战略思维在领导决策中的作用

第一，为领导者提供新的思维视角。由于战略思维在空间上具有广延性，在时间上具有前瞻性，在内外关系上具有系统性，所以，具有战略思维的领导者必然视野开阔，目光远大，必然具有新的思维视角，作出既有远见卓识、又符合客观实际的科学决策。如长期的农业社会，使领导者形成一种“重本抑末”的思维模式，排斥和抑制商业的发展。而在社会化大生产条件下，领导者具有了战略思维观念，就会把发展商品经济看作是实现现代化的必由之路而千方百计地提倡和扶持。

第二，为领导者提供广阔的思维空间。所谓思维空间是指思考问题的范围和领域。具有战略思维的领导者必然视野开阔，目光远大。从纵向上看，它表现为动态的时间序列：回顾历史、研究现实、面向未来；从横向上看，表现为广阔的空间范围，即思维视野的开阔程度。邓小平为景山学校的题词：“面向现代化、面向世界、面向未来”，短短13个字，将这位杰出政治家的战略思维表现得淋漓尽致。

第三，为领导者提供新的决策思路。战略思维的全局性、系统性、前瞻性、创造性等特点，它必然会给领导者提供新的决策思路。它使领导者在决策时目光远大，胸襟开阔，善于审时度势，未雨绸缪，往往在“山重水复疑无路”的困难情况下，能不囿于前人，不拘泥于现有，想他人所未想，做他人所未做，别具匠心，另辟蹊径，从而作出棋高一着的高明决策，而达到“柳暗花明又一村”的美好境界。当前，在改革开放的大潮中，众多领导者在历史为他们提供的舞台上的那种大思路、大手笔、所写出的大文章，不就是这种战略思维的生动写照吗!

客户心理分析

昨天下午单仁做客阿里巴巴,畅谈销售之八. [17:34:35] 主持人说: 网商金童：销售人员应该以怎样的心态迎接挑战如何看透客户的心理如何有效引导客户做出购买决策如何从普通的销售代表向顶尖销售精英转变这些让众多从事销售工作的职业人士经常感到困惑!,希望单老师谈谈!~ [17:35:16] 单仁说:销售人员一定要有很好的心理状态，销售是很好的职业，是能够把你的职业发挥到最佳状态，任何的工作，如果经过了销售这个关口，那他在做别的事情的时候也会非常的顺畅，事实上全世界做得很成功的企业家，那些很成功的人士， [17:35:38] 单仁说:80%以上经过销售环节，懂得销售就懂得体会顾客，懂得换一个角度思考问题，我们说做小说，就是换一个角度思考问题，怎么样把控顾客的心理，事实上就是站在对方的角度， [17:36:19] 单仁说:有什么样的问题需要帮他解决，另外站在顾客的角度，走到商场里面去，我们说一个终端管理员，那就销售的角度走进去的话，那什么都看不到，你眼睛直勾勾看到产品，那站在顾客角度，我在这里就是要找一个自己想要的礼品， [17:36:35] 单仁说:是或者是想买的化妆品，那第一眼看到了什么，第一视觉点的位置就是你展示的位置。 [17:37:05] 单仁说:吸引顾客目光展示的地方，很多时候当你站在另外一个角度去看的时候，感觉到成长会比较快，那所以站在对方角度思考问题，帮我们迅速体会顾客他想要什么。 [17:38:04] 单仁说:包括还有正常业务之外的，假如给一定正常业务之外的，那就印象加深，一定要给顾客附加值，有附加值才能感到意外，意外才能增进关系，这个是第二点。 [17:38:44] 单仁说:挖掘顾客的痛点，我们跟顾客沟通的时候，今天做企业多少年了，三年时间了，那有没有用错人？用错，那用错人带来什么样的损失？那把钱用了多少，做到什么样的程度，做到什么样的业绩。 [17:40:09] 单仁说:假如用对人的话，带来什么样的好处，跟找朋友一般的，跟我们的价值观、习惯相类似的，甚至是年龄、生活习惯类似的一群人，成为我们经常交往的朋友，那这个是非常重要的，所以说你要让顾客打开钱包，首先让他打开心灵，要打开心灵就要打开嘴巴， [17:40:20] 单仁说:要找到共同的平衡点。 [17:41:22] 单仁说:人是有很大的潜能，只是我们想象不到，我们遇到很多的挫折、很多的障碍，我们要克服自己，我们讲到好的销售员需要具备的态度，一个是具备挫折，首先销售是一个很好的职业，第二个销售需要很好的心理素质。 [17:41:36] 单仁说:当我们面临挫折，不要自己认为不对，顾客今天拒绝我们，第一是顾客不理解我们，是顾客的损失，不是我们的损失。

创新思维与领导决策课程(95分)

创新思维与领导决策课程一、单选 ( 共 16 小题，总分: 40 分) 1. 柯林斯，专门统计了（）美国纽约证券交易所投资收益的情况，区分了大盘股、优秀公司和高瞻远瞩的公司。 A.1960年-1996年 B.1978年-1996年 C.1980年-1996年 D.1990年-1996年 2. 连战、宋楚瑜大陆之行的第一站是（）。 A.西安 B.南京 C.沈阳 D.北京 3. （）不仅是要获得形式合法性，主要的是要获得心理合法性，也为执行埋下伏笔。 A.发散思维 B.价值判断 C.走程序 D.事实判断 4. 放，就是创新思维中的（）。 A.领导人的思路 B.发散思维 C.收敛思维

D.下决心 5. 弱相互作用宇称非守恒定理是（）提出的。 A.西蒙 B.爱因斯坦 C.弗莱明 D.杨振宁 6. ( )发现了青霉素。 A.西蒙 B.杨振宁 C.弗莱明 D.爱因斯坦 7. （）就是关注细节，就是落实。 A.科学化 B.决策 C.执行 D.民主化 8. 深圳市促进和保护改革与创新条例是在（）通过的。 A.2005年底 B.2006年底 C.2007年底 D.2008年底

9. （）对认知科学和决策科学的重大贡献之一是揭示出了一般意义上的问题察觉机制的主要环节。 A.西蒙 B.弗莱明 C.杨振宁 D.爱因斯坦 10. （）提出“我们各级领导人一定要学会尊重经济规律，一定要用与社会主义市场经济相适应的思维方式领导和管理经济工作，少用政治和行政手段，多用经济和法律手段领导和管理经济工作。” A.十六届一中全会 B.十六届二中全会 C.十六届三中全会 D.十六届四中全会二、多选 ( 共 8 小题，总分: 20 分) 11. “问题”的三个主要的方面有（）。 A.思想观念内部的矛盾 B.思想观念与外部事实有矛盾 C.外部观念与思想、事实有矛盾 D.价值立场本身有矛盾 12. 大主意需要在发散思维的过程中接受（）考验。 A.大思路与事实吻合不吻合 B.领导人的大思路、大主意与逻辑、理性、科学吻合不吻合 C.领导人个人的新思路、新主意，与绝大多数人的想法一致不一致

顾客购买心理分析

顾客购买心理 ?一、了解顾客购买行为的全过程顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一阶段对其施加相应的影响，顾客的购买程序一般可分为五个阶段： 1. 引起需要顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。在这一阶段，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要在不同时间的不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。 2. 收取信息如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下，被引起的需要不是马上就得到满足，或不是马上就能满足时，这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，作成购买决策。商品资料或信息的来源主要有以下几个方面：第一，社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格，等等。第二，市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三，经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息，对顾客的购买行为产生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，亲朋好友口头传播或已购买的效果信息影响最大，但营业员较难掌握和控制。经验来源的信息，对顾客的购买行为的影响较稳定。因此，掌握顾客的信息来源，对营业员制定相关销售策略有相当帮助。 3. 比较评估顾客利用从各条渠道得来的资料信息，进行分析。评估和选择，决定取舍。这是顾客购买行为过程的一个重要阶段，也是购买的前奏。一般地说，顾客评估主要考虑商品的性能、式样、价格、耐用性及售后服务等几个方面。而商品的性能在比较评估中显得尤为重要，常常会产生如下情况，顾客对商品的性能给予的重视程度有所不同；顾客中既定的品牌形象与产品的实际性能，可能有一定差距；顾客对产品的每一属性都有一个效用函数；多数顾客的评估过程是将实际产品同自己理想中的产品作比较。由此，营业员可以采取相应的对策：第一，通过广告和宣传报道努力消除顾客不符合实际的偏见，改变心目中的品牌信心。第二，改变顾客对商品各种性能的重视程度，设法提示自己商品占优势的性能的重要程度，引起顾客对被忽视的产品性能的注意。第三，改变顾客心目中的理想商品标准。 4. 购买决策这是顾客购买行为最重要的环节，顾客对商品信息进行比较分析后，即形成购买意向，这种意向趋于购买行为。顾客采取购买之前，须作购买决策。购买决策是许多项目的总选择，包括购买何种商品?何种品牌?何种形式?数量多少?何处购买?何时购买?以何种价格购买?以何种方式付款? 等等。在这一阶段，一方面，营业员要向顾客提供更多详细的有关商品的情报，便于顾客掌握和了解；另一方面，应通过服务造成方便顾客的条件，加深其对商品的良好印象。但购买意向并不一定导致实际的购买行为，它会受到他人的态度和意外的环境因素的影响，比如，家人或亲友的反对，失业或涨价等意外情况，各种预见到的风险会使顾客修改、推迟或取消其购买决策。因此，营业员应当尽可能了解使顾客犹豫的因素和引起风险觉察的因素，设法排除障碍，降低风险，促使顾客作出最终的购买决策。 5. 购后感受这是顾客对所购进商品通过使用而产生各种想法的阶段，是对整个购买行为的检验和反省。如果商品在实际的消费中达到预期效果则感到满意，购买后的感觉就会良好，也会肯定自己的购买行为，反之亦然。这种感觉会影响到周围的顾客，产生引导更多人购买或阻止别人购买该种商品的效果。因此，购买感受的好坏对于顾客自己是否继续

关于管理心理学中的几种领导理论

浅析管理心理学中的几种领导理论 10教41 10094024 李楠柯摘要：领导是一个组织的核心，有领导才有成就与绩效。所以领导模式和方法一直都是人们研究和讨论的重点问题。对于领导理论也提出很多卓越的见解。怎样才是最有效的领导呢？企业对此都十分关注。因为有效的领导就意味着高效率的生产和高回报的投资。而社会在不断地发展与变化，于是领导理论也开始随之而不断变化。关键词：领导理论管理心理学领导特质理论行为理论权变理论组织企业员工领导常言道：人民是历史的创造者。这句话是不假。但人民与领袖从来是等同也无法区分的。凡有人民，必有领袖。在相当程度上领袖决定了人民之路。杰出的人民意味着杰出的领袖，一个组织需要领袖，而优秀的领袖也造就着组织。领袖从来都是光环的中心，正如领导者心理也是管理的核心因素。领导是指影响团体、影响他人以达成组织目标的能力。领导必须具有影响力，否则领导只不过名存而实亡。究竟什么因素造就了领导呢？多年来人们一直在讨论，因此就这个问题产生了许多理论。下面我就简单介绍一下几个典型的领导理论。一、领导者的品质（特质）理论领导品质这一思路最早来源于高尔顿的研究，他在《Hereditary Leadership》一书中，对领导品质有两种常被引用的定义，其一是领导品质是特有的，其二是领导品质是遗传的。经过长时间的研究，如今的品质理论不再是高尔顿开始提出的单纯的品质，而是多方面品质。包括动机、价值观、认知能力、社会和问题解决能力及专业能力方面的整合。传统的特质理论认

为领导者的特性是生而具有的，不具有这种领导特性的人使不能当领导的。而为了寻求天生地领导者，许多心理学家对社会上很多成功的和不成功的领导进行了深入研究。如美国心理学家斯托弟尔德研究表明，至少在以下诸方面，领导者都超过了普通人： 1.智力方面（领导者都比较聪明） 2.学问（领导者在学校的学习成绩都比较好） 3.承担责任的独立性 4.活动和社会交往 5.社会经济地位（属于中上层）经过长久的研究和实践，许多人又对传统的特性研究提出种种异议，使得许多心理学家渐渐体会到这种遗传论的观点是错误的，应该抛弃这种唯心主义的观点。于是现在人提出一种新的观点，认为领导是一种动态的过程，领导者的品质和特性是在实践中形成的，可以通过训练和培养加以造就的。至今，比较具有代表性的领导品质理论有这么几种。首先是美国学者罗宾斯的6项特质论。它包括进取心、领导愿望、诚实与正直、自信、智慧和工作相关知识。他指出这是领导者不同于非领导者的特质。其次是美国管理学家鲍莫尔的10种能力，它包括合作精神、组织能力、决策能力、勇于负责、品行超人、尊重他人、精于授权、善于应变、善于求新和敢担风险。最后还有本尼斯的6种能力，它们分别是创造使命感、能够推动别人加入这个使命当中、能够为追随者创造适应性的社会结构、能够产生信任和乐观精神、能够培养别的领导与能够得到结果和成功。综上可知，领导是一个动态过程，领导的工作效率取决于领导者、被

(完整版)客户类型分析及应对技巧

客户类型分析及应对技巧 1、冲动任性型特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。尽快结束销售。 2.沉着稳健型特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。 3.挑剃型特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 4.多疑谨慎型特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任

应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 4.果断型特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。 5. 犹豫型特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。 6、口若悬河型这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。 7、沉默寡言型这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。

顾客心理分析及服务沟通技巧

顾客心理分析及服务沟通技巧顾客心理分析及服务沟通技巧学习目的：了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费注意培养员工的推销能力和应变技巧顾客需求分析和沟通技巧餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，

做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。一、顾客需求分析餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。（一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美

张新安—心理行为与决策

1Address ：No. 535, Fa Hua Zhen Road, Shanghai 200052, P. R. China Tel:（+86-21）6293 3213 / 6293 3249, Fax:（+86-21）6293 3660 https://www.360docs.net/doc/c214396417.html, MBA 课程《心理行为与决策》选修通知上课时间：9月7日(试听）、14日、21日、28日，10月5日、12日、19日、26日，11月2日每周三晚上18:30—22:00。上课地点：上海市法华镇路535号安泰经管学院北楼314 学时/学分: 36 /2 授课语言：中文课程简介：《心理行为与决策》课程探讨如何应用心理学理论，帮助MBA同学避免决策时的偏差，提高工作的效率和产出，以及改善对于生活的态度。这项课程的内容将涉及生活和工作的方方面面，解答你在扮演消费者、下属，以及领导者等不同社会角色时的诸多不解和困惑。课程教授：张新安，博士，副教授。上海交通大学管理学博士，哈佛大学心理学与人类学系博士后，德国歌德大学社会心理学系洪堡学者。为MBA学生教授《心理行为与决策》课程，历年评估分数名列前茅，并曾多次被评为安泰经济与管理学院本科生及MBA学生“最受欢迎教师奖”。

1 课程名：心理行为与决策 a 上课班级：学时： 36 学分： 2 2011 - 2012 学年第 1 学期教师信息姓名：张新安学位：博士职称：副教授 a 一、课程简介与目标（1）课程简介：《心理行为与决策》课程探讨如何应用心理学理论，帮助MBA 同学避免决策时的偏差，提高工作的效率和产出，以及改善对于生活的态度。这项课程的内容将涉及生活和工作的方方面面，解答你在扮演消费者、下属，以及领导者等不同社会角色时的诸多不解和困惑。（2）教学目的与目标：通过本课程的研讨，旨在帮助学生 1. 理解工作和生活中的行为 2. 提高决策的质量 3. 提高效率和产出 4. 改善对待工作及生活的态度二、教学方式、方法课程将以情景参与、案例教学和交互研讨的方式进行。三、课程材料（1）讲义册中包括的教学材料有哪些：教学PPT 和案例阅读材料（2）教材信息：（附图片）书号：ISBN: 9787115138804 书名：社会心理学作者：戴维.迈尔斯出版社：中国邮电出版社版本：第8版定价：68.00 （3）其他阅读材料和文章： 1. 安德鲁.杜布林著，心理学与工作，中国人民大学出版社，2007 2. 格里格,津巴多著，心理学与生活，人民邮电出版社，2003

(领导管理技能)领导心理

第六章领导心理随着知识经济信息时代的到来，经济全球化浪潮风起云涌，我国的经济结构、社会结构和人们的意识观念正在发生着深刻而巨大的变化。在这种环境和时代背景下，科学有效地管理好作为社会有机体的各级组织，自然显得尤为重要，同时也对居于组织决策层的领导者们提出了更高、更新的要求。在领导活动过程中，领导者的行为始终要受到其心理的影响、制约和支配。本章探讨的就是有关领导心理方面的一些问题。第一节领导个性心理一、领导者的气质（一）气质及其基本类型 1、气质。气质俗称脾气、性情，是指一个人相对稳定的心理活动的外在表现特征；亦即在心理活动和外部动作的进程中，一个人所表现出来的某些关于速度、强度、稳定性、灵活性和习惯性等方面心理特征的综合。人的气质主要有先天性、稳定性和可变性三个特点。 2、基本类型。按照心理学的传统，人的典型气质分为四种类型。（1）胆汁质。胆汁质是以强而不平衡的神经活动类型为基础的气质类型。其特点是情感发生迅速、强烈，但持久性较弱，在动作和言语上也比较猛烈和迅速。这种类型的人难以控制自己的情绪和行动，性情急躁，但积极热情。（2）多血质。多血质是以强而平衡灵活的神经活动类型为基础的气质类型。其特点是热情亲切，情感发生迅速，动作上迅速敏捷，对一切现象都容易产生情绪反映，但变化较快。（3）粘液质。粘液质是以强而平衡、不灵活的神经活动类型为基础的气质类型。其特点是性格内向，缺少主动性，伤感，动作发生得比较缓慢，情绪不外露，自制力强。

（4）抑郁质。抑郁质是以弱的神经活动类型为基础的气质类型。其特点是情感深刻稳定而不外露，不易老化？，敏感性很高，主动性、平衡性较差，极不活泼，多愁善感，常常表现得孤僻、胆怯和刻板。以上四种气质类型在各种职业的人中都能找到，但是，单纯属于这四种中的一种典型气质的人是很少的，常常是两种或多种气质并存于一个人身上。（二）领导气质的修养四种不同的气质类型对领导者来说，都各有其有利的一面，又有其不利的一面。领导者工作成就的取得往往是由多种因素决定的，作为气质本身不能决定领导者的活动价值。一个成功的领导者不在于是哪种气质，而是在特定条件下发挥了气质的哪些方面。胆汁质的人既可以成为热情、主动、积极向上的领导者，也可能成为急躁、冲动、感情用事的组织带头人。而同是多血质、粘液质、抑郁质的人表现上同样也会大不相同。有许多领导者实际上是各种气质的综合型，如果他综合的是各种气质的积极方面，就会在领导活动中表现出最优秀的心理品质；反之，如果他综合的是各种气质的消极方面，那必然会在领导活动中表现出最糟糕的心理品质。因而，一个领导者要想让自己的气质给领导活动以好的影响，最关键的是要知道自己属于哪种气质类型，以便能充分发扬自己气质的长处，扬长避短。领导者应该从两个方面进行气质修养：一方面，领导者必须知道自己的气质类型，清楚该气质类型的优缺点，注重自己在实际领导工作中的气质表现，注意自身气质长处的发挥；另一方面，领导者要以积极的态度自觉地进行气质修养。比如，胆汁质的领导者要随时提醒自己不要盲目冲动，尽量控制自己的情绪；多血质的领导者要注意培养自己严谨、踏实、稳重、精益求精的作风；粘液质的领导者要着重培养自己反应迅速和灵活应变的能力；抑郁质的领导者要努力培养自己的耐受力，使自己经常保持开朗和乐观。总之，领导者的气质修养就是要取人之长、补己之短，使自己气质向好的方向发展。

客户的心理分析

第四部分：客户的分析并不是能说会道就能卖楼，也并不是花言巧语就能卖楼。要成为职业化的地产销售人员，个中的辛苦只有售楼员自己才能体会得到，要知道，一举手、一投足，甚至是一个眼神，运用的不恰当，都有可能会招致客户的反感。我们要忠告各位，做事应从细微处入手，多观察、多留意，您将会有实实在在的收获！一、购买动机分析 1、理性购买动机 2、感性购买动机 a、理性与感性购买动机的区别与互相转化 b、感性购买动机的常见表现方式安全、方便舒适、健康、吉利、尊贵超前、投资升值、隐私、从众、人以群分二、消费层次分析 1、住宅安置型、安居型、小康型、豪华型、创意性 2、写字楼 3、商服用房 4、工业厂房三、购买决策人分析 1、分析客户购买行为 a、分析他购买商品的欲望，动机和习惯 b、分析购买行为 c、分析他对房子的设计、户型、位置、物业的要求 d、客户对开发商的信赖程度，让客户知道开发商的实力 e、购买行为的主要决策人和影响者 2、购买主体个性分析捕捉顾客心理方法 2、接近顾客要诀孤傲型这类顾客生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不得反对意见，大有拒人于千里外之势。方法：

应保持恭敬谦虚而又不卑不亢的态度，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心理需求，但切忌轻易让步。 ●挑剔型这类顾客往往既有合理的要求，也有过分的要求，喜欢无休止地诸多挑剔，售楼员只要稍作解释就会立即以更苛刻的意见顶回去。方法：不必与他纠缠，一般情况下应尽量少说话；如果某些关键性的问题不给予澄清便会严重影响信誉与企业形象的话，则着重以事实来陈述；如果对方挑剔之中提问题，售楼员则可以抓住这机会有理有据地予以耐心解答，甚至可以附带澄清一些其他方面的不正确的挑剔之处。 ●急躁型这类顾客往往是性格比较暴躁，或心境、身体不佳，表现为说话急躁，易发脾气。方法：对这类顾客要单记一个“忍”字，尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪；对顾客提出的反对意见，不要计较对方暴躁的态度，而应耐心地、合情地给予解释；即使对方因内心不服大发雷霆，售楼员也不应以硬碰硬，而应婉言相劝，以柔制刚。 ●自私型这类顾客私心重，往往会在各方面诸多挑剔的同时提出各种过分的要求，并且斤斤计较寸利必争方法：售楼员要尤其有耐性，不要因为对方怎么言行而予以挖苦讽刺，而应就事论事，以事实婉拒其无理要求，并要在说明商品的质量上下功夫，促使对方及早成交。 ●多疑型这类顾客往往缺少经验和商品知识，甚至曾有过购物吃亏上当的教训。因而购物时对一切都抱怀疑态度。方法：应针对其心理诚恳地鼓励其说出心中的疑点，然后诚恳详细地做好推销介绍，介绍中着重以事实说话，多以其他用户向他作证。 ●沉稳型这类顾客老成持重，一向三思方法：售楼员在介绍时应力求周全稳重，讲话可以慢一点，并留有余地，稳打稳扎。 ●独尊型这类顾客喜欢自以为是，夸夸其谈方法：不妨心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导地做出委婉的更正与补充。 ●率直型性情率直，褒贬分明方法：应保持愉快，避其锋芒，以柔制刚，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。 ●犹豫型患得患失，优柔寡断。方法：应边谈边观言察色，不时准备地捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，促发购买冲动，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。 3、对待客户的心态及态度（1）从客户立场出发“为什么这位顾客要听我的推销？”所有的推销是针对客户的需求

领导者的心理因素对决策的影响

领导者的心理因素对决策的影响领导决策，即在领导工作中，为了实现某一组织目标，由提出的几种方法或几种行动方案中选取效益最大、损失最小的方法或方案，以期优化地达成目标。它既是静态的领导决定，又是动态的决策过程。决策是领导者最基本的职责，心理素质是领导实行决策的基础；他对领导决策有着决定性的作用。领导者的心理因素简单的从决策角度上说是由智力因素、情感因素、意志因素和个性因素四个方面组成。由影响领导决策的几种心理素质，我们可以了解心理素质对领导决策的作用，掌握各种心理品质以及不容忽视的心理效应对决策的影响与作用。由于对心理效应的研究是具体实在的，我们就从决策的过程着眼，分析在决策的各个阶段中影响决策的各种心理效应与心理作用。 <一>决策过程划分从决策的定义知，它作为结果是一个静态的决定，而从整个活动来看它又是一个动态的过程。在这个过程中，它决不只限于从几个备选方案中选定一个的简单行为，而是包括几个阶段和涉及许多方面的整个过程。 1、搜集情报阶段在这一阶段中，领导者所要做的就是搜集组织所处的决策环境中关于经济、技术、社会等方面的情报并加以分析，同时对组织内部的有关情报也要搜集并加以分析，以便为拟订和选择计划提供依据。 2、拟订计划阶段当对情报搜集与分析完成之后，领导者根据组织所需解决的问题，拟订出各种可能的备选方案。 3、选定计划阶段对于领导者来说，选定计划并不是如同学生对试卷答案选择一样简单，它必须是根据当时的情况和未来发展的预测，从各备选方案中选定一个。 4、对已选定的计划进行评价在前三个阶段之后，决策基本上已做出。在这里要求进行评价，事实上是一种追踪决策，通过评价不断反馈，指引做出最优决策。实际上在决策的各个阶段，它们本身都是一个复杂的决策过程。，但从决策的总过程来看，大体上可以划分决策为四个阶段。 <二>心理效应与心理作用的分析通过对决过程的划分，各阶段领导者的任务与作用也都已清晰可见，领导的决策工作也就是围绕着这四个阶段逐步展开。由于决策划分为四个阶段，各个阶段领导决策的任务不一样，行为也就不一样，因此，影响他们的心理效应与心理作用也不一样。在第一阶段中，领导者的任务主要就是收集正确的情报并加以分析。所以这一阶段中所要注意的心理效应与心理作用主要是主观认识中可能会出现的一些心理过程。这些心理过程都是属于习惯化、固定化的知觉模式。 1、首因效应它有时又称为“第一印象的作用”，指的是知觉对象给知觉者留下第一印象对社会知觉的影响作用。，我们可以看出，对决策中收集正确的情报加以分析而言，这种效应是不利的。无论第一印象是好或是坏都是片面的，不利于全面地了解、分析。 2、近因效应它指的是某人或某事的近期表现在头脑中占据优势，从而改变了对该人或该事的一贯看法。近因效应与首因效应是相对应的两种效应。首因效应一般在较陌生的情况下产生影响，而近因效应一般在较熟悉的情况下产生影响。两者都是对人或事的片面了解而主观臆断，使得决策信息失真。

购房客户心理分析

一、透析客户心理要想更好地掌握客户需求，进而更好地满足客户需求，必需对客户的心理有足够的了解。因为“心”支配了一个人的思想、意志，同样也支配了一个人的购买行为。俗语云：“攻心为上”，因此，经营策划和销售都要紧紧围绕客户的“心”展开。同样，透析客户心理会对掌握客户心理和客户心理规律有极大的帮助，对提高销售人员质素有也很大帮助。（一）消费群分析 1、女性消费群分析职业女性的消费需求已日渐超过男性。 ①相对缺乏理性与男性相比，女性对物业选择更具有感性、易受他人左右的特点。购买意识、消费方式也很容易在女性消费之间传播并相互影响。 ②忌妒心一般来说，女性思虑更细，很容易被引发“忌妒心”，攀比心理比较强烈，在生活追求上易与周边熟人比较。但对于知识文化水平较高的女性来说，这一点并不是很明显。 2、单身贵族消费群白领阶层的消费意识随着社会进步发展迅速，单身一族对住宅物业要求日益强烈，对住宅的功能要求较高。该群体多为高收入、高学历的单身者。 ①由于多是知识阶层的消费者，所以对物业的要求相对苛刻，有时愿花较多的钱，也不愿买回廉价粗糙的物业。 ②要求稀有、精致由于“单身贵族”们独立独行的意识较强，对珍贵、稀有、精致的物业有浓厚兴趣，以体现其“贵族”风范。 ③理性不受折扣影响他们的购买理性，冷静而客观，对大减价方式不屑一顾。他们更相信专家，与这类客户接触要掌握足够的专业知识，并力求表现得高雅而富有内涵。 3、老年消费群中国老年人消费市场日益扩大，其消费心理和消费能力与年轻人相比，更加理性和开放，尤其是在古城绵阳，随着人口老龄化的加快，老年人的消费力资源会比较充裕。（1）经济自主自立现代都市里知识型老人已基本脱离了要子女代劳的传统，在选择住宅物业时喜欢按自己的意志和喜好。（2）态度谨慎老年人多在金钱使用时谨慎小心，不会过分的奢侈，除特殊例子外。 4、本地居民消费群本地居民较多，他们是极有购买能力的，是不可忽视的客户群体。（1）投资心理由于该群体是在绵阳发展机遇下致富的，多有自己物业在出租，收益非浅，投资意识强，但是属自己的土地已越来越少，拥有物业有限，在持有大量货币的情况下，再投资空间只有商品房，如住宅、商服等。（2）追求现代生活方式虽然这些群体拥有大量的自己物业，但由于设计落后，配套有限，居住环境差等因素，使他们对现人都市生活向往，由于文化素质有限，附庸风雅心理较重，因此高档住宅小区对他们的诱惑力较大。

领导决策中的心理分析

领导决策中的心理分析决策是领导者最基本的职责。作为一名领导,他每天面临的各项工作实际上都是不断地作出决策。领导者的任务就是对出现的各种问题进行分析研究，找到解决问题的方法。而决策的过程实际上是对诸多处理方案或方法的提出与选择。在这个过程中，领导者面对着各种影响决策的因素,他必须依靠自身的经验、思维等特质对它们进行筛选和运用。这些经验、思维等特质在领导者的脑中产生并发生作用,这就是心理作用,在决策中产生特定效应即心理效应。我们研究领导决策势必研究这些不容忽视的心理效应对决策的影响与作用。为了更全面深入地研究，我们将从影响领导决策的一些基本的心理素质与具体的决策过程中的心理作用两方面入手,最后加以总结。一、影响领导决策的心理素质决策理论的创始人西蒙和马奇在《组织》一书中提出“决策人”模式,指出“决策人”应把学习、记忆、习惯等心理学因素作为其决策行动的基础。而他们所强调的这些基础正是一个人心理素质方面的因素。心理素质是心理健康状况、心理承受能力等多项指标综合的表现形式。它是领导实行决策的基础；他对领导决策有着决定性的作用。简单地评价心理素质好与差，似乎只是从心理是否健康或心

理承受能力是高还是低来判定。但这还远远不够。若从领导决策的角度对心理素质进行研究,就必须将心理素质细分为智力因素、情感因素、意志因素和个性因素四个方面。对它们逐一地分析将对领导决策提供有力的心理支持,为决策过程中的心理分析提供有效的佐证。 (一)智力因素智力,本身是一个心理学研究的概念。一般意义上的智力是指观察力、记忆力、思维能力、想象能力等综合能力。它是考验一个人是否能完成指定任务的首要条件。 1、观察力与决策观察力是一种特殊的、发展水平较高的知觉能力,是自觉地把握事物的现象和特征的能力。领导者若要作出正确、有效的决策就必须以良好的观察力去捕捉和获取信息，掌握决策各方面的条件。它是领导作出科学决策的前提条件。领导具有良好的观察力，他不仅要以此去尽可能全面、准确地了解各种信息，而且要对各种信息具有一定的选择性和探索性。这样才能保证你的观察力是真正为决策服务。同时,观察力还该用于对决策时机的把握，保证决策的最佳效益。２、注意力与决策注意力是指心理活动对一定现象的指向和集中，就是在特定时间内心理活动有选择地指向一定的对象而抛开其他对象。它不是一个独立的心理过程,而是贯穿在整个认识过程中,它对人的认识活动起着组织作用。领导在决策过程中必须始终保持高度的注意力，以保证感觉、知觉的敏锐与思维、想象的实效;保证决策

《客户行为心理分析与沟通技巧》

客户行为心理分析与沟通技巧课程大纲/要点：一、了解你的客户 1、客户需要什么？ 2、找出真正盈利的客户，对其进行针对性营销 3、什么是客户满意？ 4、满意的客户才会忠诚 5、实施步骤 ?从产品特征出发定位客户 ?从客户特征出发定位客户 ?产品特征与客户特征结合定营销方案二、服务增值-在服务中的沟通 1、服务沟通的时机 ?需求挖掘创造时机 ?需求挖掘技巧一：善于聆听，明白客户在说什么 ?倾听的几种状态-设身处地的聆听 ?案例/录音分析 ?高效倾听小技巧 ?需求挖掘技巧二：正确提问，确认客户真实想法 ?问题的种类

?不同类型问题的作用 ?不同类型问题的使用场合 ?提问技能演练 ?不同产品的需求挖掘方向 ?需求挖掘注意事项 2、服务沟通时，我该说什么？ ?互动：请学员介绍某种产品 ?点评：站在客户角度谈感受 ?思考：产品内容那么多，说什么？ ?总结：产品介绍FABE 3、服务沟通时，我该怎么说？ ?提升电话沟通感染力 ?朗诵，了解什么是沟通感染力 ?沟通感染力提升的两个方面 ?电话沟通中的肢体语言 ?高效表达，让客户知道你在说什么 ?表达的原则 ?金字塔式的表达习惯 ?案例演练 ?拒绝“先扬后抑“，不用”但是“表达法4、异议也是成交信息 ?异议分类

?常见异议的四种应对方法 ?恰当回答，进可攻退可守 ?回答的步骤及方式 ?同理心式的回答，照顾客户情绪 5、业务完整脚本话术设计演练 ?营销脚本设计实战 ?营销实战现场演练三、客户满意度提升——投诉案抱怨处理技巧 1、正确认识客户的投诉行为 ?正确看待客户投诉 ?投诉原因解剖 ?我能做什么？ 2、处理抱怨的原则 ?树立正确的态度 ?投诉抱怨处理的原则 ?投诉处理的步骤 3、锦囊妙计：投诉处理的8大经典战术

领导者的决策能力与综合素质

领导者的决策能力与综合素质前言：美国麻省理工学院一位著名的管理学专家认为，作为领导者，在其综合素质上，有三方面是属于核心能力的，即决策、用人、专业。而这三方面侧重点又各不相同：对于领导者来说，最重要的是决策，占47%；其次是用人，占35%，专业只占18%。市场就如同一个没有硝烟的战场，同行业之间的竞争已经发展到了白热化的程度。谁在经营管理决策上善于筹谋、具有前瞻性，谁就有可能在市场上领先一步，抢占到制高点，并保持永不落后市场的结局。而相反，如果目光短浅，只顾眼前，缺乏长远思想和深谋远虑，其结果只能是永远当“追随者”，永远在别人后面当“跟屁虫”。在紧急时刻，我们往往缺少力挽狂澜的气魄与机智的决策，糊里糊涂地踏上一条离目标越来越远的路，仍沾沾自喜地认为这是脱离困境的正确选择。我们被纷繁复杂的世界搞晕了，看不清最本质的问题，只去抓一些无关痛痒的细枝末节，结果当然很糟糕。著名企管专家谭小芳老师认为只有抓住最核心的问题，才能对症下药，使个人、团队、组织与企业赢得成功。决策能力不是与生俱来的，一个人的决策能力不是在偶然中进发的，也不是从别人那里得到的。它需要从

我们成长的环境中培育：家庭、学校和职场。每个人都是个决策者，日常生活的各个面向都需要做决策。尤其对身为主管的人来说，做决策的目的，就是要能够把事情做好──透过别人来完成某些事情，产出想要的结果。如果我们想要有更好的结果，就需要做出更好的决策；而想要做出更佳的决策，就需要做更多的思考。生活中，人们经常面临许多决策，作为一个管理者，更是如此。管理者的级别越高，做的决策越重大。决策越重大，其影响就越深远。如果重大决策出现失误，那无疑会使员工的努力付之东流，使企业的财力、物力都遭到损失。管理学上有一句名言：100个行动也无法挽救1个错误的决策。决策、决策、决策……为什么总也找不到最佳的答案？玩扑克牌时，什么时候应该弃牌，什么时候应该追加？为什么多数人会为了10英镑而拒绝下注，但同时很多人不惜倾家荡产也要创建自己的公司？为什么有些人迟迟不愿放弃每况愈下的经营项目？到底扑克牌游戏与商业决策之间有怎样的关系呢？管理者如何在一个不确定的世界里制定决策呢？制定决策时我们经常抱有哪些偏见、犯哪些错误？了解这些后，我们如何将其运用到实际当中，更好地制定决策？针对所有这些引人思考的问题，笔者通过商界案例还原真实的决策艺术，寻找完美科学决策。诺贝尔奖获得者罗伯特西蒙教授说：“管理就是决策”。

如何分析银行客户决策链答案

如何分析银行客户决策链答案如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 每个人都有自己的偏好、信念和价值观，因此客户采购的决策流程中最重要的环节是：√ A信息检索 B评估选择 C决定 D结果平衡正确答案： B 2. 在银行业务中，客户在采购时通常考虑的是：√ A一个产品 B别人的评价 C是否物有所值 D一个系统正确答案： D 3. 客户的需求就像冰山，其中情感、感受和信任属于水面之下的：√ A明显的利益 B隐藏的利益 C深藏的利益 D内在的利益正确答案： C 4. 心理学家把人的行为动机分为两方面，分别是解决问题和：√ A实现快乐

B远离痛苦 C趋利避害 D满足基本的生活需求正确答案： A 5. 客户的关键需求有三个方面，其中不包括：√ A偏好与忌讳 B困惑与渴望 C质量与价格 D选择评判标准正确答案： C 6. 在做采购决定时，客户顾虑的问题分为两部分，分别是“所得到的”和：√ A产品功用 B要付出的 C风险隐患 D成本代价正确答案： B 7. 客户的组织结构可以分为三个层级、三大部门，这个组织结构被称为：√ A九宫图 B雷达图 C金字塔图 D漏斗图正确答案： A 8. 在“CUTER”理论中，大客户销售的关键人物有五个，其中最重要的是：√

A教练向导者 B关键决策者 C技术把关者 D产品使用者正确答案： A 9. 大客户内部的采购流程由五个步骤组成，其中分析大客户内部的角色与分工的目的是：√ A找到合适的人选 B明确客户关心的内容 C根据不同的角色定位，制定相应的策略 D找到关键决策者正确答案： C 10. 不同角色的心理需求是不一样的，关键决策者最关心的问题是：√ A银行业务成败得失的原因 B技术上是否符合要求 C产品的实际功用 D投资回报率正确答案： D 判断题 11. 即使两家银行的产品一样，由于心理动机不同，客户也会做出不同的评判选择。此种说法：√ 正确错误正确答案：正确 12. 产品使用者不属于决策层，因此在大客户销售中不需要关注他们。此种说法：√ 正确

浅谈领导者在突发性事件中的决策

浅谈领导者在突发危机事件中的决策进入新世纪，突发性事件频频发生，从“非典”疫情到冷冻灾害、到汶川大地震，突发性危机事件的发生无疑是对领导者的挑战和考验，领导者在突发危机事件管理中通常处于领导地位，拥有紧急召集、配置人员和资源的权力，其领导水平将直接关系到应对突发危机事件活动的成败。在整个突发危机事件管理体系中，领导者的危机意识、决策水平、沟通能力和心理素质将对事件管理活动的有效推行具有十分重要的影响，领导者的责任，就在于坚持正确的价值导向，激发民众健康的情感和情绪，弱化和消除不正确、不健康的社会心理意识。因此，领导者必须突发危机事件采取正确的应对策略。关键词：突发危机事件领导者决策领导是指挥、引导他人实现目标的行为。领导艺术是指挥、引导、影响他人的能力，主要包括：决策艺术、组织艺术、指挥艺术、协调艺术、激励艺术、演讲艺术、培训艺术、公关艺术等，是管理者学识、智慧、技能、作风、个性、修养、阅历、价值观等素质层次的综合体现。决策艺术体现为调研、分析、策划、预测、判断及取舍的能力。其中，预测是决策的核心能力，所谓先知者为圣人，能准确预测事物发展、变化轨迹，才能作出科学的决策。一、面对危机事件，领导者应采取正确的应对策略 1、迅速采取措施，努力化解危机应对突发性危机事件必须具备的首要能力是对突发事件的快速反

应能力。即便是专家，在确定需要分析和理解的重大问题时，也只能解释其中的一小部分变量和因果关系。危机事件的最大特点是突发性强，来势迅猛。人们往往难以预料它何时以何种方式发生，不能迅速确切找到根源，难以准确判断事态发展方向，这些都给领导人带来决策的困难和风险。然而危机事件一旦发生，又需要领导者迅速作出合理判断，采取有力措施，及时控制局面。此时领导者的决策“会受到受害者、新闻媒体、幸存者和其他的人的干扰”，领导层“和其它人一样经历了失落、恐惧和无奈后，其决策难免失于冷静”。危机事件考验着领导者的智慧、技能、经验以及个人的心理因素、价值观念。如“5.12”汶川地震发生后，胡锦涛总书记立即主持召开中央政治局常委会议，全面部署抗震救灾工作；温家宝总理在地震两小时后从北京启程赶赴四川灾区指导抗震救灾工作。抗震救灾过程中，两位亲民的党和国家最高领导人更是不顾余震危险，亲临一线察看灾情，慰问群众，指挥抗震救灾。国家一系列的应急机制被启动，救援队伍的调派，救灾物资的调拨，交通、通信、电力等生命线的紧急打通，受困人员的搜救，受灾群众的救治转移，整个抗震救灾工作得以有力有序有效进行。 2、信息的公开化，以积极的姿态面对现实。危机的到来，各种消息会以不同的渠道在社会迅速流传，很容易造成恐慌或混乱。领导者的当务之急是向公众提供关于事件的透明清晰、开放真实的信息。媒体提供了政府与公众间交流的平台，按照新闻传播的优势对危机事件进行干预和影响，促使危机向好的方向转化。媒体既既引导民众，又满足公众需求；既为政府传播权威消息和树立形象，又代表公众关注、监督危机处理的心态。通过媒