优质服务规范

一、医德规范篇

1、救死扶伤、尽职尽责。生命第一，患者至上，弘扬救死扶伤的人道主义精神。

2、尊重患者，一视同仁。尊重患者的人格与权力，敬重患者的宗教与信仰，不分种族、性别、习俗、贫富。

3、严谨求实，精益求精。求真务实，刻苦钻研，不断更新知识，提高技术水平和服务质量。

4、恪守医德，保守秘密。尊重患者隐私，不泄露患者秘密，实行保护性医疗制度。

5、勤医勤政，廉洁奉公。敬业奉献，不以医谋私，严格遵守廉洁行医规定。

6,、精诚合作，互助共进。同事间相互配合，取长补短，尊重他人意见，共同完成医疗服务。

二、服务规范篇

（一）基本服务规范

7、工作人员着装整洁、佩戴胸卡，语言文明、态度热情，使用礼貌用语。

8、按时到岗，挂牌服务，上班时专心专注，坚守岗位，因故离开告知去向。

9、工作时间不接电打与工作无关的电话、不看与工作无关的书报、不做与工作无关的事情；在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作

时原则上不接打电话。

10、严格消毒隔离制度，执行手卫生规范。侵入性操作时做到一人一针一带一巾，物品专人专用；不穿工作服到食堂就餐，无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到食堂就餐，无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外，避免交叉感染。

11、建立新型就医模式，倡导“预约挂号”“预约优先”，开展多种形式的预约，方便患者就医。

12、尊重患者的选择权、知情权和监督权，医院的主要服务项目及医药收费价格在醒目位置公示。

13、以患者为中心，主动为患者排忧解难，方便患者就医，实行首问负责制。

14、建立投诉处理机制，公开投诉电话，设立投诉信箱，通常投诉流程，实行受诉负责制。

15、为住院患者提供费用查询服务，出院时提供明细账单。

16、逐步实现医院内和区域间医疗资源的信息传输共享，减少患者不必要的重复检查。

（二）护理人员服务规范

17、主动热情接待患者，协助熟悉环境，向住院患者介绍住院须知和相关事项，责任护士为新住院患者安排送水到床头。

18、认真执行各项护理规章和操作规程，准确及时地完成各项治疗、护理工作。

19、正确执行医嘱，严格执行查对制度，防止差错事故发生。

20、及时巡视病房，认真观察病情变化，主动发现患者需求，提供护理服务。

21、护理操作中，态度和蔼，动作轻柔，减轻患者的痛苦和担心，做到：患者正确、操作正确、部位正确。

22、细心观察，了解患者心理和病情，帮助患者了解保健知识，用专业知识指导患者进行适宜的康复训练，帮助患者树立康复信心。

23、为患者提供适当的安全防护设施，如腕带、床挡、约束带、防滑垫、扶手等用具。提示标识醒目清晰、及时到位，防范跌倒、坠床等意外事故发生。