汽车售后服务管理考试.doc

四位一体特约经销商的定义及4S具体内容：是汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品是销售、服务等经营活动的法人实体，是集整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四位于一体的现代化汽车修理企业。

2.标准的四位一体经销商特点：

（1）标准、系列化的建筑风格

（2）统一、标准化的标识系统

（3）全新的管理模式

（4）现代化的企业微机管理及网络通信

（5）汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务

（6）规范化的接待服务

（7）先进、实用的专用工具、仪器和设备

（8）专业化的修理

（9）全国统一的原厂备件价格

（10）最合理的工时收费

（11）最佳的社会效益和经济效益

3．一汽大众售后服务流程

预约——准备工作——接车制单——修理进行工作——质检内部交车——交车结账——电话跟踪

4预约的好处：

1可以缩短客户等待时间，保证客户按预约的时间取车.从而减少客户的抱怨

2可以非常准确利用车间的设备时间，减少设备空闲时间，提高设备利用时间

3 可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷

4 可以及时订购设备，减少设备库存

经销商主动预约；根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修保养客户主动预约：引导客户主动与经销商预约

5.仪容仪表（男）

1 头发；每天洗头，梳理整齐，没有头皮屑

2 刘海；请梳理前额刘海以保持额头洁爽

3 颜色保持原色不染发或染黑色棕色

4 发型短发，发脚侧不过耳，后不过领，不可膨松杂乱。

5 眼睛清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝

6脸面部清洁，饭后牙齿清洁无残留物及异味口气清新

7.嘴巴牙齿：饭后洁牙，清洁、无残留物及异味，口气清新

8.指甲：清洁，定期修剪，短于指尖

9.着装原则庄重、整洁、大方，全身3种颜色以内

.车间修理主要有三种类型即汽车保养机电维修钣金喷漆

{服务经理（IT信息员、索赔员、服务顾3.经销商岗位分工：总经理—服务总监

问、机电技工、板金技工、油漆技工）、备件经理（备件销售计划员、备件仓库管理

员）、技术经理（质量检查员、内部培训员、工具、资料管理员）

4.售后服务核心流程：预约—准备工作—接车/制单—修理/进行工作—质检/内部交车—交车/结账—电话跟踪

5.预约的方式：经销商主动预约、客户主动预约（主动预约或被动预约）

6.接车/制单工作内容：

（1）识别客户需求（客户细分）

（2）自我介绍、耐心倾听客户陈述、当着客户的面使用保护罩

（3）全面彻底的维修检查，如果有必要可与客户共同试车

（4）总结客户需求，与客户共同核实车辆、客户信息，将所有故障及客户意见写在任务单上并请客户签字。提供详细的价格信息

（5）签订关于车辆外观、车内物品的协议或此内容包括在任务单上

（6）确定交车时间和方式，（交车时间尽量避开收银台前的拥挤时间）

（7）向客户承诺工作质量、做质量担保说明和超值服务项目说明

7.质检/内部交车的方式：自检、互检、终检

8.拨打电话的注意事项：

（1）重要的第一声（2）要有喜悦的心情（3）清晰明朗的声音（4）认真清楚地记录

（5）了解拨打电话的目的（6）挂电话前的礼貌

9.车间修理的类型：汽车保养（定期保养和不定期保养）、机电维修、钣金喷漆

机电维修质量检验方式：人工检视诊断法和仪器设备检测诊断法维修质量检测方

法：

人工检视诊断法：汽车维修质量检验人员通过眼看、耳听、手摸等方法，或借助简单的工具，

在汽车不解体或局部解体的情况下，对车辆的外观技术状况进行检查，并在一定的理论知识指导下根据经验对检查到的结果进行分析，判断其是否合格。主要用于检验车辆的外观整洁、车身的密封和面漆状况、灯光仪表状况各润滑部位的润滑情况，以及螺栓连接部位的禁锢情况等项目。

仪器设备检测诊断法：在汽车不解体的状况下，利用汽车检测诊断仪器设备直接检测出汽车的性能和技术状态参数值、曲线或波形图，然后与标准的参数值、曲线或波形图进行比较分析，判断是否合格。是现代汽车维修质量最主要、最基本的检验方法。

11.汽车备件的分类：

（1)实用性分类：易耗件、标准件、车身覆盖件、保安件

（2)标准化分类：总成、分总成、子总成、单元体、零件

12.备件订货的指导思想：良性库存=备件盈利=对客户的服务质量

7.汽车备件根据其维修用量、换件频率可分为快流件（A类）一般件（B类）、慢流件（C类）

A备件是常用、易损、易耗备件，维修用类大、换件频率高、库存周期快是经营的重点品种

B类备件只进行一般管理，管理措施应进行进销平衡，避免挤压

C类备件是按客户需要予以订购，客户应在备件订单上签字，并交付订货款。

一般4S店的参考库存量的比例应为：A类占70%，B类占25%，C类占5%