如何平息顾客的不满

如何平息顾客的不满？

培训提纲：

第一部分：顾客为什么会不满

1.你作为顾客的遭遇

2.顾客不满的原因

3.作为客户服务人员的你……

4.你为什么会让顾客不满

5.你应该改进的地方

客户不满的原因可能是；1，产品质量不好；2，产品价格太高；3，你们的服务不理想；4，客户没有额外的满足，如优惠活动等；5，其他原因

第二部分：为什么平息顾客的不满很重要

1.你的看法

2.绝大部分的顾客是不会来投诉的

3.抱怨即信赖

4.将顾客抱怨视为建立忠诚的契机

第三部分：如何平息顾客的不满

1.不要产生负面评价

2.站在顾客的立场

3.六步骤平息顾客的不满

第四部分：给你的建议

1.掌握交际的艺术

2.语调

3.手势

4.说“不”的技巧

如何平息顾客的不满？

?第一篇：顾客为什么会不满

?第二篇：为什么平息顾客的不满很重要

?第三篇：如何平息顾客的不满

?第四篇：给你的建议

第一篇：顾客为什么会不满

1、你作为顾客的遭遇

2、顾客不满的原因

（1）汤里有只苍蝇

（2）排了很长的队后，他告诉你排错了队

（3）他一边咬着口香糖，一边回答你的问题

（4）你觉得你的话没人理睬

（5）你做事情不正确时遭到了嘲弄

（6）你所得到的和你的预期不相符合

（7）你只是心情不好，想找个人出出气

对于我校而言，顾客不满的原因：

目前学校各部门存在的问题：

1、冷漠地对待客户。

在这种很坏的方式中，工作人员仿佛在说：“你算什么，我并不在意你。”工作人

员无精打采，表情冷淡。表现在：

A、我不是给你说过了吗？还不明白。

B、没看见我正在忙吗，稍等一会。

C、家长电话找学生，三番五次打电话找不到。

D、参观学校或住宿，会说我一个人在这，不能带你去。

E、对来访者爱理不理。

2、应付客户。

这种恶习发生在想摆脱客户的时候，工作人员想干别的事引起的，他想尽快把客

户打发掉。表现在：

A、你把简章带回去，有问题再打电话说吧！

B、这不是我的事，有关部门负责人不在。

C、学生转班、休学，老师会说直接找某个主管吧，我签字也不管用。

D、欠费的话校长签字有效，你去找校长吧！

3、冷淡客户。

工作人员象是戴着冷漠的面具，使服务气氛很快冷下来，冰冷的目光让人心寒。

垄断企业的服务，医疗服务以及官方服务往往最易如此，而客户会从这种冷遇中

而迁努于企业、政府和我们的党。

如：说话太冲、过于严肃，板着一幅冷面孔，不要将自己的情绪带到工作中，慢

待客人，例：教师已和学生家长约好，时间到了，不是因为重要事情而迟到，不

重视客户。

4、以居高临下的态度对待客户。

傲慢地与客户交谈，说一些让客户无法理解的行话，

大声喊叫，那些被藐视过的客户会记住这些，而且他们会在其它地方进行报复或

喧泄，你的满意度就肯定危险了。

5、像机器人一样地工作。

当一名工作人员变得如此程序化、常规化，以至做每件事都采用同一种方式，日

复一日，机器般地干服务工作，那过错便开始潜入到了每天对待顾客的言谈举止

中了。

如：在电话咨询中说：再见！你慢走。在工作中要保持一定的工作热情和激情，

尽管工作较单一，每天都是重复着同样的工作，但还要在此基础上有创新，保持

一种轻松的心态。

6、在规章簿上吊死。

事情总是这样发生的，当一个企业的制度和规章更多地是为它自身的便利，而不

是为客户的方便而设立的，那么一些服务工作人员将要因墨守成规而犯下错误的

机会更多。例如：本来属举手之劳，完全可以满足客户需求的事，却要费多倍的

麻烦去按部就班，我们应该考虑赋予员工进行通常情况下通常做法的权利。

如：口气太硬，这是学校规定的不行，你必须。

7、让客户跑来跑去。

这是冷漠待客的另一种表现。客户由于生活、工作节奏的加快，他们将更具对抗

性，当他们成为恶劣服务的受害者时，将更有可能产生对抗或敌意。

如：从东区住宿跑到西区；找这个部门，又找那个部门；人员很多，让客户自己

找学校；学生办休学，几天办不了，不是这人不在，就是那人不在。

以上这几种服务恶习如果出现在我们的服务关键时刻，就必须会引起客户的不满，学校的信誉下降。如某一部门一次又一次地出现问题，在这样的时候，企业信誉，企业形象危在旦夕，需要反应敏捷的人尽快使一切恢复正常。学校每天都在发生成千上万次的关键时刻，有些对客户来讲是永久性的影响，的确应引起高度重视。各企业应结合自身实际，客观地找出本单位服务工作中的关键时刻加以强化，问题是不难解决的。幸运的是关键时刻并不是杂乱无章，随心所欲的，往往以一种逻辑性，可知的方式发生的。

可以避免的不满：

（1）因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满

（2）因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满

（3）因为你对顾客作出了承诺但没有兑现而引起不满

（4）因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满

（5）因为对顾客态度不好和没有按顾客的要求做而引起的不满

3、作为服务人员的你……

4、你为什么会让顾客不满

5、你应该改进的地方

第二篇为什么平息顾客的不满很重要

与五年前相比，顾客的期望越来越高

更注意自己所得到的服务

●对服务有了更多的要求

●对服务更加不满意

●需要更好的服务质量

顾客是怎样流失的？

顾客流失的原因

失去的客户的百分比原因

1% 死亡

3% 搬走了

4% 自然地改变了喜好

5% 在朋友的推荐下换了公司

9% 在别处买到更便宜的产品

10% 对产品不满占10%

68% 服务人员对他们的需求漠不关心

（1）顾客流失的原因，我们可以看到死亡占1% 很小的比例，100个才有1个。

（2）搬走了，比如对于商场、美容美发行业可能搬走了，他就不会很远再回来，比例占3%。

（3）自然的改变了喜好占4%。

（4）在朋友的推荐下换了公司。比如从前一直觉得这家百货公司很好，东西很便宜，后来又开了一家大卖场、超市，东西更便宜。于是朋友推荐我说这家很好，于是

我就去那家，这种占5%。

（5）在别处买的更便宜的产品，这种占9%。

（6）对产品不满占10%。

（7）说到这，大家看还有68%，一大块都没有提，那么究竟是什么决定因素导致顾客流失呢？其实是服务人员对他们的需求漠不关心，这个大家可能会觉得出乎意

料，一般人会觉得应该很便宜，很近。但是事实上占决定因素的却是你作为一个

服务人员是否对顾客，你表现的态度是否对他关心，如果他认为你很关心他，他

在整个的消费过程中或跟你合作的过程当中能感觉到你愿意为他服务并且也很

热情的为他服务，他就会留下来成为你长期顾客或回头顾客。

如果是说他认为我们不关心他，或他在享受服务的过程当中有任何的不满，我们看一下

一个不满的顾客，背后隐藏了哪些信息，大家回顾一下，过往自己的经历，如果当你们接受服务的时候，有什么不满你们会不会去投诉，你们投诉的比例占多少？比如说你认为：有十次不满，你会有几次投诉？

不会，觉得麻烦，掉头而走，以后再也不去了。

一个不满的顾客

一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，

24人不满但并不投诉

一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人

6个有严重问题但未发出抱怨声

投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系

投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系

。

（1）一个不满顾客背后隐藏的信息、隐藏的内容，在权威的调查报告当中，当1个人他遭遇到不满的服务的时候，1个投诉不满的顾客其实它背后有25个不满的顾客，也就是说不是人人都投诉，很多年来我才有1—2次投诉。所以1个不满的顾客它背后有25个不满的顾客，你要知道有1个人来投诉，其实就已经意味着有25个人掉头就走，再也不来了。

（2）也就证明说1个投诉的顾客有24个人不满但是没有来投诉。

（3）一个严重不满的顾客它会把他的遭遇告诉10—20个人。比如：你要去**，他会说：你不要去，上次我***等。

（4）1个人投诉背后有25个不满意，那么在这25个人当中有多少人是有严重问题的？

但没有发出报怨，他不来投诉，也不来说。在25个人当中，有6个人他们自己认为是非常严重的，但是他们没有投诉。

（5）投诉者比被投诉着更加有意愿跟顾客合作还是已经不愿意跟公司合作了，才来投诉的。答案是更愿意合作。其实也是这样的，如果不想合作掉头就走再也不来了，这是我们通常的心理。

（6）如果是我的投诉得到解决了，有多少（60%）愿意继续跟公司合作，问题得到迅速解决，很快的，没有拖他，没有让他等，90%—95%愿意继续合作，也就是投诉的人我们基本上可以再抓回来，拉回来，所以这是不满的顾客他背后给我们的信息，我们一定要非常注意，所以当顾客来投诉你一定要当他拎着礼品盒来看你的，因为他告诉你很多要改善的信息。中国人经常讲，良药苦口，他讲的这些可以令我们今后做得更好，我们一定要报着感恩的心态去对待那些投诉的顾客。

一个满意的顾客

一个满意的顾客会告诉1-5人

100个满意的客户会带来25个新顾客

维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5

更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚

购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感

给公司提供有关产品和服务的好主意

（1）一个满意的顾客背后隐藏着哪些信息？一个满意的顾客它会把他满意的情景告诉1—5人，有可能只告诉1个人，最多5个人，所以这跟不满意的顾客就差很多，不满意的顾客会告诉10—20人。

所以这就是中国人经常讲的，好事不出门，坏事传千里。所以负面的新闻很容易被炒作的很大，

我们一定要特别的留意，对不满的顾客要善加处理。

（2）100个满意的客户它可以带来25个新顾客，因为他满意，他会讲给别人听，别人通过他的影响也会成为我们的新顾客，所以他会影响到其他人，为我们创造更多的利润。

（3）维持1个老客户的成本只相当于吸引1个新顾客的1/5。相信这个大家都很清楚，我们老客户还用不用介绍我们公司的实力？公司的信誉？这次我们只要告诉他有什么优惠活动，我们有哪些新

的信息就可以了。但是1个新顾客我们要从头到尾介绍一遍，还要彼此双方建立信赖关系，所以

成本、不管是时间、人、财、物的投入都会很多，所以我们可以看到1个满意的老顾客对我们的

重要性，并且老顾客会更多的，并且很长时间的一直支持我们的生意，我们的事业，因为他认准

你了，认可你了。我们经常也会说，我喜欢**牌的衣服，

（4）这就是老顾客会对别人讲公司的产品、服务，那么这样他会很少去注意其他竞争品牌的广告，对价格也不是十分敏感，即使稍稍有些涨价，也没有关系。我有个切身的体会，也特别深，有一次

我去逛街，整个的购物城里，90%的店都在打折，唯独我喜欢的牌子没有打折。我看上一件衣服问可不可以打折，他说对不起我们从来不打折，我也知道他很少打折，也从没听说过他打折，我说

如果你们不打折我就不买了，其实是在威胁他，你说我们真的不打折，转身就走了。但是走了一

圈后，还是觉得他们可以信赖，我就又回去买了，所以说价格并不是让顾客决定是不是跟你合作，是不是要购买的唯一因素，而是你的产品质量，服务是不是令他信赖，老顾客是这样，

（5）所以我们对于老顾客，维持老顾客比重新开发新顾客更加重要，更是我们生意的基础，对公司提供产品，服务有很多好主意给我们，比如说看到其他公司他认为有一些好的方法，方式他都会转

达给我们，也会提供竞争品版的情况给我们，所以我们跟一个顾客维持长期稳定的关系令我们的

生意发展会非常好，我们中国人也经常讲，如果有回头客，那么也就说明自己的生意做得不错，

如果我是做流水生意，没有回头客的，那个地方服务质量一定很差，比如我们通常看到火车站、

飞机场你会觉得里面的东西又贵又不好，因为他不是做回头客的生意，这就证明说一个店一个公

司他没有回头客，他的服务质量、信誉直接受到回头客的影响的。

顾客服务我们永远都可以不断的去完善，永远可以通过自己的努力做得更好，拥有顾客服务意识，才有可能让我们这个企业或个人在社会上有立足之地，所以顾客服务意识是我们时刻都不能忘记的。

1、你的看法

2、绝大部分的顾客是不会来投诉的

（1）不投诉的顾客不是因为对你的服务满意，而是他们不愿自找麻烦而已，他们表示不满的做法是：不再去曾感到不满的地方去购买商品或服务。

（2）技术援助研究机构的研究表明：96%的不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友，

第一个不满意的顾客至少会告诫15个人。这是人类的天性。

3、抱怨即信赖

（1）顾客的抱怨就是忠言中的一种，没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。

（2）抱怨就是顾客对某商家的信赖度及期待度的象征。遭到顾客严重的抱怨，代表该商家值得信赖。

（3）与顾客之间的关系走下坡路只是一个信号，若没有顾客的埋怨，事情就不对劲了。

4、将顾客抱怨视为建立忠诚的契机

（1）有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要高的多。公司解决问题的热忱度，会让顾客更加信赖该公司，为未来的业务打下坚实基础。

（2）会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客的购买意愿高了一倍可达到19%比9%；能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高82%比54%。

第三篇：如何平息顾客的不满

1、不要产生负面评价

2、站在顾客的立场

3、六步骤平息顾客的不满

其实作为服务人员，尤其是前台和后勤的工作人员，更多接触的可能是顾客（学生或学生家长）的报怨或者一些投诉，而作为服务工作当中最具挑战性的也是遇到顾客的投诉，所以如果我们具备很好的平息顾客不满的技巧，我们的工作相对来说就会比较轻松。相信大家都有自已独特的处理顾客（学生）不满的方法，在这儿我给大家探讨一下如何平息顾客的不满。

第一步：让顾客发泄。

第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

第三步：收集信息（资料）

第四步：给出一个解决的方法。

第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见。

第六步：跟踪服务。

这就是平息顾客不满的方法，接下来我们一步一步进行阐述。

一个不满的顾客会给我们学校还来很大的损失，同时给学校的名誉和口牌带来很大损失，所以对待不满的顾客我们的处理要慎之又慎，同时我们也学到一些好的消息，如果一个不满的顾客他的问题得到理想的解决，有60%的愿意跟我们继续合作。如果不满的顾客他的问题得到迅速（很快）的解决，有90%—95%的顾客愿意跟我们合作，所以看来不满的顾客

并不可怕，反而可以得到好的建议和方法。

第一步：让顾客发泄。

为什么要让顾客发泄呢？

当顾客不满的时候，其实他一定是心烦意乱的，处在这个时候他想做的只有两件事：表达自己的感情和想问题得到解决。所以一些服务人员只要是看到顾客来投诉，马上就希望给顾客解决问题，而这时顾客还处在焦虑和着急状态下，他希望有人倾听他的问题所以我们不要急于一开始就要帮客户解决问题，打断他的说话或安慰他，先给他进行一个心灵净化，所谓心灵净化，指先让他把心里的怨气或不满发泄出来，之后他才能敞开心扉，听我们讲什么以及冷静的处理问题，这一点很重要。

我想提问一下在座的各位，当顾客发泄时，作为服务人员，我们该有什么样的注意事项：

有些话我们一定要避口不言，千万不能说，因为顾客此时还没有平静下来，他的情绪还处于非常激动，非常容易感情用事的阶段，所以这个时候我们千万不能去打击他，去匾低他，去触怒他等，这样他很容易恼休成怒，所以有些话我们绝对不能说，哪些话呢？

下列句型应避免使用：

1、你可能不明白…

2、你肯定弄错了…

3、你应该…

4、你弄错了…

5、这不可能的…

6、你别激动…

7、你不要叫…

8、你平静一点…

除了不要说以外,我们要仔细铃听,听的技巧我们已经学过，听的整个过程能够接近跟顾客的关系，尤其同女性在听。发泄的人他需要别人去理解去认可他，所以这个时候我们认真听，即可以掌握问题的正解，也令顾客心理舒适一些，这就是我们在处理发泄的第一步，让顾客把抱怨说出来，我们耐心去倾听。

（A、闭口不言----最好的办法是保持沉默，而不是打断顾客的发泄而变得更糟。但是，你也得让顾客知道你正在听他们说。）

（B、仔细聆听--—任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。顾客是聪明和有直觉的。他们会感觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问题，因此，一定

要倾听他们的抱怨。漠视顾客痛苦是没有认真倾听顾客讲话的明显标志。）第二步：充分道歉，让顾客了解你已经知道他的问题。

我们为什么要向顾客道歉呢？如果错不在我们，我们还要不要道歉呢？（提问）让顾客感觉我们的诚意。

其实道歉并不代表我一定错了，作为服务行业的人道歉可以说是缓解一下对方的愤怒，或者是说让对方知道我很有诚意想帮助他，所以不管怎样，既然顾客遇到问题来找我们，我们首先对他遇到的问题是由我们带来的表示歉意，这个是一定要做到的，另外我们经常讲服务行业有一句非常非常普及的话是：顾客永远是对的，如果顾客不对怎么办呢？还是要参照第一条。所以当顾客来投诉的时候，本身已给他增加了麻烦，不管理由于我们的教学质量，还是由于我们的服务，还是客户自身的理解有误，也是我们没有讲明白，所以我们都应该先给他道歉。除道歉之外，还要让顾客了解我们已经听懂了他的话，已经知道问题出在了哪里，不然顾客抱怨了一顿之后，发现我们根本就没听他的谈话，他会火上加油，更加生气，所以呢这个时候我们要跟顾客说我已经明白了你的问题，并且将问题去复述一遍。为什么要复述一遍问题呢？因为用你的语言去复述这个问题才能够跟顾客证明你确实听懂了这个问题。例如：小学老师经常提问我们很简单的问题。

我们在听的过程中，也可以带着笔，将顾客的意见记录下来。

（A、说声抱歉----- 一句道歉就可能平息顾客心中的怒火，即使错误不是你造成的，你也

应该道歉，因为你代表公司的形象。）

（B、让顾客知道你已经了解他的问题—---要使顾客获得满意，你对问题的理解度就要和顾客的相符，这一点需要你用自己的话重复顾客所遇到的问题，让顾客知道你已将问题记录下来，并且明白他的意思。）

第三步：收集信息。

因为只有体谅痛苦而不采取形动对顾客并不重要，顾客来找我们，是希望他的问题得到解决，所以我们还可以通过提问问题来了解顾客的问题究竟出现在什么地方，帮顾客解决，问题的力量是非常大的，因为顾客在着急和生气的时候恰恰忘记了应该如何去冷静的处理，所以在他讲述的过程当中可能会忽略一些重点，这个时候等顾客发泄完之后我们应该提出一些问题去了解我们如何才能够根据他的情况去解决。接下来我们来看一个例子：所以你要搞清楚顾客究竟想要什么，顾客的问题究竟出在什么地方，往往我们相互之间的误解就是出于互相没有确认对方的意思。

（A、提问的作用—你通过提问可以从顾客那里得到一些特别的信息，而这些或许是顾客恰恰忘了告诉你的。这样做可以明白顾客要的到底是什么。）

（B、问什么样的问题—了解身份的问题；描述性问题；澄清性问题；有答案可选的问题；结果问题；询问其他要求的问题。）

（C、问足够的问题—你必须问与整个事件有关的有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。）

（D、倾听顾客的回答—如果你只是听到而没有真正去倾听顾客的话，他会更恼火，应该花80%的时间去听，让顾客去讲，有助于为顾客提供正确的解决方法。）

接下来给大家讲一个“摇晃”的故事。

比如说有一个医生，给一个犯胃病的顾客开药方，然后开了一种胃药，在病人离开医院的时候医生千叮咛万嘱咐的告诉他说，你在吃药之前，一定要先摇晃，病人就说好摇晃，然后病人回家服药，服药之前他对着镜子拼命的摇晃，然后过了一段时间他的胃病不但没有好，反而发现他自己有了头晕的习惯，头晕的毛病，他又去找医生，才知道原来医生要他摇的是药品。这个故事告诉我们，我们跟顾客之间要达成理解的共识，那么我们要了解顾客真正的需要，或顾客真正的情况我们要问一些问题，我们可以问什么问题呢？

我们可以问一些

●了解身份的问题。

请问你的姓名，身份，电话号码，客户编号、班级、寝室号等。

●描述性的问题

请你描述一下当时的情况。

●澄清性问题（澄清性问题对我们也非常有帮助，适当的时候提出澄清性的问题可以帮助我们了解事情的真相。）

●有答案可选的问题。这些问题的要求是让顾客回答是或不是，主要目的是确认某些事实，澄清顾客的观点、希望和反映。如：请问你的机器出现故障时，你的机器是开着还是关着？

●结果性的问题

这些问题可以让顾客知道你对顾客问题的初步解决方案是什么？

如：请你把机器放在我们这边，让我们检查一下好吗？

问足够多的问题，可以帮助我们做正确的判断以及做出正确的解决方案。

第四步：给出解决的办法。

（A、你需要拿出一个双方均认可接受的解决方案。）

（B、无法弥补时，请做出补偿性关照。）

（C、补偿性关照：你所采取的具体行动，目的是让顾客知道你所犯的错误不会再次发生，你会很在意与他们保持业务联系。）

（D、补偿性关照服务是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，是不得已而为之的，不能代替整个服务）

在做任何事之前，我们多提一些问题，多了解一些情况，都是非常必要的。了解了问题的所在，下一步骤就是解决问题，因为顾客最关注的还是问题如何得到解决，那么在解决问题的过程当中，当我们没有办法完全满足顾客的时候我们应该如何弥补呢？

特别介绍补偿性关照

许多服务者一旦碰到问题，往往难以给出一个真正圆满的结果的时候就会非常的担心，不知道如何是好，其实呢？顾客希望解决问题的同时顾客也希望找到一个心理平衡，只要我们能够用我们的服务技巧，让顾客心理寻求到平衡，问题也就会得到非常好的解决，那么什么是补偿性关照呢？

提问：我们听听大家的看法：

生活中的例子举给我们一些：

1、汽车修理行业没有按时给客户将汽车修理好，提供一辆汽车暂用。

2、手机维修，送经我们一个替补手机。

3、饭店的饭菜不合口，投诉，免费提供一瓶酒。

4、冲洗照片超过一小时送免费胶卷。

换一种方法可以令顾客更满意，或至少顾客不会还有抱怨，这跟我们所提到的顾客的需求其实是有弹性的，只要我们想办法去满意他，我们还是有方法可以解决问题的，所以不管遇到什么难题，只要我们有技巧并且有诚心，相信我们可以令得顾客满足，下面的这些情况作为服务人员你们想想我们该如何去处理？

比如说饭菜里有头发，怎么办？立刻道歉，换菜。如果公司允许的话，还可以让客人免费的食用，这是在餐馆。

不过作为服务人员呢我们的权限有限，所以不管处理任何的一线的客户投诉或遇到这些问题的时候：

第一：首先是在自己的权限范围内尽力解决，如果自己的权限没有办法令顾客满意的

话，我们也不要推脱或者试图安抚顾客或欺骗顾客，应该向上一级请示直到顾客满意为止，看例子：如何顾客上周应收到的货物这周才收到，应该怎么办呢？首先道歉，对送货费打个折扣。

我们的员工和顾客争吵，使顾客不满，这种事如何处理？马上道歉，平时教育员工使他明白客户的重要性。

第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见。

（抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你解决问题，所以对于你的处理方案，他不一定觉得是最好的解决办法，这时你一定要问顾客他希望问题如何解决。）

如果通过刚才我们的解决顾客仍然不满意，这种问题可能也会遇到，我们该怎么办呢？

首先我们应该了解抱怨的顾客他的目的不是抱怨，而是希望解决问题，所以当我们提出解决方案时顾客他不满意，他心里一定有一个非常满意的解决方案，所以这个需要我们去调合，这个时候我们要问一些，比如那么你希望怎么样解决或者是说你希望我们能为你做什么这样的问题，去看看顾客心里边他希望这个问题的处理方式应该是怎么样的？

因为在这个时候你再自己主观想方设法解决，可能都没有办法达到顾客的满意度，这个时候问一句是非常重要的，但是呢往往事实上顾客的期望值和公司的期望值相差很大，也就是说顾客有时不象我们想象的那么要求高，有的时候可能想象的比我们更高，如果他的要求正好我们能满足他，我们就愉快的结束这个案例，让顾客满意。如果我们真的遇到我们能力范围内无法解决的问题呢，我们也应该跟上司商量直到达到顾客满意为止，并且也跟顾客协商一个大家都认同的解决方式，那么我们在解决投诉顾客或不满顾客的过程当中最重要的一点就是要跟踪服务。

第六步：跟踪服务。

（如果想让你的服务达到优秀，而不是仅仅得到良好，还得进行跟踪服务。）

因为呢，我们认为问题在现场已经解决了，而事实上很多问题都是因为不是在现场发生的。都是因为在顾客使用过程当中或者是说购买之后发生的问题，所以说跟踪服务也同样重要，他可以避免很多问题，就举个例子来说，如果是新生住宿的问题，我们给他安排好之后，应该去怎么样跟踪呢？

其实服务行业当中呢有一三七的法则，就是他在住宿后的第一天你至少要问一下他住的怎么样？或是他感觉怎么样，是否适应或有什么问题，如果他第一天就不满意，他的感觉不好的话，你马上可以想办法解决（可以做思想工作或物质满足或提交上级），那么第3天你应该再问一下他，为什么呢？因为在第3天的时候顾客已经住宿了3天，他已经慢慢习惯或者有很多感觉他已经出来了，你还要问一下他。那么到第七天的时候呢，你再去问一

下他呢。

1、3、7法则也符合人的大脑记忆的原则，这个时候呢？如果他没有其他的问题或者我们已经避免了其他的问题，他就会对我们的学校以及我们的服务记忆非常深刻，所以我们在后面的跟踪服务可以避免很多问题，同时也可以解决很多问题。

跟踪服务有什么意义？

（1）它可以强调我们对顾客的诚意，让顾客感觉他们真的非常受重视。

（2）以深深打动你的顾客，顾客会感觉真的很感动。他足以让顾客印象深刻，尤其是使用1、3、7法则，符合顾客记忆的原则，记忆的规律，并且（4）可

以加强顾客的忠实度。其实，坦率的跟大家说到目前为止呢，我自己受过的

跟踪服务还聊聊无几，相信在座在各位也很少，我相信每一个商家在服务方

面都会有很多的潜力，可以挖掘，都会有很多的工作可以做好，刚才我们学

习了服务的技巧也就是学习处理顾客的不满，以及在处理不满之后的跟踪服

务，接下来给大家出一个现场的实战练习题，这个练习题就能考验大家在一

堂的学习的知识掌握的如何。

第四篇：给你的建议

1、掌握交际的艺术

（研究表明在人与人的交际中，影响成功的因素有三个--语言、语调和手势或身体语言。）2、语调

?（1）语速：讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度。

?（2）音量：讲话的音量应该适中，否则就会产生一种错误的交际情景。

?（3）音调：用不同的音调润色你同顾客说的每一句话，音调的变化中会蕴含着无穷的力量。

?（4）音强：不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，随场合调整音量与顾客的调子保持一致。

?（5）态度：正确的语速、音量、音调和音强都要有好的态度来表现。

3、手势（身体语言）

目光对视、面部表情、身体动作、积极的动作（点头、正面对着客户、向前倾身）

4、说“NO”的技巧

说“不”的技巧

?1、谨记三点：有时是形势迫使你说“不”的；说“是”不一定就能保证顾客满意；说“不”并不意味着你就会与顾客闹的不欢而散。

?2、不得不说“不”的情况：政府的规定；法律；公司政策和章程；缺货；不可能做到的事。

?3、学会满足其它的需求：通过道歉表示对顾客失望心情的理解；为顾客的需求提供另一

种选择；向顾客提供补救性服务。

?4、学会服务性的拒绝：对顾客说“我要做的是……”你会想尽办法使问题得到解决，提供可行性的解决办法；告诉顾客“你能做的是……”你已经控制了部分情况的结果。