总服务台工作流程 (2)
总服务台工作流程
一、日常工作
1、客户接待：当客户走向总服务台时，总服务台工作人员应站立并微笑问好。
2、指引方向：当有客户咨询需指引方向时应用方向顺时掌心处指引。
（严禁单指，指出方向）
3、接听电话：接听电话时当铃声超过三声，接听电话后要说标准语。
（例：你好世贸商城等）认真听取对方电话内容针对问题进行完整回答。（严禁与客户交谈中出现脏语，讽刺语及不符合公司规定的遐想语。在接听电话时如有客户前来咨询，应用手捂住说话筒与直面客户说不好意思请稍等，然后尽快解决问题挂断电话，在挂断电话后应与客户表示抱歉。
4、礼品及卡片的发放：服务台工作人员定期到行政组内勤处申领相关活动物料，在顾客凭单据登记详细信息后，礼貌热情地发放给顾客。如需指引方位，耐心向顾客指引具体位置。
5、品牌查询：行政组将商户信息拷贝至服务台电脑中，如顾客需查
询商户品牌及方位时，工作人员进行相关问询确认后，将商户品牌及方位告知顾客。
6、应急药品提供：服务台设有医药箱，医药箱中放置日常应急药品，
为顾客提供简单包扎、创可贴、日常药品等。
7、信息录入：服务台工作人员按时认真对每天需录入的信息及时录
入电脑，定期上交行政组备案。
二、播音工作
1、每天打扫播音室卫生，保持播音设备的正常运转。除广播室工作
人员及授权人员，其他人员不得进入广播室。在播音时必须用标准的普通话进行播音。如受理播音申请，需依据申请中规定的时间到达播音室播音。
2、播音室工作内容为：
5：00 早班到岗，播放迎宾词及迎宾曲
9：00 天气预报
9：30 每日新闻
10：00 商场介绍
10：30 品牌信息
11：00 温馨提示
11：30 活动介绍
12：00 整点报时
14：00 商场介绍
14：30 温馨提示
15：00 活动介绍
15：30 品牌信息
16：00 商户文明公约
16：30 生活小常识
17：00 历史的今天
17：20 送宾词
播音内容说明：
1、促销信息为商场各类特卖活动、商户提报的促销信息；温馨服务
为涉及顾客购物需注意的各项事宜；品牌信息商户提报和商场主要宣传的品牌；历史的今天为历史上每一天发生的重要事件。2、各类信息广播以5-15分钟为宜，广播时应根据广播内容调整语言
方式、速度、节奏等。
3、整点报时、天气预报，灵活插播临时及其它信息。
4、应根据日期不同，活动类型等条件进行灵活调整与搭配，播放相
适应的音乐。周末节假日、商场促销活动开展期间及人流较大时，音乐以欢快、热烈的节奏为主、广播频率适度增加。
6、音乐分类：迎宾曲、关门曲（回家），A、乐器弹奏， B、西方抒
情音乐，C、中文流行音乐及电台播放流行音乐，D、中外经典曲目，E、轻音乐，F、各类节日主旋律曲目。
总服务台工作流程图
主管日常工作流程规范
销售主管日常工作流程规范 一、关键词索引： 晨会午会晚会 目标管理流程管理 表格管理走动管理 二、每日基本工作导引： （1）晨会 目的：明确当天目标，调动大家的热情，让每个员工以最佳状态投入一天的工作 要求：a、晨会不要超过30分钟；b、以激励为主，避免负面信息的出现； （2）午会 目的：通过对上午部门工作的跟进，及时调整下午团队的工作方向和思路，并调动团队成员下半天的工作热情，确保当天目标的达成 要求：a、午会必须对上半天出现的问题讨论出解决方案；b、午会应再次明确当天每个人的目标和团队目标 （3）晚会 目的：总结当天工作，找出工作的不足和发现解决问题，布置好第二天的工作 要求：a、会议以员工为主，以集体参与讨论为主导。主管少讲，多听，总结b、晚会必须明确第二天的团队和个人目标 建议：a、晚会没有特殊情况（如演练、行政等）不要超过30分钟；b、电话术语、杀单演练、部门行政可安排在晚会环节 （4）目标管理： 目的：目标分解、执行、跟进 要求：a、分解----主管必须讲员工的当月的目标分解到每一个工作日a、执行----严格要求每天的工作量化，例如，今天要开发至少3个意向客户，今天至少要见一个客户c、跟进-----未达成当日目标的要及时协助员工寻找解决方案 建议：a、跟进周期越短越好，发现问题及时解决；b、当天问题当天解决，争取做到日事日毕，日清日高；c、对于共性问题可集体讨论或行政 （5）流程管理
目的：优化流程确保到帐 要求：a、电话资料：确保每天的数量和质量；b、电话话术：确保每天半小时左右的电话聆听和话术辅导；c、面谈技巧：每周至少一次陪同员工外出杀单；d、跟单辅导：对谈单失败的员工一定要有辅导和激励 建议：a、话术要及时搜集和整理b、面谈技巧的可通过杀单模拟来提高 （6）表格管理： 目的：管理量化、风险预警 要求：a、及时----必须在第二天早上9：00前将表格汇总到行政部，以便公司进行数据分析；b、准确-----不得虚报、空报数据，所有填写数据务必确保真实准确；c、规范----按照公司要求的规范和格式填写、发送，确保公司整体数据的完整和规范 建议：a、主管最好于当天晚上将数据填好并发送至行政部；b、主管亦可授权部门员工来负责数据的录入和发送； （7）走动管理 目的：第一时间发现、解决团队成员的问题 要求：a、晨会和午会结束后，1小时内主管必须实行走动式管理。聆听每一位员工的电话，记录好的电话方式，随时发现员工电话中的问题，帮助和建议员工纠正。b、随时观察每位员工的工作状态，不断鼓励状态好的员工，不断地对状态不好的员工进行督促和调整建议：a、重点内容---电话销售的四个环节b、走动管理以及时解决问题为导向，避免对员工的批评和负激励 三、每日基本工作流程 【09：00—09：00】晨迎和报表发送：在部门内微笑迎接员工到来，并亲切问候“早上好！”，同时注意观察员工的反馈和精神状态；确保部门《部门管理表》已准确及时送达行政部 【09：00—09：20】晨会：集体报账---互动环节---明确目标---宣布开工 集体报账：前一天有到帐的晨会时主管应组织报账来激励员工，报账步骤为a、集体有节奏的鼓掌---b、到帐员工大声播报，如“张三到帐3000”----c、部门齐声“张三，你是最棒的！” 互动环节：主管根据具体的情况自由发挥！ 明确目标：打开部门《部门管理表》，根据数据来分析问题，明确当日部门和员工的打法，当日团队成员的目标一定要量化，重点从当日到帐、拜访客户数、电话量3个环节来量化。 【09：20—09：30】电话资料：为确保每天员工的基本电话量，晨会结束后必须检查员工的电话资料a、电话资料的检查结果一定要有激励措施；b、主管或值班主管必须坚持每天对电话资
服务台工作流程
服务台工作流程 一、退货商品，受理须满足以下条件： 1. 退货必须在3天内,从购买之日的第二天算起； 2. 对退货商品需保持整洁及原始包装，不影响再次销售； 3. 无本商场销售小票的商品不予退货; 4. 受理范围须是国家颁发的《部分商品修理更换货退换货责任规定》内的商品； 5. 非商品本身质量问题的原则上不予退货.如因顾客买错商品而需退货的须选购好所需商品后 再给予退货； 二、退货商品不受理范围： 1. 非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣、内裤、录音带、CD、书籍、电池、 香烟及酒类等； 2．因不按使用说明使用或违规操作等人为原因而造成损坏的商品； 3．本商场拥有以上细则的最终解释权； 三、退换货管理规定： 1. 退换货的受理须满足国家及公司相关管理规定，同时须填写退/换货单； 2．退/换货单须有经手人、防损部、营运部、值班经理的签名方能生效； 3．本商场专柜产品退货须专柜负责人在退货单上签名； 4．顾客退换回的商品经服务台在防损部的监督下由营运部带回商场； 三、服务台赠品管理规定： 1．供应商所送赠品应经收货部收货后由收货部转交服务台，由服务台全权负责.同时服务台须同时填好《赠品派发活动登记表》； 2．赠品入库后即为公司财产，任何人不准私自动用，否则以内盗处理； 3．对于需回收小票的赠品,回收的小票暂由服务台保管,时间最长为40天。.如因该赠品负责人没按时来服务台收取小票而导致小票不齐全的，服务台不予负责； 4．有凭瓶盖赠送商品或现金及中奖等活动的，由服务台在防损部的监督下负责兑换，同时必须在服务台留下奖券或瓶盖等兑换物，由服务台交至采购部；
5. 如有派发赠品的活动，在活动时间结束后15天内如无促销员或负责人过来处理，赠品交商场 自行处理； 四、服务台遗留商品的处理: 1. 非定型包装类食品,如生鲜、熟食、面包、面点、酱菜、蛋类等易腐易变质食品12小时后如无 人领取则交由本商场自行处理; 2. 定型包装食品、用品及顾客所携其它物品等存放三天后如无人领取则由本商场自行处理； 3. 顾客在服务台存放的商品在当天营业结束前须领走,否则有任何损失服务台概不负责; 4．如属顾客在本商场购买后遗留的商品，写好商品遗留登记表后及时由营运部返回卖场；5．如顾客回来取遗留商品，先做好登记，确认后在防损部监督下签字返还； 五、服务台包裹寄存规定: 1. 星期六、日由于工作的需要，服务台工作人员不予存放衣物、鞋子、雨伞等; 2. 公文包、女式背包、贵重物品及现金一律不予寄存，其中包括钱包、手机、票据、贵重手饰及各种证件等，否则遗失服务台概不负责； 3.一般情况下，只寄存食品、饮料、化妆品、日用品等及超市有售的产品；宠物、生兽活禽等有 刺激气味有碍卫生、易然易爆及国家法令规定的违禁物品请勿存放; 4. 顾客所寄存商品一律视为普通物品,如有遗失,本商场视情节给予赔偿，最高金额为50元； 5. 顾客须保管好自己的存包牌，凭牌取物.因丢失该牌所造成的损失，商场概不承担责任； 6. 顾客丢失本商场存包牌需赔偿工本费10元（要写收据），如寄存物品尚未领走，须凭本人身 份证、军人证等有效证件当面说出所寄物品后领取； 六、服务台发票管理规定： 1．一定要按规定写好台头、日期（不可随便更改日期或不写），并回收销售小票； 2．如开错发票，在备注空白区注上“作废”,且发票不能撕毁； 3．发票只能开食品、用品、办公用品、保健品、日用品、生活用品、文具、衣服（裤子、衬衣、皮鞋）等名目，且必须是本商场有销售的； 4．禁止用红笔开发票(包括收据、送货单、退货单等)； 5．顾客在本商场专柜购买的商品需要开发票的，需要专柜人员先在销售小票上签名； 6. 若非购物当天开具发票的,需服务台人员先在销售小票上签名确认, 本月月末前持本商场销售
大型超市部门及各部门的分工和相关职责
大型超市有哪些部门及各部门的分工和相关职责 后勤部门： 人事部门： 岗位职责： 1. 负责店内员工招募工作，对部门缺员进行推荐; 2. 负责执行及规划员工培训工作; 3. 考核员工的绩效，并提出改进的建议; 4. 负责档案的整理、记录、收集、存档和保管工作; 5. 确保有关人事规定遵循政府有关部门的劳动法规; 6. 落实员工薪资核发及福利金、奖金等的正确发放; 7. 协助各部门人事及预算的控管; 8. 负责监督检查店内各部门、员工执行规范的情况。 主要工作： 1. 检查全体员工出勤状况，按照公司有关规定，督促员工遵守公司规范和人事纪律; 2. 收集及存档相应的劳动、人事法规及公司下发文件，向店内管理人员提供人事规范咨询; 3. 负责店内各项人事制度的传达，实施和检查; 4. 负责店内员工的招聘工作; 5. 店内全体员工的合同、档案管理和薪资管理; 6. 负责店内全体员工绩效考核的组织、实施和总结; 7. 负责规划、执行员工的培训工作; 8. 与政府有关职能部门保持联系，保证商场良好的外部环境。 辅助工作： 1. 负责所属区域的清洁卫生; 2. 组织店内行政部门人员协助做好盘点和节假日的销售; 3. 指导门店各部门的材料、报表保密工作并定期检查。
财务部门： 职责： 1．?负责店内的现金、支票、记票等管理； 2．?办理店内备用金清款工作； 3．?记录、分析每天银行收款帐务工作； 4．?协助收集整理预算编制、预算控制 5．?整理销售、进货管理的资讯，并对异常提出报告 6．?负责制作收支传票、税务申报及财务资料存档； 7．?负责生鲜周转金使用的控制。 主要工作： 1．?检查员工出勤状况，合理调度人力，控制人事成本； 2．?负责店内的现金、支票等的管理和传递； 3．?按照公司要求，准备店内合理额度的备用金； 4．?检查每天收银结款工作，分析结款差异； 5．?负责现金办公室（金库）的管理； 6．?与总部财务部保持工作联系； 7．?保持与银行有关职能部门的联系，维护商场良好的外部环境 辅助工作： 1．?负责办公区域的清洁卫生工作； 2．?传达部门经理的指示，共同达成部门目标； 3．?传达公司政策、制度并检查落实情况。 采购部门： 基本工作职责： 1.配合采购经理落实、执行公司下派的各项任务和指标； 2.负责本部门人员业务技能培训指导，工作表现评估考核及商品知识训练 3.制订本部门每月、周、日工作计划，并分派工作、跟进、指导；
财务部日常标准化工作流程 (1)
部日常标准化工作流程财务管理标准化按照“统一规范、科学合理、实事求是、分步实施、稳步推进”的原则进行。财务管理标准化主要包括岗位职责标准化、资金管理标准化、会计核算标准化、成本管理标准化、公司财产管理标准化、财务分析标准化、融资工作标准化、会计档案管理标准化等内容，具体说明如下： 1、岗位职责标准化： 按公司《组织架构与岗位职责手册》的安排，在总经理、财务总监的领导下，根据公司发展的实际情况配备财务人员，各岗位职责明确、分工具体，各司其职、各负其责。各岗位既能有效沟通协作，也相互监督制约。 2、资金管理标准化： 现金收付标准化： 实行收支两条线管理，严禁坐支现金。 现金收款要及时开具相应票据并及时入账。 现金收款流程：根据收款岗位收到现金开具的收据（发票）收款—→检查收据开具的日期、金额、大小写、经办人签名—→在收据（发票）上签字—→将收据“付款人”联（或发票联）给付款人—→凭记账联填制凭证并登记现金流水账。 为保证现金的安全，库存现金量最高不得超过5000元。 对每笔超过10000元的大额现金支出应提前三天通知财务管理部，以便财务管理部提前做好准备。 现金的收支范围严格执行国家的现金管理规定，任何人不能擅自挪用现金。 每笔现金支出都必须根据审批流程全部审批完且审核无误的原始凭证支付。
每笔现金收入也必须根据审核无误的原始凭证编制《记账凭证》。 对发生的业务要逐日逐笔登记现金日记账，做到日清月结，每日盘点现金，确保账实相符。每月末组织现金盘点，填写《现金盘点表》（见附件1）。 根据公司规定支付工程款填写《付款审批单》（见附件2），报销各项费用填写《费用报销单》（见附件3），按公司制度规定经严格审核后再支付工程款及各项报销费用。 付款(报销)流程：经办人整理齐全支付工程款或报销等付款资料填写《付款审批单》、《费用报销单》—→部门经理(副总)审核—→财务总监审核—→总经理审核—→出纳安排付款并在原始付款资料上加盖“付讫”图章—→登记现金流水账—→将记账凭证及时传主管岗复核、记账。 2.除差旅费和必须以现金支付的3000元以内的采购款外，其他支出均不能借用现金。 2.借用现金时，申请人应填制《现金借支单》（见附件4），写明用途，由部门经理审核确认，经财务总监批准签字后方可借支。 借用现金应说明归还（或报销）时间，且必须按期归还（或报销）。逾期不还者，将从其工资中扣除。 收付标准化： 银行存款根据收款的银行回单及时入账。每月核对银行流水，做到账实相符，银企不符做出《银行存款余额调节表》（见附件5）。
超市总服务台工作标准
总服务台工作标准 一、存取包的规定 1、顾客必须遵守公共秩序，存取包排队，取包时凭存包牌领取。 2、顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品。 3、丢失存包牌，顾客应该立即通知存包处，并按规定予赔偿。 4、商场有权拒绝贵重物品的寄存。 5、商场不接受敞开包裹的寄存。 6、商场对丢失包有一个最高的赔偿金额的界限。 二、存包处的工作细则 1、保持区域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。 2、应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失，破损的牌子。 3、在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。 4、接待顾客时，要问候“你好！”，送走顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次再来！”“谢谢！”等，不能沉默不语，不打招呼。 5、存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。 三、商品退换货的标准与程序 （一）退换货的标准 1、退换货的时限：一般商品在购买30天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货；8天至15天内有质量问题可以换货，超出15天一般作代理保修处理。 2、退换货的一般性标准：
3、家电商品的退换货标准： 家电商品的退换货必须遵照国家1995年颁布实施的《部分商品修理更换退换责任规定》，执行同家有关“三包”产品的规定。主要的标准如下： 第一批实施“三包”产品目录节选： 国家有关“三包的规定实施细则，客服部的人员必须清楚，这样才能在国家规定的范围内进行灵活的处理： 1、产品自销售之日起7天内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。退货时，销售者应按发票金额一次性退清货款。
物业客服部工作内容及操作流程
物业客服部工作内容及操作流程 第一部分前台操作 熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。 一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。 （1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。 （2）、沟通性投诉： 求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。 咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。 发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。 沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。 处理投诉的程序：
①、做好投诉记录； ②、准确判断投诉的性质； ③、准确判断投诉事件的负责部门； ④、带上负责部门的主管到现场了解情况； ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物； ⑥、回访。 处理沟通性投诉的程序： ①、做好投诉记录； ②、确认对方的身份； ③、查看投诉者的缴费情况； ④、通知相关部门去处理或给予解答； ⑤、回访。 二、整理和管理业主（住户）的资料： （1）、将旧文件归类存档； （2）、更新业主（住户）的资料； （3）、管理各种合同文件； （4）、负责打印和存档。 三、接听电话，接听电话的程序： ①、报出己方的地址（大厦管理处）； ②、问清楚对方的身份； ③、听清对方表达的内容；
超市部门岗位职责以及工作流程
?第一章信息部岗位职责以及工作流程 第一节：信息部简介 商场信息部也称为咨询部或IT部，对商场的采购、销售、库存状况分析、以达到降低采购、销售、库存成本。同时对销售商品的价格，顾客消费习惯，当地消费特点建立数学模型，以此为顾客提供更周到的服务，并提高顾客的忠诚度。利用信息中心的数据处理能力结合超市收集数据能力来提高超市的销售额以及降低运营成本。 信息部负责商场收银系统日常维护以及数据整理工作，保证系统数据的稳定、安全。 信息部主要工作职能： 1、熟悉商场使用的操作系统以及设备且能熟练操作前台收银系统以及后台系统 2、安装、保养、维护和检修收银系统和收银台设备 3、网络系统的使用以及管理维护工作 4、编制、分配、管理超市网络IP地址 5、监管商场网络安全、维护商场网络、提供相关系数支持 6、信息录入 7、数据分析 信息部各岗位职能 一、信息部主管 组织本部门日常工作、确保商场电脑设备、收银系统、网络安全、数据审核、各类报表初审上报等，直属店长管理范围，对于高度商业机密可直接向总经理汇报。 基本职能： 1、代表信息部向店长汇报工作、接受店长安排的工作以及分配的工作任务 2、安排分配各项工作任务到信息部各岗位人员，并督导工作任务完成 3、负责审核、控制信息部的费用支出以及预算申报 4、负责对信息部员工的人事行政管理以及员工奖罚、果实评估以及处理 5、负责处理电脑资讯以及设备使用的紧急事件并且定制应急处理办法 6、代表信息部与店内其他部门协调工作、发布文件 7、代表信息部与店外单位以及系统设备提供商的工作的接洽 8、完成上级领导布置的其他工作 9、各类报表初审以及上报店长 资格要求： 1、教育程度：电脑计算机专业毕业 2、工作经验：同等行业相关工作经验 3、专业知识：电脑系统分析、维护、数据分析、电脑网络知识、
质检部各岗位职责、日常管理规定及质量工作流程
质量管理部各岗位职责及日常管理规定 第一章质检部各岗位职责 一、质检部主要工作内容 1、负责组建公司质量管理体系，推动公司ISO9000质量管理体系的运行； 2、负责制定原材料、外协件、制程、半成品、成品的检验规范； 3、负责原材料、外协件、半成品、成品入库前检验； 4、负责生产过程的质量控制及监督； 5、负责计量和质量监测仪器的全面管理； 6、负责对不合格品的判定、处置和分析，对纠正和预防措施的监督； 7、负责竣工资料的制作； 8、负责收集产品质量信息，建立和保存各种质量技术和检验记录，进行数 据统计和分析； 9、负责对研发的新产品进行检验，提出问题点并跟踪解决的结果； 10、负责定期分析与质量目标的差异，并提出相应对策； 二、部门主管岗位职责 1、严格遵守、执行国家各项法律、法规及公司与部门管理制度,协助总经理 工作,全面主持质检部日常管理； 2、负责建立、健全部门管理制度，公平执行奖惩与考核； 3、负责建立和完善质量保证体系，确保产品质量的稳定提高； 4、负责公司质量事故的处理，根据公司的《质量责任追究管理办法》进行； 5、负责与技术、生产、营销等相关部门的协调工作； 6、负责质检部相关费用的审核； 7、负责完成上级安排的其他工作。 三、质量工程师岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，协助部 门主管做好质检部的管理、协调、服务工作； 2、负责厂内总装、外协制作产品的质量管理； 3、负责为质检员提供相应的检验标准和方法； 4、负责制作指导质检员完成各工序产品的《检验标准》制作；
5、负责完成质检部主管安排的其他工作; 6、负责制定《项目质量策划》。 四、进料质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度； 2、负责公司原材料、辅料及外购件的检验工作，若在生产中发现材料及外 购件不合格,有权制止继续作业，并要求相关部门改善； 3、负责根据《报检单》进行的质检工作； 4、负责编制、修改有关生产材料、外购件的《检验标准》； 5、负责完成部门主管交办的其它事项。 五、下料质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，努力完 成本职的各项工作； 2、负责下料车间生产的零部件的质检工作； 3、根据生产计划对下料生产中的首件产品进行质量检验； 4、负责对下料生产过程中的在制产品抽样质检； 5、负责根据《报检单》进行的质检工作； 6、负责编制、修改《下料检验标准》； 7、负责完成部门主任交办的其它事项。 六、机加质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，努力完 成本职的各项工作； 2、负责对机加及机加外协加工件的质检工作； 3、根据生产计划对机加生产中的首件产品进行质量检验； 4、负责对机加生产过程中的在制产品抽样质检； 5、负责对机加生产的成品进行质检； 6、编制、修改相关机加《检验标准》； 7、负责完成部门主任交办的其它事项。 七、结构质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，努力完
总服务台人员工作规范
1目的 为规范总服务台人员工作标准及工作流程，确保总服务台管理工作高效、有序开展，为客 户提供高质量的服务。 2范围 本规范适用于泉州?中骏世界城总服务台日常工作管理。 3定义 无 4职责 总服务台人员 4.1接待咨询服务； 4.2接听电话； 4.3客户投诉处理； 4.4广播管理； 4.5报修服务管理； 4.6证件办理 4.7物品借用 4.8失物招领管理 5内容 5.1基本行为准则 5.1.1总服务台人员须化淡妆、身着统一工装上岗。 5.1.2为客户提供服务和指引。 5.1.3总服务台人员应严格按照公司相关制度办理相关服务申请及业务流程；对服务申请及业务 流程必须及时处理，给予客户满意答复，维护商场整体形象。 5.1.4总服务台人员不得对外透露涉及公司内部事务，商业机密，业主个人信息等事项。 5.1.5总服务台人员禁止在服务台内打闹、嬉戏、聊天、玩游戏等一切与工作无关的事情，开店 前15分钟应作好服务台台面及台内的卫生清洁工作，将物品摆放整齐。 5.2基本工作权利 5.2.1对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。 5.2.2对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、 了解、调查的权利。
5.2.3对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。 5.2.4对商场突发事件，有第一时间将问题反馈至相关部门负责人进行紧急处理的权利。 5.3客户接待规范 5.3.1总服务台人员对客户的咨询、来访、求助和现场投诉，应认真接待，微笑服务，对其反映 的各项问题耐心细致地倾听，并做好解释；对责任范围之外且无法处理的事项，应将客户 引导至相关责任部门，并协助处理。 5.3.2总服务台在接待客户时，应立即停止手上工作并站立，面带微笑，目光专注，做到来有迎 声、去有送声；与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答；工作发生差错时，应及时更正 并向客户道歉。 5.3.3总服务台在受理投诉及报修的同时，应做好相应的登记工作（如：来访人身份、咨询投诉 内容、商铺号、故障现象等），认真详细填写相关工作表单，并及时把各种信息反馈至相 关部门处理： ?涉及消费者对商户的投诉，通知营运部。 ?涉及商户及消费者对商管公司人员的投诉，通知营运部，并按照《客户投诉处理规范》进行处理。 ?涉及打架、斗殴、偷盗等，通知物业部、营运部。 ?涉及环境卫生方面，通知保洁主管、相应楼层营运主管。 ?涉及设备设施方面，通知工程部、营运部。 ?涉及商户报修方面，通知工程部、营运部，并填写《维修登记表》。 ?涉及商场的其他事项，通知营运部。 5.4总服务台来电接听规范 5.4.1所有来电必须在电话响铃三声之内接听。如果因客观原因，电话响铃四次以上，接听电话 后应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。” 5.4.2接听电话后应主动向客户问好，使用标准用语：“您好，中骏世界城总服务台，请问有什 么可以帮到您”。 5.4.3在接听电话的过程中使用礼貌用语，不得出现因服务态度问题引起客户投诉。使用标准用 语：如“您好！可以麻烦您再说一遍吗？”、“您好！不好意思，您的电话太小声，可否 大声一点？”等。 5.4.4接听电话时，避免使用免提功能或远距离大声叫喊其他同事接听电话。 5.4.5接听来电受理投诉及报修时必须做好相应的登记工作（如：来电人身份、咨询投诉内容、 商铺号、故障现象等）。 5.4.6通话结束前，必须以“您好！请问还有什么能够帮助您？”结束通话，等客户先挂断电话 后方能挂断电话。
物流公司客服工作流程及规范
服务人员 一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网络服务 1、网上下单功能 提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。 2、网上在线服务平台 借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。 3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询） 提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括： 录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类
按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。 客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。。。。 （一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明查单等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。 （二）电话下单的处理 1、处理流程图 如图所示：
超市食品部组织架构及工作流程
食品部结构框架图及工作流程 一、食品部人员架构及人员分工情况 二、任职资格及 工作职责 （一）、主管 高中或中专以上学历，有一年以上相关零销的管理工作经验，有良好的思想和道德品质修养及计划决策能力； 1、 对分店店长负责，熟悉本公司的各项管理制度、操作流程及商 场各项营运工作流程； 2、 与各部门沟通，保障商品销售运转畅顺； 3、 对商品的补货、调价、调拨、退换、报损等工作进行跟踪、监 控； 4、 组织实施公司的盘点工作计划； 5、 定期培训和教导员工熟悉公司各项规章制度、工作流程、商品
管理专业知识及职业道德，提高员工工作素质。 6、预算营业目标并制定各项工作计划； 7、努力提高部门业绩，工作、效率及对报损率进行控制； 8、对各部门员工及促销员的到岗情况、纪律、仪容、仪表进行监 督； 9、定期安排员工进行市场调查，并对市调结果向上级进行反馈； 10、定期进行商品的分析建议及结构调整，保障货源发挥畅销品种陈 列的最佳状态； 11、有计划的安排实施商品的价格与促销； 12、根据不同季节、节日调整相关商品陈列及拟定适销商品促销计划（二）、组长 高中以上学历，有一定的工作经验，组织协调、控制能力强，懂管理知识； 1、协助部门主管做好本部门有关营运方面的工作，督促、指导营 业员日常操作 2、做好商品定位、陈列工作及员工的轮休、排班工作； 3、监管营业员的补货工作，督促营业员按商品定位、陈列要求做 好商品的陈列工作； 4、经常注意检查商品是否有摆错位置、打错标签、保质期缺货等 情况； 5、检查每期特价商品及海报商品的调价工作并对库存量进行跟 踪与反馈；
6、在卖场巡场时，注意贵重物品的看管，防止商品被盗； 7、做好商品的跟踪管理工作，注意货架商品的翻底细心查看日期 并进行登记； 8、安排和分配并监督员工每天工作是否完成； 9、安排员工的考勤、出勤工作； 10、明确卖场的收货、退货、报损标准；熟悉掌握商品陈列知识及 原则； （三）、理货员 初中以上学历，有一定相关的工作经验，对食品有一定的了解，在促销商品上可灵活转变，有责任心、上进心。 1、确遵守公司各项规章制度及守则，服从上级领导的安排及管理； 2、熟悉掌握商品知识（产地、用途、性能、规格、保质期、分类 结构）； 3、做好本区域卫生工作（商品、货架、地面等清洁）； 4、做好商品进出库工作，保证商品陈列丰满及滞销商品的清退工 作； 5、保证销售区域的每种商品有正确的条码及价格标签； 6、做好商品的理货工作，按要求摆放好； 7、控制商品损耗，对特殊商品（易盗商品）进行防盗处理，并及 时回收零星商品及破损商品； 8、熟悉商品的补货、理货、调拨、调价、报损等作业流程； 9、跟进好商品保质期（每月上交本区域近期报表一份，杜绝有过
面点日常工作操作流程与规范
面点间管理栏 作业警言 节约资源杜绝浪费严控质量争创品牌 责任区域 1，面点间烟罩里外卫生，地面、下水道、墙面、玻璃、天花板及灯罩卫生管理。 2，面点间灶台上下卫生，储存柜里外卫生及物品归类，工作台里外卫生及餐具摆放，烤箱、饼铛里外卫生管理。 3，面点间微波炉，电磁炉，托盘，合面机，压面机，搅拌机，所有桶、盆、保鲜盒、墩子及刀具卫生管理。4，冰箱里外卫生物品摆放归类整齐管理。 工作流程 上午：9：50—10:00 交手机、检查仪容仪表、点到、开班前例会。 10：00—10: 10回到自己的岗位，服从主管检查和安排工作。 10：10—10：20 主管验货，严格按照质量标准进行验收，其它 人员根据自己负责的菜品收取货物。 10：20—11: 30主管进行生加工如（调制各种馅料、制作各种烤 点。）2负责烙饼，准备烙饼所需的原料。3号、5号负责制作手 擀面，打卤、炒饭、煮饺子及面条，准备打卤及其它的用料。4 号、6号、7号负责备餐具加调料，手工饺子，准备皮料及八种 水饺的制作。严格按照规标准菜单的数量和质量进行操作。 11：30—11：50接受主管检查各组备料情况，进行督导指挥， 发现有不合格产品报到厨师长进行处理，加强备料质量，主管 统计估清菜品报二堂口。 11：50—12：00 清理用具，摆放自己岗位所需的半成品和调料，坚守岗位，严禁脱岗，集中精神迎接开餐，并做好班前卫生工 作。 12：00—13：40相互协作，保持餐中清洁卫生，严格按照标准 菜单的质量标准把好菜品质量关，不合格产品一律不许出二堂 口，随时听从二堂口的指令按照来单的先后顺序进行出菜。 13: 40—13: 45把自己负责的半成品及成品加膜加盖合理放入冰
客服工作流程图
客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询 投诉 建议 营销副总 处理结果报告 客服主管 客服中心 客服人员培训工作 客户信息整理汇总 日常服务管理工作 店面培训 工作 客户关怀 工作 客户满意度调客户资料收集 客户回访工作 电话回访跟踪 处理信息 信息分析 客服考核 客服系统建立 信息收集
一、回访工作流程细则 序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 客户的满意度调 查 客户对专营店人员、对产品的满 意度情况 以客户收货日期为准7-15 个工作日 电话 回访 《回访话术》 2 售后服务满意度 调查 将客户投诉资料与投诉问题、建 议等整理录入客户服务系统 以已处理过后的投诉3-7天 内进行回访其使用情况 电话 回访 《客户回访问题反馈 表》 二 、 售 后 满 意 度 调 查 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户未能回访到客户 更换时间段进行二次回访 认真记录客户反馈问题 将客户反馈的问题交给相关 责任部门 联系到客户后按照首次回访 的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果，并备案存档 一 、 客 户 满 意 度 调 查
序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 店长、店员收集客 户资料 记录客户姓名、联系电话、详细 地址、年龄、生日等信息 每月25日回传给工厂客服 传真 回传 《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本 要求填写客户资料，如 姓名、电话、地址、生 日等 检查填写资料是否有 误，如手机号是否为11 位数 店长、店员填写在《客 户资料登记表》 回传给工厂客服 客服把客户信息录入客 服系统 区域经理巡查时检查资 料是否真实 备案处理
总服务台服务流程
工作行为规范系列 总服务台服务流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-10507总服务台服务流程 General service desk service process 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1、客人电话订房时，应如何处理 服务要点提示: (1)接电话后，致问候语并自报岗位; (2)问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房; (3)问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明。 (4)向客人说明饭店保留客房时限的有关规定; (5)复述订房内容，保证订房的准确性; (6)记下对方的姓名、单位名称和联系电话; (7)预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。 (8)如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。并主动介绍与本店相同档次的酒店。相关案例链
接:20xx年3月25日早8:30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答:“没有。”问:“一间也没有吗”答:“有一套间刚退掉。”问:“何时打扫出来”答:“我哪里知道这是清扫班的事。”(资料来源:2001集团第一季度暗访通报) 2、在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理 服务要点提示: (1)服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。 (2)如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。 (3)若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。 (4)切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。 3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理 服务要点提示: (1)提示客人是否出示了非本人的证件。 (2)对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。
超市店长每日工作流程
超市店长每日工作流程 一般超市的营业时间为早上七点到晚上十点，总计15个小时。通常店长为确 保开店的态势良好，以及尽速了解昨日营业状况，通常采早班出勤，其上班时间为上午六点半至下午六点半，这样即可充分掌握中午及下午的两个尖峰销售时 段，至于店长下班后的店内管理工作，通常会交给副店长或指定主管代理。正常 情况下，每日之大致工作流程如下: 店长每天必须处理的事情十分繁杂，但是其中大约有70%-80%是重复的工作, 仅有20%-30%的工作是属于非例行性，所以店长只要懂得采80-20法则，就下列 要项作重点管理，就可使卖场维持正常运作并保有一定的服务水准: 、人的管理 （一）顾客管理：顾客就是财神爷。没有来客就没有营业额，所以必须要了解下 列二项与顾客有关的资讯: 1、顾客来自何处：如果知道顾客从何处来，便函可进一步分析出该地区的所得、 人口、户数、消费倾向、年龄、性别等相关资料，而使顾客更能获得满意的服务。 通常要了解顾客分布状况，可从问卷调查，摸彩券、地图插针法来得知。2、顾客的需要：超市设立的目的，在满足家庭日常生活所需的商品，故须时常去了 解顾客的需求，才能根据其需求或抱怨去开发新产品，并提供更佳的服务。通常 要了解顾客的需求，可利用设立顾客抱怨中心、顾客意见箱、或采问卷调查等法 得 知。 （二）厂商管理 1、准时配送消费者对销售比重超过40%生鲜食品、果汁、牛乳等日配食品, 非常注重其鲜度及使用期限，故在不能有过多库存的前提下, 上述商品是否能在
开店前即送达店内，以满足顾客的需求，是非常重要的课题。此外，即使干货商品，亦有标准的库存量，厂商亦须配合送货时间。才不致发生缺货现象；故管制厂商的配达时间，对营业额有很大的影响。 2、良好的品质超市平均销售品项达6, 000项，超过70%的品项是会使人体健康产生直接影响的食品，故超市对厂商提供的商品一定要予以严格检查，包括外观、保存期限、标示内容等皆须符合规定。此外，生鲜食品、蜜钱等还须有卫生机关检验合格的证明才可销售。否则，若顾客吃出问题，将对超市信誉产生重大打击。 （三）从业人员管理1、出勤状况超市经营利润不高，各部门的人员配置均很紧凑，而且由于每日几乎都有人轮休，故出勤状况不佳的部门，常会发生工作效率降低，出货、补货、 服务等项目受到影响的状况。所以，员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、 早退等状况、定要每天掌握，才不会影响卖场整体的营运。 2、服务状况良好的服务品质可成为超市经营的优势，故一定要不时地提醒从业人员，注意自己的服装仪容、礼貌用语及应对态度，还要随时留意顾客抱怨及意见反应，切不可让顾客觉得不满（表四）而不再上门。 3、工作效率人事费用在成本中所占的比率最高，往往超过月营业额的6%，故须经常规划追踪各部门从业人员的作业安排表，并将闲置人力好心灵活调度，这样才能产生最高的人效。 、商品管理 （一）缺货管理零售业者均知［缺货是最大的罪恶］。因为缺货使顾客的需求无法获得立时满足，而且不需花费更多的时间再去别处购买；故卖场若常有此现象, 顾客必定会大量流失，营业额亦会急据下降。因此，如何让缺货率降到1%以下, 是店长管理各部门商品的重点。 （二）鲜度管理超市的主力商品是生鲜食品及日配品，最重鲜度管理，如何能使商品自厂商、后场、卖场均能维持在恒温状态下，并以新鲜之姿卖给顾客，而使损耗降至最低，是商品管理的重点。 （三）损耗管理由于超市业竞争激烈，故损耗高低也成为是否获利的主要关键。往往一个单位的损耗需要五至六个单位的销售才可弥补，故损耗管理是节流管理中相当重要的一环。损耗常由于进货不实、顾客偷窃、员工监守不当、残货过多、标价错误、变价不实、盘点不实等主因所导致，故店长如何改善这些管理漏洞，是内部管理控制的要务。 （四）活性化表现如何配合季节、促销活动，把商品的量感、关连性、活泼性表现出来，让商品回转加快，是店长指导卖场商品表现的重要工作。
客户服务部日常工作详细流程
客户服务部日常工作详细流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
IT运维服务台工作细则
IT 运维服务台工作细则 目的依据和适用范围为了规范IT 报修流程、提高IT 运维效率，提升用户满意度，科学规范地统计工程师工作量，根据《信息化运行维护程序》，特制定本细则。本细则适用于全集团。 概览图 1.概述 服务台是支持IT 运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有用户都要通过服务台进行咨询、报修、投诉等操作，服务台负责为用户解答相关问题和需求、为用户派遣现场工程师、处理用户投诉、记录统计工程师工作量等。 2.角色及职责 服务台工作中涉及的角色主要有用户、服务台、运维工程师等。 2.1用户职责 2.1.1 按着相关规范及要求正确使用IT 相关资源，及时查看IT 运维相关通知及要求； 2.1.2 遇到故障及时按流程向IT 运维服务台报修，报修尽量详细描述故障情况； 2.1.3 对IT 服务结果进行公正评价；
2.1.4 遇到不满意的服务可向IT运维服务台进行投诉。 2.2 服务台职责 2.2.1负责IT业务的报修、投诉事件的受理工作； 2.2.2故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态； 2.2.3进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作； 2.2.4进行工程师工作量统计、考核、工资核算等。 2.3 工程师职责 2.3.1对自己负责区域设备进行日常巡检，防范故障发生。 2.3.2 受理服务台派单，及时对用户故障进行处理。 2.3.3 总结工作经验，编制运维知识文档。 3.故障处理流程 3.1故障提报 3.1.1自动监控系统提报 建立自动监控系统，可以监控服务器、应用系统、网络设备等运行状态，当监控系统出现故障报警时，应该将故障情况提报到服务台，由服务台跟踪故障处理情况。 3.1.2 用户报修 当用户遇到IT相关疑问或故障时，可通过微信、电话、网站三种途径中任意一种向服务台提报需求，用户提报需求应该尽量详细描述问题。微信报修具体方法见《IT运维服务平台微信版本使用方法》。 报修电话：内线： 报修网站:http:// 3.2服务台受理 服务台收到故障提报后，自动或手动形成服务工单，并根据故障情况分析、初步判断故障原因，如果服务台不能通过电话或远程协助解决故障，则需要根据故障原因派遣相应的工程师进行处理，服务台派单时应该考虑故障产生原因、工程师职责、及工作量等因素。 3.3 工程师处理 当工程师接到派单时，应该在10分钟内做出响应，并尽快对故障进行处理。故障处理结束后，工程师应按要求填报处理结果并提报服务台。 3.4过程跟踪 服务台应该在故障处理阶段，对故障处理的进度、变更等环节进行跟踪、监督经管。当工程师在故障处理过程中遇到困难时，服务台应该派遣更高级别的工程师或厂家进行支持,直到故障最终解决。 3.5用户评价 当故障处理过程结束后，用户有权对故障处理过程中运维人员的响应速度、服务态度、处理结果等进行评价，用户的评价将作为工程师考核的数据来源之一。 3.6 流程图