工作满意度研究的综述
2008年9月第9卷 第3期 长沙铁道学院学报(社会科学版) Sep.2008V ol.9 N o.3
工作满意度研究的综述
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刘玉龙
(湖南师范大学教育科学学院,湖南长沙410081)
摘 要:企业员工的工作满意度作为对生产起着重大作用的影响因素之一,越来越受到学界的重视。文章从工作满意度的概念界定、影响因素、相关维度及测量工具对已有的研究进行综述。
关键词:工作;工作满意度
工作满意度在组织行为学中是一个重要的变量,作为一种员工态度,它受到了研究者的重视。近年来关于工作满意度的研究重点重新集中到了对工作满意度产生影响的因素上。
一、工作满意度概念的界定
工作满意度(Job Satis faction )指员工对其从事工作的满意程度[1]。洛克(Locker ,1976)将工作满意度定义为“来源于组织成员对其工作或工作经历评估的一种积极的情绪状态[2]”。也就是说,工作满意度是组织成员所拥有的对其工作的一种特殊类型的态度和对工作的一种情感反应。众多学者根据研究意图的不同,对工作满意度下了不同的定义,可归纳成下列三种。
综合性的定义:对工作满意度作一股性的解释,认为工作满意度是一个单一的概念,是对工作本身及有关环境所持的一种态度或看法,是对其工作角色的整体情感反应,不涉及工作满意度的面向、形成的原因与过程。
差距性的定义:指工作满意的程度视个人实得报酬与其认为应得报酬之差距而定。也就是“他们所得到”与“他们期望得到”之间的差距。差距愈小,满意的程度愈大,因此这种定义又被称为“需求缺陷性定义”。
参考架构性的定义:支持此定义的学者认为影响人度及行为最重要因素,是人们对于这些客观特征的主观知觉及解释,这种知觉与解的态释则受个人自我参考架构的影响。因此,此类定义可以说是特殊构面的满意,其特征是工作者对特殊构面的情感反应。
从以上的定义可以看出工作满意度有三个相同的维度,一是对于工作情景的一种情感反应;二是工作满意度经常是由结果在多大程度上符合或者超出期望来决定的;三是工作满意度代表几种相关的态度。
二、工作满意度的影响因素
影响工作满意度的因素有许多。例如,一项研究甚至发现,如果大学生的专业和他们的工作恰好一致,这种关系预测了接下来的工作满意[3]。影响工作满意度的主要因素有:
(1)工作本身。工作本身的内容是满意度的一个主要来
源,它的范围包括工作为个体提供的有趣的任务,学习的机会和接受责任的可能性。
(2)薪水。是得到的经济报酬的量,以及得到的报酬与组
织中其他成员相比被看作是公正的程度。
(3)晋升机会。晋升机会是在组织中得到提升的可能性,
他对工作满意度有多种影响。这是因为晋升有多种形式,伴随着不同的奖励。如基于资历获得晋升的人,经常感受到满意。处于新的规范下的员工,不仅知道不可能得到传统的晋升,而且不期望得到传统的晋升。对于大多数人来说,一个正性的工作环境、增长才干和拓展技能基础的机会变得比晋升机会更重要[4]。
(4)上级的管理。就是上级提供技术帮助和行为支持的
能力。管理是工作满意度的又一个较为重要的来源。但现在,人们可以说,影响工作满意度的上级管理的风格有两个维度。一是员工中心性,可以通过上级对于员工的个人地关注程度来测量。员工中心性通常是由诸如考察员工工作情况,给出建议来帮助员工,在公务层面上与相关个人的沟通等方面表现出来的。另一个是参与和影响,也就是说管理者允许其下属参与一些会影响下属本职工的决策。在大多数情况下,都会带来高的工作满意度。
(5)工作团体。工作团体的本质会对工作满意度产生影
响。对于员工个体来说,友好的、合作的同事或者团体成员带来了一定的工作满意度。工作团队,能够为个体的员工提供支持、安慰、建议和帮助。一个好的工作团队使工作变得愉快。
(6)工作条件。工作条件对工作满意度也有一定的影响。
如果工作条件好(例如,洁净、吸引人的环境),人们会发现比较易于开展工作。如果工作条件很差(例如,燥热、嘈杂的环境),人们会发现要做好事情很困难。
三、工作满意度的维度
工作满意度的维度是指影响工作满意度的主要因素,不同的测量方法把工作满意度的组成成分归结为不同的方面。最早研究工作满意度的H oppock (1935)认为可能影响工作满意度的要素包括疲劳、工作单调、工作条件和领导方式等,他更多的是从工作内容、工作条件等物质属性角度定义员工工作满意度的维度,随着社会环境的变化,有许多缺陷;后来,
Friedlander (1963)从社会环境和员工的心理动机出发。认为社
会及技术环境因素、自我实现因素、被人承认的因素是工作满
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收稿日期:2008-06-03
作者简介:刘玉龙(1973-),男,湖南衡南人,硕士研究生。
意度的组成维度;Vroom(1964)和Weiss(1967)等不同学者也从不同视角研究了员工工作满意度的维度组成,不断丰富了工作满意度维度的研究内容。
在我国,许多学者根据国外学者的研究进行了工作满意度维度的本土化研究。比如,俞文钊(1996)通过对128名合资企业的员工进行研究发现影响员工总体工作满意度的因素主要有7个:个人因素、领导因素、工作特性、工作条件、福利待遇、报酬工资、同事关系。邢占军通过对国有大中型企业职工的研究表明工作满意度主要由物资满意度、社会关系满意度、自身状况满意度、家庭生活满意度、社会变革满意度等五个维度构成;中科院心理研究所的卢嘉、时堪(2001)认为我国企业员工的工作满意度包括五个因素:领导行为、管理措施、工作回报、工作协作、工作本身。
四、工作满意度的测量的方法及工具
对工作满意度的测量方法有单一整体评估法(S ingle G lob2 al Rating)和工作要素总和评分法(Summation Score),这两种手段是最广泛被使用的。
单一整体评估法:单一整体评估法只要求被调查者回答对工作的总体感受,如“把所有的因素考虑在内,你对自己的工作满意吗?”许多研究表明,这种方法比较简单明了,因为满意度的内涵太广,单一整体评估法成了一种包容性更广的测量办法。不过,这种方法因只有总体得分,虽然可以知道员工的相对满意度水平,但无法对企业存在的具体问题进行诊断,不利于管理者改进工作。
工作要素总和评分法:工作要素总和评分法强调用多种要素评价员工工作满意度。这种方法将工作满意度划分为多个维度进行调查,通常是通过员工对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体的满意度等级评定,得出企业员工满意度的结果。
对工作满意度的测量既包括对整体满意度的测量又包括对构成工作满意度若干关键因素的测量,如薪酬、管理水平、提拔、同事与工作本身。有时可将对各个因素的测量合并为对整体工作满意度的综合测量。一些研究使用的测量,既评估了整体满意度,又评估了某些构成工作满意度的特定方面。针对工作满意度某个方面的测量能更好地反映工作条件等因素,而对整体满意度的评估则有利于反映个体对特定项目的反应差异。例如,沃森等使用工作描述指数评估了几个特定方面的满意度,比如工作本身、薪酬、提拔、管理与同事。这项研究使用明尼苏达满意问卷测量了整体工作满意度。满意度各纬度与整体满意度之间存在着最大的正相关,而对薪酬的满意度与整体满意度之间的相关则相对来说最弱。泰伯和阿莱格的研究发现,职务分析时的任务水平经验、工作满意度的一方面(工作本身)与整体工作满意度之间存在显著相关。员工在工作中体验到的愉快时光越多,他的整体工作满意度纬度之间存在的正相关就越高。这或许是因为员工对工作的知觉模式受他们工作体验影响。霍华德等发现组织遇到变革的时候,意识到潜在职业机会的个体总体来说对他们的工作更满意。尽管同事因素比管理人员因素在保持员工工作动机时更重要,但是在保持员工满意度的时候,管理人员更关键。
由于问卷测量法最易于施测与衡量,所以衡量工作满意度大多采用问卷测量法进行。国外常用量表主要有以下3种:
(1)工作描述指数(JDI),它是由Smith等心理学家设计的,包括5个部分:工作、升迁、报酬、管理者及同事。每一部分由9个或l8个项目组成,每一个项目都有具体分值,将员工所选择的描述其工作的各个项目的分值加起来,就可以得到员工对工作各个方面的满意度。其特点是简明扼要,通用性强,适合了解员工对自己工作的总体评价与态度。
(2)明尼苏达工作满意度调查表(MS Q)(1967)。它是由明尼苏达大学Weiss等人设计的。它分为长式量表(21个量表)和短式量表(3个分量表)。短式量表包括内在满意度、外在满意度和一般满意度3个分量表。其主要维度有:能力使用、成就、活动、提升、权威、公司政策和实施、报酬、同事、创造性、独立性、道德价值、赏识、责任、稳定性、社会服务、社会地位、监督———人际关系、监督———技术、变化性和工作条件;长式量表包括100个题目,可测量工作人员对20个工作方面的满意度及一般满意度。它的特点在于对工作满意度的各个方面进行了完整的测量,但是长式量表题量比较大,测量中的被试负担和误差问题是值得商榷的。
(3)彼得需求满意度调查表(NS Q),它典型地适用于管理人员。需求满意度调查的提问集中在管理工作的具体问题和异议上,NS Q每一项有两个问题:一个是“应该是”;另一个是“现在是”。抽样中的每项得分是员工对“应该是”所选择的数值减去员工对“现在是”所选择的数值的差,离差越大,说明员工对工作中的这一方面越不满意。
在我国,卢嘉等研制出了我国的工作满意度量表,实践证明,此量表具有较好的信度、效度,它的测量结果与MS Q的相关达到显著水平。除此以外。还有一些测量方法如关键事件测量法与面谈测量法等也运用较多。
参考文献:
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工作满意度研究综述
工作满意度研究综述 工作满意度其高低既直接影响员工的工作绩效、工作态度和离职倾向，又间接影响着客户的满意程度，进而在一定程度上影响企业的经营和发展。工作满意度不仅是影响企业远发展的一个重要因素，也是推动企业实现高效运作、提高客户满意度和忠诚度的重要工具。 Hoppock（1935）首次提出工作满意度的概念，认为工作满意度是工作者心理和生理两方面对环境因素的满足感受，即工作者对工作情境的一种主观反应。Locke(l976)将工作满意度定义为个人评价其工作或工作经验而产生的正向的或愉悦的情绪状况，工作满意度是一种情绪性的反应，这一反应是源于个人的工作满足或符合其重要的工作价值观。Newstorm 和Davis(1997)认为工作满意度是员工对自己工作喜欢或不喜欢的感情或情绪。 随后大量有关工作满意度的论文相继出现。在国，工作满意度逐渐引起学者的重视，彰仪（1995）则是认为工作满意度为个人从工作中获得的愉悦感，是工作者对于其工作所具有的感觉(feelings)或情感性反应(affective responses)。黄翠霞等人(2002)提出，工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工作环境等方面组合的实际所得，而得出的对满意程度的评价。胡兴旺（2005）认为工作满意度是指人对于其工作的感觉或对工作中各个层面的一些相关态度。真龙（2006）认为工作满意是员工工作态度的整体反映，是员工对工作所具有的总的积极情感，是一名员工对其工作的不同维度的平均态度或总的态度，而不是指对某一维度的态度。工作满意度是对工作满意程度的一种度量，许多研究对工作满意度的影响因素，与离职、领导方式、工作表现等变量之间的关系进行了深入的讨论。 然而，到目前为止国外学术界对工作满意度这一概念仍然没有达成一致，众多学者从不同的角度给出了不同的定义。尽管各学者对工作满意度的定义各有不同，但基本上都认同工作满意度是一种心理层面上的主管感受。而工作满意度的定义通常有以下三类：第一类，综合性定义。将工作满意度作一般解释，认为工作满意度是一个单一的概念，是员工对工作本身及相关环境所持的一般态度和看法，也就是对其工作角色的整体情感反应，不涉及到工作满意度的多面性、形成原因和过程。如：Vroom（1973）认为工作满意度是指员工对其在组织中所扮演角色的感受或情绪性反应。
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的环境。美国奥辛顿工业公司总裁总结出：企业如果关爱客户和员工，就会得到来自市场的更多的关爱，即著名的”黄金法则”.这里的客户指的是企业外部客户，而员工实质是企业的内部客户，必须同时重视外部客户和外部客户，企业才能提高市场竞争力。员工能为企业创造利润，因此如果员工对企业具有较高的满意度，就会以更大的热情投入到工作中，这样才有可能为企业创造更多的利润；反之，如果员工对企业的满意度较低，最终可能会引发两种不良后果，一是员工流动，二是以消极的态度对待当前的工作。这两种结果都非常不利于企业的发展，因此企业必须重视提升内部员工的满意度，这样才能获得更大的发展。 唐山不锈钢有限公司是河北钢铁集团唐山钢铁股份有限公司控股的合资钢铁企业，它在发展中同样面临着诸多问题，如管理体制滞后、环保意识淡漠以及资源相对不足等，尤其是近几年以来，市场外部环境出现了很大的变化，市场竞争趋势日益严峻，传统的管理观念以及管理模式越来越不适应管理的需要。企业不但要应对大集团的排挤，同时还要与地方民营企业抢占市场份额，它既面临着人才资源不足的问题，却又不重视提高员工满意度，导致内部核心员工的流失，对企业的长远发展产生了严重的影响。公司已经认识到人力资源在企业发展中的重要地位和作用，要不断提高企业绩效，就必须不断完善人力资源管理和管控体系；重视企业
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管理工作带来新的挑战。因此，如何看待和管理这一代人，成为了中国管理层必须考虑的核心问题之一。相较国外对于工作场代际问题研究的广度与深度而言，国内的研究还处于起步阶段。由于代际问题产生的主要原因在于社会文化的变迁，而价值观又是社会文化的核心因素，因此与工作有关的代际工作价值观问题便成为国外管理学界和心理学界研究的首选领域。 工作价值观的定义最早是由Super提出来的，指的是个体所追求的与工作有关的目标表达，是个体的内在需要及其从事活动时所追求的工作特质与属性。由于它影响着个体在工作中的行为以及工作群体和组织的行为(霍娜，李超平，2009)，因此是人力资源研究领域的重要变量。目前西方国家有关代际工作价值观发展的研究，在数量与成果上都较为丰富。鉴于国内尚无相关的研究综述，本文将重点对其进行梳理和评价，以期为后来的研究奠定基础。 2代的定义与特征 西方代问题的研究可以追溯到古希腊罗马时代。但作为一种独立的理论形态，代理论是形成于20世纪。不论最初确立，还是进一步发展，代理论得益于历史学、社会学、心理学、文化人类学和政治学等多个学科的促进与推动(沈杰，2010)。20世纪30年代，德国著名哲学家、社会学家卡尔·曼海姆(2000)发表的“代问题”一文，至今仍被视为是关于代问题的原创性理论研究。曼海姆认为，“代”具有生物与社会文化这两重属性。首先，“代”是基于生死的生理节奏。其次，“代”现象有社会文化特征，即因为面临着基本相同的社会文化条件与环境，处于同一年龄层的人才会有基本相同的需要、价值观念、思维方式、情感体验和行为习惯。
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）的基模, 工作-家庭冲突研究综述及其解决策略 （周利霞 2010-03 ） 在工作与家庭不均衡的背后是一个"富者愈富” （Success to the Successful 两个增强回路在争夺一个共同的资源，工作和家庭在争夺时间，越是表现出色的一方越 可以争得更多资源而更加出色，从而向一方倾斜。因此，不打破这个模型（环路）无法 改变现实。一一彼得?圣吉《第五项修炼》 目录 1前言 2什么叫工作-家庭冲突？（概念界定） 3工作-家庭冲突的表现形式及压力源 3.1工作-家庭冲突的表现形式 3.2工作一家庭冲突的压力源 3.2.1工作层面的因素 3.2.2家庭层面的因素及相关研究汇总 3.2.3个体层面的因素及相关研究汇总 3.2.4小结 4工作-家庭冲突相关理论 4.1工作家庭冲突的关系理论 4.2工作家庭冲突的发展理论
4.3工作家庭冲突的边界理论 5工作-家庭冲突相关研究 6 工作家庭冲突的解决策略 6.1 国外工作家庭冲突平衡策略研究启示 6.2 组织应对工作家庭冲突的策略 6.2.1 为员工减轻工作压力 6.2.2 为员工完成家庭义务提供正式的组织支持措施 6.2.3 为员工平衡工作家庭生活提供非正式组织支持策略 6.3 个人应对工作家庭冲突的策略 6.3.1 结构角色再定义 6.3.2. 个人角色再定义 6.3.3. 反应性的角色行为 6.4 家庭层面的工作-家庭冲突应对战略 7 总结 参考文献 1 前言 工作和家庭就像人的左腿和右腿，是人生的两个基本支点。工作被界定为个体为维持生计而提供商品和服务的工具性活动领域，而家庭被定义为个体通过生物性纽带、婚姻、社会习俗和收养方式与他人联系在一起的生活性活动领域(Budros ，1999) 。两者关系紧密，联 系重大。工作和家庭之间的联系对于组织、家庭乃至整个社会都具有重要意义。随着经济全球化的不断蔓延，
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Abstract：Organizational justice is one of the most important factors of public servants’’ motivation. How the government office treat the public servants’ will greatly influence the working attitude and behavior of the public servants. Organizational justice will be significant effect on job satisfaction civil servants, and which will affect the work of our civil service attitude and work efficiency. This article study organizational justice of skilled workers of government office and interrelationship between organizational justice and job satisfaction. First of all，the thesis clarifies the Problem of the research and its significance，To solve the problem, we establishes the research framework，questionnaire survey and statistical analysis to study organizational justice of skilled workers of government office and interrelationship between organizational justice and job satisfaction. It is hoped that the thesis will be of use in following aspects：improving the famines Perceptions of public savant in government office；increasing the job satisfaction of public savant in government office；increasing the individuals’commitment and loyalty to their organization；improving the construction of harmonious government office ；increasing the attraction and competition of the government office and also Perfecting the organizational justice theory. Keywords：local taxation ，public savant，Organizational justice，Job satisfaction
关于工作价值观研究的文献综述
关于工作价值观研究的文献综述 摘要：对企业职工和管理人员工作价值观人口学特征的问卷调查现实：员工工作价值观与性别、年龄、职位和受教育程度均呈显著相关关系，并且员工工作价值观水平随年龄、职位和受教育程度的提高而提高。这一结论表明：企业应根据员工新时期工作价值观极其个体差异调整以往管理理念和方法。 关键词：工作价值观、个体差异、因素分析、企业管理 一、工作价值观的基本论述 工作价值观是西方国家近20年来新兴的研究热点，但有很深的渊源。自马克思·韦伯（Max Weber,1930）和理查德·托尼(Richard Tawney ,1926)的著作发表以来，工作价值观和经济发展的关系已成为一个重要的课题。Weber曾在其组织理论中提出，人的信仰、传统习惯和道德观念等思想因素也是行为的一种重要的内在驱力，并冠以“传统的权力”，作为一项重要的组织手段。我国传统哲学也主张从工作价值观的角度来进行管理，例如儒家思想极力宣扬“君君、臣臣、父父、子子”的等级观，崇尚绝对忠诚与服从的品德，提倡克己敬业等，可以视为是中国古代提倡的工作价值观。现代西方工作价值观研究大致可分为三大分支：结构研究、相关研究和文化差异。 工作价值观是与工作有关的目标，是个人内在从事活动时所追求的工作特性或属性，可以代表一个人想从工作中获得其渴望的东西。因此工作价值观指的是个人对一般工作的态度，而非对某一特定工作的态度，且是通过社会化过程逐渐积累而成的（Wollack，1971）。另外国内学者吴聪贤（1983）将工作价值观定义为“员工针对某一特定工作所反映的价值倾向、工作所具有的意义，以及工作中所关系的规范、道德伦理与行为准则”。由此可知，迄今为止，国内外学者对于工作价值观的定义，仍难以界定。 工作价值观，是要在管理工作中通过树立正确的，积极的去引导员工的工作价值观向积极、健康的方向转变，改善员工的心态，提高员工的工作积极性。公认的工作价值观主要包括以下内容，即核心工作价值观、辅助核心工作价值观、全面（且不断完善）的工作价值观，具体又指对工作的认识、明示好的标准和不好的表现、对错误的处理原则。 二、影响工作价值观的重要因素 影响工作价值观的因素很多，像员工的年龄、性别、教育程度、职位等。另一方面，工作本身的性质、年薪等，也会对工作价值观产生影响。学者Jan 与Romie（2004）更进一步指出，工作价值观也会受到经济变动的影响，在经济衰退时，员工对于马斯洛层次理论的较低需求会提升，但较高需求反而会下降。 以性别来说，性别与工作价值观呈显著相关关系，女性较男性的工作投入为低。性别是工作价值观的区分变量。男性较女性偏重于外在价值，重视名利和社会地位的工作；女性职工偏重于内在价值，较重视人际互动，安全感和工作条件。因为男女两性在传统文化上有不同的认同，通常女性性别社会化角色造成工作投入比男性低。此外，女性双重角色的负荷也造成较低的工作投入。研究发现女性
国内社会工作热点问题研究综述
国内社会工作热点问题研究综述 我国社会工作事业的发展可以说是一段坎坷的经历。虽然我国建国以前就有了专业意义的社会工作, 但建国后由于多种原因曾中断了 30 多年, 自 1980 年代后期才开始恢复发展, 特别是在党的十六届六中全会明确提出建设宏大的社会工作人才队伍，造就一支结构合理、素质优良的社会工作人才队伍，是构建社会主义和谐社会的迫切需要之后，我国社会工作发展势头迅猛。在专业教育方面，至2009年，220多所高校已经建立社会工作专业；在学科研究方面，一批由高等学历组成的专业的研究队伍正在逐步形成；在政策导向上，广泛推广的政府购买社会服务的措施，正推动着我国社会工作事业的发展。 社会工作是一个在专业价值观指导下，由专业的社会工作者运用相关技巧去帮助案主的过程。它针对的是目前社会中的某些群体，以及一些特殊的问题。因此关于老年人、青少年、妇女、残疾人、城市外来务工人员（农民工）及其相关的一些社会问题成为了目前我国社会工作研究所关注的热点，除此之外，与政府购买社会服务相关的内容也是我国社会工作研究领域的重点。 一．老年社会工作 我国第一部老龄事业发展蓝皮书——《中国老龄事业发展报告（2013）》指出，截至2012年底，我国老年人口数量达到1.94亿，比上年增加891万，占总人口的14.3％。李春立指出我国人口老龄化问题具有老龄人口绝对数量大，老龄化速度明显快于发达国家，老龄化现象与经济发展不协调等特点。孙依凡、李林认为做好老年社会工作，不仅是老年人口老有所养、老有所依、改善老年人生活质量的迫切要求，也是全体社会成员共享人生的长久大计。在此背景下，老年社会工作急需要从战略上进行设计，提出开展工作的系统思路和保障措施。 目前我国老年社会工作的关注重点主要是养老问题，而关于养老的热点研究主要围绕机构养老与居家养老问题展开。 （一）老年社会工作在养老机构中的运用 随着老龄化问题的突出，以及在目前年轻一代难以随身照顾老人的一个社会中，采用大型院舍模式所进行的家庭以外住宿照顾的养老机构服务正在各地出现。而在推广这一服务的过程中，老年社会工作扮演着非常重要的角色，它可以为养老机构中的老年人提供个案辅导、小组工作以及社区层面的工作，此外，还可以介入机构的行政管理、服务的制定和评估等工作。 （二）老年社会工作在居家养老中的运用 在我国的传统的“土”文化下，老人特别是农村老人多有着对家的思念，许晓晖在对吉林省不同地区20个农村的调查中显示农村老人喜欢住在自己家里养老,包括传统家庭养老(这里指仅依靠子女提供帮助的养老方式)和居家养老。因此更多的学者将重点放到探讨如何将老年社会工作融入居家养老之中。
国内工作满意度研究综述
工作满意度的定义： Hoppock与1935年发表了博士论文《工作满意度》(Job Satisfactio n), 在该论文中他首次提出了工作满意度的概念，他认为工作满意度是工作者心理、生理两方面对环境因素的满足感受,即工作者对工作情境的主观反应。此后工作满意度的概念引起了企业界和学术界的广泛关注,众多学者从不同角度对工作满意度就行了定义。 例如, Locke(1969) 认为工作满意度是一种情绪性的反应：“工作满意度是员工因工作成就感或工作促成价值实现而产生的愉悦情感状态”。Vroom(1973) 认为,“工作满意度是指员工对其在组织中所扮演角色的感受或情感反应”。Conrad等(1985)将工作满意度定义为个人需求感知与对工作报酬感知间的匹配。Berry (1997)认为工作满意度是一个人对于其工作经历的心理反应。而我国学者胡兴旺( 2005)认为,“工作满意度是指员工对于其工作的感觉或对工作中各个层面的一些相关态度”。杨真龙则( 2006)认 为,“工作满意是员工工作态度的整体反映,是员工对工作所具有的总的积极情感,是一名员工对其工作的不同维度的平均态度或总的态度,而不是指对某一维度的态度。” 学者们在研究工作满意度时,因研究对象的不同而采取不同的理论架构, 对于工作满意度的描述也就不尽相同,因此至今没有一个公认的工作满意度概念。从目前国内外的文献来看,虽然各个学者对工作满意度的界定不尽相同, 但大体上都趋于认同工作满意度是一种主观感受。综观各种不同的定义,台湾学者徐光中(1977) 将其大致分为整体性定义、期望差距性定义和参考架构性定义三类。这种分类方法被广大学者普遍接受,具体分类如下： (1)综合性定义(overall satisfaction) 综合性定义也称整体性定义,持该观点的学者认为工作满意度即指员工对其工作及工作环境所持的一般态度,是其对工作角色综合、整体的情感反应, 是一个相对单一的概念。例如，Weiss等人(1996)指出工作满意度反映了员工 对其工作及其工作环境的评价。Wright (2007) 认为工作满意度是指员工对工作的感受及情感状态。这种定义不涉及到工作满意度的多面性、形成原因和过程。 (2)期望差距的定义(expectation discrepancy) 持该观点的学者认为，工作满意度取决于员工所“期望得到的”与“实际得到的”之间的差距，差距越小满意度越高，反之差距越大满意度越低。例如，Porter(1978) 认为，工作满意度来自于个人在工作中期望得到的报酬与实际得到的报酬之间的差距。
MBA论文——某公司员工工作满意度影响因素现状分析
(此文档为word格式，下载后您可任意编辑修改！) 中国科学技术大学 硕士研究生学位论文开题报告论文题目某公司员工工作满意度 的影响因素现状分析 学生姓名申琳 教师姓名黄攸立副教授 单位名称中科大管理学院MBA中心 专业名称工商管理 专业代码 研究方向人力资源 填表日期2010年10月
内容摘要 在国家新医改的大环境下，伴随着行业竞争的日益加剧，企业市场外部环境的急 剧变化、组织快速扩张等多方面因素的共同作用下，人才市场化流动加剧。北京** 公司股份有限公司是一家大型国有股份制医药公司。提高员工满意度对推动双鹤企 业长远发展有重要作用。 在前人成果的基础上，本文采用问卷调查的方法，并获得公司高层领导的支持，对全体员工满意度进行评估，随机调查了一百多名员工，并通过对所收集的数据进行了相关分析，最终确定了**公司员工满意度影响因素，提出了进行管理改进的对策。 本文研究的内容主要包括以下几个章节:一、绪论，即提出问题、阐明意义、找出研究思路;二、文献综述，对满意度进行界定、找出理论原理、国内外研究现状;三、企业员工满意度影响因素分析，做了**公司企业特征分析，员工特征分析，确定满意度的构成，找出**公司员工满意度的模型；四、实证研究及数据分析，包括调查问卷的确定，数据的统计和分析；五、结论，提出**公司员工满意度管理的改进方法及实施建议。 本次调研配合了北京**公司的人力资源年度工作，对调动广大员工的工作积极性起到了良好的作用。 关键词：满意度关键影响因素数据分析 ABSTRACT Wit h the reforming of national medicine policies, the fast growth of pharmaceutical companies and the dramatically increased competitions among enterprises, the marketing environment changes in seconds, thus leading to the intensified talent mobility in this marketing-directed economy. As a large-scale state-owned stock corporation, it is significant to improve the satisfaction index of the employees for a long-term sustainable growth. Based on the previous research, in this thesis we adopted an empirical research method to investigate all staff degree of satisfaction at DOUBLE CRANE Pharmaceutical Co., This work was supported by the senior leadership of the company. Here, we randomly selected over 100 employees, conducted a survey and analyzed the
文献综述 客户满意度
提升客户满意度的策略的文献综述 1前言 顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。 2满意度概念 1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类： （1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度 这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。 （2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度 顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。Anderson(1996)归纳过去学者的看法，从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度[10]。 3满意度影响因素 (1)国外关于客户满意度影响因素研究 Day(1977)认为影响顾客满意的因素包括: 消费者感知的产品性能或服务质量、消费者的期望、采购或使用产品过程中的感知代价或牺牲、评价满意的时间。顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益实现程度，即“预期”和“实际”结果一致程度[11]。 PZB(1985)在1988年，PZB把量表的项目库确定为5个维度即有形性、可靠性、响应性、保证性(能力、礼貌、可信度、安全性)和移情性(理解、沟通、可接近性)，至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表[12]。 Anderson,Sullivan(1993)通过实证研究发现，影响顾客满意的主导因素包括感知质量和感知不一致。感知质量也就是产品或服务绩效，期望对顾客满意没有直接影响，而是对感知质量有直接和积极的影响，感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意程度[13]。 Kotler(2001)指出企业的整个经营活动都要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求[14]。 Dwayn和Stephen(2000) 发现在服务业领域，顾客忠诚的因子成分主要集中(1) 行为忠诚，强调重复购买; (2) 情感忠诚，指喜爱等情感因素; (3) 认知忠诚，表现形式有偏好、购买时首选和制定决策时优先想到等; (4) 未来忠诚意向[15]。
工作价值观的研究现状与发展方向
工作价值观的研究现状与发展方向 摘要：本文通过整合国内外对工作价值观的研究历史和现状，从理论、结构、研究工具、实验研究等方面对工作价值观进行综合的评价，并针对这些研究提出自己的一些观点和认识。 关键词：工作价值观职业跨文化差异 随着社会经济和企业的快速发展，员工多元化问题渐渐凸现，学者们开始关注价值观对工作行为的影响，工业价值观是人生价值观的重要组成部分。 1.理论 针对于工作价值观的理论，主要是国外的研究，国内还没有形成系统的理论体系，国内对工作价值观的理论应用，多是根据国外理论进行探讨，或者在国外研究者理论的基础上形成自己的对于工作价值观的理解。国外的理论研究也多是贯穿于人的职业之中，作为影响个体职业的一个方面进行概括总结，或者是把价值观作为人生价值观的一个方面进行论述，没有单独的理论体系。 （1）金兹伯格的理论将职业分为了三个阶段，每一阶段都有其相对应的年龄，在每个年龄段根据其价值观和对职业的需要进行划分。在他的理论中，将工作价值观按阶段划分是具有一定的科学性，并且界限分明，容易理解。而且他系统的概括了各个年龄段对工作的理解，将其贯穿到童年时代，与人生的阶段相联系。但同时其理论存在一定的缺陷：1）忽视了工作价值观的连续性，忽略了前一阶段的工作价值观对后一阶段的影响。2）忽视了工作价值观建构的前期积累的基础。3）他的工作价值观的阶段理论仅仅将工作价值观延伸到青年期，并没有对其后的人生阶段进行论述，工作应该是贯穿于人得一生的，即使在老年期，工作也会影响其生活，并且老年期对工作价值观的理解将会更加深刻，并且进一步的去影响其下一代的工作与生活。因此，毕生发展的工作价值观理论将会成为未来研究的一个新的方向。 （2）Hoppock的职业选择理论指出职业选择与需要紧密相关。他的理论过于简单，而且其理论仅仅适用于职业的选择，并没有将其贯穿到工作之中。工作价值观不仅影响其职业
社会工作立法的文献综述
社会工作立法的文献综述 摘要：社会工作是社会建设重要的组成部分，作为一项专业性和职业性的工作，我国的社会工作必须有完善的法律法规来引导、规范、推动和保障，但目前由于社会工作事业缺乏立法支持，致使社会工作不能全面系统地展开。本文拟从社会工作发展的历史背景出发，结合境外社会工作的发展模式，在理顺社会工作立法的基本理路的基础上提出了推行本土化实践，实现社会工作的本土化立法。 关键词：社会工作; 社会工作立法 ; 社会建设 一、社会工作立法的概念 对于社会工作立法的解读实质上就是要解决怎样把社会工作纳入到法律之中来的问题。要想正确解读社会工作立法，就必须要理顺社会立法、社会法和社会工作立法三者之间间的差别和联系。 （1）社会立法的概念在英美法中，社会立法是对具有显著社会意义事项立法的统称，例如涉及教育、住房、租金、保健、福利、抚恤养老企及其他社会保障方面。最早的社会立法当数《济贫法》，但最重要的社会立法应该是在19世纪，如当时有《工厂法》、《学徒健康法》和《劳工赔偿法》等。[1]在我国，劳动法制、社会保障法制等为解决社会问题而制定、具有普遍社会意义、并以社会利益为本位的法律．通常被称为“社会立法”，其目的是为了维护社会弱势阶层的生存及增进社会整体的福利。 （2）社会法就社会法而言，在外延上，最广义的社会法即国家为解决各种社会问题而制定的有公法和与私法相融合特点的第三法域。狭义的社会法指劳动法和社会保障法。中义的社会位居于上述两者之间’。其调整领域主要包括教育权利保障关系、社会保障关系、弱势群体保护关系以及其他应有社会法调整地关系。[2] (3) 社会工作立法目前对于社会工作立法的概念并不明晰，而我们平时谈及的“社会工作立法”更多地足指与社会上作有关的所有法律规范的总称。更进一步说，社会工作立法则可看成是国家关于解决和预防社会问题、改善和管理社会生活、开展社会福利等方面社会工作的法律规范的总称，它是国家法律的一个组成部分。[3] 二、社会工作立法的背景文献研究 “社会工作是社会安全阀装置的重要组成部分[4]，”其内容和范围在不同的社会和时代有着不同。根据我国的实际情况，“社会工作可以作广义和狭义两种解释。广义的社会工作，包括社会指导、社会政策的制定，社会教育、社会服务、社会预防、社会建设和社会促进等。狭义的社会工作，主要指社会保障事业，包括社会保险、社会救济、社会优抚与安置和社会福利等。” 在社会工作的立法背景的研究上，有的学者从当前社会环境视角出发, 认为社会工作是构建和谐社会的重要组成部分，社会工作的根本职能是实现社会的和谐稳定。和谐以人为主体，就必须以人的本质作为出发点，即以“社会关系”作为出发点。所以，以人为主体的和谐，其本质是人的关系的协调。包括人与人的关系、人与社会的关系以及人与环境的关系的协调，同时还有最为重要的关系，即人与自身关系的协调，即人对自己的认识、理解和接纳等问题，[5]从理论视角论证了社会工作对于构建和谐社会的重要作用。 有的学者认为，当前社会工作立法的发展是历史发展的必然要求。其主要是借鉴西方发达国家的社会工作发展的历史经验。在其看来，西方社会工作的百年发展历程，很大程度上与社会工作的立法相关，从英国的《济贫法》开始，就已经了发展社会工作事业的立法工作。法是由一定的物质条件决定的，由国家制定或认可并由国家强制力来保证实施的具有普遍效力的规范性文件。法的特点决定了物质条件一旦成熟，就需要制定、颁布和实施与之相适应法律规范，以确保由该物质条件决定的社会关系的规范化。 有的学者认为，中国社会工作立法的发展，是由中国特殊的历史环境决定的。纵观中
员工满意度相关理论研究进展及评述
企业员工满意度相关理论研究进展及评述 一．文献研究概况 员工满意度是指员工对他从事的工作及环境因素感受到的一般态度。最早是由Hoppock（1935）在《工作满意度》一书中提出。从1935—1976年的40年间,有3000多篇有关工作满意度的研究论文发表(Locke,1976),这表明了工作满意度在管理中的重要地位。工作满意度之所以引起人们普遍关注的一个重要原因是它和一些主要的员工行为变量(绩效、流失、缺勤等)表现出显著的相关性。目前对工作满意度的研究仍然比较活跃,许多研究者将工作满意度作为自变量、因变量和调节变量来开展研究(Büssing,1998)。 对工作满意度的研究总体上可以分为三个大类:①对工作满意度决定因素和调节变量的研究;②对工作满意度的结果变量的研究;③对工作满意度水平的调查研究。本文的注意力主要放对在这三个方面的研究进程的考察上，并针对目前的研究问题做评述，最后对未来研究方向做出展望。 图1-1 文献样本按年限分布情况 本文采用的是文献研究方法。依据分层抽样方法，搜集了近十二年之内国内外核心期刊文献共120篇作为研究样本（样本按年限分布情况见图1-1）。并经筛选后，对其中31篇文献做重点研究（文献学习笔记见附录）。其文献样本容量较大，一定程度上反映了近十二年内有关员工满意度的总体及关键问题的研究进展，希望对后期关于员工满意度的相关研究提供借鉴。 二．相关理论研究概述 （一）相关理论基础 工作满意度产生的理论基础：在工作满意度决定因素的考察上, 国内外的研究多在某个激励理论的
背景下进行。根据文献查阅, 笔者发现, 许多研究都是基于以下一个或几个激励理论来进行的。 1. 工作特征理论。哈克曼和劳拉( lawler)是现代工作特征理论的奠基者。他们在总结以往研究的基础上, 认为员工对工作的反应是由他们对工作特征的知觉所决定的, 而不是由工作的客观特征所决定。工作特征理论模型的基本含义是: 员工的工作满意度是通过激发员工的三种心理状态而产生的, 即: 工作意义、责任感和对工作结果的了解程度。 2. 公平理论。根据Adams( 1963 ) 的公平理论, 工作满意度的产生来自员工将自己的收益和他人相比较的结果, 也就是说员工所有的不满意和满意几乎都源于自己比较! 后的公平感知。当员工与他人比较, 或与自己过去的工作进行比较时, 便会对自己的现实工作得出一个判断和态度。根据公平理论,对大多数人而言, 影响工作满意度的因素主要包括: 报酬、工作本身、提升、管理、工作群体和工作条件。 3. 需要层次理论。根据心理学家Maslow创建的需要层次理论, 人类的需要具有多样性、层次性, 人们具有从低等的生理需要到安全的需要、爱与归属的需要、自尊的需要及至最高等的自我实现的需要。根据这一理论, 要提高员工的工作满意度, 就必须了解他们的需要, 并设法满足他们的需要。只有在满足了员工需要的前提下, 才能使其获得较高的工作满意度。 4. 双因素理论。20 世纪50 年代后期, 美国心理学家Herzberg 提出了双因素理论。他将与工作满意度相关的因素称为满意因素或激励因素; 将与工作不满意相关的因素称为不满意因素或保健因素。认为工作满意度是员工对工作的一种感受, 这一感受由激励因素决定, 而保健因素的积极方面并不是产生工作满意度的充分条件。因此, 只有激励因素才能够调动起员工的积极性, 才能提高他们的工作满意度和生产效率。60 年代中期以来, 双因素理论越来越受到研究工作满意度学者的关注。 5. 期望理论。1967 年, 美国心理学家Vroom 提出了期望理论。针对工作满意度问题, 他指出, 工作满意度取决于个体期望与实际取得成就相吻合的程度, 期望未能实现便产生不满意感, 人们只有在他从工作中得到的回报大于他所期望的回报时, 才会对工作满意。如果从工作中得到的回报小于期望值, 就会对工作不满意。 （二）员工满意度调查及测评工具 在员工满意度的调查方法、内容的研究问题上，学者本基本上保持着一致性，并已初步形成规范。主要差别就在于不同情境下的变量选择的侧重点不同。如张国红（2000）认为调查内容应包括员工对工作本身、回报、背景、工作群体和企业的满意程度五个方面。并提出在调查过程注意的问题，如高层领导对调查的支持、确定员工调查的真正目的、专业人员涉及、分析调查问卷、问题要明确、员工调查要保密等。卢嘉、时勘（2000）认为员工满意度调查步骤是：1.了解企业现状2.确定员工满意度调查的维度和题目3.对满意度量表进行施测4.对结果进行描述5.对调查进行补充，以备修订以后调查。姚艳红、曾艳（2002）认为调研分析需重视员工工作成就感、分配工作时考虑员工兴趣和特长、工作丰富化、公平竞争和薪酬制度、加强员工培训、提供进修机会。王德鲁（2006）以企业技术研发人员满意度为研究对象，分析了影响企业研发人员满意度的主要因素，提出了研发人员满意度评价指标体系，构建了改进的模糊综合评判模型，并结合实例验证了方法的可行性和实用性。 在员工满意度测量方法上，目前在西方国家主要测量方法有语意差别量表、工作说明量表、工作描述指标、明尼苏达工作满意度量表以及彼得需求满意度问题调查表。其中明尼苏达工作满意度量表MSQ是明尼苏达大学工业关系中心的研究者在1957年基于工作适应理论研究得出。量表分为长式量表（21个分量表）和短式量表（3个分量表）两种。短式量表MSQ包括内在满意度、外在满意度和一