空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性研究

郑州大学毕业论文

题目：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要

性

指导教师：张玲职称：讲师

学生姓名：胡晓彤学号：20123240102

专业：音乐表演专业（空乘方向）

院（系）：旅游管理学院

完成时间：2016年5月

目录

摘要 (1)

Abstract (1)

第一章绪论 (2)

1.1选题意义 (2)

1.2国内外研究概述 (2)

第二章航空服务现状 (2)

2.1民航业进入疾速发展的巅峰时代 (2)

2.2航空服务水平对航空业发展举足轻重 (3)

2.3航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略 (3)

2.3.1服务的个性化是企业竞争的优势 (3)

2.3.2航空旅客的服务需求处于动态变化之中 (4)

2.3.个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象. 4

2.3.4国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高 (4)

第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务 (4)

3.1 乘务礼仪的定义及空乘人员应具备的乘务礼仪素养 (4)

3.1.1 乘务礼仪的定义 (4)

3.1.2空中乘务人员应具备的礼仪素养 (5)

3.2乘务礼仪与个性化服务的关系 (5)

3.2.1乘务礼仪是个性化服务的前提 (5)

3.2.2个性化服务是程序化服务的延伸 (5)

3.2.3积极的满足旅客个性化服务的需求 (5)

第四章我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略分析 (6)

4.1我国民航客舱服务个性化存在的问题分析 (6)

4.1.1空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求 (6)

4.1.2客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差 (6)

4.1.3客舱服务同质化状况严重 (7)

4.2针对上述问题策略分析 (7)

4.2.1.航空公司打造个性化客舱服务流程 (7)

4.2.2 完善航空公司配套服务设施 (7)

4.2.3 培训空乘人员专业技能 (7)

第五章个性化客舱服务是航空服务发展的必然趋势 (7)

5.1服务深度延伸致个性化理念 (8)

5.1.1服务重点向人性化转变 (8)

5.1.2服务内容向差异化转变 (8)

5.2提供个性化、差异化客舱服务 (9)

结束语 (11)

参考文献 (12)

致谢 (13)

摘要

安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，而乘务工作是实现这一特点的重要组成部分，也是航空运输中直接面对乘客的窗口。因此，空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅代表自身和航空公司，还代表整个民航和国家的形象与尊严，空乘必备的职业礼仪素养将直接影响优质的客舱服务，影响着航空公司的生存和发展。本文研究了航空服务的现状，并在此基础分析了航空服务，进而提出了个性化客舱服务的必然需要，最后集合实际情况，提出了我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略。

关键词:航空服务礼仪个性化服务

Abstract

Safe, fast and comfortable is the most important feature of air transport，and the flight attendant is an important part of the realization of this feature，but also in the air transport of passengers directly in the face of the window.

Therefore，flight attendant's appearance，mannerisms，service attitude，service skills，etc. represents not only itself and airlines，also on behalf of the civil aviation and national image and dignity，flight attendants must have professional etiquette literacy will directly affect the cabin service quality，affects the survival and development of the airline.

Key words: aviation service etiquette；personalized service

第一章绪论

标准定义上的航空服务，包括航空地面服务与通用航空服务。前者涵盖旅客安检、机场候机厅管理、停机坪管理、空中飞行管理、飞机起降、飞行通讯、飞机安全、空中交通管理服务等，后者则是指为专业工作提供飞行服务的业务活动，包括航空摄影、勘探等。本文的航空服务则是指一般意义上的航空服务，从性质上分为客运航空服务、货运航空服务和航空器保障服务，从地点上分为空中航空服务和地面航空服务，之后再针对其可进行创新的关键点进行提升和实施，以形成完整的航空服务创新体系与实施方案。

1.1 选题意义

航空礼仪服务是航空服务事业中服务质量的关键构成部分。高品质的空乘服务不仅是各大航空公司吸引客源和其重要的外在形象展现，还是航空服务礼仪的具体表现及民运航空运输的关键。空乘服务人员的言行举止、服务态度，直接表现了航空公司的服务形象和水平。所以，要想建立高品质的空乘个性服务就必须提升空乘服务人员的个人形象及内在素养，让空乘人员具备良好的展示形象及较高的个人修养。

1.2 国内外研究概述

航空服务礼仪贯通整个空中飞行服务，是为旅客提供空中服务时应该坚守的行为准则。从客舱接待旅客登机、借助语言和手势帮助旅客完成登机，及旅途中给旅客分发餐食、饮料，再到给有特殊要求的旅客提供其需要的相应服务，这都是一个系统的服务流程，都有服务规范对其进行要求。

最近几年，虽然航空业高速发展，但我国政策和法规没有跟上航空业的步伐，使得航空服务标砖杂乱无章，因为每个航空公司制定的服务标准不一样，所以时常会出现差错的情况，旅客的满意度也大幅降低。出现服务差错会给旅客带来较差的服务体验，因此，规避服务差错是服务好旅客的关键因素。

从各国航空服务业的发展来说，也不断推陈推新。全球知名的新加坡航空公司就以其健全的服务流程和真诚的服务态度赢得各国旅客的高度认可。

现阶段，在客户满意度方面常用的是美国学者于上世纪八十年代提出的“期望-实绩”模型。从中得知，客户对产品本身的期许和在实际过程中的对比，若实际感受满足客户的期许，客户就会满意，反之，则不满意！“期望-实绩”模型认为客户满意是理性的认知过程，它关注的是认知过程对客户满意度的影响。不过，经过近期研究发现，消费过程中客户感受的消费情感也会影响客户满意度，并且是不可或缺的关键要素。

由此可知，客户满意度和服务水平密不可分，客户认知和消费情感决定着客户满意度。不过，大多数研究只是单纯对客户认知进行分析，忽视了消费感情的解读，这种情况，在我国空中服务研究中特别明显。

第二章航空服务现状

2.1 民航业进入疾速发展的巅峰时代

近几年，中国的民航业发展迅猛，到2030年，我国新增的飞机数目将会超

过3000架，中国己经成为世界机场数增加最快的国家，因此可以预测我国民航的发展趋势为成为世界第二大航空市场。并且，伴随着我国的开放程度的加强，民航业与国内外航空的联系越来越密切，同时也就意味着相互之间的竞争也越来越明显，因此民航业己经进入了疾速发展的巅峰时代，航空运输服务又是民航业中举足轻重的组成部分，航空服务水平会是竞争的重要方面，因此对它的创新研究刻不容缓。2012年出台的《关于促进民航业发展的若干意见》中明确提出了对民航服务的要求，即“十年内使国内航空服务的领域实现明显扩展，服务水平得到明显提升，可持续发展能力与影响力显著增强，全面呈现出安全、快捷、可持续的航空服务状态。

2.2 航空服务水平对航空业发展举足轻重

航空服务状态是旅客了解航空企业整体水平的对外窗口.空中服务是各大航空公司的形象窗口，受到旅客和大众的密切关注，所以，空中服务是民运航空中的关键构成要素，空中客舱服务是各大航空公司向旅客提供的第一大产品，航空公司也十分依赖航空服务和旅客可以建立密切的关系，旅客对航空公司选择主要就是取决于服务水平如何。若航空公司不能满足客户需要的服务，就会出现客户满意度降低、旅客流失等情况，从而造成客户需求市场人员对起服务的不满，给航空公司带来巨大的经济损失，所以，客舱服务水平是旅客对航空公司进行评定的窗口，是旅客选择的重要组成部分，若旅客是外国人，航空服务则上升到展现国家形象的高度。

（1）高质量航空服务是企业立足于竞争激烈市场的重要筹码

在国内航空运输业的自由发展下和民航第五航权日益兴盛的影响下，全球多家航空企业接连成为国内航空的合作企业或子属公司来分享国内运输市场的发展，以至于我国民航业的竞争愈加严峻，航空公司作为服务运输业的重要组成部分，更好更便捷的服务理念是民航发展的重中之重。中国民用航空局规定“荣获‘中国民航优质服务奖’的航空公司具有航线经营优先经营的申请权。”所以不断提升公司员工的服务意识以及专业的文化修养，是航空公司与国内外公司相较量的根本，并且不断创新不断提高空服人员的含金量。

（2）航空服务影响着民航经济体系的建立

由于航空服务整体质量影响着旅客体验，对客流量造成影响，从而也一定程度上给民航收益带来影响。更加特色优质的服务更加博得旅客的眼球，并增加航空公司的收效，所以从根本上来增强企业的发展。特色的服务理念能够很好带动全民航业的发展，不断的提升服务的质量才能更好的得到消费者的认可，从而使民航的客流量不断递增，并使得航空公司有利可图。民航的根本是航空企业，航空公司的根本是旅客，所以，特色优质的服务理念是民航体系建设的基础。

2.3 航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略

2.3.1 服务的个性化是企业竞争的优势

服务业作为第三产业越来越受到重视，随着服务市场的竞争加剧，导致了服务性企业竞争升级，因此，面对当前态势，服务性企业需要形成自身的核心竞争力，这不仅仅要求具有高新技术等要素，服务个性化、服务特色也是培养核心竞争力的关键，必须不间断的逐步完善与改进传统型服务模式，提高个性化服务，重视服务质量的提升，追求服务高水平，创新服务独特性，形成服务品牌。要知道，当下己经有越来越多的企业通过服务创新在市场竞争中取得优势，个性化服

务己成为企业赢得消费者的重大课题。诸多成功企业个性化服务案例向我们证明一一除了技术创新，服务的个性化也己成为实现企业可持续发展的重要战略方式。

2.3.2 航空旅客的服务需求处于动态变化之中

目前运输航线不断更新，乘坐飞机趋向于便捷化大众化，旅客的需求千变万化，机票价格高低也属于旅客服务需求的一种。在当前形势下的旅客不只是简简单单的关注飞机速度快与慢和飞行的安全问题，从而慢慢演变为注重航空企业增值服务以及自身的舒适性，对于旅客的这些特别需求，航空企业要怎样准确的识别和掌握旅客这些形形色色的要求，航空企业要利用各种途径和资源来迎合旅客，以增加公司的在运输市场的份额，并提高公司的收益。

2.3.3 个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象

我国己进入了高度信息化时代，大量信息填满了我们每天的生活，国内外都接收着各种信息渠道的传播。航空运输业是市场化水平相对较高的行业，社会大众会不断传递各个航空公司服务水平及质量的大量信息，所以，口碑对航空公司特别关键，他们既要根据旅客不断提升的需求，还要根据其成功效果的传播提高航空公司的口碑影响，特别是在国际航空市场中，我国航空服务水平还存在较大落差，个性化服务可以不断提升我国航空公司在国际市场的关注度，若效果反响良好，就能够提升我国航空公司的正面品牌形象。

2.3.4 国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高

最近几年，国内外航空公司对航个性化服务的重视度在逐渐增高，例如新加坡航空公司曾提出用十分之三的资源来创新服务理念和产品(出自“40-30-30”法则)。其总裁公开表示，新加坡航空公司凭借产品的推陈出新及服务升级来完成其服务品牌的可持续发展并保持市场活力。如中航本着“积极开展飞行、客舱、航食、机务、地面、商务、休闲娱乐的全流程服务创新”的理念率先实现客舱中的局域网服务创新。再如，厦门航空公司的客舱服务和本地特色的完美结合，涵盖了闽南茶艺服务、地方菜小厨服务和特色曲艺表演服务等，实现了客舱服务产品创新体系的创新，形成了特色化品牌效应。又如，东方航空公司在其部分客舱推出了个性化服务产品，有“空中下午茶”、“地面选择飞机餐”等，通过个性化的服务得到了旅客的一致好评。由此可见，国内和国外航空公司都加强关注了航空服务个性化的实践行为。

第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务

3.1 乘务礼仪的定义及空乘人员应具备的乘务礼仪素养

3.1.1 乘务礼仪的定义

在“全国乘客话民航”活动调查中，有46.2%的乘客认为空乘的优质服,务有利于树立航空公司形象和促进公司的经济效益。乘务员的一切举动，包括蹲、坐、走、站、对乘客的服务方式和态度等，都直接影响着航空公司的声望。所以，空乘人员得体的修饰、恰当的礼仪对打造优质个性化客舱服务具有着重大意义。

一名专业的空中乘务人员，必须有良好的文化修养，渊博的学识，敏捷的思维能力，且兼具内外修养。此外，空乘人员是服务于乘客，必须要注意自己的言行举止，按照乘务礼仪规范要求进行服务工作。

乘务礼仪就是乘务员在执行飞行任务过程中，对旅客进行客舱服务时应遵循的行为规定。例如在旅客登机时我们微笑相迎，用规范的手势为旅客做引导；在送餐送水时、在遇到特殊旅客时等情况下应遵循的行为规范。简言之就是一种程序化的服务规范。

3.1.2 空中乘务人员应具备的礼仪素养

第一，旅客对乘务员的第一印象很重要，所以应具备外在美，给旅客展现出最美的精神面貌，得体的服饰，亲切地笑容，亮丽的妆容。外在形象是必然的，提高自身的素养学习礼仪知识，散发由内而外的美丽，做到内外美兼修，才能展现一个空乘人员最美的形态。第二，空乘人员要注重自己服饰的整洁，在执行航班任务时，因保证衣服平展无污垢，因为服饰作为一种外在装饰可以体现一个人的品格，甚至关乎到公司的形象。整洁的服装可以给旅客留下更好的印象。第三，就是得体的言谈举止。在岗前培训时对准乘务员进行礼仪课程的培训，培养得体的行为举止，遵循行为规范的同时提升优雅的气质。主动真诚的迎送客，打造热情客舱，用微笑广播传递温度，以及航班延误时对旅客的细微服务，打造美丽客舱，提高客舱服务礼仪的品质，为旅客带来更优质的服务，提高旅客满意度。

3.2 乘务礼仪与个性化服务的关系

3.2.1 乘务礼仪是个性化服务的前提

没有规矩不成方圆，只有在程序化的服务基础上才可以开展个性化的服务，在执行航班的过程中，应遵循服务礼仪这个程序化的服务规范为旅客提供服务，但是旅客千差万别，不同的国家，不同的信仰，不同的文化背景，不同的语言差异，不同的乘机需求，针对这些不同，这就是对服务礼仪程序化服务的延伸，它会更有针对性，更细致更具体化，灵活的为不同需求的旅客提供个性化的服务，提高旅客乘机感受的同时，让我们的工作也达到了事半功倍的效果。

3.2.2 个性化服务是程序化服务的延伸

在遵循服务规范的前提下，在不失服务礼仪的前提下，发挥乘务员的应变能力为旅客提供个性化的服务，例如特殊旅客群体，老人，残疾人，无人陪伴的儿童，孕妇，首次乘机的旅客，乘务员需更多耐心为他们提供个性化的服务，甚至有些无法预知的情况不，乘务员应具备良好的应变能力，创造性地为乘机旅客提供服务。作为航空公司也应作出积极的行动，为客舱服务中的个性化服务提供支持，根据出现过的个性化服务和要求作调查和研究，从而提高乘务人员的综合素质。

3.2.3 积极的满足旅客个性化服务的需求

服务流程化是客舱服务中对空中服务人员的基本要求，旅客自身素养不同，因此不同旅客有不同需求，要想提高服务品质就必须重视差异性及个性化，它可以提高旅客的体验感，提高旅客满意度。虽然很难对个性化进行标准的量化及流程化，但它可以充分调动空中服务人员创造性的为旅客提供针对性的服务。因此，空中服务人员的内在涵养及综合素养是为旅客提供个性化服务的基本要素。

分类诸多的客舱个性化服务，对各类人群的服务都可以叫做个性化服务，例如：各大航空公司要求，14天以下的婴儿不允许搭乘飞机，因此，这里说的婴儿是指14天至两周岁。对搭乘航班中的婴儿，空中服务人员应该重视下述事宜：完成登机之后，第一时间向婴儿随行旅客谦和询问飞机飞行途中，需不需要

提供诸如冲洗奶瓶等服务，特别是在长途航班中，更要提前沟通旅客需要的服务。飞机起飞之后，第一时间向婴儿随行旅客询问温度问题，便于及时给婴儿添加毛毯保暖。若需要打开婴儿专用睡蓝等物品，则一定要将做好固定，另外，尽量控制打开使用过程中的噪音，避免打搅其他旅客。

为年幼婴孩准备餐饮的时候，一定要特别留意餐品的加热时间和口感，甚至在器具方面也要多加留意。比如，对婴孩的餐品的加热时间不宜过长，过久的加热会导致器具以及餐品温度升高，很可能会对孩子产生热伤害；在相关器具方面，要特别注意避免使用相对锋利的餐具。与此同时，可以给予家长相关建议，那就是尽量不要为婴幼儿牛奶或者橙汁，以免影响其消化和吸收。如果飞行时间较长，可以每隔一段时间询问随行家长或者乘客，是否存在其他需要，但是要把握适度，不能造成对其的造成过多干扰。如果在飞行的过程中，出现婴孩啼哭，应该立刻前往查看，为其送上第一时间的服务。如果是婴孩的随行乘客有特殊情况，作为空乘人员应该对婴孩保持时刻留意观察，在必须要经过婴孩旁边的时候，要尽量保持最小的声音，同时还要防止手中的物品掉落到婴孩身上而导致损伤。在航班即将达到目的地时，为了确保落地的安全性，要提前做好沟通工作，及时收起睡车或者睡篮。在落地之后，争取随性家长或者乘客的同意，将他们安排在最后下机，这样可以有效减少人多拥挤对婴孩的伤害。同时还要提醒将不要将婴孩放置在靠近机舱过道的座位上，杜绝意外事件。

第四章我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略分析4.1 我国民航客舱服务个性化存在的问题分析

4.1.1 空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求

就我国现阶段的发展而言，空乘人员在服务品质方面还有所欠缺，很难能够满足相当一部分高端客户的需求，更不能实现和国际服务品质的接轨。我国的空乘服务更多的是空乘礼仪标准化，并未实现灵活运用，特别是在和乘客展开沟通的过程中，不论是语言和是行为都相对生硬，客户无法感受到个性化的服务的满足。在相关沟通细节方面，标准化和程序化的礼貌用语，并不能从根本上解决客户的需求；当面对客户的相关咨询以及构建高端乘客之间的关系上存在较大程度的欠缺。空乘人员虽然对专业知识以及业务技能掌握娴熟，但是相关运用的过程往往过于程式化，过于表面化，过于呆板，所以，对于客户的个性化需求，往往沟通不够及时，反映相对迟缓，缺乏主动服务的精神，仅仅把空乘服务作为其谋生的工作，并未进行深入透彻的认知，缺少了必要的职业素养。这对于航空公司来说，极大地影响了其声誉，影响了客户对其的忠诚度。

4.1.2 客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差

纵观国内的诸多航空公司，在餐饮方面，较为普遍的观点就是种类较少、口味较差，主食大都以盒饭为主，饮料方面等级相对较低，所以，很难能够听到乘客良好的反馈。除了餐饮之外，飞机上的相关报刊杂志品种也非常之少。举个简单的例子，如果是从内地飞往香港，在具体的航班上，极少能够发现自己需要的本地报刊和杂志，还有部分商务人士需要财经类别的杂志，基本也处于无处可寻得状态。与此同时，飞机上还存在的相关欠缺还有配套设施，即使是纸杯或者餐巾之类，都不能获得乘客的认可，更不用说高端用户的个性化服务需求。而针对飞机上的相关播放设备而言，基本上都是植入广告，不但枯燥，还容易引起别人

的反感，严重影响了空乘服务的品质以及航空公司的形象。

4.1.3 客舱服务同质化状况严重

我国客舱服务缺乏深度，同质化较为严重，普遍是一家航空公司研发新产品，其他航空公司争相效仿，而针对本公司、本航线的特色服务严重不足。

4.2 针对上述问题策略分析

4.2.1 航空公司打造个性化客舱服务流程

因为我国客舱服务没有形成系统的服务制度，也缺乏服务流程，导致客舱服务缺乏个性，另外加上空乘人员自由散漫约束力不够、对空乘人员的福利待遇和奖惩制度也不完善，他们因此不愿意花过多的时间和精力在个性化服务上面。航空公司若想建立起个性化服务流程，必须将上面所面临的问题逐一解决，如根据航线特点设计个性化服务流程、对空乘人员适当的激励，建立起完整的系统的客舱服务流程制度，并不断的完善此制度，长期的执行下去。

4.2.2 完善航空公司配套服务设施

当前我国航空公司之所以缺乏个性化客舱服务，就是因为空乘人员认为只要做好本职工作即可，个性化服务的执行成本过高，这是由于配套服务设施不足而导致的，因此，要想提高个性化服务质量，就必须要完善配套服务设施，给空乘人员的服务提供方便，这样空乘人员就更乐于参与个性化服务。

4.2.3 培训空乘人员专业技能

当前空乘人员的专业技能已经不能够满足乘客的多元化需求，因此必须要对空乘人员进行多元化技能培训，具体包括情感化的登机引导培训，对空乘人员进行安全程序培训，对空乘人员进行客舱环境服务培训，此外还应该进行硬件设施培训，餐饮服务培训，设备使用培训以及舱内突发事件培训等等。尤其是要列出客户多元化需求事项，并且进行演习培训。

第五章个性化客舱服务是航空服务发展的必然趋势

服务人员在进行服务活动时遵循的原则就是服务理念。服务理念范围很广，服务宗旨以及目标等等都包含在内。只有在服务理念上进行改进，才可以彻底改变相关人员的服务思路，进而提高服务质量。

利用旅客需求的不同且具有动态性的特点，航空服务理念的创新点就是不断的向游客提供具有更高价值的航空服务。要对航空服务理念进行创新，需要把握这几个重点，如提升个性化、制定合理的标准和制度等，从而进一步提高航空服务的创新水平，开创现代的航空服务产业。建立航空服务理念创新体系，就可以依靠这个体系创建新的服务思路，为客户提供具有特色的服务产品，比如专门为客户的爱好设计定制型服务，从服务的内容逐渐形成服务产品体系。

航空服务理念的创新，主要是指服务的范围和深度的创新，概括的说，把以交通服务为基础的普通的航空服务，变成满足旅客个性差异的服务，实现精细的服务。综合服务的理念，就是做出满足旅客需要的服务产品，机场不仅仅是交通枢纽，更是一个可以满足旅客多种需求的综合性场所。

5.1 服务深度延伸致个性化理念

5.1.1 服务重点向人性化转变

繁琐的标准和制度束缚了航空服务的发展，太过于刻板生硬的服务内容会让旅客没有亲切感，所以个性化的航空服务创新要把重点放在人性化上。

要实现航空服务向着人性化的方向转变，可以通过改变机场的设施和环境，使得旅客得到最便捷和功能最优化的服务，在这种服务中使得旅客可以缓解当时的紧张情绪，努力做到满足顾客的每一个需求，并争取使得顾客得到快捷的服务。天津机场今年推出的“新旅客”项目就是一个很好的例子，这个项目的服务对象主要是第一次登机或者第一次在天津机场登机的旅客。通过使用大屏幕进行动态演示配合着展栏和人工讲解，使新旅客焦虑的心情能得到有效的舒缓，是一个十分人性化的作法。还有一个例子就是新加坡的樟宜机场，为了旅客的在候机的时候更加舒适，樟宜机场专门为此修建了休闲中心和网络会所，更加人性化的是机场还考虑到有些中转旅客长时间候机，需求的服务更多，所以专门为中转旅客提供免费上网、电玩、健身桑拿、电影等服务，使得中转旅客感受到机场服务的温暖。

关于服务的重心向着人性化转化，其中的另一个不可忽视的方面是务必要更加重视服务无障碍的基本原则，关于服务无障碍的基本原则，其大多表现在为特殊旅客服务的人性化上面，比如残疾旅客，从而令全部的旅客都可以非常方便的得到航空公司的服务资源，航空公司在对特殊旅客服务的同时，也要更加注重服务的设施及方式，从而令旅客感到更加的亲切，比如增加更多的候机楼，以及绿色通道与轮椅坡道等，以此来达到特殊旅客与之对应的特殊需求，让他们有着宾至如归的亲切感。

除此之外还有另一个方面，就是设立常旅客系统，常旅客的含义，即那些总是出现在某一家航空公司的习惯性旅客，他们有着非常高的忠诚度，通过现代化信息的处理软件对这些旅客的信息进行系统归纳，对这些“常旅客”的个人信息进行全面的记录，记录的内容可以非常详细，比如他们的生日，或者家人生日、以及结婚纪念日等。此外，“常旅客系统”能够最大程度的稳固旅客忠诚度，从而继续开展更加新颖的服务项目，时常和这些常旅客通过电话的沟通进行反馈，从而接受更多的信息，以此了解到更多旅客感兴趣的服务内容，从而给旅客更为贴心的服务方式。并且，采用常旅客系统，航空公司还能够更加便捷的了解到，它们应该针对不同的旅客采取什么样的服务方式，当旅客对航空空司致电时，常旅客系统会立刻对其进行自主化的识别，假如是普通的旅客，系统也就会直接把听话借口转给航天服务中心，但假如是这些常旅客，它就会马上在关于常旅客的信息库里找到这个旅客的消费记录以及信息资源，然后把关于这位旅客的信息一同输送给服务中心，再由专门的服务人员为旅客提供他们更加需要的服务方式，对此，南方航空公司最近就增加了这类的系统，名为天籁之音。

5.1.2 服务内容向差异化转变

个性化的航空服务和对旅客类型的细分对待是密不可分，相互影响的，以往的大众服务的方式，目前已经很难去达到旅客的需求了，航空公司需要针对不同的旅客群体进行不同的相对应的服务方式，要进一步去了解其他旅客的服务需求，比如商务贵宾，头等舱旅客以及企业冠名贵宾等，都是航空公司需要建立更符合其对应需求的服务群体。

商务贵宾往往都尤其熟悉航空公司的乘机流程，所以，他们进行航空业务，

大多更在意的是如何更加快捷有效将那些碎片化时间利用起来，从而达到更高的效率。另外，商务贵宾都是高消费的，他们往往对航空公司的服务价格并不在乎，只要服务价值值当他们就非常的满意，他们对生活品质相当的讲究，喜欢安静舒适的环境以及良好的服务态度。所以针对这类旅客，可以对他们提供高成本服务方式，比如设立独立新颖的咖啡屋以及虚拟的高尔夫球房等。在这方面，可以借鉴国外的希思罗国际机场，该机场最近为商务旅客特别建立了商务大厅去，其中设立了六十多个会议套间以及二十多个独立的会议室等包间。

政务贵宾是各个航空公司的主要服务对象，对这些群体的安全保障有着最高要求，此外，对这类旅客的私人信息以及出行动态等都具有非常高的隐秘性，从对旅客的接送到独立候机厅等都建立了特有的服务体系。头等舱的旅客是每个航空公司的都必要的特殊客户群体，它们能够给予这些特殊旅客最为优惠的服务方式，以此得到其对航空公司的认可，例如航空公司能够提供他们办理消费VIP 卡的业务，还能够在一定的期限里，允许他们携带自己的同伴或者朋友也获得头等舱优惠服务。

企业冠名贵宾，即那些比较著名的公司为了公司的业绩上升为目的，而为那些特殊的顾客配置的贵宾服务方式，它是一种最新颖的服务群体，比如工行、建行等其他的国有银行，以及各大央企和国企等，都在相应的机场设立了与公司冠名的候机室，这令旅客既享受了公司冠名的贵宾服务，也在一定程度上对冠名的公司给予了宣传。

关于散客的消费水平和消费需求，其实都有着非常巨大的区别，一般他们的跨度非常大且又不稳定，虽然如此，这些散客对服务的需求却容易发生群体效应，那些认为服务较好且对其有着非常高评价的散客，会立刻把这些消息告知其他更多的散客，所以对这些散客的服务方式，要极为的接地气和趣味性。如，为奔波旅客提供了性价比较高的简易淋浴室，为身体抱恙旅客提供了健康养生中心，为宗教信仰旅客提供小教堂等，在这方面，可以参考一些机场的服务创新案例，如密尔沃基米歇尔机场的乒乓球练习区、慕尼黑机场的溜冰场以及沙滩排球场、达拉斯机场的钟点瑜伽班、印第安纳波利斯机场的步行课程培训班、曼谷国际机场的啤酒作坊、加特威克机场的“好莱坞世界”主题餐厅、夏洛特机场的阅读中心等。

5.2 提供个性化、差异化客舱服务

常规客舱服务以标准化为基础，然而，伴随旅游业及航空业的高速发展，固有的服务标准达不到现在航空业的要求，旅客大幅增长，其要求不断增高，现在的空中旅客个性特征显著，要求纷繁复杂，不同的旅客有不同要求，对个性化服务的要求越来越强烈。

要想保证高品质的客舱服务，空乘服务人员就必须结合旅客的不同情况，对之进行相对应的服务。所谓个性化服务即根据不同旅客需求提供与之相符合的个性化服务。但个性化服务具有突发性及临时性的特点，甚至有规范之外的要求，这就需要空中服务人员见机行事，在保证服务礼仪的情况下给旅客提供更优质的个性化服务。

伴随航空业的日益进步，跨地进行商务会议及旅游的旅客逐步上升，旅客也因各自不同情况向空中服务人员提出各种不同的服务需求。例如，商会会议出行者对网络要求较高；第一次乘机旅客因心理因素会提出大量问题，需要空中服务人员进行解答；对餐食要求较高旅客提出特殊饮食要求。

高速发展下的航空业衍生了个性化服务，因此，空乘服务人员既要保证旅客安全，又要满足不同情形下旅客的个性化需求，这就对空中服务人员的自身素养

提出了较高要求。

结束语

综上，乘务礼仪是一名空乘人员应具备的基本职业素养，也是空中乘务员搞好客舱个性化服务的要求。航空服务礼仪需要和个性化服务的理念充分的结合，个性化服务的理念是以客户特别的需求，对其进行分析，然后整理出不同类型的资源和信息，使用定制化的方法给客户提供合适的产品，从而提高客户的满意度。个性化服务是一种灵活的服务，能够主动开展来满足客户的需求，相比传统的被动的服务模式，这可以说是一种新的突破和创新。

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[6]王妓娥，胡浩.中国高铁与民航的空间服务市场竞合分析与模拟「J].地理学报，2013，02:175一185.

致谢

本论文在导师的悉心指导下完成的。导师渊博的专业知识、严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严于律己、宽以待人的崇高风范，朴实无法、平易近人的人格魅力对本人影响深远。不仅使本人树立了远大的学习目标、掌握了基本的研究方法，还使本人明白了许多为人处事的道理。本次论文从选题到完成，每一步都是在导师的悉心指导下完成的，倾注了导师大量的心血。在此，谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢！在写论文的过程中，遇到了很多的问题，在老师的耐心指导下，问题都得以解决。所以在此，再次对老师道一声：老师，谢谢您！

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明

原创性声明

本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

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指导教师签名：日期：

使用授权说明

本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。

作者签名：日期：

学位论文原创性声明

本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。

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学位论文版权使用授权书

本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。

涉密论文按学校规定处理。

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