观察法案例-神秘顾客调查法

对真维斯专卖店的暗访调查

真维斯在武汉市区开设了20多家专卖店，为了督促各专卖店提高服务质量，真维斯经常派出调查员对各专卖店进行暗访调查，作为评比依据。以下是为此专门设计的调查评比表格。

神秘人暗访调查表

店铺地址：店铺编号

访问日期：进店时间：店内顾客人数：

说明：①对每项调查内容，优5分、良4分、中3分、差1分，满分100分。

②为使得调查顺利、有效地进行，中国纺织大学还设计出如下操作流程图。

暗访调查操作流程图

第三方神秘顾客营销策划方案

第三方神秘顾客调查服务营销方案一、管理咨询公司的营销现状（一) 营销的主要方式 1、所谓被动营是指咨询公司的营销方式多采用间接的方法，即通过细致、间接的铺垫逐步与客户接触，普遍撒网。 2、直接营销指通过直接与目标客户接触，并将需要传递的信息直接传递给潜在客户的直接途径，有重点的营销。这是目前，国内中小管理咨询公司的主要营销手段。 3、利用商业信函、广告挖掘潜在客户。有预见性地有针对性地主动性地 4、培育稳定的客户关系，进行关系营销注重与客户的长期关系、培养顾客的忠诚，在较长时期和一定深度上了解客户，就可以更好地满足客户不断变化的需求和期望。 (二) 存在的问题 1、被动营销、追求短期目标、不注重实施效果。 A、集中体现在本土管理咨询企业 B、急于提高市场占有率和品牌知名度 C、积累咨询经验，致使他们聚焦开发新客户，忽视老客户和实施效果的跟踪改进。 2、忽视广告在树立品牌的作用 A、受麦肯锡“我们从不做广告”理念暗示影响，陷入误区 B、没有成功的案例支撑 3、不注重培育稳定的客户关系热衷于开发新客户，盲目的扩大市场占有率，

二、产品分析（一）产品的特征分析 1、阶段性专注产品在某一阶段专注于某一行业或领域。 2、广告投入少产品的宣传手段多通过软性宣传手段，如产品和能力展示，通过典型客户或或行业有影响力的客户的应用效果和口碑来传播等等。 3、购买力相对集中咨询市场也遵守“帕累托”定律，也就是说：对于一个成熟的咨询公司，２０％的客户购买量会占公司总业务量的８０％。 4、购买过程复杂因为产品对客户未来的发展影响深远，因此，一股客户都会对此谨慎。买卖双方往往就产品的价格、付款条件、项目管理等各方面的条件进行谈判，双方内部也会进行详细的讨论和论证，达成共识后才能签定项目协议。 5、项目周期长合作周期长，项目的周期一般几个月，长则数年。而且这不是一锤子买卖，一旦项目启动，买卖双方都会注重长期稳定的互利关系。即使项目结束，双方还会保持密切的往来，未进一步的合作做准备。 6、知识产品销售人员必须具有很强的专业知识，实践证明，管理咨询产品的特性决定了它很难由顾问以外的人销售。 7、技术复杂咨询专家为了项目方案的设计和实施，会进行大量的调研工作，并采用科学的模型和工具进行分析和设计，还要撰写大量的项目有关报告，最后还有要辅助方案的实施。 8、成本高美国的咨询公司的收费一般几千美元／人天：麦肯锡的顾问收费超过１０００美元／小时；本土著名的咨询公司的收费也是这个水平。

神秘顾客调查报告的内容和步骤方法

神秘顾客调查报告的内容和步骤方法在神秘调查报告里面，要很清晰的体现调查的内容，包括调查的时间、调查的数据等等内容。并且，在调查报告的撰写过程中也要讲究一定的步骤和方法。下面，让我们来一一阐述一下。一、调查报告要出现的内容神秘顾客调查报告是反馈所有调查信息的载体，是企业的决策的一个书面参考依据。在调查报告里面，要体现这些内容： 1、调查的背景和目的每一个调查都不是决策者随兴发起的，都是冲着一个目标在进行的。报告中首先要明确调查的背景和目的，让别人清晰的看出是为什么要做这个调查。 2、调查的时间记录报告中要有时间记录，目的是为了可以区分出不同时间段所反映的事件，可以清晰的让企业知道自身每一个阶段出现的问题。 3、调查过程的记录报告要体现整个调查的过程，可以指定一个表格进行记录。比如说你暗访调查的是一家餐厅，那在调查报告中要体现调查的过程和细节。包括①餐厅的环境、②店面的整洁度③服务人员的穿着④服务人员的态度⑤点餐的时间长短⑥餐厅宣传布置是否符合规范。等等这些方方面面的内容，然后在表格里面进行这些调查过程的细节描述。二、撰写调查报告的步骤和方法调查报告中既然要出现如上所说的那么详细的内容，那

就要讲究一定的步骤和方法。 1、神秘顾客报告必须要注意的写作要点：首先，写报告前首先要了解报告阅读者的知识水平及结构，确定表达方式；要使用通俗易懂的语言。其次，报告要用词精准，且报告要完整、简捷，清晰的反映整个调研过程和收获；要开门见山，突出重点，不拐弯抹角，避免报告因冗长让人读起来枯燥无味。最后就是报告中所陈述事实要真实可靠，引用数据要准确无误，不能胡编乱造。 2、报告中要充分提炼一线检测人员的体会在神秘顾客检测项目中，检测人员在检测中的体会和发现对于整个项目研究都非常重要。因此神秘顾客的报告更重要的是提出解决问题的方案和建议，这种建议必须是建立在所有检测人员的群策群力和分析讨论的结果基础上。 3、报告中要重视个案研究与典型案例神秘顾客的调查往往不需要用大量的样本来推测整体的情况，更关注的是在整体与个体中存在的问题，这些问题可以是共性的也可以是个别案例。因此，必须十分注重对个体服务差异的关注，从中归纳总结，得出改进服务的有效建议，也将为整个检测报告添彩。总之，神秘顾客调查报告是一个严谨而有序的一个过程，需要得到重视。当然，一个合格的调查报告是要依托于一个专业的调查过程才可以做到的。我们在神秘顾客调查方就具有这样专业的水平，可以应对各个行业的调查需求。

餐饮行业神秘顾客调查

餐饮行业神秘顾客调查 “神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。这种活动可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理及其客源的组成、用餐时间、分布状况和服务。包括友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。帮助管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。“神秘顾客”检测可以成为餐饮企业管理者很好的内参。对餐厅神秘检测的一般流程 1、到达指定餐厅：指定时间到指定餐厅；确认餐厅名称、地址；观察餐厅外部环境和显著参照物；开启录音设备；记录进厅时间。 2、神秘顾客进入餐厅：环顾餐厅内部一至两遍；排队等候点餐；细致观察店内环境、设施、标志等；观察服务人员工作情况、服务表现；观察其他顾客的情况。 3、神秘顾客点餐、就餐：神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题；观察服务人员点餐过程的工作情况、服务表现；点餐结束后，离开柜台，用餐；就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况。 4、离开餐厅：记录离开时间；关闭录音设备。 5、问卷填写：按照标准问卷、表格填写观察所得；根据录音及回忆填写业务体验情况；着重描写体验过程中的感受和不足之处。神秘顾客在进入餐厅前需做哪些工作 1、在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照、摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；

2、核对路线表，确认访问地点无误； 3、记录检测时间，精确到分钟； 4、仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录。神秘顾客在进入餐厅后需做的事情 1、排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志以及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：例如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着； 2、观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现； 3、观察周围顾客的情况。餐厅背景资料的检测 1、记录为你提供有务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量； 2、接待员：穿什么颜色的衣服，工牌为什么颜色，负责大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。餐厅人员外貌描述指导原则 1、头发：长、短、卷发、直发、平头、扎马尾辫等 2、脸型：长型、方面型、圆脸、瓜子型等

工作分析方法及案例

1工作分析方法介绍观察法是工作人员在不影响被观察人员正常工作的条件下，通过观察将有关的工作内容、方法、程序、设备、工作环境等信息记录下来，最后将取得的信息归纳整理为适合使用的结果的过程。采用观察法进行岗位分析时，应力求结构化，根据岗位分析的目的和组织现有的条件，事先确定观察内容、观察时间、观察位置、观察所需的记录单，做到省时高效。观察法的优点是：取得的信息比较客观和正确。但它要求观察者有足够的实际操作经验；主要用于标准化的、周期短的以体力活动为主的工作，不适用于工作循环周期长的、以智力活动为主的工作；不能得到有关任职者资格要求的信息。观察法常与访谈法同时使用。访谈法是访谈人员就某一岗位与访谈对象，按事先拟定好的访谈提纲进行交流和讨论。访谈对象包括：该职位的任职者、对工作较为熟悉的直接主管人员、与该职位工作联系比较密切的工作人员、任职者的下属。为了保证访谈效果，一般要事先设计访谈提纲，事先交给访谈者准备。访谈法通常用于工作分析人员不能实际参与观察的工作，其优点是既可以得到标准化工作信息，又可以获得非标准化工作的信息；既可以获得体力工作的信息，又可以获得脑力工作的信息；同时可以获取其他方法无法获取的信息，比如工作经验、任职资格等，尤其适合对文字理解有困难的人。其不足之处是被访谈者对访谈的动机往往持怀疑态度，回答问题是有所保留，信息有可能会被扭曲。因此，访谈法一般不能单独用于信息收集，需要与其他方法结合使用。问卷调查是根据工作分析的目的、内容等事先设计一套调查问卷，由被调查者填写，再将问卷加以汇总，从中找出有代表性的回答，形成对工作分析的描述信息。问卷调查法是工作分析中最常用的一种方法。问卷调查法的关键是问卷设计，主要有开放式和封闭式两种形式。开放式调查表由被调查人自由回答问卷所提问题；封闭式调查表则是调查人事先设计好答案，由被调查人选择确定。 1.提问要准确 2.问卷表格设计要精练 3.语言通俗易懂，问题不能模凌两可 4.问卷表前面要有导语 5.问题排列应有逻辑，能够引起被调查人兴趣的问题放在前面

银行神秘顾客调查方案

银行神秘顾客调查方案神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。因此，神秘顾客调查对企业的长远发展是非常关键的，拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案。神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用： 1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板。 2、实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。 3、保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。 4、提升管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。

神秘顾客调查的内容银行营业厅网点神秘顾客监测对象：主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外环境、设施设备）和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员）银行营业厅网点神秘顾客监测内容：硬件设施监测工作人员监测

神秘顾客调查方法和流程银行营业厅网点神秘顾客调查方法：银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。操作方法为选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。银行营业厅网点神秘顾客调查流程：第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境

教育观察法及案例分析5

教育观察法及案例分析观察法是由研究者经过自己的感官等方式搜集资料。教育观察法虽然也通过研究者的亲身感受或体验来获得研究对象的感性材料，即以日常观察为基础，但它不是自发的、偶然性的活动，而是有目的、有计划的活动，观察对象与方法也是经过选择与策划的；并且最后需要作严格详细的观察记录。相对于其他教育科研方法来说，观察法收集第一手感性材料的必经途径，是后继研究的基础和起点，同时可以检验科学假说、发展科学理论。一般来说，观察法的实施有以下要求： 1、明确观察的具体目标与要求 2、准备好观察手段 3、进行多次反复观察 4、客观、全面、典型、有计划地进行观察 5、要掌握好观察方法与技术 6、及时分析、处理观察所得的材料其实施步骤包括：一、准备工作 1、制定观察计划与提纲观察提纲包括：谁、什么、何时、何地、如何、为什么(who, what, when ,where, how, why) 2、准备观察所用的辅助工具，记录表格、记录方式、仪器设备 3、确定观察途径：访谈、听课、参观、参与 4、训练观察人员二、实施观察先熟悉环境，再建立和谐关系，最后正式观察。注意做到灵活地执行计划，抓住观察重点，注意做到看、听、问、查、思考相结合，做好观察记录 3、观察资料的整理与分析，撰写研究报告在本次作业中，我选取了三个教育观察法案例，分别是《大班幼儿与一年级小学生24小时活动观察比较》，《幼儿个体行为观察》和《优化情境教学”课堂观察分析》，有针对性的进行分析。、管路敷设技术通过管线敷设技术不仅可以解决吊顶层配置不规范高中资料试卷问题，而且可保障各类管路习题到位。在管路敷设过程中，要加强看护关于管路高中资料试卷连接管口处理高中资料试卷弯扁度固定盒位置保护层防腐跨接地线弯曲半径标高等，要求技术交底。管线敷设技术中包含线槽、管架等多项方式，为解决高中语文电气课件中管壁薄、接口不严等问题，合理利用管线敷设技术。线缆敷设原则：在分线盒处，当不同电压回路交叉时，应采用金属隔板进行隔开处理；同一线槽内，强电回路须同时切断习题电源，线缆敷设完毕，要进行检查和检测处理。、电气课件中调试对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料试卷相互作用与相互关系，根据生产工艺高中资料试卷要求，对电气设备进行空载与带负荷下高中资料试卷调控试验；对设备进行调整使其在正常工况下与过度工作下都可以正常工作；对于继电保护进行整核对定值，审核与校对图纸，编写复杂设备与装置高中资料试卷调试方案，编写重要设备高中资料试卷试验方案以及系统启动方案；对整套启动过程中高中资料试卷电气设备进行调试工作并且进行过关运行高中资料试卷技术指导。对于调试过程中高中资料试卷技术问题，作为调试人员，需要在事前掌握图纸资料、设备制造厂家出具高中资料试卷试验报告与相关技术资料，并且了解现场设备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。、电气设备调试高中资料试卷技术电力保护装置调试技术，电力保护高中资料试卷配置技术是指机组在进行继电保护高中资料试卷总体配置时，需要在最大限度内来确保机组高中资料试卷安全，并且尽可能地缩小故障高中资料试卷破坏范围，或者对某些异常高中资料试卷工况进行自动处理，尤其要避免错误高中资料试卷保护装置动作，并且拒绝动作，来避免不必要高中资料试卷突然停机。因此，电力高中资料试卷保护装置调试技术，要求电力保护装置做到准确灵活。对于差动保护装置高中资料试卷调试技术是指发电机一变压器组在发生内部故障时，需要进行外部电源高中资料试卷切除从而采用高中资料试卷主要保护装置。

神秘顾客检查方案

第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评，并实施改进，使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。这些，将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。二、项目应答

三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求，结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导，提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。四．项目实施范围 XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。五．项目实施内容与方法

六．项目内容分解 1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估 2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》 3.暗访和辅导数量：全市个营业网点进行实地暗访；全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导； 4.暗访和辅导频率：实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月]；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月]。 5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状，发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯，提升服务和营销技能。并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施。 6.实施时间：每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告，日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导。 7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：客户对各服务环节的感知和满意情况；服务短板的改善与评估；服务举措的落实情况；服务界面关键服务环节的服务状况；营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查。 8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括：报告摘要；

行为观察案例分析

家中竖起榜样，校内多点引导 ————转向行为背后之学生行为观察案例分析摘要：基础教育的任务除了将知识传授给学生之外，更重要的是要让学生在学习过程中发挥主观能动性，主动参与学习，掌握学习方法，最终学会学习。在学校生活中仅仅是关注于学习并不利于孩子的全面发展，更应走进孩子的心灵去亲探孩子存在的问题并加以引导让他成为一个更好的自己。本论文就本人在杭州采荷第三小学教育集团见习一个月期间碰到的小Z为案例进行转向行为背后的观察分析报告，得出该类问题学生需要得到适当的引导与关注的结论，并对未来教育合力的巩固与发展进行呼吁。关键词：行为异常，教育合力，关注案例：小Z，杭州市采荷第三小学教育集团四年级二班一名男学生。不过多注重自己的外表或者自己的形象，会用小事情找老师撒娇，能够立刻掉眼泪，会故意装自己很柔弱，同学轻轻一碰然后表示自己很疼，并故意哭闹引起老师注意。早自修期间整理课桌会花费很多时间，喜欢磨蹭，并将自己整理过长的原因归结于同学不让他整理。学校课程中，小Z各科课程也明显弱于其他同学，语文学习中他应该是一名名副其实的学困生，字写的很不美观，作业或作文对他很有难度。数学老师也经常在课下看牢他去写作业，尽管教师在旁，他依旧写的很慢并很多不会写。在课堂上，小Z偶尔也会举手发言，但是为了奖励得分而举手较多。课后，除去有关学习的事情，也很愿意帮助老师去做力所能及的事情，比如很乐意帮助老师管理自修秩序，乐于帮班级中餐分饭，并不会出现欺负同学的等挑性行为的事情和同学友好相处。正文：小Z是本人在杭州市采荷第三小学教育集团一个月见习期间认识的一位四年级二班男学生，由于行为存在某些特殊性并与本人真实接触中多次发生这种特殊性行为引起我的注意。有一次小Z因小事去找科学老师撒娇，科学老师回复的是：“你继续演，你继续”，进而得知部分老师称他为“奥斯卡奖得主”，就这样引起了我对他的进一步关注。第一次转向：揭示真相——马斯洛需要层次理论中部分需要的缺乏希望得到他人的赏识和关注是人的本能。小学生的心理还处于发展阶段，他们更喜欢得到别人的夸奖和赞扬，尤其是当他们进入学校，与同学在一起时，这种心理需要就更加明显。小学生在班级中会想尽各种方法向老师和班级中的同学表现和展示自己，他们特别希望得到老师和同学们的关注。学生在“追求注意”的时候表现欲是非常强烈的，他们会向同学或者老师炫耀自己的能力或者是水平，不管通过什么样的方式，他们都希望老师和同学们的眼神

房地产售楼处神秘顾客检测方案

房地产售楼处神秘顾客检测方案一、项目方案设计： 1、调查目的房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的： 1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系 2）通过暗访了解销售/物业服务表现 3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议 2、调查内容考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等 3、调查流程 1）神秘顾客筛选销售：符合目标顾客特征有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员熟悉购房流程，了解相关知识触觉比较敏锐，表达能力强物业服务：目标楼盘业主或符合相关特征触觉比较敏锐，表达能力强 2）神秘顾客培训神秘拜访的要求神秘拜访的步骤拜访后评估的说明约定拜访时间和地点、回收问卷时间

3）神秘顾客拜访销售：现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节物业服务：现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节 4）神秘顾客评价根据现场体验评价以问卷为依托评分 5）分析与反馈对神秘顾客的评价进行数据处理深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告 4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例） 1）电话咨询电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况成功接通时，振铃是否6次及6次之内接听电话使用规范服务问候语销售顾问主动邀请顾客去售楼处销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘当天主动发送楼盘地址短信到您的手机电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌 …… 2）售楼处内部环境大厅：大厅环境干净整洁展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行说明，展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况洗手间：洗手间整洁无水渍洗手间内卫生纸供应充足洗手间内是否有异味 …… 3）样板间及信息洽谈

肯德基神秘顾客调查表执行方案

肯德基神秘顾客调查表执行方案篇一：肯德基神秘顾客活动回馈问卷肯德基神秘顾客活动回馈问卷篇二：餐厅神秘顾客检测表店名：店名：店名：注：①75分以下为不合格 ②75分以上为及格③85分以上为优秀 ④占春雷运动总分的40% 店名：篇三：神秘顾客调查表神秘顾客调查表调查问卷是一家公司委托市场研究公司做得，市场研究公司需要满足客户的需求编写一份调查问卷，然后神秘客户这个职业的工作人员拿着这份卷到店里考核。市场调研的每一步

骤都是重要的，但是，一个调研项目最多只能和设计的问卷一样好。问卷的设计是整个调研过程中至关重要的一环。当确定了一次神秘顾客访问的指标体系之后就需要进行检测问卷的设计，这是将指标转化为考察项目和记录表格的过程，也是访问员工作的现实指引。以下则是开元捷问就神秘顾客一执行项目设计的其中一份调查表。店名：进店日期：时间：一、环境卫生 1、门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾 ? 有明显垃圾（1分） ? 有少许垃圾（3分） ? 无垃圾（5分） 2、店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。 ? 有明显垃圾、脚印（1分） ? 有少许垃圾、脚印（3分） ?

无垃圾、脚印（5分） 3、店内休闲区的桌椅清洁干净，无破损，无摇晃 ? 桌面不干净，有垃圾或污渍（0分） ? 桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分） ? 没有问题（5分） 4、房间内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏 ? 房间内不干净（1分） ? 陈列较乱（1分） ? 设备损坏（1分） ? 均无问题（5分） 5、你对环境卫生的整体印件评分如何？ ? 很满意（5分） ? 比较满意（4分） ? 一般（3分） ? 不满意（1分）不满意请注明：二、员工仪容仪表

幼儿园中班幼儿案例记录与分析

幼儿园中班幼儿案例记录与分析幼儿姓名祝依年龄：5性别：女指导教师：许玉文幼儿基本情况与典型特点这是个清秀、爱跳舞的女孩，只要老师一弹奏钢琴曲子，她就会像一只蝴蝶一样在教室里翩翩起舞。祝依唱起歌来声音甜甜的，非常好听，音乐的节奏掌握地也不错。她的语言发展较好，语句的表达比较完整，只是时不时地爱用“方言”来表述，普通话表现的不够流畅。在绘画中，祝依很有自己的想法，并能合理地安排画面，选色相当丰富，所以，她的每一幅画都完成地很棒！特别是在评价作品时，她能坚持自己的观点来看待同伴的画作，并能从多方面来评价作品，例如：颜色是否漂亮、画面是否丰富等等。案例记录发展情况记录教师分析反思不知从何时开始，只要我一弹奏钢琴乐曲，祝依就会在教室里翩翩起舞，而且舞蹈动作变换多。比如：同样表现花的造型，她会摆上

七、八种，每种造型都很优美。看着祝依不断变换的舞姿，我想：这不是让孩子大胆想象、创编以及表现自我的最好时机吗？于是，我常会在闲暇时间弹奏不同风格、韵律的乐曲，让祝依领着同伴一起跳起来，在“舞”的世界里放飞想象的翅膀！近阶段，祝依迷上了讲故事。尤其是到了“故事大王”的时间，她的参与性就特别的强。祝依在讲故事上有两大优点：一是声音响亮，音色甜美；二是故事编的有情节，好听。因此，同伴们都很喜欢听她讲故事。孩子的发展与展现自我，需要成人不断地为他们提供相对应的舞台。我在一日活动中，常组织幼儿进行“小组、个别”活动，让每个孩子都在这种轻松的氛围中，快乐地成长。“故事大王”的舞台就深深地吸引着像“祝依”这样的孩子，同时，也调动着其他孩子表现的欲望！祝依的观察能力很强，像今天观察的两只老鼠，她不仅会从颜色方面来辨别，还会细心的观察它们脸上的表情，知道从细微处来琢磨它们内心的感觉。孩子的观察能力对于他们的语言发展、想象力的发展是非常有益的。只有会仔细地观察了，孩子才会有话可说。作为教师，不仅要为孩子选择能激起他

广问谈神秘顾客调查法

广问谈神秘顾客调查法根据国际定义，“神秘顾客”（MysteryCustomer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。此方式能够客观、真实的反应经营中所存在的实际问题。广问以“微方案”+“大数据”的模式为企业提供服务的同时，也包含了神秘顾客的相关调查和数据库。此篇文章，广问浅谈神秘顾客调查法。神秘顾客调查法简单来说就是类似于“暗访”，弥补了企业内部管理的缺陷，分别以顾客和管理者两种身份去考察企业的服务的真实情况。具体该调查法有以下几点作用： 1.提高服务人员的自身素质、态度和技能，为顾客提供更好的服务； 2.能够及时发现企业在产品或服务中的不足，并得到改正，从而为企业维系和发展顾客； 3.可以客观真切的了解到员工对企业管理层的看法和建议，拉近彼此间的距离，增强凝聚力；

4.可以了解企业同竞争对手之间的差异； 5.能够加强和完善对企业的管理，增强竞争力。但是每一个神秘顾客在进行任务之前都要进行相关的培训，以确保自身有能力完成检验和目标。而关于培训的内容，包括服务质量的相关知识、业务知识、行为心理的尝试以及调查方面的一些技巧。以上可以发现对神秘顾客的要求比较高，要具备一定的知识储备，同时要有良好的沟通调查技能，学习多方面的常识。在培训上，广问以在线问卷的形式，支持学员线上培训学习，设立培训题库，加强自我学习和记忆。在数据库方面，广问一方面是神秘顾客人员的数据信息的存储和积累，包括其个人信息、技能培训情况等，可以进行实时的更新；另一方面，是对调研用户、结果的积累和分析，方便企业查看和获取信息。

神秘顾客调查表样本

神秘顾客调查表店名：上海苏宁电器XX门店进店日期：2015年4月14日星期二14：36 一、环境卫生不满意请注明：地面不够清洁，灯光照明不足二、员工仪容仪表 1、整体仪容符合公司标准要求。男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分）女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带头花（1分）符合标准（5分） 2、所有员工着工装且干净整洁，佩戴工牌。有员工未着全套工装或未戴工牌。（0分）工作服上有明显污渍（1分）符合标准（5分） 3、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？很满意（5分）

比较满意（4分）一般（3分）不满意（0分）三、服务礼仪 1、大厅员工是否聚集聊天有员工闲聊（1分）无员工闲聊（5分） 2、前台收银结帐时是否唱收唱付有唱收唱付（5分）无唱收唱付（1分） 3、店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问回答流畅（5分）回答不了重点（3分）答不出来（1分） 4、整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中不积极、主动、力度过大（1分）积极、主动、力度适中（5分） 5、迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销）有（5分）没有（1分） 6、所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语入店时有听到“贵宾，您好！”（2.5分）离开时有听到“请慢走！”并行礼（2.5分） √来无欢声或去无送声（1分） 7、整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼语调：亲切友善（1分）亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。（1分）

√礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分）没有问侯、微笑、面无表情（0分） 8、在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内 √没有第一时间放下手头非服务工作（0分）有第一时间为你服务（5分）无人服务（0分） 9、前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销 √有（5分）无（0分） 10、收银员是否双手找零与呈递发票 √是（5分）否（1分） 11、您对服务礼仪项是否满意？很满意（5分）满意（4分） √一般（3分）不满意（1分）不满意原因：推销员推销商品力度过猛，让我觉得她在欺骗消费者，当我拿起索尼的一款手机(样机)时，一个销售员走过来，说索尼的这款手机没货，然后我就问苏宁易购上有货，而且价格为什么不一样，苏宁不是说线上线下价格统一吗，我假装十分想要这款手机，那个销售员就说，索尼的很多款产品都断货了，甚至说索尼倒闭了，让我去看看OPPO的手机，不停介绍OPPO手机的功能，什么像素啊、内存啊。。。后来才知道她不是索尼产品销售员，不同手机品牌销售员为了业绩会使出各种撕逼手段。四、综合评述您认为喜欢的和表现突出的地方或事情？店面商品陈设整齐，促销广告醒目能吸引顾客，有较多的款式样机可供顾客挑选您认为不喜欢的地方或事情？

观察调查法案例

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对真维斯专卖店的暗访调查真维斯在武汉市区开设了20多家专卖店，为了督促各专卖店提高服务质量，真维斯经常派出调查员对各专卖店进行暗访调查，作为评比依据。神秘人暗访调查表店铺地址：店铺编号访问日期：进店时间：店内顾客人数：访问员：调查表编号：总得分：调查项目等级评分标准 1．营业员的礼貌（1）顾客进店时，有营业员立即面对顾客打招呼优良中差有营业员立即面对顾客热情自然地打招呼有营业员面对顾客打招呼，但不自然、热情有营业员打招呼，但不面对顾客不打招呼（2）营业员衣着统一、佩带胸卡、发饰整洁、化妆自然优良中差衣着统一，佩带胸卡，发饰整洁，化妆自然四项中有一项欠缺四项中有二项欠缺四项中有三项以上欠缺或其中一项严重欠缺（3）营业员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象优良中差营业员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象四项中有一项欠缺四项中有二项欠缺四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺（4）能用普通话接待顾客，礼貌用语、面带笑容优良中差礼貌用语、面带笑容（顾客讲普通话时，营业员也讲普通话）四项中有一项欠缺四项中有二项欠缺四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺（5）当顾客只想看看时，营业员没有板起面孔的现象优良中差营业员态度热情，并适当推荐一些特色商品营业员态度热情，但未推荐商品营业员态度有较大变化，也未推荐商品营业员板起面孔（6）收银员的态度和蔼，唱收唱付，并说“谢谢”优良中差态度亲切、和蔼，唱收唱付，并说“谢谢” 态度一般，并说“谢谢” 态度一般，不说“谢谢” 态度差 2．营业员的推销技巧（7）同停留在货架前挑选货品的顾客主动打招呼并询问其需求优良中差店员主动过来打招呼并询问需求店员主动过来打招呼但不询问需求店员未主动打招呼，但顾客招呼时，能迅速过来店员未主动打招呼，当顾客招呼一遍以上时才过来

房地产售楼处神秘顾客调查方案

房地产售楼处神秘顾客调查方案 “神秘顾客”这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层，这样国内众多窗口服务型行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用，或者委托专业的市场研究公司（如:开元研究、零点研究）及市场调研执行机构（如:开元捷问）采用“神秘顾客”的方法和技术进行服务质量的监控，并由此引发一场“以客户满意为经营导向”的“服务营销”革命！拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是一家专业的市场调研公司。以下则是其房地产售楼处神秘顾客调查方案设计。神秘顾客调查的作用神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。调查目的房地产售楼处神秘顾客调查的关键目的： 1、根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系； 2、通过暗访了解售楼处销售服务表现； 3、通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议。调查内容考察售楼处各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块： 1、硬件设施：售楼部外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等； 2、人员基本素质：前台、销售人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等； 3、人员专业能力：销售人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等。神秘顾检测流程及选择标准监测流程分5各阶段： 1、神秘顾客筛选 ①符合目标顾客特征 ②有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员 2、神秘顾客培训 ①神秘拜访的要求 ②神秘拜访的步骤 ③拜访后评估的说明 ④约定拜访时间和地点、回收问卷时间 3、神秘顾客拜访 ①现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节 ②按照要求关注各个细节 4、神秘顾客评价 ①根据现场体验评价 ②以问卷为依托评分 5、分析与反馈 ①对神秘顾客的评价进行数据处理 ②深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告神秘顾客选择标准

神秘顾客访问法

神秘顾客访问法（Mystery Customer）一、神秘顾客访问法定义神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法之一，又称神秘购物、神秘人检测。其做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户，是被证明切实有效的市场研究方法。二、神秘顾客访问法特点 ?优点：可以对窗口服务型行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。 ?缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。三、神秘顾客访问法适用范围 ?了解各种类型窗口服务型行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。 ?作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。四、神秘顾客法的运作方法 ?观察法：调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。 ?V问卷法：用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。

神秘顾客的调研报告

神秘顾客的调研报告为什么现在越来越多的各大行业都要用神秘顾客的调查？ 1.带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。 2.从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。 3.便于多门店机构的管理层了解各店的服务及管理水平。 4.神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。神秘顾客调查有哪几个方面呢？第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相 1/ 3

比较的优略势也是考察重点。第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。第三、近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。神秘顾客调查是一个监督执行的项目，一个好的神秘顾客调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，会很快达到销售有立竿见影的作用。现在越来越多的企业需要通过神秘顾客来了解企业存在的问题以及消费者的需求间接地提高消费者满意度和更

神秘顾客调查报告(精选多篇)-调查报告.doc

神秘顾客调查报告(精选多篇)-调查报告第一篇：以纯神秘顾客调查报告 2014年暑假以纯暗访调查简介（报告）公司介绍：以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导“h o”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。为了解以纯在各地方的销售及服务状况，所以做此调查来更好地促进以纯在市场上的良好的发展。调研目的：为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式和市场流行趋势。掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状况，以纯和美邦、森马等品牌的市场份额。学习以纯的营销策略，为以后的调研学习积累经验。帮助企业掌握终端销售市场，督促企业制定的

决策在终端销售市场的实施。调研内容：本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和 “二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的对比。并检查店面有无串货现象。调研心得：通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。通过调查对比发现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出的优势。第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高雅。第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松愉快的购物环境。但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店面的一些不足的地方。第一：“以纯”容易被大众误以为是个女装品牌。因为以纯