商务沟通与表达
商务沟通与表达课程详细信息
商务沟通与礼仪课程总结
商务沟通 一、商务沟通 沟通障碍因素：1、认知差异；2、少同理心；3、沟通力弱 商务沟通面谈技能 面谈准备：1、面谈调研（5W1H)——what -why -who -when -where -how ；2、面谈目的:最高、现实、最低三级；3、面谈计划（5W1H) 面谈语言技能: 1、变通说话技能——换角度说、换别人说、换时间说； 2、换位说服：（1）换位思考对方利益点；（2）用实证、客观标准和比较的方法；（3）用引导式问题让对方自己说服自己； 3、争辩:原则：就事论事，对事不对人，重逻辑证据；要点：（1）自己正确（2）对方责任（3）权力法理 4、叙述说明：（1)简洁易懂（2）客观准确（3）内容全面（4）结构清晰（5）三点罗列效应倾听技能：原则：专注听，勤思考，判逻辑，常响应；重要倾听需记笔记 电话沟通：1、精心准备（1）明确打电话的目的；（2）列出为达到此目的所需的问题、需阐述的内容要点；（3）预估可能的问题并做好预案；注意事项：电话轻易不静音避免误要事；重要电话需记录准备；重要信息需重复给对方确认理解正确；陌生人索要同事电话会应对。演讲与展示：准备（1）了解听众——什么人来听？希望听什么？演讲的目的；（2）演讲纲要——写在卡片上，用记忆临场补内容；（3）展示形式——图表、声像、道具、配角、互动；（4）反复演练——基础练，记内容；情景练，找问题；预演练，听意见 演讲的四要素：Content(内容)、Verbal （语言）、Vocal （声音）、Visual（视觉） 二商务谈判 商务谈判评估标准 ①谈判目标的实现程度：理想目标、基本目标、最低目标 ②谈判效益：谈判获得利益和谈判成本之差成本包括机会成本、财务成本、时间成本 ③远期价值：谈判结果对获取未来利益产生的价值。 谈判制胜的要素：①谈判权力：掌控谈判的力量②谈判准备③谈判技能 商务谈判关系分类及策略 1、零和谈判：谈判各方的收益或损失的总和是零值，一方的损失等于对方的收益。谈判各方关系价值趋于零。零和谈判只选择利己策略； 2、合作谈判：谈判各方具有关系价值，各方的收益或损失的总和不为零。合作谈判选择利己策略同时考虑关系价值。 谈判前备好六门课 1、谈判队伍的准备； 2、谈判信息调研 3、谈判利益辨析：（1）你想要什么（2）评估各项得失影响（3）排序--must want gift（4）确定最高、现实、最低利益目标； 4、谈判筹码准备：增加谈判权力的四个筹码：报酬能力、惩罚能力、有退路、拖得起；谈判筹码运的3个要点：（1）辨析谈判筹码（2）创造谈判筹码（3）小筹码先出，大筹码后出 5、谈判退路准备； 6、谈判方案制定 商务谈判的一般过程 谈判议题安排:垂直谈判--谈完一个议题后再谈下一个。优点：进程明确、议题顺序谈完相对简单。缺点：各个议题难以互为筹码前后照应，整体效益打折扣；水平谈判--所有议题互为筹码一起谈。好处：各个议题的统筹兼顾，整体谈判效益高。不足：谈判难度高，效率低。价格谈判：价格三节棍——报价\ 期望成交价\低价 报价要点：1、报合理范围高价:谈判标的替代成本高报主观高价；替代成本低的报市场高价；
商务沟通与交流 第二章
教案
人际交流（一） 人际关系在中国文化背景中是一种基础性关系，人际关系的好坏直接影响到商务交流的形式、层次。我们不妨来看一下一个中国环境下常见的人际交流问题。 [请同学阅读案例，思考以下几个问题] 王先生来了，主人李某招呼他坐下，随口问他：“喝点什么？” 王先生循惯例回答“随便，随便！” 问题：1、中国人喜欢说“随便”，真的是随便怎么样都好吗？ 2、李某应该怎样回答才算合理？ 3、王先生可能会有什么样的反映？ 4、万一有新的变数出现，又该如何调整？ 5、如果王先生对主人而言十分重要，主人应该如何反映？若是不重要，又要如何反映？第一节人际交流的特点与功能 人际交流就是人与人之间的信息、情感、意愿等相互传递的过程。通过人际交流，人们可以实现交换信息、联络感情、加深关系等目的，它是组织交流、群体交流的基础，有效的商务交流往往以人际交流作为保障。 一、人际交流的特点 （一）人际交流的双方应该有共同的交流动机，都是交流活动的积极参与者 在实际交流中，双方具有共同的交流动机当然是最理想的了，但更多的情况却往往是双方的交流动机不对等的情况。遇到这种情况，作为交流动机强烈的一方，就应当顾及对方的情绪、情感、态度、性格、兴趣、爱好等，运用各种手段、技巧，将交流动机相对不强烈的一方的兴趣激发出来，以达到交流目的，实现良好的交流效果。在现实的商务交流中，很多公司销售人员、市场开发人员、公关人员能较快地与目标受众较好的进行交流，往往是在这方面具有较高的悟性。 （二）人际交流受到人际关系的影响 （三）人际交流信息传递迅速，交流形式与内容随意性较大 人际交流是人与人之间直接的信息传递，不经过中间第三者，因此，信息传递的速度比较快，信息传递的数量也较少受限制。但人际交流也有另外一方面特点：交流形式与内容随意性较大。如果人际交流的链条过长，其信息传递效果呈明显下降趋势。 （四）人际交流会出现交流障碍 人际交流中的障碍大致可以分为社会性、心理性、文化性障碍三大类。 二、人际交流的功能 （一）增长知识、开阔视野的功能 （二）正确自我定位的功能 （三）改善人际关系的功能 有效的人际交流可以把交流双方的思想、感情、信息进行充分的、全方位的交换，从而达到增加
商务沟通礼仪规范
交谈作为表达思想、交流信息和抒发情感的基本方式，一向受到人们的重视，在商务交往中则更是如此。因为它不单单是对语言的组织与运用，而且直接制约着人与人之间的理解与沟通。 【商务交谈原则】 1、尊重对方，谅解对方 在交谈活动中，只有尊重对方，理解对方，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。因此，谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度;了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。 2、及时肯定对方 在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点。赞同、肯定的语言在交谈
中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离接近。当对方赞同或肯定我方的意见和观点时，我方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。 3、态度和气，语言得体 交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快的事情。 4、注意语速、语调和音量 在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。 【商务交谈禁忌】 商务交往中，交谈是必不可少的，注意交谈的礼仪往往可以事半功倍。切记，商务交谈有几大禁忌。 1、忌打断对方 双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。 万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。 2、忌补充对方 有些人好为人师，总想显得知道得比对方多，比对方技高一筹。出现这一问
商务沟通方法与技能复习资料
商务沟通方法与技能知识点汇总 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 造成沟通障碍的因素： 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： （1）考虑接收者的需要和理解能力。 （2）确保清晰的报告 （3）简明扼要地表达信息 （4）避免使用行业术语 （5）使用不只一个沟通系统 （6）鼓励对话 （7）缩短沟通链 （8）确保反馈 第三章沟通的方法和路径 一、名词理解 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容： 1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运 行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，
商务沟通与谈判期末试卷A
《商务沟通与谈判》期末试卷A 班级姓名 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、函是___ _____之间相互商洽工作，询问和答复问题或向有关主管部门请求批准事项使用的平行公文。 2、通告是在一定范围内向有关单位和群众公布应当遵守或者周知事项的公文，其特点是法规性，____ ___，__ _____。 3、报告是_____ ___或业务主管机关汇报工作，反映情况，提出意见或建议，答复____ ____询问时形成的陈述性公文。 4、在谈判中让步方式有很多种，其中有冒险型让步、规律型让步、__________，__________、危险型让步、。 5、公共关系的原则是：真实性原则，___ ____和全员公关的原则。 6、在谈判中容易形成僵局，僵局成因有立场之争、强迫性压力、_________、_____ ____。 7、要做到全心的投入，要做到专注。而做到专注则需要做到、关注内容、、捕捉要点。 8、商务谈判的要素有：、、谈判目的。 二、单项选择题(每题2分，共20分) 1、下列不属于行政公文的作用的是（） A．领导与指导的作用 B. 行为规范作用 C. 信息传递作用 D. 有权威的作用 2、通知有哪些类型。（） 1）指示性通知 2）发布性通知 3）批示性通知 4）知照性通知 A．1）2） B. 1）2）3） C. 1）2）3）４） 3、上级机关用于答复下级机关请示事项的下行公文是指（） A．函 B. 通报 C. 通告 D. 批复 4、沟通的主体是（）。 A．发送者 B.人类思维 C.媒介 D.编码和译码 5、具有严肃认真、一丝不苟、语调单一、具有完美主义倾向、严于律己、对人挑剔等性格特征的人是 属于什么沟通风格？（） A．表现型 B. 控制型 C. 亲和型 D. 分析型 6、在有效沟通的程序中，接收信息人能够明了所收到信息的真正含义。（） A．注意 B. 理解 C. 接受 D. 行动 7、为了检验自己是否正确地理解了自己听到的话，还可以鼓励对方详细解释他的说法，并表明你在倾 听的组织信息的方式是（）。 A．复述内容 B. 记笔记 C. 作比较 D. 揣摩词语 8、马斯洛的需要层次学说中，属于最高层次需要的是（） A．生理需要 B. 安全需要 C. 社会需要 D. 自我价值的需要 9、只听到声音和词句，很少顾及它们的含义和弦外之意，这类听话者是属于（）
商务谈判与沟通技巧培训
商务沟通技巧培训 一、办公区的工作礼仪 （一）在公共办公区的工作礼仪 1、不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗； 2、不在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴； 3、保持卫生间清洁，节约水电； 4、不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域； 5、在指定区域内停放车辆。 6、饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费； 7、用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐； 8、最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸 （二）在个人办公区的工作礼仪 1、办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐； 2、工作台上不能摆放与工作无关的物品； 3、当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内； 4、下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。◆工作礼仪小常识 在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，会分散他人注意力。在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家天天见面就将问候省略掉了。“您好”、“再见”之类的礼貌用语要经常使用。同事之间不能称兄弟道弟或乱叫外号，而应以姓名相称。对上司和前辈则可以用其职务来称呼，最好不同他们在大庭广众之前开玩笑。 对在一起工作的女同事要尊重，不能同她们拉拉扯扯、打打闹闹。在工作中要讲男女平等，一切按照社交中的女士优先原则去作未必会让女同事高兴。 办公时间不要看与工作无关的书报、吃零食、打瞌睡、上网玩游戏等与工作无关的事情。私人电话接起来不要没完没了，坐在办公桌上办公或将腿整个翘上去的样子都是很不礼貌的。 接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。 去别的办公室拜访同样要注意礼貌。一般需要事先联系，准时赴约，经过许可，方可入内。在别的办公室里，没有主人的提议，不能随便脱下外套，也不要随意解扣子、卷袖子、松腰带。未经同意，不要将衣服、公文包放到桌子和椅子上。公文包很重的话，则放到腿上或身边的地上。不要乱动别人的东西。在别的办公室停留的时间不宜太久，初次造访以 20 分钟左右为准。 二、办公室外出礼仪 1、需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式 2、若上级主管不在，应向同事交代清楚 3、出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系 4、如遇到住处变动，手机打不通，e-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式 5、打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员 6、当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？” 7、办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜 8、当他人输入密码时自觉将视线移开 9、不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息
商务谈判与沟通技巧大全 (1)
商务谈判与沟通技巧大全谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。 谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场商务谈判与推销技巧内容大全 商务谈判中，无论是基于赢得尽可能大的利益空间的考虑，还是基于尽量缩小企业损失的目的，都离不开对谈判技巧的运用。 提及谈判技巧，许多专家对此已有解读，在各种网站教程上也能搜到不少相关内容。作为一个有着多年本土实战经验和跨国公司从业经历、从事过多种工作、担任过多家知名企业管理层的职业经理人，史光起对谈判技巧有基于其个人经验的解读。如下，世界工厂网小编与您分享他谈及的商务谈判中的12个谈判技巧： 1、确定谈判态度 在商业活动中面对的谈判对象多种多样，我们不能拿出同一样的态度对待所有谈判。我们需要根据谈判对象与谈判结果的重要程度来决定谈判时所要采取的态度。 如果谈判对象对企业很重要，比如长期合作的大客户，而此次谈判的内容与结果对公司并非很重要，那么就可以抱有让步的心态进行谈判，即在企业没有太大损失与影响的情况下满足对方，这样对于以后的合作
会更加有力。 如果谈判对象对企业很重要，而谈判的结果对企业同样重要，那么就抱持一种友好合作的心态，尽可能达到双赢，将双方的矛盾转向第三方，比如市场区域的划分出现矛盾，那么可以建议双方一起或协助对方去开发新的市场，扩大区域面积，，将谈判的对立竞争转化为携手竞合。 如果谈判对象对企业不重要，谈判结果对企业也是无足轻重，可有可无，那么就可以轻松上阵，不要把太多精力消耗在这样的谈判上，甚至可以取消这样的谈判。 如果谈判对象对企业不重要，但谈判结果对企业非常重要，那么就以积极竞争的态度参与谈判，不用考虑谈判对手，完全以最佳谈判结果为导向。 2、充分了解谈判对手 正所谓，知己知彼，百战不殆，在商务谈判中这一点尤为重要，对对手的了解越多，越能把握谈判的主动权，就好像我们预先知道了招标的底价一样，自然成本最低，成功的几率最高。 了解对手时不仅要了解对方的谈判目的、心里底线等，还要了解对方公司经营情况、行业情况、谈判人员的性格、对方公司的文化、谈判对手的习惯与禁忌等。这样便可以避免很多因文化、生活习惯等方面的矛盾，对谈判产生额外的障碍。还有一个非常重要的因素需要了解并掌握，那就是其它竞争对手的情况。比如，一场采购谈判，我们作为供货商，要了解其他可能和我们谈判的采购商进行合作的供货商的情况，还有其他可能和自己合作的其它采购商的情况，这样就可以适时给出相较
商务沟通与谈判案例.doc
商务沟通与谈判案例 谈判是双方谈判组成员在一起进行沟通，进行妥协，为达到一个共同双赢的目标而进行切磋的过程，我们强调妥协是沟通，但目标是双赢。所以谈判是人与人协调关系的过程，这样有许多谈判策略可进行调动，这里要强调的是，谈判是对事，谈判策略调动是对人。下面我整理了商务沟通与谈判案例，供你阅读参考。 商务沟通与谈判案例01 中方某公司向韩国某公司出口丁苯橡胶已一年，第二年中方又向韩方报价，以继续供货。中方公司根据国际市场行情，将价从前一年的成交价每吨下调了美圆(前一年00美圆/吨)韩方感到可以接受，建议中方到韩国签约.中方人员一行二人到了汉城该公司总部，双方谈了不到20分钟，韩方说："贵方价格仍太高，请贵方看看韩国市场的价，叁天以后再谈。"中方人员回到饭店感到被戏弄，很生气，但人已来汉城，谈判必须进行。中方人员通过有关协会收集到韩国海关丁苯橡胶进口统计，发现从哥伦比亚、比利时、南非等国进口量较大.中国进口也不少，中方公司是占份额较大的一家。价格水平南非最低但高于中国产品价。哥伦比亚、比利时价格均高于南非。在韩国市场的调查中，批发和零售价均高出中方公司的现报价30%一40%，市场价虽呈降势，但中方公司的给价是目前世界市场最低的价。为什么韩国人员还这么说?中方人员分析，对手以为中方人员既然来了汉城，肯定急于拿合同回国.可以借此机会再压中方一手。那么韩方会不会不急于订货而找理由呢?中方人员分析，若不急于订货，为什么
邀请中方人员来汉城?再说韩方人员过去与中方人员打过交道.有过合同，且执行顺利，对中方工作很满意，这些人会突然变得不信任中方人员了吗?从态度看不像，他们来机场接中方人员.且晚上—起喝酒，保持下良好气氛。从上述分析，中方人员共同认为：韩方意在利用中方人员出国心理，再压价。根据这个分析，经过商量中方人员决定在价格条件上做文章。总的讲，态度应强硬，(因为来前对方已表示同意中方报价)，不怕空手而归。其次，价格条件还要涨回市场水平(即1000美元/吨左右)。再者不必用二天给韩方通知，仅一天半就将新的价格条件通知韩方。 在—天半后的中午前.中方人员电话告诉韩方人员："调查已结束.得到的结论是：我方来汉城前的报价低了，应涨回去年成交的价位，但为了老朋友的交情，可以下调20美元，而不再是0美元。请贵方研究，有结果请通知我们.若我们不在饭店.则请留言。" 韩方人员接到电活后一个小时，即回电话约中方人员到其公司会谈。韩方认为：中方不应把过去的价再往上调。中方认为：这是韩方给的权利。我们按韩方要求进行了市场调查，结果应该涨价。韩方希望中方多少降些价，中方认为塬报价巳降到底。经过几回合的讨论，双方同意按中方来汉城前的报价成交。这样，中方成功地使韩力放弃了压价的要求，按计划拿回合同。 商务沟通与谈判案例02 我国某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉，派一高级工程师与美商谈判，为了不负使命，这位高工作了充分地准备工作，他查找了大量有关冶炼组合炉的资料，花了很大的精力对国际市场上组合炉的行情及美国这家公司的历史和现状、经营情况等了解的一清二楚。谈判开始，美
商务沟通与礼仪试题《含标准答案》
商务沟通与礼仪试题《含答案》
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商务沟通与礼仪作业一 姓名学号： 一、单项选择题（每小题1分，共50分。每小题有一个正确答案，请把代号填在括号里） 1、通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过（B）。 A 1分钟 B 2分钟 C 3分钟 D 5分钟 2、穿西装时，应穿（ B）。 A 旅游鞋 B 皮鞋 C 布鞋 D 凉鞋 3、穿西服套裙时，应（ D ）。 A 穿短袜 B 穿彩色丝袜 C 光腿 D 穿肉色长统丝袜 4、接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过（ B）之后。 A 一声 B 两声 C 四声 D 五声 5、佩戴首饰原则上不应超过（ C）件。 A 五 B 四 C 三 D 二 6、理想的洗澡次数是（A）。 A 每天都洗澡 B 每周洗一次 C 两天洗一次 D 每月洗一次 7、应坚持经常洗头，最好是（ C ）。 A 每周洗一次头 B 每周洗两次头 C 每天洗一次头 D每天洗两次头 8、在正常情况下，每一次打电话的时间应当不超过（ C）。 A 1分钟 B 2分钟 C 3分 钟 D 5分钟 9、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的（ A ）。 A 三分之一 B 一半 C 五分之 一 D 十分之一 10、以下关于西装的说法中，哪种是错误的？（B） A．西装袖口上的商标应在拆除后才可以穿着 B．西服上衣的袖子要比里面的衬衫袖子长一些C．西装的外袋不宜存放物品 11、正式场合男士穿着西装时，如果西装是深颜色的，则袜子的颜色应该是（ B ）A．白色的B．深色的C．浅色的 12、参加自助餐宴请，再次取菜时应做到（C） A．为减少服务员麻烦，应继续使用刚刚用过的餐盘 B．换个座位，更换全套餐具C．不使用已经用过的餐盘，使用新的餐盘 13、参加宴请时，如不慎将酒水或汤汁溅到异性身上，以下哪种做法不符合礼仪？（B） A．立刻表示歉意B．亲自为其擦拭C．请服务员帮助 14、以下哪种使用手机短信的做法是不礼貌的？（A） A．在与人谈话时不停地查看或编发短信B．在内容后面署名 C．尽量使用清楚明白的语言，不随意简化省略 15、在没有标出“一米线”的地方排队，以下哪种做法是正确的？（C）
商务沟通与礼仪试题含答案
商务沟通与礼仪试题含 答案 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】
商务沟通与礼仪作业一 姓名学号： 一、单项选择题（每小题1分，共50分。每小题有一个正确答案，请把代号填在括号里） 1、通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过（B）。 A 1分钟 B 2分钟 C 3分钟 D 5分钟 2、穿西装时，应穿（ B）。 A 旅游鞋 B 皮鞋 C 布鞋 D 凉鞋 3、穿西服套裙时，应? （ D ）。 A 穿短袜 B 穿彩色丝袜 C 光腿 D 穿肉色长统丝袜 4、接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过（ B）之后。 A 一声 B 两声 C 四声 D 五声 5、佩戴首饰原则上不应超过（ C）件。 A 五 B 四 C 三 D 二 6、理想的洗澡次数是（A）。 A 每天都洗澡 B 每周洗一次 C 两天洗一次 D 每月洗一次 7、应坚持经常洗头，最好是（ C ）。 A 每周洗一次头 B 每周洗两次头 C 每天洗一次头 D每天洗两次头 8、在正常情况下，每一次打电话的时间应当不超过（ C）。 A 1分钟 B 2分钟 C 3分钟 D 5分钟 9、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的（ A ）。
A 三分之一 B 一半 C 五分之一 D 十分之一 10、以下关于西装的说法中，哪种是错误的（ B） A．西装袖口上的商标应在拆除后才可以穿着 B．西服上衣的袖子要比里面的衬衫袖子长一些 C．西装的外袋不宜存放物品 11、正式场合男士穿着西装时，如果西装是深颜色的，则袜子的颜色应该是 （B ） A．白色的 B．深色的 C．浅色的 12、参加自助餐宴请，再次取菜时应做到（C） A．为减少服务员麻烦，应继续使用刚刚用过的餐盘 B．换个座位，更换全套餐具 C．不使用已经用过的餐盘，使用新的餐盘 13、参加宴请时，如不慎将酒水或汤汁溅到异性身上，以下哪种做法不符合礼仪（ B） A．立刻表示歉意 B．亲自为其擦拭 C．请服务员帮助 14、以下哪种使用手机短信的做法是不礼貌的（A） A．在与人谈话时不停地查看或编发短信 B．在内容后面署名 C．尽量使用清楚明白的语言，不随意简化省略 15、在没有标出“一米线”的地方排队，以下哪种做法是正确的（ C） A．排在最前排的几个人可以并列集中在柜台处 B．排队的人与人前后距离也应该保持在一米之外 C．给最前排的人留出足够的操作空间
11742【知识点】商务沟通方法与技能
培训与发展第七章员工激励类型与模式第八章绩效考评与绩效管理第九章薪酬设计与薪酬管理第十章劳动关系与雇员流出第十一章人力资源管理效益与发展趋势第一章第一章第一章第一章人力资源管理基本概念与原理人力资源管理基本概念与原理人力资源管理基本概念与原理人力资 源管理基本概念与原理 商务沟通方法与技能知识点汇总 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。造成沟通障碍的因素： 页脚内容1
培训与发展第七章员工激励类型与模式第八章绩效考评与绩效管理第九章薪酬设计与薪酬管理第十章劳动关系与雇员流出第十一章人力资源管理效益与发展趋势第一章第一章第一章第一章人力资源管理基本概念与原理人力资源管理基本概念与原理人力资源管理基本概念与原理人力资 源管理基本概念与原理 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： 考虑接收者的需要和理解能力。 确保清晰的报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不只一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈 页脚内容2
商务沟通与礼仪试题含答案
精品文档 商务沟通与礼仪作业一学号：姓名 分。每小题有一个正确答案，请把代号填一、单项选择题（每小题1分，共50 在 括号里）B）。1、通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过 （ 5 D C 3分钟 A 1分钟 B 2分钟 分钟）。、穿西装时，应穿（ B2 凉鞋 D C 布鞋 B 皮鞋 A 旅游 鞋 。 D ） 3、穿西服套裙时，应（ 穿肉色长统丝 D C 光腿 A 穿短袜 B 穿彩色丝袜 袜）之后。、接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过（ B 4 五声 D 四声 B 两声 C A 一声 ）件。 C 5、佩戴首饰原则上不应超过（ A B 四五 C 三 D 二 6、理想的洗澡次数是（A）。 A 每天都洗澡 B 每周洗一次 C 两天洗一次 D 每月洗一次 7、应坚持经常洗头，最好是（ C ）。 A 每周洗一次头 B 每周洗两次头 C 每天洗一次头 D每天洗两次头 8、在正常情况下，每一次打电话的时间应当不超过（ C）。 A 1分钟 B 2分钟 C 3分钟 D 5分钟 9、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的（ A ）。 A 三分之一 B 一半 C 五分之一 D 十分之一 10、以下关于西装的说法中，哪种是错误的？（ B ） A．西装袖口上的商标应在拆除后才可以穿着 B．西服上衣的袖子要比里面的衬衫袖子长一些C．西装的外袋不宜存放物品 11、正式场合男士穿着西装时，如果西装是深颜色的，则袜子的颜色应该是（ B ） A．白色的B．深色的C．浅色的 12、参加自助餐宴请，再次取菜时应做到（C ） A．为减少服务员麻烦，应继续使用刚刚用过的餐盘 B．换个座位，更换全套餐具C．不使用已经用过的餐盘，使用新的餐盘 13、参加宴请时，如不慎将酒水或汤汁溅到异性身上，以下哪种做法不符合礼仪？（B ） A．立刻表示歉意B．亲自为其擦拭C．请服务员帮助 14、以下哪种使用手机短信的做法是不礼貌的？（ A ） 精品文档． 精品文档 A．在与人谈话时不停地查看或编发短信B．在内容后面署名 C．尽量使用清楚明白的语言，不随意简化省略 15、在没有标出“一米线”的地方排队，以下哪种做法是正确的？（C） A．排在最前排的几个人可以并列集中在柜台处 B．排队的人与人前后距离也应该保持在一米之外C．给最前排的人留出足够的操作空间
张守刚《商务沟通与谈判》(第3版)-电子教案
课程名称：商务沟通与谈判第一章1～2 节授课教师：
授课内容 第一章沟通概述 第一节沟通的概念和分类 沟通的概念 沟通的分类 沟通是指为了设定的目的，人们借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。 商务沟通是关于商业事务上的沟通，具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。 基本特征 商务沟通行为有明确的目的（目的性） 商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分。 商务沟通的内容是信息、思想和情感 商务沟通中的个人行为主要是指自我沟通 社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流 商务沟通的目的 沟通的作用 对企业的作用 有效的沟通可以及时准确地获得市场、竞争对手等各方面的信息，为企业决策制定提供依据。 有效的沟通可以保持企业各部门上下信息通畅，使企业员工及时了解企业的发展情况及面临的困难和机遇，通过员工的参与，提高执行力和凝聚力。 有效的沟通可以增进员工、领导之间的相互了解，减少矛盾，促进工作的协调性。 对个人作用 沟通是润滑剂。 沟通是快乐的源泉。 沟通是提升自己的捷径。 沟通是一种亲和力。 沟通是流动的水。 沟通的分类 按组织结构特征分类 正式沟通。 非正式沟通。 沟通的分类 按沟通的方向分类 上行沟通。 下行沟通 平行沟通 沟通的分类
按信息发送者与接收者的位置是否变换分类 单向沟通 双向沟通 沟通的分类 按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类 直接沟通 间接沟通 沟通的分类 按信息载体和渠道分类 语言沟通 非语言沟通 沟通的分类 按参与人数（沟通对象）多少分类 自我沟通 他人沟通 公共沟通 沟通的分类 按沟通覆盖范围大小分类 人际沟通 群体沟通 企业沟通 跨企业沟通 跨文化沟通 沟通的分类 按紧急程度分类人际沟通 日常沟通 危机沟通 第二节商务沟通与商务谈判的关系 商务沟通是商务谈判的基础 相互了解，借助沟通 排除障碍，赢得胜利 长期合作，沟通伴行 商务谈判是在多次商务沟通基础上朝共识方向努力的说服活动说服的方向是寻找共识 说服的目的是影响对方行为 说服策略要采取“客方定向”
商务沟通与谈判课程标准
《商务沟通与谈判》课程标准 一、概述 （一）课程性质 商务沟通与谈判是一门理论和实践密切结合的应用性专业课程，主要介绍商务沟通以及谈判的有关知识、技巧和方法，具有知识面广、实用性强、实践性强、系统性强的特点，是电子商务专业专业的一门必修课，也是专业核心课程。对学生职业能力的培养和职业素养养成起着主要支撑作用。 通过本课的学习，要求学生掌握有关商务沟通与谈判谈判基本知识和基本理论，熟练并能创造性地运用沟通及谈判的策略和技巧，并能在实践中运用这些理论与技巧进行商务活动，使学生具备商务沟通者应具备的素质和条件，为今后从事网络营销、电子商等职业所需的综合素质和商务沟通技能奠定基础。（二）课程设计理念 《商务沟通与谈判》课程是电子商务专业的一门必修课，也是专业核心课程。根据工学结合人才培养模式的要求，与企业专家共同制定以“校内实训、校企联合培养、校外顶岗实习模式”为主线的培养方案。在《商务沟通与谈判》课程的教学上，把素质教育贯穿于教学全过程，着力培养学生的实践能力和综合素质，全面提高教学质量。 1.突出课程的职业性、实践性和开放性。课程的设计注重了与企业合作，按照“职业岗位→岗位需求能力→确立教学项目→构建
教学模块”的项目导向式的运行机制来组织教学。 2.学以致用，以“用”促学，边“用”边学，学“用”结合的教育理念。（三）课程设计思路 1．以岗位为核心，实行三位一体的教学模式 改变过去传统的理论教学与实践教学分开的教学方式，实行一体化教学。在教学过程中，根据职业岗位和教学内容的需要，将教学课堂移至实践教学场所，边教、边学、边做，融“教、学、做”为一体，理论与实践教学合二为一。 建立课堂案例分析、模拟沟通与谈判、实习基地现场实习三位一体的体现“工学结合”人才培养模式的实践教学体系。通过多层次立体实践体系，培养学生思辨能力、创新意识和商务沟通与谈判的实战能力。 通过企业一线专家与学生面对面，举办各类商务沟通与谈判专题讲座以及组织如谈判比赛、礼仪大赛、团队拓展训练等比赛，开拓学生的视野，培养学生的职业道德和综合素质。 2．以能力提升为目标，改革考试模式和方法 增加实训考核所占总成绩的比例，实训模块的考核成绩占总成绩的40%。实训模块采用的是学生自我评价、小组评价和老师评价相结合的方法。各种评价的比例分别为：学生自我评价占20%；小组评价占30%；老师评价占50%。 3．优化和提高教师素质，建设“双师”结构教学团队 通过培养和聘请两种途径，加强本课程教学队伍的“双师”建设。
商务沟通与礼仪心得
商务沟通与礼仪心得 作为业务人员，压销量、催货款、搞终端生动化建设等工作，都离不开跟客户的有效沟通。这种沟通的目的性很明确，就是让客户跟着自己的思路走，让客户听话按我的安排去做事。 ___在谈判中取得主动权，出奇制胜呢?一位著名的营销培训大师说过，谈判就是坐下来互相妥协的过程。也就是在双方利益对立的情况下怎样找到一个平衡点，哪方取得了谈判的胜利，利益的平衡点就更倾向于哪方。笔者并非什么谈判高手，只是就谈判中遇到的一些问题进行了总结，希望对战斗在一线的销售同仁有所启发。 一、不打无准备之仗 xx年2月24日，公司的电工产品上市，按公司要求每家专卖店要实现xxxx元的首批进货。在与一位姓王的老板沟通时，我就吃了没做充分准备的亏。任凭我耗尽口舌，该老板就是不同意备货，只愿意出样陈列，想销多少产品进多少货。在长达两个小时的拉锯战中，我从经销跟代销的差别谈到了公司的宏伟规划，从客户忠诚度谈到兄弟感情，可该客户就是不为所动。最后甩出一句，“这是你的个人行为，不能代表公司政策，你拿什么让我相信你，作为**公司这样的大品牌，不可能作出这样的草率决定，你有文件吗?”一句话，问得我
哑口无言。公司是有文件的，可走时匆忙根本没带在身上。仅仅因为一份书面文件，我长达两个小时的努力化为乌有。 因此，在进行谈判以前一定要做充分的准备。首先需要明确谈判 的目的，想要达到什么结果。只有确定了目标，才能把一切因素尽量往有利于自己的这方转化。 二、师夷长技以制夷 一旦业务做得久了，总给身边的人一种“人变滑了”的感觉。实 际上是因为业务人员经常和各种类型的客户打交道，察言观色慢慢地养成了用客户的方式对付客户的习惯。对付蛮横不讲理的客户就事事强硬，一切按公司政策办;对付天天哭穷的客户就先发制人，大倒工 作压力之苦等等。 客户不配合公司行为，总是可以找到很多借口，这个时候就需要 我们认真研究客户的心理和可能使出的招术，只有这样才能见招拆招，最终取得主动权。我们所负责的上海金山区域就有这样一家经销商，常常找出各种冠冕堂皇的理由来推托公司下发的任务，业务人员的工作推进到这里时经常搁浅。后来我和业务人员去拜访了这个客户。寒暄过后，我开始了正式的谈判攻势。首先我分析了整个行业的劣势，肯定了整个行业生意难做，接着又对各专业市场销售状况进行了叙述，
商务洽谈(谈判)步骤与技巧
注：本文文字较多，但确实有用，希望有心者能看完 商务洽谈活动是在经济活动中，洽谈双方通过协商来确定交换有关的各种条件的一项必不可少的活动，它可以促进双方达成协议，是双方洽谈的一项重要环节。商务洽谈是人胶相互调整利益，减少分歧，并最终确立共同利益的事行为过程。如果洽谈技巧掌握不合适，不但会使双方发生冲突导致贸易的破裂，更会造成经济上的损失。 在商务洽谈中，应善于收集与洽谈内容有关的信息，善于进行认真分析思考，抓住问题的本质，然后将自己所要表达的内容，运用恰当的方式与策略将其准确、简练的表达出来。其次，了解选择洽谈时间、地点的技巧，它们在洽谈中也占有重要的地位。最后，洽谈策略的把握。如：开局策略，报价策略，拒绝策略等 （商务洽谈流程图） 第一阶段（试探性沟通）
第二阶段（价值传递） 第三阶段（讨价还价） 第四阶段（促单） 第五阶段（定案） 终：成功 无论哪种商务，洽谈活动、产品、项目合作等，都需经历以上步骤，只是有些步骤可略过，但不可弃。 第一阶段（试探性沟通）： 1、准备 洽谈桌上风云变幻莫测，洽谈者要想左右洽谈的局势，就必须做好各项的准备工作。这样才能在洽谈中随机应变，灵活处理各种突发问题，从而避免洽谈中利益冲突的激化。所谓“知己知彼，百战不殆”。在商务洽谈活动中，对有关的信息的收集、整理非常重要，搜集的信息越多、分析得越彻底，就越具备洽谈环境的把握能力，洽谈的可能性就越大。 在洽谈准备过程中，洽谈者要在对自身情况作全面分析的同时，设法全面了解洽谈对手的情况。自身分析主要是通过对拟洽谈的进行可行性研究。了解对手的情况主要包括对手的实力、资信状况，对手所在国(地区)的政策、法规、商务习俗、风土人情以及洽谈对手的洽谈人员状况等等。 干货（准备内容）： 1）对方公司经营范围信息 2）注册时间、经营时间、 3）法人、股东（学校、人脉等）、投资机构
2020年10月浙江自考商务沟通与谈判试题及答案解析
浙江省2018年10月自学考试商务沟通与谈判试题 课程代码：05857 一、单项选择题(本大题共20小题，每小题2分，共40分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.发信者将信息译成可以传递的符号形式的过程是( ) A.反馈 B.解码 C.编码 D.媒介 2.根据信息接受者的心理特征、知识背景等状况，发送者以此调整自己的谈话方式、措施和服饰仪态，指的是沟通要( ) A.系统思考，充分准备 B.因人制宜 C.充分运用反馈 D.积极倾听 3.交谈者设身处地以对方的立场和角度分析问题，就很容易引起对方的( ) A.尊重 B.共鸣 C.批评 D.真诚相处 4.有时为了加快信息的传递，财务部的主管会计与等级比他高的销售经理之间需要进行沟通，这就是( ) A.上行沟通 B.下行沟通 C.平行沟通 D.斜向沟通 5.下列交谈方式中，正确运用了交谈技巧的是( ) A.话题乏味 B.主动地、适当地赞美别人 C.把先到的客人介绍给后到的客人 D.对别人的谈话反应冷淡 6.企业通过举办或参加交易会或博览会来推销产品的方式属于( ) A.广告 B.人员推销 1
C.公共关系 D.营业推广 7.推销人员运用刺激性手段引发顾客产生购买行为的策略，即“刺激—反应”策略，也就是 ( ) A.试探性策略 B.针对性策略 C.诱导性策略 D.折让性策略 8.具体就中美文化差异而言，下列表述正确的是( ) A.中国民众抵御风险的物质及心理能力较强，而美国人抵御风险的能力则较弱 B.中国有着较大的权力距离，领导与下级间的鸿沟较为明显，而美国的上下级之间地位相对平等 C.中国是集体主义特征较为明显的一个国家，而美国也是典型的集体主义国家 D.公司决策上，美国管理者期望的是直接的财务收益，而中国经理则忽视财务目标 9.“人人都是谈判者，世界就是谈判桌”，表明( ) A.谈判内容的交易性 B.谈判主体的多样性 C.谈判利益的导向性 D.谈判策略的智慧性 10.商务谈判中，平等主体原则是指各方( ) A.利益平等 B.实力平等 C.地位和人格平等 D.职权平等 11.与谈判对方直接就具体交易条件进行磋商，应由_____承担。( ) A.主谈人 B.经济人员 C.技术人员 D.法律人员 12.客场谈判的优越性在于( ) A.可多方面使用有利条件 B.如果发生意外情况，不能及时请示上级 C.必要时，可与对方上司直接谈判 D.在心理上占据优势 13.如果参与谈判的各方互相之间依存性越高，则谈判中( ) A.竞争性越强 B.合作的可能性越大 2
最新商务沟通与礼仪试题《含答案》汇编
商务沟通与礼仪作业一 姓名学号： 一、单项选择题（每小题1分，共50分。每小题有一个正确答案，请把代号填在括号里） 1、通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过（B）。 A 1分钟 B 2分钟 C 3分钟 D 5分钟 2、穿西装时，应穿（ B）。 A 旅游鞋 B 皮鞋 C 布鞋 D 凉鞋 3、穿西服套裙时，应（ D ）。 A 穿短袜 B 穿彩色丝袜 C 光腿 D 穿肉色长统丝袜 4、接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过（ B）之后。 A 一声 B 两声 C 四声 D 五声 5、佩戴首饰原则上不应超过（ C）件。 A 五 B 四 C 三 D 二 6、理想的洗澡次数是（A）。 A 每天都洗澡 B 每周洗一次 C 两天洗一次 D 每月洗一次 7、应坚持经常洗头，最好是（ C ）。 A 每周洗一次头 B 每周洗两次头 C 每天洗一次头 D每天洗两次头 8、在正常情况下，每一次打电话的时间应当不超过（ C）。 A 1分钟 B 2分钟 C 3分 钟 D 5分钟 9、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的（ A ）。 A 三分之一 B 一半 C 五分之 一 D 十分之一 10、以下关于西装的说法中，哪种是错误的？（B） A．西装袖口上的商标应在拆除后才可以穿着 B．西服上衣的袖子要比里面的衬衫袖子长一些C．西装的外袋不宜存放物品 11、正式场合男士穿着西装时，如果西装是深颜色的，则袜子的颜色应该是（ B ）A．白色的B．深色的C．浅色的 12、参加自助餐宴请，再次取菜时应做到（C） A．为减少服务员麻烦，应继续使用刚刚用过的餐盘 B．换个座位，更换全套餐具C．不使用已经用过的餐盘，使用新的餐盘 13、参加宴请时，如不慎将酒水或汤汁溅到异性身上，以下哪种做法不符合礼仪？（B） A．立刻表示歉意B．亲自为其擦拭C．请服务员帮助 14、以下哪种使用手机短信的做法是不礼貌的？（A） A．在与人谈话时不停地查看或编发短信B．在内容后面署名 C．尽量使用清楚明白的语言，不随意简化省略 15、在没有标出“一米线”的地方排队，以下哪种做法是正确的？（C）