商场管理手册
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商场管理手册
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商场管理手册
第一篇行政篇
第一章岗位职责
1.一、总经理职责
2.按照总经理负责的管理体制，对公司工作全面负责。公司各部门实行分级负责的管理制度，明确各级管理人员的职权范围，协调各部门之间的工作关系，调动各级管理人员的工作积极性，完善公司运行机制保证公司机构的正常运转。
3.研究并确定公司战略目标和管理体系，制定相应的经营方针，完善战略目标实施的具体措施和各项工作质量标准。
4.组织制定公司的长期发展规划和近期计划，审定年度经营计划，确定公司各部门管理目标，计划指标，并组织贯彻实施。
5.按照总经理负责的管理体制，对公司工作全面负责。公司各部门实行分级负责的管理制度，明确各级管理人员的职权范围领导公司销售业务的经营管理活动，不断拓宽进货渠道，广泛建立销售网络，开拓新的销售市场。
6.健全公司管理体系，管理制度，责任制度，并负责落实实施，确保公司的服务质量。
7.审定签署公司重大合同，审批公司财务预算、决算，控制公司各项开支和成本情况，开源节流提高公司经济效益。
8.审核并确定公司机构设置，员工编制，负责公司管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等工作，并决定重要的人事变动（主管以上人员）。
9.监督检查公司服务质量、卫生、安全工作；加强职业道德，店风店规教育和开展各项业务培训，关心员工思想和生活。
10.协调与上级主管部门、政府机构及有关业务部门之间的关系；树立良好的公司形象，提高公司商誉。
二、副总经理职责
1.协调总经理执行公司的各项决议，同时分管各项具体工作。
2.检查公司管理制度、岗位责任制和服务程序的落实及执行情况。
3.按公司的分工安排，督导各经营管理部门的工作运作，并将标准量化，进行考核。
4.查阅公司经营日报表，发现问题及时报告总经理，同时采取必要措施给予解决。
5.根据总经理安排主持召开各项业务会，对业务工作进行协调、指导。
6、总经理提出的公司长远规划和年度计划提出合理建议，对各部门的工作计划进审核，对销售预测及公司经营管理方针提出意见供总经理参考。
第二章员工招聘、考核、离职
一、招聘原则充分体现“公开招聘、公平竞争、量才录用、任人唯贤”的原则。
二、程序：
1、部门需招聘人员，填写《招聘申请单》增加人员岗位及编制需经行政人事部审核后报上级经理核准，属人员编制内补充，直接报行政人事部。
2、《招聘申请单》一经批准，由人事部门统一公司招聘。
3、被录用人员须于规定时间到人事部门办理入职手续；交身份证、计划生育证、健康证、毕业证复印证各一章，本人免冠照片3张，特殊岗位需办理本地担保。
4、凭《录用通知单》到财务部交缴保证金，到人事部办理工牌及领取《员工手册》工卡、工服、办理住宿，到部门主管处报到，接受工作安排。
5、各专柜自聘员工，凭各专柜厂商介绍证明，到人事部接受面试，合格者填写《专
柜人员入职登记表》并按以上第3、4条规定办理手续，未按以上程序不得上岗。
三、培训与试用
1、入职员工必须接受公司统一培训，未经培训或培训不合格者不准上岗。
2、新入职员工必须经岗位试用，试用期为一个月。
3、试用期满经考核合格者，即转为正式员工，不合格者公司予以辞退或视情况延长试用期。
四、离职
1、辞职
（1）试用期内离职的须提前三天提前申请（均以书面形式）。
（2）正式员工辞职须提前7天提出辞职，组长须提前15天，主管须提前一个月提出，经理须提前三十天提出。
（3）即走人员，须扣除一个月工薪作为违约代扣金。
2、辞退：指有下列情形之一的用人部门征得人事部同意后予以辞退
（1）工作达不到公司要求的或表现欠佳者
（2）违返公司规章制度情节严重的屡犯者
（3）试用期不合格者
（4）因公司机制调整无合适岗位安排者
3、办理程序
（1）普通员工填写《离职申请单》经部门主管签字后，报人事部审核备案，组长、主管及以上人员须总经理批准。
（2）离职生效日期与人事部通知离职人员办理手续。
（3）离职人员持离职申请单到以下部门办理相关事项。部门办理交接，人
事交工牌、工服、《员工手册》、工卡，宿舍部缴办理退房手续及房内公物
（4）各项手续办理完毕后与行政人事部填写《离职员工工薪结算单》到财务
部结算工薪，工薪结算的原则为每月15日，如需提前结算不计发上月或当月福利提成奖金。只计发基本工资，培训期间而提出离职的扣除培训费伙食住宿费，遗失《员工手册》扣除50元，工牌扣除20元。考勤卡扣100元。
4、自离：指员工连续无故旷工达三天以上，由行政人事作自动离职处理，不计发任何酬金。
5、专柜营业员离职应填写《离职申请单》并按以上程序办理离职手续。
第三章员工考勤
考勤办法：
1、打卡制度
1．1、员工上下班必须严格遵守作息时间，按时打卡，因故不能打卡的须由所在部门主管级以上人员签卡（注明原因）。
1。2、违反下述规定处以50 —100 元罚款。
（1）请人或代人打卡的。
（2）打连卡的（即下班时接着打上班卡）
（3）打上班卡又未上班的。
（4）无故未打卡的。
1．3、工薪将根据各人工卡记录计发，非休息时间未打卡的一律作旷工处理
1．4、单独记录考勤部门须每月三日前统一上月考勤表交于人事部审核。
2、旷工处罚：员工无故不上班或当班期间擅自外出作旷工处理，旷工半天扣除一天工薪旷工一天扣三天工薪，连续旷工三天以上或一个月内旷工累计在五天以上者作自动离职处理。
3、迟到或早退：迟到或早退半小时以下者，每次扣5 —10 元超过半小时以上按旷工半
天处罚。
4、检查：人事部定期或不定期对考勤情况进行检查，对违反考勤规定的及时作理。
5、休假：员工每月公休两天，公司员工休假实行轮休制由部门统一排出《休假排期表》于上一月二十七日上交人事部审批，调休必须填写《请申请单》。
第四章工薪与福利
一、工薪
1、工薪结构：由岗位工薪、医药补贴、生活补贴、奖金、全勤奖、组成。
2、定薪标准：新入职之各等级职位人员，原则上均自所任职务之职位等级最低一级起薪，但有下列情形之一者，可以提高提薪金。
3．1、其所具工作经验已超过该等所需专业工作二年以上。
3．2、所具能力特别优异或为本公司甚难罗致人才。
4、工薪调整：工薪调整评定以各人能力、绩效、工作表现及相关规定予以调整。原则上每年进行一至二次调薪。调薪幅度视公司经营业绩及经济通货膨胀情况而定。满足下列条件之一者可调薪一级。
4．1、试用期满经考核合格者可转正调薪一级。
4．2、专业技能特别优异或工作业绩优异的。
4．3、对公司有突出贡献的。
4．4、连续二次被评为先进员工称号的。
4．5、职位晋升的。
5、调薪办法：
5．1、入职人员试用期满后，由人事部发出《人事考核评价表》及本人工作述职报告经各级审核后合格的予以上调工薪一级，不合格的予以延长试用期或不予调薪。
5．2、由低一级职位晋升高一级职位或例外加薪的，由部门填定《晋级加薪申请表》报人事部考核，经总经理批准后可加薪一级。
5．3、公司年度调薪由行政人事部拟定调薪方案，报总经理审核，经董事长研究同意后实施。
6、加班：公司原则上强调员工高效率完成工作，不鼓励延时加班，确因工作需要的可安排加班，节假日加班原则安排补休，不能补休的视为加班。
6．1、加班钟点每小时按1 ：1.5 计发工薪，节假日按1 ：2 计发工薪，春节按1 ：3 计发工薪
6．2、主管级以上及办公室人员日常超时不计加班。
6．3、加班必须由部门主管填写《加班申请单》经部门经理批准，月初交行政人事部核算工薪，否则不予计加班费。
7、工薪计发公式：实发工薪=底薪/月应勤天数×实际工作天数+工薪附加。
二、福利
1、假期：
1．1、婚假：依法律手续登记结婚的在公司服务满一年以上员工可享有三天有薪假期，但必须得交结婚登记证明。
1．2、丧假：员工直属亲属（指父母、配偶、子女、配偶父母）死亡，可享有丧假3天。1．3、工伤假：员工因工受伤，在治疗其间或休养其间不能工作的，享有工薪休假，但必须是市级以上医院出具的证明。
1．4、法定假日：根据国家法律规定，本公司员工享有十天有薪假期。
具体假日：（1）元月1天（元旦一日）
（2）春节3天（正月初一、二、三）
（3）五一劳动节（五月一日）
（4）国庆节（十月一日）
因公司企业性质决定以上节日均不得休假，公司在当月安排补休，或予以适当工薪补贴。公司根据实际经营情况，可调整相关假期。
2、奖金与双薪：
2．1、营业提成奖：奖金的提成以公司下达的月销售指标为基准（确保一定利润情况下的销售额）。具体提成标准另行制定。
2．2、年终双薪水：公司每年春节及营业年度视经营业绩情况给予双薪，具体发放标准由总经理提出方案，董事会研究决定。
3、职务加给及补贴：公司视各岗位职务等级给予住房、伙食、通讯等补贴，具体标准另定。
4、员工生日：凡公司员工生日时，可得到公司赠送的礼物和一份贺卡。
5、康乐活动：节假日开展各项文体活动及抽奖。
6、互助基金：每月从员工工资中扣一定比例工薪用作员工互助基金，专款专用，遇有员工患有严重疾病或意外事故及家庭遇有重大灾难，本人无力承担费用的，将从互助基金中予以部分资助。互助金扣缴标准：
基工薪额金额（元）本工薪额金额（元）
500元以下11050-1500 3
550-100021600以上 4
第五章奖惩条例
一、奖励：
1、奖励种类：嘉奖，授予荣誉称号，通报表扬，晋级加薪或提前转正，以上奖励根据成绩均颁发奖金。
2、奖励范围：有下列情形之一者，公司予以奖励；
2．1、为公司创造显著经济效益或为降低成本节省费用作出较大成绩的。
2．2、维护公司和顾客利益，避免重大事故或挽回较大经济损失的。
2．3、因优质服务或拾金不昧而受到顾客表扬为公司赢得声誉。
2．4、提出合理化建议被公司采纳，效果显著的。
2．5、检举揭发毁坏、侵占或抓获偷盗公司财物行为的。
2．6、被评为公司各种先进称号的。
2．7、工作业绩突出，且模范遵守公司规章制度的。
二、惩处：
1、惩处种类：警告、通报批评、罚款、延长试用期、降级降薪、辞退、开除。
2、惩处范围：员工有下列情形之一者，视情节轻重、后果大小、认识态度不同等，给予以相应处分。
2．1、违反公司《员工手册》及公司相关管理制度规定的。
2．2、不服从工作安排及顶撞威胁上司的。
2．3、拾遗不报，有损社会公德和公司形象的。
2．4、遭到顾客或其他人员有效投诉的。
2．5、损坏或偷盗公司财物或其他员工财物的。
2．6、窃取或泄露公司商业机密的。
2．7、利用职务之便以权谋私收受贿赂或侵害公司财物。
2．8、触犯国家法律法规的。
2．9、违反安全规则，直接危害商场、员工或顾客安全的。
三、实施程序：
1、奖励：由部门按各种类别填写《奖励申请表》报行政人事部审核，总经理批准
2、惩处：警告、通报批评、罚款由部门开具《处罚通知单》，经部门经理批准，报行政人事部备案。属专柜营业人员，同时通知专柜商户。
第六章行政管理规定
第一节基本准则
第二节行政例会
时间：每周一上午9：00
地点：会议室
参会人员：部门经理（主管）。
主持：总经理
会议议程：（1）各部门作上周工作总绐与本周工作计划（包括各种总是提出及提出讨论事项）。
（2）主持人对各部门进行评价各布置工作要点。
（3）主持人对各部门提出的问题作出决定或协调。
（4）会议记录发至各部门。
第三节办公制度
1、遵守公司规定的作息时间和考勤制度。
2、上班时间，凡需外出公干的人员，必须到行政部文员处办理外勤登记手续。
3、非专职人员未经批准不得擅自使用或查看电脑、复印机或打印私人资料，若有相关的工作办理，需经部门经理级在文稿上签批后，由文员统一操作。
4、禁止翻看他人抽屉或看上司的有关文件资料。
5、保守公司秘密，严禁私人拷贝公司文件或泄露公司商业情报。
6、各人保管好公司配发的办公用品和文件，调离或离职时必须移交，否则照价赔还。
7、凡涉及公司财产、车辆、物品、公章的使用以及文件的打印，按办公室有关规定制度办理。
8、保持个人办公桌的整洁，下班关好门窗、电制、空调。
9、开源节流，减少办公用品成本、纸张使用必须节约，尽量节约使用。
10、禁止上班时间煲电话粥，个人接听或打私人电话不得超过3分钟。公务电话尽量语言简洁。
11、接听电话使用文明用语，如“您好，天隆百货，请问您哪位，请稍后”等。
12、按规定穿工衣、戴工牌。
13、注意仪容仪表，不得大声喧哗，不得做与工作无关的事，不得串岗、闲聊、严禁吵架、斗殴。
第四节资料管理
1、公司文件由行政部门负责起草和审核，总经理签发。
2、文件签发后由行政部门打印，核对无误方能盖章、下发。
3、其他业务性文件或资料可由部门起草，交部门内、外充分修改后送公司行政部门审核订印，经授权人批准后发布。
4、文件发送建立严格的收发登记手续，由行政部门按核实内容发送。
5、外部文件的签收，由行政部门办理并保存。并按文件要求送有关领导、部门圈阅，不得积压延误。
第五节档案资料管理
1、档案资料包括：合同资料、证件、人事档案文件、管理资料以及有关业务方面应当归档的资料。
2、须具有成套性、完整性；
2．1、必须准确反映真实内容和历史过程；
2．2、层次分明、符合其形成规律；
3、符合归档范围和条件；
4、文件材料的形成、积累、整理和归档，要列入管理程序，纳入工作计划和确定有关部门及人员的岗位职责。
3、建档、归档；
3．1、要遵循不同文件性质特点，按照其形成规律分类编号，以便于保管和查阅
3．2、设备、固定资产、房屋产权证、物业合同等，按单位、部门、专业编号；文书档案以年度、机构、业务内容的区别而分类编号。
3．3、根据规定，编制档案、保管期限表分永久、长期、短期三种。
4、档案组卷要求：应以文件自然规律和保持文件之间互联系为原则，灵活运用，按其不同价值数量内容进行。
4．1、文件材料的正件与附件、正本和底稿、请示与批复、转发与签收等，应收集一起立卷。4．2、一次性会议形成的有连贯性、集中性、主题内容相一致的文件，如开会的请示、批复、通知、领导讲话、发言材料、总结、会议纪要、执行内容等均为会议资料，不可单独立卷。
5、人事档案管理：
5．1、确保人事档案的机密性、完整性、准确性。新员工初次建档后，所有个人人事资料均应随发生事由而归档。
5．2、主要内容：
（1）入职登记表：
（2）培训情况：
（3）个人简历介绍以及对单位的意向和认识叙述：
（4）学历证复印件（含职称证、英语等级证、驾驶证等）；
（5）身份证复印件
（6）劳动合同；
（7）面试、考核转正等手续；
（8）健康证、未婚证、计生证等；
（9）个人薪资表；
（10）薪资异动单；
（11）奖罚情况；
（12）休假单；
（13）其它资料；
5．3、管理要求：
（1）任何人事档案属于机密性质，建档后须妥善保管，任何人不能得随意泄密、涂改、损毁。
（2）借阅自己本人的档案；
（3）查阅员工档案须经主管副总经理或总经理批准。
第六节印章管理
1、印章实行专人保管、领导审批使用和使用登记制度。
2、公司行政公章使用，须经公司主管副总经理批准，并作好登记存查，办理员工小孩入学、领取邮件、车辆年检等事项需使用公章的，须检验无误后方可办理。
3、业务合同专用章，须经公司副总经理批准同意后才能使用，登记使用情况
4、公司财务专用章或银行帐户印鉴的保管或使用，按《财务管理制度》执行。
5、印章保管人对印章必须妥善保管，防止印章丢失、损坏、被盗用等，如发现异常
，应立即向上级报告。
6、印章保管人必须坚持原则，严格执行印章管理的规定，若有违反，视其情节，追究其后果责任。
第七节物料用品管理
一、资产管理
1、资产范围：商场设备、运输设施、电器设备、工具、生活用具、消防设施等。
2、资产管理：
2．1、财务负责资产登记，部门负责管理，工具在由后勤人员管理。
2．2、编号：由财务部对所有资产实行分类编号，并贴标签，建立资产登记表。
2．3、实行资产增减报表制度，管理部门应每季度财务部盘点一次资产并作增
减登记。
2．4、资产转移：资产作内部转移应有转移部门和接受部门主管级以上人员签署《
资产转移单》，经总经理签批。
2．5、资产处理：资产需作处理外卖时，由总经理批核并下达通知单，由仓库开具“货物出门放行条”，并交一联与财务部记帐。
2．6、资产出借：由管理部门会同财务部按程序，呈报总经理批准。
2．7、闲置资产处理：管理部门认为无利用价值之闲置固定资产予以整量，填写“
闲置资产明细表”拟处理意见报总经理批核处理。
2．8、资产报废：资产经过使用期，已再无利用价值，应予报废，报废申请由部门发出，经财务复核，报总经理批准。
2．9、各部门应对所管理及使用的设备制定出正确使用和保养方法，提高设备使用效率与寿命。
2．10、工具借用实行个人借用登记卡，遗失照价赔偿。
2．11、专用设备工具实行个人负责制。
二、物料用品管理
1、凡是一次性正常消耗，价值在300元以下的物品称物料用品，如电工材料、办公用品、电脑用品、营业场所用品。
2、物料用品采购
2．1、申报：使用部门根据实际需要填制《申购单》报行政人事部审核，公司领导审批后，（名片再次印刷由行政部审批即可）统一采购
2．2、采购：经办人根据审批后的申购单，确定商场购买或外购。
2．2-1、外购物品须本着节约、实用、货比三家的原则采购，必要时财务人员随同前往，并索取增值税等有效发票。
2．2-2、固定送货上门的供货商，可进行月结，每月未送一次有效发票。
2．3、验收：所有物品调拔和采购后一律通过专人验收登记。
2．4、报销：经办人采购的物品经验收后，凭单到财务部报帐。对月结供应商每次凭送货单验收、入库。月底凭有效发票到财务结帐。
三、物料用品的领用
1、低值易耗品由部门购买或公司统一购买，由部门领用并登记。
2、属于工具类、列入借用、借用必须登记、签名。
3、计划核算：各部门用品每月进行一次核算，用以考核各部门成本情况。
第七章宿舍管理
1、为保证员工有一个清洁、卫生、安全的宿舍环境，特制定本规定。
2、公司宿舍仅限于本公司员工住宿，未经批准不得留宿外来人员。
3、宿舍会客时间由后勤部酌情确定。
4、所有会客仅限于会客室，若需进入宿舍，需由本公司员工带入，并将其证件扣押在保安室（异性客人不得带入宿舍内）
5、所有员工住进或迁出，均需向总务部门报告，并到宿监组办清钥匙、用具等交接手续；离职人员需在离职起三日内搬离宿舍
6、个人用具应摆放整齐，不得乱拉绳索、打铁钉、]贴字画、个人棉被、床垫要在起床后叠放整齐；换洗衣物不得堆积室内，其余衣、鞋收入柜内或个人箱内；不准在床上抽烟和在室内吃不良食品；易燃易爆物品不准放置寝室内。
7、节约水电，禁止烧煮、烹饪以及使用大功率电器：沐浴时间以20分钟为限，不准乱倒脏水和垃圾。自觉遵守作息时间，严禁在宿舍内大声喧哗以及放高音量音响扰乱他人休息。
8、24：00以后，不得有影响他人睡眠的行为，男、女员工亦不得串门探访，夜间最迟在24：00前返回宿舍，有特殊事情需报告宿舍管理人员。
9、上夜班者作息时间可以变通执行。严禁员工无正当理由经常外宿：严禁在公司集体宿舍内做有伤风化之事；严禁将危险违禁物品带入宿舍；严禁赌博、酗酒、吵架及其它不良行为。
第八章突发事件处理
一、停电
10、一旦发生停电，工程人员应迅速查明停电原因，并及时采取措施。
11、非因工作需要各岗位员工不得离开岗位。
12、如有换电等事先掌握停电消息的，工程部应事先通知现场管理人员。
13、需要利用广播通知时应直接与广播室联系。
14、停电期间各部门与工程部应保持密切关系，防损应及时做出部署，保证商场内及顾客和商品的安全。
15、非营业时间停电必须确保商场冻柜及正常值班所必须的用电量。
16、事故发生时现场最高职者担任现场指挥员。
二、停电时各职能部室人员处理规程
1、值班经理
1．1、当商场发生停电时，值班经理应立即会同电工查明原因，及时作出反应，采取措施。1．2、迅速派人上报部门经理和公司领导，听从指令。
1．3、负责现场检查、督促各岗位人员采取应急措施，坚守岗位，稳定顾客情绪，防止混乱情况发生
1．4、30秒以后电源尚未启动供电，应赶往电工房及时查明原因，尽快供电。
1．5、商场平静后，5分钟内不能供电，停止顾客进出，15分钟不能供电，立即通知保安打开商场大门，同时组织人员协助防损员及保安人员疏导顾客离场，对顾客所提的物品进行检查并致歉。
1．6、并立即组织清点物品、货款、防止短缺。
2、保安员、防损员
2．1、固定岗位人员立即当即关闭顾客离场通道，劝阻顾客停止出入。
2．2、流动岗位人员加强场内巡视，防止偷盗破坏事件发生，如有情况应立即采取果断措施。2．3、随时听从值班经理、主管的调配，行动迅速。
3、后勤人员
3．1、迅速集合到办公室，随时听从值班经理或主管的安排。
3．2、收银管理员迅速到达现场，督促收银员关机上锁。
4、楼层主管
4．1、迅速赶到卖场检查营业站位，稳定顾客，并根据情况作出调整。
4．2、随时与值班经理保持联系，并将值班经理的各项指令及时传达到所有柜组。
5、营业员
5．1、保持冷静，立即停止销售，将正在拿给顾客的挑选的商品迅速收回并致歉。
5．2、打亮应急灯，看管好本人所负责的商品。
5．3、恢复送电后，立即清点商品，如有丢失迅速上报主管经理。
6、收银员在应急灯照明情况下，改用手工收银，开售货小票。
7、电工
7．1、迅速检查后备电源是否自动开启运行，如有故障，在最短时间内排除，恢复供电7．2、迅速查明停电原因，是本商场线路造成的停电，在最短时间内恢复，公司外部的原因，迅速与有关供电部门联系，了解原因。
三、火警
1、当火势危及商场安全时
1．1、各岗位人员保持冷静，坚守岗位看管好商品，稳定好顾客，并随时听从主管、经理或发生地最高职务者的指挥、调动。
1．2、各柜组人员及时用灭火器扑灭燃火，保护好现场。
1．3、保安人员、主管、值班经理应先赶赴现场维持秩序。
1．4、值班经理作事件详细记录上报。
2、当火势危及商场安全时
2．1、发现人立即上报值班经理，部门经理、公司领导迅速拔打“119”报警。
2．2、保安、主管、值班经理第一时间赶到现场，协调各柜组人员组织人力全力自
救，同时通知广播室，稳定顾客情绪。
2．3、各岗位人员要保持冷静，先疏散顾客，后挽救财产，先救人后救物。
2．4、各通道保安坚守岗位，保持消防通道及其它出品畅通。
2．5、电工班及时切断电源，打开消防水。
四、盗窃、破坏、行凶、挑畔事件
1、商场发生商品被盗、破坏、行凶、挑衅事件时，营业员或其他人员应立即通知保安值班经理。
2、保安人员或值班经理对于一般性事件如打架等，可以将其带离现场，到治安室处理，较大的纠纷视情况上报公司领导或公安机关处理。
3、对于严重暴力事件如抢劫，哄抢货物等保安应立即安排布置人力控制现场，把守各通道出口，迅速打击犯罪分子，并做好现场保护工作。
4、值班经理、保安部担任现场指挥，并上报公司领导。
5、员工晚间尽量避免外出，如在外遇抢劫。应首先保住生命安全，尽量记清犯罪分子的相貌、特征并于第一时间报警或与公司取得联系。
五、台风暴雨
1、员工尽量避免外出，公司车辆停放在安全地带。
2、雨季、台风、暴雨等季节要留意有关气象信息，做好防范工作。
3、保安值班人员定时对各区域进行巡查，发现险情设施被破坏时，应立即通知公司领导。
4、如有必要，下午可提前打烊。
六、意外事件
1、如商场内有人晕倒，周边人员要立即将其搀扶到适当的地点并上报值班经理。
2、遇到商场内的物品遭损坏的，第一发现人应立即向上级汇报，属于人为破坏的要照价赔偿。
3、出于外界因素造成人员受伤的，要派专人负责善后事宜，并向公司领导汇报。
4、遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激的言行时，员工首先保持冷静、
忍让、不能使矛盾激化，并迅速通知上级到现场处理。
七、收银系统出现故障的处理
1、发生POS系统故障，应立即停止收银工作，安抚好顾客，并于第一时间通知电脑维护员。
2、通知经营部、财务部尽快协调解决。
3、系统未恢复正常，须手工收银，必须上报公司有关领导，在保安和收银监察员在场的情况下登记收银、恢复正常后、立即手工输入电脑。
4、专柜收银机出现故障，可告之顾客到其他收银台缴款，如因系统故障则按《售货小票》收结帐。
注：广播以上应急事件的发生，各部门主管应及时通知广播有关事项。
第二篇超市管理篇
第一章基本职能
一、采购业务
负责超市商品的采购管理
二、销售工作
1、负责销售工作，落实销售计划，提出促销建议，落实促销方案。
2、总结销售工作，为公司制定销售计划提供依据。
三、营业管理工作
1、对员工进行科学管理和培训，提高员工综合素质。
2、合理、科学调配人员，做到人尽其责。
3、为顾客提供良好的服务，提高公司形象。
4、维护、创造良好的购物环境。
5、严格控制各项费用开支，降低经营成本。
第二章会议制度
各种例会一览表
名称时间主持人参加人员内容
业务例会每周六经理业务员总结采购经验、调整采购策略
区域例会每天营业前7：45—7：50区域主管区域全体当班员工结合本区域特点提出前一日工作中存在问题；提出当天工作要求。
主管例会每周召开三次每次30分钟左右部门经理部门主管（每月至少有一次邀请各职能部室人员参加）传达公司指令，对各区域提出工作要求各职能部室外人员增进沟通，加强协调；下一步工作。
第三章商品管理要求
第一节一般要求
1、全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识。
2、商品的存放应做到防潮防高温。
3、需退换的商品应按相关单据进行封箱存放，并及时退出。
4、丢弃废纸箱前必须检查箱内是否遗留有商品，并将纸箱拆除、压扁、放在指定地点。
5、对商品库存有疑问时，应认真查找原因，无法查明的应申请单品盘点。
6、营业人员在交接班或抽查时发现账物不符，必须在第一时间向上级领导汇报
7、确保一周的正常销售为准
第二节商品陈列
一、展示柜台陈列
1、合理归类，讲究秩序。依据商品的类别、款式、品牌、性质等因素进行分类陈列。
2、根据商品的形状、质地、外包装等特性的不同分别采用平铺、叠放、堆放、挂置悬吊等展示方式，以达到最佳的展示效果。
3、商品陈列合理利用空间，尽可能展示更多的品种，但不应造成拥挤、杂乱无章的效果。
4、陈列商品必须摆放整齐，并做到随时整理商品；禁止陈列带灰尘、伤疤或蔫瘪的商品。
5、商品陈列应丰满。
6、商品陈列应力求美观、大方、安全。利用不同颜色进行和谐搭配；适当点缀、配搭装饰品，活跃展示气氛。
7、品种的合理搭配。相关商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。
8、陈列商品的“正面”必须全部向通道一侧。
9、每种商品必须配置标签，要求标签与商品对应摆放。
10、新品种必须陈列在最显眼的位置，同时配置“新商品”的促销牌。促销牌摆放位置要求既能准确展示商品，又不遮挡商品。
11、样品展示。
11．1、样品要求选择新（款式、功能）商品。
11．2、样品展示要求品种、款式、颜色齐全。
11．3、模特服装应3天更换一次，给顾客以新鲜感。
12、必须确保商品陈列的安全性。
二、促销车陈列
1、促销车及堆垛商品应为价格特惠、畅销、应季商品、常用消费品或新引进品种
2、有促销车、堆垛上的商品必须配置促销海报和标价签。
第四章岗位职责及管理要求
第一节经理级管理人员
三、经理职责
1、全面组织履行本部门营运基本职能，确保本部门处于良好的运作状态中。
2、对采购状况、销售情况作好分析、总结、预测、采取相应的对策，并向经理反馈。
3、主持部门例会。
4、审阅部门各种报告、单据、文稿。
5、督促检查、做好防火、防盗、防突发事件、防自然灾害的工作。
6、作好市场信息分析、了解顾客消费者取向，了解市场发展趋势。
四、值班经理
职责
1、做好巡场工作，检查各项管理制度的执行情况，对商户和营业员的违例行为作出纠正，对主要违例行向经理提出处理建议。
2、接受商户及顾客的意见和建议，调查和了解相关实际情况。
3、召开班前、班后的例会（分区域）。
4、接待处理顾客投诉、审核售后退换货申请。
5、及时处理罕发事件，确保营业秩序的正常。
6、组织保安等相关人员进行清场。
7、在经理授权下代行经理职责。
每天检查项目（每日不得少于六次）
时段类别项目
营业前人员1、各部门人员是否正常出勤2、是否有人员不是导致准备不及的部门3、工作人员仪容服装是否依照规定4、专柜人员是否准时出勤、准备
商品1、早班生鲜食品是否准时送达无缺2、鲜度差的商品是否已拿掉3、各部门特价商品是否已陈列齐全4、特卖商品POP是否已悬挂5、商品是不是即时做100%陈列6、堆头、端头是否丰满
清洁1、入口是否清洁2、地面、玻璃、收银台清洁是否已做好3、厕所是否清理干净
其他1、音乐是否控制适当2、卖场灯光是否控制适当、电梯是否开启3、收银员零找金是否已准备4、营业前五分钟广播稿及音乐是否准时播放
营业中商品1、标价签是否货牌对位2、陈列是否足够？是否要补货？3、是否时码销售。4、是否违规张贴、悬挂不合规范的广告、图片。规律
服务人员1、是否按规范为顾客提供服务2、言谈举止是否符合规范3、是否存在私自收银4、是否存在议价销售5、是否存在擅离岗位6、是否协助购物多的顾客提货出去7、是否按规定接受顾客询问、投诉、退货8、是否存在违章使用商场设施
POP1、POP是否陈旧或遭污损2、POP是否张贴适当位置3、POP书定是否正确、大小尺寸是否合适
其他1、是否定时播放店内特卖商品消息2、顾客中是否排队太长要增加开机3、是否要进行中途解款4、傍晚时分招牌是否开启5、卖场标示牌是否正确6、交接班人员是否正常7、前一日营业款是否已交银行8、有无派部门人员对竞争店调查9、关店前卖场音乐是否播放等等
营业后卖场1、是否仍有顾客滞留2、卖场音乐是否关闭3、招牌灯是否关闭4、店门是否关闭5、冷气空调是否关闭6、购物车（篮）是否复位
现金1、开机台数与解款份数是否一致2、专柜营业现金是否缴回3、作废发票是否签字确认4、当日营业现金是否全部锁入金库
保安1、保安人员是否到位；防盗系统是否设定2、安全门、闸门是否关闭3、是否存在安全隐患
第二节采购员
一、职责
1、办理商品的采购工作，调查分析市场，适时、适量、优质、优价的进行采购
活动，以充实丰富商场的经营品种。
2、按柜组要求，与供货商洽谈办理商品的退换货业务。
3、熟练应用电脑查阅及传递有关信息。
4、加强业务学习，提高业务水平。
二、操作要求
1、坚持“货比三家”，实行商品“价低质高”政策，咨询与审查增加采购透明度
2、制定新商品开发计划，淘汰滞销计划。
3、健全客户资料库，要求有名称、地址、联系人、联系方式、产品资料。合法生产或经营许可资料，合同、报价单、同类商场的送货单复印件、营业执照复印件等
4、新商品、新客户进场后，月底应由开发业务员向该供应商书面写出试销情况反映材料，交公司领导及供应商。
5、与财务部一起按畅销程度，促销配合，退货服务、供货水准、经营潜力等五大因素，列出“重点客户名单”提出在商品验收，货款结算予以优先的措施，并告之供应商，此项工作每季进一次，年底综评一次。
6、按照“合同管理规定”签订合同，完善合同内容，加强商品补货的时间及数量保证和违规的约定。原则上补货缺货不得超过10%（正常情况下）连续三次补不上货源，考虑更换供应渠道。
7、搞好供货商的关系礼待每一个商户，给商户一个好的企业形象及自身形象。
8、保持优良的思想品德，洁身自爱，不收受回扣贿赂，不损公肥私，一经发现均严厉处置。
三、商品采购要求
1、不得引进假冒伪劣商品，以正规厂家、正规代理商为主，控制“三手货”。
2、不得引进“三无产品”“无证商品”。
3、不得选择无正规委托手续的代理商品。
4、不得无合同引进。
5、不得引进高出同类商品（同等结算方式）采购价格的商品。
6、产品质量以国家技术监督部门鉴定以及产品抽检。
7、采购商品进价确保不高出其它同类商场，力争低于其它商场的进价。
8、进货参考同类商场或商品的销售数据，先期量可试销。
9、商品跟踪：凡新进商品，由开发业务员负责跟踪第一个月的销售。
10、淘汰滞销商品，以销售排行榜名次、以基本销售量、以商品质量、以基本销售额为考核标准，每月列出淘汰商品名单，审核后组织清退。
第三节主管
职责
1、对营业经理负责，在经理指导下全面实施本区域管理工作，确保本区域营业工作正常进行。
2、负责本区域的“柜组畅、滞商品统计表”、“补货单”、“调价申请单”、“报损单”、“调拔单”、“退换货单”的审核传递与保管。
3、负责对周转仓的监督管理，掌握内存情况。
4、负责本部商品的出入、陈列、保管和清查盘点统计工作，落实安全防范措施。
5、定期检查本区域配备设备的使用维护情况。
6、加强现场管理，确保商品的安全，环境整洁，物品及时还原。监督员工劳动纪务规范。
7、负责本部员工的班次休假排定。
8、负责本部门的顾客投诉处理。
9、在轮值时，履行值班经理职责。
10、落实与相关部门的工作协调。
11、对销售工作进行分析和总结，并向上级反馈。
12、对员工进行管理和培训，并指导营业员的日常工作。
13、主持区域例会。
14、售后送货的安排及维修。
工作要求：
1、每天早晨本区域员工列队后对其进行服务讲评和传达公司最新文件，安排好本区域当天工作，查看各柜开门前的工作准备情况。
2、每周对各柜组的工作情况，交接班情况，抽查不少于三次，并做好记录。
3、定期安排本区域内各柜的柜组长、领班碰头会，评讲销售情况，服务规范执行情况和工作完成情况，并向经理汇报。
3．1、查看各柜台营业员的仪容仪表、精神面貌，了解本区域内各员工的工作、生活情况，收集、总结纠正现场管理中存在的问题，并对本区域内的检查结果作出奖罚决定，并汇报经理。
3．2、参与本区域各柜组的商品验收、退换货、报损、调价等工作，抽查商品商场的保安记录。
3．3、下班前与值班人员交待好遗留事情。
操作规程：
营业前：巡视本区域，按“每日检查项目”要求检查各柜组准备工作情况。
营业中
1、巡视本区域，按“每日检查项目”要求检查各柜组营业状况。
2、到服务台了解商品退换及顾客投诉等情况，对退回的商品从以下方面进行检查；2．1、属标识问题的要检查相同和生产日期、保质期及产地的标价签是否相符。
2．2、属于质量问题的要抽查相同商品1—3个，证实后立即将货撤柜，办理退货。2．3、属于价格问题的应及时用正确的价格替换，然后查找原因。
3、负责对本区域投诉的受理、跟踪、处理、反馈和记录。
4、检查柜台商品展示、陈列和标价签使用情况。
5、对促销活动要检查促销商品、海报是否到位及海报内容是否一致。
6、跟踪商品补、退换货情况，确保销售需求。
7、对销售数量下降或滞销的商品、专柜，应及时了解原因并提出对策和建议。
7．1、属于季节、假日或天气等因素造成。
7．2、商品价格是否偏离市场标准。
7．3、由于商品质量、包装质量较差。
7．4、款式、颜色、功能、材料偏离市场需求。
7．5、宣传、促销力度不够。
7．6、商品展示位置不合理。
7．7、供应不及时。
8、了解堆垛商品销售情况，堆垛促销开始后应每天清点库存数，了解堆垛商品销售情况，掌握促销效果。
9、将柜组交来的各类单据按以下方法操作：
9．1、审核内容是否按公司要求填写。
9．2、有关单据填写内容和数量是否正确。
9．3、审核无误后签名，按公司规定传有关区域部门人员。
9．4、填写不正确的退回柜组更正。
10、对存货量不足的商品要核查柜组电脑补货单、手工补货单是否已经补货，数量是否充足。
(完整版)商场商户管理手册
商场商户管理手册2011-7 第一章总则 第一条为了保证商城持续健康的发展，树立良好的商城信誉，不断地提高服务质量，根据国家和省、市有关规定，结合本商城的实际，特制定本管理手册。 第二条经营场地管理 1、本商场限定经营项目为喜庆相关产品。除经本商场特许，在特定经营场地可以经营 非上述商品外，任何人不得超越上述商品范围经营。 2、所有商家应依法自行申请合法营业许可证，并不得经营含有色情、暴力、反动等色 彩的商品或制造、置放各种危险易燃物、爆裂物、恶臭物及危害本商场公共安全、公共卫生的物品。 3、所有商家经营期间应顾及本商场整体商誉，遵守政府相关法令法规，不得贩售、经 营、赠送违禁品、仿冒品、劣质品或侵权的商品；不得恶性竞价、欺骗消费者、违反公平交易原则。 第三条本商场营业、休息时间及出入管理 1、营业时间（上午九点——下午九点）： 各商铺应严格按作息时间上、下班，作息时间以商场公布时间为准，中途不迟到不早退。 2、休假时间： 春节。其它休息时间由本商场按具体情况合理安排，并发书面通知，具体安排以本商场书面通知为准。 3、请假制度： 若有商家营业时间需要延长，应在当日下午4时30分以前书面形式通知本商场，并取得本商场书面同意。其营业时间延长带来的费用，包括电费、设施超时使用费及加班管理服务费按本商场统一规定收取。未经本商场书面同意，任何商家（含其雇员）不得在商场内加班。 4、特殊情况的休业： （1）遇地震、台风等自然灾害或战争等不可抗力因素时，依政府公告予以配合。 （2）若遇紧急情况时，以场内人员人身安全为优先考虑，本商场可发布紧急休业公告。 （3）如因政府规章规定及有关部门通告，需本商场休业，按政府及有关部门通告执行。 5、本商场为保证所有商家的财产安全和每日顺利营业，特实行喜庆城识别证进出制度： 1.在本商场任职者，应于到职前向本商场办理工牌识别证。当事人每证交人民币100 元保证金，工牌识别证缴回时退还。 2.识别证应随时佩带，以便于人员进出识别与管理。 3.商家员工工牌识别证，按营业员人数办理。保证金100元，有离职、调职时，须 于变动前后两日内交回该员工识别证。若因该商铺商家未及时收回，而导致本商场 内财产损失，该商铺商家应负完全之赔偿责任。 4.商家因紧急情况于非营业时间出入商场的，必须出示识别证，并登记，且经本商 场同意，方得进入；否则，发生一切后果概由其负责。 5.任何人不得伪造或佩带伪造的本商场识别证，一经发现，本商场有权没收其商家 保证金，并可解除其商铺《租赁合同》。若因此给本商场及其他商家造成损失的， 还应承担相应的法律责任。 6、各商铺商家每日应佩戴识别证，并早于营业时间前十分钟入场，并整理好铺面作好
百货商场营运管理手册
运营管理手册2012年6月4日
目录 第一章服务观念及百货服务理念第二章岗位职责 第三章导购管理 第四章商品管理 第五章服务管理 第六章商户管理 第七章安全管理 第八章运营作业流程 附录１、礼貌用语100句 ２、禁忌用语8句
３、服务用语30句 第一章服务观念及**百货服务理念 一、**服务观念 公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客以及租户。因此，**服务的理念就是：要为我们的客户提供全方位多层次的管理服务，使顾客在购物的同时，能够感受到愉悦。 二、**百货服务理念 对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务 １、服务观念：顾客、租户、同事都是我们的服务对象，下一环节就是上一环节的客户。 2、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
第二章营运部各部门岗位职责 一、营运部经理岗位职责 直属上级：**百货副总经理 直属下级：营运部副经理 工作职责 1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核及检查各区域的各项管理工作，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见； 5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理销售现场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶
百货商场管理手册
百货商场管理手册 第一章商场管理概述 一、商场管理内容： 商场经营是经营者通过其创造性劳动(服务）,促进商品流通,实现经营者预付资金的回收和增值。包括:铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。结合公司的管理运作系统，商场管理就是为了实现经营目的而实施服务性管理,主要有商场日常事务管理、保洁卫生管理、安全保卫管理、商品管理、客户服务管理和物业维修管理等内容。 对商场进行专业化的管理,规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营管理目标的保证。由于体育品牌卖场的特点不同,因此,我公司在对各商场进行管理时并不是将综合百货零售业成熟和成功的管理模式照搬到商场管理去,而是针对商场经营性的实质进行特色管理。 通过有层次的管理机构进行宏观计划与调控,制订切实有效的管理细则,具有规范化操作，专业技能,良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营策划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度计划、月度计划、周计划、单项计划等管理运作方式。建立目标计划管理、服务质量管理、绩效管理和成本管理体系,多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境,活跃托管物业的商业气氛。 1、一般性管理 （一）对经营户、合作商的管理。 （二）商场形象的维护与改善。 (三）客户服务管理。 (四)商场消防安全管理。 （五）商场设备设施管理。 （六)商场内外清洁卫生管理。 2、特殊管理 商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行企业形象的维护宣传推广，不断扩大商场的知名度,树立良好商场形象,吸引更多的潜在供应商和消费者。这是商场管理的一项必不可少的工作，其主要内容有以下几点： 第一，是运动品牌特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售,有助于促进消费者的消
百货商场运营管理技能提升
核心内容一：为什么说百货商场的运营服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知 问题1：为什么我们要重视百货零售企业服务质量要素 ◇商品质量。 ◇商品价格 ◇商品特色 ◇商品品种 ◇信息服务 ◇系统服务 问题2：在顾客所感知的商场服务系统中，投诉处理系统和售后服务系统是两个最重要的系统是什么◇投拆处理系统： ◇售后服务系统： ◇环境设施 案例活动体验分析学习 核心内容二：百货商场卖场形象——影响店铺销售业绩关键力量 1、品牌商户服务形象 ◇售前服务 ◇售中服务
◇在导购过程当中的服务工作 ◇售后服务 ◇老顾客的跟进与回访 ◇投诉问题的处理 2、商品形象 ◇库存结构 ◇销售情况 ◇销售季节 ◇天气、节假日及季节 ◇其他因素 案例活动体验分析学习 核心内容三：我们每天在百货商场运营管理我们到底要管什么 以往百货商场管理就是管理供应商、管好百货商场内的相关事务，百货商场的管理人员是管理制度的执行者，是管理权力的象征。但随着经济的发展、人们消费需求的改变对百货商场管理也提出了新的要求，那么现在的百货商场管理应该管什么呢？ 1、百货商场管理首先要管好服务 2、百货商场管理的另一项职能就是当好参谋、做好指导。 3、百货商场细节管理与优质服务 4、决定企业成败的关键是细节
5、百货商场忽视细节常是失去机会的根本原因 6、百货商场只有注重细节才能与竞争对手拉开距离 7、百货商场要建立“细节优势”，保证基业长青 8、百货商场细小行为变化将影响全局 9、百货商场在企业管理中细节就是工作态度的问题 10、百货商场1%的细节优势决定了100%的购买行为 11、百货商场不可忽视每个细微的环节 案例活动体验分析学习 核心内容四：百货商场运营顾客服务原则及实施要点 1、百货商场运营顾客服务原则 2、百货商场运营顾客服务实施要点 3、百货商场运营顾客服务的相关标准和规范 4、百货商场运营顾客的重要性 5、百货商场运营保证满意，超出期望 6、百货商场运营顾客的有关权益 7、百货商场运营顾客服务的基本要求 8、百货商场运营服务规范 9、百货商场运营如何处理顾客的抱怨或投诉 10、营业员服务仪态、行为的基本要求
百货商场商户管理制度
（一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 ? 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 ? 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 ?
4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 （二）商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。 5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。 6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。 7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。 9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。
国际商场商户管理手册全册实用
国际商场商户管理手册 第一章总则 第一条为了保证商城持续健康的发展，树立良好的商城信誉，不断地提高服务质量，根据国家和省、市有关规定，结合本商城的实际，特制定本管理手册。 第二条经营场地管理 1、商户需按照合同签订的经营项目合法经营，除经本商场特许，在特定经营场地可以超范围经营 外，任何人不得租赁合同签订的范围经营。 2、所有商家应依法自行申请合法营业许可证，并不得经营含有色情、暴力、反动等色彩的商品或制 造、置放各种危险易燃物、爆裂物、恶臭物及危害本商场公共安全、公共卫生的物品。 3、所有商家经营期间应顾及本商场整体商誉，遵守政府相关法令法规，不得贩售、经 营、赠送违禁品、仿冒品、劣质品或侵权的商品；不得恶性竞价、欺骗消费者、违反公平交易原则。 第三条本商场营业、休息时间及出入管理 1、营业时间夏季：（上午八点一一下午十点），冬季：（上午八点一一下午八点半）。各商铺应 严格按作息时间上、下班，作息时间以商场公布时间为准，中途不迟到不早退。 2、休假时间： 本商场按具体情况合理安排，并发书面通知，具体安排以本商场书面通知为准。 3、请假制度： 若有商家营业时间需要延长，应在当日下午4时30分以前书面形式通知本商场，并取得本商场书面同意。其营业时间延长带来的费用，包括电费、设施超时使用费及加班管理服务费按本商场统一规定收取。未经本商场书面同意，任何商家（含其雇员）不得在商场内加班。 4、特殊情况的休业： （1）遇地震、台风等自然灾害或战争等不可抗力因素时，依政府公告予以配合。 （2）若遇紧急情况时，以场内人员人身安全为优先考虑，本商场可发布紧急休业公告。 （3）如因政府规章规定及有关部门通告，需本商场休业，按政府及有关部门通告执行。 5、本商场为保证所有商家的财产安全和每日顺利营业，特实行喜庆城识别证进出制度： 1. 在本商场任职者，应于到职前向本商场办理工牌识别证。当事人每证交人民币50 元保证金，工牌识别证缴回时退还。 2. 识别证应随时佩带，以便于人员进出识别与管理。 3. 商家员工工牌识别证，按营业员人数办理。有离职、调职时，须于变动前后两日 内交回该员工识别证。若因该商铺商家未及时收回，而导致本商场内财产损失，该 商铺商家应负完全之赔偿责任。 4. 商家因紧急情况于非营业时间出入商场的，必须出示识别证，并登记，且经本商场同意，方得 进入；否则，发生一切后果概由其负责。 5. 任何人不得伪造或佩带伪造的本商场识别证，一经发现，本商场有权没收其商家 保证金，并可解除其商铺《租赁合同》。若因此给本商场及其他商家造成损失的， 还应承担相应的法律责任。 6、各商铺商家每日应佩戴识别证，并早于营业时间前十分钟入场，并整理好铺面作好营业准备。本 商场在每日停止营业后，给予商家三十分钟的离场时间，除被允许加
商场运营管理手册
百货商场运营管理手册 基本内容 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。
2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 二商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。
百货商场运营手册--九大制度
百货商场运营手册—商户管理九大制度 2013-07-05 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联
系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。
天和百货营运手册
总则 1、目的：为健全百货事业部营运管理体系，使各分店百货区员工的操作行为标准 化、规范化和系统化，特制定本规则。 2、适用范围：本规则适用于各分店百货区的营运管理。 3、制定程序：本规则由百货事业部之百货营运部起草，并经公司百货事业部、各 分店店长、分店百货区管理人员研讨修订审定，呈报公司主管营运的副总经理核准实施，修改亦同。 4、解释权：本规则由百货事业部统一解释。 5、注解：本规则如有与公司规章制度抵触之处、抵触部分以公司规章为准。
第一章：百货营运部及各岗位职责 第一节、百货营运部职责 遵循公司的经营理念，围绕公司制定的经营目标、方针去贯彻执行。在提高部门全体人员的业务水平和管理水平的基础上，促成各分店百货区实现销售任务和盈利目标。具体职责如下： 1、在主管营运的副总经理指导下，负责设计分店百货区的运作程序，并进 行培训、督导和考核。 2、确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。 3、指导督促分店百货区的商品管理、跟进各项促销活动、检查促销布置情 况，通过报表分析各区域经营情况，给予指导建议。 4、负责对分店百货区管理人员进行定期培训，传授经验，组织有关专业技 巧（顾客服务标准、专柜日常工作程序、销售技巧及步骤、商品知识、 陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等）培训。提高管理人员服务素 质、工作能力及效率。 5、加强与采购部门之间的沟通协调，及时反馈销售情况、顾客信息，通过 合理的销售分析，对分店百货区的促销活动及卖场调整提出合理化建 议。 6、加强与分店店长和相关部门的沟通协调，促进工作效率及经济效益不断 提高。 7、负责监管各分店百货区的销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员 工工作表现、班次及工作安排、商品周转情况。供应商到货情况及促销 活动的成果。改善工作流程，免除重复工作及人力资源的浪费。 8 培养员工团队精神，定期将百货营运部每阶段的工作目标传达给分店百货区 管理人员，使之清楚知道每阶段的工作目标。在员工中大力推行互信、 协作、谦诚的工作作风，鼓励争创业绩。 9、组织联络各分店百货区提出促销方案。 10、分店百货区人员的调动、晋升应由各店店务上报总部百货营运部，由百 货营运部上报分管营运的副总经理及事业部总经理批示，再上报总经理 核准后交由人力资源部跟办。
商场运营管理手册模板
商场运营管理手册
某商场运营管理手册 岗位职责 一、收银主管的职责 1、掌握收银的全套操作, 熟悉厂商编号, 收银机的使用及对真假钞的识别; 2、熟悉商城关于货币现金管理制度, 掌握商城的有关单据、发票、表 格的使用和填报; 3、掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧; 4、协助经理管理好商城有关收银方面的工作, 督促收银员遵守服务守则, 指导收银员的日常操作; 5、经常对收银员机位的现金进行抽查, 堵塞漏洞, 并做好收银员的工作 安排及轮班编排; 6、按商城货币现金管理制度做好现金的交好管理, 做好商城对内对外的保安工作; 7、解决零钱, 使收银员有充分的零钱为顾客找零; 8、严守本店商业秘密, 防止其它企业的暗察。 二、收银员的职责 1、掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧, 熟悉厂商编号
等; 2、收款快捷、准确找赎, 遵守公司关于现金收付的规定, 遇到找错机时应立即通知主管进行解决和协调, 不得私自处理; 3、由银员必须在顾客当面点清钱数, 唱收唱付, 以免出现误差; 4、如发现收银员少打, 要追究其经济责任, 情节严重者立即辞退; 5、收银员在结款时, 如有短长款须立即按短长数额补齐; 6、收银员在结账时, 不许私带和私拿钱币; 7、对于不能认真履行岗位职责, 经教育仍无改进者, 由收银主管提出书面报告, 经理审批后, 予以辞退; 8、礼貌待客, 文明经商。 三、电脑部岗位职责 1、电脑工作人员应提前五分钟进入机房, 做好开机前进入系统的准备工作; 2、按时完成日报表的制作, 打印出的日报表要认真核对, 仔细检查每一栏的数据是否平衡, 发现不平衡应及时查明原因; 3、应按时向总经理及电脑部反馈销售情况; 4、后台工作人员进行具体操作时, 应严格遵守后台操作手册, 不得遗漏任一步骤; 、 5、后台工作人员负责商城整套系统正常运转, 电脑出现非正常现象应及
商场管理综合手册
商场管理综合手册
哈尔滨金楷科技发展有限公司 一、商场规章制度管理篇 （一） ................................................... 制度商场管理规定4?6页 （二） ................................................... 商场考勤管理规定 7 页 （三） ................................................... 店员勤务须知7?10页 （四） ................................................... 员工仪容的具体规定10?11页 （五） ................................................... 店员接待顾客的规定11?12页 二、商场营业员培训篇 （一） ................................................... 顾客服务原则及实施要点14 页 （二） ................................................... 顾客服务的相关标准和规范15?16页 （三） .................................................. 销售人员服务仪态、行为的基本要求................................................. 17?19页 （四） ................................................... 营业员应有的能力素质19?22页 （五） ................................................... 接待顾客的技巧 23?25页 （六） ................................................... 不同类型的顾客接待策略26 页 （七） ................................................... 销售员如何促使顾客做出最终购买决定............................................. 27?28页 （八） ................................................... 营业员在现场促进顾客购买的方法................................................. 28?29页 （九） ................................................... 如何处理顾客异议29?31页
商场日常运行流程
日常运行流程 一、营业前工作： 时段：8:20－8:30 导购员进场 1、卖场经理、督导同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。 2、保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位； 3、电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况； 4、卖场经理、督导及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 时段：8:30－8:40 晨会召开 5、卖场经理、督导组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 6、通报柜组销售状况； 7、总结目前工作中存在的问题及改正方法； 8、安排当天工作并提出要求； 9、传达上级指示，精神及促销信息等。 时段：8:40－9:00 导购员进行开店前准备工作 10、各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。 11、促销员参与柜组的卫生清洁工作； 12、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；
13、各专柜导购员整理货品并准备补货； 14、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域； 15、楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 时段：8:40－9:00 值班主管巡视检查 16、值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 17、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 18、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 19、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 20、检查收银机开启状况，收银台准备状况。 时段：9:00 开启大门及电梯 21、值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。 22、值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。 23、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 时段：9:00－9:05 迎接顾客进场 24、播音室播放迎宾曲。 25、值班主管、各楼口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。 26、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 27、抽调四名名员工作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。
购物中心商业运营管理内容及管理手册
购物中心商业运营管理内容及管理手 册 1
购物中心商业运营管理内容及管理手册 1、商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。 6、顾客服务规范 1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。
商场管理规章制度
商场管理制度 一、商场服务承诺 1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。 2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。 3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。 4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。 5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。 6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。 7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。 二、商场交易须知 1、遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，服从管理。 2、本着“顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客。 3、本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。 4、自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动。 5、认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作。 6、自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。 三、评选“文明商铺”条件 1、经营者符合法定经营资格，依法领取《营业执照》或《经营许可证》，亮证经营，经营人员、范围与证照相符，悬挂证照规范。 2、经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。明码标价率100%。 3、经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维护和遵守商场各项规章制度，爱护商场各项设施，在商场内起模范带头作用，没有违法经营行为。主动协助商场管理人员维护商场秩序。 4、经营者能遵守商场管理规定，公平交易，礼貌服务，守法经营，无价格欺诈和哄抬物价，不强买强卖，不欺行霸市。 5、经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。 6、经营者热情接待消费者，该评选年度没有客商投诉发生及该年度没有受到商场内部的书面警告处分或者累计200 元以上的罚款处罚。 四、商场管理条例 为树立商场的品牌形象，建立良好的经营秩序，保护各商户及广大消费者的正当权益，特制定本管理条例，望广大商户严格遵照执行。 1、依法经营、文明经商的规定 ⑴、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。 ⑵、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。 ⑶、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除合同。 ⑷、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其合同。 ⑸、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。 ⑹、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止
购物中心、百货商场运营管理制度
营运管理制度
第一节服务理念 1.1服务观念 顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满 意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生 活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! 1.2服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是××人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的 就是服务。 1）衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要像对待亲人一样对待他们。 2）服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服 务观念。 3）讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 第二节专柜导购员管理 2.1导购员岗位职责 2.1.1总则 为提高服务质量，规范经营行为，维护商场秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守则。 1）导购员应遵守商场的各项规章制度，言行诚实、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和睦相处、团结合作，做好自己的本职工作。 2）导购员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。 3）导购员应积极参加商场组织的各种培训和学习活动，以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。 4）导购员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机密，不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件等物出示他人。 5）进入专柜前必须穿好工作服，佩戴工作牌，女员工淡妆上岗，确保仪容仪表整洁、规范； 6）秉持“服务至上”的工作理念，不仅销售商品，更要“销售”服务。 2.1.2具体内容 1）上岗前必须全面熟悉并掌握经营商品及所属品类的商品知识，比如服装类商品应该掌握其面料、款式、搭配、设计风格、洗涤方式以及陈列、出样技巧等，并能够熟练运用； 2）导购员的主要工作是销售商品，在销售过程中应严格按照《服务标准》要求，认真做好售前、售中、售后的服务工作，完成商品与服务的共同“销售”，让每一位顾客都能“购物愉快”、“满意而归”； 3）认真执行商场财务制度，每一笔销售结束后开具销售发票，每日班次结束后，及时进行账、物核
百货商店营销管理手册范本
商场选址的原则和程序 一.商场选址的原则 1．方便顾客购物 满足顾客需商场经营的宗旨，因此商场位置的确定，必须首先考虑方便顾客购物，为此商场要符合以下条件： (1)交通便利。车站附近，是过往乘客的集中地段，人群流动性强，流动量大。如果是几个车站交汇点，则该地段的商业价值更高。商场开业之地如选择在这类地区就能给顾客提供便利购物的条件。 (2)靠近人群聚集的场所，可方便顾客随机购物，如影剧院、商业街、公园名胜、娱乐、旅游地区等，这些地方可以使顾客享受到购物、休闲、娱乐、旅游等多种服务的便利，是商场开业的最佳地点选择。但此种地段属经商的黄金之地，寸土寸金，地价高费用大，竞争性也强。因而虽然商业效益好，但并非适合所有商场经营，一般只适合大型综合商场或有鲜明个性的专业商店的发展。 (3)人口居住稠密区或机关单位集中的地区。由于这类地段人口密度大，且距离较近，顾客购物省时省力比较方便。商店地址如选在这类地段，会对顾客有较大吸引力，很容易培养忠实消费者群。 (4)符合客流规律和流向的人群集散地段。这类地段适应顾客的生活习惯，自然形成“市场”，所以能够进入商场购物的顾客人数多，客流量大。 2．有利于商场开拓发展 商场选址的最终目的是要取得经营的成功，因此要着重从以下几方面来考虑如何便利经营： (1)提高市场占有率和覆盖率，以利企业长期发展。商场选址时不仅要分析当前的市场形势；而且要从长远的角度去考虑是否有利于扩充规模，如有利于提高市场占有率和覆盖率，并在不断增强自身实力的基础上开拓市场。 (2)有利于形成综合服务功能，发挥特色。不同行业的商业网点设置，对地域的要求也有所不同。商场在选址时，必须综合考虑行业特点，消费心理及消费者行为等因素，谨慎地确定网点所在地点。尤其是大型百货类综合商场更应综合地全面地考虑该区域和各种商业服务的功能，以求得多功能综合配套，从而创立本企业的特色和优势，树立本企业的形象。
大型百货商场品牌管理制度
大型百货商场品牌管理制度 第一章品牌进场管理规定 为进一步规范品牌引进程序，加大引进力度，提高引进质量，特对品牌进场程序规范如下： 一、品牌登记 1、所有进场品牌均须填写《品牌信息报告单》，此表由综合业务部填写，对 品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、厂商要求等逐项填写清楚，并认真考察供应商实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2、综合业务部根据商场整体情况，对品牌进行总体把握，将填写好的《品牌 信息报告单》及相关资料转交相关楼层经理，由其与供应商进一步洽谈，达成初步合作意向，形成《品牌引进报告》，报至综合业务部。 3、品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。 二、进场审批 1、品牌评审小组准予引进的品牌，由楼层业务人员负责填写《品牌进场审批 表》，办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金等），将审批表附上缴费复印件转交业务部。 2、综合业务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是 检查费用缴纳情况，综合业务部长必须见到缴费凭证后方可签批。 3、公司总经理进行最终审批。 三、签订合同 1、《品牌进场审批表》通过后，由楼层业务人员负责与供应商签订《供货合 同》一式三份，《补充条款》一式两份。 2、综合业务部负责审批合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其 是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3、综合业务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4、综合业务部负责将有关合同转财务部、楼层经理各一份，由楼层经理转厂 商。 四、厂商进场 1、《品牌进场审批表》签署后，由楼层业务人员给厂商出具区域平面图，并 通知厂商将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交楼层业务人员，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到综合业务部购买本《供应商手册》，由保安部送交相关材料到消防部门审核、备案后，厂商方可进场装修。 2、由厂商填写《非自营商品进店登记表》，经商检口岸验货审核签字后交录 入室进行编码，并打印价签。 3、厂商上货。
商场营运工作计划
商场营运工作计划 商场营运工作计划 2016年百货商场营运经理年度工作总结及15年工作计划.doc 2016xx商场百货营运经理年度工作总结及15年度计划周而复始又过了一年，在这一年里，非常感谢上级领导对我的信任，既是对我履行职责的监督，也是对我个人的关心和爱护，更是对我的极大帮助，让我得以学习、成长、进步。我将利用本次总结的契机，认真回顾检查自己履行职责的情况，诚恳听取上级领导的审议和批评，不断改进工作，更好地履行职责。回顾今年，我部门紧紧围绕目标的整体部署及全年工作计划开展工作。为完成每期目标，为了提升自我，完成业绩，商场基层领导班子加强了人员管理及导购员的服务意识、服务状态、陈列等的管理。特别值得肯定的是，今年的团队竞赛中我们精百部的凝聚力都取得了名次，全体员工团结一心，共同努力，在郊游活动中也表现出比其他部门更和谐团结的一面。不仅提升了精百部形象，而且销售业绩也有攀升。 去年13年1月至12月15日总销售量22167763.01元，今年14年同期销售量为27732078.9元(扣除周六福:339748、电信:198232、眼镜店:1197)，今年的发展速度是去年同期的1.2陪，比去年同比增长25%。回望我xx部在13年到12月15日前的区域销售情况，如下: 化妆品区:3231993.60 女装区:7708454.50 鞋区:3991056 童装:508158.6 床品:1443288 内衣区:1103296.81
皮具:903932.4 饰品:460260 钟表:1413012.4 周六福:448358 烟酒:493734.7 电子:134102 其他男装:328116 合计:22167763.01 图1 年度工作计划总结-招商营运部 2016年工作总结 2016年工作计划 提交部门:总经办 提交人: 李光超 日期:2016.1.26 大型商场管理制度--营运部 宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册营运部营运部岗位职责 一、营运部工作职责 全面负责商场招商营运工作，制定销售计划及品牌升级、品类规划方 案并负责具体实施，做好供应商及员工的管理服务工作。 二、营运部工作主要岗位职能 1、熟知公司各项管理规定及工作要求; 2、熟知公司《商品流转程序》及各职能部门的业务运作情况; 3、熟悉商场整体运作流程; 4、熟悉商场所售商品结构和区域分布;