工程项目管理沟通服务意识
工程项目管理沟通服务意识
随着社会分工的细化，现时的施工管理越来越到位，工程施工也进行了相应的细化，在工程的施工过程中，涉及的单位、部门越来越多，手续也越来越繁琐，为了能及时解决问题，提高工作效率，减少工程施工过程中的阻碍，我们制定了如下工程配合制度，确保沟通的通畅，使工程顺利完成。
我公司秉承“质量第一、顾客至上”的企业精神，坚持“科学施工、履行承诺、持续改进、顾客满意”的经营管理理念，致力于为客户提供有比较明显优势的通信系统专业技术服务及应用技术服务。
我公司以“专业品质、卓越服务”为指导思想，做到客户所托，我必承诺。我公司意识到与贵公司的合作中保持良好的沟通，将促进双方的信息交流、利于拓宽思路和加强统一认识，可以更好的贯彻工程建设方指示的传达，便于工程建设的顺利开展。作为承建单位，必须要有一套有效的沟通措施和信息交流渠道，能够承担承上启下的传递作用，保证本公司员工能了解和掌握铁塔公司工程建设的发展方向、工作思路、目标和计划。同时，建立顺畅的沟通渠道，也能使得员工及时了解公司的经营活动情况、所取得的成就、业绩以及大家所关心的事情，更好的调动本公司员工的服务意识。良好的沟通管理，不仅反映了公司管理人员的管理和协调能力，更体现了完善的企业制度和健康的企业文化。
如何准确快捷地传递市公司的工作思路，增加管理的透明度，将是我公司建立沟通渠道工作所考虑的重点。鉴于工程建设的长期性与复杂性，我公司围绕建立良好顺畅的沟通渠道主要采取了以下多方面的措施。
1、与项目相关人员、单位的沟通服务方案
1.1、与建设单位的配合与协调
加强与建设单位的沟通，发挥施工人员熟悉施工现场、施工流程、现有资源情
况的优势，根据实际需要派出技术人员协助建设单位根据设计方案对施工现场
进行详细的资源勘查，尽可能排除不符合实际情况的因素，避免由于机房或网
络的资源问题而影响施工图设计的查勘设计。
积极配合建设单位加强对施工图设计的审核工作，提出对施工图设计的疑问和
建议，在统一认识的基础上，形成“施工图设计会审纪要”，并由建设单位正式
行文，作为与设计文件同时使用的技术文件和指导施工的依据。
积极配合建设单位的各种内部检查工作。
如出现到货迟、错货的情况，立即向监理公司、建设单位做出汇报，全力配合
相关部门落实到货情况。
协助建设单位对厂家相应的遗留问题进行跟踪和落实。
在新机房内施工必需与工程建设部取得联系，确认后才进场施工。进入通信机
房进行施工，必须有局方随工人员陪同或者通知相关单位后方可进场施工。
指定专人负责办理临时出入证、物品放行条。凭开工报告、设计文件在安保部
门填写《施工申请表》并办理施工许可证，办理临时出入证，进入各机房均佩
戴证件，不得转借他人及过期使用。
施工用电按机房要求指定位置接电源，杜绝使用铜线做保险丝，杜绝乱拉乱接，
杜绝在施工现场使用电热器具及碘钨灯，各种电动工具均保证绝缘合格并正确
使用。
工程中需涉及动火作业，先征得管理单位同意并报安保部门批准方可动火，做
好消防安全工作。
施工材料、工具堆放整齐，保持施工现场及周边环境的整齐清洁，余泥杂物经
管理单位同意后在指定位置堆放，并当日清运。
1.2、与监理单位的配合与协调
工程中与监理单位通力合作，协助完成工程中所有可能的技术方案、技术文档
及管理文档。
配合监理单位完成工程施工进度报表，包括各种日报、周报、月报及各种相关
资料文档，做到对工程施工进度的完全控制。
配合监理单位进行施工质量控制，对于施工中出现的问题必须按照建设单位、
监理单位及相关规范要求尽快完成整改，做到对施工质量的完全控制。
1.3、与设计单位的配合与协调
在施工图设计会审前，由项目经理组织技术骨干、项目组成员对设计进行内审，
并做好内审记录。
施工图设计会审时，有义务及权利对设计文件指导施工的可行性进行把关，以
专业角度提出合理方案及建议，对工程造价以及各种取费标准的合理性进行会
审，并对项目设计的技术方案进行全面审查。重点检查设计方案是否能指导施
工、满足市场需求，是否留有足够的可持续发展空间，网络结构设计是否具有
合理性、科学性和先进性。
若发现工程设计文件不符合工程建设强制性标准、合同约定的质量要求的，应
当立即报告监理单位、建设单位，由建设单位督促设计单位对建设工程设计文
件进行补充、修改。
1.4、与总协调等其它单位的配合
工程中将设置工程总协调单位，由总协调单位负责整体工程的配合。为保证工
程的顺利进行，设立专人与总协调单位协调工作，按照总协调单位的统一部署
进行全程系统测试。
工程中可能有与其它施工单位或专业负责的工程在施工进度和工艺上的配合，
我们将由项目经理专门负责与此相关的协调工作，保证最佳的配合力度。
如果有涉及到设备和材料的二次运输的问题，我公司将协助建设单位尽快完成
设备入局工作，在设备开箱之后负责清理包装材料。
在工程期间，对系统集成商可能涉及本工程的业务割接或调整，我公司将予以
积极的配合，保障业务割接的顺利完成。
在工程期间，设备厂家督导涉及本工程设备的调测，我公司将积极予以配合，
并与厂家督导或系统集成商一起完成工程验收测试。
1.5、与维护部门的配合
在工程施工过程中与维护单位保持必要的联系及沟通，确保原有线路及设备的
正常运转。
在工程施工过程中，如发现其它设备可能出现故障，应及时向维护部门反映，
如发生故障时，可配合维护部门进行抢修处理。
在工程施工过程中，如发生损坏在用的通信线路时，应及时通知当地维护部门，
说明损坏的原因、地点，并积极配合维护部门进行处理。
在割接工程实施阶段，必须与维护部门保持紧密的联系，及时向维护部门通报
割接进度；割接完成后，及时通知维护部门，确保割接良好后才能离开施工现
场。
遇到应急工程时，工程完工后，立即向维护部门提交草图，待设计出版后，再
提交竣工资料。
在机房内施工完成后，应及时清理施工现场。
工程完工后，及时向维护部门移交维护材料，并进行签证手续；同时向维护部
门提供详细且真实的竣工资料。
1.6、与其它单位的配合
工程施工在实施中与其它单位或专业负责的其它省工程在施工进度和工艺上的
配合尤为重要，我们将派专人专职负责工程的协调工作，保证最佳的配合力度；
发现问题时应及时向建设单位汇报，并配合进行处理。
与其它施工单位进行经常性沟通，互相了解施工工艺、竣工资料的编制等，尽
量使施工工艺及竣工资料等有一个统一的标准。
1.7、内部项目组的配合
在项目经理部设专门项目管理员负责对施工情况、进度、质量以及相关资料进
行统计、归档；
施工项目组与项目管理员之间要做好沟通配合，项目组要及时将施工情况等持
续资料反馈到项目管理员，方便项目管理员及时更新资料，做好预验准备以及
交工验收准备；
每周由项目经理组织召开一次工程例会，探讨工程中的问题，提出各种改进措
施；
每周各项目小组开一次例会，传达本周的施工计划、工作重点及注意事项；
各项目组每天必须向项目经理上报当天的施工进度、工作量完成情况、需要进
行割接的点情况以及割接完成情况、存在问题；项目经理将根据建设单位要求
的站点开通时间，及时调整项目部的施工力量，确保施工进度保持一致。
项目组现场项目负责人在接到项目经理的工程进度指令后，及时安排施工人员
进场施工，并根据现场施工的实际施工情况调整参与施工的人员与机具设备，
确保在项目部要求的时间内完成所要求的工程量。
各项目组项目经理之间要经常保持沟通和联系，以便及时解决施工中的不同专
业之间的衔接问题；
项目经理负责将施工中的难点向公司上层领导汇报，探讨解决问题的方案。1.8、受阻工程的协调
施工现场负责人要加强综合协调能力培养，与其他部门积极协调，先协调、沟通，后施工，搞好相关社会关系。在施工前，从源头上处理好可能出现的问
题，如设计查勘时就与相关的部门跟进沟通，使问题存在先行解决，以免在设
计后变更，造成人为被动，贻误工程落实时机，注意与各种各样的社会人士接
触、交往，营造有利于工程建设的人际关系氛围。
要充分发挥各阶层人际关系的能力，施工内部发现问题要有一个逐级汇报的工
作流程，书面或口头按流程向上级汇报。
2、与省、市公司、设备厂家、设计单位、监理单位沟通的渠道与措施、服务回访制度
沟通，是项目高效完成的重要工作。项目沟通管理保证及时与恰当的生成、搜集、传播、贮存与最终处置项目信息所需的过程，以在人、思想与信息之间提供取得成功所必须的关键联系，保证项目的成功。
2.1、项目开展中所需的沟通渠道与措施
单位沟通对象主要沟通内容主要渠道
主要沟通措施
我公司内部项目成员（队长）
项目目标、进度、质量、
安全文明，工作安排，项
目情况通报，工作问题协
调、解决，绩效考核等工
作
直接沟通为主
会议、邮件、电
话、面谈
项目成员（队员）
通过队长的沟通为
主，直接沟通为辅
铁塔公司现场办公
协调员
工作协调、出入证办理、
资料整理等
直接沟通
邮件、电话、面
谈客户经理
协调、结算、客户反馈、
投诉处理
直接沟通
会议、邮件、电
话、面谈
部门、公司领导和
监管部门
工作情况汇报，接受监督、
检查等
直接沟通
报告、面谈、OA
系统后勤采购、资源、车辆配合等直接沟通OA系统
财务预算、报销等直接沟通OA系统
铁塔公司主管部门
相关领导项目情况汇报
直接或通过客户经
理、铁塔公司项目
经理间接沟通
报告、情况介绍
会
甲方公司的项目经
理
接受工作安排，进行项目
情况汇报，问题协调、解
决；意见了解，工作改进
建议等
通过监理的间接沟
通相
报告、会议、邮
件、电话、面谈项目管理员
监理单位
项目经理
接受工作安排、要求，项
目情况汇报，问题协调、
解决；意见了解等
直接沟通
报告、会议、邮
件、电话、面谈铁塔公司现场办公
协调员
了解最新要求，工作协调
等
直接沟通
邮件、电话、面
谈现场监理
接受工作安排，现场工作
监督，进展、问题汇报、
寻求协调解决
直接沟通
报告、会议、邮
件、电话、面谈
工程项目与各部门和单位的沟通可通过各种直接和间接的有效渠道；沟通的措施包括会议，电话，邮件，面谈，报告，情况介绍，OA/门户系统，会审，报表等等。
2.1.1与贵公司工程管理中心的沟通
项目部与贵公司工程管理中心的合作与沟通是贯穿整个工程期间的，可通过直接沟通和通过监理(服务支持)单位间接沟通；与工程管理中心的沟通包括：
及时汇报工程进度和情况，协助工程管理人员准确及时做出计划或变化；
及时了解工程管理中心的要求，提供相应的服务和解决方案；
及时汇报工程中需要协调和解决的问题，落实解决方案；
及时申请工程所需资源，促进工程更顺利进行；
获取工程管理中心的评价，获知和总结我们工作的不足，及时进行改善；
及时获取工程管理中心的指导和帮助，更好地开展工作；
参与工程管理中心组织的的开工会、周例会、月例会等会议，检讨计划执行情况，并制定下周的工作计划，为项目下一阶段的开展实施达成一致性意见，为工程的顺利开展做好以下事项的沟通：
设备到货情况
物业的准备情况（土建、传输、电源、机房条件、出入证办理等）
工程进度计划或调整
网络压力情况
网维方面的需求
重大节假日、活动的提前调整
其他相关各方（设计单位、厂家、其他运营商等）的工作安排和资源配置
2.1.2与贵公司其他部门的沟通
为减轻工程管理人员的工作和工程的顺利完成，减少沟通环节，在工程管理中心的授权下，直接或通过监理(技术支持)与网维中心、后勤仓库、党群安保、计财等部门进行沟通，包括以下事项：
网维中心：维护对工程的要求，现行网络操作的监控，工程对现网的影响和解决，各施工单位/现场的协调进行，以及工程需要维护的配合，例如新建和扩容站的传输分配与对通、滚动开站的数据标准、话务统计时段的扩容和搬迁施工配合要求、监控告警内容和级别的定义、验收移交的配合等；
后勤仓库：配合监理工程师落实工程材料、备件齐全可用，材料调出及入仓登记等；
安保：配合安保部门做好机房安全及出入登记等工作；
计财：资产的清点，资产明细的填写、更新，资产条形码的打印，资产清单的最后的确认等。
2.1.3与监理(服务支持)的合作与沟通
在日常工作中，监理代表贵公司，在工作中给予我们很大的帮助，同时项目与工程管理中心、其他部门、其他单位等的沟通还可以通过监理的间接进行。
联系设计院及时修正设计或解决设计未尽事宜、联系其他施工单位和配合单位共同完成施工任务等，为工程提供时间和效率的保证。
监理是直接配合贵公司进行工程管理和工程随工，为保持机房内各施工单位的工作能顺利进行，不影响其他单位的施工和进度，作为主设备施工单位，主动配合监理公司的工作，
及时准确的报送各项报告，第一时间反映施工问题，共同商讨解决方案。
2.1.4与设计单位的沟通
我公司凭借多年在各地的施工经验，与设计单位建立了密切、友好的合作渠道，在工程技术、网络规划方面互相支持，保障了设计的合理性、可行性，设计修正的直接性。
与设计单位的配合工作：
当有新设备、新技术开始应用时，我公司都会与各设计单位共同探讨工程的可行性，为设计方案提供思路。
积极参与设计勘察、设计会审等工作。在设计勘查阶段，我公司技术人员会陪同设计单位设计人员共同勘查，在勘查过程中对基站、机房内的设备配置、电源容量、机房设备摆放等方面提供建议，以保证后续工作的正常开展。
在勘察中提出有利于施工的实质性建议并及时收集与施工有关的信息以便指导施工准备和实际施工。
在施工阶段，我公司技术人员及时准确的向设计单位反馈变更情况，并协助设计单位进行设计变更，使得最终的设计文件能与实际保持一致。
施工图会审时如有设计变更建议时应及时对照变更对前、后期施工的影响，并提出相应的更改建议，以保证其他设备特别是主设备的安装和远期扩容的需要。
2.1.5与厂家的合作沟通
我公司凭借优秀的业绩和雄厚的实力，与华为、中兴、京信、阿尔创、虹信等国内、国际知名设备供应商建立了良好的、长期的合作关系；并以良好的服务质量和品牌形象，让公司的业务范围不断地扩大
从公司成立开始，即定期选送技术骨干参加各厂家提供的技术和质量方面的培训，所有的这些培训为公司向中国铁塔提供优质工程服务提供了保障。
与各厂家都有多年的工程合作经验，与厂家的相关部门建立了良好的沟通途径，当中的沟通工作主要包括：
督导方式工程中与督导们的通力合作和沟通；
与厂家发货部门的联系与协调；
工程坏板返修与厂家维修部门；
软件测试中与厂家软件部门；
数据测试中与厂家数据部门；
2.1.6与其它运营商间的沟通
部分扩容和搬迁工程会涉及与其他运营商的配合工作，某些机房还位于其他运营商的机楼内，与他们沟通是否顺畅有效，直接影响到互联互通和工程的顺利进行。其中包括：提前办理好电信机楼的施工许可证，及时续期；
所有施工人员办理好机楼的出入证，以备不时之需；
若需搬运大量设备出机楼，提前向铁塔打好申请，办好放行手续；
在与机楼值班人员交往沟通过程中注意文明用语，避免铁塔的人员对我们产生不满；
在机楼施工注意文明礼貌施工，遵守铁塔机楼的一切规定；
利用公司和项目人员的资源，通过各方途径与铁塔人员保持良好关系；
通过贵公司互联互通办公室向铁塔申请电路连接，配合测试内容等。
2.1.7与代维单位的合作与沟通
基站代维单位代表铁塔公司负责基站设备的接手和维护。与代维单位有丰富而愉快的合作经验具体工作包括：
及时移交新开通站点，包括资产、图纸等资料。如维护单位有要求可配合上站检查；
针对扩容站、搬迁站移交，及时准确更新好资产条形码及资产电子表格；
认真、负责处理代维单位提出的电话方式或现场技术支援请求；
项目移交后项目综合员在一个月内电话或其他方式回访一次，并如实做好记录。
2.1.8与其它工程施工单位的沟通
工程可能多个单位同时施工，同个机房可能不同项目在运行；我公司长期在铁塔机房施工，与其他各施工单位有丰富而愉快的合作经验，具体工作包括：
共同为工程调配所需资源，增加进度动力；
互相对开传输，共同遵守计划安排；共同努力保障现网安全。
沟通渠道
热线电话
24小时技术支持热线电话：
2.2、服务回访制度
我公司推行事业部架构，实行区域经理、项目经理管理方式，便于集中调控公司内部资源，并以最短的距离直接反馈客户的需求，解决客户的问题，形成更完善的服务回访机制。
2.2.1回访方式
电话回访；
当面拜访；
信函回访；
邮件回访；
其他回访方式。
2.2.2回访原则
通过高效的回访制度，最快的协助解决项目问题和客户需求；
回访态度真诚，对客户的要求必须采用书面记录；
上门回访前需征得客户同意；
回访应采用分级回访方式；
回访采用回访人员负责制，对回访的内容进行跟进。
回访规定
客户经理主要职责是配合项目经理与贵公司之间沟通、协调。
客户经理每月定期拜访客户，了解最新的工作要求，配合项目经理与客户探讨工程建设中的不足之处，找出解决办法。
客户经理对客户的回访工作主要是在项目开始、过程和结束阶段，积极配合项目经理的沟通工作，并进行客户满意度的调查。以便项目做好事前规划、事中控制和事后检查，提供满足客户需要的工程服务。
客户经理每月进行客户回访活动不少于一次。
事业部相关负责人对客户中层管理人员定期进行拜访，不少于每两月一次。
公司相关负责人对客户高层管理人员定期进行回访，不少于每季度一次。
公司对调查回访结果进行收集、整理、反应，对调查结果进行跟踪处理，对客户提出的建议做出回应，并敦促项目保持良好，改正不足。
回访制度结合投诉处理机制，对回访过程中客户提出的投诉进行闭环处理。
客户满意度考核机制
A)奖励措施：
连续3个月客户满意度≥90分且回访比率达到100%，奖励项目组5分；
连续6个月客户满意度≥90分且回访比率达到100%，奖励项目组10分。
B)处罚措施：
连续3个月客户满意度＜90分，扣罚项目组8分；
连续6个月客户满意度＜90分，扣罚项目组15分。
2.3、相关表格附件
尊敬的客户：
您好！为了了解我司相关工程的开展情况，我公司特别设计了此份调查问卷，请您根据我司工程人员的实际工作表现如实填写本问卷。我们将认真听取您的建议，不断改进，为贵司提供更加优质的服务。
工程名称：您的签名：
调查日期：年月日
3、信息沟通机制
在项目实施过程中，建设单位、设计单位、监理单位及施工单位就是一个组织，各个项目管理人员就是组织的成员，共同的目标就是完成施工项目。
（一）、信息沟通是计划和决策的基础。无论是编制计划还是做出决策，必须要以大量的准确、完整、及时的信息作为基础。
（二）、而要获得这些信息，项目部要通过多种渠道进行沟通，获得第一手资料，通
过对已获信息进行整理、对比、分析，方可做出正确的计划和决策。同时，信息沟通是实现控制管理的依据。
（三）、项目部的主要工作是对项目质量、进度、投资等目标进行控制管理。信息获得是一个周而复始的过程。可见，信息获得处于每个循环的第一个环节，需要项目部成员进行很好的沟通方可获得有价值的信息。
（四）、根据多年的工程施工管理，我公司经过分析、总结，成立了下列各种信息沟通常用形式。
3.1 文件传阅会签制度
工程往来的文件如工程变更、洽商、会议纪要、通知等文件的收发均由专人负责，以保证传阅会签制度的落实。信息员接到文件后应尽快登记在案并向相关人员传阅，建立传阅记录；工程变更、洽商等文件其中有可能对其他专业产生影响的应由有关专业负责人会签。
3.2 例会制度
每周一定期召开项目部例会，可以全面了解工程各方面的进展情况，如进度情况、质量控制情况、项目检查中发现的问题等。形成会议记录，存档、上报。
3.3 工作日记制度
项目部工程管理人员每天都要详细地把当天工程情况和工作情况记录在专用工作日记本上，定期进行检查评定。
3.4 专题会议制度
项目经理可根据工程进展情况，在遇到或可能遇到某些问题时，如技术难题、人员问题等，可以组织专题会议，必要时可邀请建设方、监理单位和公司管理层或专家参加。进行专题讨论，搜集必要的信息，分析论证，为决策提供支持。
3.5 建立诉求、沟通平台
公司在集团总部设立诉求平台，有专机、专人进行管理和记录，对诉求和投诉给予详细记录上报，并在规定的时间内给予回复、处理。无论是工程情况投诉、还是员工个人意见、建议等问题均可拨打该诉求通道。
3.6 借助网络资源、建立项目管理群
我公司于2014年开始，建立了工程项目管理群，要求项目管理人员、安全管理人员及资料管理员、质检员必须添加成为成员，施工队长根据具备的条件据情况而定，通过项目管理群，及时、快速有效的传达了项目管理的要求、提高信息沟通的广度和深度。
4、投诉处理办法
4.1、对待投诉的处理方法
4.1.1 主管领导拜访客户
公司相关业务主管领导定期拜访客户，了解客户最新需要和要求，同时向客户通报我公司在项目运作过程中的情况。同时，相关主管领导手机保持24小时开机，方便随时与客户沟通。
4.1.2投诉处理机制
我公司一直坚持客户至上的原则，重视客户投诉，建立了完善的客户投诉处理机制，确保及时、有效地处理客户的投诉。
对于投诉，我公司实行“首问负责制”，由收到投诉的人员负责整个投诉处理过程的跟踪，整改措施的落实，此外启动公司ISO9001质量管理体系的PDCA循环，进行整改闭环处理。
我公司贯彻“持续改进”的理念，对投诉及时备案、总结，不断提高工程服务水平。
4.1.3 投诉渠道
渠道一：电话投诉渠道
24小时客户投诉热线电话：0371
渠道二：邮箱投诉渠道
电子邮箱：
4.1.4投诉处理流程
投诉范围：
施工过程中的质量、安全、文明、服务、形象等方面问题。
投诉处理时限：
电话投诉，一小时内回复解决方案；书面记录交公司备案；书面或电子邮件投诉，一天内书面回复；同时公司备案；所有投诉要求在一周内处理完毕。
投诉接受和初步处理：
电话投诉：投诉受理人负责各类投诉的受理，并做好详细记录：投诉人、投诉内容、所涉及的项目名称和项目人员、受理时间。在初步分析后回复投诉人处理的基本方法和处理完成时间。受理人根据投诉内容和涉及部门，把投诉填写《不合格报告》转交相关部门负责人处理。
电子邮件投诉：投诉受理人每天查看邮件，并立即对邮件进行受理，包括回复邮件，说明情况和初步处理方法，并以电话、邮件等形式了解更详细的情况，并回复客户初步的处理方法。同时把投诉填写《不合格报告》，形成客户投诉受理记录，转交相关部门负责人处理。
书面投诉：受理人依据客户信函、传真等提出的投诉内容，向相关人员了解投诉情况并形成处理办法，再以正式的书面传真回复客户。同时把客户投诉填写为内部文档《不合格报告》，形成客户投诉受理记录，转交相关部门负责人处理。
投诉整改：
部门负责人收到投诉后，制定《顾客投诉处理表》，并与当天联系相关人员，了解最新的项目情况和分析投诉原因。
对由施工质量、安全文明等方面引起的投诉，必须责成项目经理马上整改，并追究责任人责任。
对于因为资源不足而引起的投诉，由部门负责人在部门后备施工资源中调配，并在一个工作日内发往项目组。
投诉回复：
内部整改措施落实后，负责人通过电话、面谈等方式对客户进行回访。如客户对处理结果不满意，则重新调解处理，同时将相关情况汇报公司领导，并按有关考核办法执行。
跟进客户对投诉整改的态度，确保客户确认满意；负责人进行投诉总结，分析投诉生成原因，归纳处理措施的优缺点。
客户经理填写正式的《投诉处理结果反馈意见表》，交给投诉客户，正式书面回复并闭合投诉流程。
质量安全部质管组或质检组验证整改措施的有效性，形成PDCA的闭环处理。
4.2、投诉考核机制
4.3、服务回访制度
我公司推行事业部架构，实行区域经理、项目经理管理方式，便于集中调控公司内部资源，并以最短的距离直接反馈客户的需求，解决客户的问题，形成更完善的服务回访机制。
4.3.1回访方式
电话回访；
当面拜访；
信函回访；
邮件回访；
其他回访方式。
4.3.2回访原则
通过高效的回访制度，最快的协助解决项目问题和客户需求；
回访态度真诚，对客户的要求必须采用书面记录；
上门回访前需征得客户同意；
回访应采用分级回访方式；
回访采用回访人员负责制，对回访的内容进行跟进。
回访规定
客户经理主要职责是配合项目经理与贵公司之间沟通、协调。
客户经理每月定期拜访客户，了解最新的工作要求，配合项目经理与客户探讨工程建设中的不足之处，找出解决办法。
客户经理对客户的回访工作主要是在项目开始、过程和结束阶段，积极配合项目经理的沟通工作，并进行客户满意度的调查。以便项目做好事前规划、事中控制和事后检查，提供满足客户需要的工程服务。
客户经理每月进行客户回访活动不少于一次。
事业部相关负责人对客户中层管理人员定期进行拜访，不少于每两月一次。
公司相关负责人对客户高层管理人员定期进行回访，不少于每季度一次。
公司对调查回访结果进行收集、整理、反应，对调查结果进行跟踪处理，对客户提出的建议做出回应，并敦促项目保持良好，改正不足。
回访制度结合投诉处理机制，对回访过程中客户提出的投诉进行闭环处理。
客户满意度考核机制
A)奖励措施：
连续3个月客户满意度≥90分且回访比率达到100%，奖励项目组5分；
连续6个月客户满意度≥90分且回访比率达到100%，奖励项目组10分。
B)处罚措施：
连续3个月客户满意度＜90分，扣罚项目组8分；
连续6个月客户满意度＜90分，扣罚项目组15分。
4.4、相关表格附件
尊敬的客户：
您好！为了了解我司相关工程的开展情况，我公司特别设计了此份调查问卷，请您根据我司工程人员的实际工作表现如实填写本问卷。我们将认真听取您的建议，不断改进，为贵司提供更加优质的服务。
工程名称：您的签名：
调查日期：年月日
建设工程项目管理服务合同
编号：______________ 建设工程项目管理服务合同 甲方：_______________________________ 乙方：_______________________________ 签订日期：________ 年 _____ 月______ 日 委托方（甲方）：项目管理方（乙方）：
根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国建筑法》、《建设工程项目管理试行办法》及其他有关法律、行政法规，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，双方就本项目的工程管理服务事项协商一致，签订本合同。 第一条工程概况 1.1工程名称： 1.2建设地点： 1.3工程规模： 1.4建设内容： 1.5工程总投资： 1.6预计的建设工期： 第二条项目管理工作范围 2.1设计管理 内容包括设计任务书的编制、平面功能的审核审定、对设计进度和设计质量进行跟踪管理。 2.2招投标管理 内容包括对设备、建安工程的招投标管理。所发生的额外费用由甲方承担。 2.3合同管理 内容包括合同的签署、履行、变更、索赔和争议解决等。 2.4变更管理 内容包括对设计文件质量的控制、在项目的前期对项目的策划、设计管理、进度管理以及合同管理。加强与业主方、设计方、施工方及政府相关部门的协调沟通，尽量减少项目变更的发生。一旦发生设计变更，应加强技术把关，审核设计变更的必要性和科学性，并完善设计变更的有关手续，避免不必要的纠纷。 2.5施工管理 内容包括依托监理单位对施工质量的监督管理，侧重对监理单位的监督、协调施工现场
各方的关系。 2.6投资管理 主要内容包括审核施工过程中的变更费用，进行成本控制管理和竣工结算管理等。 2.7资料管理 根据建设过程资料专业性、及时性等特点，应按照国家有关建设工程资料管理的规定，对工程管理过程中有保存价值的各种文字、图表的声像等有关材料进行搜集、积累、整理和归档，直到工程管理过程完成，移交形成一整套文件档案。 第三条项目管理服务费及其服务期限 3.1项目管理服务费 依据国家有关规定，经双方友好协商，本合同的项目管理服务费用为人民币：万元整（万元） 3.2服务期限：预计的项目建设工期 3.2.1若非甲方原因导致建设工程逾期，从而导致服务期延长，乙方不应追加服务费，且应承担相应的违约责任。 3.2.2若非乙方原因造成建设工程逾期，且逾期时间超过6个月，乙方应追加服务费。 3.3支付方式 3.3.1本合同生效后14个工作日内，甲方支付项目管理服务费总额的20%，计万丿元。 332乙方提交初步设计文件且经甲方审查通过后7天内，甲方支付管理费总额的20%计万元。 3.3.3乙方完成主要设备及施工招标后7天内，甲方支付管理费总额的20%计万 丿元。
客户服务中的沟通技巧
客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听
带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的
物业一线员工服务意识及沟通技巧
物业一线员工服务意识及沟通技巧 1、业主永远是对的 A、就算是业主有错，也不要说是他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。 B、如何正确认识业主 （1）业主是人 a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需要。 c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是优缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。 （2）业主是服务的对象 所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。 a、业主不是品头伦足的对象 b、业主不是比高低、证输赢的对象 c、业主不是说理的对象 d、业主不是教育和改造的对象 2、100-1=0 含义：1）、一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）； 2）、以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。 3、投诉的业主是好业主 业主的投诉时物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物 1）知道物业的服务质量存在的不足。 2）反映了物业的服务质量和管理水平， 3）优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。 4）投诉的业主三个心里：求尊重、求补偿、求发泄 4、1=100 这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待的遗言一行都代表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会是业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。因此，物业员工应当在接待中扮演号主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。 5、业主的满意=各个服务人员表现的乘积 在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再打也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。6、服务效率意识 1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品、整理好着装、仪表、
建设工程项目管理服务合同范本
（工程） 项目管理服务合同 业主： 项目管理方： 签订地点： 签订日期：年月日
第一部分建设工程项目管理服务合同协议书 业主（全称）：某光伏科技 项目管理方（全称）：省电力 依据《中华人民国合同法》、《中华人民国建筑法》、《建设工程项目管理试行办法》及其他有关法律、行政法规，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，双方就本工程委托的项目管理服务事项协商一致，订立本合同。 一、工程概况 委托方委托项目管理方服务的工程概况如下： 1.工程名称： 2.工程地点： 3.工程规模： 4. 建设容： 5. 工程总投资： 可研批复投资估算万元。 6.建设工期（自正式开工之日起计）： 2010年月日至2011年月日。 二、项目管理工作围 （工程名称）项目计划统筹管理、工程招标管理、设备采购管理、设计管理、施工管理、报建报批管理、合同管理、造价管理、工程监理管理、工地管理、调试管理、竣工验收管理。
三、项目管理工作期限 （①合同签约②具体实施日期）后（①个日历天②至本项目前期工作结束③至竣工验收交付使用④本项目竣工验收交付使用后年）。 四、质量标准 1）成本目标：本工程投资概算约为×万元，成本目标控制在×万元以。 2）质量目标：所有单位工程、分部工程质量标准目标，合格。 3）安全目标：无死亡事故、无重大伤人事故、无重大机械事故、无火灾、无中毒事故。 4）文明施工目标：按照“文明安全工地”的要求管理施工现场，争创“文明工地”。 5）项目采购目标：周密计划、组织安排，确保工程所需的所有设备材料满足施工进度的要求，其质量和性能价格比力争最优。 6）信息管理目标：建立标准、高效的信息沟通、文件管理和绩效报告机制，使相关的项目信息能及时、准确地产生、收集、分发和保存，便于检索查询，相关的工程建设资料完全符合城建档案要求。 7）风险管理目标：通过对项目进行活动分解的过程，有效地识别潜在的风险因素，制定风险应对措施，加强监控避免风险或将风险损失降低 8）项目移交目标：做好项目实施过程中的资料管理，做好竣工档案移交工作；根据使用人的运行管理方案，组织运行管理人员培训。 9）其他目标：a、实现设计、监理、总包、分包、供应商等各参建单位的协调工作，以保证主要目标的实现； b、达到业主以及相关主管和监管部门满意的程度；该目标没有量化 的标准，需要与各方建立全方位的沟通渠道； c、强化财务管理，通过公开、公正、公平的工作制度，积极配合审 计监督。 五、项目管理取费：
1工程项目管理服务取费建议
工程项目管理服务取费调研及建议 高水平的工程项目管理，是高效率、高质量地实现工程项目投资建设目标的基本手段。工程项目管理服务取费，又是以工程项目管理作为服务手段的企业赖以生存并发展的重要基础。 各地建设主管部门都在积极培育工程项目管理市场，鼓励在工程项目上开展专业化、科学化、社会化的工程项目管理服务，提高投资项目整体效益，但尙未提供良好的政策环境。其中，项目管理服务取费标准便是诸多待解决问题之一。一、工程项目管理服务取费现状： 建设部《关于培育发展总承包和工程项目管理企业指导意见》的实行，推动了项目管理服务企业步入了新的发展阶段，但相关的企业运行配套政策未完善，企业的市场法律地位、服务取费标准等都未明确，工程项目管理服务实际取费偏低，市场竞争无序，影响了项目管理服务市场的健康发展。 1、目前工程项目管理服务及取费的主要依据： （1）原建设部于2003 年2 月13 日颁发建市[2003]30 号文《关于培育发展工程总承包和工程项目管理企业的指导意见》 （2）建设部2004 年11 月16 日颁发建市[2004]200 号文《建设工程项目管理试行办法》 （3）财政部[2004]300 号文件《关于切实加强政府投资项目代建制财政财务管理有关问题的指导意见》 （4）2004 年7 月国务院国发[2004]20 号文《国务院关于投资体制改革的决定》指出：对非经营性政府投资项目加快推行“代建制” ，即通过招标等方式，选择专业化
的项目管理单位负责建设实施。 （5）住建部2008 年11 月12 日颁发建市[2008]226 号文《关于大型工程监理单位创建工程项目管理企业指导意见》 （6）江苏省省级政府投资项目代建制财政财务管理暂行办法（2010-12-02 ） （7）江苏省基本建设财务管理暂行规定 （8）江苏省省级政府投资项目代建制暂行规定 （9）江苏省建设工程监理服务收费管理暂行办法 2、目前江苏省项目管理服务企业取费的方式和现状： （1）取费方式调研： 江苏经天某某建设项目管理有限公司的做法：依据江苏省省级政府投资项目代建财政财务管理办法和江苏省基本建设财务管理暂行规定，即招标的项目按中标合同价取费，不招标的项目按建设单位管理费取费。 ②江苏省经某监理中心（省发改委下属单位）做法：参照监理收费标准作为收费基价，再按服务范围协商增加系数取费。 ③南京苏某监理公司：基本按监理取费标准取费，并按工程内容、复杂程度、管理深度同业主协商增加费用。 ④省建设厅某管理中心：建议参考江苏省建设工程代建或监理服务收费标准为基价，并 结合工程实际与投资方协商取费。 ⑤原省建设厅下属某开发公司：按代建标准取费，有时按监理收费标准取费。⑥省建某院项目管理取费，①按专业职称职级标准及人数计费，（玄武门）国际广场某项目，项目经理50 多万/年。②按费率取费，比如：省烟草某公司项目10 亿投资取费约900 多万，约1% ，省药某局项目约3 亿投资取费约400 万，约1.3% ，基本参考代建取费为基价再协商增加系数。 ⑦外省市项目管理公司主要以代建管理费取费（浙江、湖南、杭州市、北京市等），
客户服务与沟通技巧范文
客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，
这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成
工程项目管理服务取费调研及建议
工程项目管理服务取费调研及建议 解美川苏盐置业2015、5 高水平的工程项目管理，是高效率、高质量地实现工程项目投资建设目标的基本手段。工程项目管理服务取费，又是以工程项目管理作为服务手段的企业赖以生存并发展的重要基础。 各地建设主管部门都在积极培育工程项目管理市场，鼓励在工程项目上开展专业化、科学化、社会化的工程项目管理服务，提高投资项目整体效益，但尙未提供良好的政策环境。其中，项目管理服务取费标准便是诸多待解决问题之一。 一、工程项目管理服务取费现状： 建设部《关于培育发展总承包和工程项目管理企业指导意见》的实行，推动了项目管理服务企业步入了新的发展阶段，但相关的企业运行配套政策未完善，企业的市场法律地位、服务取费标准等都未明确，工程项目管理服务实际取费偏低，市场竞争无序，影响了项目管理服务市场的健康发展。 1、目前工程项目管理服务及取费的主要依据： （1）原建设部于2003年2月13日颁发建市[2003]30号文《关于培育发展工程总承包和工程项目管理企业的指导意见》 （2）建设部2004年11月16日颁发建市[2004]200号文《建设工程项目管理试行办法》 （3）财政部[2004]300号文件《关于切实加强政府投资项目代建制财政财务管理有关问题的指导意见》
（4）2004年7月国务院国发[2004]20号文《国务院关于投资体制改革的决定》指出：对非经营性政府投资项目加快推行“代建制”，即通过招标等方式，选择专业化的项目管理单位负责建设实施。（5）住建部2008年11月12日颁发建市[2008]226号文《关于大型工程监理单位创建工程项目管理企业指导意见》 （6）江苏省省级政府投资项目代建制财政财务管理暂行办法（2010-12-02） （7）江苏省基本建设财务管理暂行规定 （8）江苏省省级政府投资项目代建制暂行规定 （9）江苏省建设工程监理服务收费管理暂行办法 2、目前江苏省项目管理服务企业取费的方式和现状： （1）取费方式调研： 江苏经天某某建设项目管理有限公司的做法：依据江苏省省级政府投资项目代建财政财务管理办法和江苏省基本建设财务管理暂行规定，即招标的项目按中标合同价取费，不招标的项目按建设单位管理费取费。 ②江苏省经某监理中心（省发改委下属单位）做法：参照监理收费标准作为收费基价，再按服务范围协商增加系数取费。 ③南京苏某监理公司：基本按监理取费标准取费，并按工程内容、复杂程度、管理深度同业主协商增加费用。 ④省建设厅某管理中心：建议参考江苏省建设工程代建或监理服务收费标准为基价，并结合工程实际与投资方协商取费。
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造 出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养
宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员 的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 （端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时， 也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别 业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为 先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务 人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用
工程项目管理服务合同[1]
工程项目管理服务合同 项目名称： 建设地点： 委托方（甲方）： 项目管理方（乙方）： 签订日期：
委托方（甲方）： 项目管理方（乙方）： 根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国建筑法》、《建设工程项目管理试行办法》及其他有关法律、行政法规，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，双方就本项目的工程管理服务事项协商一致，签订本合同。 第一条工程概况 1.1工程名称： 1.2建设地点： 1.3工程规模： 1.4建设内容： 1.5工程中标价格： 1.6建设工期： 第二条项目管理工作范围 2.1项目管理范围：现场施工管理、工程资料、竣工结算三大板块，其临时设施、办公设备设施由甲方负责。 2.1.1负责项目现场施工管理。 2.1.2编制施工组织设计、安全措施、专项施工方案。 2.1.3对劳务公司施工技术书面交底，组织图纸会审
2.1.4单位工程每层只放4根主控线，引测至楼层标高控制点，其余建筑物线标高由劳务公司负责。 2.2．1对劳务公司施工质量按照设计、规范、验评标准进行检查、检查验收监督，发现问题及时提出，限期完成。 2.2.2组织项目部，专检合格后通知监理、业主、质监站验收，其业务费由甲方支付。 2.2.3组织工程分项、分部单位工程验收，其业务费由甲方负责。 2.3.1对工程安全管理按JGJ59-99安全检查验收评分标准进行管理，发现安全隐患及违章操作，及时指出责令限期整改以及相应罚款。 2.4.1工期：按合同工期编制总进度计划，每月进度计划，组织好原材料、劳务技术人员，机械设备，施工条件必须具备，工程重点落实在劳务公司和甲方，采用奖惩管理办法。 2.2负责项目工程资料 2.2.1负责工程按设计图、变更内容随进度完善、收集、整理工程资料。 2.2.2原材料及两块送样，其试验费用由甲方负责，人工费由乙方负责。 2.2．3甲方负责提供原材料的检验合格报告及出厂合格证。 2.2.4竣工结算： 2.2.4.1负责随工程进度提供工程量单。 2.2.4.2依据设计图纸、竣工资料相关文件办理竣工结算。
工程项目委托管理服务内容
工程项目委托管理服务内容 鉴于项目业主将实施本基建工程，同时江苏省工程咨询中心愿意接受业主的委托，作为该基建工程的管理人，对工程实施全过程项目管理，特明确本工程项目委托管理服务内容。作为工程咨询机构，江苏省工程咨询中心在本工程管理中，在确保工程进度、质量、投资控制、工程按时交付使用及安全生产等前提下，根据合同规定和甲方需要实施下列工作： 一、前期准备、方案设计阶段 1、申办一书二证（规划土地选址意见书、建设用地规划许可证、建 设工程规划许可证）。 2、联系与规划部门做好基地红线订放工作。 3、办理立项阶段市政配套证询。 4、编制项目可行性研究报告，并协助业主完成可研报告的修改和审批。 5、设计、勘察招标代理。 6、协助甲方审核、勘察等合同。 7、组织召开本工程建筑方案设计审批会。 8、办理方案设计阶段对文件报送有关土地、规划、消防、通讯、环保、环卫、卫生防疫、交通、绿化、劳动保护、人防、监测、工务所等部门申报、审批手续。 二、初步设计、施工图设计阶段 1、检查设计图纸和文件，确保工程设计符合实施要求以及国家现行施工规范。 2、组织召开本阶段设计审批会，组织设计优化、技术咨询工作。 3、办理本阶段设计文件报送有关土地、规划、消防、通讯、环保、环卫、卫生防疫、交通、绿化、劳动保护、人防、监测、工务所等部门申报、审批手续。 4、组织审查设计单位的施工图预算，并提出书面查意见。 5、协助办理施工招标。 6、根据施工图编制工程量清单并编制标底。 7、协助甲方审核施工合同。 8、严格根据批准的初步设计概算和施工图预算分解细化加强成本
控制，造价管理，做好施工单位提交的工程预算的审查工作，除国家政策因素外，努力控制实际投资不超概算指标。 9、协助甲方确定本工程甲供主要设备材料的定牌和选型、提供有关技术数据、资料、样品、样本和有关介绍材料。 10、代理本工程所需主要设备、材料等发包工作，编制或审查主要设备材料供贷合同，明确设备材料提供的时间、地点、采购供应方式、合同付款进度、材料设备清单。 11、负责办理进口设备向有关进口设备招标管理部门申报及选择外贸代理单位。 12、负责审查各类设备材料价格（包括各类甲供设备材料定额规定按市场价取定的材料及预制品、装饰材料等）。 13、协调项目与当地有关部门之间的关系。 三、施工准备阶段 1、办理质监、安监手续。 2、办理项目施工许可证。 3、申办临水、临电手续。 4、申领临时用地规划许可证。 5、选定符合资质的专业监测单位进行地下管线施工监测。 6、申报地下管线监测保护、办理“绿卡”。 7、联系与规划部门做好建筑基础灰线验收。 8、考察各分包单位资质并予以确定。 9、组织设计图纸会审。 10、负责组织施工设计图技术交底，督促施工单位制定施工技术方案，审查各项技术措施的可行性，提出优化方案和改进意见。 11、协助甲方组织开工典礼仪式。 12、协调项目与当地有关部门之间的关系。 四、施工阶段 1、检查设计图纸和文件，确保工程设计和施工和阶段设计图纸（包括各类设计变更、技术核定单）符合实施要求以及国家现行施工规范和现场施工客观条件。 2、审查施工单位编制的施工组织设计、报表、请求、备忘录、通知单、检查施工单位的各项施工准备工作。 3、检查设计变更和工程联系单，负责处理施工过程中发生的技术问题。
客户服务规范用语和沟通技巧
客户服务规范用语和沟通技巧 客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS 平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。 一、基本标准 语音：口齿伶俐、发音清晰； 语气：态度和蔼、耐心引导； 语速：速度适中； 语调：轻快，愉悦； 语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。 二、应答规范 （一）、接通电话 1、招呼：“您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在*** 时间之后回复您” 3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等 了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客
户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你 道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机” （二）、通话过程 1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题： 采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”“、联系电话”“、货物名称”“、装 货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址**** ，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。” 2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在*** 地方，预计***天后将会到达。” 3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话 结束“请问您清楚了吗？” 遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。” 遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题， 请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。
工程建设项目管理合同范本
工程建设项目管理合同 工程项目名称：石家庄广播电视采编播综合业务大楼委托方：石家庄广播电视局（总台） 服务方：石家庄汇通工程建设监理有限公司
工程建设项目管理合同 建设单位：石家庄广播电视局（总台） 项目管理单位：石家庄汇通工程建设监理有限公司 根据国家及地方颁布的有关法律、法规及条例，结合工程的具体情况，经甲、乙双方友好协商，甲方委托乙方对第二条中所明确的工程项目进行全过程项目管理服务，并就具体事项达成如下一致协议。 第一条词语定义 1.1业主：在协议书中约定，具有项目发包主体资格和支付工程价款能力的当事人或取得该当事人资格的合法继承人。 1.2项目管理单位：在协议中约定的，具有工程建设项目管理相应资质的和独立法人资格的，接受业主单位委托的当事人或取得该当事人资格的合法继承人。 1.3项目经理：企业法定代表人在管理的建设工程项目管理中的具有相应资格的委托代理人。 1.4设计单位：指发包人委托的负责本工程设计并取得相应工程设计资质等级证书的单位。 1.5监理单位：指发包人委托的负责本工程监理并取得相应工程监理资质等级证书的单位。 1.6代理单位：指受发包人的合法委托，以发包人的名义代理实施项目或项目部分内容发包工作，并具有相应资质等级证书的单位。 1.7承包单位：在协议书中约定，被项目发包人接受的具有工程项目施工承
包主体资格的当事人或取得当事人资格的合法继承人。 1.8造价咨询单位：指业主委托的负责本工程造价咨询并取得相应工程造价咨询资质等级证书的单位。 1.9工程：指业主和管理单位在协议书中约定的承包范围内的工程。 1.10项目管理酬金：指管理单位为进行建设项目筹建、建设、联合试运转、验收总结等工作发生的管理费用。 1.11工程前期：指自工程立项起至工程设计完成止的阶段。 1.12施工准备期：自施工图设计开始起至签发开工令为止的阶段。 1.13施工实施期：自工程开工至按施工合同完成了项目全部任务为止的阶段。 1.14竣工验收期：承包人按施工合同完成了项目全部任务，提出交工至发包人组织验收通过为止的阶段。 1.15造价咨询：指具有造价咨询资质的单位受发包方的委托对工程项目进行造价控制的活动。 1.16施工监理：指工程施工阶段监理单位对工程质量、进度、投资、安全文明施工进行控制的监理活动。 1.17管理期限：协议书中约定的服务期限。 1.18开工日期：指发包人、承包人在协议书中约定，承包人开始施工的绝对或相对的日期。 1.19竣工日期：指发包人、承包人在协议书中约定，承包人完成承包范围内工程的绝对或相对的日期。 1.20图纸：指发包人提供或由承包人提供并经发包人批准，满足承包人施
工程项目管理相关经验
工程项目管理是指从事工程项目管理的企业(以下简称工程项目管理企业)受业主委托，按照合同约定，代表业主对工程项目的组织实施进行全过程或若干阶段的管理和服务。[编辑] 工程项目管理企业不直接与该工程项目的总承包企业或勘察、设计、供货、施工等企业签订合同，但可以按合同约定，协助业主与工程项目的总承包企业或勘察、设计、供货、施工等企业签订合同，并受业主委托监督合同的履行。工程项目管理的具体方式及服务内容、权限、取费和责任等，由业主与工程项目管理企业在合同中约定。 [编辑] 工程项目管理的特点 1.项目管理是复杂的任务 (1)建设工程项目时间跨度长、外界影响因素多，受到投资、时间、质量等多种约束条件的严格限制，并且由多个阶段和部分有机组合而成，其中任何一个阶段或部分出问题，就会影响到整个项目目标的实现，增加项目管理的不确定因素。 (2)项目管理需要各方面的人员临时组织成一个团队，要求全体人员能够综合运用包括专业技术、经济、法律等多种学科知识，步调一致地进行工作，随时解决工程实际中发生的问题。 2.项目管理具有创造性 建设项目具有一次性的特点。项目管理者在项目决策和实施过程中，必须从实际出发，结合项目的具体情况，因地制宜地处理和解决工程项目实际问题。因此，项目管理就是将前人总结的建设知识和经验，创造性地运用于工程管理实践。 3.项目管理应建立专门的组织机构 工程建设项目管理需对资金、人员、材料、设备等多种资源进行优化配置和合理使用，并需要在不同阶段及时进行调整。对于项目决策和实施过程中出现的各种问题，相关部门都应迅速地做出协调一致的反应，以适应项目时间目标的要求。同时，因各种建设项目在资金来源、规模大小、专业领域等方面都存在较大不同，项目管理组织的结构形式、部门设立、人员配备必然不同，不可能采用单一的模式，而必须按照弹性原则围绕具体任务建立一次性的专门组织机构。 4.项目管理方法具有完备的理论体系 现代项目管理方法的理论体系是多学科知识的集成，可以分为哲学方法、逻辑方法和学科方法。哲学方法是辨证地分析事物的两面性、正面效应和反面效应；逻辑方法使用概念、判断、推理等逻辑思维方式，对问题进行归纳、演绎、综合，如逻辑框架法等；专业方法是利用各种学科中常用的研究方法，如文献法、问卷法、蒙特卡罗模拟法、价值工程法、网络技术法等。这些方法在项目周期中的项目的策划与立项、目标控制、后评价等方面得到广泛应用，为项目的科学管理起到关键性作用。 5.项目管理的标准是客户的满意度
工程管理服务合同
工程管理服务合同 工程管理是物业公司服务工作的重要组成部分。那么签订工程管理服务合同需要注意什么呢?以下是在小编为大家整理的工程管理服务合同范文，感谢您的阅读。 工程管理服务合同范文1 委托方(甲方)： 项目管理方(乙方)： 签订日期： 合同内容 委托方(甲方)： 项目管理方(乙方)： 根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国建筑法》、《建设工程项目管理试行办法》及其他有关法律、行政法规，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，双方就本项目的工程管理服务事项协商一致，签订本合同。 第一条工程概况
1.1 工程名称：居然德胜家居广场 1.2 建设地点：茵特拉根广场 1.3 建设内容：室内外装修 1.4 预计的建设工期：60天 第二条项目管理工作范围 2.1 设计管理 内容包括平面功能的审核审定、对设计进度和设计质量进行跟踪管理。 2.2 变更管理 内容包括对设计文件质量的控制、在项目的设计管理、进度管理以及合同管理。加强与业主方、设计方、施工方及相关部门的协调沟通，尽量减少项目变更的发生。一旦发生设计变更，应加强技术把关，审核设计变更的必要性和科学性。 2.3 施工管理 内容包括依托监理单位对施工质量的监督管理，侧重对监理单位的监 2.4 资料管理
根据建设过程资料专业性、及时性等特点，应按照国家有关建设工程资料管理的规定，对工程管理过程中有保存价值的各种文字、图表的声像等有关材料进行搜集、积累、整理和归档，直到工程管理过程完成，移交形成一整套文件档案。 第三条项目管理服务费及其服务期限 3.1 项目管理服务费 经双方友好协商，本合同的项目管理服务费用为人民币：万元整( 万元) 3.2 服务期限：预计的项目建设工期 3.3 支付方式 3.3.1 本合同生效后个工作日内，甲方支付项目管理服务费总额的%，计万元。 3.3.2 阶段性验收后且经甲方审查通过后天内，甲方支付管理费总额的20%，计万元; 3.3.3 竣工验收后，甲方支付管理费总额的20% 第四条项目管理方(乙方)的责任与义务 4.1 乙方权利
工程项目现场管理服务内容
工程项目现场管理服务内容 工程项目现场管理服务内容提要：信息管理：做好施工现场项目管理服务记录与信息反馈。按要求编制项目管理服务月、年报 更多精品源自方案 工程项目现场管理服务内容 一、施工阶段项目管理服务内容（协调监理公司） 进行工程招标和签订施工合同、监理合同、设备材料供应合同等工程建设合同，并代表建设单位执行上述合同下的业主权利和义务（付款义务除外），包括： 1）全面管理工程建设合同，就总承包单位选择的分包单位资格及分包项目进行审查批准。 2）代表建设单位按工程合同的规定，落实必须提供的施工条件，检查工程总承包单位的开工准备工作。 3）代表建设单位制定审查施工总体规划，审批总承包单位提交的施工组织设计、施工技术方案等，并提交审核意见。 4）审查承建商的建筑材料、建筑物配件和设备采购及使用。 5）工程进度控制：编制工程控制性进度计划，提出工程控制性进度目标，并以此为基础审查批准总承包单位提出的施工实施进度计划，检查其实施情况，督促总承包单位采
取切实措施实现合同目标要求。当实施进度发生较大偏差时，及时向建设单位提出调整控制性进度计划的建议意见，并在通过批准后完成其调整。 6）施工质量控制：审查承包单位的质量控制体系和措施，核实质量文件。依据工程建设合同文件、设计文件、技术规范与质量检验标准，对施工前准备工作进行检查，对施工工序与资源投入进行监督。以单元工程为基础，对基础工程、隐蔽工程、分项分部工程的质量进行检查、签证和施工质量的评价。组织质量事故调查，分类评定质量事故等级，审批质量事故处理措施。 7）工程造价控制：确定投资控制目标和编制年度投资计划（分年度）。审核总承包单位提交的工程计量及费用等，并签发付款凭证。受理索赔申请，进行索赔调查和谈判，并提出处理意见。授权处理合同与工程变更，下达变更指令。 8）施工安全文明监督：审查施工安全措施、劳动防护和环境保护设施等，并负责检查、督促落实执行。参加重大安全事故调查并提出处理意见。 9）协调管理：主持项目管理服务合同授权范围内工程建设各方协调工作会议，编发施工协调会议纪要。 10）技术档案管理：按国家规定组织工程各阶段验收、单位工程验收及竣工验收，提交相应的工程项目管理服务报告，审查设计单位、工程建设单位和施工单位编制的竣工图
建设工程项目管理服务合同协议(示范文本)
编号：_____________建设工程项目管理服务合同 委托方：_________________________________________ 项目管理方：_______________________ 签订日期：_______年______月______日
委托方（全称）： 项目管理方（全称）： 依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国建筑法》、《建设工程项目管理试行办法》及其他有关法律、行政法规，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，双方就本工程委托的项目管理服务事项协商一致，订立本合同。 一、工程概况 委托方委托项目管理方服务的工程概况如下： 1.工程名称： 2.工程地点： 3.工程规模： 4. 建设内容： 5. 工程总投资： 6.建设工期（自正式开工之日起计）： 二、项目管理工作范围 三、项目管理工作期限 四、质量标准 五、项目管理取费： 取费基价： 费率： 金额（大写）：_______元人民币。 ￥：_______元。 在项目管理实施过程中奖励、附加工作、额外工作的取费按专用条款及通用条款有关约定执行。 六、履约保函、保险及担保 选项a：在项目管理实施过程中为保证项目管理方切实履行职责，项目管理方向委托方提供（①履约保函②保险③担保），额度为（①总合同额的_______% ②万元）。 选项b：本合同项目管理方不需提供履约保函、保险及担保。 七、双方承诺
1、委托方承诺，遵守本合同中的各项约定，为项目管理方提供项目建设的必要条件并按本合同约定的期限、方式和币种，向项目管理方支付项目管理服务酬金。 2、项目管理方承诺，遵守本合同中的各项约定，按照项目管理的工作范围和内容，为实现本合同约定的项目目标，提供项目管理服务。 八、词语限定 本合同协议书的相关词语含义与通用条款、专用条款中的定义相同。 九、合同的订立及生效 合同订立时间： 合同订立地点： 本合同一式_______份，具有同等法律效力，正本_______份，双方各执_______份，副本_______份，双方各执_______份。 委托方：（签章）项目管理方：（签章） 地址：地址： 法定代表人：（签章）法定代表人：（签章） 开户银行：开户银行： 帐号：帐号： 邮编： 电话： 邮编：电话：
工程施工项目流程管理完整版
工程施工项目流程管理 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
式 工程项目管理模 Gongcheng xiangmu guanli moshi 工程总承包是指从事工程总承包的企业（以下简称工程总承包企业）受业主委托，按照合同约定对工程项目的勘察、设计、采购、施工、试运行（竣工验收）等实行全过程或若干阶段的承包。工程总承包主要有如下方式： 1．设计—采购—施工（Engineering Procurement Construction,简称EPC）/交钥匙总承包（Lump Sum Key，简称LSTK） 设计—采购—施工总承包是指工程总承包企业按照合同约定，承担工程项目的设计、采购、施工、试运行服务等工作，并对承包工程的质量、安全、工期、成本全面 负责。 交钥匙总承包是设计采购施工总承包业务和责任的延伸，最终是向业主提交一个满足使用功能、具备使用条件的工程项目。 2．设计—施工总承包（Design-Build,简称D-B） 设计—施工总承包是指工程总承包企业按照合同约定，承担工程项目设计和施工，并对承包工程的质量、安全、工期、成本全面负责。 根据工程项目的不同规模、类型和业主要求，工程总承包还可采用设计—采购总承包（Engineering-Procurement,简称E-P）、采购—施工总承包（Procurement- Construction，简称P-C）等方式。 工程项目管理是指从事工程项目管理的企业（以下简称工程项目管理企业）受业主委托，按照合同规定，代表业主对工程项目的组织实施进行全过程或若干阶段的管