《导游法规知识》案例分析十七题

《导游政策法规》案例分析集

案例1：杜某夫妇参加某旅行社组织的“新、马、泰、港、澳16日游”旅游团。在临登飞机时，旅游者发现，该旅游团是由6家旅行社组织的，大家手中的旅游日程各不相同。更让旅游者感到疑惑和骚动不安的是，该旅游团没有领队，而团队绝大多数是初次跨出门。

这个出国旅游团在整个旅途中遇到许多困难。在国外如何转机，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎样与境外旅行社接洽等无人过问，在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久，影响了游览活动。旅游过程中，因没有领队与境外接待社协调，原来的日程安排被多次变更。旅游团在异国他乡，人生地不熟，只好听从境外导游的摆布。旅行结束后，杜某夫妇以旅行社未提供相应服务，损害其合法权益为由，要求旅行社赔偿其损失。

旅行社辩称，组团人数不足，由若干家旅行社将旅游者拼为一个团，是旅行社的通常作法，只要按约定准时出游，是否告知旅游者并没有实际意义；此次组团出境旅游，事先双方并没有约定派领队，因此，旅行社未派领队并不构成违约。

请你对此案例进行分析。旅行社有哪些错误的地方，是否要承担法律责任？

案例2：1998年7月，某等28名旅游者参加某旅行社组织“兴城三日游”。按旅游协议所定的交通、住宿等标准，旅游者每人交纳旅游费388元，然而，在旅游协议的履行过程中，该旅行社却将原承诺的“空调旅游巴士”换成普通“京通”大客车，将“双人标准间”改为4人间，且卫生间公用，某等游客以旅行社违约为由，向旅游质量监督管理部门投诉，要求旅行社赔偿旅游费用的一半，以维护其合法权益。

被投诉的旅行社一方辩称：兴城是近年来新开发的旅游地，各方面旅游设施有限；再加上暑假是旅游旺季，大批旅游者涌入，造成旅游交通用车、住宿的困难。旅行社之所以降低档次标准接待，是由于无法左右的客观原因造成的，并非旅行社的主观愿望。因此不应承担赔偿责任。若需要赔偿，也只能是退赔差额。

分析：（1）本案中，被投诉人所辩称的免责事由能成立吗？

（2）旅行社赔偿损失的计算方法合理吗？

（3）旅行社是否要承担其他的法律责任？

案例3：1999年2月，某旅行社接待某旅行社组织的地观光团，按照合同约定，该旅游团在游览4天，其中2月11日是游览长城。该旅行社委派导游关某担任该团陪同。关某未经旅行社同意，擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11 日改为购物。观光团的团员对此变更曾表示异议，但关某称此变更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨该观光团赴长城时，“雪拥居庸车不前”，积雪封路，只得返回。翌日，该观光团离京返港后书面向旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得旅游者同意，擅自改变旅游行程，违反了合同约定，造成旅游观光未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任，该旅行社则辩称，改变旅游行程，属导游个人行为，与旅行社无关，而导游关某辩称，造成长城未能游览，是由于大雪封路的原因，属不可抗力，依据法律规定，不承担赔偿责任。

分析：（1）旅行社的辩称是否合理？为什么？

（2）谁要承担法律责任？承担什么法律责任？

案例4：A旅行社租用B运输公司的一台大巴，送旅客前往旅游。临出发时运输公司突然告知A旅客，原定车辆因故障问题无法启运，加之其他线路紧，没有车辆可以抽调，公司已代为联系了C个体运输户。A旅行社持有异议，但鉴于时间紧迫没有再作坚持。在车辆达到索溪峪后，因价格问题发生分歧，C运输户擅自将车开走，致使后面的活动无法展开，给旅客和A旅行社都有造成了较大损失。A旅行社为此将B运输公司和C运输户告上法庭，要求返还预付款和赔偿损失。B运输公司认为，车辆故障及线路紧属不可抗力因素，而且代A旅行社联系了C运输户，并将A旅行社的预付款支付给了C运输户，因此，他们不存在违约问题，不需要进行赔偿。C运输户辨称，B与其联系时他已告知B，按照A与B的价格无法成交，B要其与A进行商量，由于时间紧，出发前没来得及与A商量，只是到了索溪峪以后才找到机会，因与A无法达成协议才将车开走。因此，他也不存在违约问题，不应承担赔偿责任。

请问：请你运用所学法律知识，回答以下问题：

（1）A的投诉是否成立？为什么？

（2）B与C是否存在违约？为什么？

案例5：消费者黄俊（化名）说，他看到宣传单说“58元游览”，结果马上订票。他并没有跟旅行社签合同，交款后也没有索取发票，结果到旅游地点服务一团糟，处处要收费，还被“转卖”到其他旅行社，最后花了500多元。

分析：旅行社是否违规？应当受到什么处罚？

案例6：1998年11月，某旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该旅行社接待，因时间仓促，未与该旅行社签订书面协议。该旅游

团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境

手续，致使该旅游团被作为"非法入境"而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回。该旅游

团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。

请根据上述材料回答：

(1)根据《旅行社条例》的规定，损害赔偿责任应由该旅行社还是境外旅行社承担？为什么？

(2)根据《旅行社条例》的规定，对我国旅行社选择境外不良信誉旅行社，且未与之签订书面协议就委托其承担接待工作，给予何种处罚？

案例7：1998年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游

随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添

衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便

轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，

气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不

少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，

要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认

为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；

黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由

其承担法律责任。

问：（1）旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确？

有何依据？

(2)导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？

案例8：2011年11月，王某等15人参加了H省某旅行社组织的"新加坡――马来西亚――泰国――"15日贵宾旅游团。后因境外旅行社接待中出现服务质量问题，遂向旅游行政管理部门投诉，要求旅行社赔偿损失。经查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐饮等方面确实存在低于原合同约定标准的情况。依据所学法律、法规知识回答下列问题。

(1)该旅行社是否应承担赔偿责任？有何法律依据？

(2)旅游行政管理部门应作出怎样的处罚决定？

案例9：某高校外语系学生某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。

请问：

(1)的看法是否成立？有何依据？

(2)(2)旅行社能否聘用某从事导游工作？有何依据？

案例10：某参加导游资格考试，并办理了登记注册手续，被某社聘用，在一次带团导游中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游览。该团旅游者对其在旅游途中的导游讲解服务质量不满，旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导游服务费用。该社遂以旅游者投诉为由，不付某带团报酬，并辞退了某。对旅行社的这一做法，某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应按约定支付其带团报酬并对投诉承担责任。而旅行社则以与某没有订立合同为由拒绝这一要求。据查，某在带团导游讲解过程中，确实存在着讲解服务质量问题。

请问：

（1）认为旅游者对其投诉，应由旅游社承担责任的说法是否成立？有何依据？

（2）旅行社以与某没有订立合同为由拒绝支付报酬的说法是否成立？有何依据？

案例11：1998年6月底，某市旅游局质监所收到旅游者某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍于本月初参加了某旅行社组织的环岛观光5日游，每人缴纳旅游费用2100元，由王某担任该团导游员；但在住地安排的宾馆及餐饮标准与协议约定的不相符合。原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。经市质监所核查，该"旅行社"是由某旅

社。王某为另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1000元。

请根据上述的情况回答：

(1)根据有关法律、法规的规定，对该"旅行社"责任人应怎样处罚？

(2)依照《导游人员管理条例》，导游员王某应承担什么样的责任？、

案例12：1998年7月，某国旅行社组织接待了从外地某市来旅游的一行34人的团队，在参观游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自减少了两个计划景点，并一再对客人说，大家到来一次不容易，既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客人同意并对每位客人加收了50元钱的基础上，增加了四个景点（包括高某私自从计划中减去的两个景点）。在团队活动其间，高某还向客人兜售了纪念邮票册8套。由于夏天气候炎热，加上团队老人较多，故此，许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促，并对高某额外增加景点的行为表示不满。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，并要求对导游员高某进行处罚。

请依据有关的法律法规说明：

(1)导游员高某的行为违反了哪些规定？

(2)应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚？

案例13：1998年2月6日至11日，某等18名旅游者参加某旅行社组织的"4飞6日游"。按合同约定应于2月10日乘飞机从西双版纳返回。但由于大雾和雷电天气，预定航班被取消。旅行社为了确保2月11日准时乘上至的航班，拟改乘大巴赶回。经与旅游者协商未达成一致，旅游者坚持按原约定乘机返，由此滞留西双版纳4天，直到2月15日，旅行社设法买到机票后才返程。某等旅游者为此投诉旅行社，要求旅行社承担违约责任，并支付他们滞留西双版纳其间的食宿费用及误工费。

请问：

(1)依据有关法律、法规，该旅行社是否违约？应否承担违约责任？为什么？

(2)旅游者投诉要否合理？应如何处理这起纠纷？

案例14：2000年5月1日，旅游者某等人乘坐旅游车前往某郊区景点游览。途中旅游车发生交通事故，使某等人不同程度受伤。经交警调解，旅游车所属单位对某等人作了赔偿。事后，某等人向质检所投诉，所乘车上担任导游的是一位佩带某社导游证的导游员，此次旅游应视为某社

时雇用，其所属旅行社并不知情。请依据所学法律、法规知识回答下列问题：

(1)质检所应否处罚导游员？根据什么法规？如何处罚？

(2)质检所应否处罚非法经营者？根据什么法规？如何处罚？

案例15：1997年某旅行社导游人员王某因犯过失伤害被人民法院审理，因其行为情节轻微，被判处免予刑事处罚。1998年因该导游人员在带团过程中胁迫旅游者消费，情节严重，被旅游行政管理部门依法吊销导游证。1999年，王某又参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员书。但当其向旅游行政管理部门申请领取导游证时，被旅游行政管理部门拒绝。王某对旅游行政管理部门的这一具体行政行为不服，依法向上一级旅游行政机关申请复议。请你运用所学法律知识，回答下列问题。

(1)王某是否可以就旅游行政管理部门拒绝对其颁发导游证的行为向上一级旅游行政机关申请复

议？其法律依据是什么？

(2)旅游行政机关拒绝对王某颁发导游证的行为是否正确？其法律依据是什么？

案例16：1999年6月，导游人员徐某受某国际旅行社委派，为法国某来华旅游团担任导游。在旅行游览过程中，徐某见某游客随身携带的照相机小巧玲珑，而且功能齐全，经询问，该相机在法国售价比在中国便宜，遂与游客商量，购买了该相机。后因此事受到旅游行政管理部门的处罚。请你运用所学法律知识，回答下列问题：

(1)导游人员徐某能否购买外国旅游者的物品？为什么？

(2)旅游行政管理部门根据什么法规对徐某进行处罚？具体规定是什么？

案例17：1999年5月，某旅行社组织了一个旅游团赴某地旅游。该团导游人员某在讲解时说道"介石也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有历史功绩"等等。旅游团客人对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严，歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游结束后向旅游行政管理部门投诉。经核查，情况属实。据此旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚。请你运用所学法律知识，回答下列问题：

(1)对该导游人员的处罚有无依据？是何依据？请你简述依据

(2)对旅行社进行处罚有无依据？有何依据？请你简述依据。