案例分析及答案(3)教程文件

案例分析: 张鹏的危机

张鹏是一家生产小型机械的装配厂经理。每天张鹏到达工作岗位时都随身带了一份列出他当天要处理的各项事务的清单。清单上有些是总部的电话中通知他所要处理的，另一些是他自已在一天多次的现场巡视中发现或者他手下报告的不正常的情况。

一天，张鹏与往常一样带着他的清单来到了办公室。他做的第一件事情就是审查工厂各班次监督人员呈送上来的作业报告。他的工厂每天24小时连续工作，各班次的监督人员被要求在当班结束时提交一份报告，说明这次开展了什么工作，发生了什么问题。看完前一天的报告后，张鹏通常邀请他的几位主要下属召开一个早会，会上他们决定对于报告中所反映的每一个问题采取什么样的解决办法。张鹏白天也要参加一些会议，会见来厂的各方面的来访者。他们有些是供应商或者潜在供应商的销售代表，有些则是工厂的客户。此外，有时也有一些来自地方、省市、国家政府机构的人员。总部职能管理人员和张鹏的直接上司也会来厂考察。当陪同这些来访者和自己的下属人员参观的时候，张鹏经常会发现一些问题，并将他们列人到他那些待处理事情的清单中。张鹏发现自己明显无暇顾及长期计划工作，而这些工作是他改进工厂的长期生产效率所必须做到的。他似乎总是在处理某种危机，他不知道哪里出了问题。为什么他就不能以一种使自己不这么紧张的工作方式来工作呢?

问题:

运用管理职能、管理者技能相关知识和张鹏所处的组织层次，你可以给张鹏所做的工作做一个怎样的分析呢?

案例

远大公司的困惑

进人12月份以后，远大实业发展有限公司（以下简称为远大公司）的总经理张军一直在想两件事：一是年终已到，应该抽时间开个会，好好总结一下今年的下作。今年外部环境发生很大变化，尽管公司想方设法拓展市场，但困难重重，好在公司经营比较灵活，苦苦挣扎，这一年总算摇摇晃晃走过来了，现在是该好好总结一下，看看问题出在哪里。二是该好好谋划一下明年怎么办，更远的是该想想今后5年怎么干，乃至于今后10年怎么干。上个月张总从事务堆里抽出身来，到黄河大学听了两次关于现代企业管理的讲座，教授的精彩演讲对他触动很大。公司成立至今，转眼已有10多今年头。10多年来，公司取得过很大的成就，靠运气、靠机遇，当然也靠大家的努力。细细想来，公司的管理全靠经验，特别是靠张总自已的经验，遇事都由张总拍板，从来没有通盘的目标和计划，因而常常是干到哪儿是哪儿。可是公司现在发展到几千万资产，300多号人，再这样下去可不行了。张总每想到这些，晚上就睡不着觉，到底该怎样制订公司的目标与计划？这而是张总最近一直在苦苦思考的问题。

远大公司是一家民营企业，是改革开放的春风为远大公司的建立和发展创造了条件。因此，张总常对职工讲，公司之所以有今天，不仅是靠他们三兄弟拼命苦干，更多的还是靠改革开放带来的机遇。15年前，张氏三兄弟只身来到省里的工业重镇A市，当时，他们口袋里只有父母给的全家积蓄800元人民币，但张氏兄弟决心用这800元创一番事业，摆脱祖祖辈辈日出而作、日落而归的面朝黄土背朝天的农民生活。到了A市，张氏三兄弟借了一处棚户房落户，每天分头出去找营生，在一年时间里他们收过破烂、贩过水果、打过短工，但他们感觉到这都不是他们要干的。老大张军经过观察和向人请教，发现A市建筑业发展很快，城市要建设，老百姓要造房子，所以建筑公司任务不少，但是由于种种原因，建筑材料却常常短缺，因而，建筑公司也失去了很多工程。张军得知，建筑材料中水泥、黄沙很短缺，他想到，在老家小镇边上，他表舅开了家小水泥厂，生产出的水泥在当地还销不完，因而不得不减少生产。他与老二、老三一商量决定做水泥生意。他们在A市找需要水泥的建筑队，讲好价，然后到老家租船车把水泥运出来，去掉成本每袋水泥能净得几块钱。利虽然不厚，

但积少成多，一年下来他们挣了几万元。当时的中国，“万元户”可是个令人羡慕的名称。当然这一年里，张氏兄弟也吃尽了苫，张军一年住了两次医院。虽然如此，看到一年下来所得的收获，张氏兄弟感到第一步走对了。同时又认识了很多人，有了一张不错的关系网。张军在贩卖水泥的过程中，看到改革开放后，A市到处都在大兴土木，建筑队的活多得干不过来，他想，家乡也有土木、泥瓦匠，何不把他们组织起来，建个工程队，到城里来闯天下呢?没几个月一个工程队开进了城，当然水泥照样贩，这也算是两条腿走路。

一晃15年过去了，当初贩卖水泥起家的张氏三兄弟，今天已经是拥有几千万资产的远大公司的老板了。公司现有一家贸易公司、建筑装演公司和一家房地产公司，有员工近300人。老大张军当公司的总经理，老二和老二做副总经理，并分兼下属公司的经理。张军老婆的叔叔任财务主管，他们表舅的大儿子任公司销售主管。总之，公司的主要职位都是家族里面的人担任，张军具有绝对权威。

张军在老家读完了小学，接着断断续续地花了6年时间才读完初中，原因是家里穷，又遇到水灾。他曾两度失学，但他读书的决心很大，一旦条件许可，他就去上学，而且边读书边干活。他为人真诚、好交朋友，又能吃苦耐劳，因此，深得两个弟弟的敬重，只要他讲如何做，他们就会去拼命干。正是在他的带领下，远大公司才从无到有、从小到大地逐步发展壮大起来的。现在，在A市张氏三兄弟的远大公司己经大名鼎鼎，特别是去年，张军代表远大公司一下子拿出50万元捐给省里的贫困县建希望小学后，民营企业家张军的名声更是不同凡响了。但张军心里明白，公司这几年的日子也不好过，特别是今年。建筑公司任务量还可以，但由于成本上升，创利已不可能与前几年同日而语，只能是维持略有盈余的现状。况且，建筑市场竞争日益加剧，公司的前景难以预测；贸易公司也只能勉强维持；房地产公司更是一年不如一年，当初开房地产公司的时候，由于抓住了时机，确实赚了一大笔钱，但目前，状况是大不如从前了。

面对这些困难，张军一直在想如何摆脱现在这种状况以及如何发展。10月1日，张军与市建委的一位处长在一起吃饭，这位老乡告诉他，市里规划从明年开始进行江海路的扩建工程。该路在A市就像上海的南京路，两边均是商场。借这一机会，好多大商店都想扩建商厦，但一直苦于资金不够。这位老乡问张军有没有兴趣进军江海路。如果想的话，他可以牵线搭桥。远大公司的贸易公司早就想进驻江海路了，但一直苦于没有机会，现在机会来了而且机会很诱人，但投入不少，该怎么办?另外，随着改革开放的深人，住房分配制度将有一个根本的变化，随着福利分房的结束，张军想到房地产市场一定会逐步转暖。远大公司的房地产公司已有一段时间没有正常运作了，现在是不是该动了?

讨论题:

1、你如何评价远大公司？如何评价张总？

2、远大公司是否应该制订短、中、长期计划？为什么?

3、如果你是张总，你该如何编制公司的发展计划?

招聘中层管理者的困难

某精密机械公司在最近几年招募中层管理职位上不断遇到困难。该公司是制造和销售较复杂机器的公司，目前重组成六个半自动制造部门。公司的高层管理者认为这些部门的经理有必要了解生产线和生产过程，因为许多管理决策需要在此基础上才能做出。公司本来是按传统严格地从内部选拔人员，但不久就发现被提拔到中层管理职位的基层员工缺乏相应的适应他们新职责的技能。

这样，公司决定改为从外部招募，尤其是招聘那些企业管理专业的好学生。通过一个职业招募机构，公司得到了许多经过良好训练的工商管理专业毕业生作候选人。他们录用了一些，并先放在基层管理职位上，以便为今后提拔为中层管理人员做好准备。不料在两年之内所有这些人都离开了该公司。

公司只好又回到以前的政策，从内部提拔，但又碰到了过去同样的素质欠佳的问题。不久就有几个重要职位的巾层管理人员将要退休了，他们的职位函须称职的后继者。面对这一问题，公司想请咨询专家来出些主意。

请回答下列问题:

1、这家公司确实存在选拔和招募问题吗?

2、如果你是咨询专家，你会有哪些建议?

案例：摩托罗拉公司的沟通方式

摩托罗拉公司于1992年在天津经济开发区破土兴建第一家寻呼机、电池、基站等5个生产厂，成为摩托罗拉在本土之外最大的生产基地，投资额比最初的投资额增加了9倍，工人数量从不到100人增加8000多人，年产值达28亿美元。这是一个在华投资成功的企业。

在摩托罗拉公司，每一个高级管理者都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系——在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的文化，最能表现摩托罗拉的这一文化的是它的“Open Door”，即“所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接进来，与任何级别的上司平等交流”。每个季度的第一个月的1~21日，中层干部都要同自已的下属和自已的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”等6个问题。这种对话是一对一和随时随地的。摩托罗拉的管理者为每一个被管理者还预备了12条这种“Open Door”式表达意见和发泄不满的途径，即沟通方式。

我建议(I recommend)。以书面形式提出对公司各方面的意见和建议，全面参与公司管理。

畅所欲言(Speak out)。这是一种保密的双向沟通渠道。如果员工要对真实的问题进行评论或投诉，应诉人必须在3日内对隐去姓名的投诉信给予答复。整理完毕后，第三者按投诉人要求的方式反馈给投诉人，全过程必须在9天内完成。

总经理座谈会(GM Dialogue)。公司于每周四召开座谈会，大部分问题可以当场答复，7日内对有关问题的处理结果予以反馈。

报纸与电视台(Newspaper and TV)。摩托罗拉给自已内部报纸起的名字叫《大家庭》，内部设有线电视台，起名叫“大家庭电视台”。

每日简报(DBS)。可方便快捷地了解公司和部门的重要事件和通知。

员工大会(Townhall Meeting)。由经理直接传达公司的重要信息，而且有问必答。

教育日(Education Day)。每年在这一天重温公司文化、历史、理念和有关规定。

墙报(Notice Board)。墙报定期更换，刊登弘扬企业文化的励志文章。

热线电话(Hot Iine)。职工遇到任何问题时，都可以向这个电话反映，昼夜均有人值守。

职工委员会(ESC)。职工委员会是员工与管理层直接沟通的另一个桥梁，委员会主席由员工关系部经理兼任。

邮件系统(Email)。摩托罗拉拥有自己的一套邮件体系，员工可以通过分配给自己的账户和管理者沟通。

589信箱(589 Mail Box)。当员工的意见通过以上渠道无法得到充分、及时和公正地解决时，可以直接写信给589信箱。此信箱的钥匙由中国区人力资源部掌管。

问题:

l．按照你所学的内容，试着给以上12种沟通方式进行归类。

2．简述摩托罗拉沟通系统的特点。

3．你认为这些沟通的方式是否会得到满意的结果?

案例：华东输油管理局的激励方式

华东输油管理局有8000多名职工，l万余名职工家属。它管理着沧临、濮临和鲁宁三条输油管线，担负着华北、胜利、中原三大油田生产原油的输送任务。这样一条地下大动脉，

在我国经济建设中有着重要的战略意义。

然而，在管线建成投产后的一段时间内，出现了职工不安心在泵站工作、劳动纪律松懈等问题。基层单位的领导常常花费很大气力做思想工作而收效并不大。通过调查、分析，他们找出了问题的原因。从客观原因看，输油生产有着与其他企业所不同的点多、线长和分散等特点，四个输油公司和20多个输油泵站，70%以上建在远离城镇的乡村。正是这种特殊性，给生产第一线的职工带来了一系列困难，如购买粮食、子女上学、幼儿入托、家属就业、食堂伙食花样少和质量差，以及业余文化生活单凋，等等。从主观原因看，一些单位的领导片面地强调“先生产，后生活’，甚至把生活后勤工作和生产对立起来，这样，就形成了落后的生活后勤和广大职工、家属生活方面不能相适应的矛盾，并逐渐上升为影响职工思想情绪影响生产的主要矛盾。例如，在几个问题比较突出的泵站，有20%以上的职工向领导提出请调报告；有的由于食堂办得差，50多个职工竟有30多个煤油炉，做小锅的人数远远超过了在食堂就餐的人数；有的由于吃菜困难，职工中脱岗买菜的现象时有发生；有的为了买一斤盐、一支牙膏也要跑几里路。

请回答：

根据激励理论，分析华东输油管理局的领导应采取哪些措施才能调动员工的积极性?

第一章案例分析

按照组织层次，可以将管理人员分为:基层管理者、中层管理者、高层管理者。

卡茨认为上述三种管理人员所需的技能为:

(l)专业技能是指正确地掌握从事一项工作所需的技术和方法，它包括三方面内容:掌握专业技术、掌握工作方法和程序、熟悉工作制度和政策。

(2)人际技能是指在工作申与人打交道的能力，它包括以下几方面内容:处理人际关系的技能，它主要指协调和沟通技能;识人用人的技能，管理是通过他人的努力来实现组织的目标；评价激励技能。一般来说，组织成员的工作积极性和创造性不会白发产生，而是需要管理者给予激发。

(3)概念技能是指对事物的洞察、判断和概括技能，它包括以下三个方面:预测技能。当组织内外环境发生变化时，管理者要能够及时地预测这些变化对组织未来发展的影响。判定技能。当意想不到的事情发生时，管理者应具有迅速判定问题实质，果断采取对策的能力。概括技能。管理者应具有布纷繁复杂的信息中，抽象出对组织有重要影响的关键信息的能力。

根据以上理论，分析如下:

(1)按照管理者在组织中所处的层级来划分，张鹏应是一个高层管理者。组织的兴衰存亡依赖于他们对环境的分析判断，以及目标的决策和资源的运用的决策。高层管理者应该承担更多的计划类工作，定义目标，制定战略，制订开发计划以协调活动。他应该做一个计划者、指挥者和协调者，将具体的工作交给其他中层和基层管理者去做。他应该用大部分时间去处理最难办和非程序性问题，减少会议，减少不必要的文件报告。

(2)按照管理者的责任划分，张鹏应该属于决策指挥者。他的基本职责是负责组织或组织内各层次的全面管理工作，拥有直接调动下属，安排各种资源的权力。

(3)张鹏是这个工厂的领导者，是组织中的高层管理者，他应该干领导的事，即完成计划和领导的职能，承担着制定广泛的组织决策并为整个组织制订计划和目标的责任，不能将时间与精力作不必要的消耗。

(4)按照卡茨的管理技能理论，对于作为企业高层管理人员的张鹏来说，概念技能和人际交往技能特别重要，而对于专业技能的要求相对来说则较低。而对于中层管理者而言，对专业技能的要求相对于基层管理者下降，而对概念技能的要求上升，同时，具备人际交往的能力仍然很重要。

总之，各级管理者尤其是企业的最高层管理者，肩负着采取措施的责任。因此，不同的组织层级的管理者花日常的管理活动中，要根据企业动态的实情，采取适合自已所处的组织层级的措施，便个人对组织的目标做出最大的贡献。

第二章案例

1、远大公司是一家典型的中国民营企业，它的产生、成长和所遇到的问题都具有普遍性。

首先，远大公司的产生是张氏兄弟当年把握改革开放的政策效应，勤俭起家的结果;

其次，远大公司的发展壮大也是张氏兄弟不断挖掘和把握各种市场机会的结果;

再次，远大公司的人事安排仍旧无法突破中国传统文化中强烈的家族观念，使人事安排呈现出明显的"任人唯亲"的特点，这为远大公司的发展埋了了隐患;

最后，远大公司的日常管理过于依赖张军的个人权威，个人意志很大程度上替代了客观计划，这使得公司的决策的主观性和盲目性很强，从而使得公司的决策和经营风险也相当大。

从案例提供的材料来看，张军是一个相当勤奋刻苦，又非常善于思考和学习的总经理。他有着强烈的事业心和进取心，时刻在考虑如何理顺内部机制、突破管理瓶颈，使远大公司得到更大的发展。但同时，他也表现出了一定的局限性，比如，他在人事安排上过于依赖亲属，在日常管理中个人的形象和地位过于突出，以致到了影响决策的正确程序的地步，等等。当然，案例中也提到了张军在听了黄河大学教授的讲座后，对这些问题已有一定认识，相信这位勤奋好学的总经理一定能及时地兴利除弊。

2、远大公司应当制订短、中、长期计划，因为:

第一，制订计划可以明确公司的目标，协调公司员工的思想和行动，有利于减少内耗，降低成本，提高效率。

第二，制订计划可以帮助管理者认真分析外部环境可能出现的各种变化并布置应对措施，从而减少公司因外部环境变化可能遭受的损失。这对处于改革开放年代、经济高速发展背景中的远大公司来说具有巨大的现实意义。

第三，制订计划可以减少盲目决策和仓促决策，从而减少企业因决策过失所可能遭受的资源浪费。处于快速膨胀中的远大公司需要用计划来规划资源配置。

第四，制订计划有利于对公司的经营过程进行控制，对于内部人员结构比较复杂的远大公司来说尤其重要。

3、我们认为，公司计划的编制应根据科学的计划流程：

第一，明确远大公司的宗旨，即远大公司存在的价值到底是什么。

第二，明确远大公司为实现其宗旨，将如何来选择其从事的事业领域，是否仍旧考虑目前的贸易业、建筑装潢业和房地产业，还是要发展新的领域。

第三，明确远大公司布选定事业领域内的奋斗目标，这里就包括张总正在考虑的今后5年、10年的发展问题。

第四，明确远大公司的战略，依据前一步确定的公司目标，结合公司目前的内部条件，完善资源调配的方案。

第五，明确远大公司的政策，告诉员工为实现企业的战略目标所必须依据的方针和必须遵守的规范，包括业务程序、行为规范和发展规划等具体问题。明确这些具体的规定，要充分听取员工尤其是几位亲属员工的意见，妥善处理他们的利益关系，避免矛盾的产生和激化。

第六，严格公司的决算制度，以有效加强对公司业务的监督，这一点对于身为民营企业的远大公司十分重要。

第三章

1通过招聘理论分析可以看到：这家公司在招募选拔方面确实存在问题。具体来说：

(1)内部人才的选拔找不到满意的。这家公司没有对全公司职位做一个全面的分析，只是严格按照内部提拔。在人员的挑选和招聘上，从内部选拔有利于调动组织内员工的积极性，激励员工努力工作奋发向上，而且比较容易形成组织内的文化氛围。

但是内部选拔不易吸收组织外部的优秀人员，容易造成一种自我封闭的氛围，使组织缺少应有的活力，而且内部选拔还有一个缺点，那就是管理上的一个重要的原理——彼得原理，即管理人员最终被提拔到了与他们的能力不能适应的管理岗位上。

(2)外部招募的满意的人才留不住。外部招聘可以择优录取适合的人员到组织内的岗位任职，可以为组织带来新的管理理念和方法。这家精密仪表公司的这种做法本身无可厚非，而且，从外部招聘到的大学生素质方面是令人满意的，但最后，还没到中层岗位就走了。公司应该注意到，对于将招聘的大学生女排到基层锻炼是必要的，但是时间不宜过长。两年的时间当然有些不妥当。

此外，公司选拔人的条件是比较高的，他们要求德才兼备，这是理想的状况，所以，往往找不到十全十美的人。

总之，外部招募的满意的人才留不住，这就是这家公司面临的选拔和招募问题。

2，作为一名咨询专家，我认为，分析公司内部的原因是主要的。一般选拔人的条件是比较高的，要求德才兼备。这只是我们的一个理想状况，在这种状况下，我们往往找不到合适的人才。在案例中，内部选拔总是找不到合适的人才，一个原因可能是员工自身的素质确实比较差，还有一个可能是岗位对员工其他方面的素质要求比较高。

为了改善这种状况，我有如下建议：

首先，分析问题原因，分析那些中层千部需要什么样的资质、技能，也就是做一个工作分析，然后得出工作标准，以此标准作为选人的第一步。

其次，针对外部招聘的人才流失问题，可以看出两年的基层培养时间太长。

(1)如果招聘的是毕业生，由于学生刚毕业具有的是大量的理论知识，所以，欠缺的是管理经验。对于这个问题，我们可以采用直接到社会中招聘有经验的管理人才并且直接任用。

(2)公司招聘的是无经验的毕业学生，可以让这些学生直接到岗位上培训，时间无须太长。企业不仅要注重这些学生布技能方面的培训，而且要利用培训来强化这些人才对组织的认同，提高他们的忠诚度，提高他们的适应性和灵活性，使招聘的人才与组织同步成长，并给这些人带来晋升的希望。这样，公司通过慢慢地培养就留住了人才。

(3，内部选拔。定好了岗位，没有合适的人选，但内部员工对生产线和生产过程非常了解，可以选择一些合适的人才先送到相应的部门培训，培训回来后再从事中层干部工作，这样也能解决问题。

最后，还可以到市场上招聘符合条件的职业经理。这样外来的管理者能为企业注人新鲜血液，带来新的管理理念。

第四章激励

每个企业的员工都是在满足自己生活的基本需要后才会为单位、企业创造价值，使企业逐渐发展，而作为企业的领导人首先就应该满足员工的基本生活需要。

心理学家马斯洛在40年代提出了需求层次理论。他认为，人类有形形色色的需要，总的来说分为五个层次:生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要，按其重要性逐级递升，形成一个从低级需要到高级需要发展的阶梯。并且他认为，当其一级的需要得到满足时，这种需要便中止了它的激励作用。

通过分析知道，广大基层职工对搞好生活后勤工作，解除后顾之忧的需要是当时的主导需要。因此，建议华东输油管理局的企业领导在理解了需求的层次理论和广大员工的实际需要后，结合产生这些问题的主、客观原因，可采取以下措施来调动员工的积极性:

措施一:着重把握住职工及其家属主导需求的满足，采取一系列措施，要求各个单位务必把职工的生活后勤工作纳人议事日程;

措施二:利用各泵站站内的空闲土地发展蔬菜生产，解决职工吃菜难的问题;

措施三:选送几批炊事员外出进行技术培训，提高烹调技术水平;

措施四:选送一批具有高中、初中文化水平，有一定特长的青年职工到师范学校培训，充实教师队伍，为各幼儿园、托儿所配备必需的教具、玩具和用品，解决入托难的问题;

措施五:组织各单位的职工家属兴办集体福利事业，为职工生活提供方便；

措施六:积极联系生活物资并送货到基层;各单位积极进行绿化，为职工创造优英、舒适的工作、学习和生活环境。同时，还应积极丰富基层的文化生活，逐步解决基层业余文化生活单调、枯燥的问题。

通过上述这一系列措施的落实，原来存在的问题能够陆续得到不同程度的解决，从而将调动职工的积极性，促进工作，提高效率。

沟通

1、文中所述的沟通分为如下几大类:

（1）口头沟通:总经理座谈会、员工大会、教育日、热线电话、职工委员会;

（2）书面沟通:我建议、畅所欲言、报纸与电视台、每日简报、墙报、589信箱;

(3)电子媒介沟通:内部有线电视台、邮件系统。

2、从以上可以看出，摩托罗拉公司上级和下级之间沟通的方式各种各样，从视听到面对面、一对一地交谈。同一条信息可以从不同的渠道得到，发出的信息也可以从不同的渠道及时得到反馈。

3、他们采取这样的方式应该可以取得满意的结果。