银行信访工作管理办法

XX银行

信访工作管理办法

第一章总则

第一条为规范XX银行（以下简称“本行”）的信访工作,保护信访人的合法权益,维护信访秩序,根据相关信访工作规定,结合本行实际,制定本管理办法。

第二条本行信访工作是指信访人(公民、法人或者其他组织)采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式,向本行反映情况,提出建议、意见或者投诉请求，依法应由本行处理的活动。

第三条本行信访工作遵循下列原则:

(一)依照宪法、法律、规章和政策办事；

(二)属地管理、分级负责,谁主管、谁负责；

(三)依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合；

(四)实事求是、有错必纠,维护信访人的合法权益；

(五)保守国家秘密和信访工作秘密,为信访人保守相关秘密。

第二章信访工作机构

第四条综合管理部负责管理本行信访工作, 组织处理信访事项；联系、协调与有关机关、单位和辖内各金融机构及本行各部门之间的信访工作；参与解决疑难信访问题。

第五条信访干部应具有较高的政治素质、相应的业务水平、熟悉有关法律、法规及金融业务规章,应当做到坚持原则、依法受理,忠于职守、文明接待,廉洁奉公、勤政高效。

第六条本行在条件允许的情况下,应设立专门用于接待走访人员的场所并配备相关设施；应当以适当形式向社会公布与信访工作有关的法律法规、信访事项的处理程序、信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项。

第七条本行信访工作部门履行下列职责:

(一)受理、交办、转送信访人提出的信访事项；

(二)承办领导和上级单位交办的信访事项；

(三)组织、协调本单位各部门具体办理的信访事项,并负责督促；

(四)研究、分析信访工作形式，开展信访工作调研，及时向上级部门和本单位领导报送重要信访信息,反映问题并提出完善政策和改进工作的建议。

第八条本行信访工作部门应当加强与本地党、政机关信访主管部门的联系和工作配合,及时沟通情况,交流信息。

第三章信访事项的受理

第九条本行受理下列信访事项：

(一)对本行制定和实施的银行业监督管理的规章、制度和办

法的建议、意见和批评；

(二)对本行工作提出的建议、意见和批评；

(三)检举、揭发本行工作人员违规违纪、以权谋私、失职渎职等行为；

(四)检举、揭发本行所经营金融机构的违法违规行为；

(五)本行干部员工要求维护自己合法权益的信访事项；

(六)其他属于本行职责范围内应当受理的信访事项。

第十条本行信访工作部门在接待信访人走访时按照以下规定处理：

(一)信访人到本行走访,信访工作部门应在专门的接待场所接待,如涉及有关职能部门,应联系有关职能部门派人向信访人答复；

(二)本行工作人员在接待信访人走访时要态度热情、文明礼貌,要认真记录信访人的基本情况和所反映的主要问题，了解问题的实质和信访人的基本要求；

(三)负责接待信访人的工作人员应按照有关政策法规解答信访人提出的问题,或指明解决问题的方法和途径并做好宣传解释工作；

(四)对信访人擅闯办公场所、在机关门外滞留等情况，信访工作人员和保卫工作人员应及时劝阻、劝离, 对无理取闹、严重影响办公秩序和社会稳定的,由本单位负责保卫工作的部门商

请当地公安机关依法处理；

(五)信访人多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当责承其推选代表，代表人数不得超过5人；

(六)遇有5人以上信访人集体来访或反映的问题有可能给社会安定造成严重后果的,应及时向本单位领导和上一级单位报告,必要时有关领导应亲自接待信访人；

(七)本行应制定处理群体事件的预案，在发生群体上访事件时根据预案进行妥善处理。

第十一条本行信访工作部门收到信访事项应当予以登记,并区分情况,在15日内分别按下列方式处理：

(一) 本行领导同志批转本行核查的群众来信,经行领导审阅批示后,由办公室转本行有关部门或有关金融机构办理；

(二)本行领导同志批示需要核查的群众来信,由办公室转本行有关部门办理；

(三)其他信访事项具体办理规定：

1、举报属于本行工作人员违法违纪问题的,转给本行纪检监察部门办理；

2、反映属于本行经营的金融机构违反有关法律、法规和规定经营的,按经营职责由本行有关部门办理；

3、举报属于本行经营的金融机构负责人违法违纪问题的, 应当按照干部管理权限，转给管理该机构的地方党委或所属机构

的上级纪检监察部门办理；

4、属于本行经营的金融机构职工要求解决个人待遇、人事用工等问题的, 本行转本人所在单位处理;

5、属于政策咨询和工作建议类的,涉及本行规章等规范性文件的解释,应请示本行管理部后予以答复,其他问题由受理单位负责解答和处理；

6、属于其他单位或机构处理的信访事项,应告知信访人向其他单位或机构提出。

(四)对已经受理或正在办理的信访事项,信访人在规定期限内向受理、办理单位的上级单位再提出同一信访事项的,该上级单位不予受理;对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁行政复议等法定途径解决的信访事项,不予受理,但应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。

第四章信访事项的办理

第十二条本行工作人员办理信访事项应当恪尽职守、秉公办事, 查明事实、分清责任,宣传法制、教育疏导,及时妥善处理,不得推诿、敷衍、拖延。

第十三条本行工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的,应当回避。

第十四条本行有权处理信访事项的部门办理信访事项,应当听取信访人陈述事实和理由；必要时可以要求信访人、有关组

织和人员说明情况；需要进一步核实有关情况的,可以向其他组织和人员调查对重大、复杂、疑难的信访事项,可以举行听证。听证应当公开举行,通过质询、辩论、评议、合议等方式,查明事实,分清责任。听证范围、主持人、参加人、程序等按照国家有关规定自行确定。

第十五条本行对信访人提出的属于本单位职责范围内的信访事项,应当依照有关法律、法规、规章或者其他有关规定分别作出以下处理,并书面答复信访人,但信访人姓名(名称)、地址不清的除外。

(一)对信访人提出的建议、意见,合理的应当予以采纳；

(二)对信访人提出的申诉和请求,符合法律、法规、规章或者其他有关规定的,应当及时予以支持；合理但缺乏法律依据的或不符合法律、法规规章或者其他有关规定的,不予以支持,但应当予以解释和说明。

第十六条对本行核查的信访件,由信访工作部门负责督促检查办理情况,有关承办部门、单位要保证核查质量和时效,并按要求写出核查报告。

第十七条本行受理的信访事项,应当自受理之日起60日内办结。情况复杂的,经本单位负责人批准可以适当延长,但延长时限不得超过30日,并应告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的,从新规定。

承办信访事项的部门,应按交办、转办部门的时限要求办结；没有时限要求的,应自接到信访件之日起60日内办结。交办部门认为对交办的信访事项处理不当的,可以要求办理单位重新处理。

第十八条信访人对信访事项处理意见不服，应在收到书面答复之日起30日内向上一级机关请求复查。

第十九条最终办结的部门应当负责对所办理的信访事项予以答复, 答复意见须以书面形式,并加盖群众来信来访专用章。但是,信访人的姓名(名称)、住址不清的除外。

第二十条本行信访工作部门发现本行有关部门在处理信访事项有下列情形之一的,应当及时督办,并提出改进建议：

(一)无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；

(二)未按规定反馈信访事项办理结果的；

(三)未按规定程序办理信访事项的；

(四)办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；

(五)不执行信访处理意见的；

(六)其他需要督办的情形。

收到改进建议的部门应当在30日内书面反馈情况；未采纳改进建议的,应当说明理由。

第二十一条本管理办法XX银行负责解释。

第二十二条本管理办法自印发之日起实施。