管理沟通阶段练习3
《管理沟通》课程阶段练习三（第八章——第十一章）
一、单项选择题
1、小道消息是存在于组织中的一种非正式沟通形式，其特点是 C
A、被大多数员工视为可信并可靠，传播迅速、破坏性大。
B、在管理层控制范围、涉及组织中所有人的利益，传播迅速。
C、不受管理层控制、关系到人们的切身利益、传播迅速。
2、与员工自我实现需求相对应的组织措施是 A
A、让员工承担挑战性的工作。
B、创建和谐的工作群体。
C、给员工普遍增加工资。
3、以下哪一种不是下行沟通的形式 C
A、通知性质会议
B、闭路电讯系统新闻广播
C、意见反馈系统
4、以下哪一种不是上行沟通的形式 A
A、通知性质会议
B、员工座谈
C、意见反馈系统
5、以下哪一项不是会议主持人的主要职责 C
A、做好会前的准备。
B、提出会议的议题。
C、准确记录会议要点。
6、以下哪一种不是绩效评估面谈的原则 C
A、实事求是，客观评估。
B、先肯定成绩，再指出缺点。
C、应简洁明快、直截了当指出对方的不足之处。
7、以下哪一种不是结构型面试的缺点 A
A、缺乏统一的标准。
B、所收集信息的范围受到限制。
C、难于随机应变。
8、财务部经理下属的某一业务主管直接与市场部经理沟通，这属于 C
A、上行沟通
B、平行沟通
C、斜向沟通
9、以下哪一项不属于组织内部正式的沟通方式 C
A、指示与汇报，会议与个别交流。
B、内部刊物和宣传告示栏，意见箱与投诉站，领导见面会和群众座谈会。
C、员工在聚餐时相互传递小道消息。
10、是否应该对下属公开赞美，以下哪一种说法正确 A
A、公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。
B、尽可能公开赞美，这样激励力度更大。
C、不能公开赞美，这容易引起其他下属心态不平衡。
二、判断题
1、组织的纵向沟通中，时常会产生信息漏斗状况，最好的解决办法就是强化反馈机制。（√）
2、作为管理层，要尽可能限制非正式的上行沟通。（×）
3、按沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和非组织沟通。（×）
4、上级不能越级调查，下级不能越级投诉。（×）
5、非正式沟通的优点是传递速度快；缺点是难于控制，信息容易失真。（√）
6、当下级的成熟度处于不成熟阶段（无能力无意愿）时，领导要对下属的工作作出明确的规定，甚至规定了什么时候做和怎么做，即强调对下属明确而具体的指导,即命令型的沟通方式最有效。（√）
7、当下级进入比较成熟阶段（有能力无意愿）时，领导者应与下属共同参与决策，给下属提供便利条件，激励下属积极工作。,即参与型的沟通方式最有效。（√）
8、与互动型的领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。（×）
9、首因效应，就是说人们根据最初获得的信息所形成的印象不易改变，甚至会左右对后来获得的新信息的解释。（√）
10、在商务谈判中有时候卖方报低价会有利于促成交易，并为己方争取到利益。（√）
三、问答题
1、组织沟通有何特点？
有明确目的，其目的是影响组织中的每一个人的行为，使之与实现组织的整体目的相符，并最终实现组织目标。
其活动是按照预先设定的方式，沿着即定的轨道、方向、顺序进行，作为一种管理的日常活动而发生。
与公司规模有关（大—规范—过程长;小—不够规范—过程短—效果容易控制）。
其活动作为管理的一项日常功能，组织对信息传送者有一定的约束。
2、什么是上行、下行、横向和斜向沟通？
1、上行沟通是指在组织中信息从较低的层次流向较高层次的沟通。
2、下行沟通是指在组织中信息从较高的层次流向较低层次的沟通。
3、横向沟通是指在组织中同一层次不同部门之间的沟通。
4、斜向沟通是指在组织中不同层次的不同部门之间的沟通。
3、下行沟通有哪3种主要形式？
书面的（指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等），面谈的（口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息），电子的（闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等）。
4、下行沟通的目标是什么？
告知员工企业重大活动:市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等。突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度。探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题。考察员工所享受的各种福利待遇。了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响。了解企业对社会或公益事业所做出的贡献。让家属了解企业
以加强企业与员工的凝聚力。使新加入的员工了解企业发展的生动足迹。让员工了解不同部门发生的各种活动。鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛。外界了解企业发展的窗口。
5、下行沟通有何策略？
制定沟通计划；“精兵简政”,减少沟通环节；“去繁从简”,减轻沟通任务；授权的加盟；言简意赅,提倡沟通内容简洁明了；启用反馈；多介质组合。
6、上行沟通有何作用？
提供员工参与管理的机会，减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失，营造开放式氛围，提高企业创新能力，缓解工作压力。
7、上行沟通有何策略？
建立信任；走动管理，鼓励非正式的上行沟通（如共同进餐、四下走动、深入工地、娱乐活动）；改革管理体制，让员工参与。
8、什么是正式沟通？
正式沟通是指由组织内部的规章制度所规定的沟通方式。正式沟通的优点是比较严肃而且约束力强，易于保密；缺点是沟通速度慢、刻板，难以即时反馈。
9、组织内部正式的沟通方式有哪些？
1、指示与汇报，
2、会议与个别交流，
3、内部刊物和宣传告示栏，
4、意见箱与投诉站，
5、领导见面会和群众座谈会。
10、什么是非正式沟通？非正式沟通有何作用？
非正式沟通是指与组织内部规章制度无关的沟通方式。一般是口头形式，不留证据、不负责任
非正式沟通的作用：1、可以满足职工情感方面的需要，2、可以弥补正式渠道的不足，3、可以了解职工真正的心理倾向和需要。
11、客体导向的含义是什么？
沟通者能站在对方的立场思考问题，根据客体需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。
12、根据领导情景理论（领导生命周期理论），对处于不同生命周期阶段的下属分别应采用什么样的沟通方式？
（1）当下级的成熟度处于不成熟阶段（第一阶段：无能力无意愿）时，领导要对下属的工作作出明确的规定，甚至规定了什么时候做和怎么做，即强调对下属明确而具体的指导。,即命令型的沟通方式最有效。
（2）当下级的成熟度进入初步成熟阶段（第二阶段：无能力有意愿）时，领导者既给下属一定的指导，又对下属关心、鼓励，保护下属的工作积极性, 即说服型的沟通方式最有效。
（3）当下级进入比较成熟阶段（第三阶段：有能力无意愿）时，领导者应与下属共同参与决策，给下属提供便利条件，激励下属积极工作。,即参与型的沟通方式最有效。
（4）当下级发展到成熟阶段（第四阶段：有能力有意愿）时，领导者应赋予下属一定的权力，让下属决策，即授权型的沟通方式最有效。
13、赞扬与批评下属有何技巧？
（1）赞扬的态度要真诚，（2）赞扬的内容要具体，（3）注意赞扬的场合，（4）适当运用间接赞美的技巧；（5）批评要尊重客观事实，（6）不要伤害部下的自尊与自信，（7）友好
地结束批评，（8）选择适当的场所。
14、控制型的领导有何特征？与控制型的领导沟通有何技巧？
性格特征：强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立即服从；实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣，不注重过程。
与控制型的领导沟通的技巧：重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角；无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令，所以应该更加尊重他们的权威。
15、互动型的领导有何特征？与互动型的领导沟通有何技巧？
性格特征：善于交际，喜欢与下属互动交流；喜欢享受别人对他们的赞美；凡事喜欢参与。
与其沟通技巧：面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物；可以谈论工作以外的双方感兴趣的话题以建立融洽的关系；要多请示和汇报，让上司参与到自己解决问题的方案中来。
15、如何掌握说服领导的技巧？
1、选择恰当的提议时机；
2、提供资讯及数据；
3、设想领导质疑，事先准备答案；
4、说话简明扼要，重点突出；
5、面带微笑，充满自信；
6、尊敬领导，勿伤领导自尊。16、与上司沟通中的信息策略原则有哪些？
1、站在上司的角度来分析问题。
2、就事论事，对事不对人（如根据个人感受，立足于公司的利益去确定内容）；不对上司的人身作评论，不对他人评头论足。
3、在信息结构安排上：从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法；征求间接上司的意见；提出相应的建议。
4、语言：言辞不能过激，表情平和，态度谦虚。
17、什么是建设性沟通？建设性沟通有何特征？
建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。
建设性沟通的特征：1、信息的准确传递；2、积极的人际关系，沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加强；3、目标是解决问题，建设性沟通的目标不仅在于为他人所喜爱，或为了被社会承认，而是为了解决现实的问题。
18、建设性沟通的本质是什么？
建设性沟通的本质：换位思考。无论在何时何地，无论与谁沟通，也无论采取何种方式沟通，要取得成功，唯一的诀窍就是能够站在对方的立场去思考问题。在沟通中，运用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时也会树立良好的信誉。在沟通过程中能够站在对方立场思考问题，能够从“对方需要什么”作为思考的起点，不但有助于问题的解决，而且能够更好地建立并强化良好的人际关系，实现建设性沟通的目标。
19、建设性沟通的原则是什么？
在换位思考的基础上，应该遵循建设性沟通的一些基本原则：1、信息组织原则：准确、清晰、完整、生动、连贯；2、合理定位原则：事实导向、客观描述、对事不对人；3、尊重他人原则：积极倾听、礼貌待人。
20、会议准备工作有哪些？
确定会议目的、确定会议议题、确定会议场地、选定会议时间、确定与会人员、制定会议计划、制定会议议程、确定会议议题。
21、什么是会议议题？确定会议议题有何要求？
议题，是会议所要讨论的题目，所要研究的课题，或是所要解决的问题。议题必须具有必要性和重要性，又必须具有明确性和可行性。
每次会议的议题应该尽可能集中、单一，不宜过多，不宜太分散。尤其是不宜把许多互不相干的问题放在同一会议上讨论，使与会者的注意力分散，不利于解决问题。
22、卓越的主席所应具备的素质。
1、思考清晰敏锐，
2、善于言词表达，
3、良好的分析能力，
4、抱着对事不对人的态度，
5、公正，
6、具有耐性，
7、能灵活地应付“挑刺”人物，
8、沉着并自我约束，
9、具有幽默感。
23、如何控制会议过程？
1、宣布会议的主题和目的，
2、根据会议议程顺序提出议题，
3、给予每个人阐述观点的机会，
4、控制讨论进程，
5、遵守预定时间，（准时开会、发言限定时间、准时结束会议）
6、讨论结束后概括观点，
7、确定下次会议议题和时间。
24、谈判中如何掌握好让步的技巧？
在作了让步后，己方必须保持坚定，要使对方相信己方的让步确已到了极限；让步与要求同时提出；双方让步须同步进行；不要白白让步；尽量避免主动让步；以适当的速度向着预定的成交点推进。
25、谈判中如何打破僵局？
1、分析僵局的根源，
2、寻找一条可以避开矛盾的道路，
3、用资料耐心说服，
4、更换谈判人员，
5、引入第三者，
6、更换话题，缓和气氛，
7、注意顾全对方的面子。
26、什么情况适合开放式问题？什么情况适合封闭式问题？
开放式问题使用场合：了解被访者优先考虑的事，让被访者无拘束地讨论他的看法，明确被访者的知识深度，弄清被访者表述能力怎样。
封闭式问题使用场合：节省时间、精力和金钱，从被访者处获取非常特定的信息，鼓励腼腆的人说话，避免被访者泛泛而谈。
27、面试中的问题一般可以涉及哪些内容？
从广义上说，编制的问题可以涉及以下几部分的内容：1、个人背景、家庭情况、学习经历、工作经历；2、个人成就、学业成绩、工作成绩、专长；3、理论知识、实践经验、知识面、有关常识；4、兴趣爱好、职业兴趣、知识兴趣、生活情趣；5、逻辑思维能力、分析能力、语言表达能力；6、价值观念、是非标准、个人理想；7、求职动机、就职期望、工作要求。
28、面试官应遵循的原则有哪些？
1、紧紧围绕面试的目的，
2、制造和谐的气氛，
3、要尊重应聘者，
4、注意非语言行为，
5、要让应聘者多说，
6、宜用开放式的问题
7、防止与我相似的心理因素
8、避免首因效应，
9、避免晕轮效应，10、避免对比误差。
四、案例分析题
E公司和R公司的上下级沟通过程
E公司是日资企业，主要产品包括打印机，扫描仪，投影机以及中小型液晶显示设备等。Eddie （台湾人）是市场宣传部的部门经理，来大陆工作接近4年，部门底下公关科的经理喻红（大陆人）是在E公司工作超过10年的老员工，在公司各个部门的岗位都工作过。他们两个人某次因为一个新产品发布会的方案而发生激烈争执。
喻红在发布会开始前一周，找到忙碌的Eddie汇报发布会的情况，因为领导总是忙，所以他们约在下班后，在办公室内开放式的小圆桌边开会。喻红把发布会准备的方方面面逐一向领导做了汇报。
Eddie在听完之后表示：“我觉得这次发布会主题不够清楚，不够直接，不利于整个宣传”。
喻红听完顿时急了：“这个主题我们是和产品部门商量后共同定下来的，也和广告组确认过，和广告的主题也保持了一致，而且离发布会只有一周了，所有的设计制作都是根据这个主题做的，新闻稿，专访资料也都围绕这个主题，现在根本没有时间再变动了”。
“那你为什么不早点和我汇报呢，我认为目前的主题可以有改善的空间，我们完全可以做的更好”
“一直和你定时间，你一直忙，不是我不想汇报，而且我都是和产品部门确认过的”
“产品部门懂什么宣传？我是你领导还是他们是你的领导？”
“但是现在确实没有时间改了，现在主题也没有原则性的错误，你不能凭你个人的主观意识，就要我们全部返工啊！”
“你都没有问过广告公司，你怎么知道没有时间了，你现在马上就打电话确认。”Eddie 因为被属下当面质疑，怒火中烧。
“要打你自己打，我们为了这个发布会已经加了一个多月的班了，我不能在一切都准备的差不多的情况下，让广告公司重做！”喻红也生气了。
“我现在是让你和广告公司确认有没有可能重新修改！！电话-你-还-是-不-打?！”伴随随着Eddie的一声怒吼，他的双手也狠狠的拍打在会议桌上，整个楼层加班的员工都能听到这巨大的动静，包括正在加班的副总经理。喻红显然被Eddie的失控情绪吓着了，一声不吭流着眼泪回到了自己的位置。
之后，副总经理把Eddie叫到自己的办公室进行了短暂的沟通，走出领导办公室的Eddie 已经平静很多，他直接走到喻红的办公桌前，“小喻，刚才对不起，我们能不能找个会议室再聊一下”。他们两个人走进会议室，进行了长达一个多小时一对一的私密沟通， Eddie也接受了喻红之前关于发布会内容的汇报并在之后的执行过程给与了积极的配合。
由于“怒吼事件”发生在办公室的公共区域，尽管是下班时间，但是当天公司加班人员比较多，因此仍然在小范围造成了一些不良影响，之后为了弥补过失，Eddie不仅在部门经理会议上做了自我反省，在我们内部的例会上也当面向喻红进行了道歉，这场风波就此过去了。
R公司也是日资企业，主要产品包括复印机、打印机、传真机、数码相机等。Allen（台湾籍的香港人）是市场部的副部门经理，主要分管R公司耗材和配件在全国的销售和市场工作，与其工作同在上海总部的直接下属有4个，其中一个叫Lucy的女士刚进公司不到1个月，有过1年其他公司的工作经验。他们两个人某次由于一份“销售情况说明表”的资料填写问题而发生激烈争执。
这份“销售情况说明表”是总部要求各个区域的销售人员，对于本区域内各个型号的耗材、配件的销量相对于上个月上升或者下降超过20%的部分填写原因，并且统一汇总到Lucy 那里。Lucy在收集好各个区域的资料后把表格进行了汇总，并在指定时间发到Allen的邮箱，Allen看完后非常不满，把资料打印出来，狠狠的扔在Lucy的办公桌上：“什么狗屁东西，sales填的理由都不是理由，你有没有打电话去确认下？”
Lucy回答“我只是把他们填的汇总了一下，因为我刚来，这么多产品型号我还不熟悉，
对区域的销售也不了解，所以他们填的理由我也没办法判断”。
“就是因为你是我亲自招进来的，才给你机会处理这么重要的数据，你怎么这么不珍惜？”
“不好意思，可你确实只让我做汇总的工作，并没有让我一个个去打电话啊，我和他们又不认识，我甚至连他们的电话也没有”
Allen没有意识到这个新属下会这么直接的顶撞他，他指着Lucy的头，大声呵斥到：“你是猪头吗？难道要我把每个区域经理的电话整理好了给你吗？我要好好反省下，当时是怎么把你招进来的！！”这一声呵斥，把方圆几米的各个部门都惊动了，这个企业的文化本来就是大家默默无闻的干活，所有的人打电话也很小声，办公室也没有笑声，突然的骂声和随后而来的哭声让办公室更加的寂静，边上的员工识趣的离开了，坐在不远处的市场部部门经理——Allen的领导听到后站起身，摇了摇头，笑笑也走开了。这件事不了了之，而这样的事情随后又发生过几次，Lucy辞职了，Allen骂人的对象换了一个又一个，大家都对这个Allen 敬而远之，常常用“疯子”“神经病”来代替他的名字。
问题：
（1）在以上两个案例中，上下级之间的沟通存在哪些问题？
E公司案例中：
属于喻红在沟通中存在的问题：1、重要的发布会，应该尊重领导的意见，尽早的与领导汇报；2、与上司沟通重要的工作，应该选择合适时机。案例中Eddie整日处于忙碌状态，又挑选了一天即将结束的时间，疲惫和压力会影响一个人的情绪；3、没有选择合适场所进行工作汇报，喻红应该预定好会议室，避免在开放式的空间发生争执；4、对于领导的意见没有领会透彻就断然回绝。应该当着领导的面和广告公司进行沟通，明确没有办法再修改的情况下再征求领导意见。
上司Eddie在沟通中存在的问题。1、应该尊重属下的劳动成果，先肯定其工作再提出自己的问题；2、在自己情绪不佳的情况下，应该另选时间和属下谈工作，即便选择了心情不好的时候谈工作，也应该控制情绪，言辞要平和，更不能当众拍桌子；3、喻红属于既有工作能力又有工作热情的老员工，应当给与充分的权利。给与了充分的权利之后应该给与充分的信任；4、没有做到对事不对人的做事原则，由于喻红是老员工，本来平时工作中的诸多摩擦，Eddie对于喻红的工作总是打心眼里不满意。
R公司案例中：
属下Lucy在沟通中存在的问题：没有充分了解上司的心理和管理风格。
上司Allen在沟通中存在的问题：1、不尊重属下的劳动成果，更不尊重人；2、不懂得控制情绪，当众骂人，言辞激烈，伤害了下属的自尊；3、Lucy属于既没有工作能力又没有太多工作热情的新员工，应当给与工作上明确的指导；4、完全认识不到自己在管理沟通上的问题，更没有悔改之意。
（2）E公司的Eddie与R公司的Allen又有何不同？
这是两个领导和属下沟通时情绪失控的真实案例，领导和属下都有一定的责任，但主要责任在于领导。E公司案例中的领导及时意识到自己的问题，并积极主动的给与改正，这是个沟通成功的案例。上司Eddie在沟通中积极正面的地方：1、能够听取自己领导的建议，认识到自己的问题，2、能够迅速的主动的与属下致歉并进行深入沟通，同时给与属下工作上的支持，3、能够迅速的主动的在公众场合致歉消除负面影响。这个案例里面，部门经理
与经理的一次工作会议，由于发生在错的时间错的地点导致部门经理情绪失控，由此演变成一次为公司内部人员耻笑的“怒吼”事件。但是由于部门经理用积极的态度及时处理，事件迅速得以平息。R公司案例中的领导一意孤行，导致属下员工不停更换，自己也成为公司的众矢之的，这是个沟通失败的案例。另外，除了这两位领导各自的素质和管理沟通能力的差别外，这两个公司的上层领导对他们这两个类似事件的态度也完全不同，这也是导致两种结局的原因之一。对于属下严重有失颜面的行为，领导应当抛开“派系利益”等各种因素及时的予以制止。R公司案例里面，副部门经理与员工的一次工作沟通，由于副部门经理对员工工作交待不清导致对其工作成果不满，最后情绪失控，当众恶语骂人。与E公司的案例不同，这位副部门经理并没有认识到自己的问题，所以也谈不上改正或者道歉，最后导致这个职位频繁换人，而且骂人事件时有发生，严重影响了公司其他员工的心情，也影响了公司在员工心中的形象。
（3）这两个案例给我们什么启示？
工作过程中，不管和上司、下属还是同事进行沟通，都需要理性成熟，即便难免出现争论也应该就事论事，调整好心态，控制好自己的情绪。上下级之间要相互尊重、换位思考，这样才能实现有效的沟通。
管理沟通心得体会
管理沟通心得体会 管理沟通心得体会篇1： 11月26日参加了张晓东培训师讲解的管理与沟通课程，令我学习到了一些新的知识，感悟到了一些平时忽略的细节。这次培训表面上看有点零散、不系统，但细想起来，所讲到的点点滴滴都是我们工作中的方方面面，虽然有一些问题没有深入的讲解，但还是让我们能够领略其中一些深层次的东西。 这次培训给我印象比较深刻的有三方面的问题，一是思想和学习的问题，二是企业二次创业中可能遇到的现实问题，三是如何做好企业的员工以及基层团队的领导。 一个人具备什么样的心境、站在什么样的高度、受到过什么样的教育、培训，进行过怎样的学习，决定了这个人的行为处事方式。心有多大，舞台就有多大，只要敢想敢做，就没有做不成的事情。关键看你想怎么样，想要得到什么样的结果。授课中，张晓东老师讲到：任何问题都有三种以上的解决方法，现在解决不了的关键是因为我们还没有找到合适的方法。这种理论是我第一次听到，曾经总以为很多问题是无法解决的，现在回想起来，并非如此。很多困难在特定的时候，转变思路就会发现新的突破点。没有人做不了的事情，关键在于如何去做。作为一名中层员工、管理人员，个人思想很重要，自己的思想是否适应企业及部门的发展需要，能否带领本部门员工顺利完成领导交付的各项工作任务，是否能为企业的发展献计献策至关重要。 张晓东老师讲到的企业二次创业过程中经常遇到的问题在我们公司也同样存在，那么如何进行改革、改革过程中需要注意什么就是我们在今后的工作中要面临的问题了。现在公司的管理中存在着一些制约企业发展的习惯或思想，只有下决心去改革，突破制约的瓶颈，才能保证企业发展有新的突破。市场变化莫测，只有触角灵敏、尖锐，企业的改革顺应市场大气候的变化，公司才能基业长青。各公司、各部门应以大局为重，抛开个人或部门的小利益，保障公司、集团的整体利益。 自己在企业中是一个什么样的员工?是不是最有价值的员工?自己都为企业做了什么?应该是每一个员工应该考虑的问题。有些人终日抱怨，却没有想到自
管理沟通课程练习题
《管理沟通》课程阶段练习二（第四章——第七章） 一、单项选择题 B 1、倾听的五位一体法则是指 A、微笑、点头、目光接触、即时回应和专注。 B、耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。 C、同理心、克制、记录、提问和反馈。 C 2、成功演讲者的部分特征为 A、目的明确、关注听众、措辞深奥。 B、热情奔放、目和明确、随心所欲。 C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放。 B 3、以下哪一项不是书面沟通的优点。 A、长期保存、有形展示、受法律保护。 B、速度较快，可以即使反馈。 C、语言严密、清晰。 C 4、成功演讲的第一个步骤是 A、阐明主题。 B、确定支持性信息。 C、明确演讲的目的。 A 5、以下哪一项不是演讲的语言特点 A、结构复杂，修饰成分多，句子长。 B、要口语化，要通俗易懂。 C、要具体生动，有幽默感。 C 6、以下哪一项不是管理文体的特点 A、实用性、真实性、针对性 B、程式性、朴实性、时效性
C、复杂性、曲折性、灵活性 A 7、以下哪一项是管理文体的文风 A、用词造句朴实、准确、简约、鲜明，统一的平实的稳重的文风。 B、通俗易懂，雅俗共赏。 C、清新淡雅，从容平和。 A 8、以下哪一项是管理文体常用的表达方式 A、叙述、说明、议论 B、叙述、说明、描写 C、说明、议论、抒情 A 9、以下哪一项表意最委婉 A、如果贵方向其他供货者询价，将知道我方的报价是低的。 B、在同等质量的产品中，这一价格已属低廉，我方很难让价。 C、这一价格已是最低价格，我方无法再度降低。 C 10、以下哪一项不是负面信息的缓冲语 A、表示同意，表示谢意。 B、作出承诺，给予赞扬。 C、表示立场，亮明观点。 二、判断题 1、倾听不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径。（√） 2、倾听就应该集中精力，默默地听。（X） 3、成功演讲的第一个个步骤是讲好开场白。（X） 4、书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。（√） 5、倾听就是耳朵听，不用注意对方的表情、动作。（X） 6、发言就是讲话，两者没有什么区别。（X） 7、在演讲中，听众对信息的接受具有选择性。（√） 8、演讲的语言特点是结构复杂，修饰成分多，句子长。（X） 9、一般来说，表达急切、震怒、兴奋、激昂的情感时，语速较慢。（X） 10、有效书面沟通的基本要求包括了树立良好信誉和建立友善关系。（√） 三、问答题 1、听与倾听的区别是是什么？ 答：听：耳朵接受响声的行为；只有声音,没有信息；被动的、自动的、自然的； 倾听：不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径；需要技巧和实践：积极的和有意识的。 2、倾听有何重要性？ 答：1、可获取重要信息，2、可掩盖自身弱点，3、善听才能善言，4、倾听能激发对方谈话欲，5、能发现说服对方的关键，6、能获得对方的友谊和信任。
沟通管理培训心得体会3篇(完整版)
沟通管理培训心得体会3篇 沟通管理培训心得体会3篇 沟通管理培训心得体会范文1： 11月26日参加了张晓东培训师讲解的管理与沟通课程，令我学习到了一些新的知识，感悟到了一些平时忽略的细节。这次培训表面上看有点零散、不系统，但细想起来，所讲到的点点滴滴都是我们工作中的方方面面，虽然有一些问题没有深入的讲解，但还是让我们能够领略其中一些深层次的东西。 这次培训给我印象比较深刻的有三方面的问题，一是思想和学习的问题，二是企业二次创业中可能遇到的现实问题，三是如何做好企业的员工以及基层团队的领导。 一个人具备什么样的心境、站在什么样的高度、受到过什么样的教育、培训，进行过怎样的学习，决定了这个人的行为处事方式。心有多大，舞台就有多大，只要敢想敢做，就没有做不成的事情。关键看你想怎么样，想要得到什么样的结果。授课中，张晓东老师讲到：任何问题都有三种以上的解决方法，现在解决不了的关键是因为我们还没有找到合适的方法。这种理论是我第一次听到，曾经总以为很多问题是无法解决的，现在回想起来，并非如此。很多困难在特定的时候，转变思路就会发现新的突破点。没有人做不了的事情，关键在于如何去做。作为一名中层员工、管理人员，个人思想很重要，自己的思想是否适应企业及部门的发展需要，能否带领本部门员工顺利完成领导交付的各项工作任务，是否能为企业的发展献计献策至关重要。
张晓东老师讲到的企业二次创业过程中经常遇到的问题在我们公司也同样存在，那么如何进行改革、改革过程中需要注意什么就是我们在今后的工作中要面临的问题了。现在公司的管理中存在着一些制约企业发展的习惯或思想，只有下决心去改革，突破制约的瓶颈，才能保证企业发展有新的突破。市场变化莫测，只有触角灵敏、尖锐，企业的改革顺应市场大气候的变化，公司才能基业长青。各公司、各部门应以大局为重，抛开个人或部门的小利益，保障公司、集团的整体利益。 自己在企业中是一个什么样的员工?是不是最有价值的员工?自己都为企业做了什么?应该是每一个员工应该考虑的问题。有些人终日抱怨，却没有想到自己为企业究竟付出过什么。企业是追求利益最大化的，通过自己的努力为企业能够创造多少利润，才是个人价值观的真正体现。同样，作为一名员工是合格的，那么作为一个领导呢?有一句话叫做： 做事先做人。做领导更是如此。做人应正直，做事应公正、思路清晰，通过自己的人格魅力来影响员工。 沟通管理培训心得体会范文2： 首先非常感谢公司给予这次培训的机会，尤其对于我们做技术出身的人员，管理沟通是个误区或者说是欠缺，通过本次学习有以下收获： 一.通过管理行为来规范个人思想。对于技术性强的部门，it部要有一套标准规范的技术指导书。 1.硬件方面：
管理沟通实训5
一、应聘岗位：文案策划、自主创业者、行政人员、酒店经理人、银行职员、人力资源 1、文案策划：①这是xxx公司的新产品，请你现场设计一段30秒的广告脚本。 ②你为什么要做文案策划，文案策划最需要的是创意，你觉得你有创新能力吗，可以大概说几个你的创意吗？ ③你觉得你做文案策划这个工作，最大的优势是什么？ 2、酒店经理人：①你认为如何才能成为一名合格的酒店管理人 ②请你列出目前国内较为知名的经济型连锁酒店名称，并进行简单的比较，说一说你对酒店管理的想法。 ③你作为我们酒店的管理人，你对我们未来的发展有什么建议或者想法吗？ 3、行政人员：①就你的理解行政工作应包括哪些内容？如何才能做好这项工作？ ②从行政人事方面控制公司日常的成本，你觉得从哪几个 方面入手？ ③就一般的企业而言，有哪些档案资料需要归类？ ④就你应聘的工作而言，你如何提升工作效率？ ⑤你如何看待加班？ 4、银行职员：①你认为银行柜员需要什么类型的人才？ ②领导交给你执行的一个方案有明显错误，你提出，领导不予采纳，你该怎么办 ③在银行系统开发过程中，你认为是是注重稳定性还是注重速度？ ④你为什么会选择做银行职员，你觉得你的发展空间在哪里？ 二、面试中常见的难回答的问题以及回答
（1）对敏感话题的应变能力以及你的工作态度 回答：高效工作是人才的一个必备素质，也是为企业提高效率的一个途径。因此，能在工作时间内完成的就不要拖到休息时间。但如果是工作需要，或者公司做了临时的安排，那加班完成工作当然是义不容辞。我对自己的办事效率还是非常有自信的，但是如果因为工作需要而加班，那当然是义不容辞的——‘把事情做好’是我一贯的准则。而且，我目前尚未成家，也可以抽出比较多的时间和精力。 （2）你作为一个刚毕业的大学生，缺乏经验，你怎么胜任这份工作？ 回答：虽然我从来没有做过销售，但是，我学的是旅游管理专业，对于这种需要技巧与客户交往的工作，我相信我是有优势的，与我的本专业还是有相通之处的。而且，我在学校组织过很多活动，我的沟通能力和外向型的性格，可以帮助我更好地完成工作。 （3）和上司意见如果不一致你将怎么办？ 回答：我想，作为一个团队里面的成员，不管是上司还是我，最终的目标都是希望能够把事情漂亮地完成。意见不一致可能是思维方式和沟通的问题，我会从上司的角度去考虑问题，尽可能地把自己的意思表达清楚，与上司进行最充分的沟通，毕竟上司有比我更丰富的工作经验，思考问题会更全面一点。遇到的所有问题，我认为都可以通过有效的沟通来解决，万不能冲动的面对问题，应该理性地去处理。 （4）这项工作对你而言目前存在着什么样的困难？ 回答：这项工作对于我而言，最大的困难是我以前对市场接触的程度不够，所以专业知识会稍有欠缺。不过我已经开始在网络上去寻找相关信息，并买了有用的
管理沟通范文
一、名词解释 1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。 2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。 3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。 4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。 5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 1、面谈：是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。 2、网络沟通：指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关关系的沟通。 3、团队沟通：“团队”，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部法伤的所有形式的沟通，即为“团队沟通”。 4、会议：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。 5、潜在冲突：是旨在企业和个人关系所处特定环境里潜伏者但尚未凸显出来的冲突。 1、管理沟通：是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
2、口头沟通：管理者的口头表达，系指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动和过程。 3、书面沟通：是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。 4、纵向沟通：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。 5、横向沟通：组织中沿着组织结构中横线进行的沟通就是横向沟通，包括同一层次上的管理者进行的跨部门沟通和不同部门间不同层次上的管理者和员工之间的斜向沟通。 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（B、表达模糊）。 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（C、亲密距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（A、直线职能型组织）。 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（D、打电话）。 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（B、7：30~10：30）。 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（C、会上分发会议文件）。 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起）。
管理沟通培训心得
管理沟通培训心得 11月26日参加了张晓东培训师讲解的管理与沟通课程，令我学习到了一些新的知识，感悟到了一些平时忽略的细节。这次培训表面上看有点零散、不系统，但细想起来，所讲到的点点滴滴都是我们工作中的方方面面，虽然有一些问题没有深入的讲解，但还是让我们能够领略其中一些深层次的东西。 这次培训给我印象比较深刻的有三方面的问题，一是思想和学习的问题，二是企业二次创业中可能遇到的现实问题，三是如何做好企业的员工以及基层团队的领导。 一个人具备什么样的心境、站在什么样的高度、受到过什么样的教育、培训，进行过怎样的学习，决定了这个人的行为处事方式。“心有多大，舞台就有多大”，只要敢想敢做，就没有做不成的事情。关键看你想怎么样，想要得到什么样的结果。授课中，张晓东老师讲到：任何问题都有三种以上的解决方法，现在解决不了的关键是因为我们还没有找到合适的方法。这种理论是我第一次听到，曾经总以为很多问题是无法解决的，现在回想起来，并非如此。很多困难在特定的时候，转变思路就会发现新的突破点。没有人做不了的事情，关键在于如何去做。作为一名中层员工、管理人员，个人思想很重要，自己的思想是否适应企业及部门的发展需要，能否带领本部门员工顺利完成领导交付的各项工作任务，是否能为企业的发展献计献策至关重要。 张晓东老师讲到的企业二次创业过程中经常遇到的问题在我们公司也同样存在，那么如何进行改革、改革过程中需要注意什么就是我们在今后的工作中要面临的问题了。现在公司的管理中存在着一些制约企业发展的习惯或思想，只有下决心去改革，突破制约的瓶颈，才能保证企业发展有新的突破。市场变化莫测，只有触角灵敏、尖锐，企业的改革顺应市场大气候的变化，公司才能基业长青。各公司、各部门应以大局为重，抛开个人或部门的小利益，保障公司、集团的整体利益。 自己在企业中是一个什么样的员工？是不是最有价值的员工？自己都为企业做了什么？应该是每一个员工应该考虑的问题。有些人终日抱怨，却没有想
管理沟通实务练习题_答案[1]
《管理沟通实务》练习题答案 一、简答题 1、简述约哈里窗 答：约哈里窗是一种重要的进行自我认知、纠正认知偏差的工具。约哈里窗认为个体的信息可以分为公开的自我、隐蔽的自我、盲目的自我和未发现的自我。个体可以通过反馈和自我透露的方法来扩大开放区域，缩小秘密区域和盲目区域，并探索未知区域，从而更好地认识自己并客观了解他人。约哈里窗可以有效地减少人际沟通中的知觉偏差。 2、简述管理沟通的基本策略 答：沟通客体策略(沟通者)、沟通主体策略（听众）、信息策略、渠道策略、文化策略。 3、简要说明提问技巧在面谈中的作用。 答：通过提问回答获取信息，传递信息和阐明信息。 4、简述演讲准备所需考虑的几个方面。 答：通常演讲的准备工作包括８基本个方面：明确目的、评估自己、了解听众、明确主题、收集资料、组织演讲稿、视听辅助手段、预先试讲。 5、如果你是一位会议主席，将如何对待会议中的非正式群体？ 答：给之适当的发言和表现机会，但是不能让之言行超越会议的主题，更不能任其主导甚至串改会议目标。 6、简述口头沟通和书面沟通的优缺点 答：口头沟通的优点是快速传递和即时反馈。其缺点在于信息传递过程中存在着巨大的失真的可能性。书面沟通的优点--①书面沟通具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。②书面沟通更加周密，逻辑性强条理清楚。③书面沟通的内容易于复制、传播。缺点--①相对口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长。 7、跨文化沟通中应注意哪些策略？ 答：口头语言沟通：直接、婉约，插嘴、沉默；非口头语言沟通：目光接触、面部表情、手势、身体空间运用及沉默。 8、简述沟通的内涵 答：1. 沟通首先是意义上的传递。 2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 5. 沟通的信息是包罗万象的。 沟通的内涵包括：（1）沟通首先是意义上的传递。（2）要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。（3）良好的沟通应是准确理解信息的意义。
管理沟通--在线作业(1-3)
1111111111111111111111111111 管理沟通在线作业1-3 (一)沟通的概念及其过程 沟通是指将可理解的信息进行传递和交换的活动过程。完整的沟通过程包括六个环节 1.沟通主体:信息的发出者或来源。 2.编码:沟通主体传递信息所采取的某种形式。 3.沟通渠道:传递信息借助的媒介。 4.译码:信息接受者对信息的解释、理解。 5.沟通客体:信息的接受者。 6.反馈:信息、接受者对沟通主体的信息所做出的反应。 (二)沟通的类型 1.按照沟通渠道的不同，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。 2.按照沟通形式的不同，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通。 (三)沟通的作用 1有利于正确法理地选行决策。 2有利于统一思想、行动。 3.有利于提高工作效率。 4.有利于形成良好人际关系。 (四)有效沟通的障碍 1.有效沟通的主观障碍。这类障碍主要是因沟通双方的语言差异、理解差异、感受差异、非语言提示等而形成。 2.有效沟通的客观障碍。这类障碍主要是由空间距离、沟通环节、沟通渠道、沟通方式等而形成。 (五)实现有效沟通 应注意以下几点: 1.沟通要有明确的目的。 2.沟通要有诚意。 3.沟通要控制情绪。 4.沟通要准确运用语言。 5.沟通要认真倾听。 6.沟通要畅通渠道。 7.沟通要选用恰当的方式。 判断题 1.对一个大学毕业生来说，可以写一份3页的简历，尤其是他/她在学校的各种活动中特别活跃时。× 2.“像谈话一样写作”可以作为写初稿时的规则，但必须要编辑成比较好的书面格式。√ 3.在国际商务信函中，月份应放在日期前。× 4.随着你在组织中不断晋升，技术能力通常变得越来越不重要，而更多的综合能力，如写和说的能力，将决定你发展的前景。√ 5.完整的沟通过程包括沟通主体、编码、沟通渠道、沟通的客体、译码、作出反应和反馈等环节。√ 6.听众越多，你需要越注意发音清晰，也就是说，必须发清楚每一个词的音。√ 7.你在陈述复杂的财务信息时，应该进行口头汇报而不是书面汇报，因为这样你可以回答出现的任何问题。× 8.为了吸引听众的注意力，在口头陈述中必须比书面格式使用更多样化的词汇，并减少重复。× 9.团队的构成要素有“5 P”：目标(Purpose)；人(People)；定位(Position)；权限(Power)；计划(Plan)。√ 10.根据换位思考的原则，在写作中，除了用换位思考的方式来写每一个句子外，还应把好消息放在最前面并避免使用术语。√ 11.在正式的报告中没有必要去解释技术用语，因为一般的听众都知道这些词的意思。× 12.好的写作者总是保持一贯的风格，不管其读者是谁。× 13.问题导向定位即坚持对事不对人的原则。问题导向指沟通关注的是问题本身，关注如何处理和解决好问题。√
学习《管理沟通》心得体会范文
学习《管理沟通》心得体会范文 学习《管理沟通》心得体会篇一 首先非常感谢公司给予这次培训的机会，尤其对于我们做技术出身的人员，管理沟通是个误区或者说是欠缺，通过本次学习有以下 收获： 一.通过管理行为来规范个人思想。对于技术性强的部门，it(资讯)部要有一套标准规范的技术指导书。1.硬件方面：标准的网络布 局图，电脑维护技术标准手册，设备保养，让技术人员参照技术指 导书作业;2.软件方面：做项目可行性分析，解决分析，系统流程， 各部门使用的erp系统要作系统的作业指导书，通过标准化作业来 规范企业的操作流程，统一思想;3.内部技术授权，根据技术人员的 能力分配权限，技术必须在权限范围内作业，以防止系统混乱。标 准化作业将是it(资讯)部将来工作的方向和重点。 二.认同企业立足自己的文化，企业的高管来自企业内部。加强 本部门团队建设，让下面的技术人员各有所长，既分工又协作，打 造一个协助高效团队。 三.沟通更多是人性化沟通，心灵扶摸。(现状)印染行业的特殊 性造就公司内部多个小“团体”，各股势力互相排斥心理，严重影 响企业内部之间的沟通。1.个人觉得企业，生产过程是一个需要既 分工又需要协作的生产流程。所以各部门要换位思考，沟通中的一 个部门出现了段裂，整个生产过程的结果是不能转化的结果。2.部 门内部：企业管理者应该放下高高在上架子，真诚聆听下属员工的 声音，尤其是一线技术员工，他们的心声真实反映生产的真实状态。只有了解到问题才能行之有效解决问题。同时下属也必须尊重管理 者的决定。总之，各部门应该积极主动的沟通。 真诚希望企业部门内部和谐，部门与部门之间沟通达成默契。公司的发展能一步一个台阶。
《管理沟通》课程大作业
《管理沟通》课程大作业 请结合自己的工作或者生活，运用本课程学习到的知识，撰写管理沟通方面的小论文一篇。 要求：1、必须包含一个案例； 2、必须要有理论方面的分析； 沟通是我们在日常工作和生活中人与人之间进行信息交流的必要手段，可以说，每个人在现代社会里，都离不开沟通。在社会发展过程中，沟通是人们交换信息、获取信息必不可少的环节，尤其是在经济全球化、信息大爆炸的今天，高效沟通已经成为工商界人士必备的技能之一。如果你是一名市场人员，需要把产品推销销给你的渠道商，就需要与你的客户进行有效的沟通；如果你是一名中层管理者，你想要更好地做好上传下达的工作，同样需要有效的沟通；如果你是公司的一名销售人员，拥有良好的沟通能力将会在你的客户当中有很好的销售业绩以及拥有良好的口碑。除了工作，在日常生活中沟通也至关重要，比如父母与孩子之间、夫妻之间、同学之间、朋友之间等等。可以说，沟通几乎无处不在，沟通非常重要。这学期我们学习了刘艺老师的《管理沟通》这门课程，着实让我受益良多，我将就自己体会最深的关于沟通中比较重要的倾听的这一方面简要谈谈自己的理解。 倾听与听是两个相互联系而又有区别的概念。听是人体听觉器官对声音的接收和捕捉，是人对声音的生理反应，是人的本能，带有被动的特征。倾听必须以听为基础，是一种带有互动的听，是社交特质比较明显的行为。第一，它是人主动参与的听：人必须对声音有所反应，或者详细地说，在这个过程中人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。第二，它必须是有视觉器官参与的听。没有视觉的参与，闭上眼睛的听，只有耳朵的听不能称为倾听。在倾听的过程中，必须理解别人在语言之外的手势、面部表情，特别是眼神和感情表达方式。（引自《商务沟通》） 根据很多的统计数据，人们在工作中和生活中，约有40%的时间用于倾听。随着科学技术的飞速发展，在这个信息爆炸的社会，面对纷繁复杂的信息，个人的能力往往显得不足，无法做出正确的判断，所以我们应该学会很好地倾听，倾听他人的意见与见解，集思广益，以便做出科学的决策，正如唐朝名臣魏征劝谏唐太宗所说的那样：兼听则明，偏听则暗。倾听是个人或者企业取得成功必不可少的法宝。 倾听的作用主要表现在几个方面：一、倾听是对诉说者的一种鼓励。能够激发对方谈话的欲望，当你认真倾听时，说话者会感到自己说的话有价值，会觉得自己受到了尊重，为此他们将会更加乐意说出更多有用的信息。2.倾听可以改善彼此的关系。当别人感觉到你在以认真、友好的方式听他讲话时，他会全部或者部分解除戒备心理，因为当他意识到你对他的讲话感兴趣时他们会很愉快。认真倾听是给人们留下良好印象的有效方式之一。3.倾听可以使你获取重要信息，拥有你需要的全部信息。认真倾听可以使你能够适时和恰当地提出问题，澄清自己在听的过程中所不明白的地方，或者启发对方提供更为完整的资料。倾听是获取信息的重要方式。4. 倾听使你善言并更具说服力。只有善听才能善言。可以想象，如果你在对方刚开始发言时还没弄清楚对方想说什么时，也没思考到对方想表达什么时，你就想当然的表达自己的想法时，双方的想法就很难碰撞出火花，这样的交谈很难合拍的。只有认真倾听对方发言，你才能找出对方的立足点和弱点，并有根据地据理力争，从而找到说服对方的契机，并增强对方对你意见的认同感。
管理学实训报告38154
管理学实训报告 实训项目：分别采访某集体的两位管理者和某私人企业的一位管理者 实训的目的：1，通过访问一位管理者，培养自己对企业的关注和了解以及 学习管理学的兴趣，提高社会实践的主动性和积极性。2，通过实践活动培养学生的应变能力和组织能力 实训人员及其主要角色: 组长：韩亦姣协调员：黄靖 记录者：胡勤光后冰洁 提问者：候炎君赖玲李炳凡 联络者: 王咪咪摄像者及后勤：李腾实训地点：儋州市区某办公室。 实训时间：2011年10月16日 实训流程及具体的内容： 一：采访前准备活动 1，组长召开多次会议，一方面促进成员的相互了解和沟通；另一方面，锁定采访对象。 2.，通过成员各自的特点确定他们在本次活动中的角色 3，联络所要采访的对象，确定时间，地点，方式 4，各种方式了解对象 5，讨论并确定采访中的流程以及具体的方案，还有应对紧急情况的预案
6，小组再次讨论，审核并完善准备 二，采访中及内容 1，再次联系对象并按时到达预约的地点 2 ，正式开始采访。内容如下: （1）请问您在您在公司的具体的职位及该职位的具体的职能？ 对象：肯德基的营销经理职能：1,不折不扣地完成上级制定的销售拓展目标;2, 勇于探索和创新，善于将自己和下属的工作经验加以归纳和提升，向上级提供宝贵建议。3,根据公司提供的培训资料，实地培训下属人员以提高其销售技巧；4）在上级的培训和指导下，不断提高自己的销售技巧和工作能力。 （2）您认为胜任您这个职位应具备什么样的技能？ 技术技能：了解肯德基餐厅各种食物的制作和店址当地的口味； 人际技能：与员工沟通的能力；与顾客协调矛盾和 争取意见的能力；与上级的关系的矛盾；（沟通能力） 概念技能：协调店里三大部分的关系，是三大部分系统化，最 大发挥整体优势；研发与当地口味相适应的产品 （3）实行的管理思想是什么？管理者的选择原则是什么？ 人性化管理；严密的组织体系; 以中国为主市场的全球化发展战略；
倾听在管理沟通中的重要性
倾听在管理沟通中的重要性 姓名：曹光煜专业班级：市场营销1202 学号：20125491 摘要：有效的沟通对管理绩效有着积极地影响，而倾听则是有效沟通环节当中的一项重要的技巧，善于倾听可以使得沟通更为高效。本文将对倾听这一重要环节，在深层次上进行深入的探究，对于倾听中的困难进行多方面的谈论，同时提出一些改善倾听效果的技巧。 关键词：倾听；心理；归因理论 一、倾听的概念 倾听与听是两个互相联系而又有区别的概念。听是人感觉器官对声音的接受和捕捉，是人对声音的生理反应，是人的本能，带有被动的特征。而倾听却是一种特殊形态的听，它必须是以听为基础。第一，它是人主动参与的听。人必须对声音有所反应，或者更确切地说，在这过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。第二，它必须是视觉器官参与的听。没有视觉器官的参与，闭上眼睛地听，只有耳朵的听不能成为倾听。在倾听的过程中，必须理解别人在语言之外的手势、面部表情，特别是眼神和感情的表达方式。 这样，我们可以把倾听理解为：在对方讲话的过程中，听者通过视觉和听觉的同时作用，接受和理解对方思想、信息及情感的过程。 二、倾听的作用及重要性 1.在心理学方面，倾听是对说话者一种最佳的赞美。心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望[1]。人们喜欢善听者甚于善说者，实际表明，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会从内心深处产生一种愉悦感与满足感。他们会把这种心理上的满足感归因于与你的谈话，从而产生对你的好感。这种心理反应方式可以用海德的归因理论来解释。 卡耐基说：“一对敏感而善解人意的耳朵，比一双会说话的眼睛更讨人喜欢。” [2]据心理研究表明，在现实生活中人们对于心理医生的依赖，正是基于对于一个倾听者的，一个诉说者的需要。一般心理医生会简单的提出几个问题，然后主要有你来讲述，在这里我们可以这么说，心理医生的角色定位就是一个优秀的倾听者。 "苏格拉底方法"也称为“问答法”，由于苏格拉底把教师比喻为"知识的产婆"，因此，"苏格拉底方法"也被人们称为是"产婆术"。所谓"苏格拉底方法"，是指在与人们谈话的过程中，并不直截了当地把人们所应知道的知识告诉他，而是通过讨论问答甚至辩论万式来揭露对方认识中的矛盾，逐步引导人们自己最后得出正确答案的方法[3]。其实，我们分析来看，苏格拉底在“问答法”中的角色也是定位于倾听者，只是由于其对于教授人们知识的需要，对一些问题多做了一些补充而已。 2.在经济学方面，倾听就好比是一种最优的投资决策，以最小的成本带来最大的收益。简单总结一下倾听在沟通中的意义：获得信息的有效手段；发现问题，解决问题；掩盖自己的弱点；建立信任，改善关系；防止主观误差，调动积极性等等。有人说，一个随时都在认真倾听别人讲话的人，可在闲谈之中成为一个信
管理沟通实训指导书
实训(验)指导书 课程名称：管理沟通技巧 课程编号： 适用专业：全校各专业 学时数： 32 执笔人：张钢 审定人：
一、概述 （一）实训总目的 管理沟通是一门技能课，具有理论与实践的双重特性，它是学生今后在工作岗位发挥其能力的前提。通过对本课程的学习，学生建立、提高管理沟通意识，掌握个人沟通技巧，了解和掌握企业中高级管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。 沟通是人们日常生活中进行相互交流，增进理解的一个重要途径。在管理中，沟通乃是成功的一个关键因素。该课程将着重讨论沟通的基本原理、要素以及作为组织中的成员，无论是员工，还是管理者，所必需的沟通技巧，包括如何进行组织内部及组织外部的有效沟通。本课程旨在让学生了解管理沟通的基本概念和知识的同时，提高他们对沟通在有效管理中的举足轻重作用的认识，增强他们理论联系实际的意识，从而通过实践达到提升其沟通技能的目的。（二）实训内容 项目一管理沟通概论 基本内容： 一、什么是沟通 二、为什么要沟通 三、沟通障碍有哪些沟通障碍有哪些 四、如何应用沟通技巧如何应用沟通技巧 基本要求： （1）掌握沟通的含义及作用； （2）熟悉沟通的障碍；掌握克服沟通障碍的方法； （3）掌握常见的沟通技巧。 教学重点及难点： （1）熟悉沟通的障碍 （2）掌握克服沟通障碍的方法 项目二组织内部沟通之纵向沟通 基本内容： 一、什么是纵向沟通？
1、纵向沟通的含义组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。 2、纵向沟通的类型和形式 二、纵向沟通有哪些障碍？ 1、下行沟通的障碍 1）管理者展示的沟通风格与情景不一致 2）接受者沟通技能上的障碍 3）沟通各方心理活动引起的障碍 4）不善倾听 5）草率评判 6）编码环节语义方面的歧义 三、如何提高纵向沟通的有效性 1、下行沟通策略 1）制定沟通计划 2）精兵简政，减少沟通环节 3）去繁从简，减轻沟通任务例外原则。 基本要求： （1）熟悉什么是纵向沟通，纵向沟通有哪些障碍； （2）了解如何提高纵向沟通的有效性如何提高纵向沟通的； （3）了解组织纵向沟通的含义，熟悉纵向沟通的类型、作用和主要形式； （4）掌握纵向沟通的障碍，掌握提高纵向沟通有效性的对策。 教学重点及难点： （1）熟悉纵向沟通的障碍 （2）提高纵向沟通的有效性有效性的对策 项目三组织内部沟通之团队沟通 基本内容： （1）群体沟通 （2）团队沟通 一、什么是团队沟通什么是团队沟通 二、影响团队沟通的因素有哪些影响团队沟通的因素有哪些团队沟通的因素 三、如何有效地进行团队沟通 许多处于成熟阶段的团队由于长期磨合而变得默契协调，但也往往因为这种默契而导致员工之间逐渐疏于经常性的沟通，从而诱发团队分裂危机。 基本要求： （1）了解群体沟通与团队沟通的异同， （2）识别影响群体沟通和团队沟通的障碍，明确高效团队运作所依赖的诸多因素。 教学重点及难点：
管理沟通课堂实验与总结
研究对象：联合化学公司———— 丁正予与陈欣的矛盾 1、矛盾的焦点： 设计组的其他成员认为陈欣不应该干涉其他组员的日常工作，也没有权利去指责别人。 陈欣认为她热心去帮助别人，却遭到别人的拒绝，还有她只站在自己的角度去看待别人。 2、矛盾如何调解： 对于陈欣而言，与组员们沟通时应遵循以下原则： 1）价值认同：不要以行动，惯用语，术语等形式将圈外人排除在外，形成障碍。而是试着去融合组员们。 2）想要帮助别人时，不应该以一种高姿态去与别人沟通，建立一种更可接受的替代方式。把行为主体和行为分开，能为行为主体保住面子，并感到自身是有价值的。 对于组员们而言，他们应坚持两个原则： 1）要坚持对事不对人的原则。 2）要坚持客观描述的原则。 优越感导向会导致排斥性沟通，这样会导致沟通双方难以形成共同价值。
4、问题解决： 1.首先，李明要为陈欣和丁正予及小组成员提供一个交流的平台，一来可以缓解双方之间的矛盾，二来更有可能找到一个双方都能接受的解决方式。这对双方以及整个公司来说都是最有利的。 2.作为经理的李明进一步跟陈欣说明情况，让陈欣明白虽然个人能力非常重要，但也要和同事多多交流，不能因为自己一个人而影响到整个团队的士气及凝聚力。 3.换位思考，小组内的其他成员的任职和工作时间比较长，相对来说经验比较丰富，就是说他们对自己工作完成情况是较有信心的，工作时也会有自己的一套。而作为后辈的陈欣，她只是站在自己的立场上思考问题，总是把自己的一套强加于别人的身上。 当然，如果陈欣还是跟以往一样的话，李明就只能将她调去其它部门了，否则会对公司造成更大的损失。
管理沟通案例李明的沟通分析 我在管理沟通课程中案例分析“联合化学公司”中饰演项目经理李明，下面我谈一下通过参演这一角色中对于管理沟通的问题以及感受到的管理沟通技巧的认识。李明作为一个项目经理，是一个领导，他时时刻刻应该站在领导的高度来思考问题，也就是说他首先想到的应该是集体利益，从集体利益出发，公司员工之间的矛盾把当事人都叫到一起，在自己一系列的正确引导下，从集体利益出发，让双方明白得失利弊，从而得到化解矛盾的作用。 作为一个管理者用心听他说什么；不计较他怎么说，如果做到万事OK。 理论上大家应该保持理性，一切依照道理，实际上大家相当不理性，情绪不容易稳定。先做好情绪管理，再进行沟通。不能欺骗，也不能说心里话，要说妥当话沟通的四大目的 1.说明事物--陈述事实→引起思考→影响见解 2.表达情感--表示观感→流露感情→产生感应 3.建立问候--暗示情分→友善（不友善）→建立问候 4.进行企图--透过问候→说明（暗示）→达成目标 对沟通而言最重要并不是说，而是倾听与提问。我们处在一个传播过度的社会，我们说得太多，听得太少，这才是真正的问题所在——“从前，人们只需要轻轻招呼，现在不行了，必须大声呼叫才行。”要应对这个困境，领导者只是改善说的技巧并不能真正地解决问题。 好的领导者必须具备“作为一个听者所拥有的非凡技能”。这个词时曾担任美国克林顿政府时期的财政部长、花旗集团董事长的罗伯特？鲁宾用来描绘克林顿的领导力。在交谈时，克林顿能够讲述某人的观点，使那人感到克林顿不仅倾听而且理解了他的讲话。在人们与克林顿交流时，他们就是他关注的中心。克林顿的倾听能力的一个特点就是，对听到的事情他会做出处理，克林顿会就某人在数日或几周前告诉他的事情发表评论，这些观点是他经过深思熟虑后做出的反应。 倾听的技能还包括让人们说出真实想法的能力。由于地位的原因，领导者并不容易了解真正的情况。沃尔特？蒙代尔曾经担任副总统，也曾作为美国民主党总统候选人参与竞选，他讲笑话时人们总是捧腹大笑。在他竞选失败后，他才意识到自己并不是真得非常幽默。在让人们说出真实想法方面，鲁宾为领导者提供了值得挂在墙上的忠告：你必须主动让人们感到，与你意见相左是一件很自然的事。 好的领导者还必须具有非凡的提问能力。领导者的工作并不是人们所想象的那样提供答案，GE前CEO杰克？韦尔奇说领导者的分内工作是提各种问题。你必须习惯像是屋子里面最笨的人、最无用的人，你要不停地提问，“如果……会出现什么情况呢？”“为什么我们不……呢？”以及“怎么样才能……？”这里要说的就是，这样两点应该位于领导者的沟通艺术的核心——真正地倾听和充满好奇心地提问
管理沟通期末复习题
期末复习题及参考答案（一） 一、名词解释 1、沟通 2、非语言沟通 3、倾听 4、冲突 5、跨文化沟通 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于来自接收者的障碍（）。 A、过度加工 B、表达模糊 C、知觉偏差 D、心理障碍 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（）。 A、社交距离 B、私人距离 C、亲密距离 D、公众距离 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（）。 A、管理者展示的沟通风格与情境不一致 B、接收者沟通技能上的障碍 C、猜疑、威胁和恐惧 D、不善倾听 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（）。 A、直线职能型组织 B、矩阵型组织 C、扁平型组织 D、流线型组织 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（）。
A、面露微笑 B、咳嗽 C、眉头紧蹙 D、打电话 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（）。 A、11：00~13：00 B、7：30~10：30 C、13：00~15：30 D、18：00~20：00 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（）。 A、明确会议目的 B、限制发言时间 C、会上分发会议文件 D、对参加人员有选择性 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（）。 A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起 B、沟通有利于消除摩擦 C、沟通促进个体发展 D、沟通不可或缺 9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（）。 A、支持 B、熟悉 C、诚意 D、支配 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）。 A、回避式 B、对抗式 C、迎合式 D、合作式 三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包括（）。 A、目的不明 B、表达模糊 C、选择失误 D、形式不当 2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通可以分为（）。 A、书面沟通 B、正式沟通 C、非正式沟通 D、口头沟通 3、团队决策的模式有（）。 A、议会讨论法 B、冥想法 C、头脑风暴法 D、德尔非法 4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的障碍（）。 A、语言和非语言 B、信仰与行为 C、文化的多样性 D、价值观 5、个人对待人际冲突的态度有（）。
《管理沟通》实训指导书.
《管理沟通》实训指导书浙江财经学院工商管理学院企业管理系
目录 实训项目一：自我认知和接受反馈训练 实训项目二：建设性沟通技能训练 实训项目三：管理者领导风格测试和练习 实训项目四：演讲能力的综合训练 实训项目五：招聘面试训练 实训项目六：期望目标讨论会
实训项目一：自我认知和接受反馈训练 项目课时：1 项目类型：验证性 项目目的： 人对自我的认知往往存在着约哈里窗口所揭示的盲区，本项目的练习目的，在于通过对自我认知和接受反馈的训练，解除强加在自己身上的障碍，接收反馈信息，以信息共享方式精确认识自我形象和知觉偏差。 项目主要内容： 1、训练背景 通过比较自我的认知和其他人对自我的认知，解除自我认知的盲区，更通过信息共享，更好进行自我认知。 2、训练步骤 练习在4-6人组成的小组内进行，每个人都准备好笔和几张纸。每个人在纸的上端，分别写出组内一个其他成员的名字和他自己的名字。每个人在相关的每一张纸上写上关于这个人的5种个人品质，或5种工作习惯／特点，或5个长处／弱点。以上各项都是他对组内每一个成员(包括他自己)的感性认识。 将纸交给组内每一个相关的成员。每个成员轮流朗声读出别人对自己的感性认识(如有不明之处可以请求解释)，和自己对自己的感性认识。 3、小组讨论 为什么你自己对自己的认识和别人对你的认识有差异？导致这些差异产生的原因是什么？如何认识自己和认识别人？ 项目训练注意事项： 1、教师在学生分组的时候注意人员的搭配，组内成员最好相互比较熟悉。 2、小组训练的时间控制为20分钟左右，讨论的时间为10分钟，然后请每个小组推举一位成员把本小组的情况训练情况和讨论结果向大家进行通报。 3、教师最后针对如何接触自我认知的盲区和接受反馈的技能进行总结。
管理沟通案例管理沟通学习心得体会
管理沟通案例管理沟通学习心得体会【--学习心得体会】 首先非常感谢公司给予这次培训的机会，尤其对于我们做技术出身的人员，管理沟通是个误区或者说是欠缺，通过本次学习有以下收获： 一．通过管理行为来规范个人思想。对于技术性强的部门，it（资讯）部要有一套标准规范的技术指导书。1.硬件方面：标准的网络布局图，电脑维护技术标准手册，设备保养，让技术人员参照技术指导书作业；2.软件方面：做项目可行性分析，解决分析，系统流程，各部门使用的erp系统要作系统的作业指导书，通过标准化作业来规范企业的操作流程，统一思想；3.内部技术授权，根据技术人员的能力分配权限，技术必须在权限范围内作业，以防止系统混乱。标准化作业将是it（资讯）部将来工作的方向和重点。 二．认同企业立足自己的文化，企业的高管企业内部。加强本部门团队建设，让下面的技术人员各有所长，既分工又协作，打造一个协助高效团队。 三．沟通更多是人性化沟通，心灵扶摸。（现状）印染行业的特殊性造就公司内部多个小“团体”，各股势力互相排斥心理，严重影
响企业内部之间的沟通。1.个人觉得企业，生产过程是一个需要既分工又需要协作的生产流程。所以各部门要换位思考，沟通中的一个部门出现了段裂，整个生产过程的结果是不能转化的结果。2.部门内部：企业管理者应该放下高高在上架子，真诚聆听下属员工的声音，尤其是一线技术员工，他们的心声真实反映生产的真实状态。只有了解到问题才能行之有效解决问题。同时下属也必须尊重管理者的决定。总之，各部门应该积极主动的沟通。 真诚希望企业部门内部和谐，部门与部门之间沟通达成默契。公司的发展能一步一个台阶。 第二篇：管理沟通培训心得 11月26日参加了张晓东培训师讲解的管理与沟通课程，令我学习到了一些新的知识，感悟到了一些平时忽略的细节。这次培训表面上看有点零散、不系统，但细想起来，所讲到的点点滴滴都是我们工作中的方方面面，虽然有一些问题没有深入的讲解，但还是让我们能够领略其中一些深层次的东西。 这次培训给我印象比较深刻的有三方面的问题，一是思想和学习的问题，二是企业二次创业中可能遇到的现实问题，三是如何做好企业的员工以及基层团队的领导。
管理沟通 经典案例分析
2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业部