房地产客户需求分析情景演练
房地产客户需求分析情景演练
范例二：
置业顾问：李先生，真羡慕您有两个可爱的小孩，平时一回到家肯定很开心啦（在之前的谈话中了解到顾客有两个小孩，以此赞美顾客后在提问）
顾客：那是，不过我太太却挺辛苦的，平时我回家晚，她每天下班回来，虽说请了个保姆，可还得亲自照顾两个小家伙，够累的（顾客开心中，露出一丝遗憾）
置业顾问：一个成功男人的后面一定有个默默贡献的女人，看样子这句话一点都不假。（置业顾问转向赞美顾客夫妻双方）
（顾客笑）
置业顾问：那您这次买房可得买个离您太太上班近一点的地方，不要让她每天下班在路途上花费大量时间后，回到家还那么辛苦地照顾小孩，哦对了，您太太上班的地方在哪呢？（置业顾问说出想提问内容的利益，并提问）
顾客：在某某路，离这里是很近的。（顾客自然回答，无压力）
范例三：
置业顾问：某某小姐，为了更准确地里了解您的购房需求，能问您几个问题吗？（置业顾问单刀直入提问，征求顾客同意）
顾客：请随便问吧！（在了解置业顾问意图后，表示可以提问）
置业顾问：是这样的，不知你们平时同老人一起住吗，如果是，我就不能介绍楼层太高的单位给您（提问并说出提问理由，让顾客自然接受）
顾客：哦，没有的，就我，小孩及先生，一共就三人（顾客自然回答）
方法技巧
每次与顾客的闲聊中设定自己想了解的全方位信息内容：
1.客户个人资料（姓名、电话、联系地址、越详细越好；）
2.客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人，小孩是否在读书等。）
3.工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）
4.客户居住情况（现居住所在地，居住面积及户型，居所取得形式，对现居所的满意地方，不满意的地方等）
5.客户购房需求（包括购房动机，具体的各种需求，购买时间等）
6.购买决策情况（购房资金来源及构成情况，谁是关键决策人等）
7.客户对市场的了解情况，看过那些楼，对这些楼的感觉如何
8.客户其他情况（如，个人爱好，经常接触的社交圈等，在与客户沟通时，可增加客户感兴趣的话题）
置业顾问在不经意提问顾客，让顾客自然回答，以消除压力；赞美客户，然后顺势提问，让顾客在愉悦心情中回答；先阐述提问方面的内容对顾客更好置业的帮助，然后提问
(情景2)—顾客购房需求的鉴定！
常见应对
1.某先生，请问您要买哪个区的哪里的房子？
（询问顾客对区位或路段的需求）
2.请问您希望买几房的单位，大概面积是多少?
（了解顾客对户型及面积的需求）
3.请问您这次买房的预算是多少？
（了解顾客购房承受能力）
引导策略
置业顾问在对顾客购房需求进行把控时，通常就用上述“经典”的三段式提问，做为对顾客需求的鉴定，其实，这只是一个非常大概的了解，对真正掌握顾客需求相差甚远，这种做法通常的结果是顾客看来看去，还是那句“我考虑考虑”
顾客的购楼需求，包括显性需求和隐性需求，顾客很明确表达出来的那是显性需求，而顾客有时并不清晰自己要买什么样的房子，或者说围绕其购房目的，什么样的房子真正适合他，这就是顾客的隐性需求，正确了解顾客购房需求，置业顾问就必须按部就班地了解这两方面的需求。
话术范例
范例一：
置业顾问：吴先生，请问您现在住哪里？（了解顾客目前居住情况）
顾客：我就住在XX花园（顾客用疑惑的眼光回答，不知置业顾问问这干嘛）
置业顾问：好地方阿，我有个同学也住这小区，（套近乎，通过有同学也住着小区来认可顾客，拉近与顾客的关系，同时了解顾客对目前居住的满意之处）顾客：恩，是不错的一个小区，这里安静，小区住户素质高，生活特别舒适，就是目前住的这套房子，才60㎡，小了点，（顾客道出自己对目前居住状况的满意之处及不满之处）
置业顾问：对，的确是一个舒适的小区，不过根据您刚才所讲，满足您的要求大概要120㎡左右，60㎡的确是小了点，哦，对了，我们在这个小区也有一些大面积的单元，不知您是否会考虑呢？（试探提出问题，看顾客对目前居住是否还有什么其他不满）
顾客：哦，因为去年工作调动，目前每天上下班用的时间实在太多，还是希望在工作单位附近找个同类型的小区（顾客道出另一个不满，就是离上班地方远了点）
置业顾问：那是,XX花园离您上班的XX路的确远了些，根据您的要求，在您工作单位附近的XX花园就同您现在住的花园很相似，是个住户素质非常高的小区，并且离您上班地方也只有十分钟左右的路程，那里的大面积单元您觉得如何？（在认同顾客中，继续试探顾客）
顾客：恩听说那里不错，你们有120㎡左右大概250万元左右的单元吗？（顾客道出需求，并讲出期望）
置业顾问：房子是找出来的，关键是我们公司在那里有非常丰富的客源和房源，我们会非常迅速地帮您找到想要的房子的，哦对了顺便问一下，这次买房的房产证写您的名字，还是…（强调公司的优势，增加顾客信心，并顺势探一下买房决策人是谁）
顾客：恩，写我的就行了（顾客表明自己是决策人）
置业顾问：恩，另外还有其他什么特别的要求吗？（了解影响顾客买房的其他因素）
顾客：就是价格要控制在250万元左右，不能太高（顾客强调价格，看来这是他的预算上限）
方法技巧
NEADS购房需求鉴定公式：
N即（now），表示现在情况，包括已看过什么楼；
E即（enjoy），表示对目前住的地方喜欢什么
A即（amend），表示针对现在可改变什么
D即（decision-maker），表示谁有决策权
S即（stumbling-block），表示成交障碍时什么
置业顾问要了解顾客以上五个方面的情况，并应在提问中不断试探顾客的真实情况
(情景3)—如何处理各种购房预算价位的需求！
常见应对
1.保持同一专业服务水平来处理
（顾客层次不同，对服务的需求是不一样的，需分别对待）
2.根据顾客类型来区别对待
（分析顾客类型固然重要，但不同档次的客户，不是仅用顾客类型区别对待就够的）
3.随即应变，根据现场情况灵活处理
（随即应该对一个置业顾问来说，是非常有必要的，但在售楼中，根据情况预防一些事情的发生，比事情发生了再灵活处理来得更为重要）
引导策略
房地产买卖是人生中涉及金额比较大的一次交易，顾客在选择房子时，房子的价格左右着人们的需求，不同价格的需求，反映的不仅仅是顾客购买实力，
更反映顾客需求档次，不同档次的需求，置业顾问必须有针对性地区别对待，才有可能成功销售。
处理不同价位的购房需求时，置业顾问必须根据顾客需求档次，在房屋推荐，经纪服务等方面有针对性地加以区别对待。以北京为例，一般需求价位在200万元以内可划分为一个档次，200--300万元左右可划分为令一个档次，300--500万元左右可划分另一个档次，再高就是一些高档公寓或别墅的需求了。
话术范例
范例一：
置业顾问：请问您此次的购房预算大概是多少？（了解顾客的购房预算）
顾客：我想150万元吧。当然，越便宜越好（顾客的需求在150万元左右）
置业顾问：根据您的要求，我手头上有三套符合您需要的房子，都有钥匙，我们现在就去看吧（这类顾客比较心理强，在带他看楼过程中尽可能多让他比较，利用钥匙盘，不要让他到其他中介去比较）
顾客：好吧
范例二：
置业顾问：请问您此次购房的预算大概是多少？（了解顾客的购房预算）
顾客：我想300万元吧，关键是小区住户素质要好（顾客的需求在300万元左右）
置业顾问：根据您的要求，我手头上有一套符合您需要的XX小区的钥匙盘，这个小区升值潜力大，住户素质高，我们现在就去看吧？（这类顾客多为二次置业，对市场相对关注，置业顾问应多用市场分析来吸引顾客）
顾客：好吧
范例三：
置业顾问：请问您此次购房的预算大概是多少？（了解顾客的购房预算）
顾客：我想500万元吧（顾客的需求在500万元左右）
置业顾问：根据您的要求，我手头上正好有一套符合您需要的房子，业主是外资企业的高官，上个月因晋升为亚太区的市场总监，调到香港工作去了，才放的盘，我想他也会非常高兴遇上您这样一位高素质的买家，这套房子在我们这里独家放盘，有钥匙的，要不要我们现在就去看看？如果合适，我就约业主过来同您见面（这类顾客一般需要特别对待，让他感受到置业顾问很专业们以及他自己的尊贵）
顾客：那好吧！
方法技巧
购买150万元左右价位房子的顾客需求处理：
购买150万元左右及以下的多为第一次购房的顾客，这些客户要考虑的比较多，顾前虑后，左思右想，作为置业顾问，应该勤奋一点，多提供一些盘源给顾客选择，多带客户看楼，说话要勤快，思维要周密，态度要和善，多站在他们的立场，因为这些客户依赖性也比较强，置业顾问要起到一个引导的作用。
购买300--500万元左右价位房子的顾客需求处理：
置业顾问在接待这些客户时要显得自信，专业分析楼市的前景，增加顾客的可信度，让顾客认可置业顾问的专业水平。
购买500万元以上价位房子的顾客需求处理：
置业顾问在接待这些“富人”时，一定要有过硬的专业水平，说话要适量，要言简意赅。在销售过程中，置业顾问一定要尊重顾客，让他觉得尊贵。这需要置业顾问花几倍的时间及精力去做准备接待工作。
挖掘客户需求实战情景训练(情景4)—外墙破烂、天花板渗水，每平方米售2.5万，顾客会买这样的房子吗？
常见应对
1.每平方米
2.5万元，顾客要求是很高的，不可能购买
（遇到困难就认为不可能，这是置业顾问必须戒除的一个不良心态）
2.如果排除房子之外，还有其他附加值的东西，如赠送什么，有可能有人购买（是个想法，关键是附加些什么呢？可业主什么都没有送阿）
3.说服业主降价，降到有人买的价位
（“砍价”是置业顾问在成交过程中的必选动作，但这样的房子要“砍”到很低的价格也不太可能）
引导策略
有些房子因其本身的一些“特殊”之处而价格较高，如“名校盘”，很多父母为了让小孩上个好的小学，对能入读知名小学的房子的需求是趋之若鹜，人们对这些房子的需求除了附加值外，也希望房子的品质相对要高，如果房子的品质较低，但价格却较高时，这就需要很好地引导顾客的需求了。
引导顾客用较高的代价而选择品质较低的房屋，置业顾问必须引导顾客深层次的需求，跳出房子本身的价值来谈房子，通过父母对小孩的深层次渴望来引发顾客的深层次需求，让小孩读名校，并不是父母买房的最终目的，父母花大价钱买名校盘的最终目的，是入读名校后，自己的小孩可能成为一个优秀的学生、未来的人才，这才是父母的最终愿望，也是他们内心世界的最深层次的需求。
话术范例
范例一：
置业顾问：刘先生，您看对面那栋楼，四楼从左向右数，第一个阳台那套就是我同您讲的这套房子（置业顾问站在xx路的XX小学这边，指着一套房子向顾客推荐，XX小学是北京市数一数二的小学）
顾客：阿！不会把？这么破！（这套房子楼龄30年，外墙当然破，不过却要2.5万元1㎡，顾客没想到这么贵的房子却这么破，非常不满）
置业顾问：恩！的确是有点破………（置业顾问故意看了看，同意顾客观点，因为如果反对顾客将永远失去交易机会，因此没有同顾客争论。）
置业顾问：对了，请问您知道不知道去年北京的文科状元叫什么名字？（置业顾问在肯定顾客的同时，立即通过提问引导顾客向高考状元方向思考）
顾客：不知道（被提问后，顾客的思路朝置业顾问的思路思考）
置业顾问：是XX，您知不知道，他小时候就是在这间小学读书的（置业顾问立即用顾客内心最深层次的需求吸引顾客，让他想自己的小孩会不会成为高考状元）
顾客勉强上楼，一进房间，开门就是一个黑厕，置业顾问立即开灯，不巧的是最里面的天花板有点渗水痕迹，被顾客一眼看到。
顾客：阿还渗水阿？（顾客再次表现不满）
置业顾问：恩是有点渗水，不过好像不是挺厉害（置业顾问再次附和顾客）
置业顾问：请问您知道大前年理科高考状元叫什么名字吗？（置业顾问再次用提问引导顾客的思路朝高考状元思考）
顾客: 不知道（顾客思路再次被提问引导）
置业顾问：是XX，您知不知道，他小时候也是在这间小学读书的（再次唤醒顾客内心最深层次的需求，顾客此时不是想外墙很破，天花板渗水，而是在想自己的小孩是高考状元。）
置业顾问：像您这么厉害的人，您的小孩一定非常聪明，要是他读xx小学，他日后可能比别人更有希望考上清华北大，哦对了，要是您的小孩考上清华北大，
您会送什么礼物给他？（用想象式提问，让顾客参与想象置身于梦想成真的境界）
方法技巧
分析顾客内心最深层次的需求
1.表面上的需求大多是顾客为了实现某个目的的一个手段，并非目的本身；
2.顾客真正要达到目的，才是内心最深层次的需求
推销时，置业顾问要肯定顾客，不要争论，肯定后立即提问引导顾客向成交方向思考；要多次强化成交方向的思考，置业顾问要用想象式提问让顾客置身于梦想成真的美好景象之中。
(情景5)—如何应对及引导各种购房需求动机！
常见应对
1.保持专业的中介服务水平，统一对待
（专业服务水平必须保持，但针对顾客的不同购房目的，需个性化对待）
2.根据顾客具体需求分别对待
（这也是非常需要的，对待过程中不能被动对待，而须主动促进事情的发生）3.随即应变，根据现场情况灵活处理
（应对顾客不同购房目的，不仅需要随机应变，更需个性化促进）
引导策略
购房需求指的是置业者想买什么样的房子，即对房子的具体要求。购房需求动机指的是置业者的购房目的，这也是促使置业者购房的真正动力，每个人购房都会有其目的，有的人是为了小孩读书，有的人是为了结婚，有的人是为了搬出大家庭等，置业顾问在售卖过程中必须掌握置业者的购房动机，然后有针对性地突破顾客心理防线，方可成功。
不同的动机将导致不同的行为模式，动机的强弱将引发顾客购房行为的快与慢，购买决心的强与弱，因此，在接待不同购房目的的顾客时，置业顾问必须先清洗其购房目的，然后通过立即购房的快乐心理体验或不立即购房的痛苦心理放大，促进顾客购买决心形成及决策速度加快。
话术范例
范例一：
置业顾问：欧阳小姐，刚才听您说是同婆婆一起住是吧？（确认顾客目前居住状）
顾客：（是的）
置业顾问：看来您的婆婆一定对您很好吧？（以赞美的形式寻找问题，以免讲错话令顾客反感）
顾客：诶，怎么说呢，也不是说她对我不好，只是平时总是为了小事，大家有时意见有分歧，可能大家有代沟（顾客道出矛盾）
置业顾问：那也是，年轻人同老一辈怎么样都会有些代沟的，天天住在一起，难免有些摩擦，我那时也是一样，婆婆总是对我有意见，还好我们买房买的早，和婆婆一起住了半年就搬出来了，现在不一起住了关系反而好多了，我有个同学就惨了阿，因为结婚时预算不够，和婆婆住了两年，后来不得不到处借钱，买了个房子，两年中，她同婆婆的关系摩擦的越来越厉害，都分开住几年了，关系还是不太好，所以，我觉得要搬就的早点搬，同婆婆关系没有破裂之前搬出来，这样对大家都有好处，您说是吗？（用扩大痛苦来让顾客下决心，早点行动）
顾客：是的，我也是这么想的（顾客表现出迫切得样子）
范例二：
置业顾问：欧阳小姐，刚才听您说这次买房子是为了小孩读书是吧？（确认顾客动机）
顾客：是的
置业顾问：小孩子小时候的教育非常重要（肯定及强化顾客的动机正确性）
顾客：恩
置业顾问：为孩子选学校就非常重要，在不好的学校上学，小孩在校有可能学坏，我小时候有个邻居，同我差不多大小，小时候因为没钱读了个很差的小学，在学校就学坏了，他小时候还偷过我们家的东西，长大就更不得了了，听说现在还在监狱没出来（置业顾问放大小孩子没有读到好小学可能产生的不良后果，并通过自己身边的案例来扩大这种痛苦，自己身边的案例相对更有说服力，同时可以顺理成章地推荐给顾客名校盘）
顾客：是阿，所以这次我一定的找个能入读好学校的房子（顾客表示认同）
置业顾问：刚好昨天，有个业主放了一套可以入读XX小学（知名小学）的房子，刚才还有一个客人看了，要不我现在立即带您过去看看？（推荐名校盘）
顾客：好的
方法技巧
顾客的购房动机通常有：
1.结婚
2.搬出大家庭
3.改善居住环境（以小换大）
4.度假
5.工作变动
6.小孩读书
7.投资（长线收租）
8.炒楼
9.其他
置业顾问要针对顾客需求动机，强化立即购房的好处或扩大不立即购房买房子的痛苦，才能乘机推荐符合顾客需求的房子
(情景6)—顾客看了很多房子都不满意！
常见应对
1.继续不停地看，看得多，总会有顾客满意的房子
（正确做事与做正确的事式有很多区别的）
2.对于刁难的顾客，要观察一段时间，如其继续不满意的话，则慢慢放弃
（顾客花上百万元，有刁难的权利，关键是置业顾问有没有把握顾客需求）
3.带客看很多房子还不满意就放弃
（放弃者不成功，成功者不放弃，顾客在说买之前一般要说多个不买）
引导策略
顾客看了很多房子都不满意，原因可能有下列三种：一是置业顾问没有弄清楚顾客的真实需求，总是带顾客看不需要的房子，顾客逐渐对置业顾问的专业水准产生怀疑，慢慢远离置业顾问。二是顾客对市场持观望度，暂时不想出手，只是不停地观察市场，三是顾客在其他房产中介遇上了某套房子，只是价格还没有谈拢，所以继续研究市场。
遇到这种情况，置业物业顾问首先要做的就是了解清楚顾客不满意的地方是什么？然后设计正确的方法来对付，不管顾客原因如何，置业顾问都不要轻易放弃顾客，而是要想方设法推荐满足顾客需求的房子，并适当地制造紧迫感。话术范例
范例一：
置业顾问：叶先生，您觉得这套房子如何？（询问顾客看楼后的感觉如何）
顾客：不行，您介绍的这几套房子都不行（顾客直接拒绝置业顾问）
置业顾问：实在对不起，没能及时推荐到您喜欢的房子，叶先生，您上次说不要单体楼，这次是小区房，您说楼层低了些，您看这样行不行，还是这个小区的，有一套房子是16楼的，面积同现在看的这套差不多，业主过两天就回来。如果两天后看房，您上午方便，还是下午方便，我帮您约好业主（顾客言明喜欢该小区，只是觉得楼层低些，因此，置业顾问用高一点楼层的房子来试探顾客是否真的需要）
顾客：这样阿，到时再说吧（顾客拒绝置业顾问的看楼邀请）
置业顾问：叶先生，这套房子的业主刘先生经常出差，这次能约到时间看房时一个难得的机会，后天您还是抽个空先看一下吧（继续邀请顾客看房）
顾客：恩（顾客不出声，有推脱的意思）
置业顾问：您是不是已经找找了自己想要的房子呢？（在看到顾客挣脱时，置业顾问穷追猛打寻找原因）
顾客：（沉默几十秒后）是这样的，我前几天在XX中介看了XX花园的一套单位，中介开价200万元，我还了190万，刚才中介打电话给我说，同业主谈的差不多了，要我过去交点诚意金，我觉得那房子还不错，想给那个置业顾问一个机会，谈一谈试一下，看能不能谈到190万（顾客道出原因）
置业顾问：是哪个单元？（置业顾问继续了解顾客看上了哪个单元）
顾客：是18栋的16楼C单元
置业顾问：16C，这个单元阿，业主是我们店长一个同学的亲戚哦，190万，很难谈得到的，我估计带您看楼的那个中介是谈不到这个价格的（置业顾问开始动摇顾客的决心）
顾客：如果能谈到190万就好
置业顾问：如果您信得过我们公司，我可以叫我们店长去找他的同学帮忙谈一谈，或许可以谈下来，您看这样行不？给我一天时间，我们帮您争取一下，您看是交2万还是3万诚意金？
顾客：恩，那就2万吧
方法技巧
摸清顾客看了很多房子不满意的原因：
1.置业顾问没有弄清顾客的真实需求；
2.顾客持观望态度；
3.顾客在其他中介看上了某套房子
挖掘客户需求实战情景训练(情景7)—顾客问：“有小面积的房子吗”常见应对
1.有，昨天刚好有个客人放了一套xx公寓40㎡的小户型
（顾客有可能问的是二房的小面积，而非一房或公寓）
2.有，正好有一套60㎡的小二房单位，有钥匙，可以立即看
（顾客的问话，也有可能针对一房或公寓，而非二房单位）
3 .应该有，您需要多大小面积的小面积房子呢？
（给顾客一个不确定的回答，不能立即引起顾客注意）
引导策略
“小面积”这个概念并不清晰，当顾客问到“小面积”有可能是指小面积公寓，或小面积一房，或小面积两房单位，每个人的理解有可能都不相同，因此，当顾客问到“有没有小面积的房子”时，无论回答有小面积一房，公寓，还是有小面积两房，均有可能答非所问，让顾客觉得置业顾问不太专业。
当遇到顾客问：有没有小面积的房子时，置业顾问应先肯定告诉顾客有，引起顾客注意，同时，置业顾问要全面介绍各种类型的小面积的房子给顾客选择，让顾客感觉置业顾问的公司盘源多，同时也有符合他需求的房子。
话术范例
范例一：
顾客：请问你们这有小面积的房子吗？
置业顾问：有阿，有30多㎡的公寓单元，也有40多㎡的一小房单元，还有一些60多㎡的小二房单元，请问您需要哪一种？（全面概述小面积单元，提供给顾客选择）
顾客：小面积公寓（顾客道出自己的小面积房子的需求）
置业顾问：昨天有个业主因出国刚好放了一套XX公寓的34㎡的公寓，要不我现在带您上去看看？（通过业主出国继续吸引顾客有兴趣了解一下）
顾客：好阿
范例二：
顾客：请问你们这有小面积的房子吗？
置业顾问：有，有公寓，也有小一房和小二房单元，请问您需要哪种小面积单元？（全面概述小面积单元，提供给顾客选择）
顾客：一房一厅的小面积单元一般是多少平米？（顾客道出自己的小面积房子的需求）
置业顾问：一般在50㎡左右，昨天我们收了一个一房一厅的盘，是XX公寓，才45㎡，厅很大，还有一个大阳台，非常实用，要不要我现在约一下业主，看能不能叫他现在过来开门，我带您上去看一下？（通过单元卖点吸引顾客看楼）顾客：好吧
范例三：
顾客：请问你们这有小面积的房子吗？
置业顾问：有，有公寓，也有小一房和小二房单元，请问您需要哪种小面积单元？（全面概述小面积单元，提供给顾客选择）
顾客：有小面积的两房一厅单元吗？（顾客道出自己的小面积房子需求）
置业顾问：有，有一套钥匙盘，面积才55㎡，但有两个阳台，非常使用，要不要现在带您去看看？（通过单元卖点吸引顾客看楼）
顾客：好吧
方法技巧
置业顾问要先肯定地告诉顾客：“有”，引起顾客的注意：
1.表明各种户型的小面积单位均有，询问顾客需要哪一种
2.推荐顾客需要的小面积单位
(情景8)—如何有效进行盘源配对
常见应对
1.推荐尽量多的盘源给顾客选择。
（可选择的太多，顾客有可能迟迟做不了决定，延误成交良机）
2.推荐最笋的盘给客户
（最笋的盘源有助于成交快，但万一顾客看不上，后面就很难有更好的选择让顾客成交）
3.每次推荐三个盘源
（这是一般性原则，针对已经看了很多楼的顾客，但也不一定适合）
引导策略
顾客盘源配对时，置业顾问如果推荐房源太多，有时会造成顾客难以做决定，延误成交，如果太少，可能会引起顾客不满，认为你公司盘源太少，没什么竞争力。
在顾客进行盘源配对时，置业顾问如何做到恰好处呢？置业顾问应根据顾
客目前购房情况，采取有针对性的方法进行配对将更为有效。此外，还有一种情况就是，置业顾问一旦手头有笋盘，就立即对客人进行笋盘配对，笋盘是最容易成交的。
话术范例
范例一：
置业顾问：李先生，请问您之前在其他中介看过房子吗？（了解顾客置业进程）顾客：还没有（顾客表明之前没有看过楼）
置业顾问：您刚才说这次买房主要是结婚用房，我首先要恭喜您哦，我一定要好好的为您找到称心如意的房子，到时可不要忘记请我吃喜糖阿（重复顾客的购房动机，寻找更多的促销信息）
顾客：恩找到好房子，一定不会忘记您的（顾客进入放松状态）
置业顾问：哦对了，您准备什么时候结婚？（探寻顾客需求紧迫程度）
顾客：10月1日，还有四个月左右时间
置业顾问：算上装修时间，时间有点紧阿，要不这样，为了让您更好更快地找到好房子，我今天起就专门为您服务，多带您看些房子，让您比较一下，您看，我现在手头符合您需要的钥匙盘就有好几个。要不我现在就带您去看几套？（了解顾客需求的紧迫性后，从“为顾客着想”的角度考虑一下多看一些房子进行比较）
顾客：那好吧
范例二：
置业顾问：陈小姐，之前看过XX小区的房子吗？（了解顾客置业进程）
顾客：是的，看了几套，都不太满意（顾客表明她之前不成功的原因）
顾客：C栋和D栋的都看过
置业顾问：我想这两栋一定不符合您的需求，这两栋靠近马路，相对比较吵闹，而您是做律师的，经常要做思考性工作，需要安静环境，E栋和A栋靠花园的单位应该比较适合您。（认同顾客，继续探寻成交障碍）
顾客点头示意认可置业顾问观点
置业顾问：除了吵闹之外，您对这几套房子还有什么不满意的地方？（继续探寻成交障碍）
顾客：C栋的通风对流不太好，我不喜欢D栋的阳台，太小，其他方面都还满意
置业顾问：您太有眼光了，我接待了好几个客人，他们都同您一样有这种感觉，一会我带您去看一下A栋的03单元，您就完全不会有这种感觉了，正对花园，安静，还是南北通风对流，更重要的是阳台非常大，完全符合您的需要（精准配对一个盘源）
顾客：那好吧
方法技巧
大包围策略：
对于又急、又少看楼、不知行情及对自己的要求不十分清晰的人采取次策略，多带看，让顾客进行比较，置业顾问要保持勤快，多跟进顾客
一针见血策略：
对已经看了很多楼，对自己的要求十分清晰，要求较高的人采取“一针见血式”配对
细水长流策略：
对有心买楼但又不急，对自己的要求不十分清晰，需层层递进式筛选的人要采取慢慢跟进的细水长流式配对策略
笋盘配对策略：
一旦手头有笋盘，就可立即推荐给适合的所有顾客，笋盘配对用于每一个客户，这是一个最有效的配对方式，可快速成交。
(情景9）—如何在闲聊中增强顾客的信心
常见应对
1.介绍自己的为人，品德等让顾客放心
（闲聊时有这种需要，但切忌王婆卖瓜式的自我介绍）
2.介绍自己公司的口碑及诚信
（闲聊时同样有这种需要，但切忌王婆卖瓜式的自我介绍）
3.介绍自己的为人品德，也介绍公司的口碑及诚信
（其实这些在闲聊时都有必要告诉顾客，但一定要流于自然，不要王婆卖瓜）
引导策略
销售就是推销信赖感，让顾客信任你，房屋销售过程也不例外，让顾客信赖你及信赖你的公司，无非就是让顾客知道你的为人及品德，以及你公司的口碑及诚信，但如何让顾客知道，这将影响顾客对你及公司的信赖程度，对此，很多人是通过自我诉说，但这种王婆卖瓜式的做法一般很难取得李想效果。
要在闲聊中增强顾客信心，让顾客了解你及你公司是值得信赖的，最有效的办法是通过第三者来说话，即别人的评价或媒体评价，权威机构评奖等，这种通过第三方来推销信赖感最为有效。
如何做销售情景演练
如何做销售情景演练 2009-12-17 作者：李治江《新营销》编辑：乐乐点击进入论坛 关键词：销售情景 《孙子兵法?虚实篇》中说：“水因地而制流，兵因敌而制胜，兵无常势，水无常形，能因敌变化而取胜者，谓之神。” 我负责公司内部导购培训工作已经有3年多时间，大大小小的培训会议不下百场，培训的导购人员至少在5000人以上。在导购培训的过程中，给我最大的感触就是，导购人员的素质参差不齐，每次培训有刚刚入职一两个月的，也有在这个岗位上干了五六年的;有小学没有毕业的学员，也有刚刚走出大学校门的。人员素质差异如此之大，很难指望一场培训让所有的学员都受益，都能在能力上有一个很大的提升。课程内容讲深一点的话，资历浅的导购听不懂;讲浅一点的话，老导购又觉得是在浪费他们的时间。怎样才能真正做到因材施教，让每个人都有不同程度的提升呢? 在给导购培训专员开会的时候，我们曾经讨论过这个问题，是否可以对导购培训工作分层级来组织实施。但这样做还是不行，这样的话区域跨度太大，每次培训的成本太高了。“有心栽花花不开，无心插柳柳成阴”，在公司组织的全国春季导购培训中，销售情景演练环节的设置，给了我很大的启示。几场销售情景演练下来，不论是参赛的选手，还是坐在台下的观众，每个人都觉得受益匪浅，对这样的活动竖起了大拇指。 销售情景演练就是针对导购人员在日常销售过程中遇到的各种问题，通过精英导购的现场演练、讲师的专业点评，确立一套更加实用、有效的销售方法。 销售情景演练小品介绍 演出内容：导购如何在门店中向顾客推荐产品、处理顾客异议，最终实现成交。 演出人员： 导购员：销售精英导购(也是参加情景演练评比活动的选手) 顾客：由非参赛导购在活动现场自愿报名产生 专业评委：销售经理、市场经理、店长、经销商等 观众评委：除参赛选手、扮演顾客的导购外，其他所有导购人员 主持人：培训讲师
医患沟通模拟情景演练
“沟通交流技巧”模拟情景演示考核 一、活动时间： 9月13日 二、参加人员：知识竞赛参赛人员 三、考核方式： 将各科室日常诊疗中常见的医患矛盾或沟通难点作为考核背景，通过情景再现的方式演绎实际工作中与患者沟通交流的情景。如与焦虑患者如何沟通，与不配合诊疗操作的患者如何沟通，与对医务人员不理解、对诊疗效果不满意、对医院规章制度不了解的患者如何沟通，沟通失败时如何进行服务补救等。从面对患者或家属的种种猜忌、烦躁、埋怨甚至呵斥、愤怒，到最终赢得病人和家属理解与支持的过程。 四、考核要求： 运用倾听、鼓励、反馈、提问等技巧，也包括表情、手势、体态及社会的距离等，获得病人及家属认可。 五、考核目的： 为进一步加强医院文化建设，实践人文医学的管理和服务理念，提高全员综合素质，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程，增强医患之间沟通与交流，有效防范医疗纠纷、投诉的发生。 情景模拟一：
住院患者擅自离院，外出期间不慎摔伤，晚间、患者家属来院言辞激烈，对医护人员表示不满、要求给予合理解释，你如何接待。 考核内容： 1、患者擅自离院---是否依法履行告知签字义务， 对外出患者监护管理制度是否落实（电话追踪），及时上报。 2、患者摔伤后给医院来电---根据患者病情给予指 导，给予心理安慰与疏导。 3、患者及家属来院就诊---评估患者摔伤情况、协 助患者就诊，向患者家属做好沟通解释工作。 4、医护人员与患者家属沟通失败---医务人员应当 立即向所在科室负责人报告，科主任现场处理。 考核要点： 医疗机构应保证患者住院期间的安全，入院时依法履行告知签字制度；对擅自离院患者，启动追踪制度；对精神反常、情绪低落、无陪护患者要尽到充分的注意义务，及时掌握住院患者心理状态，避免因注意义务缺失而造成的医疗纠纷。 《侵权责任法》第六十条患者有损害，因下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任： (一)患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗。 情景模拟二：
小微客户经理高效营销与情景演练实战
小微客户经理高效营销与情景演练实战 从营销实战角度，针对小微金融产品进行卓越营销的五大重要环节是：信任关系的建立、客户消费心理分析、客户需求沟通、客户异议解决、产品价值推荐；通过情景演练和技巧实战应用从而掌握客户金融产品的营销能力。 课程解决过去“只培不训”的传统模式，做到学中用，用中做，做中升，升中进的作用，确保培训后的技能应用，全面提升金融产品的销售业绩。 课程特色： 根据课程的培训对象，在课前通过针对性的调研进行案例定制，设计出该行真实发生的演练角色与演练案例，从而确保课程的实战性和有效性。 情景模拟训练分为几个阶段： 1、与营销的不同类型的客户建立关系 2、掌握客户心理中的关键之弦； 3、诊断客户最核心的需求； 4、让客户没法拒绝你； 5、完美呈现热点金融产品的价值； 授课方法：引导40%，教练指引30%，小组讨论10%，应用演练20% 培训对象：对私客户经理、个贷经理、个金客户经理、理财经理 课程大纲 第一部分、深度认识个金客户市场： 一、个人金融市场介绍与发展趋势 1、支行网点个金部门的组织结构 2、个人业务部门的结构 3、个人客户经理分工与职能 4、个人金融市场业务介绍 二、个人金融主推产品： 三、零售业务市场的发展趋势： 1、国际银行聚焦于零售业务市场的发展趋势； 2、国内商业银行聚焦于零售业务市场的发展趋势； 3、互联网金融和社区银行对于商业银行零售业务发展的影响； 4、支行如何开展零售业务的大力发展； 四、客户经理的角色定位：
1、客户经理的角色误区； 2、客户经理的角色转变： 2、从销售员到需求管理者转变； 3、理财营销三板斧的改变： ——你有多少闲置资金？你对风险有什么偏好？你想了解什么产品？ 第二部分卓越营销实战情景模拟训练： 第一讲情景模拟训练一：让客户信任你！ 这一环节，通过学员的演练，掌握客户信任关系的系统方法，让客户信任你，从而为客户金融产品营销奠定胜利的前提。 主要内容包括： 1、老师讲解：（20分钟） ?银行客户为什么不信任我们 ?如何与客户建立信任关系 ?如何让银行客户从信任到忠诚 ?如何让银行客户接受我们的个人金融产品 2、学员探讨：不同的信任关系的方法（30分钟） ——客户信任关系建立的三十种方法 3、实战演练：每组派2人根据不同的情景（根据课前调研银行案例和区域银行的 特定营销情景）来进行建立信任关系演练（每组10分钟） 4、评分标准与方法技巧：总分100分（权重20分） ?理性信任关系法30分 ?感性信任关系法30分 ?针对不同客户应用方法40分 5、讨论总结：系统的信任关系建立的模型与方法（20分钟） 6、标杆案例：深圳农业银行客户经理如何与张经理建立信任关系； 第二讲情景模拟训练二：控制客户的心理神经！ 这一环节，通过互位演练，明确客户的消费心理，了解客户的购买流程，抓住关键的影响因素，从而控制客户的心理神经。 内容包括： 1、老师讲解：（20分钟） ?客户金融需求的心理过程 ?银行客户购买行为、决策关键行为的分析
房产中介系统需求分析
1 项目概述 由于现在的房地产中介企业，业务规模大小不一，不光有大型的连锁中介企业（如上房置换、信义房屋、智恒房产、太平洋房屋、我爱我家、链家地产等），这些大型连锁企业，一般以总公司直属的连锁门店为主，利用资源共享进行连锁运营，获取更大利益。他们有自己专门的大型管理系统，可以对所有的专门店的资源进行统一的分类管理、统计、发布，便于员工和客户使用，是一个非常全面的管理系统。但是中介企业的系统大了也有不好的一面，那就是往往容易暴露房东和业主的身份信息，造成个人信息危机的隐患。 当然，城市里除了大型的房地产中介连锁企业也外，很大的一部分是一些小型的房地产中介，他们大多是个体经营者，他们是以传统的手工登记为主的房屋中介，他们往往采用人工处理大量的文件，对于房产信息的记录，更新，查询都非常缓慢，而且容易出错，信息管理效率低下，无法保证高质量的信息服务，难以快速满足客户的需求。所以面向他们开发一个小型的房屋中介管理系统对于房屋中介的管理人员，以及客户来说都具有较大意义。 房产中介管理系统，主要依托软件平台完成。一般房产中介管理系统软件，都用于房产中介公司对房、客源信息的管理，主要由房产经纪人（业务员）进行使用。其主要功能为客户信息管理、数据流通、房客信息匹配，以及一些日常办公集合为一体的软件产品。其软件核心在于数据存储和公司业务信息管理。 1.1 组织机构介绍 - 1 -
2 需求分析 2.1 总体目标 经过调查发现，房产中介的需求主要来自房源登记，房源管理和客户管理这三个方面。房源登记，将客户需要登记的房屋的基本信息输入系统，由系统自动存入数据库，方便以后的查询、修改和登记工作时随时调用。业务员可利用本系统，输出房屋名单，自动生成统计报表、房屋出租/出售合同等文件。 一般情况下，客户可以注册并登录浏览、查询房屋具体信息和填写所需出租/出售的房产的基本信息并上传房屋照片；而业务员除了能查询、审核房屋基本信息以外，还能够在客户授权的情况下登记房屋信息，修改特定的房屋数据，但不可以对房屋出租/出售合同中的敏感信息进行删改；管理员的权限很大，可以对所有数据进行增、删、改、查操作，但是在涉及房屋出租/出售合同中的金额和日期的删改时必须有客户本人在场并登录系统签订授权书。所以，客户、业务员和管理员的权限需要明确区分开来，防止操作时因操作不当而产生数据丢失和数据错误。 经过分析确认本系统的功能有：客户注册登录处理，客户授权功能处理（授权给业务员和授权给管理员、签订并打印授权书），房屋基本信息登记输入处理，房屋登记表修改处理（有输入、取消、确认、修改、删除等功能），房屋查询处理（按出租/出售、地址、面积、金额等），房屋出租情况报表统计处理，房屋出售情况报表统计处理（包含打印功能），房屋出租合同录入和打印功能，房屋出售合同录入和打印功能，购买房屋基本常识介绍功能，留言管理功能，系统管理功能。 - 2 - 2.2 具体目标 2.2.1 运行环境 1、硬件环境 内存：512M及以上 硬盘：10GB以上 显存：64MB以上 分辨率：1024×800
情景模拟演练题目
情景模拟演练题目 The final edition was revised on December 14th, 2020.
情景模拟演练考试题目 （一）过敏性休克 李某，男，40岁，因化脓性扁桃体炎在社区卫生服务站输液，在使用头孢曲松钠第三天时，出现喉部发痒，自喷自备哮喘喷雾剂，症状未改善，并出现胸闷、口唇发绀且口周麻木、舌头发僵、活动困难、大小便失禁、昏迷、神志不清。 既往史：支气管哮喘史 生命体征：体温。C，脉搏38次/分，血压70/40mmHg, （二）高热惊厥 患儿，男，5岁，化脓性扁桃炎，高热突然出现抽搐，口唇轻度发绀。 （三）心搏骤停 王某，男，50岁，以冠心病心绞痛收住入院，当晚护士在查房时发现患者呼吸心 跳骤停。 既往史：心绞痛病史。 生命体征:脉搏测不到，呼吸浅慢，约8次/分，无颈动脉搏动。 （四）高血压危象 患者，女性，63岁，自诉间断头痛、头晕10年。3小时前患者突然头痛、头晕加重，并出现恶心、呕吐，随后意识丧失伴四肢抽搐，来院测血压210/130mmHg,即刻给予利血平、硝普钠、甘露醇等降压脱水药治疗，并留观。 既往史：高血压20余年 生命体征：血压220/135mmHg （五）急性心肌梗死 患者，男性，67岁，农民，无明显诱因突感左胸剧烈压榨样疼痛，持续约1小时，舌下含服硝酸甘油3片无效，急症入院。近两周心绞痛发作频繁，每次发作疼痛较前加重。 既往史：冠心病、心绞痛3年，高血压25年 生命体征：脉搏116次/分，神志清，脸色苍白，肢端发凉，皮肤冷汗。 （六）急性脑出血 患者，男性，在我院门诊大厅突然晕倒，言语不清，呕吐、意识障碍，随即呼吸心跳骤停。 生命体征：血压180/105mmHg， （七）急性宫外孕 患者，女性，36岁，以宫外孕于今晨收住入院，下午患者突然诉不能承受疼痛，明显加重，且有肛门坠胀感，感到恶心、头晕，无腹泻，面色苍白，出冷汗。 生命体征：脉搏细速98，血压90/54mmHg 辅助检查：后穹隆穿刺抽出暗红色不凝血。 （八）腹部外伤 患者，男性，因车祸来我院诊治，上腹部持续剧痛，以右侧为重，2小时来，有口渴、心悸、轻度烦躁不安。 辅助检查：X线平片可见小肠液平面。 （九）重症哮喘 患者，男性，33岁，气喘反复发作20余年，今晨起气喘加剧，大汗淋漓、坐卧不安、面色发绀、神志欠清。
销售情景每日演练
销售场景1 ?导购热情接近顾客时，顾客冷冷地 回答：我随便看看。 X没有关系，你随便看看吧 X哦，好的，那你随便看看 X你先看看，喜欢的话可以叫我?是的，您买家具一定要多了解，多比较，这样非常正常，没关 系，你现在可以多看看，等到 想买的时候，才知道自己喜欢 哪一款，请问你一般比较喜欢 哪种风格的家具？ ?哦，您家的装修风格是哪一种，您更倾向于哪一类？现在这种 风格很流行，很多选我们家具 的都采用这种风格设计！?没问题，你可以先看看我们家具，多一些了解总是好的，做一些品 牌比较。。。请问你已看过哪些 品牌了，它们给你的印象如何？ 其实这些品牌的***方面你注意到 了吗？。。。。 ?现在买家具不像买其它家电，一定要多看多比较，毕竟是大件， 真是一项不小的开支，多了解完 全有必要；我在家具行业做了很 多年，相信有一些家具的行情你 会很感兴趣的，比如。。。。， 请问你今天想看客厅还是。。。TIP：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由。
销售场景2 ?顾客很喜欢，可陪伴的人说，我觉 得一般或再转转看。 X不会啊，我觉得挺好的。 X这是我们新上的货。 X这个不错，怎么不好看呢？X甭管别人怎么说，你自己觉得怎么样？ ?（陪伴者）这位小姐，你对你的朋友真的用心，能这样给朋友建议真的很不错，请教一下你觉得什么样的家具比较适合你的朋友，我们可以交换一下看法，来帮你的朋友选一套比较适合的家具。。。。?（对顾客）你朋友真细心，难怪会和你一起来看家具，可以请教一下吗？你觉得什么样的款式比较适合你的朋友，我们一起来参考一下吗？ ?。。。。。 TIP：在顾客进门时一定要判断，一行几人，团队合力作战，对其朋友一定要非常热情，不要冷落，在其朋友提出异议前，进行必要的化解。
医院急救模拟场景演练
模拟场景演练内容 参加人员：领队一人甲护士A 护士B 医生C 医生D 医生E 护士B：我们是XX参赛代表队，我们模拟的场景是现场急救、心肺复苏、电除颤等内容，参加模拟演练人员领队一人甲护士A 护士B 医生C 医生D 医生E（介绍 到谁，谁举右手示意） 各位评委老师，我们现在已经准备就绪，可以开始了吗？ 评委老师举手示意后开始。 场景模拟：一名护士A正在巡视病房，突然发现1床患者安妮意识丧失------- 护士A：大声呼喊病人名字“安妮安妮，怎么了？怎么了？”，拍打病人双肩（左右耳边各喊一声），快来人啊！准备抢救1床病人！检查颈动脉波动101、102、103、----- -------110，同时看表几点几分，颈动脉波动消失、无胸廓起伏（无自主呼吸），立 即进行胸外按压， 护士B：X医生、X医生1床病人需要抢救！立即推抢救车进入1床病房。 医生C：进入病房后接替护士A胸外按压1、2、3、------30，并指挥“建立静脉通路” 医生D：进入病房后开通气道，去除口腔异物完毕后汇报“气道开通”，同时准备简易呼吸器辅助呼吸 医生E：推监护仪（除颤仪）进入1床病房，床边头部左侧，检查开关、各导联线是否连接妥当，然后将血压袖带及心电监测电极片递交给患者床边右侧护士A。 护士A：监护仪各导联连接完毕，然后绑血压袖带。 护士B：（大声汇报）静脉通道已建立 医生C：肾上腺素1mg静注 护士B：重复肾上腺素1mg静注 护士A：记录肾上腺素1mg静注 医生E：“心电监护提示室颤波”。同时应用纱布迅速擦干除颤部位皮肤（右锁骨下第二肋间部、心尖左外侧第四肋间部），并汇报（大声）：除颤部位 皮肤已擦干。 护士A：血压0/0 医生C：准备除颤 医生E：开机同时并汇报（大声）：设备完好、电量充足、连接正常、电击板完好。涂导电凝胶C形，电击板摩擦涂匀，按下或旋钮至能量360J（或 200J），按下充电键，同时汇报（大声）：单相360J（或双相波能量200J）， 可以随时除颤。（此步骤尽量要快） 医生C：单相360J 此期间医生C医生B一直胸外按压和简易呼吸器辅助呼吸，30:2，每五个循环检查颈动脉波动。 医生C：胸外按压的同时下指令“除颤” 医生E：（发出除颤指令后）——告知（大声）：请旁人离开，第一次除颤。除颤前抬头环顾四周人员（包括自己）已离开病人，后同时按下电击板放电
《专业情景演练与综合案例编写》 (新版)
专业情景演练与综合案例编写 课程背景： 当我们和客户沟通资产配置时，心中充满了不自信，开不了口··· 当我们给客户呈现综合建议书，专业知识的缺乏让我们谈论戛然而止··· 当我们艳羡业务高手做出高业绩的时候，听到他们分享高端客户的默契沟通和持续服务的林林总总，对有价值服务能力的渴求写在我们的脸上··· 时间已经到了2017年了，在这个金融市场快速发展的时代，在这个专业为王呼唤资产配置的大时代，必须要培养理财顾问，使其掌握服务于客户的资产配置，懂得如何挖掘需求，把握如何进行不同客户的综合策略服务，持续为客户全面的资产配置服务，进而实现金融服务的小格局到大视野的转变。 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。 蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。 蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！ 策和手段，恭请致电，了解详情。 2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围） 1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。 2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。 3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼” club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。 多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。 员承担成本费用）
珠宝门店个最实用销售情景演练
珠宝门店50个最实用销售情景演练 顾客：太贵了！ 导购：是的，我能理解您的感受，如果我是你也会有同样的感觉，谁都希望花更少的钱卖到更好的东西。我倒是觉得项链有价，气质和魅力是无价的。您看您，戴上我们这款项链多有气质，多有魅力啊。为您的气质与魅力投资我觉得也是值得的！ 顾客（试戴完之后）：我在去转转 导购：是的，买项链一定要货比三家。可是，我觉得，第一眼的感觉是很重要的，买项链嘛，有时候就是买感觉，买喜欢！ 顾客：我怀疑你们的质量不好 导购：是的，我理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉。毕竟您没有戴过我们品牌的项链，对我们的品牌不是很了解，您的担心是正常的，但是我很负责任地告诉您，你不必担心。 顾客：你们的首饰和其他品牌看起来都差不多啊，为什么你们的要贵这么多啊？ 导购：是的，现在看起来一样的项链太多了，正是因为我们品牌的项链风格好，时尚，所以很多小品牌都在模仿，表面上看起来一样，其实很多细节还是不一样的，来，您先体验一下。 顾客：我试不出感受 导购：是的，感受很重要，感觉加专业更重要，首饰不光戴给自己看，更多时候是别人在看你。我很负责任地告诉你，这款首饰很适合你（说出适合的地方，越具体越好） 顾客：款型不好，我不喜欢
导购：是的，我能理解您的感觉，可能和你平时佩戴的习惯不太一样。感觉很重要，感觉加专业更重要。我们都是经过严格的搭配训练的，我们一定会对您的形象和我 们品牌形象负责任的。您戴出去不好看，对我们其实也没有什么好处。你就放心吧，如果，您的家人和朋友说不合适，您随时拿回来调换。 顾客：质量不好 导购：是的，我能理解您的感觉，毕竟您没有戴过我们品牌的首饰，对我们不是很 了解，没有关系，您先体验一下，给我们提提意见和建议。以便我们更好的为你提 供更优质的服务和商品。 顾客：我没有听说过你们的品牌 导购：是的，能理解您的感受，我们品牌的宣传力度的确不够，很少打大型的户外 广告和电视广告。但您也知道，羊毛出在羊身上，最后也是消费者买单。我们品牌 一直致力至提供高品质的产品和服务给顾客。很多都是老顾客回来，再带新朋友的，我也希望您成为我们的品牌形象代言人。 顾客：有没有赠品 导购：有 顾客：什么啊 导购：世界上最好的东西 顾客：什么东西啊 导购：祝大姐越来越年青，越来越漂亮，祝先生越来越英俊，越来越潇洒，祝您小 孩健康成长，聪明伶俐，祝你们家老人福如东海，寿比南山！ 顾客：都是老款
关于房产中介的市场调查报告
关于房产中介的调查报告 住房是关系国计民生的大问题，随着我国经济的快速发展，房地产行业迅速崛起并备受关注，而房产中介在在房地产发展过程中起着至关重要的作用。在这里，我采取偶遇法对所遇到的房产中介公司进行结构式访谈获取基本资料，并进一步谈谈自己的认识。 一调查背景 基本情况 咸阳博大房产服务有限公司（博大二手房超市）成立于2005年,注册资金200万元,公司下设立5个分公司,分别位于乐育北路、新兴南路、渭阳西路（本次调查的分店）、玉泉路、联盟三路中段，是咸阳地区规模比较大的房产中介公司，其硬件设施齐全,自动化办公,并提供看房免费直通车。博大房产公司是省市管理部门资质认定并备案的房产中介机构,在市场运做三年多来,他们以“诚信进取互动发展”的经营方针,以搭建全面、方便的二手房信息和交换平台为宗旨,力求成为连接咸阳二手房供需双方的纽带。 业务流程及收费标准 博大二手房超市办理二手房（商品房、安居房、经济适用房、公房上市）的买卖，主要的业务可归结为租房、售房、按揭贷款。其主要流程及收费标准如下：1）租房：免费登记——免费查阅资料——看房前交诚信押金100——专车免费看房——成交后签合同退还押金收月租50% 。2）售房：免费登记免费查阅资料——交诚信押金100——专车免费看房——签订合同交定金房款10%——按合同交付全款；退还押金——双方各付佣金房款总价0.5%——对交易房屋评估0.5%对交易房屋公证200元——交易所对房屋审批交易费6元/㎡——契税征收房款总价1.5%——房地管理局办证工本费92元。3）按揭贷款：免费咨询——本人提供有关资料——对房屋进行评估0.5%——保险公司强制保险——银行初审房地局办理其他证——银行审批发放贷款 其它相关基本信息 咸阳城市化水平低，房地产业仍处于快速发展的上升时期，而据有关调查显示，在商品房潜在的购买者中，有51.22%的购房者会考虑二手房，而二手房的“地段优”、“交通便利”、“总价低”、“商业圈成熟”等众多优势使其逐渐占据了市场的主力地位。但是由于最近经济危机的影响，虽然市场房源量有所增加，但成交量并未上涨，二手房交易的不活跃使咸阳关门停业的中介机构比比皆是，只有“博大”“宏大”等规模较大的连锁中介艰难中维持业务。 二房产中介在二手房交易中的作用 任何公司的存在都要满足客户的需求，以达到公司的发展目标，实现利益的最大化。二手房交易客户中包含买主和卖主，他们对二手房交易最大的需求就是安全，而房产中介就是为他们提供一种省时，省钱，省心，放心的交易平台。其具体的作用我认为可以分为三个环节：交易前的信息整合——交易中的促成调节——交易后的衍生服务。 第一，交易前。以前中介公司主要信息来源渠道就是通过门店的接待，当然也通过一定的报纸广告，那时候信息量相对来讲比较少，但是那时候每一个信息的有效性还是很强的，由于信息量比较少，因此无论买方还是卖方，如果单靠自己力量很难得到信息，中介通过门店把信息汇总起来，就能够有效的起到信息桥梁的作用。到了这几年，中介信息来源渠道已经变得非常广泛，从门店接待、媒体广告、网络、社区开发等等很多渠道都能够得到信息，在我所采访的博大房产公司，他们就不仅有自己各地段的门店还有自己的网站可以收集信息。从这里我们可以看出，房产中介通过自己所收集的信息可以为广大买主或卖主提供一个较大的交流空间。
模拟场景演练话术
模拟场景演练 场景分类： 场景一在某银行，与低柜客户经理初次接触… 场景二一位老年客户前往建设银行办理一年期转存业务… 场景三年轻母亲带着孩子前往工商银行办理信用卡还款业务… 场景四一位中年男士在建设银行等候办理缴车辆罚款… 场景五在交通银行，一位客户询问短期理财产品讯息… 场景六在邮政银行，老年客户排队等候国债兑付… 话术参考： 一、与银行人员营销话术 1、自我介绍 a、您好，我是太平洋寿险派来负责××支行的×××，以后我来为大家服务，这是我的名片，请多指教。请教您大名。 B、您好，我是太平洋寿险的客户经理，我们公司与你们支行从××（时间）开始合作，这是我的名片，多指教。请问您贵姓啊？ 2、寒暄与赞美 a、我是来这里学习的，银行工作方面的事情还请你们多教我; b、我们以后多合作啊，不知道的还要请教你们; c、你们网点向来业务不错，你们都是高手了，多给些指导意见啊！ 3、服务为先 a、以后我们公司业务上的问题可以跟我联系，另外如果还有别的什么，只要我力所能及，我一定乐意效劳，比如说您个人保险的咨询啦什么的。 是来这里为各位“打打工”，我们公司保险上的事各位“老板”尽量吩咐，我会尽全力完成任务指标的。 4、产品说明 a、红福宝——短期缴费三或五年，长期享受驾、乘人员均适用的最高三倍交通工具意外保障，期间定期返现，每年至少领取一次红利，满期连同满期金一并支取！ b、红利发——一次缴费，十年受益，最高享受双倍意外保障，每年至少领取一次红利，满期连同满期金一并支取！ 5、售后服务 a、保单上的任何问题您都可以找我解决，如果客户不放心也可以让他们打我们“95500”的客户服务电话。客户投保后，现场可以直接出单的，只要通知我就可以了；正常情况下我们的保单会在2天内送达。（没有银保通的情况，公司柜面可以现场出单） b、公司每年的分红情况会有对帐单寄给客户，客户也可以打我们客服电话或到我们公司网站上去查询分红水平。 c、客户住址等信息发生变化可以打我们客服电话进行变更，也可直接到我们公司柜面来要求变更
客户经理销售情景演练案例
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客户经理营销情景演练案例 销售情景演练就是针对客户经理在日常营销过程中遇到的各种问题,通过现场演练、领导的专业点评,确立一套更加实用、有效的销售方法。 场景一： 演出内容:客户经理如何从陌生电话营销、第一次登门拜访、处理顾客异议,最终实现成交。 销售情景的内容全部来自市场一线的实战案例,贴近日常工作,客户经理的参与性和学习性很高,通过情景演练总结出的异议处理方法更加直接、有效,更容易被大家接受。 在没有产品和道具的帮助下进行销售,除了可以检验客户经理的销售能力外,还可以检验客户经理对产品的掌握程度,有利于促进销售人员在课后自发地加强产品知识学习。 无论是赤手空拳的销售精英,还是乔装打扮的客户(由客户经理员扮演),门店一线的情景模拟,既充满挑战又有戏剧化表演成分,导购的参与热情高涨。 每场情景演练结束后,通过演员客户经理的自我点评和行领导的专业点评,有利于发现客户经理队伍中的销售尖兵,为我行培训和市场营销队伍的建立储备人才,同时,还可以发挥优秀客户经理的标杆作用,激发落后经理的斗志。 销售情景演练不再是传统的课堂式授课方式,而是以学员的体验式讨论为主,不同性格、不同从业年龄的客户经理都可以得到一定程度的能力提升。 销售情景演练的流程 1、分组，给小组自由讨论时间后派人参加。 2、点评阶段 情景一：陌生电话拜访 我们一定要明白：前台/秘书的职责不是挂掉所有来电，而是要把正确的电话转接给正确的人，所以她们在接听陌生来电时，通常会过滤掉她们认为对公司无用的电话，特别是销售电话。一旦怀疑或者确定打来的是销售电话，她们就会习惯性地产生抵触和厌烦情绪。对话1 客户经理：您好！是总机吗？ 前台：是的。请问您是哪里？ 客户经理：这里是广州农商行公司金融部，请问贵公司的财务部经理在吗？
房产中介新人必看
目录: 一、客户 二、网络营销分析客户需求 三、接听电话话术 四、议价的办法 五、面访房东 六、带看过程中应对 七：约看前中后内容以及促销 八：诱导对方出价 九：封杀客户的第一次出价 十：商圈精耕 十一:房源开发销售话术 十二:如何推广你的网络店铺，如何增加店铺的流量 十三:如何利用名片做销售？ 一、客户 经纪人在日常接触的客户中，成交的客户毕竟是少数，有很大一部分客户都不能马上做出买房的决定。对于一个经纪人来说，这部分客户绝不能放弃，还要保持联络，使之成为潜在客户。这也是经纪人业务拓展重要的资源。 试问：作为一个资深经纪人你主要业绩靠那些来支撑,还需指望店面接待和扫楼吗?不是，是靠你的客户维护带来的源源不断的资源。好的客户跟踪和服务你会建立起强大的客户网络，获得更多的推荐业务，使业绩得以质的飞跃。但是，如果我们只是肤浅的应付跟踪或者不跟踪，客户资源白白流失，业绩也停滞不前。做好客户跟踪，获得优质的客户推荐，对于经纪人创造好的业绩来说尤为重要。售后服务可以为经纪人培养“终身顾客”，进一步创造“终身价值”。 请记住，唯有超越顾客的期待，方能达到全方位的“顾客满意服务”，进而成就你自己的事业。客户跟踪的三个步骤： 第一步初期建立良好坚实的客户基础： a、搭建你坚实的业务基础：必须从房源、客源一点一滴做起，积少成多，由量变最终转为质变。有些经纪人认为，房地产作为一个大宗商品，普通老百姓大多只能消费一次，不会重复购买，为此对那些已经购买了房子的客户就不再加以重视。其实，很多客户虽然没有能力购买第二套、第三套房子，但他们却能通过另外一种方式为你增加客户来源——他们可以帮你介绍客户，使你获得更多的准意向客户。此外，也不能否认有些客户确实有二次置业或多次置业的能力，要知道，现在以房子作为投资的客户还是大有人在的。 b、建立一个完善而详尽的客户档案，编织起你强大的客户网络。
11个新员工柜面情景演练业务案例
新员工柜面情景演练业务案例 目录 情景演练案例之一：现金存取款 (1) 情景演练案例之二：转账汇款业务 (2) 情景演练案例之三：签约电子渠道业务 (3) 情景演练案例之四：开通短信提醒等业务 (4) 情景演练案例之五：办理新开户业务 (5) 情景演练案例之六：办理挂失类业务 (6) 情景演练案例之七：办理对公开户类业务 (7) 情景演练案例之八：办理客户信息变更等业务 (8) 情景演练案例之九：办理领卡、换卡、卡激活业务 (9) 情景演练案例之十：办理水电费、手机费缴纳业务 (10) 情景演练案例之十一：办理客户领取自助设备吞卡业务 (11)
情景演练案例之一：现金存取款 一、案例角色 客户--先生；柜员--小王；会计主管--主任。 二、案例描述 客户先生持存折前来柜面办理存取款业务。请问在这个时候应该如何处理？ 三、案例流程 1.柜员小王应当使用规服务用语（如：您好，请坐等）向客户问好并询问业务需求，存款业务收进款项后先卡大把，再点零币，取款业务问清客户取款金额后双手接进存折，输入系统办理； 2.存款业务应该先收款后记帐，取款业务应该先记帐后付款，大额存取款业务请客户提供有效件并联网核查； 3.取款业务注意询问客户票面需求； 4.系统完成打印后请客户核对打印容并在签名处签字； 5.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），双手递送客户存折及件等物品，取款业务提示客户注意安全； 6.使用规服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。
情景演练案例之二：转账汇款业务 一、案例角色 客户--先生；柜员--小王；会计主管--主任。 二、案例描述 客户先生因子女外地就学，需办理转账汇款业务。请问在这个时候应该如何处理？ 三、案例流程 1.柜员小王应当使用规服务用语（如：您好，请坐等）向客户问好并询问业务需求，双手接进客户填写单据，若为一次性业务或大额转账汇款请客户出示有效件并联网核查； 2.根据客户填写单据进行系统操作，同时与客户核对汇款金额与收款人等信息； 3.告知客户转账汇款手续费，分为本行与跨行业务，同时告知客户汇款入帐时间； 4.系统输入完成后进行打印并双手接递单据请客户在签名处签字；
07-门店销售情景实战训练(全案例演绎)
课程名称：《门店销售情景实战训练（全案例演绎）》 主讲: 李明军老师6-12课时 课程简介： 如果说门店的扩张、选址、展陈等因素是门店硬实力的体现，那么营业员的销售能力则是门店软实力中最重要、也是最具活力的因素。 如何快速、有效的提升门店营业员的销售能力？ 让营业员在销售实战中自我成长——时间太长，成本太 高； 让营业员参加传统销售技能培训——知易行难，效果难 显； 让营业员狂背设计好的销售话术——场景变化，不知应对； 面对以上存在的问题，本课程抛弃了传统销售类课程的“知识讲解为主，案例强化为辅”设计思路，以“情景演练+分析总结”的设计思路，精心设计了25个极具典型性的手机销售场景，涵盖了手机销售的全部过程，让学员全程参与情景演练和研讨。使学员最大程度的体验现实中的销售过程，在演练中掌握和强化关键销售技巧，并融会贯通、举一反三，真正做到“练了就能会，会了就能用，用了就有效“的培训效果。 25个极具典型性手机销售场景——与现实销售过程零距离； 学员全程参与情景演练和研讨——体验学习做到学而能用； 知识技能贯穿与情景演练之中——反复强化做到融会贯通；
课程对象：运营商门店店长、导购、代理商老板、手机店导购 课程收益： ●能够根据不同的销售场景，综合运用左脑和右脑两大销售策略●在销售过程中，掌握并熟练运用观察、倾听、问答和顾问技巧●对销售过程的不同阶段能够快速判断，并采取相应的销售动作●针对各种典型性销售场景，总结提炼出最合适自己的销售话术 授课方式：案例研讨，理论讲解，角色扮演、视频观摩 分组研讨，每组6-8人（总人数不超过40人） 课程大纲/要点: 第一部分：销售前期情景案例 第二部分：销售中期情景案例 第三部分：销售后期情景案例
店面销售实战情景：销售技巧话术20100401
店面销售实战情景 目录（销售实例）： 1.顾客与你交流时显得很心不在焉 2.顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急的问你：“这款多少 钱？”或者直接说：“你就说价格多少就行了！” 3.我自己先看看，有需要我再叫你/我随便看看，到时再喊你 4.“到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！你给我一些意见好 吗？” 5.我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 6.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说：我觉得一般，到别处再看看吧。 7.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。 8.顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。 9.营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。 10.导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。 11.客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。 12.据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已。 13.**牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了 14.我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。 15.我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看 16.其实客户心里已经很喜欢那套衣柜，但是就是装作不喜欢，还不断挑毛 病，拼命杀价 17.你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了 正文见下页
正文： 店面销售实战情景 实战情景1：顾客与你交流时显得很心不在焉 错误应对 ●继续按照自己的思路跟顾客交流下去 ●既然你没兴趣听，我就索性不说了 问题分析 “继续按照自己的思路跟顾客交流下去“，类似这样的单向交流方式没有任何效果。从销售人员角度来说，他们内心总会把这次机会视为难得的或者最后一次机会，所以总希望能够多交流一点。但是从顾客角度，他现在现在已经关闭了沟通的渠道，只是出于礼貌在敷衍，销售是双向的沟通，以这样的沟通，效果不会很好； “既然你没兴趣听，我就索性不说了”是另外一种极端的做法，其实应该先搞清楚顾客不愿意交流下去的原因，然后再决定是否继续介绍。 销售策略以及应对话术 在交流过程中，有些时候顾客明明不愿意沟通或者对你所讲的不感兴趣了，但出于礼貌也不会明说。始终保持对顾客的“察言观色”，观察是否对你所讲的有所认同。如果出现下面的情形，你就得注意了。 √用手敲桌，跺脚，晃脚或连续脚尖点地。 √开始打哈欠，用手撑头。 √涂鸦。
客户经理销售情景演练案例
客户经理销售情景演练 案例 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
客户经理营销情景演练案例 销售情景演练就是针对客户经理在日常营销过程中遇到的各种问题,通过现场演练、领导的专业点评,确立一套更加实用、有效的销售方法。 场景一： 演出内容:客户经理如何从陌生电话营销、第一次登门拜访、处理顾客异议,最终实现成交。 销售情景的内容全部来自市场一线的实战案例,贴近日常工作,客户经理的参与性和学习性很高,通过情景演练总结出的异议处理方法更加直接、有效,更容易被大家接受。 在没有产品和道具的帮助下进行销售,除了可以检验客户经理的销售能力外,还可以检验客户经理对产品的掌握程度,有利于促进销售人员在课后自发地加强产品知识学习。 无论是赤手空拳的销售精英,还是乔装打扮的客户(由客户经理员扮演),门店一线的情景模拟,既充满挑战又有戏剧化表演成分,导购的参与热情高涨。 每场情景演练结束后,通过演员客户经理的自我点评和行领导的专业点评,有利于发现客户经理队伍中的销售尖兵,为我行培训和市场营销队伍的建立储备人才,同时,还可以发挥优秀客户经理的标杆作用,激发落后经理的斗志。 销售情景演练不再是传统的课堂式授课方式,而是以学员的体验式讨论为主,不同性格、不同从业年龄的客户经理都可以得到一定程度的能力提升。 销售情景演练的流程 1、分组，给小组自由讨论时间后派人参加。 2、点评阶段 情景一：陌生电话拜访 我们一定要明白：前台/秘书的职责不是挂掉所有来电，而是要把正确的电话转接给正确的人，所以她们在接听陌生来电时，通常会过滤掉她们认为对公司无
用的电话，特别是销售电话。一旦怀疑或者确定打来的是销售电话，她们就会习惯性地产生抵触和厌烦情绪。 对话1 客户经理：您好！是总机吗 前台：是的。请问您是哪里 客户经理：这里是广州农商行公司金融部，请问贵公司的财务部经理在吗 前台：您是说赵经理吗 客户经理：对，他现在在办公室吗 前台：这个我不太清楚，要不我帮您转接过去试试吧 客户经理：好的，谢谢。 对话2 客户经理：请问是XX公司吗 前台：是的，您是哪里 客户经理：您好！这里是广州农商行公司金融部，昨天我和贵公司行政部门的主管通过电话，他当时很忙，让我今天这个时候再打给他，请您帮忙转接一下，好吗 前台：是张主任吗请稍等。 客户经理：好的，谢谢。 对话3 客户经理：您好！请帮忙转接一下X总。 前台：你过会儿再打吧！ 客户经理：请问是不是X总现在不方便 前台：我现在正忙。 客户经理：我很理解您工作上的辛苦，那您帮我查一下分机号吧，待会我直接给X总拨电话。查一下分机号不会耽误您太多时间吧 前台：谁说的你已经耽误我很多时间了！
房产中介操作流程
第一章商圈经营管理 何谓商圈精耕经营 房产中介在特定市场区域中，负责市场调查、分析、规划、充分掌握市场情报资料，并随时通过掌握的商圈内的资料拟定商圈区域内的行销策略，做到有系统的开发和行销，用以达到和产生在特定区域内经营的最高绩效。房产中介实际营运中，在其特定的市场商圈区域内可以是一家店或多家店在经营。 商圈精耕其实也是中介门店和经纪人的基础作业之一，通过划定周边的商圈和社区、大楼，然后对其进行精耕细作，从一般的对周边楼盘社区的交通、商业网点、教育设施等的了解，到熟悉楼盘的住户数、入住率、物业费再到楼盘的投资、入住状况等等，总之要求经纪人对楼盘的一切都要了如指掌，烂熟于胸。 商圈精耕对门店和经纪人的益处是显而易见的，通过商圈精耕，在客户询问相关社区大楼信息时，经纪人对社区大楼信息的对答如流将充分展现经纪人的专业素养和服务品质，从而在客户心目中树立起专业、敬业的经纪人形象。并且，对于大部分需求客户而言，他们的目标往往相当明确，常常会直接指定想求租求购的意向楼盘社区，而经纪人通过商圈精耕将大大缩短开发客户指定楼盘社区的时间，并使房产交易的配对率得到明显提高。 商圈精耕经营实施的原则 1、区域范围力求细化 2、特性分析必须确认 3、商圈与社区相结合 4、实施必须保持持续 5、计划、执行、检查完全落实
商圈精耕经营的步骤 1、划分商圈范围：以某一个中心点将东西南北以主要道路作为分区架构，确定商圈 名称、商圈分类、商圈范围； 2、实地勘察其范围内地理环境，并明确搜集该商圈区域内重要行政机关、商业中心、 市场、学校、医院、银行、公园绿地、主要道路、公交线路、著名或标志性建筑物 等信息资料； 3、实地勘察其范围内的社区、大楼地理环境，包括道路、街、巷、弄、号，明确社 区大楼配套设施、绿化、建造年代、物业费用、居住户数等等信息资料； 4、绘制和整理商圈图片资料内容： ▲主要建筑物：每栋楼需标示楼高，7层楼以上应标注大楼名称。 ▲门牌：街角和巷道两旁，应注明门牌号码。 ▲街道：单行道或双行道，道路宽度（每部车宽2米）。 ▲公共设施：公园、绿地、广场、儿童游乐场、学校、停车场、体育场馆、图书馆、批发市场、零售市场。 ▲生活设施：自选商场、速食连锁店、医疗机构、政府机关、消防设施、公安派出所、邮电局、银行。 ▲憎恶设施：变电站、加油站、航空站、污水处理站、焚化炉、高压铁塔、液化气站、屠宰场、殡仪馆、火葬场。 ▲休闲设施：电影院、百货公司（标注名称）； ▲公交站：标示地点及站牌标示方式； ▲高架桥、公路大桥； ▲铁路、汽车客运站。
情景模拟演练题目
情景模拟演练题目 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
情景模拟演练考试题目 （一）过敏性休克 李某，男，40岁，因化脓性扁桃体炎在社区卫生服务站输液，在使用头孢曲松钠第三天时，出现喉部发痒，自喷自备哮喘喷雾剂，症状未改善，并出现胸闷、口唇发绀且口周麻木、舌头发僵、活动困难、大小便失禁、昏迷、神志不清。 既往史：支气管哮喘史 生命体征：体温。C，脉搏38次/分，血压70/40mmHg, （二）高热惊厥 患儿，男，5岁，化脓性扁桃炎，高热突然出现抽搐，口唇轻度发绀。 （三）心搏骤停 王某，男，50岁，以冠心病心绞痛收住入院，当晚护士在查房时发现患者 呼吸心跳骤停。 既往史：心绞痛病史。 生命体征:脉搏测不到，呼吸浅慢，约8次/分，无颈动脉搏动。 （四）高血压危象 患者，女性，63岁，自诉间断头痛、头晕10年。3小时前患者突然头痛、头晕加重，并出现恶心、呕吐，随后意识丧失伴四肢抽搐，来院测血压210/130mmHg,即刻给予利血平、硝普钠、甘露醇等降压脱水药治疗，并留观。 既往史：高血压20余年
生命体征：血压220/135mmHg （五）急性心肌梗死 患者，男性，67岁，农民，无明显诱因突感左胸剧烈压榨样疼痛，持续约1小时，舌下含服硝酸甘油3片无效，急症入院。近两周心绞痛发作频繁，每次发作疼痛较前加重。 既往史：冠心病、心绞痛3年，高血压25年 生命体征：脉搏116次/分，神志清，脸色苍白，肢端发凉，皮肤冷汗。 （六）急性脑出血 患者，男性，在我院门诊大厅突然晕倒，言语不清，呕吐、意识障碍，随即呼吸心跳骤停。 生命体征：血压180/105mmHg， （七）急性宫外孕 患者，女性，36岁，以宫外孕于今晨收住入院，下午患者突然诉不能承受疼痛，明显加重，且有肛门坠胀感，感到恶心、头晕，无腹泻，面色苍白，出冷汗。 生命体征：脉搏细速98，血压90/54mmHg 辅助检查：后穹隆穿刺抽出暗红色不凝血。 （八）腹部外伤 患者，男性，因车祸来我院诊治，上腹部持续剧痛，以右侧为重，2小时来，有口渴、心悸、轻度烦躁不安。 辅助检查：X线平片可见小肠液平面。 （九）重症哮喘