美容院服务细节四十七条

美容院服务细节四十七条

一、如何使用服务敬语？

1、您好！欢迎光临！

2、对不起，请您稍等一下！

3、对不起，让您久等了！

4、谢谢您辛苦了！

5、再见，请您慢走！

注：1、第一句的使用，只要是在店内碰到顾客，美容师都需停下来侧身向顾客微笑弯腰问好。

2、第二三句可以用在让顾客等待的时候。

3、第四句因该随时向顾客讲,让顾客有一种上帝的感觉,而我们就是围绕在顾客身边带给顾客快乐美丽的天使。

4、礼貌用语要灵活使用，随时在工作中体现美容院高素质的服务水平。

二、美容师如何为顾客做介绍？

1、把年轻的介绍给年长的；

2、把职位低的介绍给职位高的；

3、把男士介绍给女士；

4、把未婚的介绍给已婚的；

5、把个人介绍给团体。

三、美容师应怎样跟顾客握手？

1、时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；

2、用力适度，不可过轻或过重；

3、必须面带微笑，注视对方并问候对方；

4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；

5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与顾客握手；

6、不可双手交叉和两个人同时握手。

四、美容师应怎样递送帐单给顾客？

1、上身前倾；

2、帐单文字正对着顾客；

3、若顾客签单，应把笔套打开，笔尖对着自己、然后以左手递给顾客。

五、美容师应怎样接受或递送名片？

1、用双手接受或呈送名片；

2、同时念出名片上对方的头衔和姓名；

3、对方的名片要放人名片夹中收存，不可随意丢放；

4、若名片未带，要向对方表示歉意。

六、美容师应怎样入座跟顾客交谈？

1、从椅子左边入座；

2、女士用手抓住裙边慢慢落座；

3、双手放在桌上或膝盖上；

4、双脚并拢，稍微内缩；

5、谈话时，要把身体不时转向左右两边的顾客；

6、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。

七、美容师跟顾客一起乘坐电梯时、怎么办？

1、梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防止梯门关闭；

2、另一只手引导顾客进人电梯；

3、进人电梯后，应立于指示板前，为顾客按欲去层数；

4、若中途比顾客先离开电梯，应对顾客说声“对不起”或“再见”；

5、让女宾顾客先出入电梯。

八、美容师能记得顾客的生日、兴趣

美容师在给顾客沟通的过程中，能了解到顾客的爱好，知道顾客喜欢什么，讨厌什么，甚至忌讳什么，并把这些东西记在心上，在以后和顾客聊天时，就会很轻易给顾客制造轻松愉悦的环境。另外，在顾客生日快到来的薯镇，能够提前给顾客送上美容院的祝福，让顾客感受到美容院真诚的问候，这样的做法往往更能令顾客感动。

九、美容院应播放怎样的音乐？

智慧的消费者总结出这样一个“真理”：越是高档的服务场所，播放的音乐越柔和。躺在美容床上的顾客当然也是以这样的标准来衡量美容院的。除了音乐音量要若有若无，就连美容师的脚步声、

说话声、操作时的声音，都要非常轻柔。所以，能将这些声“源”控制得很好的美容院，自然成了消费者流连忘返的的方。

十、美容师应怎样进入贵宾室？

1、不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；

2、敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份；

3、出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

十一、美容师应怎样接听电话？

1、动作要迅速、不让电话铃响超过三声；

2、问候对方：“您好”；

3、表明自己的身份（所在部门或岗位）；

4、不可用“喂喂喂…”

5、组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；

6、转人正题。

7、保持自然音调，不可大喊大叫；

8、电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

十二、如果对方要找的人不在，怎么办？

1、可以这样回答顾客：“她现在不在美容院，我能帮您的忙吗？”

2、告诉顾客要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；

3、给对方准确的时间，请其再挂；

4、留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；

5、为对方留言。

十三、穿着制服时，应注意什么？

1、制服保持笔挺，不可有皱折；

2、不可挽起袖子或裤管；

3、衬衫扣子应扣紧，下摆塞人裤内；

4、内衣、紧身衣不可露出制服外；

5、在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；

6、制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；

7、非工作需要，不可把制服穿出饭店。

十四、美容师佩戴工作牌时应注意什么？

1、工作牌应佩戴在左胸上方；

2、工作牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

十五、美容师穿着鞋袜时应注意什么？

1、鞋子要经常刷擦，保持干净；

2、鞋带系好，不可拖拉于脚上；

3、男员工穿深色袜子；

4、女员工穿肉色袜子：

5、袜子应每天更换。

十六、美容师上岗前头发修饰，应注意什么？

1、头发整洁，头屑少，没有气味；

2、发型优美，发质有光泽；

3、额前头发不可过长挡住视线；十七、美容师应怎样做好上岗前的个人卫生？

1、不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；

2、双手清洁，不可有污渍、笔迹；

3、不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

十八、美容师上岗前化妆，应注意什么？

1、只能化淡汝；

2、不可使用味浓、有刺激性的化妆品；

3、不可使用香水。

十九、美容师要保持良好的表情，应注意什么？

1、时刻面带微笑；

2、精神饱满，不可带醉态、倦意上班；

3、说话时不可大夸张，不可过分喜怒形于色；

4、跟顾客交谈时，保持恰当的目光。

二十、美容师与顾客谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？

1、须用手掩住口鼻；

2、转身背对顾客；

3、之后向顾客道歉。

二十一、当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办？

1、美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉美容院的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现顾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；

2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请顾客稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请顾客稍候，待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

3、顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。

二十二、顾客有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？

1、细心观察和掌握顾客的心理动态，做好服务工作；

2、尽量满足顾客的要求，顾客有事要尽快为她办妥；

3、态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；

4、要使用敬语安慰顾客，不要喋喋不休，

以免干扰顾客；5、对顾客的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点顾客或大声谈笑打闹等；6、及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施、确保宾客安全。

二十三、因我们的设备问题，致使顾客受伤时，怎么办？

1、知道事情发生后，应立即安慰顾客，然后马上挂电话请医生来为顾客治伤（如果是轻伤，可带顾客到附近医院包扎），随即向主管、经理汇报；

2、视顾客的伤势，探病问候；

3、对所发生的事情向顾客表示我们的不安和歉意，如：“XX先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝你早日康复。”

4、对该顾客在服务上给予特殊的照顾，视情况，询问顾客在服务上有否其他需要；

5、马上通知维修人员，对该设备进行检查维修；

6、对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。

二十四、顾客正在谈话，美容师有急事要找她时、怎么办？

1、顾客正在谈话，我们有急事要找她时，不应冒失地打断顾客的谈话，应有礼貌地站在顾客的一旁，双目注视着要找的顾客；

2、顾客一般都会意识到你有事要找她，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他顾客表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找顾客讲述要找她的事由；

3、说话时要注意简明扼要，待顾客答复后，向其他顾客表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。

二十五、当自己在听电话，而又有顾客来到面前时、怎么办？

1、当自己在听电话，而又有顾客来到面前时，美容师要点头示意，以示与顾客打招呼让顾客稍等之意；

2、同时要尽快结束通话，以兔让顾客久等，产生厌烦情绪；

3、放下听筒后，首先要向顾客道歉：“对不起，让您久等了”；

4、不能因为自己正在听电话，而顾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落顾客。

二十六、做卫生时不小心损坏了顾客的东西，怎么办？

1、做卫生时我们应该小心谨慎，特别对顾客放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；

2、如万一不小心损坏顾客的物品时，应如实向上级反映，并主动向顾客赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；

3、征求顾客意见，顾客要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

二十七、顾客对帐单有异议时、怎么办？

1、结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让顾客们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；

2、我们要过国检查顾客帐单，发现差错，及时更正；

3、有时帐单上的实际费用会高出顾客的预算，当顾客表示怀疑时，我们应做耐心的解释。一些护肤外的费用（如长途电话、饮料等等），顾客往往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，如须要打车去购买的让顾客明白所支出的费用是合理的；

4、若是帐单上的费用的错漏，顾客提出时，我们购完示歉意，并到结帐处查核更正。

二十八、当发现走单、在公共场所找到顾客时，怎么办？

1、顾客一般都是比较受面子的，特别是身份较高的顾客。因此，当发现走单，在公共场所找到顾客时，首先要考虑到顾客爱面子的心理，先把顾客请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，ＸＸ先生，因我们工作的疏忽，还有（洗头、修指甲、电话等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”顾客付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”

2、如果我们不是这样做，而是在人股）对之下，特别是当顾客与朋友在一起时，直接到顾客说：“还有单据没有付钱。”就会使顾客感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。

二十九、为了表示谢意、顾客向美容师赠送礼品或小费时，怎么办？

1、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，是顾客的好感，顾客为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给美容师，以表心意；

2、美容师首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对顾客的心意要表示感谢；

3、如果顾客坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起顾客的误会或不快，美容师应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。

三十、顾客向美容师纠缠时，怎么办？

1、当顾客向你纠缠时，作为美容师不级以不耐烦、不礼貌的言行冲撞顾客；

2、要想办法摆脱顾客的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开顾客的纠缠；

3、当一个人在服务台，又不能离开现场白话，应运用语言艺术，婉言摆脱顾客。如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱。

三十一、顾客出现不礼貌的行为时，怎么办？

1、顾客出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行业是属于什么性质的；

2、如果是顾客向美容师掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和顾客发生冲突，并根据情况，主动先向顾客赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的顾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去；

3、如果是男顾客对女美容师态度轻浮，甚至动手动脚，女美容师态度要严肃，并迅速回避，年龄大的美容师应主动上前应付；

4、如果情节严重或顾客动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和顾客对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由她们出面，根据顾客不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。

三十二、顾客发脾气骂美容师时，怎么办？

1、美容师接待宾客，是自己的责任，即使挨了顾客的骂，也应同样做好接待工作；

2、当顾客发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待顾客平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与顾客争吵或漫骂；

3、如果顾客的气尚未平息，应及时向领导汇报。

三十三、顾客对美容师讲不礼貌的语言时，怎么办？

1、顾客对美容师讲粗言秽语的只是极少数，美容师不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回对顾客，因为这样很容易发生冲突；

2、我们应用文明礼貌的眼务语言来对付她，使其感到自己的失礼，这样，她的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。

三十四、遇到刁难的顾客时，怎么办？

1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到的顾客往往较为复杂，由于顾客的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。顾客不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；

2、美容师应在日常的服务工作中揣摩顾客的心理，掌握顾客的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在顾客开口之前；

3、通过多方面的详细了解，细心观察，分析顾客刁难的原因，以便做好顾客的服务工作；

4、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意；

5、如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留住资料备查。

三十五、顾客向美容师提出批评意见时，怎么办？

1、顾客向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的。如果顾客批评的是我们自己，美容师应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；

2、如果顾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取顾客的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解；

3、如果顾客批评的是她人或其他部门，美容师同样要虚心接受。在顾客的眼里，美容院的每一位员工都代表着美容院，我们切不可事不关己高高挂起，对顾客的批评漠不关心，或推卸责任。

三十六、顾客向老板投诉时，怎么办？?

1、顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完；

2、把顾客的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；

3、不论顾客是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；

4、假使顾客尚未离店，应该给一个答复，让顾客知道我们已做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向顾客道歉，会使顾客觉得她的投诉得到重视，如果处理得当，会使顾客更喜爱美容院；

5、对于顾客的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；

6、做好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，防止类似的投诉发生。

三十七、遇到衣冠不整、礼貌欠佳的顾客来消费时、怎么办？

1、婉转地提醒顾客，同时注意语言艺术：“请您和我们一起维护美容院的良好形象。”

2、为顾客指引洗手间的位置，请顾客整好衣冠；

3、对顾客的合作表示谢意，以文明的服务带动顾客的文明。

三十八、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的顾客来美容院时，怎么办？?

1、像接待其他顾客一样，礼貌地向顾客问好并带其入座；

2、不能轻视或笑话顾客，更不能评头论足，或盯着顾客特别的部位。

三十九、遇到带小孩的顾客来美容院时，怎么办？

1、把顾客带到远离通道的地方；

2、马上为小孩取一张儿童凳；

3、摆易破损的美容品、仪器时，注意不要将其靠近桌沿；

4、为顾客倒膜时，倒膜应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触；

5、美容院适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。

四十、顾客问的美容品，美容师不懂时，怎么办？

1、美容师若不懂，应诚恳地向顾客说：“对不起”，并请顾客稍等一下；

2、然后请教同事或经理，及时地向顾客做解答；

3、不可回答顾客说：“不知道。”

四十一、怎样介绍产品？

1、细心聆听顾客诉说，准确地记录，特别是顾客的特殊要求准确不误，并给顾客做好皮肤分析；

2、确定护理方案，要重复一遍；

3、护理品与顾客确认，最后给顾客做护理。

四十二、顾客犹豫不定时，怎么办？

1、作为一名美容师，也是推销员，当顾客对你所推销产品犹豫不定的时候，美容师应运用推销技巧，激发顾客美容院；

2、重点向顾客产品特色，但不可老是追问顾客“是否试一次？”。

四十三、做护理的顾客急于赶时间，怎么办？

1、将顾客安排在靠近美容院门口的地方，以便顾客离开；

2、应急顾客之所急，介绍一些操作简单的产品；

3、在各项服务上都应快捷，尽量满足顾客要求；

4、预先备好帐单、缩短顾客结帐时间。

四十四、美容师拾到顾客失物时，怎么办？

1、应先想办法寻找失主，将物品归还；

2、如找不到失主，应把遗留物品交总台；

3、在交班记录本中做好记录。

四十五、美容护理后的细节有哪些？

1、轻声告诉顾客护理已结束，并询问是否还需要别的帮助；

2、取开毛巾时不要将护理产品残余物弄到顾客脸上或身上；

3、扶顾客起身后为顾客做腰背部放松按摩；

4、顾客起身后要帮其整理头发和衣物；

5、护理后及时为顾客送上一杯清淡饮品；

6、提醒顾客收好随身所带物品；

7、询问顾客对护理服务的意见与建议；

8、详细记录每次护理情况；

9、请顾客在资料卡上签字；

10、结算顾客消费要细心诚实，有礼有节；

11、若顾客购买产品，应先为其准备好并当着顾客的面点清、查看；

12、与顾客约好下次护理的时间；

13、顾客坐着结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅；

14、礼貌送客人出门；

15、收拾、整理护理区时要轻手轻脚，动作麻利。

四十六、美容师的手不要冰凉

不管在夏天还是冬天，顾客最害怕的就是当美容师的手接触到自己的肌肤时，还冷冰冰的。每当这个时候，顾客都有些敏感和紧张。想来也是，没有哪个人愿意让一双冰凉的手在自己脸上停留近一个小时，而且这样也会影响到产品的吸收和渗透效果。另外，美容师的手是否有弹性并柔软，能很直接地影响到顾客在护理时的心情。如果美容师因为这个小小的问题，让顾客把"享受"变成"忍受"，那会非常不值得。

四十七、美容师上完面膜后不要离开顾客

顾客在敷上面膜后，一般都要休息一会。此时美容师就以为工作暂告一段落了，然后悄悄撤退。殊不知此时顾客虽然尽量在让自己入睡，但是她说不准还有一些要求或出现一些问题而需要美容师的帮助。比如顾客感到肌肤发痒或面膜的水滴溢到嘴唇、下巴处；或者顾客的手机在响，需要美容师为她接听。并且，有美容师在身边，顾客会感到更安全。不少顾客认为，敷上面膜后其实最需要美容师守在身边。这个时候，服务就成了一种默默的等候。