如果b=a,客户感到满意
如果b>a,客户感到非常满意
(2)客户满意度的评价指标
①核心产品(服务)
②服务支持
③企业与客户的情感
3、客户忠诚的含义(CL)(★★★★★)
行为角度:将客户忠诚定义为客户对产品或者服务所承诺的一种重复购买的行为。
态度角度:对产品或者服务的一种偏好和依赖。
(1)客户忠诚的特征
①行为特征(偏好和喜爱)
②心理特征(高度依赖)
③时间特征(一段时间内不断关注、购买)
(2)客户忠诚的类型(★★★)
1)根据客户重复购买行为产生的原因划分
①垄断忠诚:因为市场上只有一个供应商,或者由于政府的原因而只允许有一个供应商。(电)
②惰性忠诚:也称为习惯忠诚,是指客户由于惰性方面的原因而不愿意去寻找新的企业。
③潜在忠诚:是指客户希望能够不断地购买企业的产品或者再次享受服务,但由于企业的一些内部规定或者其他因素限制了这些客户的购买行为。(限购)
④方便忠诚:是指客户出于供应商地理位置等因素考虑,总是在该处购买。
⑤价格忠诚:是指客户对价格十分敏感,产生重复购买的原因在于该供应商所提供产品的价格符合其期望。
⑥激励忠诚:是指在企业提供奖励计划时,客户会经常购买。(优惠券)
⑦超值忠诚:是指客户在了解、消费企业产品或者服务的过程中与企业有了某种感情上的联系,或者对企业有了总的趋于正面的评价而表现出来的忠诚。
2)根据客户对产品或服务的需求、对于品牌的态度和满意度,可分为:情感型忠诚客户、惯性型忠诚客户、理智型忠诚客户、生活方式改变型客户、理智型客户、不满意客户。
4、客户忠诚的衡量(★★★)
(1)时间维度
(2)行为特征
①客户重复购买率
②客户挑选时间的长短
③购买费用
④客户对价格的敏感程度
(3)情感特征
①客户对企业的信赖
②客户对产品质量问题的态度
③客户对待竞争品牌的态度
5、客户忠诚影响因素(弄清)
(1)积极因素(主动)
①增强客户从企业获得的利益
客户从忠诚中获得的额外收益包括:更低的购买成本或者额外的奖励;在提供产品之外,为客户提供额外的服务。
②客户的情感因素
(2)消极因素(被动)
①沉没成本
②转移成本
(3)其他因素:企业的内部管理
6、客户满意与客户忠诚(★★★★★)
客户满意与客户忠诚之间存在正向关系
客户满意与客户忠诚间的关系受到了其他因素的影响:客户期望、市场竞争状况
(1)客户期望对客户满意与客户忠诚间关系的影响
客户的期望由两部分构成,即基本期望和潜在期望。基本期望是指客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要;潜在期望是指超出基本期望的、客户并未意识到而又确实存在的需求。因此,客户的基本期望得到满足导致的满意和客户的潜在期望得到满足导致的满意,这两种类型的满意对客户忠诚的影响是不同的。
客户满意度陷阱:当客户的基本期望得到了极大地满足,客户忠诚度接近平均忠诚度时,客户会更关注潜在期望的实现。如果此时企业仍致力于提高客户基本期望的满意水平而忽略客户的潜在期望,就无法有效提高客户的忠诚度,形成客户满意度陷阱。客户满意陷阱不是客户的满意度高而忠诚度低,而是客户基本期望的满意水平高而忠诚度低,要提高客户潜在期望的满意水平。
当客户基本期望的满意水平达到一定程度时,客户的忠诚就会随着满意水平的提高而提高,但这种满意水平对客户忠诚的边际效用是递减的。客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的。
(2)市场竞争对客户满意与客户忠诚间关系的影响
虚假忠诚:市场竞争程度低意味着市场上只要少数几家企业能够提供类似的产品或者服务,同时又有许多的客户需要此类产品和服务,那么对客户而言,其所能选择的余地很小,由于高的退出壁垒或者没有选择余地,客户会保持“忠诚”。琼斯和萨塞将此类忠诚称之为“虚假忠诚”。因为一旦转换成本降低或者有新的竞争者进入该市场,客户的忠诚度就会急剧下降。(中国移动、中国电信)
☆(3)客户满意与客户忠诚的区别
①概念不同(满意——过去;忠诚——未来)
②衡量指标不同
③客户忠诚是客户满意的提升
④客户忠诚比客户满意更有价值
(4)客户满意度与忠诚度的关系(★★★★★)
一般来说,客户满意度越高,客户的忠诚度也越高;客户的满意度越低,客户的忠诚度也会越低。但是客户满意度与客户忠诚之间受到了客户期望、市场竞争状况的影响。随着客户基本期望被满足,客户忠诚度会随着逐步接近平均忠诚度。但只有在满足了客户潜在期望之后,客户忠诚度才会进一步提高,否则就会形成客户满意陷阱。在市场竞争激烈的行业,只有客户满意达到较高的水平,客户才有可能形成忠诚;相反,在竞争程度低的领域,即使客户不满意,也会有较高的客户忠诚度。
7、客户流失管理
客户流失管理,在明确客户流失的根本原因的基础上,有针对性地制定各种层面的应对措施,通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商,运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。
(1)客户流失的分类(★★★)
①主动客户流失
现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了,而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求。
原因:一是不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性;二是没有被告知企业新的产品和服务。
②被动客户流失
这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控到那些具有信用风险的客户,并且没有适时采取措施。(2)客户流失的原因分析
1)企业自身原因分析:①产品质量问题;②服务质量欠佳;③内部员工跳槽;④企业缺乏创新;⑤主动放弃。2)客户方面原因分析:①被竞争对手吸引;②需求变化;③恶意离开;④客观原因。
(3)流失客户的挽回
1)企业挽回流失客户的步骤
①建立客户流失预警体系
②分析流失客户状况
③分析客户流失的原因
④采取措施挽回流失客户(★★★★)
第11章客户关系管理能力
1、客户关系管理能力的含义(★★★)
企业以实施客户关系管理为导向,在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源,主动利用、分析和管理客户信息,迅速满足客户个性化需求,从而建立、发展和提升客户关系,形成竞争优势的知识和技能的集合。
2、客户关系管理能力的构成(★★★★★)
①客户洞察能力:企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。
②创造和传递客户价值的能力:在客户购买产品和服务的过程中,使客户价值和企业价值最大化的能力。
③管理客户关系生命周期的能力:与目标客户发展和保持良好关系的能力。
3、影响客户关系管理能力的因素(★★★★)
①信息技术
②高层领导
③企业文化
④人力资源
⑤组织设计
⑥供应链伙伴
4、客户关系管理能力指标及其衡量标准
5、客户关系管理能力的提升措施(简单了解)
①实施企业文化的变革
②人力资源管理变革
③组织结构变革
④信息技术的引入
一、考试题型
1、单选(20分)
2、名词解释(20分)
3、简答题(30分)
4、论述题(10分)
5、案例分析(20分)第七章
二、小组作业
1、客户生命周期
2、大客户等于好客户吗?
3、消费者、顾客与客户的区别?
4、
服务企业客户关系管理中存在的问题及对策探讨
服务企业客户关系管理中存在的问题及对策探讨 摘要:国内很多厂家都非常关注顾客满意度, 但是, 相当一部分企业服务水平明显低于发达国家。有些企业服务观念落后;有些企业引进国际先进的服务理念, 实际上还流于表面, 注重生产, 轻视服务, 看中当前短期利益, 缺乏后续有效服务。客户关系管理开展的比发达国家晚很多年, 服务企业的职能在整个客户关系管理系统中存在很多问题。 关键词:客户; 企业; 管理; 服务; 客户关系管理是利用科技信息技术、网络技术等手段, 用来协调企业、客户之间在产品销售、产品营销、产品服务上的交叉, 进而提高企业管理技术, 向客户提供优质的服务过程。目标是吸引新客户、留住既有客户, 扩大市场。客户关系管理主要看重企业、客户间的沟通与交流, 企业的经营是以客户为中心, 而不是以产品或市场为中心。但是, 很多服务企业在客户关系管理中存在很多问题。 一、客户关系管理中存在的问题 1. 对客户关系管理重视不足, 管理落后 服务企业管理者, 比较重视短期利益, 不重视客户关系管理系统的建设;企业各部门领导, 科学文化知识基础薄弱, 对客户关系管理系统的理解仅停留在表面, 理解不透彻, 认为企业实行客户关系管理是企业高层管理者的事情, 跟基层部门没有关系。比如, 某一个服务企业在执行客户关系管理系统时, 积极引进该系统, 现实操作过
程中, 存在很多不足, 不合适本企业。虽然企业管理层意识到该系统存在一些问题, 并终止该系统运营, 但是服务企业管理层并未再次积极引进新的客户关系管理系统。由于服务企业的高层管理人员、各级部门领导对客户关系管理没有引起足够的重视, 导致服务企业在客户关系管理上的管理执行程度远远落后于其他大企业。 2. 服务企业员工基础工作素质低 服务企业员工科学文化程度普遍偏低, 基本素质中等, 对客户关系管理系统了解不是很透彻。该系统主要是针对服务企业搭建一个客户关系管理系统队企业、客户间的关系进行有效的客户关系管理, 促进自己企业的快速发展。但是某些服务企业在积极引进新的客户关系管理系统, 由于该服务企业公司没有配备专业的技术人员, 导致服务企业在引进系统后没有人员能操作。企业员工基础素质不高的主要原因是服务企业在录用基层员工时要求低, 基层销售、客户服务人员进入企业工作要求更低, 再加上服务企业对服务人员工作的积极性以及专业的服务精神, 没有很好的激励机制的激发。 3. 寻找客户思路存在问题 熟悉客户信息在客户关系管理系统中时比较重要的, 能对每一个客户做出一定的认识和评价。对于公司的大客户, 若付款记录良好, 就可给客户优惠:那些付款记录不是很好的大客户, 就给普通条件, 要在付款的条件上严格把关;小客户进货量少, 利润少, 一般都要给予一定的优惠, 只针对那些支付款项记录比较好的中小客户, 而对于支付款项记录不好的中小客户, 企业应该立即中止买卖合同管理。
海底捞客户关系管理分析报告
海底捞客户关系管理分析报告--
经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014-2015 授课学期第一学期
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标 准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环 境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。 十九年来,公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅,员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨, 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅 特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群,因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所,但是,也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查,“海底捞”一家普通门市店的200个客人里,就有
小米公司客户关系管理分析与设计
客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员: 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技(全称北京小米科技有限责任公司)由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建,是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动,已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊,在推出半年内注册用户突破300万。此外,小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI,Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手
机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者,以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍!定制微博运营平台,建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下,小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天,之所以能在手机市场占得一席之地,正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户,及时收集到客户的需求,并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户,满足了客户的要求,从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量的客户特征、需求信息等,找出哪些是企业的潜在客户,客户的需求是什么,哪些客户最有价值等等,并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部,预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展,用户进入的门槛进一步降低,智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统(安卓深化)后做的手机,在
我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析
内蒙古财经学院学报2007年 第1期 我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析 王晓峰1,于文阁2 (1.内蒙古财经学院 工商管理系,内蒙古 呼和浩特 010051;2.兴安职业技术学院 后勤处, 内蒙古 乌兰浩特 137400) [摘 要]我国企业在实施客户关系管理(CR M)过程中主要存在的问题是:对CR M存在认识上的误区;挖掘新客户的同时忽视了老客户的保留;虚假的“客户忠诚”;客户分类不明确;与客户合作意识不强。为促进CR M在我国顺利实施,应做到以下几点:正确认识CR M;保住老客户,挖掘新客户;建立员工对企业的忠诚;进行正确的客户分类并识别大客户;与客户合作实现共赢。 [关键词]客户关系管理;客户分类;客户忠诚度 [中图分类号]F272 [文献标识码 [文章编号]1004-5295(2007)01-0048-05 客户关系管理(CR M)是现代企业界的一大热门话题,因而对它的定义也各有不同,但总结起来可概括为:在企业运营过程中不断积累客户信息,并使用获得的信息来制定相应的市场战略以满足客户的个性化需求,从而达到企业与客户价值最大化的平衡。 一、CRM的延革及其重要性 随着生产力的不断提高和人类社会的进步,企业的管理理念也在不断提升。从产品供不应求的卖方市场向供大于求的买方市场的转变是市场经济的一大特点,企业管理理念的产品中心———销售中心———利润中心———客户中心论的转变过程,是CRM产生与发展的历史背景。最初的CR M,始于20世纪70年代的美国。科技的进步和需求的提升引起了市场变化的加剧,从而有很多企业开始收集客户与企业联系的所有信息,希望对客户需求做出正确预测以提供有竞争力的产品和服务,这种管理方法叫做“接触管理”,是现代CR M的萌芽。 CR M的核心是明确客户是企业的利润之源。什么是客户?简单地说,客户就是购买和消费企业产品或服务的人或者组织。有人把客户和顾客看作两个不同的概念,认为顾客是“没有名字的脸”,而客户的资料却是很详细地掌握在企业的信息库中。本文用客户一词指代所有购买、使用企业产品(或服务)的个人以及组织。 国内外各种统计数据表明,CRM正成为一个新兴的客户服务市场,1999年全球CR M市场收益为76亿元,2001年为120亿元,2004年已达640亿元。正是有了这样广阔的发展前景,CR M的概念自2000年下半年引入我国起,国内各类媒体对它的报道就十分“火爆”,实施CRM的好处(可提高客户满意度、维持较高的客户保留、对客户收益和潜在收益产生积极影响)对企业来说具有很大的诱惑力。然而,企业却在CRM的实施过程中面临着极大的挑战,许多实施了CRM的企业发现他们并没有取得预期的效果。随着经济发展趋于成熟,人们开始认识到CR M不仅是一个系统、一个技术解决方案,更是一种管理思想、一项管理大于技术的活动,其在我国的巨大发展潜力已经逐渐得以显现。 尽管在实施CR M时会遇到各种挑战,但多数企业仍难以放弃。CR M是现代企业提高核心竞争力的一大重要措施。几乎在所有的行业中,企业的管 [收稿日期]2006-07-16 [作者简介]王晓峰(1960-),男,内蒙古兴和县人,内蒙古财经学院工商管理系副教授,从事企业管理研究. 84
客户关系管理分析报告
(思路报告)
目录: 绪论 一、企业分析,目标选择 二、综合汇总,确定目标 三、深入跟踪,详细了解 四、多种形式,数据调查 五、根据调查,分析数据 六、确定工作,任务分工总结
绪论 自中国进入WTO以来,中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展,可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业,尤其是处于竞争性极强的产业的企业,更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说:哪个企业赢得顾客的心,哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性,哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下,客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究,调查走访,实时跟踪等,确定了一系列目标进行整合,找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前,我们并没有实质性的接触企业或行业,对于一些困难预想不足,遇到很多的困难和麻烦,在全组的努力下,我们总算将工作顺利的开展,其中不乏错误之处,忘老师多多指点。
一、企业分析,目标选择 随着近年来经济的飞速发展,世界经济已由卖方经济进入买方经济,以消费者为主体的市场经济渐成主流,在如今技术高速发展,产品趋同的形势中,一个企业要想存活并发展,就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人,把利益给予他人,把温暖给予他人,把服务给予他人,才能塑造出企业独特的魅力,赢得顾客的心。 进入21世纪,随着全球经济一体化进程加快和竞争,企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的,实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变,良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源,企业为获得满意的客户关系,重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展,电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花,电子商务网站对客户的需要越来越重要,鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解,我们通过分析和市场调查。 总结归类,归纳出一系列电子商务网购网站,如淘宝网(https://www.360docs.net/doc/bd14019467.html,)、拍拍网(https://www.360docs.net/doc/bd14019467.html,)、卓越亚马逊(https://www.360docs.net/doc/bd14019467.html,)、当当网(https://www.360docs.net/doc/bd14019467.html,)、京东商城(https://www.360docs.net/doc/bd14019467.html,)、美团网(https://www.360docs.net/doc/bd14019467.html,)等一系列电子
CRM课程总结
王彬11信管1113011022 CRM课程总结 一.概述: 这学期我们进行了客户关系管理课程的学习。通过这一段时间的学习,对crm也有了一些初步的了解。客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论,最早产生在美国,是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 随着经济全球一体化和互联网技术的发展,客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展,使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化,打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断,导致了竞争更加激烈,产品的生命周期更短,客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展,这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争,使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生存的关键,特别是随着电子商务时代的到来,信息技术革命极大地改变了我们的商业模式,尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会,客户可以极方便地获取信息,并且更多地参与到商业过程中。这也表明,现在我们已经进入了客户导向的时代,深入了解客户需求,及时将客户意见反馈到产品、服务设计中,为客户提供更加个性化、深入化的服务,将成为企业成功的关键。 二.CRM的作用 1. CRM式经营战略的好处 (1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,通过建立健全的客户关系管系统,可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息,发现客户的潜在需求,根
据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失,并且大大降低了销售费用和营销费用。 (2)由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理,可以更加密切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失,要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。 2.共享客户信息、提高公司组织效率 营销人员的工作是首先去寻找潜在客户,然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务,当对方产生了购买意向之后,销售人员便更加频繁地进行拜访,疏通关系,谈判价格,最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是,在传统方式下,销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉,转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动,客户也在变动,一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待,而重复上述的销售周期。这种情况的发生,不仅浪费了公司的财力和物力,而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中,营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成,使得客户信息得以共享,从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。 三.CRM发展趋势 1.理念上方面的趋势 必须把客户关系全面提升企业关系的管理层次,将客户予以的范围扩展到其他关系对象,客户关系管理是以企业利益为中心的,太过于利益化,对不重要的客户直接忽视掉。在CRM中,由于现在市场竞争优势过于猛烈,慢慢把客户去掉,将关系管理上升到一种关系管理学范畴去,这样才能解决客户关系管理以偏概全的根本办法。 2.市场方面的趋势 1、终端CRM市场将成为“主战场” 2、CRM行业解决方案将主导CRM市场 3、在未来,CRM发展的驱动力主要为:交叉渠道集成、软件供应商垂直化、Web服务以 及应用软件定价模式的转变。 4、成为电子商务的核心。
CRM测试总结报告
CRM测试总结报告 一、简介 1.测试背景 目前,企业面临的顾客、变化、竞争等压力,如何保住老顾客,如何发展新顾客,如何满足顾客不断变化的需求,如何处理贯穿售前、售中、售后的客户关系。基于这种要求,北京信息技术有限公司提供了e-CRM客户关系管理系统。 e-CRM系统主要分为: e-Sales销售关系管理系统 e-Expense销售报销管理系统 e-Service客户售后管理系统 2.测试目的 本文档是北京信息技术有限公司调查了许多公司,总结公司的销售管理流程,然后编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据,为项目组成员对需求的详尽理解,以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 3.测试范围 本系统包括e-Sales,e-Expense,e-Service三个子系统。 e-Sales销售关系管理系统是一个以商机管理为核心的销售管理系统,功能包括: 客户 联系人 销售机会
商务活动 管理活动 管理回顾 销售分析 报表 设置 e-Expense报销管理系统是一个以市场销售报销为核心的报销管理系统。功能包括: 我的报销 我的借支 审批 结款 项目 报表 系统设置 我的设置 e-Service售后管理系统是一个以客户售后管理为核心的系统。功能包括: 故障记录管理 RMA管理 报表 客户调查 报警规则 知识库 客户管理 系统设置 4. 参考资料 《海南在线e-CRM客户关系管理系统系统需求说明书》 《CRM系统需求文档》
《CRM测试计划》 二、测试环境 1.硬件环境 Intel Celeron CPU G1610 @ 2.60GHz; 2.00GB内存; 1024*768显示器; 2.网络平台 安装并配置了TCP/IP协议; 3.数据库平台 eExpense数据库选择的是Sybase,但也可选择Oracle、Sybase 、或Microsoft SQL Server 数据库。eExpense数据库可成功完成不同数据库间的数据移植; 4.浏览器 Microsoft Internet Explorer 5.0 及以上版本,必须预先安装。 三、承担的工作 我们小组的成员有:潘彬、杨帆、杨森、张雨晴、王超。我们小组的分工是这样的:潘彬是测试组长,杨森是测试副组长,杨帆、张雨晴、王超是测试员。 我们所做的项目是《CRM客户关系管理系统》测试,我们小组在各个阶段都有具体的分工,项目主要分为人员分工、需求分析、计划方案编写、编写测试用例、使用自动化测试工具、测试系统BUG、编写系统性能测试计划、系统测试总结报告编写,共8个阶段。 1.人员分工:得知任务后,我们马上在小组里面进行了职位和工作 任务的划分
浅析企业客户关系管理现状及对策
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要:本世纪,对于任何企业而言,有两个方面最为重要,一是企业品牌,二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理(CRM)系统加以建立。分析企业客户关系管理现状,提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词:企业;客户关系;管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是:以客户为中心,满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理,是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步,而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理(CRM)从广泛的意义上讲是指:在企业的运营过程中不断累积客户信息,并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变,开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”,将客户的需求摆在业务运营的中心,这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系,而是一种合作博弈,是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢,它把双赢作为关系存在和发展的基础,供方提供优良的服务、优质的产品,需方回报以合适的价格,供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出,强调客户为中心,强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统,一个技术解决方案,而更加是一种管理思想,这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法,是企业运用网络技术对营销管理的创新,主要包括:营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是:建立为用户提供产品或服务的组织,找到、留住并提升价值客户,从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益,并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一,因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明,成功实施CRM需注意四个问题:一是要明确实施策略,二是要变革业务流程,三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始,关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质,考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力,将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册,如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求,制定出一个判断准则,以便在掌握潜在客户的资料后,从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责,部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户,与他们共同研究。销人员的意见, 预期客户。 在选择预期客户时,应避免单凭主观去作判断,有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务,并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
德克士客户关系管理分析
德克士客户关系管理分析一、企业背景 德克士,中国本土连锁快餐店,德克士炸鸡起源于美国南部的德克萨斯州,1994年出现在中国成都。1996年,顶新集团将德克士收购,并投入5000万美元,健全经营体系,完善管理系统,并重新建立了CIS系统,使其成为顶新集团继“康师傅”之后的兄弟品牌。虽然都是炸鸡,但是由于德克士炸鸡采用开口锅炸制,因此鸡块具有金黄酥脆、鲜美多汁的特点,并以此与肯德基炸鸡形成鲜明差别。德克士最有名的就是脆皮炸鸡,在中国快餐界其中最有名的三巨头:除了麦当劳、肯德基、还有就是德克士! 二、客户识别 德克士没有固定不变的大顾客,但是有一批忠实的顾客,比如小孩子。如果有德意卡说明不是第一次来消费了,没有德意卡的顾客可能是第一次来消费,在家长和小孩一起来时,小孩作为主要顾客,主要向小孩推销产品。 三、客户区分 在德克士主要的消费群体是年轻人和小孩子,德克士的顾客分为有德意卡和无德意卡,没有德意卡的顾客可是第一次来消费。 四、客户互动 如何做到与客户进行亲密互动,首先了解客户也就是顾客的意义非常重要。
了解顾客意义之后,在面对顾客提出的抱怨时,我们遵循的原则是:先处理情绪,在处理事情。处理方法: 1.向顾客致歉 2.专注地倾听 3.复述内容并确认之 4.询问期望 5.共同协议 6.双方约定 处理问题时,应避免以下禁忌: 1.没有勇气承认问题 2.承诺但不实现 3.留下字据 4.过度承诺
五、客户满意或忠诚识别 1、就餐情况分析:研究表明,就餐年龄在20岁以下的占24%,20-30岁的占63%,30-40岁的占9%,40岁以上的占4%。由此可以看出: 2、消费情况分析:研究表明,在近半年内,平均去德克士一个月一次或更少的人数占56%,平均一个月2、3次的人数占31%,平均每周一次的人数占9%,平均每周2、3次或更多的人数占4%,由此可以看 出:
年销售代表年终工作总结--年终工作总结
年销售代表年终工作总结--年终工作总结 回首2009年的销售历程,我经历许多没有接触的事物和事情;见识了很多从未见识过新鲜;似乎从一开始,新年带来的一切都是新发展、新要求,摆在我的眼前,昂首只能选择前进。 总体观察,这一年对我取得长足进步;不论与客户的谈判,还是销售经验与新客户的接洽工作,都在不断进步中。 下面是我对公司的品牌推广提出一些个人见解; 理想中我的品牌战略:首先,我司是专业生产汽车制动泵类配件,制动泵是我们的最强的一项,因此在制动泵方面,尽量使用自己的品牌;其次,一些大型经销商会坚持用他们自己的品牌结合我们的产品打入市场,但是我方仍应想方设法将”xx”品牌进入产品中;再者,品牌的打响是靠稳定的质量在市场的推广而建立的,就好比国内大多数消费者认识的优质品牌仍以国外品牌为主导,人们知道喝饮料首选什么、什么牌子,买运动鞋看的更多是什么牌子,手机要买那个牌子,电器产品还是这个牌子的质量更好些,就连买本土轿车都得先看看厂商的国际合作伙伴是日本的还是欧美的,由于那些名牌的质量优越,人们就会潜意识的相互之间宣传;另外,我们公司如今外协采购外销的规模在逐渐增大,针对外协产品我们应该杜绝用自己的品牌而影响自己”xx”品牌专业制造制动汽车配件的形象,我们考虑的是长远的战略眼光;最后,对企业的不断宣传可以提高品牌的知名度以及品牌的长远效益。 随着公司规模的不断壮大、市场格局的深化稳定和产品技术含量的节节提升,如何有效拓展世界各地的市场份额应是我们的首要问题;如今我们在美国设立分公司,紧接着我们有在伊朗成立分公司的想法,其一切都是为了赢取更多的市场份额和对当地以及周边市场的有效管理;我们也不能忘记crm(客户关系管理)的推动,有效地管理好每个区域的客户与我们之间的友好和长期合作的关系炙手可热,我们要掌握产品优势的主动权去获取市场而非等客户来找我们! 1、东欧地区:目前俄罗斯市场仍是空白,由于国家政策以及关税、运费等问题,对于我们来说,如何进一步努力的降低产品成本来提高价格竞争力是进军俄国市场的首要问题;出现一点危机的市场是立陶宛,由于价格问题,我们在和一个大客户出货时候产生了分歧,若能在XX 年顺利解决价格问题,销售份额将有保持或者提升;东欧市场较好的是波兰市场,目前虽然只有两个客户,但是XX年的销售额有望达到18万美元(卡玛斯外协为主);东欧市场另一福田是土耳其市场,虽然2009年跟我司贸易的客户不如以往那么多,但是市场前景较好,尤其是大客户的锁定以及小客户的推动,有望我司产品在该地区取得更大发展; 2、西欧地区:意大利和德国市场在2009年发展稳定,希望通过新厂房的规模和展会、拜访等品牌推广,赢取更多的客户和更大的市场份额;英国市场目前只有一个客户,但是由于助力器和硅油离合器水泵问题,今年贸易额不仅一般而且助力器的退货给我造成较大损失;此外经过2009年对西欧市场的了解,发现该市场要求质量高,价格要适中,在西班牙、法国新车较多,即使开发新产品,市场的持续能力也不高;基于此,我个人认为西欧地区市场策略,如何锁定关键大客户成了首要任务,比如说意大利的lpr,如果我们的产品能够达到他们的性能要求,就应当全力配合客户,从长远利益角度考虑,率先占领市场份额,然后推动价格的提升; 3、现行和客户的联系过程是:前期谈判工作(邮件交流、核对询价单和报价、价格的确认和所寄样品的确认、产品标识、付款方式的商定、订单的生产)下单前的待办工作(包装内盒、外箱唛头、内盒不干胶内容)生产中的联络(交货期的反馈、与生产部的协调工作)发货前的联络(船公司的联络与船期的安排、物流的管理)发货后的联络(货款的回笼问题、单据的邮寄或者银行交单)再次联络(新订单的谈判);
中国客户关系管理现状分析
我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要:客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)出现于1990年,至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国,CRM从1999年下半年开始,并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新,在信息技术的支撑下,以及在企业内部强烈的需求驱动下,CRM在我国得到了长足的发展。 关键字:我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)是企业为了提高核心竞争力,达到竞争取胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面,CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想,通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源,并在企业的内部实现客户信息和资源的共享,为客户提供一对一的修改化服务,提升更多的客户,最终实现企业利润最大化。另一方面,CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析,为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国,客户关系管理(CRM),是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间,CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈,给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查,我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业,其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求,这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而,我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国,CRM发展处于萌芽时期,实施企业数量少,企业营销观念不强,对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此,我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。
客户关系管理中遇到的问题及对策
秦皇岛职业技术学院毕业设计 秦皇岛职业技术学院 毕业设计 张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题 作者:何芸岚 专业名称:市场营销 指导教师:田硕 指导教师职称:讲师 企业指导教师:李俊英
目录 摘要 (2) 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况 (4) (一)公司简介 (4) (二)公司发展历程 (4) (三)公司使命 (4) 二、客户主要异议的问题 (4) (一)虚假异议 (4) (二)价格异议 (4) 三、赛维丝公司针对问题的解决办法 (5) (一)异议 (5) (二)价格 (5) (三)客户 (5) 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施 (5) (一)客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5) (二)建立个性化的客户关系管理体系 (6) (三)给客户管理一点成长的空间和时间 (6) 参考文献 (7) 后记 (8)
摘要 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企,一些小型私营企业越发难干。张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支,在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题,尤其是在客户关系管理方面的不足,严重制约了赛维斯公司的健康发展。本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析,针对性提出了以客户为中心的解决对策,求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题,目的是在纺织行业中站稳脚跟,提高在无锡地区的知名度,谋取利润。 关键词:纺织业;客户关系管理;目标客户
Abstract Customer relationship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises increasingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone \"weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the game's company. This article mainly through to the game's current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer relationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profit Key words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer
海底捞客户关系管理分析报告.docx
海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级:12营销策划2班 目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关 系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或 意见 火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛,市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快,连锁网点数量不断增加,连锁经营的区域也日益拓展,企业规模和实力不断增加,知名品牌不断涌现,进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多,为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用,经营分类细化,特点各有特点各有所长,经过数十年的发展,火锅的划分更加细化
谢谢你的观赏 1、按档次分:高、中、低档,或豪华店、风味店、大众店、自助店;? 2、按功能分:特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等;? 3、按来源分:川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等;? 4、按经营模式分:传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分:麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分:羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分:炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展,企业实力不断增强 ?连锁经营盛行,直营成为行业新主导 ?产业链初具规模,带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展,火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确,盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火,夏季生存危机加剧 ?成本不降反升,利润空间不断萎缩 谢谢你的观赏
客户关系管理课程总结
客户关系管理课程总结 随着社会生产力的不断提高,产能的不断增强,世界范围内的出现了“买家市场”,为了卖出产品,商家采取了各种的手段。于是,在这样的环境下,以客户为 中心,凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运 地越来越受到人们的关注。那么,以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方 面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 式经营战略的好处 (1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,通过建立健全的客户关系管系统,可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息,发现客户的潜在需求,根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失,并且大大降低了销售费用和营销费用。 (2)由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显着下降。由于采用了客户关系管理,可以更加密切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失,要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。 (3)有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来,给企业提供产品使用的相关信息,在另一个意义上,客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意,而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此,可以先人一步占领一个新的市场。 虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据 有利的位置,但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长,也就是说相较国外的发达国 家来说,中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户 价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况,我觉得是因为 许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的,因此结合客户生命周期来 得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。 2.中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式 典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点,企业要通过不同阶段的细致区分,实施动态的、互动的管理,实现与客户长期利益的互赢。 第一阶段:在这个时期,企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户,通过广告 等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说,这个时期,营销的目的就是打响企业的品牌, 让更多的成为你的公司的潜在的客户。 第二阶段:客户开发期。通过第一阶段的准备,许多人对公司有了一定的识别度了, 因此,这个时期也是加大企业的宣传力度,让潜在的客户与本企业发生交易关系,扩大客 户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面,也可注重与合作伙伴的关系,通过交叉销 售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息,进而成为公司的客 户,实现客户群的转移。 第三阶段:公司要注重客户信息的收集与分析,建立综合的、一体化的、动态的数据 库,通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户,加强与这类客户的交流,使他们对公司的 会员服务、企业文化有更多的了解和认同,成为本公司的真正客户。这个时期,可以采用 积分会员制的方式,适当举行一些针对会员的促销活动,刺激他们通过消费达到相应标准。 这样既可以获得收益,也提高了客户的满意度,增加了公司的精英会员。这时候客户关系 会呈现出蓬勃态势。
有关销售工作总结4篇
有关销售工作总结4篇 销售工作总结篇1 各位领导、各位同事: 大家好! 我于去年12月入职公司,到2月24日试用期已满,现就试用期间的情况述职如下,请予评议,并提出意见和建议! 一、过去工作的回顾 我于20xx年12月23日被公司录用,并于12月24日正式上岗。能被公司录用我感到很荣幸!对我来说,即是个机遇,也是个挑战!我是销售“科班”出身,在大学里所学的专业是“市场营销”,进入公司从事一线销售,正好给我提供了一个展示所学的平台。但另一方面作为应届大学毕业生来说,以前在学校接受的都是理论知识,怎样将理论更好的和实践结合,对自己也是一个挑战,这在另一个侧面也是全面提高自身的过程。 因此,从进入公司一开始,在“苹果”产品没上货这段时间,在门店一线我积极的向主任及其他同事等学习销售各个环节的流程及相关业务知识。期间参加了“总部”的“苹果销售顾问”面试与考试,“分部”的“业务培训”和“新员工培训”,进一步提高了自身的产品知识和业务能力,也对公司有了更深更全面的了解,尤其是公司的“企业文化”。
公司那种“追求卓越、要做第一”的“闯”字精神给了我在工作和生活中以很大鼓劲和鞭策,很给力! 入职以来,在门店同事的配合和帮助下,苹果销售从零起步逐步成长起来,在分部考核中取得了靠前的销售成绩:20xx年1-2月苹果销售统计1.3—9日1.10—16日1.17—23日 1.24—30日 1.31—2.6日 2.7—13日ipad398855883430444680127643988ipod35968390配件77698989898合计(元)475455883799853168128624086周环比17.6%558.8%399.2%—75.8%—68.2% 以上成绩的取得离不开“分部”“门店”领导的重视与鼓励。 二、试用期的感受与优劣势分析 1. 感受 试用期这两个月,经历了“圣诞”“元旦”和“春节”两大销售旺季,自己的业务知识及销售技巧由不懂到逐渐熟练。节后的销售淡季虽说平淡,也有许多细小的工作要做,如产品安全等。同时,怎样在淡季实现一个较好的销售,也是要提升的一个方面。 2.优势分析 自己所学的专业是“市场营销”,属“科班”出身,并且在大学期间担任“学生干部”,与人沟通这方面较擅长些,并且也喜欢社交活动。
苹果客户关系管理存在问题
客户关系管理中存在的问题 很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题: 第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新顾客,而忽视了老顾客,记住:老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。 第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段,客户的年龄,工作岗位等方面从不考虑,建议在客户关系管理中要注意多元化,多种理念。 第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖,售后服务是一个深入人心的岗位,一个企业好不好,除了看它的产品,它的知名度,售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客户,如果连这点都做不好,客户凭什么还会信任你,凭什么继续和你的往来。 第四、任何一个企业的客户是多元化的,客户可以是企业,可以是个人,可以是还没有正式成立的,可以是即将合作的,可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类,那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样,如果没有针对性,那么无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库(CRM系统可以管理),必须要求完整性,对于每一个客户,都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统,一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户
为中心,对客户关系管理模式转变的想法,事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品,提高客户对企业的满意度和忠诚度,让企业与客户间建立起良好的合作关系,实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具,还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确 企业在CRM项目实施中应该全员参与,在这个实施工程中应该明确分工,而不是胡乱的分配职责,或交给销售部门,或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行,企业的高层就应该责无旁贷,缺乏他们支持,CRM项目未开始巳注定失败。 3、缺乏组织变革,CRM与流程整合脱节 许多企业为了实施CRM,成立了专门的客户服务部门,制定了专门的客户经理制度,这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事,其他部门运转照旧,组织结构和业务流程没有作相应调整,各职能部门依然独力,服务后台支持不到位,服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成,将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见,CRM系统中确实存在一些技术问题,欲使CRM系统能够发挥作用,技术不能出现问题,但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节