客户服务中心组织架构及部门、岗位职责

一、基本职能

客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设置说明

组织架构图

编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、

服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。）

人员满额配置：21人。

表一：

表二：

岗位说明

2.3.1 客服部

客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。

服务考评组

服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。

2.3.2 业务受理室

业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。

咨询受理组

咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。

投诉受理组

投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。

2.3.3 回访支撑室

回访支撑室隶属于客服部，主要负责汽车及汽车衍生服务的回访及汽车衍生服务的营销及宣传工作。

（1）服务跟踪组

服务跟踪组隶属于回访支撑室，主要负责汽车及汽车衍生服务出现的问题及投诉受理组派单处理完成后的回访工作。

售前回访

售前回访隶属于服务跟踪组，主要负责汽车板块关于汽车销售过程中出现问题及投诉受理组派单处理完成后的回访工作。

售后回访

售后回访隶属于服务跟踪组，主要负责汽车板块关于汽车售后服务过程中出现问题及投诉受理组派单处理完成后的回访工作。

衍生服务回访

衍生服务回访隶属于服务跟踪组，主要负责汽车衍生板块关于汽车衍射服务中出现问题及投诉受理组派单处理完成后的回访工作。

（2）电话营销组

电话营销组隶属于回访支撑室，主要负责汽车衍生服务的营销及宣传工作。

保险营销与宣传

保险营销与宣传隶属于电话营销组，主要负责客户续保的电话营销与宣传工作。

二手车营销与宣传

二手车营销与宣传隶属于电话营销组，主要负责二手车的电话营销与宣传工作。

会员卡营销与宣传

会员卡营销与宣传隶属于电话营销组，主要负责会员卡的电话营销与宣传工作。

2.3.4 质量控制室

质量控制室隶属于客服部，主要负责电话接听及回访过程中服务质量的控制、提升及派单流转的督导工作。

（1）质检组

质检组隶属于质量控制室，主要负责电话接听及回访过程中服务质量的控制、提升工作。

（2）督导组

督导组隶属于质量控制室，主要负责投诉受理组派单的流转、监控工作；必要时对汽车及汽车衍生服务提出整改意见并监督执行。

运营流程

2.4.1 客户来电流程

客户来电之后根据语音提示选择相应服务，

A．进入业务咨询人工板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各汽车销售服务有限公司；

B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并派单至相关部门，业务督导组负责督导派单流转，处理完毕回访专员做回访答复；质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

2.4.2 客户投诉建议回访流程

质量跟踪组相关专员依据接到的派单，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意参照2.2.1B。质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

2.4.3 售前回访流程

售前回访专员依据汽车销售部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2.2.1B，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

2.4.4 售后回访流程

售后回访专员依据汽车售后服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2.2.1B，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

2.4.5 衍生服务回访流程

衍生服务回访专员依据衍生服务销售服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

2.4.6 电话营销流程

续保电话营销专员对保险即将到期的客户进行电话营销，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

二手车电话营销专员依据汽车销售部门提供的有置换意愿的客户进行

电话营销，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

会员卡电话营销专员对近期即将保养的客户进行电话营销，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

二、部门职责

1、完成部门组织架构的构建和完善，实施内部员工的考核和管理；制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。

2、结合现有业务流程及业务战略计划，制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象。

3、完成客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确；保证客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露。对破坏客户关系和泄露客户信息的的行为、过失收集证据，并提请处罚。

4、及时总结客户服务工作中的客户反馈信息，并对公司营销政策的制定、业务流程的完善提出相应建议，以客户为中心实施服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益。

5、处理客户投诉并监督检查，及时发现问题，完成投诉处理报告并总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。

6、围绕产品销售、售后服务过程开展配套服务工作，进行客户需求调查；定期制作完成客户需求及意见反馈报告，及时向相关部门反馈以促进工作的改进；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正。

7、向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象。

8、围绕公司销售、售后服务目标，制作客户开发计划，制定客户管理策略并组织实施。

9、客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、售后策略、服务策略提供支持。

10、其他相关职责。

三、岗位职责

1、客户服务经理岗位职责

（1）在公司的领导下，全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作，率领本部门员工履行本部门职责。制定并不断完善客户服务部各项制度、工作流程和工作标准，规范客户服务部的各项工作。

（2）合理制定部门工作计划并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划，开展对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核工作。制定客户服务标准及各项工作规范，并对各岗位员工进行指导、培训。

（3）管理、安排本部门的各服务项目的运作，实施客服部员工的职业素质、职业道德和形象教育培训。

（4）组织实施统计分析客户资源信息，监督并完成客户档案资料的建立和管理工作，并实施对客户信息实施分级管理，及时高质量完成客户回访工作计划的制定和实施。

（5）按照客户资源的分级管理，开展不同级别客户的定期或不定期回访工作。

（6）及时向相关业务部门反馈客户有关产品或服务质量的投诉与意见，并督促及时解决客户投诉。

（7）结合公司业务战略发展和社会关系维护要求，开展重点客户关系维护，维护客户信息沟通与合作。

（8）负责发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理。

（9）建立并监控客户呼叫、回访工作流程，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务。

（10）公司临时交办的其他工作。

2、客服部主管岗位职责

（1）协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度、工作流程标准，并具体实施。同时，根据实际管理需求提出完善、修改建议。

（2）在客户服务经理的指导下实施本部门的管理工作和业务指导工作，并根据业务流程和标准对实际操作人员进行指导，确保本业务版块工作的正常进行。

（3）收集、统计、分析客户资料，建立客户资料信息库。根据客户信息要求，实施客户服务部新服务项目的开发、运作。

（4）严格执行客户服务部各项工作流程、标准和规章制度，负责本业务板块工作的安排与落实，确保各项任务顺利完成。在对客户关系维护的同时，积累经验和服务技巧。

（5）不断完善本业务板块工作流程、开展团队建设和员工培训，确保员工工作专业化和服务规范化，提高服务质量，实施日常业务工作监督，实施细节管理，确保服务质量。

（6）负责客户投诉的接待与一般性问题的处理，并及时反馈处理结果。针对不能及时、有效处理的客户投诉等各类客户突发事件，要及时上报，保证信息的畅通。

（7）根据业务发展要求，结合企业业务发展规划，制定客户调查计划并组织实施，为企业决策提供资料支持。

（8）完成客户服务经理交办的其他工作。

3、客服专员岗位职责

（1）严格执行各项服务工作标准和流程，遵守公司各项规章制度及服务规范，遵守有关礼仪工作的各项规定。

（2）配合各业务部门实施产品宣传、产品咨询、客户服务的支持工作，准确地向咨询、投诉客户提供产品和服务业务信息。同时，一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

（3）完成各业务领域支持工作——售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等。

（4）及时接听和回复客户电话咨询、电话投诉、收集客户建议等问题，并做好电话记录。

（5）按周期回访公司产品客户，统计现有客户的产品使用情况，完成客户流失情况以及客户意见的整理。

（6）以规范标准和流程接听客户咨询和投诉电话，按照不同级别咨询和投诉事件的处理流程和标准及时、准确地予以答复。

（7）无法解决的咨询和投诉事件，能及时发现来电客户的需求及意见，记录整理，及时逐级上报并向客户及时反馈信息。

（8）接受客户咨询、投诉，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈。

（9）对接听电话和投诉事件，做好详细文字和声频档案记录，建立并维护客户档案，存档并妥善保管，对客户资料严格保密。

（10）及时提供会员卡的申办、挂失、补办、会员制的咨询、投诉等服务，同时对会员资格实施审核。

（11）针对投诉处理案例，做到每一件投诉有记录、有处理结果，建立专门投诉处理档案，每月统计整理后上报各级领导，妥善保管档案资料。

（12）配合部门主管及各级领导完成相应工作，以及上级领导交办的其他工作。