商务沟通与交流 第二章

教案

人际交流（一）

人际关系在中国文化背景中是一种基础性关系，人际关系的好坏直接影响到商务交流的形式、层次。我们不妨来看一下一个中国环境下常见的人际交流问题。

[请同学阅读案例，思考以下几个问题]

王先生来了，主人李某招呼他坐下，随口问他：“喝点什么？”

王先生循惯例回答“随便，随便！”

问题：1、中国人喜欢说“随便”，真的是随便怎么样都好吗？

2、李某应该怎样回答才算合理？

3、王先生可能会有什么样的反映？

4、万一有新的变数出现，又该如何调整？

5、如果王先生对主人而言十分重要，主人应该如何反映？若是不重要，又要如何反映？第一节人际交流的特点与功能

人际交流就是人与人之间的信息、情感、意愿等相互传递的过程。通过人际交流，人们可以实现交换信息、联络感情、加深关系等目的，它是组织交流、群体交流的基础，有效的商务交流往往以人际交流作为保障。

一、人际交流的特点

（一）人际交流的双方应该有共同的交流动机，都是交流活动的积极参与者

在实际交流中，双方具有共同的交流动机当然是最理想的了，但更多的情况却往往是双方的交流动机不对等的情况。遇到这种情况，作为交流动机强烈的一方，就应当顾及对方的情绪、情感、态度、性格、兴趣、爱好等，运用各种手段、技巧，将交流动机相对不强烈的一方的兴趣激发出来，以达到交流目的，实现良好的交流效果。在现实的商务交流中，很多公司销售人员、市场开发人员、公关人员能较快地与目标受众较好的进行交流，往往是在这方面具有较高的悟性。

（二）人际交流受到人际关系的影响

（三）人际交流信息传递迅速，交流形式与内容随意性较大

人际交流是人与人之间直接的信息传递，不经过中间第三者，因此，信息传递的速度比较快，信息传递的数量也较少受限制。但人际交流也有另外一方面特点：交流形式与内容随意性较大。如果人际交流的链条过长，其信息传递效果呈明显下降趋势。

（四）人际交流会出现交流障碍

人际交流中的障碍大致可以分为社会性、心理性、文化性障碍三大类。

二、人际交流的功能

（一）增长知识、开阔视野的功能

（二）正确自我定位的功能

（三）改善人际关系的功能

有效的人际交流可以把交流双方的思想、感情、信息进行充分的、全方位的交换，从而达到增加

共识、增进了解、联络感情的效果，有效改善人际关系。

（四）为组织交流奠定基础的功能

这个意思可以从两个层面来理解：第一，在商务活动的组织交流中，很多属于正式交流形式的交流活动，从另外一个角度看，也是人际交流活动。第二，在商务活动中，工作性质的组织交流与形式轻松、随意的人际交流往往相互配合、相辅相成。

第二节人际交流在中国社会中的特殊作用

一、中国人际关系概说

（一）人际关系是揭示中国社会结构秘密的关键切入点

“关系”在中国文化背景下具有特别重要的作用。台湾著名管理学家曾仕强在他的系列管理学著作和演讲中，反复强调“关系”的极端重要性，他用十二个字概括这种重要性：“有关系，没关系；没关系，有关系。”他的管理思想基本上可以说就是如何处理各种纷繁复杂的人际关系。

在中国文化传统中，家族是中国人社会、经济和文化生活的核心，也是政治生活的主导因素。孟子说：“天下之本在国，国之本在家”（《孟子?离娄篇》）。《礼记?礼运篇》记载：“以天下为一家，以中国为一人”。这些论述都可以看出“家”在我国传统文化中的特殊地位。可以说，家族文化集中体现了中国传统文化的基本精神和突出特征。

（二）中国人际关系的基本维度

在中国人际关系中，地位上的“尊卑”和情感上的“亲疏”是两个最基本的维度。中国人的“尊卑”关系维度是由家族关系衍生到家族外社会关系而形成的。这种关系维度十分强调下属顺从的责任，强调以“敬”规范情感。“亲疏”关系维度也是由家族关系衍生到家族外社会关系而形成的。

（三）中国人际关系的主要类型

黄光国在融合儒家思想和西方社会交换理论的基础上，提出了一个解释中国社会人际交往的理论模式。他认为，中国人际关系可分为情感性关系、工具性关系和混合性关系三种类型，不同类型遵循不同的交往法则。

二、人际交流是中国社会中主要交流形式的基础

（一）传统文化中人际交流的基础地位

传统文化中人际关系是其他各种关系的基础。中国社会结构是很特殊的，它由血缘关系扩大而为各种社会组织关系。在传统社会里，无论政治组织、军事组织，还是经济组织、学术组织，都是基于血缘关系而建立的，组织中的人员即使没有血缘关系，也是模仿血缘关系建构而成的。因此，各种组织中的交流活动，从根本上说，实则是特殊人际关系之间的人际交流。

（二）现代社会中人际交流的基础地位

自“五四”新文化运动以来建立的现代社会，各种社会组织分类越来越细致，组织越来越严密，在管理理念、管理制度、管理方法上都朝向科学化、制度化、规范化方向发展。但作为传统文化的一种积淀，基于人际关系的人际交流，从中国社会整体来说，其基础地位没有根本性改变。组织与组织之间、上下级之间，其交流效率与效果如何，很大程度上还是取决于这些组织中主要负责人之间的人

际关系和人际交流状况。

（三）商务交流中人际交流的作用

人际交流在商务交流中的地位十分突出。在中国，商务交流的各个方面从根本上说，都可以看作是某种形式的人际交流，或者都需要在充分的人际交流基础上进行。无论是企业内部交流、还是外部公关，都体现出这一特点。

教案

人际交流（二）

第三节人际交流原则

一、知己知彼

（一）了解自己

1.自我认知

自我认知包含了两个方面：一方面是对自己独有的人格特质、心理气质和行为反应模式有一个清醒的认识和把握，让自己的言谈举止保持相对的稳定性和连续性，满足交往对象基于既往经验对自己的预期；另一方面，每一个现代人在社会生活中都扮演着多重角色，要基于特定交流情景和交流对象所需要扮演的角色类型、角色重心有一个清晰认识，既不越位，也不错位。

2．自我提升

针对缺陷和不足进行修正完善，可以让自己在沟通中角色判断更清晰准确，角色扮演更丰满到位。

3．自我超越

自我超越，是自我提升后水到渠成的一个结果。一个人在细节上不断检省和完善自身的过程，最终也是在总体人格和总体素质上不断更新自我的过程。

（二）了解他人

这个他人指的是与自己商务活动有关联的人，包括上司、同事、下属、顾客、媒体人员、其他公司人员和其他相关利益者。

我们根据交流对象风格的主导特征大致将其分为以下四类：

1．分析型

持这种交流风格的人，严谨理性，注重对事实、事件本身的分析。跟这种类型的人交流，宜从对方的利益和需要出发，就事论事，注重效率少绕弯子，用数据和推理说话，以理服人，摒弃铺陈杂叙，避免感情用事。

2．和蔼型

持这种交流风格的人，在关注事实事件本身之外，也注重人际之间的互动交流和关系建构。他们能够比较好地尊重交流对象的立场、感受和看法，在互动沟通中表现出较大的权变弹性。跟他们交流，宜晓之以理，动之以情，保持一定的沟通主动性，通过积极的语言阐述和非语言沟通影响他们对问题的看法和最终决策。

3．表达型

持这种交流风格的人，具有较强的表演和表达欲望，在交流中倾向于以自我为重心，对自己的得意之处津津乐道，但容易忽略交流对象的感受和表达空间。跟他们交流，关键是做好一个积极倾听者。一方面聆听是博取他们好感的得力武器，另一方面可以从倾听中探测其思路、情感、好恶和需求，为符合自己目的的沟通做准备。跟他们沟通，与其长篇大论阐述自己的立场和观点，不若在倾听中通过“承接型”提问悄悄将话题牵引到自己的方向，影响他思考和阐述问题的思路，在其不知不觉中实现己方的沟通目的。

4．支配型

持这种交流风格的人，多精力充沛，不仅具有较强的表现和领导欲望，而且倾向于追求完美，会给交流对象较大的压力。一般来说，他们更容易对依赖和服从他们的人产生好感，看重交流中他们力量的表现和支配欲望的满足有时甚至多于事实事件本身。跟他们交流，态度上宜不卑不亢，尽量避免正面的争论或冲突。如果我们看重的是事件的最终结果，那么不妨把决策的权力留给对方，此前则通过迂回变通的办法去影响他的思维。

（三）对双方关系有清晰认知

对于沟通场景和沟通方式的选择，离不开对双方的关系性质（情感性、工具性、混合性）和关系发展阶段（分初期定向、探索磨合、产生情感、稳定信任几阶段）的定位与把握。对于彼此熟稔，已经建立起长期信任关系的沟通对象，沟通可以不必拘泥于具体形式，通过非正式沟通渠道，或动用一些非正式的关系网络对其施加影响；对于尚处在初期定向或中期磨合阶段的沟通对象，正式的沟通渠道更容易提升信任附加值。

二、在与人交往中保持积极开放的心态

（一）乐观心态

人际交流脱离不了情感因素，而这是一个互相影响和感染的过程。心态阳光、热情洋溢的人在交往中总是更受欢迎，因为他们更能带动和激发别人的情绪，形成良性互动。

（二）开放心态

开放心态包含两方面的内容：一是在人际沟通中广纳贤言，不断汲取交流对象给自己的有益东西，拓展思路和视野；一是在人际交流过程中进行适当的自我袒露。自我袒露的过程，也是向别人展示“我是谁”的过程，它不仅有助于对方加深对自己的了解，也会在分享中建立和提升双方的信任关系。（三）理智处事

遇到难以相处的人、难以解决的问题时，一要避免冲动，二要克服消极情绪。理智冷静地分析问题，寻找恰当的突破口进行沟通才是更好的选择。

三、换位思考

换位思考，是指在人际交流过程中能够站在对方的立场上去考虑和感受问题，感同身受。在人际交流中，传者与受者的位置是不断交互变换的，理解了对方的立场、情感和需求，能够使这种传受关系变换更为和谐，双方在利益协调和情感共鸣上也有更好效果。

（一）己欲立而立人，己欲达而达人

《论语·雍也》中谈到：“夫仁者，己欲立而立人，己欲达而达人。能近取譬，可谓仁之方也己。”通俗点说就是，自己想要站得住也要使他人站得住，自己欲事事行得通也应使他人事事行得通。这句话是从积极的角度说的。推己及人，察己知人，承认他人的价值，关注他人的感受和生存发展，这是从积极意义上实践“仁”。

（二）己所不欲，勿施于人

《论语·颜渊》：“己所不欲，勿施于人”。通俗点说就是，自己不喜欢的东西，也不要强加在别人身上，不能只为了满足自己的欲望而忽视了他人的存在，更不能以牺牲他人的利益为代价来谋求自己的

生存与发展。这是从消极的意义上实践“仁”，设立了人际交往的一种基本底限。

四、随机应变

任何一次人际交流都是基于特定场景和特定事件，需要我们根据具体情况灵活选取沟通策略。但无论具体的沟通手段策略如何变化，始终都要围绕我们自己预先确立的沟通目的来进行。用一句话来概括：万变中有不变，以不变应万变。

第四节人际交流的障碍

一、语言文化因素引起的障碍

（一）语言障碍

人类借助语言对世界进行分类和描述，语言作为工具既提供了交流的便利，也埋下了交流障碍的伏笔。一方面，不同民族之间存在语言差异，采用不同语言，需要通过翻译转换才能沟通。在不同语言符号的编码－解码、转换翻译中，信息的变形与遗失几乎是不可避免的。

（二）文化障碍

1．文化程度障碍

人际交流的双方因为教育水平、文化素质和社会阶层的不同，对信息的文化内涵理解上存在差异，或者因为这种沟通风格上的文化差异而难以彼此产生心理认同，都会造成沟通障碍。

2．文化差异障碍

在各种地域、历史及人文方面的因素综合作用下，各自的风俗习惯、生活方式和教育水平会造就文化差异，影响人们的理解能力与交流模式。当文化性差异产生碰撞，在沟通过程中使参与者对用以表达的语言、词汇或者同一事实产生不同理解甚至误解，即会造成沟通不畅。

文化的差异体现在生活各个角落，容易忽略，却产生着巨大的影响。如果不加以注意，终会给交流带来困难。

二、社会因素引起的障碍

社会因素引起的障碍是所有障碍类型中范围最为广泛，内容最为复杂的一类，人们的年龄、性别、职业、社会地位、社会角色、周边环境等因素的差异，会对信息传导和表达方式、信息传送环节、信息传递方向造成不同程度的干扰，在同一沟通过程中难以保持双方的协调一致，容易产生沟通障碍。（一）社会地位

人际交流的双方，如果社会地位悬殊比较大，就会产生相应的心理隔阂，在交流中的信息发布和接收模式都会受其影响。

（二）社会角色

交流双方在不同的交往场景中拥有不同的角色重心，错位或者越位都会导致沟通障碍。

（三）年龄因素

在社会的急剧变革时期，由于出生时代背景的不同，年龄差异还隐含了代际差异。例如，老三届那一代和当下的“X世代”，在人生观和处事方式上是截然不同的，在他们之间的沟通交流中，即使语言讯息的传达和理解不存在问题，深层价值观的碰撞冲突也可能会导致人际交流的障碍。

[举例说明：老、中、青三代人的购物理念]

（四）性别差异

男女有别，在感受压力、释放表达、聆听接受时往往带有明显的性别特征，例如，女人更容易陷入对问题喋喋不休的描述和抱怨之中，这对她们是一种本能的压力宣泄和表达，而男人则很少有耐心从头到尾认真聆听，唠叨对他们来说是一种折磨。

三、心理因素引起的障碍

（一）第一印象效应

交流双方初次见面时，会根据当时对方的言谈举止形成对这个人的基本印象和整体判断。

（二）晕轮效应

所谓晕轮效应是指对某个人的整体印象会影响到对其具体特征的认识和评价的一种心理现象。“情人眼里出西施”、“爱屋及乌”等都是这种认知偏见的典型表现。

（三）刻板印象

人们在交往中对交往对象建立起整体认知，但在认知时并不把他当作孤立的个体来认识，而是把他划归为某一类人，认为他具有这一类人共有的特点。这种对人的认知模式就是刻板印象。

（四）自我投射

自我投射指人的内在心理的外在化，即以己之心度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到他人身上，强加于人，认为他人也是如此。

（五）情感因素引起的障碍

同一件事，在沟通对象处于不同情绪状态时进行沟通，效果可能截然相反。如果沟通行为能够满足个体当时的情感和心理需要，就会将事情向好的方向推动；如果沟通行为跟个体当时的情感心理正好有所抵触，那么消极的后果几乎是不可避免的。

（六）态度失当引起的障碍

态度是指个体对事物的看法和采取行动的心理倾向。积极、健康的心态会产生良好的交流态度，而封闭、扭曲的心态会导致恶劣的交流态度，产生悲观、疑惧的心理感受，从而对信息的接收、判断、反应产生严重障碍。

四、人格因素引起的障碍

对人格因素产生的障碍，我们可以从两方面进行分析：

（一）性格差异产生的障碍

性格指一个人在后天社会实践活动中形成的对人、对事、对己的态度和与之相应的行为方式。在人际交流中，把握彼此性格特点，用包容的态度互相协调适应，才能有更好的沟通效果。

（二）气质不同产生的障碍

下面是四种气质类型的典型特征和人际交往中的注意要点：

1．胆汁质：直率热情，精力旺盛，脾气急噪，情绪兴奋性高，容易冲动，反应迅速，心境变化剧烈，具有外倾性。人际交往时应沉着冷静，善于控制自己的情绪，做到果敢、率直但不急躁。

2．多血质：活泼好动，反应灵敏，乐于交往，注意力易转移，兴趣和情绪多变，缺乏持久力，具

有外倾性。在人际交往时应努力表现灵活、亲切、机敏的一面，尽量避免浮躁。

3．粘液质：安静，稳重，沉着，反应缓慢，沉默寡言，三思而后行，不容易外露，注意力稳定而较难转移，善于忍耐，偏内倾型。在人际交往时应尽量将自己的情绪调动起来，让他人更多地了解自己的内心感受，以便互相交流，达成共识。

4．抑郁质：情绪体验深刻，行动迟缓，具有较高的感受性，善于观察他人不易注意的细节，富有幻想，胆小孤僻，具有内倾性。在人际交往时要突破闭锁心理，把自己的深刻体验表述出去。

第五节人际冲突的处理

一、人际冲突概说

人际冲突是人际沟通的特性之一，认识其实质，提高对人际冲突的技巧控制，能够帮助人们及时调整人际关系，避免人际矛盾的加剧，以更轻松的心情，更好地掌控生活。

（一）概念

人际冲突是人际关系中彼此联系而又出现矛盾的结果，一般是人与人在交往中因为各种问题或矛盾而引发的相互排斥、抵触、争执、对抗、争斗等现象。

商务交流过程中的人际冲突，往往是由于利益的分歧，对工作的程序、权力、任务分配不能达成一致，从而导致双方产生相左的意见或者行为。无论是上行、下行还是平行的沟通，都难免面临冲突的尴尬局面。

（二）人际冲突的积极作用和消极作用

人际冲突是一种不可避免的客观存在，但却未必完全带来消极或破坏性的后果。对它的作用，我们可以从两方面客观评价。

1．积极作用

王建民先生认为，冲突有时不仅有助于现存系统的发展，而且能防治系统的停滞与消亡。某些起因于工作的人际冲突可以帮助人们及早发现存在的问题和隐患，解决冲突的愿望会迫使人们寻找改进的方法。冲突的解决常常会导致问题的有效解决，同时带来创新和变革。

2．消极作用

无庸置疑，人际冲突很多时候带来的后果是消极负面的。在冲突中人不可避免会产生紧张和焦虑情绪，不仅影响个人的身心健康，还有可能在无意识中把这种情绪传递给周围的其他人。解决冲突的过程，需要耗费大量的时间精力乃至金钱。

（三）产生的原因

人际冲突产生的原因是多方面的，下面我们择其要而述之。

1．缺乏沟通

这里所说的“缺乏沟通”并不单指双方彼此隔阂闭塞，信息交流不充分，同样也包含了第四节所谈到的由于各种沟通障碍导致的沟通失灵。

2．目标与利益的差异

当参与沟通和合作的双方具有共同的目标和利益时，在细节上沟通协调达成共识就比较容易。当

沟通双方目标与利益呈现出明显的差异时，前述效果就可能截然相反。

3．个人因素

如前所述，个人基于不同先天遗传、文化背景、教育水平和后天磨砺会形成不同的气质与性格。两个性格同样偏向于自我和暴躁的人，可能在交流过程都忍受不了对方的专横霸道因而形成冲突。这种冲突有时仅仅是基于个人因素，与利益、目标等外在因素无关。

二、人际冲突的处理策略

面对人际冲突，可以选择“抗”，即参与到冲突当中，正面交锋或者竞争；我们也可以选择“化”，即通过一定价值判断，将冲突转化为合作，或者避免冲突——此时完全意义上的冲突已不复存在。

判定大方向的标准，要从己方、对方和冲突本身来综合考虑：

第一，冲突双方地位对比与关系性质。若要干涉，自己是否有足够的权利？若要竞争，自己将处于何种地位？双方的关系决定了处理冲突的表达方式与行为准则。

第二，目的或利益。这是冲突的核心问题所在。如果目的并不重要，利益影响并不深远，人们都会倾向于大事化小、小事化了，而不至于大动干戈，往往可以“互惠”为出发点，调整双方态度；然而如果涉及重大目的，甚至使一方感到受威胁，则往往导致保护措施的实施。

社会心理学和沟通学者普遍将个人对待人际冲突的策略分为五类：

（一）回避（二）迎合（三）妥协（四）对抗（五）合作