服务设计培训课件

第3章服务设计

3.1 服务设计概述

3.1.1 服务设计的基本概念

在这个瞬息万变的创新时代，设计以其独有的价值越来越受重视。设计总是一步步的向“人”靠近，从产品设计到交互设计，从体验设计到服务设计，设计由以物为设计对象发展到了以事为设计对象，设计的不断进步与发展使得设计的边界不断拓宽。服务设计的核心在于改变“优先产品，服务辅助”的传统设计理念，先以服务的角度看问题，然后从整体服务的角度系统的看待设计问题。随着信息化的发展，设计的对象也从有形深入到无形中，也就更多的需要服务设计思维。服务设计是一个全新的、整体的、跨领域的综合性领域,它帮助创造新的服务或提高现有的服务,使它们令客户觉得更加有用、好用、满意,并且对组织来说更加有效率[29]。通过对事物的系统和过程进行研究与分析，使用户得到更好的服务体验与价值。笔者通过实践感知，服务设计更注重的不是产品本身单个系统“元素”，更多的是从系统的角度整体把握事物间不同“关系”的设计，这种服务设计与传统产品设计在思维上有着先后之别，使设计出来的服务更给人更全面的体验与价值。服务设计更多的是对现有设计领域，如产品设计、交互设计、视觉设计等的整合，在设计中融合管理、技术、营销、系统领域的知识与思维，是在设计上进一步的发展。

3.1.2 服务设计的流程

一、探索和发现

在一个服务的开始，服务设计更加注重用户，通过调研发现问题。但是服务设计并不仅仅是为用户设计，我们需要先了解服务的背景，服务相关利益者的关系，以及服务的意义与所要达成是目标。

1.公司文化与服务目标

更多的了解服务的背景可以使我们朝着目标更好的前进，而不至于在设计中摇摆不定，无从下手，所以先去了解服务的背景与目标是很必要的。

2.定义问题

我们在调研之前需要先整理出要调研的内容，以确保调研的内容是有价值与

意思的。村民很多时候并不知道自己想要什么，需要我们通过观察与调研与发现与洞察，这是服务设计中的关键环节，解决问题之前需要先了解问题到底是什么。

3.将无形的服务视觉化处理

我的理解是用照片、便签条或者图表的方式将发现表达出来。有助于设计小组之间的归纳整理和交流，发现痛点。

在搜集了调研资料之后，往往会拟定一个或几个用户角色（persona），这种方法是对真实用户的目标、行为和观点进行研究，提取他们的特征，然后综合成一个假想的、典型的角色，以辅助产品的决策和设计。

二、概念设计

这里可以用到很多服务设计工具，比如用户旅程地图（customer journey map）、蓝图（blueprint）等，便于在小组之间归纳和交流。需要注意的是，服务设计不仅仅要以用户为中心，还要让利益相关者也加入设计的过程，比如管理者，营销者，工程师，前线员工等，甚至是非人类的因素，即协同设计（co-design）。

三、测试和反馈

服务设计不是为了避免错误，而是发现尽可能多的错误，尽可能早的发现问题并从中学习。所以在正式实施方案之前，要对概念进行测试。

将创意和概念制作成实体或者是虚拟的模型（prototype），然后找到少数的用户或者专业人士进行测试并得到反馈。根据反馈改进方案和模型并重复测试直到概念达到了用户的期望，不停地测试、反馈、分析、改进，这是一个循环上升的过程。

采访目标用户并收集意见

我们可以用讲故事和视觉化的方法，比如视频、故事版、照片等，来帮助用户理解我们的概念。但这样还是不够真实，为了得到更有价值的反馈，设置接近现实的模型是更有效的，还可以辅助使用角色扮演的方法，这对引起用户情感上的参与是很有帮助的。

比如我们就是带着早餐车模型，一边和用户演示并讲解故事板来说明整个系统的流程。但是在测试过程中用户需要大量的想象，不能设身处地体会到我们的概念。如果我们做一个真实大小的早餐车，并扮演售货员，准备真实的早餐，在概念中设想的校园里售卖，想必能得到更加有意义的反馈。

四、概念实施

在前几个步骤完成了之后，就进入到概念实施的阶段，服务提供者——公司是很重要的角色。再次强调，从服务设计一开始的步骤就让公司参与，是很有必要的。公司需要充分理解概念并支持它。和公司沟通概念的常用方法是制作Blueprint。（Blueprint是一种信息图表，能体现整个系统中所有利益相关者的每一个活动，以及他们之间的相互联系）

在概念的实现和运用过程中有可能出现意想不到的问题。但是前面的几个步骤做得越完备，这个时候出现问题的可能性就越小，解决问题的效率就越高。

概念成功实施以后，也要不断检查评估，适时改正或者改进问题，这也是迭代的过程。

3.1.3 服务设计的方法

探索服务场景：田野调研，顾客路程图，焦点团体，用户访谈，跟踪法，观察法等

分析归纳：5W1H法，AEIOU法，POEMS法，KJ法等

定义设计问题：商业模式图，人物志，体验旅程等

发展服务概念：亲和图，头脑风暴，卡片分类，价值主张图等

规划服务架构：情景法，故事版，商业折纸等

服务接触点设计：服务蓝图，服务系统架构，BPMN等（BPMN是服务工程中的一种方法，从组织内部的观点来布置服务流程，笔者会在之后的文章中专门写一下）从定义目标到SD的原则到SD的流程工具，基本的服务设计框架基本都聊到了，所以最后还是再总结一下：服务设计的重点是以人为本的角度，探讨顾客（或用户）的真实行为，需求，各种感受，并从中发展一个更合理完善的旅程。一个好的服务设计，应该能够同时兼顾所有利益相关者的需求（即用户和服务提供者）。因此，服务设计是一个利益相关者通过不同接触点共同创造价值的过程

这部分要是不好改重就做成图片也是一种办法

3.1.4 服务设计的评估

通过用户对服务系统的认知、体验进行观察，用户评价服务设计方案和可行性，将用户体验感受转化为设计的基础，试图设计出更加友好的人机界面。主要进行

服务的可用性测试，从产品的外形、界面设计、用户心理和行为中发现用户的操作时间、认知模式、行为习惯、出错率、愉悦性、满意度。设计师观察用户体验、感知产品、环境、服务的细节，在此过程中获得大量的信息，接下来根据用户的反馈，对产品和服务进行修整和优化。在这个阶段用的最多的是用户访谈、行为观察等方法。

3.2 服务设计在医疗领域中的应用

服务设计对健康医疗改革具有积极的推动作用。以往到了医院挂号、求诊、配药都要一次次排队等候，形成就医难的困境。如今，由于电子医疗时代的来临，可以通过网上预约挂号，仅使用一张IC卡就能付费，病人的信息及时进入信息系统形成各类诊疗数据。通过将所有医疗机构的电子病历记录标准化，形成多方位决策诊断。这些需要在同一时间分析的众多因素包括病人基本资料、诊断结果、处方、医疗保险情况和付款记录等数据。将这些不同的数据综合起来，大数据处理的决策支持软件将提供给医护人员完整的病人历史，并选择最佳的医疗护理解决方案。通过对宏观层面的教育系统、社会系统、健康医疗系统、城市规划系统、法律执行系统等若干子系统的梳理，来研究医疗健康服务系统的交互关系，力图改善服务，提高用户体验。

服务是为了满足用户的需求，与用户的接触过程中，服务提供者的活动和活动的结果。完成一项医疗产品的服务工作，为服务使用者交付所需的最终结果时，通常会使双方产生状态变化，服务提供者需要满足服务接受者在基础需求的前提下，满足用户的个性化的需求。

医疗保健产品作为医疗产品的一个范畴，包括了各类家用保健检测仪、理疗保健仪器等相关设备。本文考虑医疗保健产品更广阔的的发展空间和远景，将重心更多的放在了家庭医疗保健产品上。本文主旨在医疗保健产品服务设计研究过程中，通过用户参与式的研究方法，验证用户需求、个性化需求、用户体验等信息合理的运用到医疗保健产品设计中，增强用户—生产—销售链紧密的关系。医疗保健产品服务设计强调对用户的研究以及医疗保健产品服务界面设计的交互体验要素、相关技术应用、产品媒介设计的整合分析，最终印证服务设计的理论要点：整个服务环节中用户都有一定的参与度；服务提供者合理把握用户这个丰富而个性的资源；根据客户的分类进行整合，服务支持功能的实现；观察发现用户

的潜在需求和使用过程中的体验并进行规整，运用于原型设计中；加深用户与服务提供者的关系，防止设计脱离用户需求；新技术、新科技运用与整理，是互联网信息时代发展的必然趋势。

医疗保健产品的主要作用就是完成对目标群体的治疗或者保健活动，服务最终目的是帮助人在使用医疗产品过程中更好的使用、适应该产品所带给我们的活动结果。如，我们购买一款医疗保健产品—电子测压计，我们需要的是使用测压计来检测人体的数据是否达标的目的，但在我们的整个使用过程中会发现，有时候不知道需要的功能按键怎么使用或者使用产品时它的结构设计影响了使用效果，又或是该用户是位左撇子在使用时无法快速正常完成任务等，这就需要我们通过服务设计来规划目标用户的需求，运用用户参与式的设计方法来研究，时刻关注用户的动态需求，构建自己的需求体系，是以来附和随时在改变的用户需求，最终达到用户使用产品的最佳的可用性、适用性和满意度。

服务设计融于医疗保健产品设计是有一定的前瞻性，在满足了用户的基本需求的前提下进行服务规划来满足用户的个性化需求，并在不断的规划完善中挖掘用户的潜在需求，借以完成超越用户需求的目的来达到最大化满意度。