客户流失原因及挽回策略

一、

二、客户流失原因

1、企业内部员工流动导致客户流失。

这是企业客户流失的重要原因之一，很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，导致企业员工跳槽，带走了大量客户，此时，业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。

2、客户遭遇新的诱惑。

任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户会成为各大厂家争夺的对象。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。"重金之下，必有勇夫"，客户"变节"便也不是什么奇怪现象了。作为企业的管理者，尤其要注意竞争对手对你的大客户采取的措施及给予的好处，及时采取有效的应对措施，以防止自己的客户被竞争对手给挖走。

3、市场监控不力，销售渠道不畅。

某食品企业在进行山西市场开发时，对经销商投入了较高的营销费用，而在相邻的河南三门峡这个老市场企业营销费用的投入却较低，结果山西市场的营销经理与当地经销商串通，向三门峡市场肆意窜货。三门峡市场经销商无利可图，只好"忍痛割爱"，放弃了该企业产品的经营。这个例子表明，企业在进行投资前以及投资后，都要持续不断地监控市场状况，及时发现问题，以采取有效的措施予以应对，减少企业的损失。

4、缺乏诚信。

客户最担心的是和没有诚信的企业合作，但是却有些销售经理喜欢向客户随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦企业出现诚信问题，哪怕仅是很小的问题，客户往往也会选择离开。为了争取客户，就随意承诺，结果又因为某些原因，承诺无法实现，使得自己辛苦培育的客户掉头转向竞争对手。这无疑将会给企业带

来巨大损失。

5、细节的疏忽使客户离去。

客户与厂家的利益关系纽带是牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节的疏忽，往往也会导致客户的流失。某企业老板比较吝啬，其一代理商上午汇款50万并亲自来进货，中午企业却没安排人接待，只叫他去食堂吃了一个盒饭。代理商觉得很委屈，回去后就调整经营策略做起了别的品牌。

6、没有做好市场调查，不能及时了解市场状况。

有些企业只一味生产某种产品，并且保持很高的质量。但他们的产品销量却一直上不去，主要就在于他们的产品和服务没有及时得到更新。而市场是不断变化的，客户的需求也随之不断变化，因此，当企业无法满足客户的需求时，客户就会将其注意力转向其他企业。无疑，这一客户的流失将会给企业带来不小的而损失。

7、企业自身问题。

一方面表现为企业对于其产品和服务的管理和监管不当，使产品和服务环节出现缺陷，导致企业无法实现客户要求，使得客户转向其他企业。另一方面表现为企业产品技术含量提高，升级换代，企业的目标客户群体发生改变，而使得之前的客户不能再与之合作，从而导致客户流失。此时，客户就必须再去寻找和开发新客户。

8、企业内部服务意识淡薄。

员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下，等等，也是导致客户流失的重要因素。例如，某用户用的都是A牌电器，很少出现故障，不料前几天空调坏了，电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推委，一来二去，耽误了时间，事情也没得到解决。最后该用户决定再也不用A牌电器了。

9、营销策略组合不当。

这主要有: (1) 产品定价不合理, 即产品价格的确定是否有相应的细分市场为基础, 或者由于产品成本控制较差, 导致价格无法较低。(2) 营销中间环节即销售渠道过长, 致使客户得不到应有的技术指导从而导致客户的流失。( 3)产品的功能过于复杂, 从而影响到其最主要功能的推荐,并因此增加了产品的成本, 从而

增加消费者的负担。( 4)产品的品牌认知度不高, 企业必须在品牌建设上加大投入; 或是产品的包装出了问题, 如与营销市场的文化习俗冲突, 未能体现产品和本企业的特色。企业需根据以上分析重新做出相应营销决策。

10.企业文化中缺少务实精神

有人用“人心浮躁”来形容现在的社会风气，在这种浮躁的环境下，曾经催生过一些昙花一现的流星企业，但是流星划过天空的那一瞬之后，那些企业就从此销声匿迹。缺少务实精神的企业文化是导致一些企业失去客户信赖的又一重要因素。在这类企业中，由于始终没能形成务实的企业文化，企业内部各个工作岗位的员工就很难在眼前的工作岗位上踏踏实实地付出努力，他们更多地是带着较强的个人功利主义从事各项活动。

当企业内部无法积淀积极务实的企业文化之时，当企业内部员工缺少应有的、务实的职业精神之时，企业的各项生产和经营活动就会变得相当短视。无论是企业整体，还是其各个部门，以及大多数员工，都会以一种十分短浅的眼光只关注眼前利益的实现，而不会考虑到企业长期的持续性发展。

在这种浮躁的企业文化下，企业为了短期利益的实现往往会不惜损害客户的利益，这样的企业自然不会得到客户的信赖。

11、企业管理不平衡，令中小客户离去

营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。其实不要小看小客户20%的销售量，比如一个年销售额10个亿的公司，照推算其小客户产生的销售额也有2个亿，且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数目。因此，企业真的应该重视一些小客户，你的大客户是红花，也应该有绿叶的陪衬呀！

12、店大欺客，客户不堪承受压力

店大欺客是营销中的普遍现象，一些着名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。

或者是心在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。

13、企业的短期行为影响客户利益。

以益阳建行个贷为例，本来建行个贷一直在全国都是一个品牌，但2008年以来由于诸多政策原因导致益阳建行个人消费及个人助业贷款发放困难，从而造成我行大量的优质客户只能到他行寻求贷款支持，其结果就是这批优质的个人客户的业务全面转移至他行。今年以来尽管略有缓解，但业务发展难度可想而知；

14、其他原因。

隐瞒产品的注意事项、频繁改变交易方式令客户反感、不回电或回复邮件以确认相关方面的信息、企业或者客户搬迁、破产，等等

三、挽回策略策略

1、访问流失的客户,争取把流失的客户找回来。

具体包括: : (1)设法记住流失的顾客的名字和地址。(2)在最短的时间用电话联系,或直接访问。访问时,应诚恳地表示歉意,送上鲜花或小礼品,并虚心听取他们的看法和要求。(3)在不愉快和不满消除后,记录他们的意见,与其共商满足其要求的方案。(4)满足其要求,尽量挽回流失的顾客。(5)制定措施,改进企业工作中的缺陷,预防再次发生。(6)想方设法比竞争对手做得更多、更快、更好一些。

2、为客户供高质量服务

质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。一般而言，制造类企业的主要精力都放在营销管理和技术研发上，但随着产品技术的日趋同质化，服务也越来越成为影响市场份额的关键因素。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。找准了基本点，与客服部一起设计一种衡量标准，以对服务质量做个有效的考核。

3、保证高效快捷的执行力

要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先。成功

的企业，20%靠策略，60%靠企业各级管理者的执行力!作为管理者，重塑执行力的观念有助于制定更健全的策略。事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。

4、加强企业管理，提升企业形象。

即企业通过加强内部自身管理和外部客户管理,来赢得更多的客户与市场,获得更大的经济效益与社会效益。管理是现代企业前进的两大车轮之一,管理也是生产力。通过有效地管理，在客户和社会公众中树立、维持和提升企业形象。良好的企业形象既可以创造顾客消费需求,增强企业筹资能力,又可以改善企业现状,开拓企业未来。

5、严把产品质量关，为客户提供高质量产品和服务。

产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。企业应提供令客户满意的产品和服务。这就要求企业必须识别自己的客户,调查客户的现实和潜在的要求,客户购买的动机、行为、能力,从而确定产品的开发方向与生产数量,进而提供适销对路的产品来满足或超越他们的需求和期望,使其满意。

6、不断进行创新。

面对瞬息万变的市场环境,面对个性化、多样化的顾客需求,面对优胜劣汰的游戏规则,企业唯有不断地创新、创新、再创新,才能赢得更多的客户，并持续地发展与壮大。公司通过技术创新、管理创新、产品创新、服务创新不断提高公司的核心竞争力，吸引和留住各方面的人才，实现经营利润的最大化。公司的产品一旦不能根据市场变化做出调整与创新，就会落于市场的后尘，分销商利益也就可能会受到重大影响，客户流失机率将大大增加；技术创新是产品创新的基础，核心技术的开发与拥有是公司未来竞争致胜的法宝；而管理创新和服务创新是公司提升核心竞争力、实现最佳经营目标必不可少的有效途径。创新本身就是在实践经营过程中不断完善不断进步的过程，公司具备内在发展的驱动力、产品和服务有广泛的市场基础，就一定能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

7、加强与客户的信息即时互通

在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷，和你对客户所在市场的见解，让客户接受你的思维。这就需要企业员工要有较高的职业素养，和对市场的敏感，以及丰富管理技巧。当然，要注意不能忽视人际角色、信息角色和决策角色不能干预客户更多的事情，除和客户正常的业务以外，不要掺杂其他内容，否则会影响客情关系。

8、实行快速响应客户的战略。

企业要想持续地保持客户，那么在与客户合作时，对于客户提出的要求、问题、意见或建议等，都应及时地做出回应，在合理的情况下，尽量满足客户需求。即使无法达到客户要求，也应及时地给予客户答复，而不应让客户长时间等待。

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一、客户流失原因 1、企业内部员工流动导致客户流失。这是企业客户流失的重要原因之一，很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，导致企业员工跳槽，带走了大量客户，此时，业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。 2、客户遭遇新的诱惑。任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来 80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户会成为各大厂家争夺的对象。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。"重金之下，必有勇夫"，客户"变节"便也不是什么奇怪现象了。作为企业的管理者，尤其要注意竞争对手对你的大客户采取的措施及给予的好处，及时采取有效的应对措施，以防止自己的客户被竞争对手给挖走。 3、市场监控不力，销售渠道不畅。某食品企业在进行山西市场开发时，对经销商投入了较高的营销费用，而在相邻的河南三门峡这个老市场企业营销费用的投入却较低，结果山西市场的营销经理与当地经销商串通，向三门峡市场肆意窜货。三门峡市场经销商无利可图，只好"忍痛割爱"，放弃了该企业产品的经营。这个例子表明，企业在进行投资前以及投资后，都要持续不断地监控市场状况，及时发现问题，以采取有效的措施予以应对，减少企业的损失。 4、缺乏诚信。客户最担心的是和没有诚信的企业合作，但是却有些销售经理喜欢向客户随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦企业出现诚信问题，哪怕仅是很小的问题，客户往往也会选择离开。为了争取客户，就随意承诺，结果又因为某些原因，承诺无法实现，使得自己辛苦培育的客户掉头转向竞争对手。这无疑将会给企业带来巨大损失。

客户流失的八种原因

客户流失的八种原因沟通不畅自然流失。有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。现在的商业领域很广泛，生产企业也处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很好的去维护你的客户，那么流失客户的资源是非常正常的表现。作为商人，经常会遇到这样的情况：某一天，你的某个客户忽然对你说，他决定终止和你企业的合作，转为经营某竞争对手企业品牌的产品；你企业的一个业务员辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合作；你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没有进货了…… 在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部(区域)市场带来致命的打击。这个现象在医药企业的处方产品中尤其明显，一个医院由一个代表做到一定的销售量，但是这个医药代表离开后，那么销量的下滑是很明显的。如果你是公司的管理者，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。当然，这其中的因素和地区的主管、经理也有很大的直接关系。客户的流失，通常主要出现在以下几种情况：公司人员流动导致客户流失这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。其原因是因为这些营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。这样的现象在企业里比比皆是。竞争对手夺走了客户任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以，往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理，诱之以利，以引诱他放弃你而另攀高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所以也警示企业一个问题，那就是加强员工团队的建设问题。市场波动导致失去客户任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，拿伊利来讲，当年不是高层的政变，也没有今天的蒙牛了。在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张，比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。沈阳的飞龙也就是这样的情况下不能再飞起来的真正原因。其实，在当代市场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。

客户挽留技巧

客户挽留案例技巧案例1：朋友在证券公司工作，过去帮忙挽留技巧： 1.容易泄漏个人的资金情况 2.换新的交易系统不方便 3.可以给予特别的佣金优惠 4.朋友那边可以开个深圳去帮忙挽留话术： ●“朋友之间虽然感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是资金方面，你不想财务信息被他人知道吧。你的朋友在证券公司，不是说他一定会去查你的情况，但是他查你的资金与股票盈亏情况确实有一定的便利性，为了杜绝这种情况的发生，我们劝您还是不要去您朋友的公司。” ●“你朋友才去那个证券公司吧，现在客户经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑，不然这么急匆匆转过去他又不做了，你自己反而很不方便？像您在我们这儿已经交易这么久了，交易系统都非常熟悉了，换一套是很不顺手，也很不方便的。” ●“您也是我们的老客户了，我们也是非常地重视您，真诚的希望您能继续在我们这交易。这样子好了，我们给您申请一下费率优惠，您就继续在我们这边操作，一样的方便还更实惠了。” ●“您朋友那边我们也帮您想好了，您实在不好意思拒绝，就拿着您的深圳股东代码卡去那边开户好了，一样是可以交易的，开了户

也就帮您朋友完成任务了，只是您在那边只能做深圳的股票。这样你既能在我们这交易，又不会在朋友那边不好意思，对你和你朋友都挺好的。” 案例2：要去现场操作挽留技巧： 1.建议用其它方式操作 2.现场费率高(网上交易至少优惠一半，省钱) 3.可打服务热线咨询专职的投资顾问 4.投资思路容易受他人干扰。挽留话术： ●“您不去现场也可以委托下单的，像网上交易、电话委托，我们还有手机炒股，这些方式都丰常方便的，我演示给您看一下。” ●“您要到现场交易的话，由于电脑、场地的成本，向您收取的费率都是很高的。您用我们的非现场交易方式则是低费率的，可以给您省很多的钱。” ●“我们有专职的投资顾问，您可以来找他，他的意见会更有参考价值，您只要拨打我们的服务热线就行了，每天都有投资顾问在线免费接受咨询的。” ●“其实做现场的大部分是职业股民，经济来源都靠炒股票，而股票相对是一个高风险的投资品种，这些投资者的心态往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心态影响，反而提高不了收益。我们还有专业团队和多种交易平台，会更适合您。”

客户流失原因与挽回的策略定稿版

客户流失原因与挽回的策略 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】

摘要：面对激烈的市场竞争，客户关系变得越来越脆弱。保持客户，避免客户流失，成为和赢得新客户同等重要的营销策略。本文主要阐述了客户流失的原因、防范措施，并提出挽回流失客户的策略，对于企业保持与客户的良好持久的合作关系具有重要意义。关键词：客户流失原因分析防范措施挽回策略在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会给企业带来巨大损失，这些损失需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。作为公司的管理者，必须在关键时刻擦亮眼睛，以免客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。一、客户流失原因分析 1、企业内部员工流动导致客户流失。这是企业客户流失的重要原因之一，很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，导致企业员工跳槽，带走了大量客户，此时，业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。 2、客户遭遇新的诱惑。任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更

是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来 80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户会成为各大厂家争夺的对象。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。"重金之下，必有勇夫"，客户"变节"便也不是什么奇怪现象了。作为企业的管理者，尤其要注意竞争对手对你的大客户采取的措施及给予的好处，及时采取有效的应对措施，以防止自己的客户被竞争对手给挖走。 3、市场监控不力，销售渠道不畅。某食品企业在进行山西市场开发时，对经销商投入了较高的营销费用，而在相邻的河南三门峡这个老市场企业营销费用的投入却较低，结果山西市场的营销经理与当地经销商串通，向三门峡市场肆意窜货。三门峡市场经销商无利可图，只好"忍痛割爱"，放弃了该企业产品的经营。这个例子表明，企业在进行投资前以及投资后，都要持续不断地监控市场状况，及时发现问题，以采取有效的措施予以应对，减少企业的损失。 4、缺乏诚信。客户最担心的是和没有诚信的企业合作，但是却有些销售经理喜欢向客户随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦企业出现诚信问题，哪怕仅是很小的问题，客户往往也会选择离开。为了争取客户，就随意承诺，结果又因为某些原因，承诺无法实现，使得自己辛苦培育的客户掉头转向竞争对手。这无疑将会给企业带来巨大损失。 5、细节的疏忽使客户离去。客户与厂家的利益关系纽带是牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节的疏忽，往往也会导致客户的流失。某企业老板比较吝啬，其一代理商上午汇款50万并亲自来进货，中午企业却没安排人接待，只叫他去食堂吃了一个盒饭。代理商觉得很委屈，回去后就调整经营策略做起了别的品牌。

流失客户原因分析修订稿

流失客户原因分析公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

流失客户原因分析 1、公司人员流动导致客户流失这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。 2、竞争对手夺走客户。任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。 3、市场波动导致失去客户企业的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在发展中都会遭受震荡，比如高层出现矛盾，比如企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。其实，在商业场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。 4、细节的疏忽使客户离去客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。某企业老板比较吝啬，其一代理商上午汇款50万并亲自来进货，中午企业却没安排人接待，只叫他去食堂吃了一个盒饭。代理商觉得很委屈，回去后就调整经营策略做起了别的品牌。 5、诚信问题让客户失去厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。 6、店大欺客，客户不堪承受压力店大欺客是营销中的普遍现象，一些着名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。 7、企业管理不平衡，令中小客户离去营销人士都知道“80%的销量来自20%的客户”，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。其实不要小看小客户20%的销售量，比如一个年销售额10个亿的公司，照推算其小客户产生的销售额也有2个亿，且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数目。

做好客户维系与挽留工作

□梁光宇中国联通有限公司邯郸分公司做好客户维系与挽留工作对于通信企业来说，客户维系与挽留是一项长期的系统工程，必须整合公司各方面的资源，多管齐下才能有效。不能单纯地停留在挽留层面，需要公司的渠道服务、品牌宣传、营销活动等方面的整体政策支撑，通过正确预警、科学防范，达到为客户深入服务，全面维系的目的。 1 正确实施预警管理把好维系、挽留第一关正确的服务意识、竞争对手信息的实时监测和自身促销活动的先期调研，其实就是渠道服务过程中的预警行为。 1.1 强化渠道服务提升在网客户价值 ●强化渠道人员服务意识（服务热线的话务员、营业厅的营业员、合作机构的服务人员），实施各种有针对性、让客户建立对公司信任、提高客户价值的服务，开展人性化亲情服务，以建立客户信任； ●增强渠道服务人员忧患意识，将每一个不同在网状态客户都看作将要离网的客户； ●要站在客户角度体验、细化、优化业务受理程度和服务操作流程； ●统一受理口径，提高窗口服务的严谨性、准确性，完善服务受理点服务手段的支撑，保证营业、10010 等所有客户接触环节业务解释的一致性； ●强化客户新入网业务推介和针对性服务，设置各种一揽子解决方案，对新入网客户合理引导消费和提供服务解释，消除其顾虑，把好维系挽留第一关； ●提升合作机构人员能力，以具有针对性的新业务培训来提升其服务观念和能力，加强新入网客户的推介效果和“第一时间推介”概念。 1.2 大力完备后台支撑 ●在内部服务管理上，完善内部制度流程，提高各类服务支撑系统的准确性、便利性及服务效率； ●提高后台数据库数据准确性，加强客户流失的预测分析，系统中设置预测分析层和挽留分析层，通过定时采集计费营账系统中的客户消费行为、缴费行为等数据资料，识别各种离网倾向，对有离网倾向的客户要及时向客户经理预警； ●借助客服系统建设，完善客户数据库，实施客户分类管理，对不同客户实施差异化服务策略，开展主动服务，实施客户关怀。 2 科学的防范管理，创造良好的客户端感受和资费模式的高认知率一般来说，离网客户可分为外部离网客户、内部转网客户、冬眠客户三种。分别占35%、 65%、25%的比例。受资费影响的离网客户在内部转网客户中的比例较大，因各运营商的促销活动频繁且大多只是针对新客户，造成了大量的内部换号行为。因此，要在技术优势的基础上，从不同群体的感知和需求出发，结合现有营销模式特点，在成本投入与收益测评的基础上进行整合开发。 2.1 按需求为在网客户提供正确的服务 ●满足客户需求。在很多案例中都可以发现，对不满客户提供正确优质的服务之后，客户的离网想法不知不觉就消失了，有效的劝阻可以使40%左右的客户放弃离网； ●创新拓展服务功能以“导购”、“预约服务”、“自助服务”、“离网关怀专区”等形式满足客户差异化需求。以“维修直通车”、“付费模式轻松变”、“帮您算”等多种挽留服务，满

公司客户流失原因分析

客户流失原因分析经过对车源和货源小组反馈的收集下面将从平台因素、服务因素、市场因素几个方面进行总结分析。一、平台缺陷导致的客户流失 1.客户依然对公司定位很模糊，使得公司平台不易被接受导致客户流失。建议解决办法：淡化本身物流性质的概念，用一种容易贴近顾客的姿态去推销产品，例如：把自己定位于一个类似信息部性质的企业。这种推销的方法既通俗易懂又能拉近公司业务人员和顾客之间的距离，只有真正能经得起市场考研的产品才是好的产品。 2.车源信息陈旧，很多信息失真实使得客户对平台的信任度大幅降低导致客户的流失解决方法：车源信息资料属于一种有偿的信息资源。公司可以通过不同的渠道获取最新的车辆信息，要保持车辆信息的真实性。使部门同事在今后的工作开展中效率更高。 3.价格过高，平台降价功能没有实现，过高的价格导致许多的客户无法接受。解决方法：公司平台一大功能特色就是车辆询价，目前这个功能并没有实际的效果一方面是车源信息的稀少，领一方面平台并未把这一特色功能作为主推项目。提请领导重视。 4.许多客户反应信息上线很久但没有车丧失了需求客户解决方法：由于是前期的试运营阶段，有些线路必定会出现车辆不足的情况。建议公司增加车辆信息来源的获取渠道，只有增加车辆和线路才能吸收跟多的资源来聚集到我们的物流平台上来。 5.客户反映公司联系车辆到达装货地点后发现货不好拉拒绝装车。平台缺乏约束功能模块导致客户失信。解决方法：属于流程缺失，没有核实好发货人的货物信息，和司机在沟通过程中没有反应客户货源情况。导致车主货主双方对公司的服务产生了质疑，影响了公司的声誉和形象。建议增加货物鉴定的流程，在收到货源信息的第一时间了解货物属于抛货还是重货。并及时告知车主规避此类事件的发生。

客户维护的方案及经验

客户维护的方案及经验一、客户维护的意义留住老客户可使企业的长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶。年前的年销售额由亿迅速增长到亿美元时营销经理谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们为满足回头客, 在所不辞。” 又如，号称“”的乔?，年中他以零售的方式销售了辆汽车，其中年平均售出汽车辆，他所创造的最高记录至今无人打破。的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个。还有捜企，他们的销售人员每天都在不断的维护以前的老客户，为他们提供服务，及时的跟进，这就是他们提高营业效率的方法。可见,成功的企业和成功的，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。客情发展的过程：相识——磨合——接受——认同——成长——创造一、服务力就产生销售力服务到底可以产生什么样的力量？相信大家都可想象到。在房地产工作实践中，发现很多售楼人员有一个误区，认为不产生销售的事情就不必去做，甚至要求公司最好配备庞大的售后服务队伍，好像服务与他们无关似的。人是一种“感情” 动物，有不少事情是别人替代不了的，象上述案例中，打个电话去问候一个购房者住得好不好，这样一个非常简单的动作就有可能增进你几套房的销售业绩。作为一个售楼人员，必须有非常强的服务意识，不要一味追求“有偿”服务。或许，你听过“最高境界的剑客，就是手中无剑胜有剑”这一说法吧？顶尖售楼人员的最高服务境界，也正是‘无偿’胜‘有偿’。二、熟人圈就像滚雪球每一个人都会有自己的生活圈子，都会有自己的家人，亲戚、朋友、同学、同事等比较要好的人际圈。此外，你每天散步，挤公交车也可以认识一些朋友；你经常去剪发、干洗衣服都可以认识那里的老板；你还有教师、教练等众多经常打交道的朋友。这些人都有要买楼的时候，都有可能成为你的顾客。更为有利的是，“熟人好办事”，熟人买楼阻力会更小些。你千万不要轻易就放弃这些熟人，经常与他们保持联络，告诉他们你在做什么，并真诚、友善对待每一个人的时候，他们都会成为你真正的“熟人”，而且，这些熟人还会介绍他们的熟人跟你买楼。熟人圈就像滚雪球一样会越滚越大，迅速奠定你的售楼事业。三、认养“孤儿” 每个房地产公司都会有人员离职，离职后这个人手上的客户如何管理，有不少人对这一块不重视，只对这个人手上最近的一些客户表现出关注，而之前看过楼或成交过的客户则表现出不关心，这些客户在这间公司则处于‘孤儿’状态。其实，关注一下这些客人，有时会收到意想不到的效果。如果你是主管或经理，你一定要分配好，逐一跟进；如果，你是公司的员工，你可以恳求你的经理分些“孤儿”给你。

客户流失原因分析

客户流失原因分析当我们以真诚的态度和深入调查的精神向消费者了解他们对现在很多企业的信任程度及其产生原因时，从消费者的脸上我们看到的大多是充满失望的表情，当然还伴随着对商家的一系列不满和抱怨，比如追求浮华、甚至言过其实的广告宣传，流于形式的“客户满意度调查”，手续繁琐的售后服务程序…… 而对于商家来说，消费者的这些评价似乎让他们个个觉得满腹委屈——几乎所有的商家都声称：自己始终在为满足客户需求的问题上坚持不懈地努力；为了赢得客户的信赖，我们总是尽可能地做好各个环节的工作，等等。现代企业之间的激烈竞争迫使企业必须想方设法赢得客户信赖，而大多数企业确实也在一直努力。可是，究竟哪里出现了问题？为什么客户的反映与企业的努力会出现如此悬殊的偏差？问题可能存在于企业活动的任何一个环节，只要企业在处理客户关系的过程中没有将真正将工作做到实处，那么无论企业多么标榜自己的真诚、付出多少努力，最后都将无法得到客户的充分信赖，最终企业只能被客户所抛弃。众所周知，在日常的经营活动中，任何一家企业都希望能拥有一个忠实的客户群体，因为有了这个群体，不仅使日常的工作省心、省事、省力，而且对新品牌的引入与推广及销售市场的良性循环也起到了至关重要的作用。但很多时候都是事与愿违，事物并不是朝你所想象方向去发展，很多企业已经意识到，拥有忠实的客户群体远比人们想象中的要难得多。要想获得客户忠诚，首先要赢得客户的信赖。虽然各个企业都十分清楚地意识到了这个问题，可是在建立客户信任度、赢得客户信赖的具体工作过程中，各项工作所发挥的实效却总是不尽如人意。为了更充分地提高客户对企业的信赖程度、增强客户忠诚度，企业必须要找到自身失去客户信任的关键——各项工作的决策与具体执行都没有真正落到实处。关于这一关键问题的产生和具体解决途径，我们认为，应从以下几方面进行深入分析一、企业失去客户信任的主要原因企业不能获得客户信赖的原因有很多，在现代企业的生产经营活动过程中，导致企业失去客户信赖的主要原因有如下几种： 1.对客户需求缺乏深入了解不了解客户的真正需求，这是很多企业失去客户信赖的重要因素之一。虽然一些企业标榜自己始终是从客户的实际需求出发，实际上，他们的这种标榜只是对企业品牌及其产品或服务的一种宣传，当他们的市场宣传手段与客户的真正需求相脱离之时，留给客户的便是被愚弄的感觉。因为，很少有客户会认为，一家无法满足其实际需求的企业是值得他们信赖的企业，这些企业的产品和服务自然也不会得到客户的认可。当企业对客户的需求缺乏足够了解之时，如果企业还不能及时而清醒地意识到这一点，而只是自顾自地继续以所谓的“市场宣传”手段来迷惑客户，那么客户就会自然而然地走到竞争对手那里。 2.企业文化中缺少务实精神

客户流失的原因分析及应对策略

导致客户流失的原因： 1、公司人员流动导致客户流失这是企业客户流失的重要原因之一，特别是公司高级营销管理人员，是公司最大最不稳的“流动大军”，每年都有离职变动，如果控制不当，在他们流失的背后，往往伴随着客户的大量流失。而这些营销精英的离职，又往往“带走”一批客户。 2、竞争对手夺走客户任何一个行业的客户毕竟是有限的，优秀客户更是珍稀，所以自然成为各大企业争夺的对象。任何一个品牌或者产品都有自己的软肋，竞对手就是利用你的软肋，一有机会就乘虚而入，对你的大客户动之以情、晓之以理、诱之以利。 3、市场波动导致客户流失企业的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在发展中都会受震荡，比如高层出现矛盾、企业资金暂时紧张、意外灾害等等，都会让市场出现波动。 4、言而无信让客户丧失信心客户最担心的是和没有诚信的企业合作，而恰恰有些销售经理喜欢向客随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。一旦企业有点滴诚信问题发生，客户往往立即选择离开。为了争客户，就随意承诺，结果因为众多原因，一些还没正式宣布奖励经销商政策最终流产。自然，原先给经销商的承诺就荡然无存，使几个辛苦培育的经销商掉头转向竞争对手。客户流失的应对策略 1.为客户供高质量服务质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。 2.严格产品质量产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。不能因为质量问题，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失; 3.加强与客户的信息即时互通在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷，

留住客户的13种方法

留住客户的13种方法 08年的市场越发扑朔迷离了，竞争也越来越残酷了。核心客户威胁说要不和你玩了，怎么办竞争对手对客户的公关升级了，如何应对在企业日常运营中，能留住客户已经是经营战略中最常规，也是最重要的实力表现。留住客户的方法和手段，市面上的流行书籍已经多有阐述，不胜枚举，但这些手段，或手法过于陈旧，早已被对手熟练运用；或没有跟上客户升级的步伐，被客户抛弃...... 下面从4个方面，介绍了留住客户的13种新方法，供各位同仁参考。大客户策略之一曲线公关案例一挑刺的客户下了大单 ★故事小吴在一家外贸公司负责客户维护。由于公司业务的扩大，小吴被调入了一个负责欧洲客户的小组。刚进小组的第一天，同事小谢就告诉小吴，他们组有一个法国客户是“老赖”。经常无端挑刺，并且借机拒付或者少付货款。过了一段时间，这个法国客户就来到国事访问。这位法国客户果然非常挑剔，自己不满意的地方就直接提出，并且要求公司进行改正，小吴

一路解释。最后总算是应付过去了。而且令小屋高兴的是。还得到了法国客户的新订单。谁知道，这才是小吴恶梦的开始。新订单发货后，不到20天就收到了法国客户的退货，理由是不符合他们要求的规格。没办法，小吴只有请求公司设计和生产部门重新进行设计和加工，这次小吴谨慎多了，准备先做样品后，快递到法国客户那里，确认是否符合其要求。没想到的是，样品刚出来，法国客户便打来电话，要求立即发货，否则耽误他的生意将取消订单。于是，小吴催生产部门连夜赶制产品，第二天晚上就把货全部发了出去。让小吴崩溃的是，接下来不仅货被全部退回来，小吴还不断地接到这位客户打来的指责电话，而其理由近乎苛刻－颜色稍微有点偏差。不过，小吴还是强忍着挺了过来，满足了这位客户的所有要求，令她感到意外的是，这位客户并不是传说中的“老赖”，他向小吴下了一个公司有史以来创记录的大单，货款很快就打了过来。后来才知道这位法国客户是欧洲一家皇室的供应商，他要想自己生存，就不得不做一个挑剔者。现在，每到新年之前，小吴除了向这位法国客户问候之外，总不忘问一句：“明年的最新要求是什么”即使是客气话，显然也满足了这位挑剔客户的胃口。就这样，小吴总能拿到下一年的订单。 ★点评前人早就说过，嫌货人才是买货人。一个公司就是要大度地面对客户的挑剔，甚至要欢迎客户挑剔，最后更要感谢客户挑剔，不知

客户流失成因探究__以淘宝网店为例

客户流失成因探究——以淘宝网店为例一、淘宝网店顾客流失的现状 (1) 二、研究淘宝店铺客户流失成因的意义 (1) （一）留住客户才能创造店铺价值 (1) （二）扩大店铺市场份额 (1) （三）能够留住店铺忠实顾客 (1) （四）提升店铺的正面影响作用 (2) 三、淘宝网店顾客流失的原因 (2) （一）淘宝政策的倾斜 (2) （二）网店的货源不具备竞争力 (2) （三）淘宝网店服务质量不过关 (2) （四）网店的营销手段缺乏吸引力 (3) （五）难以形成回头客户 (3) （六）网店缺乏诚信意识 (4) （七）客户体验不够完善 (4) 四、减少网店顾客流失的措施 (4) （一）好的产品是成功的一半 (4) （二）合理使用推广工具 (5) （三）建立顾客让渡价值系统 (5) （四）保证优质的客服服务 (5) 五、总结 (6)

一、淘宝网店顾客流失的现状伴随着网络购物的发展壮大，同样也出现一些问题。个人网店因进入门槛低，且操作简单，网上商铺鱼龙混杂、无照经营、假货泛滥等问题纷纷制约着该行业的健康发展。许多网民，尤其是大学生，纷纷由买家转向卖家，开始了“网商”之旅。目前其网店已超八百万家。刚刚过去的双十一，以350亿元的交易额再次刷新网购单日成交历史记录。然而在这华丽的外表之下确隐藏着客户流失的隐患。据统计分析，由于网民品牌意识增强、天猫店铺的资源掠夺等因素，淘宝店铺的每日自然流量正在逐渐萎靡，这些流失的顾客一部分是由于淘宝店铺自身管理不当无法留住顾客，另一部分原因也在于淘宝政策倾斜与扶植天猫店铺，将优质流量优先导向天猫店铺。目前淘宝网店普遍面临的是流量获取成本的上升和难度的增加。二、研究淘宝店铺客户流失成因的意义（一）留住客户才能创造店铺价值在网络购物环境下，顾客不再是各种活动的被动接受者，顾客的购买能力不断增强，其地位已经由被动转为主动。特别是那些忠诚顾客，透明积极参与网店价值的创造和与其他网店的竞争活动，会使网店与顾客之间的关系更加密切，使其成为网店新的具有价值的竞争力资源。（二）扩大店铺市场份额拥有稳定的顾客群，可以排除一些不确定因素的干扰，防止营销市场的混乱，使得网店所制定的能够更好的满足顾客需要的决策更有效率。并且，通过顾客网络群，网店员工能更好的集中精力与其中的老顾客保持经常性的双向沟通，顺利的控制并拓宽市场范围。（三）能够留住店铺忠实顾客忠诚顾客的重复购买、消费者的一种或数种产品或服务，随着时间的推移，其购买数量也不断增加，即老顾客对网店具有较大的生命周期价值；由于忠诚顾客对网店的信任和依赖，他们会习惯性的给网店好评，这样网店便可以从忠诚顾客那里获得更好的口碑优势，忠诚顾客会常向其身边的亲朋好友推荐某网店的产品或服务，这不仅仅能更好的提升网店的形象，而且是一种低成本高回报的广告；网店也可以从中获得价格优惠，据研究显示，与新客户相

联通存量维系及挽留措施

客户维系及挽留措施 2014年客服部根据XX工作会上的工作报告，强化存量经营工作，提升用户的价值贡献。强化存量用户的经营，提升用户的在网时长和价值贡献，是当前促进公司质量发展的关键。全省上下必须建立“入网即存量”的概念，基于用户的生命周期和产品生命周期，健全存量用户的经营管控体系，针对不同环节实施不同的管控与经营举措，是强化存量经营工作，提升用户价值贡献的关键。组建存量经营中心，整合存量经营职能。在省市两级市场部下组件存量经营中心，整合原有市场营销部和客户服务部的存量维系职能，强0化在网用户的存量经营，提升存量用户的整体经营能力。狠抓入网用户质量，提升入网用户的有效性。以调整佣金结构和专业KPI考核为牵引，以实施数据挖掘和数据分析为支撑，一深化真实用户和虚假用户区隔管理为前提，强化新入网用户的质量管控，提升新入网用户的质量和有效率。建立存量用户经营体系，提升存量经营能力。基于用户的生命周期，落实不同阶段的经营举措。针对入网0-3个月的用户，强化用户真实性的辨别，制定管控措施，加大对虚增用户行为的惩处力度；针对入网3个月-6个月的用户，根据用户类型和消费特征不同，实施不同的消费引导，增强产品与用户消费的匹配度，提升用户感知；针对入网6个月以上的用户，依托数据挖掘和结构建模，实施用户聚类分析。在此基础上加大适合其聚类特点的辅助产品的营销推广，提升用户对基础产品的信任度，提升用户对辅助产品的依赖度，以此来提升用户粘性和对公司的价值贡献度。建立全渠道统一的体验营销体系，增强辅助产品的吸引力和在线半截率。依托公司的大服务平台，制定统一规范的体验营销策略，在所有客户接触渠道实施统一时间统一规范的体验营销。一方面，通过与用户在多渠道的统一互动，了解用户需求，传递产品价值，

维系客户关系方法与技巧

维系客户关系方法与技巧一些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向’就变了，真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系. 另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。某企业为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球60多个国家，达9900多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分，分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯得基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业完善服务。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理。例如，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公

客户流失的主要十大原因

客户流失的主要十大原因在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，如何来提高客户的忠诚度是我们销售人员一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。如果你是一名优秀的销售人员，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作及个人带来不利影响。客户的流失，通常主要出现在以下10种情况： 1.粗鲁、漠不关心或事前不准备，例如对客户提出的需求忘记或不予理会，拜访客户前的资料准备不充分。 2.不清楚谁是负责人，一直告诉客户说自己要上级汇报，这样会失去在客户心目中的价值与信任感. 3.不知所云，浪费顾客时间，永远记住与客户沟通的机会是非常宝贵的，珍惜每一分钟与谈话的机会，提高销售效率。 4.夸张你产品的利益或服务，会给客户带来不信任感，信任感是销售过程的基础。

5.隐瞒产品的注意事项，省钱的选择或已提前登场的新品，知道产品的细节是客户的权利，永远要尊重客户的权利. 6.尽力从每次交易中，榨取每分钱，完全没有诚信度，好的销售是会“放长线钓大鱼的”. 7.频繁改变交易方式，会令客户反感，质疑你的公司品牌价值，对建立长期销售关系非常不利。 8.交易后，不致电给顾客，以确认一切都没有问题，99％的努力会因为这1％的疏忽而付诸东流。 9.不履行你所承诺的事情，没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售长期合作的。 10.不回电或回复邮件，尤其当问题发生时，细节是每个销售过程成功与否的关键因素。 20条销售胜经 1.养成问的习惯，比学会问的技巧更重要； 2.永远保持天真的微笑和迷人的眼睛； 3.销售就是把别人口袋的钱放在自己的口袋里，并让对方说声谢谢； 4.销售就是把自己的思想转化成别人的行为；

客户维系及挽留管理办法

汉川电信客户维系及挽留管理办法

前言：客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率，由以“产品为中心”转向为“客户为中心”的经营策略的体现。开展客户挽留，不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度，同时也是价值创造的过程。客服挽留工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户是一样，同样是创造利润。挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计，是项长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中，还应该收集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化。客服部根据前段时间对C网客户挽留工作的摸索，总结了一些经验和教训，为进一步推进客户挽留工作，现结合客服部在挽留工作遇到的问题和解决办法，特制定本培训手册，供各分公司参考。第一部分：组织管理挽留工作的目标客户是一个企业生存的基础，C网、G网的业务收入是公司主要收入来源，留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的作用。面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，公司必须树立现代客户服务理念，采用先进的服务手段和不断开发的增值服务来满足用户的需求。只有这样才能使现有的用户成为忠实的用户，潜在的用户变成现实的用户，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。随着挽留支撑系统平台的建设，还应

在充分总结挽留服务等主动服务的基础上，实施客户关系管理策略，建立数据仓库、数据挖掘模型，进一步分析客户行为、市场趋势和自身资源，做到合理分配自身资源，为用户提供更为优质的服务。目前的挽留的总体目标是：稳定老客户、创造高价值、开发新服务。服务方针是：利润增加最大化、客户管理分级化、挽留策略多样化。组织机构公司挽留组织架构及职责界面的划分业务部门、营销部：负责配合挽留工作。负责按时、按要求提供挽留用户数据，负责支撑挽留工作的系统建设与维护。维挽中心：挽留工作责任部门，具体负责主城区的移动用户挽留和其它地区的业务指导。农村支局：负责本地区的移动用户挽留工作。维挽中心挽留组织架构

流失客户原因分析完整版

流失客户原因分析集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]

1、公司人员流动导致客户流失这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。 2、竞争对手夺走客户。任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。 3、市场波动导致失去客户企业的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在发展中都会遭受震荡，比如高层出现矛盾，比如企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。其实，在商业场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。 4、细节的疏忽使客户离去客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。

某企业老板比较吝啬，其一代理商上午汇款50万并亲自来进货，中午企业却没安排人接待，只叫他去食堂吃了一个盒饭。代理商觉得很委屈，回去后就调整经营策略做起了别的品牌。 5、诚信问题让客户失去厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。 6、店大欺客，客户不堪承受压力店大欺客是营销中的普遍现象，一些着名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。 7、企业管理不平衡，令中小客户离去营销人士都知道“80%的销量来自20%的客户”，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。其实不要小看小客户20%的销售量，比如一个年销售额10个亿的公司，照推算其小客户产生的销售额也有2个亿，且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数目。