办法

考核奖惩管理办法一、考核办法 1、公司制订年度日常工作与经营管理考核办法。考核办法以通行考核与专业考核相结合的方式进行。针对项目管理、销售及其它专业性工作制订不同的考核办法。 2、日常考核实行计划考核管理制度，根据部门提供的周工作计划、月度工作计划以部门为单位进行适度考核；同时，人力资源部门每季度将进行全面的员工考核，通过员工与直接领导共同填写《季度考核评议书》，对员工的工作表现、能力等进行综合考核评估。考核结果将作为员工薪金调整和职务调整的依据。 3、在月考核中成绩良好者当月岗位薪金可适当上浮；成绩欠佳者，则可适当下浮；凡连续三个季度考核成绩处于部门（单位）低下水平者，将丧失本年度加薪、晋升和评奖资格，同时必须在下次考核中有所改进；经岗位调整或培训，仍连续两次处于较低水平者，公司将与该员工终止劳动合同；当年度考核成绩低下者，亦可能面临降职、降薪或终止劳动合同的处理。 4、公司实行定向淘汰制度，公司保证每年主动淘汰率不低于5%。二、奖惩 1、有下列情况，公司将予以即时奖励：（1）为公司创造显着经济效益；（2）为公司挽回重大经济损失；（3）为公司争得重大社会荣誉；（4）改进管理成效显着；（5）培养和举荐人才。（6）其它特殊情况。

2、奖励分为年度特别奖和不定期即时奖励，年度特别奖根据城建开发总公司统一组织或授权组织进行。奖励方式为授予荣誉称号、颁发奖状和奖金。 3、公司可根据城建开发总公司统一组织或授权组织设立总经理特别奖、建筑创意奖、最佳策划奖、最佳施工管理奖等年度奖励；同时可设立销售明星、服务明星等荣誉称号；公司各种物质奖励以密薪制或开示奖励形式发放。 4、对有下列行为之一者，公司将视情节轻重、后果大小、认识态度不同等给予警告、撤职、留企察看、开处等行政处分或经济处罚（不排除犯有下列行为之外的过失也会受到处罚）：（1）工作态度不认真；（2）拒不服从合理的工作分配，影响工作；（3）违反工作纪律；（4）没有完成工作；（5）玩忽职守，工作不负责任而造成事故或损失；（6）工作中发生意外而不及时通知公司；（7）损坏公物，影响公司正常秩序；（8）虚报个人申述资料或故意填报不正确个人资料；（9）擅自篡改记录或伪造各类年报、报表、人事资料；（10）违反员工职务行为准则的规定；（11）违反社会治安管理法规等。 5、如职员行为触犯刑律，被依法追究刑事责任，公司将无条件对当事人予以解除劳动合同处理。