药品售后服务管理规程

1.目的：规范公司药品售后服务管理，为客户提供优质服务。

2.范围：适用于公司所有药品的售后服务。

3.职责：客服部负责本规程的执行，质量管理部负责有关药品质

量方面的售后服务处理。

4.内容：

4.1.售后服务

4.1.1.及时回复在销售业务过程中所发生的函件，并将处理结果归档备查。

4.1.2.接受用户来函来电、接待来访，在售后服务工作中做到热情、周到、用户至上，注意社交礼仪，尽量满足用户的需要，解决用户在用药中的疑难问题。

4.1.3.定期组织用户访问工作，填写《用户质量访问记录表及意见处理单》（具体样式见文件后附），报客服部经理批准。

4.1.3.1.访问方式：

a.书面访问，如发函、传真、电报等；

b.座谈会、恳谈会等；

c.电话访问。

4.1.3.2.访问对象：

a.医药公司负责人；

b.药店负责人；

c.患者。

4.1.3.3.访问内容：

a.疗效、副作用等；

b.剂型和用法、用量；

c.价格；

d.包装（携带、存放、使用等）；

e.其他意见或建议。

4.1.3.4.回访周期：半年。

4.2.信息反馈

4.2.1.对用户的来信、来电、来访及时回函、热情接待，并填写《市场信息反馈记录》（具体样式见文件后附），并对用户反应的问题及时处理。

4.2.2.对用户提出的有关产品质量问题的函件和质量方面的投诉

及时转交质量管理部按照《质量问题投诉处理管理规程》（SMP-ZL-QA024）处理。

4.2.3.对药品不良反应信息的收集，及时转交质量部按照《药品不良

反应报告和监测管理规程》（SMP-ZL-QA***）处理。

4.2.4.客户以质量名义要求退货时，客服人员执行《产品退货管理规程》（SMP-FY004）。

4.2.

5.在销售环节所发生的质量、数量、运输破损等问题, 如经调

查确属本公司环节问题，客服及时处理做好补货工作。如经调查不属本公司环节问题，客服应及时向客户解释并协助解决问题。

4.2.6.每月定期汇总所有用户反馈信息，填写《市场信息反馈记录》

和《市场信息反馈台帐》（具体样式见文件后附）。

4.3.销售所需样品（成品、印刷包材）的领用执行《样品（成品、印刷包

材）领用操作规程》（SOP-FY006）。

5.文件变更历史：