电话语速语调技巧培训1

讲电话的注意事项与技巧培训

一、接听拨打电话的注意事项

1.电话机旁应备笔记本和笔以便记录相关事项，认真做好电话记录。

2.先要整理好拨打电话时客户可能会提问的相关资料，以便客户提问能尽快的答复客户，不能让客户长时间等待。

3.第一声印象很重要，开头句要明快清脆，有朝气，态度友好，用语规范。如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。打电话或接电话时，第一声应说：“您好，大通客服”。

4.做到有礼貌，遇到自己不懂，或暂时无法帮客户解决的问题，可以说“很抱歉，请您稍等一下，我现在帮您查询/稍后给您回电”，电话结束时，要说感谢您的接听和祝福语，让顾客感受到亲切的服务。

5.对于客户提出的问题，要“慢思维”做好语言的组织，具有条理性，更清晰的解答客户。

6.养成复述习惯

为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。

7.挂断电话时，在说完“再见”后停二到三秒，注意不要“啪”的挂断，要做到轻轻挂断。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。

二、语速语调

1语速：根据客户的年纪年龄，和说话的语速来判定灵活的掌握自己的语速

问题：急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，慢吐吐的人听快语，会感到焦躁心烦，年龄大的人反映的速度和理解的速度相对慢，并且记忆力差一些。解决:对于年轻性急，或是说明有事希望快一点回访的客户可以稍微的提快语速，

但注意要让客户听清楚。对于年龄大的客户要做到细心，耐心，并提示客户可以做相应的记录，通常年龄大的客户会对电脑的了解少，并学习的速度慢，要详细并耐心的提示客户问题的相关内容，注意放慢语速，如果客户说不清楚，也要做到耐心的复述解答。

2语调

打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。

回访时开头句可以提高音调，让客户感受到热情，不能听起来有气无力，或是冰冷冷，声音可以第一点，听上去柔和亲切。做好清晰，吐字准确，精神饱满

三、态度热情积极

有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。

四、禁止行为

1.打电话/接电话开头不能出现的口头语：“你”、“喂”、“吧”、“是吧”、“呃”、“就是”、“这个”、“那个”等。

2.禁止质疑客户、否定客户。

3.禁止出现辱骂客户的行为。

4.不能与客户进行争辩。

5.不能推诿，不能表现出态度厌烦

6.避免直呼客户的姓名，可用您/女士/先生/X女士/X先生进行称呼