中通建设公司客户关系管理制度(DOC 13页)

客户关系管理制度

第一章总则

第一条适用范围

本管理办法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）.

第二条目的

为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。

第三条原则

建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。

第二章组织管理

第四条客户经理的作用与职责

1、成为客户在中通建设中的支持者。

2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。

3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。

4、成为客户所在行业的行家。

5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。

6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。

7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。

8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。

9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。

10、确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。

第五条市场部部长的作用与职责

1、直接负责客户经理的工作。

2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。

3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。

4、审核、管理预算与经费的使用。

5、确保客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。

6、制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。

7、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。

8、审核客户计划及指导行动计划的实施。

9、将客户介绍给企业中的相关人员。

10、支持与指导客户经理的工作。

第六条客户关系管理制度的制定

客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。

第七条客户关系管理制度实施

本部市场部负责组织实施。

第八条客户关系管理制度效果考核

本部市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。

第三章客户信息管理

第九条客户信息的重要性

客户信息是公司的重要无形资产。建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户。每一位销售系统的人员都应充分认识到客户信息的重要性，认真切实落实客户信息档案管理制度。

第十条客户信息档案的内容

1、中通建设的重点客户是5＋1运营商和各大设备商等机构客户及其在全国的分支机构、分公司或子公司。

2、客户信息包括客户行业和市场信息、客户战略方向、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等。

3、客户信息档案包括客户行业和市场信息报告、客户基本情况表、购买决策中关键人物的个人情况资料表和关键人物关系表等（见附表）。

第十一条客户信息渠道的建立

1、客户经理应该建立多种信息渠道，对每一个现实和潜在的客户通过了解和调查，建立真实可靠的客户信息档案。

2、信息渠道包括四个等级：

第一等级的信息渠道包括：客户企业的年度报告、广告、宣传册、产品介绍、技术刊物、产品目录、新闻稿和网站等；

第二等级的信息渠道包括：由行业分析者提供的署名报告、行业刊物、专业公司出版的对行业进行深度分析的市场调查报告、行业会议的会刊、政府报告和公开的数据；

第三等级的信息渠道包括：从客户企业中的各有关联系人或从其他一些与该客户有密切合作关系的有关方面获取；

第四等级的信息渠道包括：客户企业内部与客户经理建立了密切关系，并希望中通建设能够赢得客户方业务的客户方人员。信息包括确切的项目需求、招投标评估标准等。这些是最有价值的信息。

第十二条客户信息档案的建立

1、客户经理必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向市场部信息管理员提供《客户行业和市场信息报告》；重大信息有责

任立即书面或口头向市场部部长汇报。

2、对每一个机构客户，客户经理必须建立、健全客户基本资料档案，市场部经理应予以监督和指导。客户基本资料档案一式三份，客户经理本人留存一份供业务使用；两份交市场部信息管理员存档，供市场分析和安排走访客户计划等。

3、在具备条件时，以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于本部市场部数据库。

4、客户经理应及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容。更新内容应及时书面提供给市场部信息管理员。

5、客户信息档案每季度重新核定一次。

第十三条客户信息档案管理

1、市场部信息管理员根据客户经理上交的客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司计算机数据库，备有关各方查询。

2、客户信息档案是公司重要商业秘密，仅客户经理以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡。禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密。如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理。直接上级承担领导责任。

3、客户档案原则上三个月增补或调整一次。

4、市场部信息管理员对客户档案的建立、更新、整理进行不定期检查，每季度提出档案完善建议报告，明确建议落实时间，交客户经理和市场部部长各一份。检查及落实结果作为对客户经理的考核内容之一。

第四章客户计划管理

第十四条制订客户计划的目的

1、分析中通建设对于重点客户来讲处于何种竞争性地位。

2、制订一个能够最大程度发掘中通建设业务潜力的客户计划。

第十五条客户计划编制程序（计划内容）

1、计划摘要

突出总的目的和方向，包括客户目标，并提出对客户的一个总的看法，可以与客户计划的其余部分分开展呈。

2、客户概况

介绍客户，即介绍它的关键人物、最新重大动向、所处位置、市场、战略、趋势以及所拥有的优势、劣势、机会和面临的威胁等。介绍它的、目前和所表明的需求是什么。

3、竞争概况

介绍主要竞争对手的优势、劣势，目前的状况以及建议的策略等。

4、情况评估

分析中通建设与客户的关系状况，包括历史沿革、目前的业务、关系生命周期、拥有的优劣势、机会和面临的威胁等，以及客户经理与客户方关键人物之间的关系。

5、客户计划

根据前面的分析确定客户经理的客户目标，并详细介绍为达到这一目标而制订的行动计划。

第十六条客户计划的管理

1、客户计划由客户经理完成，市场部经理参与讨论与指导。

2、客户计划每年一次，定期地制订。但可根据市场情况和客户状况地变化而调整，调整权由市场部经理掌握。

3、客户计划交市场部信息管理员归档。

第五章附则

第十七条分公司客户信息管理可参照本制度执行，各地区市场客户信息管理由大区经理代表本部市场部监督执行。

第十八条本管理制度由市场部负责解释。

第十九条本管理办法的拟定或者修改由市场部负责，经总经理办公会通过后执行。

第二十条本管理办法自颁布之日起实施。

附表1 客户基本情况表

单位名称：

填表说明：

1、【机构】指5＋1运营商和各大设备商等机构客户及其在全国的分支机构、分公司或子公司

2、【所处地点】指各客户的办公地点

3、【主要联系人】指各客户企业中的关键人物姓名及其职务

4、【电话号码】指各客户企业中的关键人物的联系电话号码，包括手机、办公室电话、家庭电话号码等。

附表2 关键人物的个人情况资料单位名称：

附表3 关键人物关系图

单位名称：

填表说明：

1、【制表目的】将客户企业中地关键人物以及他们与中通建设中哪些人建立了联系一一列出

2、【关键人物】指客户企业中，在整个购买决策里起关键作用的人

3、【与中通建设的关系】指中通建设内部与客户关键人物建立了联系的人的名称和职务

4、【角色作用】见表四

5、【关系状况】指客户经理或中通建设与客户企业中对应关键人物目前的关系状况如何，分成如下四类关系：

积极的：与客户中的这些人非常熟悉并与他们有着良好的关系。尽管他们不一定是中通建设的支持者，但他们中通建设有好感。

中立的：认识这些人，但与他们关系一般。他们既不偏爱中通建设，也不抱任何偏见消极的：认识他们，但与他们关系并不好。他们不是对中通建设不友好就是偏爱中通建设的竞争对手。

尚未建立关系：知道他们是谁，但还未与他们接触，他们也不认识我们。

附表4 购买决策中关键人物角色作用表

单位名称：

填表目的：

了解客户单位在项目工程招投标过程中起关键作用的人所扮演的角色和作用，及其关心的要点。让客户经理一个人掌握控制所有重要的关系既不可能，也是危险的。

附表5 客户信息的意义

单位名称：

填表目的：

了解客户单位的经营环境和业务状况及其变化趋势，并预期这些变化将对中通建设和中通建设满足客户的需求的能力产生怎样的影响。

附表6 客户接触计划

单位名称：

目标描述：__________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________

【备注】：与客户进行的所有接触，不管是通过信件、电话还是会晤，事后都要求写一份简短的情况报告。请将这些报告呈交负责客户单位业务的客户经理_________及其他需要了解有接触情况的人士。

填表目的：

通过系统规划，在客户企业与中通建设的各个关键人物之间系统地建立起相互对应的关系。

附表7 行动计划

单位名称：

基本是每年度制订一次，由客户经理完成。

填表目的：

通过系统计划，使客户经理明确在下一个年度里的目标和完成目标所必须采取的行动。

附表7 收益计划

单位名称：

_____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________填表说明：

【项目名称】指下一年度拟议中的项目

【合同额】指该项目的合同金额

【获取率】指中通建设获取该项目可能性的大小

【实际收入】＝【合同额】×【获取率】

【利润率】指期望从每个项目中获取的利润大小，一般以以往项目的利润率为参考点

【利润额】＝【实际收入】×【利润率】

填表目的：

通过收益计划确立客户经理的业绩目标，用以评估和衡量客户计划是否成功。

可口可乐公司客户关系管理doc资料

论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超班级：11物流1班学号：11202145

可口可乐公司客户关系管理论文摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示

一、企业背景可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。

二、主要竞争对手百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。百事可乐与可口可乐客户关系识别对比

水利工程建设项目档案管理规定

精心整理水利部修订印发水利工程建设项目档案管理规定 2005年11月1日，水利部印发了《水利工程建设项目档案管理规定》（水办[2005]480号）。新《规定》是根据国家最新标准，并结合水利工程档案工作的实际，对原《水利基本建设项目（工程）档案资料管理规定》（水办[1997]275号）进行的修订。其主要包括总则、档案管理、归档与移交要求、档案验收、附则，共五章三十二条和5个附件。《规定》的正式印发，将为进一步加强水利工程建设项目档案管理工作，明确档案管理职责，规范档案管理行为，发挥重要作用。档 " 步骤、并已将中。同时， " 2005年11月1日水利部发布（水办[2005]480号）第一章?? 总? 则第一条? 为加强水利工程建设项目（以下简称"水利工程"）档案管理工作，明确档案管理职责，规范档案管理行为，充分发挥档案在水利工程建设与管理中的作用，根据《中华人民共和国档案法》、《水利档案工作规定》及有关业务建设规范，结合水利工程的特点，制定本规定。

第二条? 水利工程档案是指水利工程在前期、实施、竣工验收等各建设阶段过程中形成的，具有保存价值的文字、图表、声像等不同形式的历史记录。第三条? 水利工程档案工作是水利工程建设与管理工作的重要组成部分。有关单位应加强领导，将档案工作纳入水利工程建设与管理工作中，明确相关部门、人员的岗位职责，健全制度，统筹安排档案工作经费,确保水利工程档案工作的正常开展。第四条? 本规定适用于大中型水利工程，其他水利工程可参照执行。第二章?? 档案管理第五条? 水利工程档案工作应贯穿于水利工程建设程序的各个阶段。即从水利工程建设前期就保管应设立项目序。不得通配备必要的档案装具和设备；其他建设项目，也应有满足档案工作需要的库房、装具和设备。所需费用可分别列入工程总概算的管理房屋建设工程项目类和生产准备费中。第十二条? 项目法人应按照国家信息化建设的有关要求，充分利用新技术，开展水利工程档案数字化工作，建立工程档案数据库，大力开发档案信息资源，提高档案管理水平，为工程建设与管理服务。

客户关系管理制度.doc

客户关系管理制度本制度旨在选择新的原料供应商，保证企业原材料的合理供应，确定合理标准及选择程序。第一条新客户的选择原则（1）新客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。（2）新客户必须具备按时供货的管理能力。（3）新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。（4）新客户必须具有积极的合作态度。

（5）新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。（6）新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。第二条新客户选择程序（1）一般调查 ①候选客户向本公司提交企业沿革、企业概况、最新年度决算表、产品指南、产品目录等文件。 ②与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的基本看法。 ③新客户技术负责人与本公司技术和质量管理部门负责人

进一步商洽合作事宜。（2）实地调查根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，资材部会同技术、设计、质量管理等部门对新客户进行实地调查。调查结束后，要提出新客户认定申请。第三条开发选择认定（1）提出认定申请报告根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目： ①与新客户交易的理由及今后交易的基本方针。

②交易商品目录与金额。 ③调查资料与调查结果。（2）签订商品供应合同与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的资材部长和新客户的法人代表。（3）签订质量保证合同与供应合同同时签订的还有质量保证保同，其签订者与以上相同。（4）设定新客户代码为新客户设定代码，进行有关登记准备。

小米公司客户关系管理分析与设计

客户关系管理案例分析 --以小米公司为例小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手

机是小米科技的三大核心产品。小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。二、小米公司的客户关系管理现状与分析小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在

公司客户关系管理办法

5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。? 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。

韶关水利工程建设管理制度

韶关市水利工程建设管理制度第一章总则第一条为加强韶关市水利工程建设管理，根据水利部《水利工程设计变更管理暂行办法》、《广东省水利厅关于水利工程建设安全生产监督的管理办法（暂行）》、广东省水利厅《关于水利工程建设质量管理的实施规定》等文件，制定本制度。第二条本管理制度所称水利工程是指防洪、除涝、灌溉、水力发电、供水、水土保持、水库移民、水资源保护等各类新建、扩建、改建、加固工程（含配套与附属工程、设施）。第二章安全生产制度第三条水利工程建设安全生产管理，坚持安全第一，预防为主的方针。第四条发生生产安全事故，必须查清事故原因，查明事故责任，落实整改措施，做好事故处理工作，并依法追究有关人员的责任。第五条项目法人（或者建设单位，下同）、勘察（测）单位、设计单位、施工单位、建设监理单位及其他与水利工程建设安全生产有关的单位，必须遵守安全生产法律、法规和本制度，保证水利工程建设安全生产，依法承担水利工程

建设安全生产责任，并按照《广东省水利厅关于水利工程建设安全生产监督的管理办法（暂行）》的规定做好相关的安全生产台帐。第六条水利水电工程建设项目应设立由项目法人牵头组建的安全生产领导小组，项目法人主要负责人任组长，分管安全的负责人以及设计、监理、施工等单位现场机构的主要负责人为成员。应主要履行下列职责：（一）贯彻落实国家有关安全生产的法律、法规、规章、制度和标准，制订项目安全生产总体目标及年度目标、安全生产目标管理计划；（二）组织制订项目安全生产管理制度并落实；（三）组织编制保证安全生产措施方案和蓄水安全鉴定等工作；（四）协调解决项目安全生产工作中的重大问题等。第七条安全生产领导小组每季度至少应召开一次全体会议，分析安全生产形势，研究解决安全生产工作的重大问题。会议应形成纪要，由项目法人印发各参建单位，并监督执行。第八条项目法人应设臵专门的安全生产管理机构，配备专职的安全生产管理人员。项目法人安全生产管理机构应主要履行下列职责：（一）组织制订项目安全生产管理制度、安全生产目标、保证安全生产的措施方案，建立健全项目安全生产责任制；（二）组织审查重大安全技术措施；

客户关系管理系统规章制度

实用文案前言本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。本标准于2012年首次制定。本标准由客户服务部提出。本标准由客户服务部起草。本标准由客户服务部负责归口。本标准由打印、**校对、共印零份。本标准主要起草人：** 本标准审核人：本标准会审人：本标准批准人：文案大全

客户关系管理制度 1.0 总则客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 2.0范围本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。本制度适用于： a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c）客户的评级管理标准； 3.0术语下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。

公司客户关系管理规定

公司客户关系管理规定Newly compiled on November 23, 2020

A科技发展有限公司客户关系管理办法第一章总则第一条目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。第二条原则建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。第二章组织管理第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市场部设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。

10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准，并负责考核。 6、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。第七条客户关系管理制度效果考核市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。第二章客户信息管理第八条客户信息的重要性

客户关系管理制度

客户关系管理制度总则第一条适用范围：本公司在国际市场上的所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。第二条基本原则： 1 客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。 2 客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。 3 将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表。同时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用。 4 客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。操作方法客户交易业绩分析方法第三条客户构成分析方法： 1 不同业种客户分析步骤：（1）对自己负责的客户进行下列区分： ①国际零配件销售商。 ②国际性用品商。 ③地区电气店。 ④地区专营店。 ⑤地区批量销售店。 ⑥地区DIY店。 ⑦其他。（2）小计各分类的销售额。（3）合计各分类的销售额。（4）以各分类的小计额除以合计额，提出各分类所占比重。（5）以公司的经营方针为基础，把握和比较自己所负责客户的构成。 2 具体业种的客户构成分析步骤（1）将自己负责的客户，进行下列区分： ①国际性零配件销售商。 ②国际性用品商。 ③地区电气店。 ④地区专营店。 ⑤地区DIY店。

⑥地区批量销售店。 ⑦其他。（2）各分类中，将客户按销售额高低排序。（3）计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重并计算出该分类的累计销售额。（4）将客户分为三类。A类占累计销售额的75%左右，B类占20%左右，C类占5%左右。 3 客户与本公司交易业绩分析步骤（1）首先掌握客户月交易额和年交易额。具体方法包括： ①直接询问客户本年度的交易额。 ②查询客户的本年度销售计划。 ③'询问客户由公司购入的预定量。 ④由公司营销额推算其销售额。 ⑤根据库存情况，推算商品周转率，进而推算销售额。 ⑥取得对方的决算书。 ⑦询问其他企业。（2）计算出客户与公司的月交易额或年交易额。（3）计算出客户占公司总销售额的比重。（4）检查该占有率是否达到公司所要求的水平。第四条销售状况分析步骤： 1 季节推算分析方法（1）统计各客户以往3年的各月销售额。（2）汇总3年的总销售额。（3）计算总销售额的平均值，即得每年平均销售额。（4）将平均销售额累计起来。（5）上述累计额除以12。计算出月平均销售额。（6）月平均额除以年平均额，乘以100%即得季节指数。（7）各月季节指数除以12，即可计算出各月的销售额构成比。（8）各月销售额构成比乘以客户的年销售目标额，即为各月应达到的销售目标。 2 不同商品的销售构成分析步骤（1）将客户销售的商品，按销售额由高到低排序。（2）合计所有商品的累计销售额。 3）计算出各种商品销售额占累计销售额的比重。（4）检查是否完成公司规定的商品销售任务。

客户关系管理在企业中的应用

浅谈客户关系管理在企业中的应用摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。关键字：CRM 客户企业的应用意义一．CRM的定义企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。三．CRM在企业中的应用（一）客户消费行为分析和市场细分。可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。（二）识别客户识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。（三）区分客户根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃

可口可乐公司客户关系管理

论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：超班级：11物流1班学号：11202145

水利工程建设项目管理规定2017年

（水利部规章，1995年4月21日水利部文件水建[1995]128号发布，2014年8月19日水利部令第46号修改，2016年8月1日水利部令第48号修改）第一章总则第一条为适应建立社会主义市场经济体制的需要，进一步加强水利工程建设的行业管理，使水利工程建设项目管理逐步走上法制化、规范化的道路，保证水利工程建设的工期、质量、安全和投资效益。根据国家有关政策法规，结合水利水电行业特点，制定本规定。第二条本管理规定适用于由国家投资、**和地方合资、企事业单位独资、合资以及其它投资方式兴建的防洪、除涝、灌溉、发电、供水、围垦等大中型（包括新建、续建、改建、加固、修复）工程建设项目，小型水利工程建设项目可以参照执行。

第三条水利工程建设项目管理实行统一管理、分级管理和目标管理。逐步建立水利部、流域机构和地方水行政主管部门以及建设项目法人分级、分层次管理的管理体系。第四条水利工程建设项目管理要严格按建设程序进行，实行全过程的管理、监督、服务。第五条水利工程建设要推行项目法人责任制、招标投标制和建设监理制，积极推行项目管理。第二章管理体制及职责第六条水利部是国务院水行政主管部门，对全国水利工程建设实行宏观管理。水利部建设司是水利部主管水利建设的综合管理部门，在水利工程建设项目管理方面，其主要管理职责是： 1.贯彻执行国家的方针政策，研究制订水利工程建设的政策法规，并组织实施； 2.对全国水利工程建设项目进行行业管理； 3.组织和协调部属重点水利工程的建设； 4.积极推行水利建设管理体制的改革，培育和完善水利建设市场； 5.指导或参与省属重点大中型工程、**参与投资的地方大中型工程建设的项目管理。第七条流域机构是水利部的派出的机构，对其所在流域行使水行政主管部门的职责。负责本流域水利工程建设的行业管理： 1.以水利部投资为主的水利工程建设项目，除少数特别重大项目由水利部直接管理外，其余项目均由所在流域机构负责组织建设和管理。逐步实现按流域综合规划、组织建设、生产经营、滚动开发；

客户关系管理制度.

客户关系管理制度第一章总则第一条适用范围本管理办法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）. 第二条目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。第三条原则建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。第二章组织管理第四条客户经理的作用与职责 1、成为客户在中通建设中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。

7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。第五条市场部部长的作用与职责 1、直接负责客户经理的工作。 2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。 4、审核、管理预算与经费的使用。 5、确保客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 6、制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。 7、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 8、审核客户计划及指导行动计划的实施。 9、将客户介绍给企业中的相关人员。 10、支持与指导客户经理的工作。第六条客户关系管理制度的制定客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。第七条客户关系管理制度实施

公司客户关系管理规定

公司客户关系管理规定第一章目的及适用范围 1.针对中海油田服务股份有限公司目前业务范围广泛、产品线众多的特点，为了更好地加强公司的客户关系管理，集中使用公司的有效资源，真正达到客户关系管理高效、明确、有的放矢、全面兼顾的目标，不断开拓、巩固公司的市场，实现公司的经营目标，根据企业的实际情况制定本管理规定。 2.本管理规定适用于公司整体（包括分公司和各事业部）的客户关系管理。涉及客户信息管理、客户关怀管理、服务回访、业务介绍和技术交流等四大内容。第二章定义 3.各市场营销部门：包括公司市场营销部，事业部市场营销部，分公司市场营销部以及事业部基地的市场营销岗位。 4.公司市场营销部：公司职能部门维度上负责公司整体市场营销运做的部门。 5.客户信息：即客户档案内容，分为三部分： 5.1商务部分：客户单位简介，主要联系人、业务能力、队伍状况、技术装备，以往合作状况，信用状况等 5.2通讯部分：地址、电话、手机、传真、电子邮件等 5.3背景部分：照片、家庭、个人经历和背景、爱好及需求等 6.客户关怀管理:关怀管理主要是指根据已有的客户信息，在恰当的时机对客户实施拜访、送贺卡、邮寄公司宣传材料等行为。 7.服务回访:在为客户提供服务期间或服务后定期组织人员（3个月一次或遵循具体规定）拜访客户，以了解客户对已有过的合作项目评价及意见，据此进一步提高服务水平及客户满意度。 8.业务介绍和技术交流研讨会：以合作双赢为基础，以感情联络为纽带，把公司形象、服务理念、企业文化、技术水平、经营管理模式、健康、安全、环保程序展示给客户，赢得客户信任的过程。第三章公司、分公司及事业部的客户管理职责 9.公司市场营销部的职责： 9.1负责制定公司客户管理体系的规章制度，建立公司范围内的客户管理系统，监督指导

客户关系管理系统CRM管理办法

客户关系管理系统（C R M）管理办法 2014年8月份制定版本控制对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，

第一章总则第一条目的：为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。第二条适用范围：本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位

变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。第二章版块分类与权限设置管理第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下：各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有版块的业务人员指派相应的“一般行动”； 2.版块负责人：分子公司董事长、总经理及主管营销的副总经理，可以查看本版块所有业务人员录入的营销信息，并给本版块的业务人员指派相应的“一般行动”，进行本版块的业务分配等； 3.业务人员：每个版块的业务人员都只能看到本版块自己录入的营销信息； 4.版块管理员：每个版块均设有1-2名版块管理员，可以看到本版块所有

水利工程建设项目管理规定(95年)

水利工程建设项目管理规定水利部水利工程建设项目管理规定颁布日期：1995.04.21 水利工程建设项目管理规定（试行）（1995年4月21日水利部水建[1995]128号通知发布）第一章总则第一条为适应建立社会主义市场经济体制的需要，进一步加强水利工程建设的行业管理，使水利工程建设项目管理逐步走上法制化、规范化的道路，保证水利工程建设的工期、质量、安全和投资效益。根据国家有关政策法规，结合水利水电行业特点，制定本规定。第二条本管理规定适用于由国家投资、中央和地方合资、企事业单位独资、合资以及其它投资方式兴建的防洪、除涝、灌溉、发电、供水、围垦等大中型（包括新建、续建、改建、加固、修复）工程建设项目，小型水利工程建设项目可以参照执行。第三条水利工程建设项目管理实行统一管理、分级管理和目标管理。逐步建立水利部、流域机构和地方水行政主管部门以及建设项目法人分级、分层次管理的管理体系。第四条水利工程建设项目管理要严格按建设程序进行，实行全过程的管理、监督、服务。第五条水利工程建设要推行项目法人责任制、招标投标制和建设监理制，积极推行项目管理。第二章管理体制及职责第六条水利部是国务院水行政主管部门，对全国水利工程建设实行宏观管理。水利部建设司是水利部主管水利建设的综合管理部门，在水利工程建设项目管理方面，其主要管理职责是： 1.贯彻执行国家的方针政策，研究制订水利工程建设的政策法规，并组织实施； 2.对全国水利工程建设项目进行行业管理；

3.组织和协调部属重点水利工程的建设； 4.积极推行水利建设管理体制的改革，培育和完善水利建设市场； 5.指导或参与省属重点大中型工程、中央参与投资的地方大中型工程建设的项目管理。第七条流域机构是水利部的派出的机构，对其所在流域行使水行政主管部门的职责。负责本流域水利工程建设的行业管理： 1.以水利部投资为主的水利工程建设项目，除少数特别重大项目由水利部直接管理外，其余项目均由所在流域机构负责组织建设和管理。逐步实现按流域综合规划、组织建设、生产经营、滚动开发； 2.流域机构按照国家投资政策，通过多渠道筹集资金，逐步建立流域水利建设投资主体，从而实现国家对流域水利建设项目的管理。第八条省（自治区、直辖市）水利（水电）厅（局）是本地区的水行政主管部门，负责本地区水利工程建设的行业管理。 1.负责本地区以地方投资为主的大中型水利工程建设项目的组织建设和管理； 2.支持本地区的国家和部属重点水利工程建设，积极为工程创造良好的建设环境。第九条水利工程项目法人对建设项目的立项、筹资、建设、生产经营、还本付息以及资产保值增值的全过程负责，并承担投资风险。代表项目法人对建设项目进行管理的建设单位是项目建设的直接组织者和实施者。负责按项目的建设规模、投资总额、建设工期、工程质量，实行项目建设的全过程管理，对国家或投资各方负责。第三章建设程序第十条水利是国民经济的基础设施和基础产业。水利工程建设要严格按建设程序进行。水利工程建设程序一般分为：项目建议书、可行性研究报告、初步设计、施工准备（包括招标设计）、建设实施、生产准备、竣工验收、后评价等阶段。第十一条建设前期根据国家总体规划以及流域综合规划，开展前期工作，包括提出项目建议书、可行性研究报告和初步设计（或扩大初步设计）。第十二条建设项目初步设计文件已批准，项目投资来源基本落实，可以进行主体工程招标设计和组织招标工作以及现场施工准备。第十三条项目法人或建设单位向主管部门提出主体工程开工申请报告，按审批权限，经批准后，方能正式开工。主体工程开工，必须具备以下条件： 1.前期工程各阶段文件已按规定批准，施工详图设计可以满足初期主体工程施工需要； 2.建设项目已列入国家年度计划，年度建设资金已落实； 3.主体工程招标已经决标，工程承包合同已经签订，并得到主管部门同意； 4.现场施工准备和征地移民等建设外部条件能够满足主体工程开工需要。第十四条项目建设单位要按批准的建设文件，充分发挥管理的主导作用，协调设计、监理、施工以及地方等各方面的关系，实行目标管理。建设单位与设计、监理、工程承包单位是合同关系，各方面应严格履行合同。

物业管理企业客户关系维护制度(人事行政类)

物业管理企业客户关系维护管理制度第一章总则第一条为做好客户结构细分，规客户关系管理，有效减少客户投诉，提升客户满意度，促进客户服务体系的持续、健康发展，巩固和发展客户群体，加强公司品牌塑造，特制定本制度。第二条客户关系维护，指客户服务人员通过客户资料库的建立和完善，对客户结构进行细分后，按照客户级别针对性开展的差别式服务行为。第三条本制度适用于某某物业管理所辖各小区。第二章客户服务体系组织结构及职责第四条客户服务体系组织结构Array 第五条工作职责。一、公司人事行政部：（一）制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流

程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。（二）制定客户服务工作标准、业务标准和流程标准，规客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造公司形象。（三）公司级客户投诉受理，督促及配合管理处处理。（四）围绕公司服务目标，拟定客户服务计划，制定VIP客户管理策略并组织实施。（五）对管理处客户服务工作实施情况进行巡检、督导。（六）组织、实施客户需求调研，开展客户个性化需求服务。（七）其他相关职责。二、人事行政部客户主管：（一）负责制定客户服务各项制度，规客户服务的各项工作。（二）负责制定客户服务标准及各项工作规，对实施人员进行指导、培训。（三）负责管理、安排本部门的各服务项目的运作。（四）负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。（五）负责对公司的客户资源进行统计、分析。（六）负责对客户投诉与意见处理结果的跟进。（七）负责客户调查项目的组织和实施。三、客户调研员：（一）制定年度客户调查计划。（二）制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行。（三）负责调查项目、调查问卷或客户调查表的编制。（四）负责客户调查工作的具体实施。（五）对调查资料及时进行整理、汇总、分析、建档，并妥善保管。（六）拟定《客户调研报告》，上报集团、分发相关部门，并存档。四、管理处：（一）客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息

某公司重点客户关系管理策略

公司重点客户关系管理策略公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一般性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。一般管理策略创造客户导向特别是重点客户导向的组织文化强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系管理的一致性。“以客户为中心”，就是以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持良好的顾客关系。[]其行为包括:主动了解客户，主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问，与顾客分享信息，帮助其了解所处状况及能力;建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对顾客产生什么影响;迅速回应顾客的需求并解决问题;避免过度承诺;建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及满意度，并预测顾客的需求。[] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的主要行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或帮助以清除障碍，帮助团队达成目标;邀请他人参与，聆听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才干;分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公，对提出的看法表示理解，感同身受;避免贬低或忽略他人的感受;实践承诺，遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[] 重点客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，重点客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户管理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良

XX公司CRM管理规定

XXX客户管理（CRM）的有关管理规定第一章总则一、为了规范顾客资源管理，强化员工的服务意识，加强服务力度，避免顾客资源冲突，更好、更有效地管理和使用顾客资源，特制定本规定。二、客户资料的储存方式仅限于客户关系管理系统（Customer relationship management system， CRM）。三、相关可登陆CRM人员严格遵守该规章制度的各项条款。第二章销售部门CRM工作岗位职责一、职能部门部长职责 1、职能部门部长负责管理本部门的CRM系统的运行。负责查看本部门负责的客户和项目的跟踪情况并根据KPI指标进行工作考核。 2、职能部门部长需审核本部门的客户资料信息，并指定销售人员负责跟踪客户。 3、职能部门部长需审核本部门的员工的销售计划信息并汇总，部门的工作计划信息登陆到CRM系统中。 4、职能部门需审核销售线索并分配相应的人员进行核实。二、销售人员工作职责： 1、销售人员负责和客户的接触和沟通交流。 2、销售人员每天需及时将自己的客户更新资料和客户沟通的相关信息等录入 CRM系统，并负责管理自己负责客户的共享人员的CRM录入工作。 3、销售人员在项目立项建议书获得批准后在CRM销售项目中的项目维护中建立新项目信息。 4、销售人员需及时登记、反馈自己负责项目的进度和行动信息，将项目的WPS 文档及时的登陆到CRM系统中。

5、销售人员每隔XX天必须至少联络客户X次，以CRM中的行动统计为准。(根据星级评定确定顾客联络频度) 6、销售人员在所负责的项目可以开票后需通过CRM系统通知开票员进行开票，并有责任跟踪发票的状态并在30天以内反馈至CRM系统。 7、每个自然月结束之前需申报下月的销售人员的销售计划信息，并录入CRM系统，提交给本部门部长审核。 8、销售人员需在CRM中完成销售订单录入并指定对应的合同号。 9、销售人员在获取销售线索之后需及时将销售线索信息录入CRM系统并提交给本部门部长、分管领导审核。 10、销售人员当分配给自己的销售线索之后需按照要求完成时间完成销售线索核实工作，并将结果反馈至CRM系统。 11、销售人员需验证CRM中的客户名称信息和ERP中的客户名称信息的一致性。 12、销售人员在出差之后需将出差的情况反馈至CRM系统。并在CRM中反馈出差报告。三、合同管理员工作职责 1、项目经理在签订合同后需及时将合同文本交付给合同管理员。合同管理员按照合同文本将合同信息录入到CRM中。 2、合同管理员在录入合同时如相关的项目信息和客户信息不全或不准确，需反馈至相关客户经理。 3、合同管理员需及时登记相关项目的到款信息并进行分配至相关合同。 4、合同管理员需统计月度、季度和年度的相关报表。 5、合同管理员年初时维护本年度的每个月的营销预算，每月录入实际完成数并对后续月份的预算数进行调整。每季度对年度的总预算数进行调整。每月出执行情况报表。 6、账龄分析。四、开票员工作职责 1、开票员在获得项目经理的开票通知后需及时进行开票，并将发票进行打印邮寄，并在CRM系统中反馈发票的状态。 2、开票管理员跟踪发票入账情况并提醒销售人员。五、售后服务人员职责