金钥匙服务

金钥匙服务

“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。

个性化是金钥匙服务最有吸引力的地方。在国外，“金钥匙服务”获得了很多商务人士、高端客户的认同，于是航空公司、大型商用物业、服务性公寓等场所也纷纷借鉴或引进了“金钥匙服务”，香港不少豪宅也引进了这种服务。有着金钥匙组织70余年的沉淀以及金钥匙组织在国外物业管理中多年的时间积累，物业“金钥匙服务”也开始在国内顺势发展开来。在服务中融合金钥匙服务理念，通过实际工作中的不断总结和研究，拓展出一种新的物业服务模式和理念。

金钥匙的服务理念：

随着金钥匙物业联盟的建立，很多物业公司都相继加入联盟，在各自的项目上推行物业金钥匙服务。但如何在物业服务的基础上融合金钥匙的服务理念，提高服务品质，让员工理解金钥匙，让业主接受金钥匙呢？下面就金钥匙的服务理念来谈谈在项目实施的一点想法。

一、先利人、后利己。(为您所想,实现我想)

二、．用心极致(投入您的真情去感动顾客，给顾客的是”满意+惊喜”。

三、在顾客的惊喜中找到自己富有的人生。

从以上三点可以看到金钥匙服务理念的精髓，其实不管是“金钥匙”还是物业服务我们服务的终端都是客户，我们提供的产品都是服务，金钥匙只是融合在物业服务当中，将服务延伸和提高，是一种更富有创意、更高端、更细致化的物业服务，当客户接受、理解“金钥匙”服务可以得到高端的服务享受，物业公司可以通过开展特约代办服务创造新的盈利点，达到客户与物业公司双赢的一种新的物业服务模式。

从目前金钥匙在各物业公司的推广来看，如果物业公司在金钥匙的推行中只是把推行金钥匙当作一种市场营销的手段，将之高高挂起，或将金钥匙生搬硬套到物业服务中，将金钥匙与物业服务脱离开，一味追求金钥匙所带来的效益，不从根

本提高硬件投入、提高从业人员素质、提高服务质量。那么金钥匙服务必将得不到业主的认可和理解，金钥匙的推行最终只能是空中楼阁、昙花一现。

其实就像上面提到过，不管是什么服务模式，万变不离其宗，我们的产品是服务，我们的终端是客户，只要我们在服务工作中始终以客户为中心，从客户的惊喜中找到自己富有的人生，我想这是每个服务工作者都应该具备的信念和目标。有了这个信念和目标，我们才能树立先利人、后利己的价值观，我们才能在工作中真正的用心极致，想客户所想，在与客户每一次的接触当中细致的去分析客户的需求，并竭尽所能地为客户提供高质量、全方位、个性化的服务，同时尽可能地让客户有超值享受体现满意加惊喜。从物业服务工作每一个细节入手，将这种服务理念贯穿到每个工作环节，当我们把每一个服务细节都能做到用心极致，满意加惊喜的时候，客户必然会理解、信任和接受“金钥匙”这种服务模式。新的物业服务模式也得以能够顺利推行。

大家都知道钥匙是用来开门的，“金钥匙”更能打开困难之门。客人住酒店总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，我们把这些困难称为“门”把酒店金钥匙与客人这扇门相比喻，这就更加形象的说明了酒店与客人的关系。酒店金钥匙服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难，特别是市场竞争如此激烈的今天，对酒店服务提出了更高的要求。客人的消费水平不同，从而需求也不同:有商务的、休闲娱乐的、旅游渡假的等等，饭店除了按标准规范化服务以外，还要有个性化服务。规范化是基础，个性化是特色，有了个性化服务才能更好的体现一家酒店的档次，才能适应客人的需求，金钥匙服务正是这种个性化服务的具体表现。

作为一名金钥匙服务人员，它需要掌握非常丰富的外界信息资源及拥有良好的人际关系网，利用手中的资源更好的为客人提供全方位的一条龙服务。

作为酒店目前唯一一名准金钥匙人员的我经常听到有人说:“金钥匙”人员是无所不能的。但我要告诉大家“金钥匙”人员不是万能的，但一定是会竭尽所能的去做好每一件事，只有这样才能真正做到让客人满意加惊喜。

中国饭店金钥匙组织的服务理念就是“先利人，后利己；用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生。”我们中国金钥匙们都应将我们所从事

的服务行业当作是追求极致的一份事业。任何一件事情或是一项工作，只要追求极致，就会进入出神入化的境界。技高近乎艺，欲极达于境，这就是中国金钥匙服务的精髓之处----在客人的惊喜中找到富有的人生，这种富有，首先是精神的富有，拥有不断的追求；其次是知识和技能的富有，不断的丰富自己；再次是朋友的富有，友缘的不断扩大；最后才是物质的富有。因为在金钥匙的理念中，自身财富的增加永远不会体现在物质上，而永远地体现在追求中。

现代社会的加速发展，产生了一系列更高的要求，快节奏要求更加便利，高科技要求更加先进，成熟的顾客更需要个性化服务。在现实生活中所形成的冷漠和疏远中，人们更渴望的是人对人的服务，人对人的关心，人对人的亲切。这一切，都包含在金钥匙的日常工作中，也正是在这平凡的工作中，形成了饭店的氛围，创造了饭店的文化，产生了更大的吸引力。所以，来自世界各国和国内各界的客人，进入饭店大堂，如果看到金钥匙，或是眼前一亮或是浮现亲切的笑容，心中自然产生了信任感和亲切感，我想这就是家的感觉，但又胜过家的感觉，因为他们知道，金钥匙是无所不能的！

金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，“金钥匙”是国际上唯一的服务品牌，这种服务通常以“委托代办”的形式出现。“金钥匙”的服务哲学，是在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难，使客人获得满意加惊喜的服务。金钥匙为客户排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也要竭尽所能”。

“金钥匙”是顶级服务的形象代表。金钥匙无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求都能满足。万科物业将在御水湾引进“金钥匙”服务理念和服务精髓，全面实施“金钥匙”物业服务，为业主提供“满意+惊喜”的服务。在御水湾组团内设立金钥匙服务中心，由具有资质的金钥匙管家为客户提供个性化服务，“一站式”解决客户日常生活及物业服务过程中需要的服务，以尊贵的身份享受周道的服务。

御水湾物业服务人力资源系统：

1、设御水湾专业的“金钥匙”担任管家：御水湾片区由经过严格选拔和国际

金钥匙组织培训及资格认证的授牌“金钥匙”担任管家，负责处理客户的个性化需求；同时在金钥匙服务中心内设专门的礼宾人员，负责客户日常接待和物业服务相关事务，优雅关爱客户的居家生活；

2、训练有素的专业服务卫士在片区各场所提供安全巡逻+客户杂务处理服务，具有强烈的职业敏感和对事物的洞察力，24小时在线服务，能迅速解决业主遇到的安全问题；

3、热情、亲和、专业的服务人员，立足东方真诚服务哲学，结合西方优雅服务礼仪，让客户的居家生活更加舒适无忧。便捷、贴心、专业的金钥匙“一站式”服务流程：

1、金钥匙管家和礼宾人员为您提供“一站式”服务，您有任何需求，只要一个电话或对讲，物业金钥匙管家可以通过该全球金钥匙服务网络系统及时为您提供订房等预定服务和安排假期、行程等服务。

2、专业技术员或机构提供专项设施有偿维护服务，例如：太阳能、中央空调、新风系统、私家车库门维护等。

3、专门的“一站式”服务流程。让客户充分体验完善、贴心、便捷的物业服务。

万科城御水湾，每一座建筑都是一座辉煌的城堡。服务荣耀人生，万科物业金钥匙服务，为客户呈现奢想的礼遇，全方位呵护您的生活！

欢迎回家，“金钥匙”的主人

2008年3月30日，深圳万科城迎来御水湾别墅96位业主的入伙，以“欢迎回家，金钥匙的主人”为主题拉开了入伙的序幕。

此次入伙在万科城的会所进行，为了让业主们体验“金钥匙物管”带来的更为贴心和尊贵的服务，在入伙流程的每个环节上做了精心的准备：换上新装的安全卫士的仪仗队；业主签到时，赠送的精美全家福照片；精彩的节目以及高档丰富的美食；金钥匙管家的全程陪同及一站式服务；让每位业主在办理入伙手续时都感受到金钥匙服务的尊贵体验。在热情欢快的气氛中，业主们均心情愉悦的完成了入伙手续。

为了能够在满意的服务上给每位业主营造惊喜，在入伙礼品上，除了高档的进口咖啡壶，还为每位业主准备了象征御水湾别墅顶级物业服务的金制“金钥匙”作为

入伙的纪念品，并由万科物业公司经理亲自颁发，受到了业主们的一致称赞和好评，业主们欢喜而来，满载而归。

经过严格选拨和国际金钥匙组织培训及认证的授牌“金钥匙”专业管家将为业主们处理各种个性化需求，训练有素的专业服务卫士将在片区各场所提供安全巡逻和客户杂物处理，业主们将享受便捷、贴心、专业的金钥匙“一站式”服务流程。我们相信：从入伙开始，业主们欣喜地迈开了万科城御水湾高尚生活的第一步。

“满意只是及格，我们要给你的是惊喜”——这是国际金钥匙服务组织的口号，也是万科物业引入“金钥匙”服务的初衷。

由2008年起，深圳万科物业将陆续把“金钥匙”服务模式的理念精髓应用到万科顶级住宅项目，建立起“万科物业基础业务品质+金钥匙服务理念+星级酒店服务标准”的高端服务体系，为万科顶级产品的业主提供意料之外的、更细致、更贴心的个性化尊贵服务。

万科城物业服务中心向所有与会嘉宾展示了御水湾服务人员——安全卫士、家政服务、金钥匙管家的特色服装，标志着万科城御水湾金钥匙一站式服务的正式启动。深圳物业及万科城物业服务中心将以此为契机，秉承和发扬“金钥匙”服务理念，为业主提供“满意+惊喜”的尊贵服务。