汽车4S店接待礼仪及技巧培训教材-42页
第三章接待礼仪及技巧第一单元顾客的重要性和使顾客满意的要素第二单元前台接待人员的作用和应具备的素质第三单元建立良好的第一印象
目的
1.认知顾客和顾客的重要性；
2.提高接待人员的个人素质；
3.更好地对顾客表示尊重，提高用户满意度；
4.塑造并维护特约店的整体形象；
5.使特约店创造出更好的经济效益和社会效益。
第一单元顾客的重要性和使顾客满意的要素
1.顾客的定义
顾客就是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使用者。
要能提供使顾客满意的服务首先必须了解顾客的分类，只有在对顾客加以区分之后，才能因人而异，提供针对性的服务，这样才能使顾客满意。我们把顾客分为两类：
外部顾客：除特约店以外的人；
内部顾客：特约店内部的工作人员，他们依靠您所提供的服务或信息来完成工作。
2.顾客的重要性
顾客是特约店生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺顾客。特约店要有效地进行顾客管理，首先要树立“顾客就是上帝”的经营理念，特约店的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向，并贯穿到特约店经营的全过程。
·工资是顾客发给的
特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客购买我们的汽车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工资是顾客发给的。·工作时间都是属于顾客的
我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪费顾客的时间
·失去顾客等于失业
特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。如果顾客对特约店失去信赖，就会到其他的公司去，特约店的经营就会滑坡。
3.使顾客满意的要素
满足顾客的需求和愿望是永恒追求的目标
用户满意度（CSI）：Customer Satisfaction Index
第二单元前台接待人员的作用和应具备的素质1.前台接待人员的作用：
?是东风本田特约店和东风本田的代言人
?是顾客与东风本田之间的桥梁
?提供东风本田产品和服务的信息
?提供顾客满意的服务
?争取更多的东风本田的忠实用户
2.前台接待人员必须具备以下三个要素
（1） 态度：诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、安心感、亲切感等。
（2） 技巧：表达技巧、提问技巧、倾听技巧、诊断技巧、顾客应对技巧、电话沟通技巧等。
（3） 知识：车辆知识、顾客知识、市场知识、关于本田的多种话题的知识、心理学知识等。
只有当您能掌握这三个部份时，才能称得上专业；而顾客也会对您有信心，前来要求您帮忙，因为他们相信您的专业，所以您要满足他们的期待、解决他们爱车的问题、并提供他们所需的信息。如果您能做到这点，就可满足顾客的需求，使顾客成为您和东风本田的忠实顾客，而顾客的满意度也会提高。
第三单元建立良好的第一印象
一.第一印象的重要性
心理学家的研究表明，一个人只有十秒钟的时间给别人留下自己的第一印象。第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、态度、言谈举止和谈话内容的评价。
接待员必须获得顾客的信任，同时其诚恳的态度和足够的精、气、神可以让顾客留下良好的第一印象，认为我们可以为他们解决问题，放心将爱车交给我们。如果我们让顾客留下不良的印象或令顾客不满意，则会把百忙之中抽空前来的顾客赶跑。
1.顾客第一印象中各要素的比重
构成顾客第一印象的要素
（1）仪容：穿着、发型、服装等（60）% （2）态度：问候、姿势、肢体语言等（20）% （3）言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情（15）% （4）谈话内容：实质内容、心口如一（5）% 顾客对您的第一印象中，有80%是来自您的仪容和态度。不管您说了什么，如果您的仪容不整，顾客就不会想请您维修车辆。记得随时检查自己的仪容和态度，才能给别人留下良好的第一印象，也才会有更多人欣赏您以及东风本田。
2.如何才能给顾客好印象
（1）使顾客满意的仪容标准：
整体：整齐清洁、自然、大方得体、精神奕奕、充满活力
头发：头发整齐、清洁、不得披头散发
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡
面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪
妆容：面着淡妆、不用有浓烈气味的化妆品
眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；
鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子；
嘴巴：牙刷干净、无食品残留物
胡子：每日一理，刮干净
指甲：不留长指甲、不涂有色指甲、经常保持清洁
衣服：合身、平整、清洁、无油污
袜子：袜子无勾丝、无破损
身体：无体味、不使用浓烈香味的香水
（2）提高个人素质的各种技巧：交换名片的礼仪、表达的技巧、主动倾听的技巧、提问的技巧、意见处理的技巧和电话沟通的技巧。
二．交换名片礼仪
名片，在我们的现代生活中越来越不可获缺，它往往传递着很多重要的信息。递出一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。否则，会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。
交换名片的礼仪 ：
1、事前的准备：
把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把干净的新名片
存放在名片夹内。
平时准备多些名片，不要在顾客面前出现名片已用完的情况。
2、交换名片时的礼仪：
应面带微笑，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇
指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。如果是坐着的，
应当起立或欠身递送，递送时说一些：“我是XX，请多指教。”
或“我是XX，很高兴为您效劳。”一般来说，来访者或地位
较低的要先拿出名片。
3、收下名片时礼仪：
接收他人递过来的名片时，应尽快起身，面带微笑，用双手
拇指和食指接住名片下方的两角，并说：" 谢谢" 、" 能得
到您的名片，深感荣幸" 等等。名片接到后不能随便乱放。
如果是初次见面，最好是将名片上的重要内容读出来，以示
敬重。
第一次见面后，应在名片背后记下会面认识的时间、内容等资料，最好能简单记下对方的特征。这样积累起来的名片就会成为再次见面或联络提供线索或话题。
三．表达的技巧
当与顾客交流时，您的语言应该从“生活随意型”转到”专业型”。您既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
1．寒暄
（1）寒暄的基本要求
?真诚:真诚的问候，对于沟通人与人的心理，有着重要的作用。
?鼓励:在寒暄的几句话中，给人以鼓舞和力量。
?幽默:在寒暄中加点幽默诙谐的成分，会加深别人对您的印象，对协调交际气氛很有帮助。
?赞美:如果您早上起来接听到几个诸如＂您起的真早啊！＂，＂您身体真棒＂的赞美式寒暄，就会感到这一天心情格外愉快。
寒暄要因人而异，不要对谁都是一个说法；要注意环境，在不同的环境，要有不同的寒暄语言；要注意适度，适可而止，过多的溢美之词只会给人以虚伪客套的感觉。
（2）寒暄时7种态度和7种表达方式
? ·欢迎光临!先生/小姐, 您好!..............热诚之心 ? ·是的, 我了解...........................谦虚之心 ? ·请稍候.................................体贴之心 ? ·很抱歉.................................反省之心 ? ·让我确认后,再向您报告..................自信之心 ? ·谢谢...................................感激之心 ?·谢谢光临! .............................诚挚之心 X先生/小姐，谢谢!再见.
X先生/小姐，如有任何疑问，欢迎随时与我们联络。
发自内心所说出来的话，会有不同的声音(效果)。
沟通的主要表达方式
写下每种情境下最适合的表达方式：
(1) 当您早上进公司时
___________________________________________________
(2) 当您向顾客问候时
___________________________________________________
(3) 在表达感谢时
___________________________________________________
(4) 当上级主管、年长同事或同事叫您时
___________________________________________________
(5) 在工作中称呼某人时
___________________________________________________
(6) 当有上级主管教导您时
___________________________________________________
(7) 当您外出时
___________________________________________________
(8) 当您回来时
___________________________________________________
(9) 当上级主管、年长同事或同事外出时
___________________________________________________
(10) 当上级主管、年长同事或同事回来时
___________________________________________________
(11) 当您手上没工作时
___________________________________________________
(12) 当您犯错时
___________________________________________________
(13) 当您在下班， 离开办公室时
___________________________________________________ 用清楚有精神的声音说话
2.表达的技巧
（1）选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，如果一个顾客就车辆的品质问题几次求救于您，您想表达您为顾客真正解决问题的期望，于是您说：“我不会再让您的车重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？您不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？又比如，您想给顾客以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，您应当换一种说法:“这次比上次的情况好”，即使是顾客这次真的有些麻烦，您也不必说“您的问题确实严重”，换一种说法不更好吗:”这种情况有点不同往常”。您现在可以体会出其中的差别了吗？
写下最适合的表达语言：
(1) 习惯用语：问题是那个产品都卖完了
专业表达：_________________________________________
(2) 习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题
专业表达：_________________________________________
(3) 习惯用语：我不能给您他的手机号码
专业表达：_________________________________________
(4) 习惯用语:注意，您必须今天做好！
专业表达：_________________________________________
(5) 习惯用语：您没有必要担心这次修后又坏
专业表达：_________________________________________
（2）在顾客面前维护特约店的形象
在向顾客进行电话回访时，顾客抱怨他在特约店所受的待遇，您已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对顾客的理解，您应当说什么呢？“您说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。
有的顾客的要求特约店没法满足时，您可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案，但我一定尽力而为”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：“我没办法”。
（3）服务用语具体表达技巧
在顾客服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。顾客服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向顾客说出一些负面语言的时候，顾客就感到你不能帮助他。顾客不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。顾客服务人员应该告诉顾客，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说顾客说什么就是什么？也并不是这样。
z善用“我”代替“你”
在有的时候尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。
习惯用语: 你的名字叫什么？
专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？
习惯用语: 你必须．．．．．．
专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。
习惯用语: 你错了, 不是那样的!
专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语: 如果你需要我的帮助，你必须．．．．．
专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要．．．．．．
习惯用语: 你做的不正确．．．．．．
专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看到底怎么回事。
英国商务接待礼仪
英国商务接待礼仪 接待是商务交往中最基本、最重要的环节。接待中的礼仪显得尤其重要，下面是小编搜集整理的印度商务接待礼仪，希望对你有帮助。 英国商务接待礼仪：室外接待礼仪 1、接待准备 对于前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 2、及时接待 主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。 3、接待礼节
接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。 4、交通工具的安排 迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。 5、日程安排 主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。 注意送名片的礼仪： 当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我?”
4s店售后礼貌用语.doc
4s店售后礼貌用语 作为4s店的售后人员，你们知道要注意什么4s店售后礼貌吗?下面是我为大家整理的4s店售后礼貌用语，希望能够帮到大家哦! 4s店售后礼貌用语 预约礼仪 预约的重要性不言而喻。通过预约服务，可以提高服务速度，并且因为提前合理安排能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有效利用。 在预约过程中沟通礼仪显得非常重要。比如通过电话预约，服务顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否方便接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关心他的爱车使用情况，而不是去打扰他。 被动预约时注意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好!***有限公司，我是***，很高兴为您服务，请问怎么称呼您?同时迅速记下客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约成功。 接车与预检礼仪 1、接车环节 很多经销商售后服务顾问人员配置紧张，一到早上10点高峰时间，很容易出现客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配
置及预约分流是不错的举措。最理想的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有出色的做法是设置引导台，保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满意度。 2、环车检查 标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户打开车门，自我介绍。环车检查经常出现的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参与，或者即使参与了，也是目无表情，如果沟通过程又缺乏眼神交流，自己自顾自的环车检查，就容易给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的交流，在环车过程中注意手势的运用。 在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾问给我留下深刻印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查后备箱时，他会提示我后退一步，因为关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时，他会提示刚下过雨小心路滑;环车检查后他引导我至维修接待台前就座，他先挪出座椅请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才入座。我感受到这是一位专业、细致和周到的服务顾问，顿生好感。细节您做到了吗? 中途等待 如果客户表示要在经销商等待，优秀的服务顾问会带客户到客休区休息，介绍客休区情况并介绍工作人员给客户认识，始终表现彬彬有礼。 结算收银
关于商务接待礼仪基本内容
关于商务接待礼仪基本内容 商务礼仪接待是商务交往中最基本、最重要的环节。下面是小编搜集的商务接待礼仪基本常识，欢迎查看! 接待中的相关礼仪 1、乘车礼仪 ①小轿车 小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。 主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。 如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。 主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。 女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。 ②吉普车
吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。 ③旅行车 在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。 2、馈赠礼仪 在现代商务交往中，人与人之间的距离逐渐缩短，接触面越来越广。但如何挑选适宜的礼品，对每一位商务人士都是费解的问题。懂得送礼技巧，不仅能达到大方得体的效果，还可增进彼此感情。 同时，还要注意送礼的一些忌讳。 介绍的礼节 介绍的手势：五指并拢，手心向上，指向被介绍人。 介绍的顺序：先介绍位卑者给位尊者。先将男士介绍给女士;年轻的给年长的;自己公司的同事给别家公司的同事;先将职位稍低者介绍给职位高者;公司同事给客户;非官方人事给官方人士;本国同事给外国同事;如果身边各有一人，先介绍右边的，再介绍左边的。 握手的礼仪 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。 掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
总工作流程 汽车销售的4S店中的SA是做什么的? SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤? 第一步：预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。（切记4件套） 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。
4S店服务礼仪
4S店服务礼仪 Prepared on 22 November 2020
4S店服务礼仪 一、服务行为 在公共场所遵守公共秩序，保持安静，遵守社会公德和地方风俗；时时处处注意个人卫生，不乱丢烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰。 使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。讲话声音、语调要适中。注意个人形象，着装整洁、大方，工作时间不穿无袖服装，不穿奇装异服，不穿拖鞋，不穿鞋跟过高之鞋。不涂抹指甲，不浓妆艳抹；经常修剪自己的指甲和头发，不佩带引人争议的首饰。 与客户会面时，要快步、精神抖擞、充满自信、面带微笑地走向客户并问好，不可将手臂交叉至胸前，或倒背双手至身后，双手应自然下垂。 二、接听电话 接电话应迅速，在电话铃响2-3声一定拿起话筒，请使用规范用语： 销售规范用语：“您好，高密隆运***4S店……” 服务站规范用语：“您好，高密隆运***服务站……” （一）一定用普通话回答。语音清晰，充满自信，言辞肯定，明确答复。
（二）接听客户电话实行首问负责制，任何人只要接听了客户电话就要完整无误的回答客户所提出的所有问题，绝对不可以做二传手。 （三）建立客户电话登记簿，详细记录每个重要电话的内容：姓名、电话，内容概况。 （四）严格按标准参数和公司规定回复，不得自作主张乱承诺。 （五）要求回电、传真、寄资料的必须在承诺时间内办好。 （六）自己决定不了或要求上级和其他人解决的问题必须在3分钟内转达，并追踪结果。 （七）打电话的姿势应端正，不可左右摇晃身体，或前仰后合，或手脚抖动，不可坐在桌子上打电话。 （八）打电话要礼貌，让对方感到热情，不可疾言厉色、 三、谈话礼节 （一）与客户交谈时，目光应注视对方。 （二）与客户交谈时，应停止手头工作，全神贯注聆听，无论客户观点如何荒唐、可笑或错误，绝对不可以强行打断客户的发言，或试图用重复、提高声音的方式压倒客户。 （三）与客户道别时，应站立在门口（或分手处）目送客户远去（或上车）。 四、社交礼仪 （一）进、出时应主动开门，并请客户先行。
商务接待礼仪基本知识
商务接待礼仪基本知识 一、介绍的礼节 介绍的手势：五指并拢，手心向上，指向被介绍人。 ?先介绍位卑者给位尊者 ?先将男士介绍给女士； ?年轻的给年长的 ?自己公司的同事给别家公司的同事 ?先将职位稍低者介绍给职位高者 ?公司同事给客户 ?如果身边各有一人，先介绍右边的，再介绍左边的。 ?非官方人事给官方人士 ?本国同事给外国同事 二、握手的礼仪 1．握手的要求 通常，和人初次见面，熟人久别重逢，告辞或送行都可以握手表示自己的善意也是最常见的。 有些特殊场合，比如向人表示祝贺，感或慰问时；双方交谈中出现了令人满意的共同点时；或双方原先的矛盾出现了某种良好的转机或彻底和解时习惯上也以握手为礼。 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指开下滑，向受礼者握手。 掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位。应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。相反，掌心向里握手显示出一个人的谦卑和毕恭毕敬。平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态。这是一种最普通也最稳妥的握手方式。 戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。当然在严寒的室外也可以不脱。比如双方都戴着手套，帽子，这时一般也应先说声：“对不起”。握手时双方互相注视，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。 除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行。不要太用力，但漫不经心地用手指尖“晴蜓点水”式去点一下也是无礼的。一般要将时间控制在三五秒钟以。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，
汽车4s店接待礼仪内容
汽车美容店日常业务流程管理 1、预约 预约是与客户协商在约定的时间进行业务洽谈，预约服务可以避开服务峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。 2、接待 客户来到汽车美容店，负责接待的员工要主动迎接，热情服务，了解客户的实际需求，并转至相关人员，直至客户满意。 3、咨询 咨询是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务项目的信心。美容店的员工通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个关注。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及有其车辆所遇到的问题。 4、派工 在处理客户咨询时，美容店的员工应仔细倾听客户的需求，并按照客户所述如实填写“业务分派单”必须让客户过目，确认所在执行的工作。客户确认了服务项目后，负责接待的员工就可以向技师分派业务。 5、业务处理 技工接到“业务分派单”后，应严格按照汽车美容操作技术标准和工艺流程进行操作，并与客户交流有关业务的处理措施。 6、质检 业务处理完成后，应经过美容店专门负责质量检验的员工进行检验，确认符合汽车美容标准后，才能向客户交车 汽车4s店接待礼仪内容 第一：规范自己的职业形象 一、职场仪态礼仪 很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！ ①站姿：古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
《商务谈判及商务接待礼仪
《商务谈判与商务接待礼仪》课程大纲 【课程对象】销售人员、市场人员 【课程时间】1天（6课时） 【培训收益】 1、了解商务谈判需要的基本素养，明确商务活动对价值观、知识与技能要求。 2、掌握与复杂性客户交往与建交的要点，体现出较高的商务理念、思维与技巧。 3、能全面掌握谈判局面把控、读心与攻心、博弈与共赢等主要环节的精要。 4、提升学员的谈判知识与技巧,打通销售渠道，增加企业营收。 5、使学员全面掌握商务活动中的各种礼仪，适应日常商务场合接待的要求。 6、了解接待客户的礼仪细节，从细微之处体现您对他人的尊重。 7、提高商务接待的礼仪素养、提升个人整体素质，给人留下深刻的第一印象。 【课程特色】 1、课程运用实际案例分析及讨论演练,生动活泼的表现形式，让学员在做中学，轻松活泼的方式快乐学习，从而快速提升谈判的技能。 2、讲师幽默风趣的授課方式，丰富的讲课经验，运用大量的生活案例,让学员听完后就可以上手灵活运用。 3、商务接待礼仪的课程内容主要运用实战实操、情景模拟演练、讲师示范学员练习的方式展开教学。【课程内容】 第一模块：商务谈判技能技巧 一、商务谈判基本概述 1.商务谈判的定义 2.商务谈判的基本原则 3.商务谈判的作用及重要性 二、成功谈判者应具备的职业素养 1、了解对方的文化 2、友善的入乡随俗 3、培养分析的能力
4、科学的抽丝剥茧 5、理性地追根究底 6、遏止问题的扩大 7、自我认知的能力8、培养超人的耐心9、诚信走得万里路 三、谈判前的准备与计划 1、分析自己资源 2、分析谈判对手 3、分析谈判可行性 4、谈判原则订立 5、谈判班子组建 6、提前预习演练 7、准备谈判资料 四、谈判的前期布署 1、人员与地点 2、场所与位置 3、议程与期限 五、谈判的三段流程 1、桌上流程：有利—有理—有方案 2、桌下流程：有心—有情—有关系 3、桌边进程：有始—有终—有退路 六、谈判开局技巧 1、开出高于预期的条件 2、不要立刻接受第一次报价 3、避免对抗性谈判 4、表现出不情愿 5、控制谈判速度 6、拉高谈判高度 7、避实击虚攻其不备 七、谈判中场技巧 1、服务价值递减 2、不要先提折中 3、互惠互利，你让他让，你得他得 4、敢向对手说不 5、应谈判对僵局/ 困境/ 死胡同 八、谈判结束技巧 1、找准谈判收尾的时机 2、白脸-黑脸策略 3、蚕食策略 4、减少让步幅度 5、欣然接受 九、谈判的成交与执行
4s店接待服务礼仪
4s店接待服务礼仪 对于汽车销售业4s店区别于其他汽车销售店面来说，最突出的优势就是服务。所以对于上门的客户我们要好好的接待哦。下面是小编为大家整理的4s店接待服务礼仪，希望能够帮到大家哦!4s店接待服务礼仪 头发：整洁、无头屑。在工作岗位上，女士的发型要求是忌披头发散发，头发应前不过眉，后不过肩。女士若留长发，工作时应将长发梳扎成束，不可随便散于肩背。男士的发型要做到三不原则，即前部抵眉，侧不掩耳，后不触领。整洁、美观、大方的发型体现着一个人的朝气与活力，能够给公众以视觉的愉悦。 眼睛：忌眼中布满血丝，眼角滞留分泌物、室内戴墨镜。 鼻子：忌鼻毛外露，在公众场合或他人面前抠鼻孔。 嘴和牙齿：清洁、无食品残留物、无异味。 指甲：在工作岗位上，指甲应保持干净，女士在不影响工作的情况下，指甲可修成椭圆形，但指甲尖不可长于指头肚两毫米，可以涂无色透明的指甲油，男士不能留长指甲。 最后，男士的胡须要刮干净。在夏天女士腋下的体毛不可外露。 女士化妆技巧 对于女性来说，上班化淡妆是对客户的尊重。日常化妆
的基本技巧有以下简单的几点： 第一：选择适合自己皮肤性质的清洁类化妆品清洁皮肤; 第二：使用化妆水调理皮肤，然后涂一层润肤液或面霜，使未经化妆的面部皮肤得以滋润和保护; 第三：选择适合自己的粉底，均匀涂于面部; 第四：轻施定妆粉; 第五：涂眼影修饰眼睑; 第六：画眼线; 第七：卷睫毛，刷睫毛; 第八：修饰眉毛; 第九：双颊略施胭脂，根据脸型向四周涂匀; 第十：涂上唇膏。 名片礼仪 名片虽小，但是在与客户沟通过程中的影响却不容销售人员有丁点儿忽视，良好的客户关系往往就在这些细节中微妙地得以体现。 名片礼仪要求汽车销售人员在交换名片时所遵循的基本礼节是：双手向客户奉上名片、使客户能从正面看到名片的主要内容、双手接住客户递过的名片、拿到名片时表示感谢并郑重地重复客户姓名或职务。除此之外，与客户交换名片时，销售人员还应该注意一些其他事项：
商务接待礼仪常识
商务接待礼仪常识 商务接待礼仪 第一章商务礼仪概论 一、什么是商务礼仪? 商务礼仪是人们在商务活动中所必循遵循的行为规范和准则。顾名思义，商务接待礼仪是我们负责接待的人员在商务接待过程中所遵循的礼仪。 二、为什么要学习商务礼仪? 随着经济的全球化以及我国经济的不断发展，商务活动深入到我们生活的每个角落，加之各地经济的不断发展，企业交流，招商引资的范围从本地、本省、本国，发展到全世界。因此，在商务活动中，如何与人打交道变得越来越重要，也越来越受到更多人的重视，这也促使我们更多地来关注商务活动中的重要礼仪。 第二章电话礼仪 一、国内一些单位电话印象 声音无精打采、打电话的一方不知自己打去的单位是否正确，接电话的人缺乏基本的技 巧，热情不够.......去电者难以留下对该单位的良好印象。 二、国际通用接电话用语 总机：报单位(公司)名(声音应清晰柔和) 分机：部门名+自己的名字 直线：先报单位(公司)名+部门名 打电话应备物品：(电话记录本)便签纸+笔+相关资料，用于做记录或与对方交流。三、电话礼仪 (1)打电话时面带微笑以制造出愉悦的声音; (1)在接起电话后，问候对方并说出单位的名称; (1)去电时先介绍自己，不要让别人猜，并先询问对方是否方便接听电话;
(4)最好在铃响三声内接起电话; (5)拨打国际长途时，应了解时差，避免打扰对方的休息; (6)谈论公事，尽量在上班时间。并事先准备好与电话内容相关的资料备查; (7)好记性不如烂笔头，应作做好详细的电话记录，以备不时之需; (8)重要电话，事先拟草稿。有重要的约定时，应重复你所记下的内容并确认这正是双方 的约定; (9)长话短说，不要在上班时煲电话粥或讲太久的私人电话; (9)不要在电话时吃东西或心不在焉，对方能通过声音感受到，留下不好的印象; (11)打电话时不要太大声，以免干扰到其他人。 (12)如果对方要找的人不在，礼貌的向对方解释并告知对方他/她来了之后会打电话给他/ 她，并请对方留下联系方法，在挂电话之前，重复对方的姓名、电话号码以及重要的细节; 如对方不愿意，则不必"严加追问"; (13)不要让对方在电话中感到你很困惑或是你今天的心情不好; (14)最后，向对方说谢谢并用愉悦的声音向对方说"再见"，别重重地放下电话听筒，轻 放话筒、去电话一方或下级后放电话，以示尊重。 (15)别忘了电话是建立你的单位和你的良好形象的良好机会。 四、打错电话的处理方法： 相信对方并非故意，耐心并礼貌地告知对方打错了。 第三章谈判礼仪 一、什么是谈判?
汽车4S店维修接待服务
汽车4S店维修接待服务 由赵文霞主编的《汽车4S店维修接待服务(中等职业教育农业部规划教材)》面向汽车维修业务前台服务顾问岗位，针对此岗位应掌握的仪容仪表认知、各种办公礼仪行为规范、应熟练的技能、应具备的职业素养，充分吸取企业先进的服务管理理念和维修业务接待流程，结合实际工作过程编撰完成。 本教材重点讲授汽车售后服务岗位分析及基本要求、汽车售后服务核心流程、预约流程、准备工作流程、接车一制单流程、修理一进行工作流程、质检一内部交车流程、交车一结账流程、跟踪服务流程等，并结合国内各大*名汽车4S店汽车维修业务前台服务顾问岗位的工作流程，演练针对汽车维修业务前台服务顾问接待岗位的基本技能，使学生熟悉汽车4S店的实际工作流程，并能够承担完整的汽车维修业务接待工作任务。 本教材可作为中等职业学校汽车运用与维修专业的教学用书，也可作为汽车维修服务顾问的培训教材，同时也可供汽车维修企业管理人员参考。 编写说明 前言 项目一汽车售后服务岗位分析及基本要求 工作任务一初识汽车售后服务岗位 明确任务 学习目标 知识学习 基本知识 一、服务顾问的重要性 二、服务顾问的作用 三、服务顾问需具备的业务技能 知识拓展 一、心理素质 二、应变能力 三、挫折承受力 自我评估 模拟实训 工作任务二仪容仪表要求训练 明确任务 学习目标 知识学习 基本知识 一、仪容仪表的基本要求 二、服务顾问仪容仪表修饰的要求
知识拓展 一、第一印象的重要性 二、穿西装的七个原则 自我评估 模拟实训 工作任务三优雅仪态行为规范训练 明确任务 学习目标 知识学习 基本知识 一、礼仪的重要性 二、优雅的仪态 知识拓展 一、古人谈礼仪 二、礼仪和商务礼仪的含义 自我评估 模拟实训 工作任务四办公礼仪行为规范训练 明确任务 学习目标 知识学习 基本知识 一、办公礼仪的重要性 二、日常办公礼仪 三、办公礼仪其他要点 知识拓展 一、什么是职场 二、职场新人需要掌握的四个本领 自我评估 模拟实训 工作任务五接待礼仪行为规范训练 明确任务 学习目标 知识学习 基本知识 一、名片礼仪 二、握手礼仪 三、鞠躬礼仪 四、介绍礼仪 五、指引礼仪 六、递送礼仪 工作任务六电梯楼梯礼仪规范训练
4s店汽车销售顾问电话接待礼仪培训知识文档
2020 4s店汽车销售顾问电话接待礼仪 培训知识文档 Document Writing
4s店汽车销售顾问电话接待礼仪培训知识文档 前言语料：温馨提醒，公务文书，又叫公务文件，简称公文，是法定机关与社会组织在公务活动中为行使职权，实施管理而制定的具有法定效用和规范体式的书面文字材料，是传达和贯彻方针和政策，发布行政法规和规章，实行行政措施，指示答复问题，知道，布置和商洽工作，报告情况，交流经验的重要工具 本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】 4s店汽车销售顾问就是给客户提供专业的汽车消费咨询和服务的汽车销售服务人员。4s店销售顾问直接代表公司的形象，在为客户服务的过程中要时时的维护公司的形象。下面是4s店汽车销售顾问针对电话接待礼仪的培训内容。 4s店汽车销售顾问电话接待礼仪培训知识 培训方式： 讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好! 培训目的： 1、通过培训使学员知道职业素养的重要性; 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象; 3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌;
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力。 5.通过培训使学员快速的掌握服务礼仪。 培训背景： 从客户角度出发，工作人员个人职业素养、礼仪规范、服务礼仪规范、职业道德，是衡量接待水平的标准。如何具备良好的职业素养?如何提高职业素养?如何树立全员服务意识、规范接待并提升服务品质是《接待礼仪培训》的重点。 4s店汽车销售顾问电话接待礼仪培训知识内容 第一讲：接待礼仪认识 一、接待礼仪的内涵 二、服务定位 1、我为什么而工作?(服务意识、价值观) 2、我为谁而工作(为自己?为老板?) 3、我应该怎么做(职业能力：态度>技能) 4、打造阳光心态(青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐) 第二讲：接待服务礼仪基本要求 1、文明服务 2、礼貌服务 3、主动服务 4、热情服务 5、周到服务 6、细心服务
商务接待礼仪基本常识介绍
商务接待礼仪基本常识介绍 在商务接待中，恰到好处的运用商务接待礼仪，可以给来访客 户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。为了帮助大家掌 握商务接待礼仪，下面给大家普及一下商务接待礼仪基本常识。 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片;辈份较低者，率 先以右手递出个人的名片;到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片;接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务;接受名片后，不宜随手置于桌上;经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片;名 片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出;尽量避免在 对方的名片上书写不相关的东西;不要无意识地玩弄对方的名片;上 司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。 接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导 姿势。 1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面， 客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入 电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示， 请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐 下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。 （一）小轿车 1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧 次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。 3、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男 士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。 4、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人 之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。 5、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项 礼节最易疏忽。 6、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在 座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车
商务接待礼仪
商务接待 在商务接待中，恰到好处的运用商务接待礼仪，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。商务接待成功的秘诀在于细心，照顾到每一个客人的喜好，他们会感受到你个人及企业的用心。充分了解客人的同时，对新老朋友都能够热情相待，也可以让客人体验到那份对他的尊重，以此来体现个人与企业的整体形象及内在素质。 商务接待礼仪分为接待前的准备和接待中的礼仪，以及最后的送客礼仪。 首先我们来看第一点，接待前的准备 了解情况： 1.基本情况：详细了解接待对象情况、单位信息、主宾身份，以此来做相对应的安排。 2.来访的目的（针对来访者的目的，作相应的准备，包括文件资料等，以便更好的与来访者进行有效的沟通及交流。） 3、确定接待规格：根据来访者的综合情况来确定陪同规格、宾馆规格、用餐规格，这个环节一定要安排好与来访者匹配的层级，以免造成来访者误以为对他们的怠慢与轻视。 4、确定活动日程：这里关于乘坐交通工具，以及抵达、离开时间，都需要听取来宾的意见及要求，以此来确定活动日程。 准备清单：接待准备工作的每个环节如：迎送、住宿、就餐、活动、车辆均需安排相关负责人、准备的具体内容文字化呈现以及确定完成的时间节点； 项目检查：准备工作结束后，有一个环节很关键，就是针对所有项目进行检查，确保万无一失。 二、接待中的礼仪 接待过程中，遵从次序礼仪的要求，能准确地突出来访者的身份，是对来访者的尊重。接待过程中的礼仪一般有以下要求。 (1) 迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 (2) 进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。 (3) 就坐时，我们遵循右为上座。即将客人安排在企业领导或其他被访者的右边。 (4)上楼时，客人走在前，下楼时，主人走在前。 (5)进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，引导者或被访者先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。电梯当中还有基本方位，一号位（尊位）在最右后方，二号位在最后面左后方，三号位在左前方，右前方为助理位（负责电梯按钮），中间则为无关紧要的位置。 接待中的几点重要礼仪： 介绍礼中特别强调的是序列的问题。尊者有优先知情权。所以，在介绍礼中，一定是先向尊者介绍对方的情况。而尊者如何来判定呢？我们这样确定，通常情况下，社交场合下女性优于男性，商务场合场下地位高者为尊，职场则是职务高者为尊。在介绍的过程中，介绍人切忌伸完左手伸右手进行双方介绍，而统一应由右手来介绍。 名片递接礼 1）名片不能放在钱包中，与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。应将名片整齐地放在名片夹、或者名片盒中，以免名片毁损。破旧的名片应尽早丢弃。 （2）接受名片的礼仪：对方递上名片，应用双手接下，手持的高度约在胸部；然后复诵对方的姓名、头衔，不巧念错了，一定要致歉；交谈时，把对方名片放的手中或面前，并不时提及对方的姓名和头衔，而且要注意，不要把谈话内容、约定事项等记在对方的名片上。（3）递送名片的礼仪：双手递上自己的名片，并将正面朝向对方，同时说：“您好，我是
关于4s店售后服务礼仪
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感觉到我们关心他的爱车使用情况，而不是去打扰他。 被动预约时注意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好!***有限公司，我是***，很高兴为您服务，请问怎么称呼您?同时迅速记下客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约成功。 接车与预检礼仪 1、接车环节 很多经销商售后服务顾问人员配置紧张，一到早上10点高峰时间，很容易出现客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最理想的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有出色的做法是设置引导台，保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满意度。 2、环车检查 标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户打开车门，自我介绍。环车检查经常出现的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参与，或者即使参与了，也是目无表情，如果沟通过程又缺乏眼神交流，自己自顾自的环车检查，就容易给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的交流，在环车过程中注
服务礼仪培训内容
服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。 五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。 六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 女士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。 四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。 五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。 六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。 第二节：着装 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公
商务接待礼仪流程
商务接待礼仪流程 随着商务活动的频繁和先进管理思想的发展，高效的商务接待礼仪流程正在成为现代企业快速发展的重要组成部分。要建立成功的客户往来，掌握和学习商务接待礼仪流程是必不可少的。 本文详细的讲述了商务接待的流程细节安排以及商务接待工作中必须的礼仪文化知识，让接待流程化渗透到每一位商务工作人心中。 商务接待礼仪流程一：接待前充分准备 1.了解客户基本情况 商务接待第一步首先是了解客户的基本情况，包括客户的单位、姓名、性别、民族、职业、职务、级别及所到访的具体人数；还有一些细节问题比如：到访的具体日期、时间、地点等。 2.确定迎送规格 根据客户的具体情况确定具体的接待规格。 3.布置接待环节 在规定标准的范围内，安排接待工作用车、客户用车、客户餐饮住宿等。 4.商务接待人员选择 挑选好接待人员，根据接待人员工作的能力具体安排到接待工作中的各个环节中。
商务接待礼仪流程二：接待中服务工作 商务接待服务工作是商务接待过程的中心环节，是直接面对面的服务接待过程。在这个过程当中，要按照接待方案的要求组织实施，认真负责，一丝不苟，完成每一个接待服务事项。同时，要根据随时变化的情况，适时的修正原方案，组织实施。 商务接待服务要求接待人员特别是负责人，要掌握全局，善于协调和沟通；要求真务实，善于随机应变；要及时向上级领导请示汇报，善于整合各方面的力量，同心同德，完成好接待任务。 1、客户迎接和食宿安排 提前到达指定的地点迎接客户，如果领导和有关部门去机场、车站、码头迎接客户，要确定并事前通报**时间、地点、乘车安排和出发时间。 帮助客户与机场或车站联系签票、领取行李。 按照接待方针和接待方案，到达下榻或就餐的宾馆招待所，实施迎宾接待礼仪。 客户到住地后，安排人员分送行李，并将《接待手册》（内容包括住房安排，活动日程及乘车安排，就餐时间、地点以及有关注意事项等）发给客户。 2、宴请 陪餐领导先到达宴会地点； 掌握宴请的人数、时间、地点、方式、标准，并提前通知宾馆； 精心编制宴会菜单，做好宴会设计； 摆放席位卡，并核对确认。接待人员提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务； 严格按拟定宴会菜单上菜、上酒水等，特殊情况按主陪领导意图办理，准确把握上菜节奏，不宜过快或过慢； 接待人员人员主动引导客户入席、离席。 3、商务会见、会谈安排 明确商务工作会见的基本情况，会见（谈）人的姓名、职务、人数、会见（谈）目的、会见（谈）什么人，以及会见（谈）的性质。 有关人员和部门应做好以下准备： 提前通知我方有关部门和人员做好会见（谈）准备；
接待礼仪的基本要求有哪些.doc
接待礼仪的基本要求有哪些 无论是哪种接待礼仪都有基本要求规范，首先是个人礼仪规范。下面是我给大家搜集整理的接待礼仪的基本要求详细内容。希望可以帮助到大家! 接待的仪容仪表礼仪要求 1、头部：头发干净整齐、长短适当，发型简单大方。 2、面部：保持面部清洁、双唇和牙齿的干净，如鼻毛外露及时修剪，男性每天剃须，女性妆面朴实无华。 3、手指：指甲不能过长，以从掌心面看不到指甲为标准，女性不染或染淡色指甲油。 4、体毛：腋下胸前体毛不外露。 5、香水：喷于手腕和耳后，轻揉，气味不要浓烈。避免喷在腋下。 6、行为：避免不雅行为，打哈欠、喷嚏掩面，不要在公共场合剪指甲、掏耳朵、揉眼、搔头发、挖鼻孔和对人喷烟等不雅的举动。 接待的着装礼仪要求 男士篇 1、原则：简洁、大方、保守、干练。 2、配色：三色原则(全身衣物搭配颜色不超过三种)。 3、三一定律：皮带、皮鞋、公文包一个颜色，首选黑色。 4、基本搭配：衬衣(打领带，领带打好后其下端在皮带口附近)+西装、衬衣(不打领带)+夹克。
5、西装穿着注意事项：站立时扣上扣子，坐下时解开扣子，最下面的一颗扣子不扣。 6、袜子穿着注意事项：黑色，长度以坐下时不露腿毛为标准。 7、西装裤子长度：长度盖住鞋面。 8、领带选择：斜纹(适用于谈判、会议主持、演讲)、圆点或方格(初次见面、见长辈上司)、不规则图案(酒会、宴会)、领带夹(已婚人士)。酒红色和蓝色是百搭色。 女士篇 1、原则：简洁、大方、保守、干练。商务接待礼仪 2、配色：三色原则(全身衣物搭配颜色不超过三种)。 3、基本搭配：近似色、同类色、强烈色 介绍礼仪 (一)介绍 1、自我介绍：先递名片再介绍，内容要全面，包括单位、部门、职务、姓名。语言明朗、爽快，速度稍慢，流畅而不可炫耀。 2、介绍他人：原则：尊者(女士、长辈、上级、客人)有优先知情权。 3、介绍集体：首先介绍其中地位较低的一方，然后再介绍地位较高的一方。若一方拥 有多位人士，则最为标准的方式是由地位高者开始，并依次进行公务接待礼仪公务接待礼仪。 (二)名片
服务行业礼仪培训培训资料
1.0 礼仪涵义 礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种 共同崇尚的规范形式。 现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格 的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度；买卖谈 妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到 准确掌握，对答如流才算及格。 礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的 礼，称为礼貌。 2.0 礼节培训资料 礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及 给予必要的协助与照料的惯用形式。 2.1 构成礼节的基本要素 2.1.1 人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、 掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性 2.1.2 语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度 2.1.3 交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意： 按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号； 如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位； 2.1.4 交际空间距离：科学研究发现的距离： 亲密性（0.5米之内），个人距离（0.5——1.2米），社交距离（1.2——6米），公共 距离：（大于6米）； 近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族 3.0 常用礼节 3.1 称呼礼 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。 3.1.1 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先 生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太 太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视； 3.1.2 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、 “教授先生”等； 3.1.3 对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”； 3.1.4 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不 能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。 3.2 问候礼 人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类 型客人的问候以及节日问候等
商务接待礼仪知识
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 商务接待礼仪知识 在商务接待中，恰到好处的运用商务接待礼仪，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。下面有小编整理的商务接待礼仪知识，欢迎阅读! 在商务接待中，恰到好处的运用商务接待礼仪，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。为了帮助大家掌握商务接待礼仪，下面给大家普及一下商务接待礼仪基本知识。 商务接待成功的秘诀在于细心，照顾到每一个客人的喜好，他们会高兴你的细心的。了解客人，对新老朋友都热情相待。在商务接待中提高公司形象，强调公司的任务，但要做得圆滑而漂亮。 介绍的手势：五指并拢，手心向上，指向被介绍人。 介绍的顺序：先介绍位卑者给位尊者。先将男士介绍给女士;年轻的给年长的;自己公司的同事给别家公司的同事;先将职位稍低者介绍给职位高者;公司同事给客户;非官方人事给官方人士;本国同事给外国同事;如果身边各有一人，先介绍右边的，再介绍左边的。 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。 掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位。应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。相反，掌心向里握手显示出一个人的谦卑和毕恭毕敬。平等 1 / 13
而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态。这是一种最普通也最稳妥的握手方式。 戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。当然在严寒的室外也可以不脱。比如双方都戴着手套，帽子，这时一般也应先说声：对不起。握手时双方互相注视，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。 除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行。不要太用力，但漫不经心地用手指尖晴蜓点水式去点一下也是无礼的。一般要将时间控制在三五秒钟以内。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。 握手时两手一碰就分开，时间过短，好像在走过场，又像是对对方怀有戒意。而时间过久，特别是拉住异性或初次见面者的手长久不放，显得有些虚情假义，甚至会被怀疑为想占便宜。 长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握;男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握;当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。 如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。 交际时如果人数较多，可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意，或微微鞠躬就行。为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应想一想自己是否受对方，如果已经察觉对方没有要握手的意