当今营销中的顾客感知价值创造

营销的本质是在产品价值与顾客感知价值之间进行协调，以达到一种动态的购买平衡。（这里的产品价值是指产品从生产到生命周期终结整个周期中的价值集合）从买方市场的角度来讲，顾客感知价值是企业进行营销时须首要考虑的问题。然而，顾客感知价值是不易量化的，从某种意义上来讲正是这种模糊的概念才给予了企业在产品上增加附加值的机会。那么企业如何解决由于信息趋向于对称性带来的顾客感知价值的多变性？

一、购买前的渲染。与广告不同的是渲染主要的目的是增加产品价值评判的广度和深度，以此来影响顾客感知价值。

1.历史的作用。人们总是相信越长久的东西越好，因此他们的脑海中总会闪现一个词：“沉淀”。就像白酒，年份越长价格越高，其本身的价值真的如宣传那般吗？我看未必。但人们总是喜于乐此不疲的去追寻历史。产品也一样，也有自己的历史，如果能说点历史，势必会让顾客产生一些好感，主观的就会认为做了那么多年，仍然存在，肯定是好的产品。当然了，如果是食品最好不要讲了，我想中国人有点谈食品变色的感觉。也许有的产品从诞生都没几天，但你可以讲企业的历史，或者其他产品的历史，再不行就将工艺。（夸张一点的说，七七四十九天的千锤百炼也行。）

2.人物的作用。一种是具有代表性的企业家，例如华为的任总。一种是对于产品追求极致完美的设计师，例如乔布斯。还有一种就是能感动大众的草根。说起来其实也挺有意思，前面两种人基本上是一般人都无法达到的，所以他们对前者充满了敬畏和崇拜；后面一种人是每个人都可以选择的，但还是很少有人那么做，最后就有了感动和尊重。尽管这两种情感不一，但作用却异曲同工。人都是感情的动物，即使再理智的人也不例外，不然在经济学中理性人也不仅仅是假设。由人物联想到产品，或者说人物的灵魂与产品之间的融合是最能打动顾客的。

3.故事的作用。产品也需要故事，一个优美动人的故事总能影响一批人，而这批人必定是你的利润来源。就我个人而言，我拒绝不了心酸与感动，当我看到这样的一幕情景我的内心是触动的，如果有足够的购买力，我想我会毫不犹豫，如果没有我也会想有一天去得到它。因此，不论是立即购买还是成为一名潜在的顾客都是企业的幸运。而事实上，潜在的顾客更利于产品的宣传，因为他得不到，所以他就会对此产品产生各种美好的幻想，甚至是影响周围的人，利用鼓励周围的人购买的方式去一窥究竟。但讲故事得与产品有相当高的关联度，否则只会让人心生厌恶，因为你破坏了这个美好的故事。

4.情怀的作用。情怀产生的基础是信任与认同，鉴于买方与卖方之间的利益关系，因此信任的产生似乎总是不易的，不管你是否真如自己所说的那样根本没有赚钱，但消费者还是认为你是赚钱的，因为你是企业家，企业的目的就是盈利，这是改变不了的事实。能够打出情怀这个口号的产品，必定要企业在技术上积累，在产品上创造，在宣传上持续的投入，这样才能形成与之相匹配，不然就成了锤子手机。总的来说价值高的产品，移入情怀会更容易被顾客接受；价值低的产品，情怀的植入或许就要另辟蹊径了，一种是考虑是否能将这种情怀的范围延伸（例如，小洋人妙恋的“初恋般的感觉”）或者将“情趣”放大，给产品一个足够的想象空间。

二、购买中的体验。购买行为是直接利润的来源，体验直接影响购买决策，通俗一点的说：要让顾客在购买的整个过程中有种大爷的感觉。

1.视觉上的体验。顾客在获取产品信息及与之相关的信息时最常用的是“看”这种方式，不论是网上购物的实物图片，还是真实存在的实物。俗话说得好：“眼见为实，耳听为虚”，特别是国内顾客。从周围环境的选择，到人员的着装；从实物的陈列，到整体的布局设计；从文字的阐述，到宣传片的考量…等等，都应该是配合的天衣无缝的，要让顾客感觉这所有的一切都是为产品而生，而自己正要享受这一切。但需要避免华而不实，明明一个五块钱的面包你还弄柱香把它供着，即使从成本的角度去考虑也不切实际。

2.响应性上的体验。响应性一词最初是我在《中的速度（Speed）其实具有相似性，都是指快速响应顾客，及时提供产品和服务。然而，本文的响应性考虑将响应性的范围进行扩宽，因为有些购买是需要顾客独立完成的。（例如，在沃尔玛购物或者吃自助餐）或许这属于4C中的便利性（convenience），从某种意义上来说：便利性节约了时间简化了流程也相应的提高了响应性。虽说好的东西都值得等待，但仔细推敲你会发现“值得”这个词其实是一种被动，没有

一个顾客不是想立刻得到自己心爱的宝贝的，顺应顾客的需求，快速作出响应会让顾客看到你的效率与诚意。

3.服务上的体验。简而言之就是：“用心、贴心、放心、舒心”。用心：企业用专业的知识，真心实意的为顾客服务；贴心：永远首先考虑顾客的需求，体贴入微的服务，做到只有顾客想不到的，没有你办不到的；放心：服务质量好，效率高；贴心：人性化的服务，让顾客产生亲切感，甚至是感激之情。如果说价格是最具杀伤力的武器，那么服务就是最完美的盾牌。根据美国哈佛商业杂志的研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”。

三、购买后的顾客维护。与顾客建立和谐的关系可以提高顾客忠诚度，保证稳定的现金流。尽管没有直接创造顾客感知价值，但也是其中必不可少的一个环节。类似于谈判前的准备，不能说没有坐在桌子上就不应该被纳入。

1.产品购后追踪。交易的达成往往是双方认知的开端，也是继续交易的前提。一个持续的售后服务显然是必不可少的，除非你并不想长久的经营下去。售后的使用问题解答及使用感受调查不仅能反映一个企业的专业性，也代表着企业对于顾客的关心。也许这种互动的范围较为局限性，至少在顾客的心中还是可以留下较好的印象。就像我对于中国电信的偏好一般，并不是它为我解决了多大的问题，提供了多大的便利性或者带来了多大的增值服务，就那么几次使用感受的回访就足够了。同时，在这种互动的过程中企业可以更加了解顾客，也可以顺带着介绍其他的产品或者提供相关的折扣，总好过在媒体上投放被动接受的广告。

2.真诚的问候。成本最小化，利润最大化，是企业孜孜不倦追求的目标，为此它们会削减员工福利，降低材料标准，甚至重金引入新的技术设备。最现实的问题就是，你的利润来自哪里？是产品吗？是技术吗？还是服务？应该是顾客！拥有顾客企业就拥有一切，从小米的发家史应该就能看出来，说实话期初的小米没有自己的工厂，没有自己的专利，也没有那么多的闲置资金，但他拥有上百万的顾客。人嘛，都是将心比心的，就怕你不用心。一条短信，一句祝福语，一句暖人心的问候，成本低的可怜，而换来的是顾客对产品的认可，对企业的认可，甚至是免费帮企业做着宣传。

为顾客创造价值

为顾客创造价值 “为顾客创造价值”已经成为广为人知的理念、口号和广告词，“顾客就是上帝”被奉为服务经典。然而，经验告诉我们，将理念变为行动和赢利能力是漫长而曲折的过程。这一过程的第一步，首先要定义价值是什么。经济学、营销学、经管学对此有不同的定义，从顾客角度来看，作者认为詹姆斯?赫斯克特（Heskett,J.L.）提出的价值等式最简单、准确而实用。价值＝为顾客创造的服务效用＋服务过程质量）/（服务的价格＋获得服务的成本）本文在价值等式的基础上围绕如何为顾客创造价值的主题进行讨论。一、寻找目标顾客相对于那些“半月谈”的恋爱方式，寻找目标顾客永比寻找终身伴侣困难。计算机发展之初，IBM将客户定位于大型客户，并预测全世界的计算机需求量只需要5台――如果不是后来调整策略，IBM几乎与20世纪最大的商机失之交臂。目标顾客不清晰是危险的。我们不知道创造什么样的核心价值，通过什么媒介与顾客交流，建立何种销售渠道将产品和服务以减少顾客获得成本，培养什么核心竞争能力维持顾客忠诚度并支持企业持续赢利，竞争对手在哪里如何与之展开竞争。澳视公司正面临这一问题。视美乐公司被视为我国大学生创业的最成功案例之一，2000年4月，澳柯玛集团投资3000万元与之合资成立澳视公司。自1999年视美乐公司成立至今的四年间，澳视公司的核心产品――数字投影机，一直没有明确定位公司的目标顾客。数字投影机具有投影仪和电视机双重功能，可接收计算机、DVD、VCD、录象机等各种信号源。在投影仪领域（专业用户），澳视直接面对SONY、SHARP和PHILIPS等世界一流跨国公司的竞争，竞争劣势明显；在电视机领域（家庭用户），澳视面对一个尚未成熟的市场，受巨额市场的诱惑而不能释怀，但缺乏资金实力培育市场的澳视担心重蹈万燕VCD的覆辙。澳视“夹在中间”的战略地位，使得市场在广告媒体选择、销售渠道建设、服务能力培养、产品开发方向等方面左右不定、徒耗资源。

论酒店顾客价值创造方案

论酒店顾客价值创造

论酒店顾客价值创造对酒店而言，将顾客当作上帝，尽可能满足他们，使他们满意已成为酒店的格言和市场竞争的法宝。可是，于酒店的实际营运中，却常出现酒店调查表上顾客满意度很高，可酒店的市场占有率却于下滑的现象。顾客满意度和市场占有率成反比的原因于于顾客满意不等于是顾客价值最大。本文通过对酒店顾客价值创造的原由分析入手，探讨酒店如何创造顾客价值。壹、酒店顾客价值创造原由美国服务大师阿尔布莱特指出，企业成立的主要宗旨于于赚取利润，品质不是目标（品质仅是吸引顾客的手段），服务也不是，顾客价值才是目标。许多酒店管理者往往认为把顾客视为上帝，以其为中心，唯顾客是从，让顾客满意就能创造出最大的顾客价值。实际未必，原因有四：壹是顾客对产品和服务的要求，酒店方面有时很难实现或实现的成本过高，或是仅代表少数人的意愿，酒店若按这些要求去做，结果是损害了大多数人的利益而无顾客价值可言；二是如果酒店按顾客各种要求去做，酒店特色难以体现，顾客价值难以持续；三是有些顾客的需求是他们将来的需求或是他们想象中的需求，其准确性和确定性不高。更有甚者，顾客可能对自己提出的需求的潜于价值或未来利益无力察觉，顾客价值无法得以认识；四是唯客是从的酒店，虽然顾客满意，但永远步人后尘，尽管酒店能很好地跟着顾客走，但顾客却会跟着创新力更强、顾客价值更高的竞争对手走。上述四个原因必然造成于某些条件下，实现顾客的需求能够创造出较大的顾客价值，而于另壹些条件下，实现顾客的需求难以创造顾客价值的情况。

酒店顾客满意度和市场占有率成反比的现象和竞争对手对顾客价值的创造也有关。因为顾客虽然对该酒店的产品和服务表现满意，但竞争者（酒店）推出更令顾客心动的产品和服务，创造更大的顾客价值。同时，因为顾客的价值标准将随着他们的需求变化、消费经验积累和竞争对手提供的顾客价值变化而变化，顾客不可能?quot;跳槽"而移恋于它酒店。因此，酒店只强调顾客满意是不够的，创造顾客价值才是酒店参和竞争、求生存求发展的根本途径。酒店必须了解顾客，建立酒店和顾客间的主客互动关系，不断缩短主客之间于消费理念、消费行为之间的差距，通过引导需求，走出原有局限于成本、质量、价格的传统管理方法的框框，不断创造顾客价值来留住原有顾客且吸引更多的新顾客。二、酒店顾客价值创造酒店顾客价值创造是建立于酒店和顾客之间相互沟通。合作的主客互动关系上。酒店以创造顾客价值为目标，为顾客提供具有价值的产品和服务且以某种价格于市场上推销，从而获得酒店的利益。顾客则是将该酒店的产品和服务和其它酒店的产品和服务进行比较，得出自己对酒店产品的认知，然后将这壹认知和该酒店的产品和服务的价格进行比较，得出他们的价值，从而决定购买哪些产品，向谁购买的购买行为。对酒店来讲，把顾客照顾得无微不至而酒店自己不赚钱，那是不可能的。酒店若为赚钱而将为此而引起的支出加附到顾客身上，让顾客"逃之夭夭"，那也是不明智的。酒店明智而可能的做法是为顾客创造价值的同时为自己赚取利润。酒店如何创造顾客价值？笔者提出

顾客价值的企业核心竞争力分析报告

基于顾客价值的企业核心竞争力分析摘要：企业所获得的核心竞争力,必须实现顾客所看重的核心价值。本文从研究顾客价值内涵出发,探讨了顾客价值与企业核心竞争力之间的关系,在此基础上,提出企业核心竞争力的建设和管理应围绕着顾客价值而展开,目的是寻找顾客的真正价值所在,为企业构筑自身的核心竞争力提供新的途径。关键词：顾客价值;核心竞争力;关系管理随着市场竞争的日益激烈和顾客价值选择的变迁,企业越来越认识到争取市场、赢得并长期保留住顾客的重要性,这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客价值的研究。然而,在企业的实际经营运作中,往往会将绝大部分注意力集中在企业内部的职能过程上,而将顾客当成与企业无关的资源,从而忽视了企业的战略目标,即满足和留住顾客。这种对于顾客的漠视态度使得企业一方面不能正确识别顾客需求的变化,无法开拓新的市场,另一方面也使得原有顾客的满意度下降,失去现有市场份额。结果是企业在激烈的市场竞争中败下阵来。因此,为顾客提供优异的顾客价值是企业竞争优势的根本所在,研究顾客价值对企业核心竞争力的影响,对于企业的发展具有重要意义。 1.对顾客价值概念的界定

关于顾客价值的研究,兴起于20 世纪90 年代。目前对于顾客价值的定义还没有统一的认识,不过大体可以认为,顾客价值指的是顾客感知价值(Customer Perceived Value) ,是感知利得( Perceived Benefits) 与感知利失(Perceived Sacrifices) 之间的权衡〔1〕。感知利得包括物态因素、服务因素及与产品使用相关的技术支持等质量要素;感知利失则包括顾客在购买时所付出的所有成本,如购买价格、获取成本、交通、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险。如此一来,提升顾客价值可以经由增加感知利得或减少感知利失来实现。而对顾客价值进行权衡和评价,目的是寻求顾客的真正价值所在,为企业构筑自身的核心竞争力提供新的途径。构筑与强化核心竞争力是企业生存和发展的必要条件。从表面上看,一家企业的竞争力来自产品或服务的价格与品质,然而能在全球竞争中得以成功的企业,不论是西方公司还是亚洲新兴企业,均有能力发展出类似的成本水准和品质标准,彼此间并无太大差异,无法形成重大的优势,因此,从长期发展的角度而言,一个企业竞争力的强弱,关键取决于该企业是否有能力发掘或培养自身核心竞争力,并在动态的竞争中强化这种专长,通过将这些核心竞争力运用于各种不同的业务之间来发现新的市场机会,以比竞争对手更快的速度占领有利的战略位置。 2.顾客价值与企业核心竞争力之间的关系 2.1 顾客价值为企业核心竞争力在企业开拓市场的过程中提供了发挥独特作用的空间

客户价值创新

一、引言欧洲商业管理学院教授凯因和马邦研究了许多持续高增长、高盈利的企业，发现这些取得成功的企业具备一个共同特征，即采用了一种与传统的竞争驱动型战略截然不同的战略逻辑，称为价值创新（Value Innovation）。价值创新不同于以竞争对手为核心的传统战略逻辑，二者在行业假设、战略焦点、顾客、资产和能力、产品和服务等五个基本战略维度上存在显著差异。价值创新将顾客、而不是将竞争对手作为战略思维的中心，既不同于增量式的价值创造，也不同于不能为顾客带来真正价值享受的单纯技术创新。另一方面，价值创新同时强调价值和创新，这要求企业管理者突破现有的行业假设，创造全新的市场空间。价值创新逻辑只有转化为市场提供物才能为企业带来实效，因此研究价值创新的实现途径具有非常重要的现实意义。与产品创新、技术创新、管理创新、组织创新等其它创新形式不同，价值创新围绕的核心是顾客需求及其变化，目标是跳跃式地提升顾客价值感知，而实现这一目标的手段是创新。因此，界定顾客价值感知的概念与构成要素是企业进行价值创新以实现持续高增长、高盈利的首要前提。顾客关系是当今管理理论界与实践界的一个热点话题，对于很多行业的企业而言，能否与顾客维护良好的关系从根本上决定了企业能否盈利。现有研究已经表明，顾客关系的核心本质是价值，即顾客和企业双方都能从关系的建立与维持中获得更大的价值。二、关系顾客的价值感知：概念与构成顾客价值是管理学科中一个里程碑式的概念：除非价值被创造并且被传送给顾客，否则企业既没有存在的正当理由; 也不能达到其目标；管理的主要任务之一就是帮助企业比其竞争对手更有效地为顾客创造价值，这已为人们广泛接受。目前已经有许多学者对顾客价值做出了界定，虽然不同的学者对顾客价值界定的具体内涵不尽相同，但透过这些差异，仍然可以发现顾客价值的本质是顾客感知，即顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知，包括顾客对其感知利得与感知利失之间的比较和权衡。在传统的交易营销中，产品是顾客价值的主要来源：如果产品具备顾客所需的特征，仅仅产品本身就能实现企业向顾客所做的承诺，额外的服务或成本都不会对顾客价值感知产生太大影响。但是，如果供应商与顾客之间除了进行简单的交易之外还建立了某种关系，那么在分析交互提供物及提供方式对顾客价值感知的影响时，还需要考虑关系的价值，如交互双方做出承诺的价值。关系本身对顾客的总体价值感知有很大影响，在紧密的关系中，顾客关注的焦点可能会从评价独立的提供物转变为评价关系这一整体。在顾客价值的已有研究中，以Cronroos为代表的北欧学者开拓性地提出了理解关系顾客价值感知构成要素的如下三种方式。方程一表示关系顾客价值感知由顾客对单个情节（或服务接触）的感知和顾客对关系本身的感知两部分构成。关系利得可能使顾客产生对供应商或服务提供者的信任感，也可能是关系双方间已经建立起来的社会和技术约束。在不断发

口号标语之为客户创造价值标语

为客户创造价值标语【篇一：经营理念标语】篇一：企业经营理念标语企业经营理念 2利益共享，分工协作，实现共赢，共同发展！ 3诚信、创新、服务、共赢 4务实经营、追求卓越 5诚信守约，共同发展 6服务精细全，获益你我他 7诚实、诚信、做大、做强 7坚持以市场为导向，以经济效益为中心 9强化竞争意识，营造团队精神 10信守于胸，惠至于人 11细心于我们的服务，专心于我们的专业 12广开渠道，三方共赢的经营理念 13以人为本，加强硬件和软件建设是公司经营宗旨，创造品牌效应，多元化发展14多样化经营商用重卡、乘用车、设备等，创造一流品牌是公司发展方向 15不求急进，只求踏实 16杰出表现，如您所愿 17追求双方最大化的共赢

18融资租赁找同岳，坚定信心共双赢 19诚心为本，内外兼修。抓住机遇，挑战未来 20望闻问控，互助互利。学习提升，团结共赢 21效益与规模并重，质量与速度并重，风控与发展并重22心有方向，肩有担当，同心协力，共创未来23高效运作，卓越管理，精英团队，活力无限24同心协力共同飞越同岳租赁福至心灵诚信互利，止于至善客户至上，诚信服务 25 争做一流员工，打造一流服务，同创一流企业 26控制风险，谋求利润 27规模产生效益 28视野所向，永无止境 29市场导向、开拓创新、合作共赢、稳健持续、科学管理、与员工共同成长 30商道酬诚 31科学管理、勇于创新、追求共同信念 32诚信为本，追求卓越，互利共赢 33诚信、团体、创新、服务 34诚信为本，贴心服务 35与租赁携手,和同岳双赢 36居安思危控风险引领行业树新风 37为前端提供保障，为客户创造价值,争做租赁行业的领头羊38诚信为本、创新为魂39以人为本、公平、尽责

酒店顾客价值创造

酒店知识对酒店而言，将顾客当作上帝，尽可能满足他们，使他们满意已成为酒店的格言和市场竞争的法宝。但是，在酒店的实际营运中，却常出现酒店调查表上顾客满意度很高，可酒店的市场占有率并不高甚至成反比的现象。顾客满意度与市场占有率成反比的原因在于顾客满意不等于是顾客价值最大。笔者通过对酒店顾客价值创造的原由分析入手，主要探讨酒店如何创造顾客价值。一、酒店顾客价值创造原由美国服务大师阿尔布莱特曾指出，企业成立的主要宗旨在于赚取利润，品质不是目标（品质仅是吸引顾客的手段），服务也不是，顾客价值才是目标。许多酒店管理者往往认为把顾客视为上帝，以其为中心，唯顾客是从，让顾客满意就能创造出最大的顾客价值，实际未必，原因有四：一是顾客对产品和服务的要求，酒店方面有时很难实现或实现的成本过高，或是仅代表少数人的意愿，酒店若按这些要求去做，结果是损害了大多数人的利益而无顾客价值可言；二是如果酒店按顾客各种要求去做，酒店特色难以体现，顾客价值难以持续；三是有些顾客的需求是他们将来的需求或是他们想象中的需求，其准确性和确定性不高。更有甚者，顾客可能对自己提出的需求的潜在价值或未来利益无力察觉，顾客价值无法得以认识；四是唯客是从的酒店，虽然顾客满意，但永远步人后尘，尽管酒店能很好地跟着顾客走，但顾客却会跟着创新力更强、顾客价值更高

的竞争对手走。上述四个原因必然造成在某些条件下，实现顾客的需求可以创造出较大的顾客价值，而在另一些条件下，实现顾客的需求难以创造顾客价值的情况。酒店顾客满意度与市场占有率成反比的现象与竞争对手对顾客价值的创造也有关。因为顾客虽然对该酒店的产品和服务表现满意，但竞争者（酒店）推出更令顾客心动的产品和服务，创造更大的顾客价值。同时，因为顾客的价值标准将随着他们的需求变化、消费经验积累和竞争对手提供的顾客价值变化而变化，顾客有可能"跳槽"而移恋于它酒店。因此，酒店只强调顾客满意是不够的，创造顾客价值才是酒店参与竞争、求生存求发展的根本途径。酒店必须了解顾客，建立酒店与顾客间的主客互动关系，不断缩短主客之间在消费理念、消费行为之间的差距，通过引导需求，走出原有局限于成本、质量、价格的传统管理方法的框框，不断创造顾客价值才能留住原有顾客并吸引更多的新顾客。二、酒店顾客价值创造酒店顾客价值创造是建立在酒店与顾客之间相互沟通、合作的主客互动关系上。酒店以创造顾客价值为目标，为顾客提供具有价值的产品和服务并以某种价格在市场上推销，从而获得酒店的利益。顾客则是将该酒店的产品和服务与其它酒店的产品和服务进行比较，得出自己对酒店产品的认知，然后将这一认知与该酒店的产品和服务的价格进行比较，得出他们的价值，从而决定购买哪些产品，向谁购买的购买行为。对酒店来

市场营销：超越竞争,为顾客创造价值Chap8

市场营销第八章课后习题及参考答案第一部分习题一、填空题（30道） 1由经济学原理可知，如果其它因素保持不变，消费者对某一商品需求量的变化与这一商品价格变化的方向__________ ，如果商品的价格下跌，需求量就____________ ，而商品的价格上涨时，需求量就相应____________ 。 2、在很大程度上，需求为产品的价格确定了__________ ，而企业的成本是价格的__________ 。 3、根据成本费用与产品产量或销量之间的关系，总成本费用往往被分解为 _________ 和_ __________ 两部分。\ 4、企业生产或销售最后一个产品导致成本增量，被称为_______________ 。 5、当企业遇到生产能力过剩或激烈的市场竞争，或者要改变消费者的需求时，常常把_ __________ 作为自己的主要定价目标。 6、定价方法的确定，一般要考虑____________ 、_________ 和___________ 三个主要因素。 7、以产品的总成本为中心，分别从不同的角度制定对企业最有利的价格，这种方法被称为__________ 。 8、以成本为基础，加上预期的利润来确定产品的售价，这种定价方法被称为___________ 。 9、根据估计的销售量来制定价格、保证企业达到预期的见效报酬的定价方法被称为______ __________ 定价法。 10、企业仅计算成本中的变动成本，不计算固定成本，而以预期的边际贡献适当补偿固定资本，以此来为产品定价，这种定价方法被称为______________ 定价法。 11、企业在制定商品价格时，主要根据市场需求的大小和消费者反应的不同，分别确定商品价格，这种定价方法被称为____________ 定价法。 12、企业以消费者对商品价值的理解度为定价依据，运用各种营销策略和手段，影响消费者对商品价值的认知，形成对企业有利的价值观念，再根据商品在消费者心目中的价值来制定价格，这种定价方法被称为____________ 定价法。 13、理解价值定价法的先决条件是准确而充分的_____________ 。 14、企业依据消费者能够接受的最终销售价格，计算出自己从事经营的成本和利润后，逆向推算出商品的批发价和出厂价，这种定价方法被称为 _______________ 定价法。 15、企业在制定价格决策时，主要以同类竞争对手的定价为依据，而不是过多地考虑成本及市场需求因素，这就是通常所说的____________ 定价法。 16、在新产品刚刚进入市场阶段采取高价策略，价格远高于成本，以尽快提取新产品效益的精华，这被称为__________ 定价策略。 17、企业在新产品投放市场的初期，将产品价格定得相对较低，以吸引大量购买者，获得较高的销售量和市场占有率，这被称为_____________ 定价策略。 18、企业利用消费者仰慕名牌产品或名店的声望所产生的某种心理来制定产品的价格，故意把价格定成高价，被称为__________ 定价。 19在商品价格中有意识地留有尾数、避免整数的定价方法被称为________________ 。

(价值管理)价值创造

第三章价值创造—定价优势的来源市场营销和产品设计的首要任务—是要深刻理解产品和服务是怎样给客户创造价值的，这是定价战略不可或缺的第一步。通过理解在各细分市场客户对价值的需求如何不同，公司可以把价格和价值挂钩，同时赢得更高的客户忠诚度，赚取更大的利润。这一章先解释价值的含义来讨论价值的创造，然后再阐明经济价值估算的过程，并以商业营销的案例来表明其应用。最后讨论基于价值的市场细分，这是通过战略性定价来实现盈利性销售最大化的核心步骤。一、价值在定价中的作用价值的含义从一般意义上讲，价值反映了消费者从产品获得的全部利益或满足。经济学家称之为产品获得的使用价值或效用。那么价格要反映价值是什么意思呢？价值是制定有效定价策略的关键，但这里的价值不是使用价值，而是经济学家所说的交换价值，即营销中的消费者的经济价值。这种价值首先而且主要是由消费者的可选方案决定的。为了保证该细分市场的利益，海滩上的小贩（例子）应该明智地以其他方式来提供差异化的产品，这样才能提高该细分市场的价值。一个产品的经济价值是消费者最佳可选方案的价格（参考价值）加上使该产品区别于其他产品的价值（差异价值）。差异价值可能为正，也可能为负。图3-1描述了这一关系。总的经济价值就是一个充分了解市场，寻求最优价值的聪明的购买者愿意支付的最高价格。事实上，老练的组织购买者经常要进行经济价值判断，以确定高价产品带来的利益或低价产品能节约的价值。

差异化价值是你的产品为客户提供的价值与参考产品价值之间的差异(包括正的和负的价值) 参考价值是客户获取心目中一个产品的最佳竞争性替代品的成本. 经济价值判断通常能够比顾客预期更好地提示产品特性的价值。举例：杂志发行商经常会碰到来自媒体使用者对其价格的指责，他们会指出其竞争者提供了更低的价格。尽管该发行商的杂志拥有更好的作者、更有趣内容的文章、更精美的图片以及更忠实和健康的读者群，广告客户还是会抵抗其价格。他们认为，对他们来说杂志数量的价值反映了有多少杂志订阅者是被它们吸引的。由于该杂志的发行量比其最接近的对手多出11%，媒体使用者为一则广告付出的价格就不能高出其竞争对手的11%。如果不考虑杂志本身所传递的价值，他们的反对似乎显得很有道理。然而，当发行商开始考虑到杂志为广告主带来的价值时，情况则会完全改变。广告的价值不仅仅与订阅的数量有关，而且与读者的数量有关。如果杂志十分吸引人，那么阅读者可能还包括订阅者的家人和同事，以及在接待室等候的订阅者的客户。此外，广告的效力还与真正阅读了广告的读者的数量有关。如果他们仔细地阅读了杂志里的文章，那么他们更可能阅读其中的广告。一旦读者看到了广告，他们会不会受到激励而采取什么行动呢？我们发现，该杂志的读者比竞争对手的读者更多地选择了使用广告中的产品。最后，读者花了多少时间用阅读广告主的产品目录呢？他们花的时间比竞争对手的读者多还是少呢？

关于酒店顾客价值创造探讨

论酒店顾客价值创造向敏（华侨大学经济管理学院旅游系）对酒店而言，将顾客当作上帝，尽可能满足他们，使他们满意已成为酒店的格言和市场竞争的法宝。但是，在酒店的实际营运中，却常出现酒店调查表上顾客满意度很高，可酒店的市场占有率却在下滑的现象。顾客满意度与市场占有率成反比的原因在于顾客满意不等于是顾客价值最大。本文通过对酒店顾客价值创造的原由分析入手，探讨酒店如何创造顾客价值。一、酒店顾客价值创造原由美国服务大师阿尔布莱特指出，企业成立的主要宗旨在于赚取利润，品质不是目标（品质仅是吸引顾客的手段），服务也不是，顾客价值才是目标。许多酒店管理者往往认为把顾客视为上帝，以其为中心，唯顾客是从，让顾客满意就能创造出最大的顾客价值。实际未必，原因有四：一是顾客对产品和服务的要求，酒店方面有时很难实现或实现的成本过高，或是仅代表少数人的意愿，酒店若按这些要求去做，结果是损害了大多数人的利益而无顾客价值可言；二是如果酒店按顾客各种要求去做，酒店特色难以体现，顾客价值难以持续；三是有些顾客的需他们将来的需求或是他们想象中的需求，其准确性和确定性

不高。更有甚者，顾客可能对自己提出的需求的潜在价值或未来利益无力察觉，顾客价值无法得以认识；四是唯客是从的酒店，虽然顾客满意，但永远步人后尘，尽管酒店能很好地跟着顾客走，但顾客却会跟着创新力更强、顾客价值更高的竞争对手走。上述四个原因必然造成在某些条件下，实现顾客的需求可以创造出较大的顾客价值，而在另一些条件下，实现顾客的需求难以创造顾客价值的情况。酒店顾客满意度与市场占有率成反比的现象与竞争对手对顾客价值的创造也有关。因为顾客虽然对该酒店的产品和服务表现满意，但竞争者（酒店）推出更令顾客心动的产品和服务，创造更大的顾客价值。同时，因为顾客的价值标准将随着他们的需求变化、消费经验积累和竞争对手提供的顾客价值变化而变化，顾客不可能?quot;跳槽"而移恋于它酒店。因此，酒店只强调顾客满意是不够的，创造顾客价值才是酒店参与竞争、求生存求发展的根本途径。酒店必须了解顾客，建立酒店与顾客间的主客互动关系，不断缩短主客之间在消费理念、消费行为之间的差距，通过引导需求，走出原有局限于成本、质量、价格的传统管理方法的框框，不断创造顾客价值来留住原有顾客并吸引更多的新顾客。二、酒店顾客价值创造酒店顾客价值创造是建立在酒店与顾客之间相互沟通。合作的主客互动关系上。酒店以创造顾客价值为目标，为顾客提供具有价值的产品和服务并以某种价格在市场上推销，从而获得酒店的利益。顾客则是

客户价值创新

客户价值创新 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

一、引言欧洲商业管理学院教授凯因和马邦研究了许多持续高增长、高盈利的企业，发现这些取得成功的企业具备一个共同特征，即采用了一种与传统的竞争驱动型战略截然不同的战略逻辑，称为价值创新（Value Innovation）。价值创新不同于以竞争对手为核心的传统战略逻辑，二者在行业假设、战略焦点、顾客、资产和能力、产品和服务等五个基本战略维度上存在显着差异。价值创新将顾客、而不是将竞争对手作为战略思维的中心，既不同于增量式的价值创造，也不同于不能为顾客带来真正价值享受的单纯技术创新。另一方面，价值创新同时强调价值和创新，这要求企业管理者突破现有的行业假设，创造全新的市场空间。价值创新逻辑只有转化为市场提供物才能为企业带来实效，因此研究价值创新的实现途径具有非常重要的现实意义。与产品创新、技术创新、管理创新、组织创新等其它创新形式不同，价值创新围绕的核心是顾客需求及其变化，目标是跳跃式地提升顾客价值感知，而实现这一目标的手段是创新。因此，界定顾客价值感知的概念与构成要素是企业进行价值创新以实现持续高增长、高盈利的首要前提。顾客关系是当今管理理论界与实践界的一个热点话题，对于很多行业的企业而言，能否与顾客维护良好的关系从根本上决定了企业能否盈利。现有研究已经表明，顾客关系的核心本质是价值，即顾客和企业双方都能从关系的建立与维持中获得更大的价值。二、关系顾客的价值感知：概念与构成顾客价值是管理学科中一个里程碑式的概念：除非价值被创造并且被传送给顾客，否则企业既没有存在的正当理由; 也不能达到其目标；管理的主要任务之一就是帮助企业比其竞争对手更有效地为顾客创造价值，这已为人们广泛接受。目前已经有许多学者对顾客价值做出了界定，虽然不同的学者对顾客价值界定的具体内涵不尽相同，但透过这些差异，仍然可以发现顾客价值的本质是顾客感知，即顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知，包括顾客对其感知利得与感知利失之间的比较和权衡。在传统的交易营销中，产品是顾客价值的主要来源：如果产品具备顾客所需的特征，仅仅产品本身就能实现企业向顾客所做的承诺，额外的服务或成本都不会对顾客价值感知产生太大影响。但是，如果供应商与顾客之间除了进行简单的交易之外还建立了某种关系，那么在分析交互提供物及提供方式对顾客价值感知的影响时，还需要考虑关系的价值，如交互双方做出承诺的价值。关系本身对顾客的总体价值感知有很大影响，在紧密的关系中，顾客关注的焦点可能会从评价独立的提供物转变为评价关系这一整体。在顾客价值的已有研究中，以Cronroos为代表的北欧学者开拓性地提出了理解关系顾客价值感知构成要素的如下三种方式。方程一表示关系顾客价值感知由顾客对单个情节（或服务接触）的感知和顾客对关系本身的感知两部分构成。关系利得可能使顾客产生对供应商或服务提供者的信任感，也可能是关系双方间已经建立起来的社会和技术约束。在不断发展的关系之中，顾客可能会意识到一些利失与某一特定的关系有关，即关系利失。同样地，顾客在构成关系的每

为客户创造最大价值

为客户创造最大价值《消费者权益保护法》明确规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的行为，都属于“消费”的范畴。中国移动广东公司作为国内最大的省级电信运营公司，承担着对超过6000万客户提供移动通信服务的重任。自今年1月份“诚信服务满意100”活动开展以来，广东公司以“诚信、便利、快捷”为原则全面推进诚信服务，并将其扩展为八大服务承诺，用实际行动再次演绎了企业本色――客户权益最忠实的维护者、社会责任最尽职的承担者。打造优质网络沟通创造价值在八项服务承诺中，“通信畅通无阻”是基础。目前，中国移动广东公司在网络覆盖率已经超过了99%的基础上，强调网络接通率也要达到99%以上、掉话率低于0.9%的水平，把“畅通无阻”加以量化，使网络优质的标准有根可寻。为了实现这个目标，广东公司长期以来坚持打造精品网络，对网络建设的投资毫不含糊，开展的“优势100网络”大会战，解决了360多个网络覆盖的难点，进一步提升了网

络质量。以南临大海，北有丘陵、山地的阳江为例，由于地理环境比较恶劣，移动基站建设非常不易，而海面覆盖更是通信难题。但是经过科学合理的规划和艰苦专业的建设，目前，阳江地区的移动信号不仅跨越了海拔904米的八甲大山中的仙家垌，更延伸到了离东平镇12海里的孤岛南鹏岛，可以说是达到了“上山下海”的境界。经过近几年的不懈努力，阳江的移动信号已经可以连续覆盖近海60公里，最远达到了100公里，而高速公路、国道、省道、铁路实现了100％覆盖。中国移动广东公司保障客户畅快沟通的同时，更为客户创造了更大的价值。在广州经商的中国移动客户王先生对记者说，生意人，最讲究人脉资源。几年前他曾因为经营不善，差点血本无归。正当他在为前景担忧时，一位老朋友打来电话，为他提供了新的生财之道，正是这个电话，给他的生意带来了转机。他深有感触地说：“我不管走到哪里，我的客户仍然在，移动为我搭建了一张广阔的生意网，让我每天都有新商机。” 像王先生这样受益于移动网络的客户还有很多，有时候，这种回报甚至是生命的延续。2006年6月28日晚，一艘珠海籍煤船途经江门市台山大襟岛附近海域时，因大浪涌入船体而沉没，10名船员遇险。危急时刻，船员用手机报警

通过产品和服务为客户创造价值

通过产品和服务为客户创造价值会议的组织者，各位女士们、先生们，下午好！亚洲在过去十年间的增长水平，很难有人相信持续至今，现在没有人怀疑亚洲的重要性，别久未来它将成为经济复苏的希翼，特别是当欧洲遭受金融重挫的时候，中国无疑是推动亚洲全球格局中重新定位的重要经济体。不少公司的董事会上大伙儿经常讨论的是怎么调整其自身的商业模式，那个态度符合世界经济的重要变化。亚洲成了重要的销售区域，不管是进行绿地的投资，依然本体公司建立合资企业，包括各行各业，各种公司投资大型创造业。斯凯孚经过产品和服务为客户制造价值，我们别能光关注低成本的竞争，我们应该强调凭借给客户带来的价值和经济取胜。斯凯孚的职员算是我们最大的财宝，在实际工作和络上有各种知识库，关于我们业务所在的各个国家，包括中国，我们的知识基本上数十年建立起来的，而且我们的职员队伍是稳定，而且是逐渐做大的。在中国格局别同，我们必须加速知识传递的进程，本土化重要的推动力是斯凯孚知识的本地化。在更艰苦的领域，单凭基本的创造知识和泛泛的销售常识是别够的，我们需要正确的态度进行学习。所以我们在中国特别重视这一点。再有算是招募，中国具有良好的教育体系，所以我们很看中在中国招募本土毕业生，对他们进行认真筛选，斯凯孚寻觅积极进取，同时努力汲取知识的职员。进展方面，我们拥有斯凯孚学院，致力于职员内部培训，斯凯孚学院有专人负责提供课程和培训项目。我们为亚洲治理层设计了斯凯孚亚洲MBA打算。在日常工作当中，制造学习环境使得职员获得向他人学习的机会，这是比培训更重要的学习机会。人才输出，不少年以来，我们向来开展欧美地区的短期业务，中国职员正在成为斯凯孚全球人才的一部分，他们会申请和得到其他国家的职位。在其他国家工作几年未来，他们又会回到中国担任重要的职位，这是把中国顶尖人才推向斯凯孚顶尖治理层的秘诀。我们设计了斯凯孚就业打算。人才引进，其他国家的斯凯孚职员加入了斯凯孚(中国)，我们外国职员人数在中国显著增加，从原来20名增加到75名，我们特别强调把人才引入到中国。要紧有三类职员，他们为斯凯孚(中国)带来他们的专长，一是生产和行业专家，他们将成为大伙儿的学习标杆，中国职员可以在日常工作当中尽可能学习知识，我们还安排面对面、经过IT技术进行培训，希翼更多的职员学习案例培训。我们还有开辟工程师，斯凯孚正在上海设立全球技术中心，目前有50名职员，未来会增加到400名左右。斯凯孚将来将向中国输送专家，与中国的开辟工程师合作，以便更快提升技术水平。结论，我相信在上述任何一具领域，我们都别是独一无二的，我想表达的是高层需要仔细对待知识的传递，并采取全面综合管理，全新处理知识构建与积存的办法。一具企业惟独成功地使全球知识本土化、本地化，才干在中国市场长盛别衰，永保竞争力。感谢！

如何增加客户价值

如何增加客户价值成功的企业通过实施客户关系管理(CRM)来改善企业与顾客之间的关系。以“顾客为中心”是CRM的基本思想，这就要求企业在经营过程中不断地为顾客提供超越期望的商业经历，即为顾客创造高的顾客价值。优异的顾客价值是能够在顾客心中造就与众不同的驱动力，使顾客成为忠诚顾客，终身顾客。一、什么是顾客价值目前对于顾客价值的概念还没有统一的定义。主要从如下四个方面进行分析。 1、价值就是低廉的价格。一些顾客将价值等同于价格，表明在其价值感受中要付出的货币是最重要的。 2、价值就是顾客在购买产品或服务中所需要的东西。与关注付出的金钱不同，一些顾客将把从服务或产品中所获得的利益看作是最重要的价值因素。在这个价值定义中，价格重要性远远低于能满足顾客需要的产品的质量或特点。 3、价值就是顾客的付出所能获得的服务。部分顾客将价值看作其付出的金钱和获得的服务间的权衡。在这个定义中价格优于质量。 4、价值就是顾客付出后，所能得到的全部。部分顾客描述价值时考虑的既有其付出的因素，还有其得到的利益。尽管不同学者在顾客价值的表述上不同，但存在共性：首先，顾客价值与提供物的使用联系是紧密的。这一点使得顾客价值不同于个人或组织价值，后者主要是对与错、好与坏的信念或观念。其次，顾客价值是顾客对提供物的一种感知效用，这种效用是产生于顾客的判断，而不是由销售商决定的。第三，顾客的感知价值通常是顾客所获得收益(如价值、效用等)与因获得和享用该产品或服务而付出的代价(如支付的价格或其它的机会成本)之间的比较。通过上述分析，我们可以这样理解：顾客价值是顾客对产品属性效能以及使用结果的感知和评价。顾客价值的内涵包括几个方面：综合考虑顾客的期望价值和实现价值；强调价值来源与顾客感知、偏好和评价；将产品与使用、顾客是如何感知企业提供的价值联系在一起。二、顾客价值的构成因素

通过产品和服务为客户创造价值

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发展方面，我们拥有斯凯孚学院，致力于员工内部培训，斯凯孚学院有专人负责提供课程和培训项目。我们为亚洲管理层设计了斯凯孚亚洲MBA计划。在日常工作当中，创造学习环境使得员工获得向他人学习的机会，这是比培训更重要的学习机会。人才输出，很多年以来，我们一直开展欧美地区的短期业务，中国员工正在成为斯凯孚全球人才的一部分，他们会申请和得到其他国家的职位。在其他国家工作几年以后，他们又会回到中国担任重要的职位，这是把中国顶尖人才推向斯凯孚顶尖管理层的秘诀。我们设计了斯凯孚就业计划。人才引进，其他国家的斯凯孚员工加入了斯凯孚(中国)，我们外国员工人数在中国显著增加，从原来20名增加到75名，我们特别强调把人才引入到中国。主要有三类员工，他们为斯凯孚(中国)带来他们的专长，一是生产和行业专家，他们将成为大家的学习标杆，中国员工能够在日常工作当中尽可能学习知识，我们还安排面对面、通过IT技术进行培训，希望更多的员工学习案例培训。我们还有开发工程师，斯凯孚正在上海设立全球技术中心，目前有50名员工，以后会增加到400名左右。斯凯孚今后将向中国输送专家，与中国的开发工程师合作，以便更快提升技术水平。结论，我相信在上述任何一个领域，我们都不是独一无二的，我想表达的是高层需要认真对待知识的传递，并采取全面综合治理，全新处理知识构建与积累的方法。一个企业只有成功地使全球知识本土化、本地化，才能在中国市场长盛不衰，永保竞争力。谢谢！

五大发展理念之创新对于国家的意义和价值

五大发展理念之创新对于国家的意义和价值 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

五大发展理念之创新对于国家的意义和价值当今时代，创新精神与创新能力正在成为国家、企业与个人发展能力与整体竞争力的关键。党的十七大报告把改革创新作为时代精神的核心。2016年3月5日，在参加上海代表团审议时强调，在五大发展理念中，创新发展理念是方向、是钥匙，要瞄准世界科技前沿，全面提升自主创新能力，力争在基础科技领域作出大的创新、在关键核心技术领域取得大的突破。同时，创新发展居于首要位置，是引领发展的第一动力。[1]从当代中国的历史传统来看,它是中华民族生生不息、继往开来的不竭动力; 从当代中国的现实意义来看,它是马克思主义中国化的强大动力,是执政党面对国内外形势,提高执政水平的必然要求,是建设社会主义创新型国家的迫切需要,也是落实科学发展观、构建和谐社会的客观需要。创新的时代精神在当代中国具有十分重要的意义。[2]本文重点从科技、经济、教育、三个方面来阐述创新的重要性和意义,最后涉及少许关于如何贯彻落实创新发展理念的方法。创新的定义让我们先来了解一下创新的词义，在百度百科中创新是指以现有的思维模式提出有别于常规或常人思路的见解为导向,利用现有的知识和物质,在特定的环境中,本着理想化需要或为满足社会需求,而改进或创造新的事物、方法、元素、路径、环境,并能获得一定有益效果的行为。百科的解释有些拗口，用一句简单的话来概括就是“创新是新思路和新方法。” 追根溯源，早在《南宋·后妃传上》里就出现过“创新”这个词，它的语境是这样的：“据《春秋》，仲子非鲁惠公元嫡，尚得考别宫。今贵妃盖天秩之崇班，理应创新。”在这里，创新的含义与今日已无不同，意为创立或创造新的。创新对于科技的意义我们知道，科学技术是第一生产力，是人类发展的一个必然的结果。我们用科技来改造世界，那么这些科技是怎样产生的呢从细胞说起，一个细胞的生长本来应该是循规循矩的，因为某种自然机理，它发生了基因突变或者其它变异，慢慢的，这个细胞变得越来越复杂，在20多亿年[3]后，出现了人类这种大脑高度发达，可以形成稍微复杂思维的动物。我们的先人在每天的生活中，靠

致力为客户创造更大的价值

致力为客户创造更大的价值 ——浅谈饲料企业的客户服务挑战牧业副总经理唐守营客户服务（Customer Service），书中给出的定义是指一种以客户为导向的价值观。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。在商业实践中一般包括售前服务、售中服务和售后服务。饲料企业的主要客户群体是广大的养殖场（户），饲料企业的客户服务本应围绕饲料产品而为客户提供动物营养方面的指导和服务，然而目前我国很多饲料企业已经提出了“整体解决方案”的服务标准，不仅给养殖场（户）提供饲料产品，帮助设计饲料配方，还帮助引种、指导饲养管理、提供行情信息、治疗疾病，甚至还帮助回收或销售产品，可以说饲料行业在客户服务的形式上已经走在了前列，但是在实际效果上有些不尽人意。创造价值应该是企业生存之根本，任何为客户提供的产品与服务，必须能为客户解决问题，创造出价值。倘若客户认为该商品不能为其带来效用或利益，不能满足其实际需要，那么即使企业花费再多的时间和资源都是徒劳的。由于客户满意度在很大程度上反映的是客户的感受，所以现在的很多饲料企业的客户服务更多的是关注客户的感受。其实企业的最终目的还是要销售产品，额外服务的成本往往会体现在产品的价格上，实际上并没有为客户创造太大的价值，没有实现企业与客户的双赢。对于饲料企业而言，提供质优价廉的饲料产品才是为客户创造价值的关键所在。当然，围绕产品的售前、售中和售后服务也是为客户创造更大的价值的必要条件。为客户创造价值的前提是对客户的深刻理解，真正能做到想客户所想、急客户所急，实现与客户在市场分析、产品研发、服务支持等方面的同步，以客户的发展来重新审视、定位企业的产品与服务。为客户创造价值，不仅要重视客户的当前利益，还要关注客户动态的、长远的利益，在残酷的市场竞争中，只有这样才能更好的为客户服务。如果企业还停留在与同行拼价格，或者用低质低价来争取顾客的阶段，那么这个企业最终将无法赢得客户的信赖。客户流失已成为很多企业所面临的尴尬。学过管理的人都知道，“失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补”。对于客户流失的原因，某权威机构调查表明：客户的需求不能得到切实有效的满足是导致客户流失的最关键因素。主要表现在：产品质量不稳定，客户利益受损；产品缺乏创新，客户“移情别恋”；内部服务意识淡薄，员工跳槽，带走了客户；客户遭遇新的诱惑；客户管理不平衡，令中小客户离去；企业内部波动导致失去客户。这其中产品的因素还是占了绝大部分，所以加强产品研发、提高产品质量和应用效果才是真正为客户创造价值的关键。在保证产品质量优越和稳定的同时，如果能提供一些增值服务，将更能融合和加深与客户的关系，通过为客户创造价值的同时也为自己创造了价值，赢得了一批忠诚的客户，也缔造了企业的核心竞争力。但是当今的饲料行业产品同质化情况非常严重，“在产品同质化时代，服务是创造唯一差别的途径”。实施客户服务的企业，都看到了由此带来的良好效果，仅仅是一点点与同类企业不同的做法，

顾客价值

顾客价值顾客价值被定义为顾客对产品及其属性满足顾客欲望的能力的评价。产品及其属性满足顾客欲望的能力越强，该产品及其属性中包含的顾客价值就越大。换句话说，顾客价值是产品属性和欲望的函数。只有产品没有欲望是不会有顾客价值的；只有欲望没有产品也是不可能有顾客价值的。顾客价值包括四大类：功能性顾客价值、体验性顾客价值、财务性顾客价值、社会心理价值。功能性顾客价值是产品满足人的欲望的核心价值，是商家比顾客更有效率的完成某一任务，这往往要借助技术手段。如钢笔的功能是写字，化妆品的功能是让人年轻。体验性顾客价值是指产品及其产品属性给顾客听觉、视觉、味觉、触觉等感官的刺激，从而给顾客带来感官上的享受。体验性顾客价值对交换关系的发生非常关键，顾客往往根据体验性顾客价值做出购买决策。就好比大多数男性根据女性的外貌（视觉上的体验）选择对象一样，具有漂亮外貌的女性是受男性欢迎的。所以，企业要把产品卖掉必须开展体验营销------视觉营销、色彩营销等等。以给顾客创造体验性顾客价值。财务性顾客价值。即在为顾客创造相等的顾客价值的条件下，产品的购买和使用成本比竞争对手更低。比如空调的功能性顾客价值是调节室内温度，体验性顾客价值是空调的造型、颜色等给顾客带来感官上的享受，而空调的财务性顾客价值是指相同型号的空调顾客的买价比竞争对手低，空调使用的时候省电给顾客带来了更低的消费成本。太阳能热水器、电热水器、燃气热水器都给顾客带来出热水的功能性顾客价值，但为什么就太阳能热水器的价格就高于电热水器和燃气热水器的2-3倍？有人认为这是太阳能热水器干净环保，所以导致太阳能热水器需求量上升，价格升高。其实，中华民族到了最缺德的时候，消费者只顾自己用了舒服，哪管对他人的影响，“我死后哪怕洪水滔天。”，太阳能热水器能卖得好的原因应该是太阳能热水器比电热水器和燃气热水器具有更高的财务性顾客价值。因为太阳能热水器使用了消费者不需要付费的能源----太阳光线，为顾客创造了财务性顾客价值。电热水器和燃气热水器使用时都要付费，电费或燃气费，并且电费和燃气费都有上涨的趋势，作为中国的消费者，口袋中收入有限，购买热水器时财务性顾客价值就放到了优先位置。商家在宣传太阳能热水器时使用的冠冕堂皇的理由是太阳能是干净的能源，其实，商家比谁心理都清楚太阳能热水器好卖且价格高的原因----太阳能热水器为顾客创造了财务性顾客价值，商家偷着乐。超市、便利店等中间商没有制造产品，但为什么它们仍然能取得利润？实际上，超市也好，便利店也好，它们都在选择交通便利的位置，方便顾客购买，节省了顾客的时间和精力，等于减少了顾客的购买成本。也就是说，超市、便利店等中间商通过制造便利性的产品属性为顾客创造了财务性顾客价值。