第三章前厅礼宾服务
第三章前厅礼宾服务测试卷
一、单项选择题
1.前厅迎宾员趋前给客人开启车门时，应用（）拉开车门成（）左右，（）挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，并协助客人下车。
A.右手 80°左手
B.右手 70°左手
C.左手 70°右手
D.左手 80°右手
2.送行服务时，前厅迎宾员应站在汽车（）的位置，怀着感激的心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。
A.正前方0.8～1米
B.斜前方0.8～1米
C. 正前方0.8～1.2米
D.斜前方0.8～1.2米
3.下列服务由行李员提供的有（）
A.预订
B.分菜
C.行李
D.客房
4.行李员的工作岗位位于酒店（）的礼宾部。
A.大堂一侧
B.大厅中
C.前台一侧
D.门口
5.行李员引领客人时，应走在客人的（），距离（）。
A.左前方二三步
B.右前方二三步
C.左前方三四步
D.右前方三四步
6.客人在办理入住登记手续时，行李员应手背后站在总台一侧（客人侧后方离总台约（）以外的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。
A.3米
B.4米
C.5米
D.2米
7.团体行李服务入店检查时，如有破损，必须请（）签字证实，并通知陪同及领队。
A.前厅经理
B.行李领班
C.总经理
D.外行李员
8.行李寄存分为长期和短期两种，其中长期寄存指的是寄存时间超过（）小时的行李寄存。
A.8
B.12
C.16
D.24
二、多项选择题
1.前厅礼宾服务常见的项目有（）
A.替客人泊车
B.行李搬运服务
C.简单的店外修理服务
D.呼叫寻人服务
2.下列属于递送转交服务内容得有（）
A.留言
B.客人物品
C.报纸
D.大量现金
3.有关店外修理服务叙述正确的有（）
A.酒店要收取一定的服务费
B.酒店只收取实际发生的维修费和必要的交通费
C.弄清客人期望的修复要求、时间及费用
D.在接受或脚踝修理物品时，均需做记录，并请客人签名
4.可由行李员帮忙修理的物品包括（）
A.旅行袋
B.照相机
C.眼镜
D.鞋
5.行李寄存时，要提醒客人行李内不能放入( )
A.贵重物品
B.易燃品
C.易爆品
D.违禁品
三、名词解释
1.门厅迎送服务：
2.礼宾服务：
3.门厅迎宾员：
4.金钥匙：
四、填空题
1.引领客人时，随着客人的_________，在_______________________，应回头招呼客人。
2.前厅礼宾服务所提供的服务项目和管辖范围因酒店的________、_______不同而存在差异。
3.“金钥匙”的服务哲学是：尽管不是__________，但一定要___________。
4.我国第一把“金钥匙”产生于广州的_____________，_________是中国的首位金钥匙。
5.Doorman要承担______、_______等工作，还要协助__________、_________等开展工作。
6.行李员引领客人到客房开门后，应先开________，确认客房属________后，再请客人进入。
7.“金钥匙”应本着____________________的心态，遵循___________________的宗旨为客人服务。
8.国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本的要求就是__________。
五、辨析题（现在题后括号内辨别正误，正确的打“√”，错误的打“×”，然后进行简要分析，说明该题正确或错误的理由）
1.门厅迎宾员对所有的客人都要进行“护顶”服务。（）
2.应来访者的要求，大厅信使/接待员可协助其在酒店规定的公共区域内呼叫寻人。（）
3.有些酒店的前厅礼宾部专设行李员负责车辆的停放。（）
4.为方便住客，行李员也提供简单的店外修理服务。（）
5.如果客人丢失了行李提取联，行李员凭借着足以证实客人身份的证件同一客人领取行李即可。（）
6.行李员在为客人办理行李寄存与提取业务时，必须严格执行规定，绝不可因与客人“面熟”而省略必要的手续。（）
六、简答题
1.门厅迎送客人的服务程序如何？
2.说说散客行李服务的程序和标准？
3.客人贵重物品丢失处理必须注意的事项？
4.“金钥匙”的素质要求有哪些？
《前厅服务与管理》考试大纲
河南职业技术学院 "3+2”升段选拔考试 《前厅服务与管理》考试大纲 第一章前厅部概述 目的及要求：了解酒店前厅的设计;掌握前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。 内容：前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。 第二章客房预订 目的及要求：掌握客房预订的种类、预订方式及受理细节；掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 内容：客房预订的种类、预订方式及受理细节；受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 第三章前厅礼宾服务 目的及要求：掌握前厅礼宾服务的主要内容和服务程序；掌握散客与团体行李服务程序及标准；掌握前厅行李的寄存与提取的服务程序。 内容：前厅礼宾服务的主要内容和服务程序；散客与团体行李服务程序及标准；前厅行李的寄存与提取的服务程序。 第四章总台服务 目的及要求：掌握入住和结帐手续的程序；掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求；掌握贵重物品保管的服务程序。 内容：入住和结帐手续的程序；掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求；贵重物品保管的服务程序。 第五章总机服务与商务中心 目的及要求：掌握总机服务项目及服务程序；掌握商务中心服务程序及标准。 内容：总机服务项目及服务程序；商务中心服务程序及标准。 第六章前厅销售 目的及要求：掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法；掌握影响客房订价的因素与常见的订价方法；掌握前厅客房销售的程序与技巧。 内容：客房状态的类型及房态控制的有效方法；影响客房订价的因素与常见的订价方法；前厅客房销售的程序与技巧。 第七章前厅宾客关系 目的及要求：了解大堂副理的主要工作职责，掌握宾客投诉的类型及处理投诉的程序；掌握客史档案的用途与主要内容。 内容：宾客投诉的类型及处理投诉的程序；客史档案的用途与主要内容。 第八章前厅部质量控制 目的及要求：了解前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法，掌握服务质量的概念。 内容：前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法。 考试形式与试卷结构 考试形式为闭卷，笔试。试卷满分为50分。题型结构如下： 填空题（20分）简答题（30分） 1
(完整版)《前厅服务与管理》对口单招版第三章单元练习旅游管理专业
《前厅服务与管理》第三章练习 1.“国际金钥匙协会”是成立于年的国际性组织。 2.我国第一把金钥匙产生于。 3.引领客人时，应走在客人的左前方，距离。 4.进入客房前，应先再。 5.当接到客人收取行李的指令时，应问清客人的、、。 6.行李的寄存有两种，一种是，另一种是，她们划分的依据是寄存时间是否超过24小时。 7.“金钥匙”是的一个工作岗位，归直接管理，直接管理。 8.国际性金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是。 9、“Bell Service”表示的中文意思是。 10、“国际金钥匙协会”成立于。 11、有人称它为“现代饭店之魂”的是。 12、为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方米的位置，挥手向客人告 别。 13、行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的，引领客人时，应走在客人的 前方，距离，随着客人的脚步走。 14、客人的行李寄存包括和两种。 15、客人的行李寄存不得超过个月，长期无人认领的行李，应报告处 理。 16、“金钥匙”服务只设在高档次饭店的。 二、单选题 1、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是：（） A、敬业、乐业精神 B、通晓多种语言 C、忠诚 D、丰富的专业知识 2、“金钥匙”归前厅部直接管理：（） A、经理 B、大堂副理 C、主管 D、领班 3、长期寄存的行李规定寄存时间在小时以上：（） A、12 B、24 C、36 D、48
4、饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请签字证实： A、领队 B、陪同 C、外行李员 D、领班 5、客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台以外的地方：（） A、0．8米 B、1米 C、2米 D、4米 6、门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成左右（） A、30° B、60° C、70° D、90° 7、我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在：（） A、19世纪80年代 B、19世纪90年代 C、20世纪80年代 D、20世纪90年代 8、我国第一把“金钥匙”产生于广州：（） A、花园大酒店 B、锦江大酒店 C、白天鹅宾馆 D、长城宾馆 9、下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是：（） A、查阅预订报告 B、了解可售房的种类和折扣 C、为预订客人排房 D、检查所需物品是否齐全 三、多选题 1、下列称为“行李员”的是：（） A、Bell-man B、Bell-boy C、Door man D、Porter 2、下列关于行李服务说话错误的是：（） A、运送行李必须使用行李车。 B、客人的手提包、照相机应请客人自己拿。 C、行李装车时，大件、硬件、轻件放下面。 D、外出的行李，应在行李上系上行李卡，并注明“OUT”、房号、件数。 3、当接到收取客人行李的指令后，应问清客人的：（） A、房号 B、特殊要求 C、收取时间 D、行李件数 4、协助客人下车时，不能护顶的客人是：（） A、天主教客人 B、伊斯兰教客人 C、基督教客人 D、佛教客人 5、如发现团体客人行李出现差错或件数不够，应立即报告当班：（） A、经理 B、主管 C、领班 D、领队 6、下列属于不能寄存的行李的是：（） A、贵重物品 B、未上锁的行李 C、易燃易爆品 D、违禁品 7、下列属于前厅礼宾服务处的项目的是：（） A、行李搬运服务 B、复印服务 C、呼叫寻人服务 D、叫醒服务 8、关于“金钥匙”的工作，下列说法正确的是：（）
第三单元 前厅礼宾服务
第三单元前厅礼宾服务练习题 一、填空题 1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“”的岗位, 其英文名称为“bell service ”和“concierge”。 2.“国际金钥匙协会”是成立于年的礼宾服务的国际性组织。和成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是。 3. 驻机场代表服务是酒店整体对客服务的和。 4. 门厅应接员也称为或 , 是代表在大门口迎送客人的专门人员, 是酒店形象的。 5. 门童在迎客服务过程中, 开启车门要为客人护顶, 其中有两种类型的客人不能护 顶, 他们是和。 6.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成左右; 原则上应该优先为、、开车门。 7.酒店的行李服务是由前厅部的提供的, 工作岗位通常位于酒店大堂一侧的。 8.行李员在引领客人时, 应走在客人的 , 距离 , 随着客人的脚步走。 9. 行李服务中的“四勤”是、、、。 10. 团队行李到店时, 由领班与外行李员清点 , 检查情况, 然后填写 , 写明交接情况, 最后请外行李员签字。 11.引领客人进入新换的房间后, 要收回客人原有的和 ; 并将新的 和交给客人, 向客人告别, 离开客房。 12.短期寄存通常是小时以内, 长期寄存通常是超过。 13.接到团队行李离店通知后, 应将和的准确时间记清, 并写在 上。 14.寄存行李时, 将寄存卡的上联( ) 交给客人, 将下联( ) 系在客人行李上。若行李超过件, 则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。 15.行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时, 必须严格按照进行, 绝不能因与客人“”而省略必要的手续。 16.“递送转交服务”的内容主要包括: 客人的、、、 内部有关单据等的递送和转交等。 17. 行李员接到收取行李的指令后, 应问清客人的、、等项内容。 18.如果客人寄存的行李超过两件, 则应摆放在上。 19. 保险箱或保险盒的数量通常按数的来配备。 20. 保险箱的每个箱子都备有两把钥匙, 一把为 , 可开启上的一个锁, 由负责保管; 另一把为 , 由保管, 只有 , 才能打开保险箱。 21.一旦发生贵重物品失窃事件, 酒店应按照于年11 月2 日在的
前厅服务与管理期末试卷及答案b)
期末试题(B) 考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四 2、不包一日三餐的房价收费方式是（） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（） A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）
A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（） A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20% 6、在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁 A、客房部 B、餐饮部 C、保安部 D、人事部 7、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A、“金钥匙”服务 B、行李服务 C、问询服务 D、酒店代表服务 8、（）负责为客人提供叫醒服务。 A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（） A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 10、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（） A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 1、前厅设计的原则有（） A、经济性 B、明显性 C、效益性 D、安全性 2、酒店的预订方式有（）
第三单元-前厅礼宾服务
第二单兀前厅礼宾服务练习题 一、填空题 I. 前厅礼宾服务是指提供全方位" _________ ”的岗位,其英文名称为"bell service ”和 a ?” con cierge 。 2?“国际金钥匙协会”是成立于________ 年的礼宾服务的国际性组织。___________ 和 ________ 成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是______________ 。 3. 驻机场代表服务是酒店整体对客服务的___________ 和___________ 。 4. 门厅应接员也称为________ 或, 是代表_________ 在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的____________ 。 5?门童在迎客服务过程中，开启车门要为客人护顶，其中有两种类型的客人不能护 顶,他们是 ________ 禾廿______ 。 6?门童趋前开启车门时,左手拉开车门成 _________________________ 左右；原则上应该优先 为_______ 、_________ 、__________ 开车门。 7. 酒店的行李服务是由前厅部的__________ 提供的，工作岗位通常位于酒店大堂一侧 的_________ 。 8. 行李员在引领客人时，应走在客人的, 距离, 随着客人的脚步走。 9. 行李服务中的“四勤”是________ 、_________ 、 ___________ 、 ___________ 。 10. 团队行李到店时，由领班与外行李员清点, 检查___________ 情况，然后填写, 写明交接情况，最后请外行李员签字。 II. 引领客人进入新换的房间后，要收回客人原有的_____________ 和; 并将新的 ___________ 和___________ 交给客人，向客人告别，离开客房。 12. 短期寄存通常是__________ 小时以内，长期寄存通常是超过 ____________ 。 13. 接到团队行李离店通知后，应将____________ 和________ 的准确时间记清，并写在 ___________ 上。 14. 寄存行李时，将寄存卡的上联() 交给客人，将下联( ) 系在客人行李上。若行李超过__________ 件，则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。 15. 行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，必须严格按照_______________ 进行，绝不能因与客人“ ____________ ”而省略必要的手续。 16. “递送转交服务”的内容主要包括：客人的_______ 、__________ 、__________ 、 _________ 内部有关单据等的递送和转交等。 17. 行李员接到收取行李的指令后，应问清客人的 _______ 、________ 、___________ 等项内容。 18. 如果客人寄存的行李超过两件，则应_______ 摆放在 _____________ 上。 19. 保险箱或保险盒的数量通常按_______ 数的_______ 来配备。 20. 保险箱的每个箱子都备有两把钥匙，一把为, 可开启___________________ 上的一个锁，
第三章----前厅礼宾服务
第三章 前厅礼宾服务 一、填空题 1、 Bell Service ”表示的中文意思是 __________________ 。 2、 “国际金钥匙协会”成立 __________ 。 3、 有人称它为“现代饭店之魂”的 _________________ o 4、 为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方 _______________ 米的位置， 挥 手向客人告别。 5、 行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的 _____________ ，引领客人时，应走 在客人的 ____ 前方，距离 __________ ，随着客人的脚步走。 6、 客人的行李寄存包括 _______________ 和 ________________ 两种。 7、 客人的行李寄存不得超过 ___________ 个月，长期无人认领的行李，应报 告 __________ 处理。 8、 “金钥匙”服务只设在高档次饭店白 ____________ o 、单选题 5、 客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台 _________ 以外的地方：（ ） A 、0. 8 米 B 、1 米 C 、2 米 D 、4 米 6、 门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成 _________ 左右 （ ） A 、30 ° B 、60 ° C 、70 ° D 、90 ° 7、 我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在： （ ） 1、 国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是: A 、敬业、乐业精神 C 、忠诚 “金钥匙”归前厅 ______ 直接管理： A 、经理 B 、大堂副理 长期寄存的行李规定寄存时间在 （ B 、通晓多种语言 D 、丰富的专业知识 C 、主管 小时以上: （ D 、领班 B 、24 A 、12 饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请 A 、领队 B 、陪同 C 、外行李员 C 、36 D 、48 —签字证实: D 、领班
前厅服务与管理教学指南
前厅服务与管理教学指南 前厅服务与治理 教学指南 苗雅杰主编 中国物资出版社 北京? BEIJING 前言 为了配合《前厅服务与治理》课程的教学，表达教材的编写特色，更好地为读者服务，编写了此教学资料。教学资料内容有三个部分： 第一部分是教学指南，包括了课程性质与任务、课程内容和要求、教学建议、
教学时刻分配。 第二部分是电子教案，采纳PowerPoint课件形式。教师能够依照不同的教学要求按需选取和重新组合。 第三部分是习题答案，给出了每道习题的解答过程。 限于编著者水平，教学资料中有错误或不妥之处，请读者给予批判指正。 编者 2009年07月 《前厅服务与治理》教学指南 一、课程的性质与任务 《前厅服务与治理》是旅行服务与治理专业（高职高专）的一门核心课程，它是以能力为本位、工学结合特点鲜亮的专业课程，以培养学生实际能力为目的。
通过本课程的学习，能够使学生熟悉饭店前厅部运行与治理的差不多程序和方法，具备较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层治理工作。 二、教学提要、课程内容、教学要求 第一章前厅概述 教学要求： 1、了解前厅部的地位、作用 2、把握前厅的要紧工作职能 3、明白得前厅组织机构设置的原则 4、把握前厅对客服务流程 5、熟悉前厅环境氛围的要求，把握前厅设施布局规范 6、把握前厅工作人员的素养要求 教学重点： 前厅组织机构设置的原则及前厅环境氛围要求；前厅要紧职能及前厅设施布局规范；前厅工作人员的素养要求。 教学难点： 前厅的要紧职能及前厅设施布局规范 本章教学内容： 1、前厅在酒店中的地位、作用和特点 2、前厅的要紧职能 3、前厅组织机构及岗位职责 4、前厅对客服务流程 5、前厅的布局和要紧设备 6、前厅工作人员的素养要求 本章教学建议： 组织学生观看饭店录像，参看几家不同星级饭店的前厅，分析其环境、布局及总台的特点，并进行分析研究，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。 第二章前厅预订服务与治理
前厅服务与管理复习题库
前厅服务与管理复习题库． 《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至1. ）为止。（、次日上午八、当晚十二时 BA 时、次日下午二、次日规定的退房时间DC
时 )。( 2.“国际金钥匙协会”成立 于254月A.1952年4 B.1953年 日 25日月25月4C.1962年4年 D.1963 日日月25委托，根 据国家 ) 3.饭店为方便客人，受( 为 客人代办外汇兑换业务。外汇管理局公布的 外汇牌价，中国银 B. A.中国人民银行 中国工商银 C. 行 D.中央银行 行是饭店的一）位于饭店前台的中央, 4.（个形象所在。 B.大堂副理处 A.
接待处 D.行李处 C.电梯 房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这5. )。种计价方式是( 美国式计 B. A.欧洲式计价方式价 方式欧洲大陆式 D. C.修正美式计价方 式计价方式）客房的分配顺序中，首先应该给（6. 安排房间。团体客A.重要客 B. 人）人（VIP 要求延期之预期 D.C.已付定金等保证类预定客人离店客人．总台在销售客房报价的时候，应该采用7 ）报价。 （ C.从高到低 B. A．从低到高先 D. 先报平均价 报最低价 2 8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。 A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。C．做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的 依据，这种
定价方法是（）。 A．随行就市定价法 B.千分之一法 C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。 A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。 A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30%
2020智慧树知到《前厅服务与管理》章节答案
2020智慧树知到《前厅服务与管理》章节 答案 第一章 1、总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有()。 A.接待 B.预订 C.收银 D.问讯 E.总机 答案:接待,收银,问讯 2、()在酒店中被称为“店中之店”。 A.客房部 B.餐饮部 C.行政楼层 D.商务中心 答案:行政楼层 3、电梯服务应遵循先进后出的原则。 A.对 B.错 答案:对
4、在客人进行语言交流时，可主动询问客人的家庭情况，增进与客人之间的关系。 A.对 B.错 答案:错 5、以下属于前厅行李服务处的服务内容为：()。 A.提供餐饮 B.行李服务 C.呼唤寻人服务 D.递送转交服务 答案:行李服务,呼唤寻人服务,递送转交服务 6、大型饭店前厅部组织机构有()层次。 A.部门经理级 B.主管级 C.领班级 D.员工级 答案:部门经理级,主管级,领班级,员工级 7、饭店机构精简意味着可以出现职能空缺的现象和“无人问津的地带”。 A.对 B.错 答案:错
8、前厅部制定岗位职责的目的在于确保各工作岗位清晰、目标明确、要求统一、责任到人，从而形成有机统一的运行机制进一步提高饭店的工作效率和服务质量。 A.对 B.错 答案:对 9、直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班的是()。 A.前厅部经理 B.礼宾部主管 C.大堂副理 D.前厅部副经理 答案:礼宾部主管 10、 前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体现出服务人员通过()与客人进行交流。 A.体态 B.表情 C.语言 D.环境语言 答案:体态 第二章 1、保证类预定的形式不包括()。
前厅服务与管理习题答案
前厅服务与管理习题答案 一、选择题 1、A 2、B 3、A 4、B 5、B 二、填空题 1、客房出租率 2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性 3、来宾抵店前、来宾抵店时、来宾住宿期间、来宾离店 4、职业道德、职业规范、职业能力 三、简答题 1、（1）前厅部是酒店业务活动的中心 （2）前厅部是酒店形象的代表 （3）前厅部是酒店组织客源，制造经济收入的关键部门（4）前厅部是酒店治理的参谋和助手 （5）前厅部是酒店建立良好来宾关系的要紧部门 2、（1）销售客房 （2）提供信息 （3）和谐对客服务 （4）操纵客房状况 （5）提供各种前厅服务 （6）建立客账 （7）结账离店 （8）建立客史档案 （9）辅助决策 3、（1）任务目标原则 （2）统一指挥原则 （3）精简高效原则 （4）分工协作原则 （5）治理幅度与层次原则 （6）从实际动身 4、（1）语言能力 （2）推销能力 （3）人际关系能力 （4）躯体素养 （5）心理素养 （6）专业技能 （7）诚实度 （8）知识面 （9）应变能力 （10）合作精神 5、（1）良好的经济效益
（2）令人舒服的氛围 （3）令人中意的服务 （4）灵活得体的推销 四、论述题 一样而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构要紧的职责包括 （1）客房预订处：预订处的要紧职责包括同意客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情形以及保管预定资料。 （2）接待处：接待处的要紧职责包括接待抵达酒店要求住店的旅行者、办理旅行者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、把握并操纵客房出租状况、制定客房出租情形报表以及保管有关情报资料。 （3）问讯处：问讯处的要紧职责包括回答旅行者有关酒店以及酒店所在的都市的各种询问、代替客人对外联系、代办来宾的托付事项、处理来宾信函以及会议安排。前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店来宾信息、来宾入住情形、来宾离店情形、来宾历史档案、客房状态等。 （4）大厅服务处：大厅服务人员一样由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、托付代办员等组成。其要紧职责是：在门厅或机场、车站迎送来宾；负责客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；公共部位找人；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件和留言；代客呼唤出租车；协助治理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通和安全；回答客人闻讯，为客人指引方向；传递有关通知单；负责客人其他托付代办事项。 （5）总机：总机的要紧职责包括市内、承办国内外长途业务、为来宾提供问讯服务、联络服务、叫醒服务、通知紧急和意外事件以及播放背景音乐等等。 （6）收银处：收银处的要紧职责包括负责来宾在酒店内一切消费的代收业务和酒店内一切有来宾消费的部门的收款员和服务员联系、催收核实账单、夜审核营业收入、制作报表、保管来宾的贵重物品以及为离店来宾办理结账手续方式。 （7）商务中心：为客人提供打字、翻译、复印、印名片、、订票以及Internet等商务服务，此外，还可依照需要为客人提供秘书服务。 （8）大堂副理：大堂副理又被称作大堂值班经理，其工作岗位在酒店的大厅，直截了当面对宽敞的客人，是酒店和来宾之间紧密的联系纽带，和谐酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生事件，关心来宾排忧解难，监督各种问题的处理。 第二章复习摸索题参考答案 一、选择题 1、C 2、C 3、A 4、B 5、B 二、填空题 1、预订、预订、信函预订、合同预订、互联网预订 2、旅行社、订房机构、订房合同、长期
前厅服务教学大纲
前厅服务教学大纲 一、说明 1、课程的性质和内容 本课程是旅游管理专业的一门必修专业技能课程。通过对本课程的学习，能使学生全面熟练掌握饭店前厅从业人员应具备的基础知识、技能以及一定的前厅管理知识。 2、课程的任务和要求 本课程的任务是熟悉饭店前厅部运作的基本程序，了解前厅人力资源调配和质量控制的基本方法，具备熟练的对客服务能力。能创造适合氛围，着重培养学生的服务意识和职业素养，对学生综合职业能力和创新能力的形成能起到重要作用。 通过本课程的学习，达到以下基本要求 1、了解酒店前厅各分部的日常运转和信息沟通流程； 2、熟悉并掌握前厅服务的规范用语。 3、掌握前厅销售技巧与质量控制的基本原则和方法。 4、通过实践教学培养前厅基本技能的运用、常见散客和团体接待、与宾客建立良好关系、服务现场突发紧急事件处理和解决客人投诉等能力。 3、教学中应注意的问题 1、注重理论和实际的结合,可利用案例分析等形式展开课堂讨论,做到深入浅 出地讲。 2、理解理论知识,同时在案例分析中指导学生将所学的知识应用于实际工作, 强化学生的业务知识和法律意识。 3、充分运用多媒体教学手段,加强直观性教学力度。 4、注重对学习效果的评估,完善各阶段的评估体系和方式。 二、学时分配表 教学内容讲授 学时第一章前厅部概述 1、前厅部的基础知识 8 2、前厅部的组织结构 3、前厅部员工素质要求 第二章客房预订 12 1、客房预订基础知识
2、预订的种类、渠道和方式 3、客房预订的程序 4、超额预订及订房纠纷的处理 第三章前台接待 1、前台接待准备 2、前台入住登记 10 3、商务楼层 4、客房推销技巧 5、房态控制 第四章前厅服务 1、礼宾服务 10 2、“金钥匙”服务 3、总机服务 4、商务中心服务 第五章离店结账服务 8 1、离店结账程序 2、夜审 第六章沟通与协调 1、建立良好的宾客关系 8 2、前厅部与其他部门的关系 3、客人投诉处理 4、客史档案的建立于管理 合计56 三、课程内容与要求 第一章前厅部概述 教学要求： 通过教学，使学生了解前厅部工作的重要意义、前厅部员工的职业素养要求,掌握前厅部的各项基本功能以及组织机构的设置，并熟悉前厅部所需的各种设备。 主要教学内容： 一、前厅部的功能 1、前厅部的概念 （1）定义 （2）组成：预订处、前台、总机、商务中心、礼宾部、大堂副理等 2、前厅部工作的重要作用 3、前厅部的功能 二、前厅部的组织结构 1、前厅部机构的设置原则
前厅服务与管理习题答案
第一章复习思考题参考答案 、选择题 1、A 2 、B 3 、A 4 、B 5 、B 二、填空题 1、客房出租率 2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性 3、宾客抵店前、宾客抵店时、宾客住宿期间、宾客离店 4、职业道德、职业规范、职业能力 三、简答题 1、（1）前厅部是酒店业务活动的中心 （2）前厅部是酒店形象的代表 （3）前厅部是酒店组织客源，创造经济收入的关键部门（4）前厅部是酒店管理的参谋和助手 （5）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门 2、（1）销售客房 （2）提供信息 （3）协调对客服务 （4）控制客房状况 （5）提供各种前厅服务 （6）建立客账 （7）结账离店 （8）建立客史档案 （9）辅助决策 3、（1）任务目标原则 （2）统一指挥原则 （3）精简高效原则 （4）分工协作原则 （5）管理幅度与层次原则 （6）从实际出发 4、（1）语言能力 （2）推销能力 （3）人际关系能力 （4）身体素质 （5）心理素质 （6）专业技能 （7）诚实度 （8）知识面 （9）应变能力 （10）合作精神 5、（1）良好的经济效益 （2）令人舒适的氛围
3）令人满意的服务 4）灵活得体的推销 四、论述题一般而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构主要的职责包括 （1）客房预订处：预订处的主要职责包括接受客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情况以及保管预定资料。 （2）接待处：接待处的主要职责包括接待抵达酒店要求住店的旅游者、办理旅游者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、掌握并控制客房出租状况、制定客房出租情况报表以及保管有关情报资料。 （3）问讯处：问讯处的主要职责包括回答旅游者有关酒店以及酒店所在的城市的各种询问、代替客人对外联系、代办宾客的委托事项、处理宾客信函以及会议安排。前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店宾客信息、宾客入住情况、宾客离店情况、宾客历史档案、客房状态等。 （4）大厅服务处：大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职责是：在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；公共部位找人；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件和留言；代客召唤出租车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通和安全；回答客人闻讯，为客人指引方向；传递有关通知单；负责客人其他委托代办事项。 （5）总机：总机的主要职责包括市内电话、承办国内外长途电话业务、为宾客提供问讯服务、联络服务、叫醒服务、通知紧急和意外事件以及播放背景音乐等等。 （6）收银处：收银处的主要职责包括负责宾客在酒店内一切消费的代收业务和酒店内一切有宾客消费的部门的收款员和服务员联系、催收核实账单、夜审核营业收入、制作报表、保管宾客的贵重物品以及为离店宾客办理结账手续方式。 （7）商务中心：为客人提供打字、翻译、复印、印名片、传真、订票以及Internet 等商务服务，此外，还可根据需要为客人提供秘书服务。 （8）大堂副理：大堂副理又被称作大堂值班经理，其工作岗位在酒店的大厅，直接面对广大的客人，是酒店和宾客之间密切的联系纽带，协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生事件，帮助宾客排忧解难，监督各种问题的处理。 第二章复习思考题参考答案 一、选择题 1、C 2 、C 3 、A 4 、B 5 、B 二、填空题 1、电话预订、传真预订、信函预订、合同预订、互联网预订 2、旅行社、订房机构、订房合同、长期 3、口头确认、书面确认 4、预付款、信用卡、合同 三、名词解释 1、客房预订（Room Reservation ）:是指客人在没有抵达酒店之前与酒店客房部预先约定客房的行为。
礼宾服务案例
【案例1】她为何不悦 在一个秋高气爽的日子里,门童小贺,穿着一身剪裁得体的新制服,迈着轻快的步伐,第一次独立地走上了门童的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来,司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士,前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士,小贺一步上前,以优雅的姿态和职业性的动作,为客人打开后门,做好护顶姿态,并目注客人,致以简短欢迎词以示问候,动作麻利规范,一气呵成,无可挑剔。 关好门后,小贺迅速走到前门,准备以同样的礼仪迎接那位女士下车,但那位女士满脸不快,使小贺茫然不知所措。 通常后排座为上座,凡一般有身份者皆就此座,优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦?小贺百思不得其解。 问题 1.女宾为何不悦?小贺错在哪里? 2.如何正确地提供拉车门服务? 分析: 1.女士优先,女士应该得到更多的关心和尊重,这是社交场合通常应当遵循的礼仪与习惯。这位女士没有得到优先和尊重,被冷落了,因而深感不满。 门童小贺错在机械地执行了服务程序和标准,缺乏作为一名服务员所应当具有地反映能力和机智灵活,没有正确处理服务规范与问话传统之间的关系。 2.通常资深位高的客人,坐车时取后排座者居多,因此当车内前后排均有客人时,门童拉门时的基本动作通常设定为先后后前,或同时拉开前后车门,再为其中认
为需要护顶的客人护顶。当被服务对象发生某些变化时,服务人员应当能够再基本服务程序的基础上灵活应变,提供适时适度带有针对性的服务,如:中国文化传统中,有比较浓厚的官本位色彩,这就要求服务遵循先上级后下级的服务原则。而西方文化则崇尚女士优先、老幼优先、残疾优先的传统习惯。因此,门童在工作中既要懂得如何执行酒店的服务规范,又要了解东西方不同的文化背景。只有这样,服务工作才能灵活自然、得心应手,并受到客人的欢迎。 【案例2】请换个说法 S大酒店是一座按照四星级标准兴建的商务型酒店,它方便的地理位置、良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。邱女士今天上午进店,入住1212房间不久,接到电话老朋友陈太太打来的电话,说马上来酒店探望她。放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友,邱女士显得有些激动,匆忙更衣,便直奔大堂等候陈太太的光临。10分钟过去了,未见陈太太的身影,邱女士按捺不住,不由得向大厅外雨棚下走去,门童适时而礼貌的一句“请走好,欢迎下次光临”,使她不由一怔,看着门童微笑的表情,她明白门童误解了她走出大厅的目的,这句不合时宜的问候并未使她感到反感。正值深秋时节,雨棚下不能久停,出于盼友心切,邱女士只好一会儿在厅内等候,一会儿又到厅外盼迎。这样往返多次,而每次她都能听到门童机械的“请走好,欢迎下次光临”的问候,这语不达意的“礼貌”听一次尚能接收,听多了让人生厌,为了少听到这样的“问候”,邱女士只好收住脚步,耐心地在大厅内等候她的客人。 问题 1.门童错在什么地方? 2.门童在服务于进出大门的客人时,应该如何问候? 分析:
酒店前厅与客房管理 第三章 礼宾服务 教案复习课程
酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教 案
《酒店前厅与客房管理》教案 第三章礼宾服务 教学目的与要求： 了解前厅礼宾服务的主要内容；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节；掌握迎送客人的服务程序；了解“金钥匙”服务。 教学重点： 迎送宾客服务的服务技巧，行李服务的程序和标准。 教学难点： 行李服务的程序和标准。 授课主要内容及学时分配：6 第一节礼宾部岗位工作职责 一、礼宾部概述 许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。 礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。 二、礼宾部岗位工作职责
（一）礼宾司 （二）副礼宾司 （三）行李员 （四）门童 （五）饭店代表 第二节行李服务 一、着装要求 1.着工作服 2.整理仪容 3.佩戴饰物 4.检查自己的微笑 上班要有一个良好的精神面貌，调整自己的情绪，面带微笑。 5.提前到岗 提前5分钟到岗，签到；接受领班或主管分配的工作 二、行李部员工的岗位职责： （一）行李员职责 （二）行李领班职责 （三）行李部员工的素质要求 三、行李服务注意事项 （一）行李搬运时的注意事项 （二）行李寄存时的注意事项 四、散客行李服务 （一）进店服务
前厅服务与管理期末试卷及答案(A)
期末试题(A) 考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 1、下列对饭店受理预订程序与标准中描述错误的是（ D ） A、接听 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 2、不包一日三餐的房价收费方式是（A ） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（A ） A、订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（B ） A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（C ） A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20%
6、在饭店中，前厅部与( A)的沟通最频繁。 A、客房部 B、餐饮部 C、保安部 D、人事部 7、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A、“金钥匙”服务 B、行服务 C、问询服务 D、酒店代表服务 8、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、房态记为“C/O”表示的是（B ） A、住客房 B、走客房 C、保留房 D、外宿房 10、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（D ） A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 二、多项选择题（3*5=15分，请把答案填写到以下表格中） 1、前厅设计的原则有（ABCD ） A、经济性 B、明显性 C、效益性 D、安全性 2、酒店的预订方式有（ABCD ） A、预定 B、合同预定 C、传真预定 D、互联网预定 3、顾客投诉心理有（ABD ） A、求尊重 B、求宣泄 C、求满足 D、求补偿 4、前厅的主要任务有（ABCD ）
作业3： 礼宾服务答案
作业3 礼宾服务 一、单选题 1、以下哪项不是礼宾迎宾员的工作职责【 D 】 A.安全服务 B.迎送宾客 C.问讯服务 D.叫醒服务 2、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该【 A 】 A. 打开客房电源总开关 B. 将行李放在行李架上 C.将客人引领入内 D. 向客人介绍房内设施设备 3、我国最早的“金钥匙”诞生于【C 】 A.中国大酒店 B.北京昆仑饭店 C.广州白天鹅宾馆 D.杭州香格里拉饭店 4、“doorman”指的是【 D 】 A 行李员 B 接待员 C 问讯员 D 门童 5、【 A 】负责店外宾客迎送服务。 A、酒店代表 B、大堂副理； C、门童； D、前台接待 6、客人在办理入住手续，行李员应等候站在【C 】。 A.客人左侧 B.客人右侧 C.客人身后1.5米处 D.与客人保持5米距离 二、多选题 1、礼宾部下设的岗位一般有【ABCD】 A.机场代表 B.行李员 C. 门童 D. 委托代办 E. 票务员
2、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目【ABCDE】 A.问讯服务 B.订餐服务 C.订房服务 D.为客人跑腿代办事项 E.旅游服务介绍 三、判断题 1、行李员带新入住的客人去客房，可以不用敲门直接开门进房。【 F 】 2、凡是在酒店前厅礼宾部工作的员工都可以参加金钥匙组织。【 F 】 3、“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)。【 T 】 4、本着“客人是上帝”的原则，对于客人欲寄存的任何物品，行李房都应予以满足。【F 】 5、客人在总台办理入住登记时，行李员站于客人身旁看管行李。【F 】 四、简答题 1、门童的迎送服务内容是什么？ ①迎宾 首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。 ②指挥门前交能③做好门前保安工作④回答客人问询⑤送客 2、委托代办服务的项目主要有哪些？ 委托代办服务的项目主要有：运送行李服务；问讯服务；快递服务；通信服务；旅游服务；转交服务；订餐服务；订车服务；订票服务；订花服务；其它特殊服务：美容、按摩、跑腿等。
第四章 前厅服务
第四章前厅服务 传统观念中人们总是认为饭店招聘前厅员工的时候总是喜欢最漂亮的，其实并不尽然，饭店在招聘的时候对员工的言行举止、服务意识、亲和力、英语口语和计算机运用能力等各方面都比其他部门有更高的要求，因为前厅部所提供的各种服务如礼宾服务、总机服务、商务中心服务等要求员工必须具备更高的综合素质。 本章关注 在这一章里，你将学习以下内容： ?礼宾服务 ?金钥匙服务 ?总机服务 ?商务中心服务
第一节礼宾服务 行李员和门童是饭店在客人视觉范围里第一个接触到的对象，也是离店时最后一个接触的对象。行李员和门童待客的态度，往往能直接影响到客人对一个饭店的印象。 一、迎送宾客服务 门童的素质要求： ?形象高大、魁梧。 ?记忆力强。 ?目光敏锐、接待经验丰富 门童的工作内容： 1、迎宾 2、指挥门前交通 3、做好门前保安工作 4、回答客人问讯 5、送客 行李员的素质要求： ?能吃苦耐劳 ?眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲 行李员的工作内容： 1、搬运行李 2、介绍店内服务项目 3、及当地旅游景点 4、跑差（送信、文件等） 5、传递留言、递送物品 6、替客人预约出租车 小贴士 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷饭店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。 目前，有些饭店为了打造自己的特色，选择由女性、长者或雇用外国人做门童。 1、店外接送服务 ?掌握抵达时间：迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有 变化，应及时通知。
?注意接站时的礼仪：对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一 般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。 ?服饰要求：在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人 员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 2、到店时的接待服务 ?欢迎问候：接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 ?发放分房卡：及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对 行动不方便的客人主动携扶入电梯。 ?列队欢迎：对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁， 精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。 3、送客服务 ?准备好结账：及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不 可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。 ?行李准备好：侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 ?开车门：饭店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、 先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。 ?告别：送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。 ?送车：如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离 开。
前厅服务与管理复习题有答案
简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求? 1、优良端正的品行，作风正派 2、良好的仪表、仪容 3、机智灵活，有较强的应变能力 4、有较强的处理人际关系能力 5、较高的语言表达水平 6、精明强干，善于推销 7、勤奋好学，有较宽的知识面 8、善解人意，有较强的理解宾客的能力 9、一丝不苟，有认真的工作态度 10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。 二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行： ①团体客人。 ②重要客人（VIP）O ③已付订金客人。 ④要求延期的预期离店客人。 ⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 ⑥常客。 ⑦无预订的散客。 ⑧不可靠的预订客人。 客房分配技巧： ?尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 ?对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 ?把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。 ?对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 ?不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。 ?要注意房号的忌讳。 三、电话预订的具体实施步骤。 1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。 2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可岀租房。 3、询冋客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。 4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 5、询冋付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询冋客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。 6、询冋客人抵达情况，询冋客人抵达航班、火车车次及时间。 7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午 6 时（旺季时）。 8、询冋特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。 9、询冋订房人情况，询冋客人姓名、单位、电话号码、传真。 10、复述预订内容。 11、完成预订, 向客人致谢。 四、什么是超额订房？超额订房失约处理。 超额订房是指在饭店订房已满的情况下，再适当超过饭店现有的客房增加订房数量，以弥补因订不到房、临时取消或提离店而可能造成的空房损失。