浅谈精细化管理方法在收费管理中

浅谈精细化管理方法在收费管理中的实践和应用

——收费班组建设

摘要：精细化管理就是一种先进的管理文化和管理方式，就是一种意识、一种理念、一种认真的态度、一种精益求精的文化。在经济飞速发展的今天，社会对高速公路收费站的窗口形象要求也日益提高。收费站班组工作是收费站管理工作的基础，各项收费工作和精神文明建设活动的最终落脚点，收费班组是提高窗口，树立形象的主体。因此，将精细化管理方式融入班组建设中，将有利的推动收费工作的开展。

关键字：收费班组建设文明服务收费稽查星级考核

精细化管理就是一种先进的管理文化和管理方式，就是一种意识、一种理念、一种认真的态度、一种精益求精的文化。“精”就是切中要点，抓住运营管理中的关键环节；“细”就是管理标准的具体量化、考核、督促和执行。它的核心在于，实行刚性的制度，规范人的行为，强华责任的落实，以形成优良的执行文化。

班组建设是收费站管理中的最重要的一环。收费班组管理的好与坏，将直接影响到一个收费站的动作与形象。因此，如何构建团结协作、文明高效、业务熟练、思想过硬的班组，就成为精细化管理工作的一个重要课题。收费班组的建设达到精细化管理的目标，应该做到以下几点：

一、团结是基础。

一支队伍是否有战斗力，凝聚力，首先是要团结，只有一支团结协作的团队，才能在实际工作中发挥它最大的力量。因此，班组建设的基础就是要搞班内团结，多利用班务会，生活会等多种方式，多为大家提供交流沟通的空间，使自己都能发挥其长处，互帮互助，取长补短，团结协作，从而充分发挥集体的力量。

同时，要求我们在工作中把事情做得细致并且保证质量，在处理事情的时候严格按照标准化的流程操作，只有团结协作才能创造高效的生产力，通过这种管理模式让全体职工认识到了只有形成凝聚力、向心力，全体职工齐心协力，拧成一股绳，朝着一个目标努力，充分发挥集体的潜能才能做成事、做好事、做大事，相反如果没有这种正确的管理文化，没有良好的从业心态和奉献精神，团队精神就会很弱，甚至是没有。

二、规范是关键。

（一）抓现场管理，熟识操作流程

1.收费员的基础工作就是收费、放行。故此，熟识的记忆和掌握各种特殊车辆和特殊事件的操作流程，能有效的保证车辆的顺利通行。收费站应该制定相关的《特殊事件的处理流程和操作规范》，并定期进行考核。

2.现场管理的精细化，有助于收费工作的唱付唱收。首先保证高速公路应急保障体系的建立与完善:①一个完整的高速公路救援体系应包括紧急救援组织机构、紧急救援预案、紧急救援训练和演习、紧

急救援行动、教育培训、紧急救援监控、事故后的恢复七个要素；②高速公路交通事故的应急救援涉及当地政府、公安、交通、医疗和其他有关部门，应设立高速公路应急总指挥中心。应急救援体系的正常运行，必须事先制定一个应急救援预案，以指导应急救援准备、训练和演习，以及迅速高效的应急救援行动。其次是建立全天候、全方位、高效率的应急保障体系:编制了《高速公路紧急事件应急救援专项预案》。专项预案是由①高速公路重特大交通事故专项应急救援预案、②恶劣气象条件下应对高速公路紧急事件专项应急救援预案、③高速公路危险品运输紧急事件处臵专项应急救援预案、④高速公路火灾爆炸事故专项应急救援预案、⑤高速公路道路工程损坏事故专项应急救援预案、⑥高速公路特殊路段紧急事件处臵专项应急救援预案、⑦高速公路突发特殊事件紧急处臵专项预案、⑧高速公路突发人为恶意事件及刑事治安事件紧急处臵专项预案、⑨高速公路突发事件紧急医疗救援专项预案等9个专项预案组成的。

此体系的建立可提高高速公路管理部门对高速公路紧急事件处臵和应急救援能力，有效地防止重、特大交通事故的发生、保证高速公路的畅通；有利于应急救援部门在事故发生时将所造成的损失尽可能控制在较低程度。高效、快速的高速公路紧急事件应急处理和救援体系，一方面能控制紧急事件的发展，避免导致各类交通事故；另一方面能根据救援预案快速调度各类救援资源，及时组织有效的救援行动，将事故导致的损失降至最低，尽快恢复道路畅通。此体系对促进交通安全，构建和谐社会、保障社会稳定条件具有重大的意义。

（二）增强科学性，搞好星级考核

在一般人看来,高速公路收费员是一个再简单不过的职业,不就是车到收钱,按键抬杆吗?然而收费工作虽然简单,其中也包含了很多技能和学问,如能否正确识别假钞、收款是否准确、收款时间是否快速、能否识别出倒卡车辆、能否使用文明用语和肢体语言、能否熟练准确操作计算机收费系统等等。收费人员要全面合格地掌握这些收费技能并熟练操作也需要一定时间的学习与实践,并进行刻苦练习。收费人员经过练习进入工作岗位后,能否在日常工作中持之以恒地保持良好的工作状态,保持高效的工作效率,是一个值得研究的问题,有必要设计一种制度来激励收费员的日常工作,对收费工作进行考核评比,量化收费作业中的可比因素,达到鼓励先进,鞭策后进的目的。因此，建立了一整套星级考核制度，如《收费站星级信誉考核》、《班长星级信誉考核》、《收费员星级信誉考核》等。

（三）拓展服务范围，提升服务理念

服好务行大于言，做好服务工作不是叫响口号，而是贵在执行，赢在坚持，坚持用真心，真情、真意，服务每一位过往的司乘人员，树立良好的服务态度，认真处理好服务的每一个流程，以实际行动树立形象，收获信誉，体现素质。

那么，在工作中，怎样才能更好的做到优质服务呢？

1.保持阳光心态，永远保持微笑

首先要树立阳光的心态，从心底吧服务重视起来让对方被你感染，始终拥有阳光般的心情，这也是做好服务的第一步。因为，微笑

可以消除疲劳。拉近与司乘之间的距离。因此，我们必须微笑着面对司乘，让司乘人员从微笑中读出友善，读出信赖，读出“用真心换取笑容，用真情打动顾客”的真诚。

2.提高服务技能，打好硬件基础。

收费站为司乘提供的最主要产品就是服务，服务技能的高低直接关系着亲情服务的实现水平，精湛高超的服务技能是不断服务水平的有力支撑。因此，收费员必须适应社会发展和收费工作的需要，加强日常和定期的岗位业务练兵，不断提高业务技能，使人人都能精通收费业务和服务技能，熟练掌握与人沟通的技巧，炼就过硬的服务本领，不断满足司乘日益增长的服务需求。为此，站内也应该把提高业务技能和服务技能放到各项工作的首位来抓，具体来说，可以通过组织英语知识培训拓宽服务范围，组织礼仪知识培训提升礼仪水平、鼓励职工自我充电提高职工自身素质、开展服务技巧交流合理处理各种矛盾纠纷等形式来搞好。只有这样，增强了职工的业务和服务技能，具备了良好的硬件基础，才有了亲情服务的基础，有了提升整体工作水平的最基础保障。

同时，要注重收费服务的硬件措施。收费站应该配臵便民服务展板，经常更新展板内容，提供周边地区的餐饮、住宿以及周边大型厂矿单位大地址和联系方式。另外，应该提供医疗、车辆维修方面的信息。再有，就是应该配备LED显示屏，及时显示路况信息，天气状况，方便司乘人员提早做好出行路线的安排。

3.理解司乘人员的抱怨，学会心灵的沟通

我们服务的对象是司乘人员，要达到理想的服务就要了解司乘人员的所需所想，而沟通此时就成为实现优质服务的关键所在。我们的收费员工要学会换位思考，想到一些司乘人员要常年奔波疲劳，心里难免会牢骚满腹，在这时，我们不仅要有传统的文明礼仪，应有更多关心的言语。用我们的关心和热忱，化干戈为玉帛，创造和谐的收费环境。

对于收费站来说，司乘是高速公路事业赖以生存和发展的基础。这就要求收费人员要以司乘为中心，站在司乘的角度，通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈，善意的提醒等，掌握司乘的信息，把握司乘的需求，悉心感知司乘的期望和需要，以创造和谐的氛围。开通运营以来，我们在这方面做了一定的工作，开展了服务质量调查问卷、征求意见簿、便民服务、送温暖惠民服务等活动，并取得了一定的成效，但还存在着一些问题，如意见真实性不够高、范围不够宽、活动方式需要进一步多样化等。因此，我们在平时的工作中必须注重细节，从细节出发来、从问题抓起来做好服务。因为，无论任何工作都是是由许多细节组成的，收费工作同样如此，细节决定成败，细节也决定了收费服务的效果。收费员作为高速公路的窗口，一句亲切的话语，一个会意的眼神，一个甜蜜的微笑，一句友好的提醒等亲和行为都会将我们的真诚服务传递给给每一位司乘，每一次细微的服务都承载着收费员浓浓的亲情，一举首一投足都代表了一个站乃至一条高速的形象，因此，这就要求每一名收费员要从着装、言行举止、礼仪规范、表情神态等抓起，注意细微观察，把每一个细节都做好、做活，

想司乘之所想、急司乘之所急，才能真正把服务做到每一名司乘的心坎儿上。

三、稽查是利剑

稽查是服务的一种方式，只有通过有效的稽查，才能及时打击各种逃漏行为，才能营造公平、公正的营运秩序，而只有搞好服务，营造温馨文明的服务环境，才能依法稽查。

为此，要做好稽查服务，必须将服务贯穿于稽查活动的整个过程，其具体实施如下：

一是要确保稽查于服务的高度统一。在稽查执法的同时，转变服务理念，在文明优质服务的基础上抓稽查，稽查执法进行到哪个环节，稽查服务就延伸到哪个环节，不可厚此薄彼。

首先要加大技术手段，完善各项服务设施，为给广大司乘提供快速便捷高效的服务，如在各情报板上及时公布路况信息，便于车辆有序通行。

其次要加大宣传力度，增强司乘人员自觉缴费的意识。在收费和稽查的过程中，不仅要做好收费政策的宣传工作，面对司机的质疑，更要耐心做好政策的解释工作。由于广大司乘对收费政策知之不多，作为收费稽查人员，应该持理解的心情和宽容的态度，他们的一些牢骚、怨言甚至谩骂，我们应该包涵，让自己保持一份平和之心，坚持说理劝导，心平气和地做好解释工作，做到“有理有利有节”，从而赢得各界司乘的理解，达到自觉缴费的目的。

再次是加大打击力度，坚决杜绝恶意逃费行为。对于有备而来，

故意制造事端的车主，尽可能避免正面冲突，进行冷处理，出现司机堵塞车道，拒缴通行费的情况时，将车辆拦在车道，及时通知路政和高速巡警进行严肃处理。

二是稽查的职能作用

1.通过稽查的威慑作用，使被稽查人员产生一种心理效应，强化收费管理工作。

2.有利于收费队伍的廉政建设，通过内部稽查，不断促进收费队伍素质的提高。

3.保证和促进收费管理工作各项制度的落实。

三是稽查组织和人员纪律要求

1.组织形式：稽查队伍的建立，可根据收费机构的组织情况，分级建立稽查网络，采取上下结合、专兼结合。

2.人员要求：稽查人员应具备一定的基本业务素质，熟悉掌握各种车型的识别和收费标准，经过专业培训后方可上岗执行公务。

3.纪律要求：遵纪守法，按照规章制度办事，自觉维护高速公路收费、稽查人员形象；不断提高自身业务知识，提高稽查工作质量。

四是稽查的方法

1.定期稽查与不定期稽查相结合；◇稽查与自查相结合；

2.专业稽查与兼职稽查相结合。

四、小结：

班组既是高速公路收费管理的基本单位，又是基础保障的前沿阵地，还是一切工作的切入点和活力的源泉，只有把班组工作抓好，才

能强化劳动纪律，培养良好的职业道德，推进技术和管理现代化，收费工作才能又好又快的稳步发展。所以，将精细化管理工作方法应用并实践与班组建设工作中有相当重要的意义。