机场服务评测报告

民航旅客服务评测报告机场服务评测报告

（2014年）

目录

1. 报告概要 (2)

2. 详细评测 (3)

2.1 内地机场 (3)

2.1.1内地机场综合评测结果 (3)

2.1.2机场交通 (4)

2.1.3机场服务与设施 (6)

2.1.4机场商贸 (8)

2.1.5机场安检 (10)

2.1.6不正常航班机场地面服务 (12)

2.1.7详细数据 (14)

2.1.8机场旅客满意度变化 (15)

2.2 国际及地区机场 (18)

2.2.1 国际及地区机场综合评测结果 (18)

2.2.2 机场交通 (19)

2.2.3 机场服务与设施 (21)

2.2.4 机场商贸 (23)

2.2.5 机场安检 (24)

2.2.6 不正常航班机场地面服务 (25)

2.2.7 详细数据 (26)

3. 旅客满意度的深度分析 (27)

3.1 样本量介绍 (27)

3.2 总体满意度概况 (28)

3.3 最高满意指标分析 (29)

3.4 最不满意指标分析 (30)

4 结语 (31)

5 调查方法及详细数据 (32)

5.1 评测方法介绍 (32)

5.2 民航旅客服务评测报告的要点 (32)

5.3 评测方法介绍 (33)

5.3.1 调查对象 (34)

5.3.2 数据分析方法 (35)

6 相关实体介绍 (36)

7 法律声明 (37)

1. 报告概要

2014年机场服务评测报告将选出机场服务旅客综合评分最高的“最佳机场”，以及机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、不正常航班机场地面服务五项机场综合服务项目，每项服务项目旅客综合评分最高的“优秀机场”。

2014年获得的民航服务问卷调查样本限定为：真实乘坐对应航空公司航班，对乘机前后机场服务项进行点评的旅客，出发地机场有效样本量为61561份，

目的地机场有效样本量为61272份。其中包含44家内地机场，分别为：上海虹桥国际机场、上海浦东国际机场、厦门高崎国际机场、成都双流国际机场、杭州萧山国际机场、重庆江北国际机场、深圳宝安国际机场、福州长乐国际机场、宁波栎社国际机场、大连国际机场、北京首都国际机场、南京禄口国际机场、苏南硕放国际机场、珠海金湾机场、海口美兰国际机场、贵阳龙洞堡国际机场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、广州白云国际机场、长沙黄花国际机场、南昌昌北国际机场、太原武宿国际机场、三亚凤凰国际机场、昆明长水国际机场、青岛流亭国际机场、沈阳桃仙国际机场、西安咸阳国际机场、合肥新桥国际机场、济南遥墙国际机场、南宁吴圩国际机场、呼和浩特白塔国际机场、温州龙湾国际机场、哈尔滨太平国际机场、丽江三义国际机场、西宁曹家堡机场、银川河东国际机场、桂林两江国际机场、天津滨海国际机场、长春龙嘉国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、石家庄正定国际机场、烟台莱山国际机场、兰州中川国际机场、北京南苑国际机场，出发地机场有效样本量为57052份，目的地机场有效样本

量56758份。17家国际及地区机场分别为：东京成田国际机场、新加坡樟宜国际机场、韩国仁川国际机场、台北松山国际机场、香港赤鱲角国际机场、迪拜国际机场、台湾桃园国际机场、法兰克福国际机场、曼谷素万那普国际机场、济州国际机场、澳门国际机场、清迈国际机场、洛杉矶国际机场、曼谷廊曼国际机场、吉隆坡国际机场、戴高乐国际机场、普吉国际机场，出发地机场有效样本量为4509份，目的地机场有效样本量为4514份。

2014年机场报告将分为内地机场部分，国际及地区机场部分。

2. 详细评测

2.1 内地机场

2.1.1内地机场综合评测结果

2014年内地机场服务旅客综合评测结果（按得分高低排名）如下：2014年内地机场服务“最佳机场”排行榜：

1. 上海虹桥国际机场

2. 上海浦东国际机场

3. 厦门高崎国际机场

4. 成都双流国际机场

5. 杭州萧山国际机场

图1 内地机场综合得分

2.1.2机场交通

机场交通评测包括：⑴出发地机场：市区到机场交通便利程度、停车场收费合理程度、停车场信息标识醒目性、机场大巴乘坐舒适程度、机场大巴发车频率满意度；⑵抵达地机场：停车场收费合理程度、停车场信息标识醒目性、机场大巴乘坐舒适程度、机场大巴发车频率满意度、出租车候车时间满意度、公共交通末班车时间满意度，11个关键评测参数。综合上述11个关键评测参数得出内地机场交通“优秀机场”：

1. 成都双流国际机场

2. 上海虹桥国际机场

3. 重庆江北国际机场

4. 南京禄口国际机场

5. 上海浦东国际机场

其中：

出发地市区到机场交通便利程度最佳机场——上海虹桥国际机场

出发地机场停车场收费合理程度最佳机场——北京南苑国际机场

出发地机场停车场信息标识醒目性最佳机场——宁波栎社国际机场

出发地机场大巴乘坐舒适程度最佳机场——太原武宿国际机场

出发地机场大巴发车频率满意度最佳机场——成都双流国际机场

抵达地机场停车场收费合理程度最佳机场——北京南苑国际机场

抵达地机场停车场信息标识醒目性最佳机场——北京南苑国际机场

抵达地机场大巴乘坐舒适程度最佳机场——珠海金湾机场

抵达地机场大巴发车频率满意度最佳机场——珠海金湾机场

抵达地机场出租车候车时间满意度最佳机场——南京禄口国际机场 抵达地机场公共交通末班车时间满意度最佳机场——上海虹桥国际机场

图2 内地机场交通综合得分

2.1.3机场服务与设施

机场服务与设施评测包括：行李推车充足程度、机场指示牌的醒目性、自助值机等候时间、自助值机设备完好程度、出发地机场服务总体满意度、Wifi 上网服务满意度、机场航班信息通告满意程度、机场卫生间满意程度、机场人员服务满意程度、免费饮水机位置分布便利程度、电源插座数量充足程度、机场环境卫生状况满意度、抵达地机场行李推车充足程度、抵达地机场行李推车方便程度、抵达地机场行李转盘满意度、抵达地机场行李转盘提醒的醒目程度，16个关键评测参数。综合上述16个关键评测参数得出内地机场服务与设施“优秀机场”：

1. 上海虹桥国际机场

2. 上海浦东国际机场

3. 深圳宝安国际机场

4. 成都双流国际机场

5. 杭州萧山国际机场

其中：

行李推车充足程度最佳机场——上海浦东国际机场

机场指示牌的醒目性最佳机场——上海浦东国际机场

自助值机等候时间最佳机场——珠海金湾机场

自助值机设备完好程度最佳机场——深圳宝安国际机场

出发机场服务总体满意度最佳机场——上海虹桥国际机场

Wifi 上网服务满意度最佳机场——宁波栎社国际机场

机场航班信息通告满意程度最佳机场——上海虹桥国际机场

机场卫生间满意程度最佳机场——上海虹桥国际机场

机场人员服务满意程度最佳机场——上海虹桥国际机场

免费饮水机位置分布便利程度最佳机场——上海浦东国际机场

电源插座数量充足程度最佳机场——上海虹桥国际机场

机场环境卫生状况满意度最佳机场——深圳宝安国际机场

抵达地机场行李推车充足程度最佳机场——上海浦东国际机场

抵达地机场行李推车方便程度最佳机场——上海浦东国际机场

抵达地机场行李转盘满意度最佳机场——丽江三义国际机场