酒店客房部-客房服务知识50题
客房服务知识50问
一、客人让服务员代买药品怎么办？
1、首先婉言向客人说明不能代买药品。
2、向客人推荐饭店的医务室。
3、如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及
时通知大堂副理。
4、由大堂副理通知饭店医生到客人房间。
5、再由医生决定是否从医务室拿药给客人。
二、发现客人离店时有物品遗留在房内怎么办？
1、及时与大堂收银台联系，了解客人是否已结帐离店。
2、如未离店，应及时将物品拿到收银台交给客人，但要做记录。
3、如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房服务中心作失物招领处
理。
三、客房服务中心收到客人遗留物品怎么办？
1、贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）：存放六个月，
如无人认领，统一交饭店处理。
2、药物：存放一个月后无人认领，经客房部经理批准后，可以扔掉。
3、水果、食品：存放两天后无人认领，经客房部经理批准后，可以
扔掉。
4、个人证件、危险品、淫秽报刊：统一交保安部处理。
5、其它物品：三个月后无人认领，交饭店处理。
四、若发现客人在房内烧香拜佛怎么办？
1、首先有礼貌地劝阻客人。
2、向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾。
3、通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放一个安
全的场所，并取得谅解。
五、按正常程序敲门进房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？
1、向客人道歉。
2、马上退出房间。
3、注意：不要喋喋不休向客人说明进房原因，以免造成客人的不方
便。
六、大堂收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人不在房内，
并挂“请勿打扰”牌，怎么办？
1、首先报大堂副理。
2、由大堂副理挂电话入房，再次确定房内是否有客人。
3、然后由大堂副理及楼层领班一起开门进房。
七、客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？
1、首先安慰客人。
2、尽快通知大堂副理。
3、由大堂副理当着客人面，将房门反锁。
4、客人回来后，再通知大堂副理开锁。
八、客人将冰箱内一听饮料饮用后自己又购回一听同品种、但包装不
同的饮料放在冰箱内，怎么办？
1、客房服务员开出该听饮料的消耗单送收银处。
2、补入一听新饮料。
3、
将客人饮料取出，放在显眼位置，留言说明这种做法违反酒店规定，并告之消耗的饮料费用已入帐。
4、如客人有询问，注意做好解释。
九、如果两间房间同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，
怎么办？
1、客房服务员首先弄清两间客人是否都在房内。
2、如都不在，按顺序及时整理。
3、如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢
谢客人的合作。
4、如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理。
5、如果两间客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。
十、发现房内有大量现金，怎么办
1、及时通知领班、保安部和大堂副理。
2、由大堂副理在保安部和楼层领班的陪同下，将房让反锁。
3、客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金。
4、大堂副理应提醒客人将现金存放大堂收银处的免费保险箱内。
十一、发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？
1、首先了解原因。
2、如果客人因要休息而不愿整理房间房间，应主动征求客人意见，
最好能约定时间安排整理。
3、如果不是因为休息，而有异常行为，应通知领班及保安部，同
时密切注意该房动静。
十二、遇访客到楼层时，怎么办？
1、首先向访客问好。
2、询问访客拜访哪位客人。
3、核对与被访客人姓名、房号是否一致。
4、然后，在征得客人同意后，请访客办理登记手续。
十三、遇有住客不愿见访客时，怎么办？
1、礼貌向访客说明客人需要休息或在办事情，不便接待访客。
2、请访客到大堂问询处，为其提供留言服务。
3、如访客不愿离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。
4、注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客有
楼停留或在楼层等待住客。
十四、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？
1、首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、国籍、性别、
公司名称、与住客关系、入住日期等）。
2、然后办理访客登记手续。
3、陪同访客到客房取物品。
4、访客走后，应及时将取走物品做好记录。
5、住客回店后，及明向住客说明。
6、若要取走客人贵重物品，须出示住客的授权书，否则，予以婉
言拒绝。
十五、如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？
1、首先向客人了解来访者姓名及主要特征。
2、来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记。
3、来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物品外出，应及时
上前询问，并做好记录。
十六、遇到客人醉酒，怎么办？
1、通知领班和大堂副理及保安部。
2、安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙。
3、将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水。
4、征求客人意见后泡一杯热茶给客人。
5、若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理
协助制服。
6、密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火
灾。
7、若有特殊情况，应与大堂副理一起入房检查。
8、做好记录。
十七、发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？
1、保持该区域原状。
2、通知大堂副理到现场查看。
3、由大堂副理与客人协商索赔事宜。
4、索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。
十八、遇客人来认领失物，怎么办？
1、请客人先描述失物。
2、核对与记录中的失物是否一致。
3、如一致，请客人出示有效的证明身份的证件。
4、做好证件的记录，并请客人签名。
5、失物是否完整，请客人重新加以核对。
十九、遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？
1、客房服务员须了解清楚婴儿看护的时间和婴儿年龄。
2、告诉客人该服务收费标准。
3、给客人回复看护人姓名、年龄及性别。
4、看护人员前往服务。
5、婴儿看护的开始及结束，看护人员均须到客房服务中心做好婴
儿看护开始时间及结束时间的记录。
6、如果没有客人交待，不能随意给婴儿进食，也不能随意带婴儿
离开房间。
二十、如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？
1、客房服务员不能私自挂电话询问客人，挂“请勿打扰“牌超过
下午两点，由客房服务员通知领班，然后由领班通知大堂副理。
2、大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理。
3、定出时间后，由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进
行房间整理。
二十一、如果挂“请勿打扰“牌，但房内无人接听电话，怎么办？
1、由大堂副理再挂一次电话到房内。
2、如无人接听，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门
入房。
3、入房后，如有异常现象，则由大堂副理负责协调处理。
4、如判断是客人忘记取下“请勿打扰“牌，则客房服务员要以安
排房间整理，由客房部主管留言告诉客人。
二十二、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？
1、客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助。
2、如果是访客，按访客程序处理。
3、如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留。
4、如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。
二十三、遇有客人需要擦鞋服务，怎么办？
1、主动将皮鞋收出。
2、注明收出的时间。
3、在小纸条上写上房号，并放在鞋内。
4、选择相应鞋油擦鞋。
5、用光滑的擦鞋布打磨。
6、用袋子将鞋装好，送入客房，并放有衣柜内。
二十四、遇到临时停电，怎么办？
1、客房服务员应保持镇定。
2、清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中。
3、如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作
车或吸尘旁边，以防客人碰撞。
4、楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不
要离开房间。
5、客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好
解释工作。
6、正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电手的安全情况。
二十五、发现客房内死亡的客人，怎么办？
1、客房服务员应保持镇静，切不可惊惶失措，在走廊上奔跑或喊
叫，以免引起混乱。
2、关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作。
3、电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场。
4、向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况。
5、待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品
撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。
二十六、客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？
1、请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给
客人开门，并及时做好记录。
2、如客人无欢迎卡，则请总台核对身份。
3、总台核对身份无误后，通知客房服务中心。
4、客房服务中心通知服务员开门。
5、服务员给客人开门，并做好记录。
6、如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。
二十七、客人要求缝补衣服，怎么办？
1、告诉客人饭店有缝补衣服服务及相应的收费。
2、请客人稍候，通知缝纫工上房直接征求客人意见。
3、由制服房缝纫工进行缝补。
4、缝补结束后，由客房服务员送入客房，如客人不在，应放在显
眼的地方。
5、视缝补的难度收取费用。
二十八、发现客人在地毯上睡觉，怎么办？
1、首先弄清客人为什么要在地毯上睡觉。
2、如果是房间多住了人，应及时通知总台，让客人办理入住登记
手续，加床或另开房。
3、如果客人有这种习惯，应通知大堂副理。
4、大堂副理可以从卫生和影响身体两个角度劝告客人。
二十九、整理房间时，客人还在房内，怎么办？
1、应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间。
2、在清理过程中，房门应全开着。
3、清理过程中，动作要轻，要迅速。
4、不与客人长谈。如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答。
5、遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理。
6、清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人是否还需其它服务。
7、再次向客人道谢，然后退出房间，并轻轻关上房门。
三十、遇客人要求加床时，怎么办？
1、首先询问客人是否在总台办理过加床手续。
2、如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后
马上提供加床服务。
3、如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办
手续，主动帮客人与总台联系。
4、待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服
务。
三十一、客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？
1、首先应立即到房中实地检查。
2、如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法。
3、如属设备维修问题，应向客人道歉。
4、征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修。
5、维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。
三十二、客人要求换房，怎么办？
1、首先了解换房原因，如属房间设备问题，除为客人换房外，还
须及时通知工程部检修。
2、和接待部联系，由接待部安排换房。
3、由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换。
4、查看客房是否有客人遗留物品。
三十三、客人要求在客房开会，怎么办？
1、首先了解开会人数。
2、如人数很多，建议客人使用饭店会议室。
3、如人数不多，可予以同意，并按规定增加房间椅子及烟灰缸。
4、如人数很多，并且一定在房间开会，须及时通知大堂副理，由
大堂副理与客人协商。
三十四、发现楼层有火情，怎么办？
1、立即拨内线电话通知总机。
2、说清自己的姓名，所在部门及火情准确位置。
3、取就近灭火器求初起火灾。
4、坚守岗位，直到饭店消防队员到达。
三十五、楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？
1、保持镇定，如属误报，也要当正式报警处理。
2、劝告客人回房，不要逗留在走廊上。
3、通知保安部、中控室及大堂副理。
4、了解报警原因，做好向客人解释工作。
三十六、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？
1、立即报告大堂副理和保安部。
2、将双方客人劝离现场。
3、密切注意事态发展。
4、做好交接记录。
5、在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报
大堂副理，向住客索赔。
三十七、整理房间时发现客房物品短少，怎么办？
1、立即报告领班。
2、检查是否已按标准配备齐全。
3、了解客人是否有同行住在饭店（因客人有可能将物品放在其同
行客人房内）。
4、遇到客人的同行，应礼貌地向其询问。
5、如确实是客人方面原因而造成短少，则应报告大堂副理，由大
堂副理出面向客人提出索赔。
三十八、客人要求在房中摆放鲜花，怎么办？
1、了解客人所鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌
的花卉。
2、了解客人摆鲜花的原因，进一步做好细致的服务。如果是客人
的生日，则向客人表示祝贺。
3、告之所需的费用并及时请客人付清。
4、按客人要求进行摆放。
三十九、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？
1、向客人表示歉意。
2、问清客人房号。
3、打电话或直接上房间，劝告吵闹客人。
4、如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。
四十、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？
1、不能面露瞧不起客人的神情。
2、根据客人要求，对设备使用方法进行说明。
3、必要情况下进行示范。
4、告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心。
四十一、当新客人已到，而房间尚未清理好时，怎么办？
1、向客人表示歉意。
2、礼貌地向客人做解释。
3、向客人表示立即将房间整理好。
4、帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍作休息。
5、房间整理好后，立刻通知客人。
四十二、当团队客人到达房间并催促要行李时，怎么办？
1、礼貌地请客人回房稍候。
2、向行李部打听行李将送到客房的时间。
3、将时间告诉该团陪同，请陪同向客人说明。
4、行李到了楼层，应马上送到客人房中，以免让客人久等。
四十三、遇客人需要特快服务时，怎么办？
1、首先了解客人需在什么时间内完成。
2、如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤。
3、如果要求在很短的时间内完成，应先跟洗衣房联系，然后再决
定洗涤。
四十四、准备洗涤客衣时，发现客衣有破损或钮扣丢失时，怎么办？
1、由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人。
2、请人认可签名后进行洗涤。
3、如客人不在房内，又是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗
涤，但事先仍须送份通知单给客人。
4、注意处理这类问题，既不要耽搁客人时间，也不造成与客人争
议。
四十五、客人反映客衣送错，怎么办？
1、了解客衣的数量、颜色和特征。
2、与原有洗衣单进行核对。
3、如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当
天送入其它客房的衣服。
4、如果是单件弄错，应先看楼层其它房间客人有无反映送错衣服。
5、如果实在找不到，应报大堂副理处理。
四十六、客人反映客房中保险箱打不开，怎么办？
1、由客房部主管、大堂副理、保安员、工程部维修员到客人房中。
2、由大堂副理跟客人说明需要客人回避。
3、在客房部主管、大堂副理、保安员监督下，由工程部维修员用
专用钥匙打开保险箱。
4、若保险箱损坏，专用钥匙无法打开，则由工程部维修员用工具
撬开。
5、请客人清点保险箱内物品是否齐全。
6、由客房部主管安排人员重新更换保险箱。
四十七、当发现客人患有传染病时，怎么办？
1、稳定客人情绪。
2、关心、安慰与问候客人。
3、请饭店医疗室医生先为其诊治。
4、然后将客人转到医院治疗。
5、客人住过的房间应请防疫部门进行消毒。
6、进行全面封闭，大清理后再出租。
四十八、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？
1、向客人道歉。
2、同时做适当的解释。
3、征求客人的意见是否马上整理房间。
4、做好记录，以提醒第二天提早整理该房。
四十九、一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时，怎么办？
1、首先确认是否有客人委托书。
2、如有，应进行核对。
3、确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证
件。
4、记录来者的姓名、取走的时间、证件名称与号码，留下委托书。
做好记录后，请来者签名。
5、双方当面做好清点后，将失物交给来者。
6、如来者没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝。没有
完整的证明，失物不能轻易交给来者。
五十、客人反映房间空调温度不够，怎么办？
1、马上到客人房间检查，向客人表示歉意。
2、如是空调开关没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常。
3、如是空调设备坏了，征求客人是否愿意换房。
4、如客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房。
5、如客人不同意换房，应及时通知工程部维修。
6、问题解决后，应询问客人是否满意。
附赠
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关
重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
酒店客房服务案例
酒店客房服务案例精选 严守程序避免差错 笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。 例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。 例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。 例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。 点评： 以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。
这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。 假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。 更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！ 房间钥匙哪去了 杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，全致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。 这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。工作中有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一客的优惠。在处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救办法。在找
酒店客房部服务技巧
酒店客房部服务技巧 培训主题:酒店客房部服务技巧 客房服务员的准备工作 1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作： ①领取钥匙 ②准备工作车和用品 ③准备吸尘器 ④确定清扫顺序 2、客房服务中怎样做好钥匙控制? ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ③注意客人钥匙 ④丢失报告登记 3、单问客房位者有几种设法? ①一张单人床 ②两张单人床 ③一张双人床 3、西式铺床有几个主要步骤要点： ①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。 客房服务员如何有效的服务 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 1、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己
的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。（二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务： 1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 客房服务员的疑难问题及解决方案 1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ （1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。 （2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。 2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？ （1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。 （2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 （3）对门锁的安全性进行检 （4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。 （5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。 4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ （1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。 （2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。 （3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。 5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ （1）观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。 （2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ （1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。 （2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气
酒店客房部服务经典案例
酒店服务案例100则部分 25、.................................................. 结帐退房以后............................................. 26、.................................................. 客人离店被阻............................................. 27、.................................................. 访客时间已过............................................. 2&跟踪服务无处不在.................................... 29、................................................. 春节的访客............................................... 30、.................................................. 小xx的迷茫 .............................................. 31、.................................................. 愚人节的气恼............................................. 32、.................................................. 还是两把钥匙好.......................................... 33、.................................................. 干洗还是湿洗............................................. 34、.................................................. 一副假牙的命运........................................... 35、给客人的折扣优惠中的学 问................................. ..(63) 36、.................................................. 突遇夜游症客人........................................... 37、................................................. 一根头发 3&早晨叫醒服务不周.................................... 39、.................................................. 客
酒店基本知识
酒店基本知识 一、酒店基本概念 欢迎您加入嘉天下快捷商务酒店，很高兴您能成为公司一员。 在您被挑选成为酒店的一名员工时，我们对您的教育和职业背景，您对客人的服务能力和态度及您所拥有的技能都坐了充分的考虑。您的加入证实了您具备在我们酒店就业所需的判断能力及您面对挑战和机遇所具备的决心和极大的热情。您在嘉天下快捷商务酒店的工作经历将被视为我们团队贡献的一部分，您将因此的得到相应的回报。 嘉天下快捷商务酒店将为客人提供高水准的服务以满足客人的需要。酒店所有客人都将受到贵宾礼遇，只有这样，他们在酒店与我们一起度过的时光才会事完美的，也只有这样，他们才会乐于再次光临我们的酒店。 公司相信您再我们酒店会找到自己的位置，并且一定会成为我们这支队伍中积极、高校和富有创造精神的一员，我们非常重视您将为酒店所做的贡献，您的努力将帮助我们的酒店更加尽善尽美，我们共同努力，满足并超越客人的期待，提升酒店的品牌。 为了使您能够狠快适应工作环境，了解和掌握您在本酒店工作所能得到的各种待遇和发展机遇，更好地成为嘉天下快捷商务酒店的一名员工。 二、企业文化 (一)酒店宗旨和经营哲学:以客为尊、追求卓越 (二)经营理念和行为准则:以人为本、创新为魂、用心做事、诚信守诺、互利共赢 (三)酒店精神:诚信、团结、专业、创新 诚信是立业之基、立身之本。酒店倡导“忠诚敬业、精诚待客、坦诚对人”。 团结是成功基石，默契的团队精神是组织健康成长的保证。酒店倡导"同心协力做好本职以实现整体提升". 专业之道、惟精惟一、酒店倡导“用专一的心、做专业的事”。 创新是民族之魂，是企业开拓进取、高速发展的活力之源。酒店倡导'创新思维、创新战略、创新机制、创新经营。 三、酒店产品的基本特性 酒店产品有以下几个特性： (一)无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。 (二)即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。 (三)不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。
客房服务与管理试题与答案
《客房服务与管理》试卷 一、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一 需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 题号一二三四五六总分评卷人得分
随园酒店客房部服务案例集
随园酒店客房部服务案例 集 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
酒店客房部服务案例集（某酒店） 一案例经过： 7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。 案例分析： 我们的服务精神是以情服务，用心做事，我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。 再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的，应该配却没有配，很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100－1=0的道理。 另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查、检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意地省略。 换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。
二案例经过： 7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回了可乐瓶，并和总值班王经理一同送到客人的房间，我们再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以此来消除顾客的不满。 案例分析： 在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家的感觉，这就要靠我们的用心。 在工作过程中我们要注意客人的一切，包括喜好、习惯，比如说可乐瓶子，服务员私下都议论过8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面的情况，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，如果我们细心的话就肯定可以知道客人的这一爱好，并会多加注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒来的东西了。 所以说我们在日常工作中必须要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，配以及时、快速的行动，就可以很好地为客人提供个性化的服务。 另一方面：我们在清理房间的过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们的工作处于被动。 案例经过：
酒店培训--客房部基本知识
客房基本知识 一、单间客房 面积为16-20平方米，配有卫生间的客房，就是单间客房。为了适应不同客人的要求，单间客房床的配备有以下几种： （一）客房内放一张单人床 这样的客房适合于从事商务旅游的单身客人住用，也称单人间。我国旅游饭店中这样的房间比较少。 （二）客房内放两张单人床 客房内可以住两位客人，适合旅游团住，旅游饭店称这种客房为标准客房。 （三）客房内放一张双人床 这种客房适合夫妻同住，称双人间。 此外，根据客人要求，客房内可以加床，通常加床用的是带床垫的折叠活动床。 二、套间客房 套间客房是由两个以上房间、卫生间和其他设施组成，随着旅游事业的发展，套间种类逐渐增多。 （一）双套间 双套间也称家庭套间，一般是连通的两个房间，一间作为会客室，另一间为卧室。卧室内有一张双人床或两个单人床。房间内配有卫生间。适合家庭或旅游团长住。 （二）三套间 三套间由一个客厅、一个办公室、一个卧室、两个卫生间组成。 卧室内放一张双人床、适合家庭或旅游团长住。卧室内配有卫生间。 客厅内配有沙发、茶几等设施，并有卫生间，供来访会客及会议之用。 （三）多套间 多套间由三至五间或更多的房间组成，有两个卧室，各带卫生间，还有会客室、客厅、工作室及厨房等。卧室内设特大号双人床。 （四）立体套间 立体套间由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小、有两个单人床或一个双人床。楼下为会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。这样的房间适合带一至两个小孩的家庭使用。 （五）组合套间 组合套间是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间，有的由两个对门的房间组成，有的由蹭有门锁的两个相邻房间组成，也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成，可以根据需要组成三套间、两套间和一个单间及三个单间。相邻的两个房间，中间都有门和锁。需要连通时可以打开门，需要隔开时，可以两边同时关门加锁，这样既安全又隔音。（六）总统套间 总统套间是由七至八间组成的套间。走廊有小酒吧。总统卧室和夫人卧室分开，男女卫生间分开，并有会客厅、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等设施。有的还有室内花园。 客房的设备和用品是体现饭店等级水平的重要方面，是搞好客房服务的必须条件和物质基础。只有各种设备始终处于良好状态，才能满足客人的需要，保证客房服务质量。 一、客房的基本设备 （一）家具基本种类及摆放位置 1．床和床头柜
客房服务员题库完整
客房服务员题库 一、单选题 1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（ C ） A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（ B ） A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（ B ）左右。 A.30升 B.50升 C.70升 D.90升 4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（ A ） A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂？（ D ） A.盐酸 B.硫酸钠 C. 马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室噪声不得超过（ B ） A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D. 85分贝 7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作？ ( D ) A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（ B ） A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（ A ） A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（ C ）。 A.闹铃叫醒 B.叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ A ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部 C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体 12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（ B ）时，仍未见客人出门，应打询问。若仍无反应，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（ A ）以后做。 A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点？（ D ） A.业务容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高 D.人员变动快 15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（ C ），穿裙子时，袜子不可以有破损。 A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的证上方 16.客房部应协助（ A ）做好客房送菜、客房小酒吧食品饮料的请点补充工作。 A.餐饮部 B.采购部 C.财务部 D.工程部 17.下面哪一项突出的是对体育代表团的服务要求。（ C ）
酒店客房部案例分析
酒店客房部案例分析 案例一 一根头发 一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。 商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。” 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。 一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。” 钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽淡投资……” 晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。 他自言自语道：“连床单都没换？太脏了。”拨通服务员电话。 “小姐，我是911房客人，请你来一下。”
“我是服务员。”笃笃的敲门声。 钱先生穿了外套开了门。 “先生，你有什么事吗？” “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。” “先生，这不可能，床单肯定换的。” “你看枕头上有头发，换了怎么会有？” “先生这不会是你的吧？” “不可能，我头发没这么长。” “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。” 服务员伸手把头发拿了。 “这不行，必须换掉。” 服务员拿了两个枕套进来，把枕套换了。 钱先生压制着一肚怒火。 “必须全部换掉。” “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向房外走。 钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。
“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。” 钱先生来到总台退房。 “K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先生说。 小轩载着钱先生离开了饭店。 总台值班员还在那儿发呆。 第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。 此案例违背了哪些服务原则？ 案例二 装修带来的不便 宾馆于7——9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7：30时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务
酒店客房部细节服务技巧
酒店客房部细节服务技巧 u 发现客人在房内使用电器时，怎么办？ 答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。 u 总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。 u 遇有住客不愿见访客时，怎么办？ 答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。 u 如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？ 答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。 u 整理房间时，客人在房间内，怎么办？ 答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。
u 深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？ 答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。 u 客人反映客衣送错，怎么办？ 答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。 u 客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？ 答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。 u 客人不在房内而房中电话响，怎么办？ 答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。 u 客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？ 答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。 u 发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？ 答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。 u 发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？ 答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。 u 发现客人在房内争吵、打架，怎么办？ 答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。
酒店客房管理知识
酒店客房管理知识 一个酒店经理人需要具备以下三 种管理技能：①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能: 一、制定计划技能在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清
晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。二、制定决策技能就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。三、执行管理技能为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制
客房服务知识问答题
客房服务知识问答题 1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作， 答案要点： ①领取钥匙②准备工作车和用品③准备吸尘器④确定清扫顺序 2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。 答案要点： ①领取、交回作好登记②工作中保管好③注意客人钥匙④丢失报告登记 3、单问客房位者有几种设法? 要点：三种①一张单人床②两张单人床③一张双人床 4、西式铺床有几个主要步骤 要点：①将床拉出②撤出床单枕套③按程序做床，检查效果④将床铺推回原处。 5、某饭店306房住着一位法国女宾。服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋，打开地灯，他做得对吗? 答案要点：①不对，应开一张床②原因是容易引起客人误解 6、晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。 要点：分四步： ①简单清洗面盆、浴缸、恭捅②更换用过的卫生用品③放好防滑垫 ④把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。 7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点：整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。 答案要点：氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液、TC-101。 9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。两者何为礼节何为礼貌。 答案要点： ①向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。 ②前者为礼貌，后者为礼节。 10、客房地板打腊有几个步骤：请分别说明。 答案要点：打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤 11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况？
答案要点：粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。 12、什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪几个方面? 答案要点： ①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。 ②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。 13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么? 答案要点： ①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物。 14、小李在客房工作间消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡1小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗?为什么? 答案要点： ①不对，比例度为1：3，浓度太大 ②氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。 15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节要点是什么? 答案要点： ①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种 ②注重仪容、仪态，工作中尊重客人。不乱动客人物品。 16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分别说明。 答案要点： ①了解客情②布置好房间③到楼层电梯迎接客人。 17、服务员用浓度为0、5％的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1个多小时，事后感到手不舒服，为什么? 答案要点：①溶液配备比例不对，应为1：500 ②因浓度大，有刺激作用。 18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好? 答案要点：①所用开水温度不同②以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。 答案要点：红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。 20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗? 答案要点： ①知道，软饮料一般不少于5—8种 ②烈性酒一般不少于3—5种，同时另配少量干果和饮酒用具。 21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作?
酒店客房实习案例分析
酒店客房实习案例分析 实习人： 实习地点：XX.6.25—XX.10.7在石家庄西美商务酒店客房部实习习 2015.1.15—2015.2.28河北翠屏山迎宾馆实 案例一 XX在西美商务酒店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，我的 直觉告诉我这不是客人扔掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面 的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。 就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆的进来了，在书桌上 翻找着什么东西，我走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗?”“小姐，你看见过一张写满了电话号码的小卡片吗?”客人边说边比划，还在不停地四处寻找。“先生，这是您要找的卡片吗?”我把卡片双手递给了客人。“是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊小姐!”客人很激动，说完跑出了房间，我想应该是去完成那件还没完成的事情吧。 案例分析：在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别是有记录的字条，
一定要谨慎处理，除非是客人撕成了小的碎片扔进了垃圾桶里。如果是退房， 见到这样的文件或字条，应交与客房部办公室，以便客人回来查找，或者由办 公室进行定期清理。 案例二 2015年的一次接待中，专职服务员甲负责给一位腿脚不方便的老先生服务。晚上，用完餐以后，服务员甲将老先生用轮椅送到客房休息。进入房间后，服 务员甲很自然的跪在地上替老先生脱下皮鞋换上了舒适的棉拖鞋。老先生拍拍 服务员的肩膀说:“谢谢你小伙子。”第二天，老先生离店。一周后，酒店收到了这位老先生的表扬信，信中他高度的赞扬了服务员甲，并且对酒店的服务表 示认可，他在信中说道：“跪下来替我换鞋，亲子女也未曾做到这样好，在你 们酒店我比在自己家里还感到更温馨，这才是这真正的宾至如归。” 案例分析：在同事面前，我们代表的是我们所在的部门或班组;在人面前，我们代表的是我们所在的酒店甚至是我们国家。顾客就是上帝，为顾客提供满 意加惊喜的服务是每个酒店的服务宗旨;客人觉得物有所值或者是物超所值，真正的做到宾至如归是每个酒店的永久性目标。新世纪的酒店注重的不再只是先 进的设施设备，还有酒店的服务员的综合素质，酒店服务是一种用心的服务， 细节决定成败
酒店客房基本知识
酒店客房基本知识 一、单间客房 面积为16-20平方米，配有卫生间的客房，就是单间客房。为了适应不同客人的要求，单间客房床的配备有以下几种： （一）客房内放一张单人床 这样的客房适合于从事商务旅游的单身客人住用，也称单人间。我国旅游饭店中这样的房间比较少。 （二）客房内放两张单人床 客房内可以住两位客人，适合旅游团住，旅游饭店称这种客房为标准客房。 （三）客房内放一张双人床 这种客房适合夫妻同住，称双人间。 此外，根据客人要求，客房内可以加床，通常加床用的是带床垫的折叠活动床。 二、套间客房 套间客房是由两个以上房间、卫生间和其他设施组成，随着旅游事业的发展，套间种类逐渐增多。 （一）双套间 双套间也称家庭套间，一般是连通的两个房间，一间作为会客室，另一间为卧室。卧室内有一张双人床或两个单人床。房间内配有卫生间。适合家庭或旅游团长住。 （二）三套间 三套间由一个客厅、一个办公室、一个卧室、两个卫生间组成。 卧室内放一张双人床、适合家庭或旅游团长住。卧室内配有卫生间。 客厅内配有沙发、茶几等设施，并有卫生间，供来访会客及会议之用。 （三）多套间 多套间由三至五间或更多的房间组成，有两个卧室，各带卫生间，还有会客室、客厅、工作室及厨房等。卧室内设特大号双人床。 （四）立体套间 立体套间由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小、有两个单人床或一个双人床。楼下为会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。这样的房间适合带一至两个小孩的家庭使用。 （五）组合套间 组合套间是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间，有的由两个对门的房间组成，有的由蹭有门锁的两个相邻房间组成，也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成，可以根据需要组成三套间、两套间和一个单间及三个单间。相邻的两个房间，中间都有门和锁。需要连通时可以打开门，需要隔开时，可以两边同时关门加锁，这样既安全又隔音。（六）总统套间 总统套间是由七至八间组成的套间。走廊有小酒吧。总统卧室和夫人卧室分开，男女卫生间分开，并有会客厅、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等设施。有的还有室内花园。 客房的设备和用品是体现饭店等级水平的重要方面，是搞好客房服务的必须条件和物质基础。只有各种设备始终处于良好状态，才能满足客人的需要，保证客房服务质量。
客房服务与管理试题与答案
《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。