客服部管理制度手册(参考)
客
服
部
管
理
手
册
二零一三年十一月
稿一
目录
1. 组织架构图 (5)
2. 物业客服部工作范围 (5)
3. 工作质量目标 (5)
4. 部门岗位职责 (6)
4.1. 客服主管岗位职责 (6)
4.2. 客服专员岗位职责 (8)
4.3. 客服部前-台岗位职责 (9)
5. 部门内部规章制度 (10)
5.1. 业主违章处理标准作业规程 (10)
5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程 (14)
5.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程 (21)
5.4. 档案管理标准作业规程 (22)
5.5. 办理入住标准作业规程 (23)
5.6. 服务收费标准作业规程 (25)
5.7. 客户申请服务标准作业规程 (26)
5.8. 前台管理标准作业规程 (27)
5.9. 客户服务查询标准作业规程 (28)
5.10. 外借物品标准作业规程 (29)
5.11. 小件物品寄存标准规程 (30)
5.12. 处理业主投诉标准作业规程 (31)
5.13. 巡视工作标准作业规程 (35)
5.14. 业主走访/回访工作管理标准作业规程 (37)
5.15. 空置房管理标准作业规程 (39)
5.16. 业主装修标准管理规程 (40)
5.17. 业主求助服务管理作业规程 (42)
5.18.值班与交接班标准作业规程 (44)
5.19.社区文体活动组织实施标准作业程序 (46)
5.20业主意见征询标准作业规程 (48)
5.21特殊事件处理标准作业规程 (49)
1. 组织架构图
2. 物业客服部工作范围
物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。
物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。
“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的专员式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。
小区物管处客服部采取的是“专员式服务”，建立了“有事找专员”提供一对多户的24小时服务，“专员式服务”打动人心的地方在于细节，“专员式服务”要求客服部专员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。园区设立专员后减少了服务环节，专员和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。
3. 工作质量目标
4. 部门岗位职责
4.1客服主管岗位职责
报告上级：项目经理
督导下级：客服专员、客服前台、保洁领班
联系部门：工程部、秩序维护部、保洁公司、财务部
4.1.1对物业经理负责，认真完成交办的工作，全面负责客服部工作，协调项目秩序维护部、
工程部、确保客服部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。
4.1.2确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，
从而建立一支高效团结的部门团队。
4.1.3制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做
出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。
4.1.4负责本部门的安全和服务质量管理工作；检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要
求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并修正。
4.1.5负责下属管理人员的工作绩效考核，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提
高管理效率。
4.1.6定期主持本部门例会，听取汇报，督导工作进展，解决工作中的问题。
4.1.7处理业户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及业户的反应
以书面形式上报客服中心物业经理及公司总经理。
4.1.8负责客服中心对客意见征询活动的策划和组织。
4.1.9科学合理的编制本部门排班表。
4.1.10负责本部门的标识管理工作，保证房屋指示标识、向顾客提供的产品标识和服务过程标
识的一致性、准确性。
4.1.11对服务产品的过程控制和实施，包括对：各类服务实施、投诉处理、物业管理服务查询、
信息收集等进行控制和管理。
4.1.12随时注意检查各种不安全隐患，处理客服中心夜间各类事务，保证夜间园区各方面工作
的正常运行,遇特殊事件须上报解决。认真填写《特殊事件报告》，培训客服人员的安全意识，防火意识。
4.1.13对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。
4.1.14建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应
的修改使其更加完善，从而提高对客户服务效率。
4.1.15负责对新增设的管理与服务项目进行可行性调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反
馈信息，以书面形式上报客服经理，保持信息沟通及时性。
4.1.16定期对客户进行走访，征求客户意见，建立良好客户关系，提高公司的企业形象。
4.1.17协助财务部做好管理费及其他费用的征收，催缴工作，对业户提出的各种迟交或拒交理
由及时反馈相关部门，熟练掌握园区管理费制定的依据及所含内容，充分理解园区制定的各项服务内容，做好对客户解答工作。
4.1.18定期拜访业户，征求业户意见，建立良好关系，提高客服中心的形象和声誉。
4.1.20定期对清洁、绿化进行检查协调。
4.1.21主持每日班前班后会议。
4.1.22对客服经理负责，认真完成上级交办的其他工作。
4.2客服专员岗位职责
报告上级：客服主管
联系部门：工程部、秩序维护部、保洁公司
4.2.1每日提前5分钟参加部门主管主持的班前会。
4.2.2负责对所负责区域进行入户随访，让每位业主认识自己的专员，了解专员的作用，随时
掌握业主信息，以利于下一步工作的开展。
4.2.3及时与客服前台沟通，对所负责区域的业主报修进行跟进。
4.2.4负责对业主报修进行入户跟进，保证业主户内维修的及时性。
4.2.5负责对负责区域的业主报修进行回访。
4.2.6针对业主反映的重要问题，及时上报客服主管。
4.2.7负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患，发现问题认真记
录，并通知客服主管和相关部门及时处理，将处理结果以书面形式报告客服主管。
4.2.8协助对客户意见征询活动的开展。
4.2.9负责协调上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。
4.2.10牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿服务项目的内容，并根据业户
需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。对超出服务范围的服务尽最大努力满足。
4.2.11对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理，简化业主与各部门联系程序；对于
业户的投诉，能解决的则迅速处理，对无法当时解决的，说明原因并上报客服经理及通知相关部门，确定处理方案后，通知业户，对无法解决及时上报主管领导，并将当值时所接待的投诉处理情况认真填入《交接班记录本》。
4.2.12负责对业户日常服务工作和各项特殊服务要求的收费工作。
4.2.13负责物业费收取、催款工作，完成总体收费率90%以上。
4.2.14做好每日对楼内公共区域设施、设备的巡视，并认真填写《巡视记录表》，发现问题上报
主管领导并通知相关部门及时整改，对整改完毕的项目及时跟进。
4.2.16定期对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施做好记录，通知客服前台填写
《维修单》，由客服前台通知工程部，进行维修。定期检查维修情况。
4.2.17参加部门主管主持的班后总结会。
4.2.18完成上级领导交办的其它工作。
4.3客服部前台岗位职责
报告上级：客服部主管
联系部门：工程部、秩序维护部、行政人事部（公司）、保洁公司
4.3.1每日提前5分钟参加部门主管主持的班前会。
4.3.2前台工作人员应迅速、礼貌地接听电话，及时做好电话记录，准确无误的将电话内容传
达给相关部门或员工。
4.3.3接到业主关于报修的来电或来函，要准确地记录报修内容，业主房号，联系人，联系电
话，预约时间等，清楚地写好报修单并且在3分钟内转给工程部接单人员，做好工单交接手续；如工程人员无法及时赶到，应及时回复业主，并通知专员（客服专员）。
4.3.4对每日报修和工程返回的维修单做好登记。
4.3.5负责对业主的电话回访工作。
4.3.6做到当日事当日毕，对于当日未完成的项目要认真填写到《交接班记录表》上，次日要
做好跟进工作。
4.3.7如遇重大事件，立即报告客服经理，并迅速通知相关部门。
4.3.8对待业主的投诉要认真聆听，清楚地做好记录，准确无误地传达给相关部门，切记要跟
踪到底，主动给予业主相关回复。
4.3.9对于功能卡的发放以及中水的售卖要仔细核对房号，做好登记；对于电话的受理应认真
无误，并且将当日办理的电话登记单传真给电信部门。
4.3.10负责办理业主（新户）入住手续并且做好当日收楼情况汇总。
4.3.11负责业主的特殊邮件收递工作。
4.3.12热诚帮助客人，主动自觉地为业主着想，收集业主对物业的建议。
4.3.13牢记客服中心所有有偿和无偿服务项目，熟记《客服部管理制度手册》的全部内容。4.3.14按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。
4.3.15培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。
4.3.16必须有高度的责任心，以防工作中出现不必要失误。
4.3.17必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成业主所要求完成的服务项目。
4.3.18做好每天的交接班记录。
4.3.19参加部门主管主持的班后总结会。
4.3.20完成上级领导交办的其它工作。
5.部门内部规章制度
5.1业主违章处理标准作业规程
5.1.1目的
规范业主违章处理工作，维护大多数业主的利益，理顺同业主的关系，提高管理服务质量，保持园区良好的环境和秩序。
5.1.2 适用范围
适用于客服中心管辖范围内的业主违章事件的处理。
5.1.3 作业规程
5.1.3.1 物业管理公司进行公众管理的基本思路
●有理、有利、有节地进行公众管理
◆有理，含有两个内容
1)合法，进行公众管理时首先要做到“合法”，“依法管理”是对物业管理公司和从业人
员的基本要求；
2)合理，找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”。所谓“合理”，就
是要合乎情理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯.这一原则非常重要，学会“说
理”是当前摆在物业管理从业人员面前的一个至关重要的话题。万事抬不过一个“理”
字，只要物业管理公司坚持讲理，善于讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解
决的。
◆有利，在既不能讲法，又难以讲理时，物业管理公司做事应当依据有利的原则行事。“有
利”含有以下两层意思
1)对物业本身和全体业主的公众利益有利；
2)对物业管理公司自身管理有利。
◆有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种方法：
1)就事论事的方法；
2)矛盾解决完毕，及时缓和关系的方法；
3)给业主留面子，切忌伤业主的自尊心；
4)尽量使用委婉、好听的语句；
5)不要以为业主是故意的，只不过是“不小心”或“没在意”。
●利用业主“自律”进行公众管理
利用业主“自律”进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌，也是实践效果较好的一种公众管理方法。许多在法律上一时辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题，如果利用业主“自律”的方法来解决，就显得较为轻松。《业主临时规约》是最常见的业主“自律”方式。
●利用社区文化进行公众管理
当前，公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够，对物业管理公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传物业管理的基本要求、专员式服务、规则、益处，如何让业主了解物业管理公众工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化，通过广泛深入细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业主，争取业主是公众管理的重要的手段。
5.1.3.2 违章处理的原则
●以劝导、教育为主的原则。
●慎用处罚的原则。
●合法的原则。
●就事论事的原则。
●实施处罚赢得在多数业主认可的原则。
●批评规劝从重，处罚从轻的原则。
●处理尽量不伤和气，事后主张缓和关系的原则。
5.1.3.3 常见业主的违章现象
●违反装修管理规定的现象
◆擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜
色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；
◆对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；
◆擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；
◆擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；
◆擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；
◆其他违反装修管理规定的行为。
●违反消防管理规定的现象
◆堵塞消防通道；
◆损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火
设施；
◆超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；
◆在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；
◆其他违反消防管理规定的行为。
●违反公共道德、环境卫生管理规定的现象
◆乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；
◆破坏卫生设施设备；
◆在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；
◆高空抛物、倒污水；
◆播放高音喇叭制造超量噪音；
◆践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；
◆随意放养宠物；
◆其他违反环境卫生及美化的行为。
●违反治安管理规定的现象
◆违章停车；
◆违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；
◆聚众赌博、打架斗殴；
◆其他违反治安管理的行为。
●无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。
●采取可能损害其他业主利益或影响园区安全的行为。
●违反以上管理规定，但未造成园区业主利益及客服中心经济受损，对园区公共安全造成威胁
的视为一般违章，其他违规均为重大违章。
5.1.3.4 违章的处理方法
●违章处理的一般方式和使用顺序
◆即时劝导、教育，适于一般违章事件；
◆限期整改，适用于尚未给园区造成经济损失的违章事件；
◆赔偿经济损失，适用于给园区公共利益造成较大经济损失的违章事件；
◆通报批评，适用于不接受违章处理意见的业主；
◆提起诉讼，适用于给园区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务
费用，经业主委员会调解无效的违章事件。
●对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式
◆劝说、督促、沟通；
◆发催缴函；
◆加收滞纳金；
◆发律师函；
◆通过业主委员会公告；
◆停止服务；
◆申请仲裁或提起诉讼。
●对违章装修的处理方式按《装修手册》执行
5.1.4违章处理程序
5.1.4.1客服中心各区域工作人员如发现业主有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行
处理，劝导业主停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服部主管。
5.1.4.2客服专员接到业主违章信息后，在《业主违章处理记录表》上登记然后按以下规定进
行处理。
●属重大违规事件的报客服部主管处理。
●属一般违规事件的报客服部专员处理，由客服部主管亲自或指定专员到现场予以劝导、教育。
5.1.4.3总物业经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给园区造成的经济损失大
小，报公司总经理决定经予“赔偿经济损失”的处理意见，并将处理决定填入《业主违
章处理记录表》中。
5.1.4.4必要时由公司做出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。
5.1.4.5对于“赔偿经济损失”、“通报批评”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要特别慎重，
处理完毕后，客服部专员应主动与当事人沟通及缓和双方关系。
5.1.4.6违章处理意见经公司总经理签署后生效，由客服部执行。涉及向住户收取有关费用的，
由客服部每月月底将《业主违章处理记录表》复印一份保存，原件报财务部统一扣款。
5.1.4.7对违规业主的处罚工作，只能由物业公司总经理、客服部主管依据本规程处理；其他
员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。
5.1.5资料保存
《业主违章处理记录表》由客服部统一归档，一般违章事件资料保存期为1年；重大违章事件的资料保存期为5年。
5.1.6 相关记录表格
《业主违章处理记录表》。
5.2客服部员工服务管理标准作业规程
5.2.1 目的
规范客服部员工的服务行为，确保客服中心的良好形象，为业主提供优质的服务。
5.2.2 适用范围
适用于客服中心客服部员工的服务工作。
5.2.3 作业规程
5.2.3.1 总则
客服主管每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《客服部前台、专员日检考评表》中，作为员工绩效考评的依据之一。
服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
5.2.3.2 仪容仪表
●服饰着装
◆上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不
允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
◆制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚
物品，袋内物品不外露；
◆上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩带于胸前，
不得在胸牌上吊挂其他物品；
◆非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带制服外出；
◆鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，
非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
◆女员工穿蓝色工服穿肤色丝袜，男员工穿蓝色或深色丝袜；
◆非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
◆男女员工均不允许戴有色眼镜。
●须发
◆女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型，发饰仅限黑色且样式简单；
◆男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；
◆所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色或深棕色以外的其它颜色；
◆所有员工不允许剃光头。
●个人卫生
◆保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
◆员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣物。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
◆上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
◆保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；
◆女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；
◆每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，
必要时应到卫生间或工作间整理。
●服务态度
◆对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
◆在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
◆谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向客服经理汇报。
●行走
◆行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
◆在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；
◆行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后方可穿行；
◆走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
◆手拉货物行走时，不应遮住自己的视线；
◆尽量靠路右侧行走；
◆与上司或业主相遇时，应主动点头示意。
●坐
就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间。就坐时不允许有以下几种姿势：
◆坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
◆在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
◆趴在工作台上或把脚放在工作台上；
◆晃动桌椅，发出声音。
●站
站立时，目光平视，微笑，挺胸，收腹，背要直，双臂自然垂下，双手交叉放于身体前。
●其他行为
◆不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
◆上班时间不允许吃零食，听MP3,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
◆在公共场所及业主面前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不
允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
◆到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物；
◆谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；
◆不允许口叼牙签到处走。
●语言
◆问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；
◆欢迎语：欢迎您来小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临；
◆祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新
婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；
◆告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；
◆道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；
◆道谢语：谢谢、非常感谢；
◆应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；
◆征询语：请问您有什么事？我能为您做什么？需要我帮您做什么？您有别的事吗？
◆请求语：请您协助我们……、请您……好吗？
◆商量语：……，您看这样好不好？
◆解释语：很抱歉，这种情况，客服中心的规定是这样的；
◆基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
5.2.3.3服务规范
●对来访人员
◆主动说：“您好，请问您找哪一位？”或“我可以帮助您吗？”，“请您出示门禁卡”；
◆确认来访人要求后，说：“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“您要
拜访的某某先生或女士马上来，请您先稍等一下，好吗？”；
◆当来访人不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/女士，这是为了业主的安全，
请理解。”；
◆当来访人员忘记门禁卡而又必须进入区域时，应说：“先生/女士，请稍后，让我请示一下
好吗？”此时应用通讯器材呼叫客服专员来协助处理；
◆当来访人员出示门禁卡时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”；
◆如果要找的人不在或不愿见时，应礼貌的对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下名
片或口讯吗？”；
◆当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。
●对业主
◆为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，
应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；
◆对业主一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，
而冷落了另一位业主。当值时有业主相求时，应立即放下手中工作，招呼业主；
◆严禁与业主开玩笑、打闹或取外号；
◆业主之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视业主的行动；
◆对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背
后议论、模仿、讥笑业主；
◆当业主提出超出自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，
切不可说“这与我无关”之类的话；
◆与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话。对
没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；
◆对业主的问询应尽量圆满答复，若遇不知道或不清楚的事，应请示有关领导尽量答复对
方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答；
◆在与业主交谈对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不
能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”；
◆与业主交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，
不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；
◆需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了。”事后应对业主的帮助
或协助表示感谢；
◆对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；
◆对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵；
◆见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼“先生/女士，您好！”然后再履行手续，“对不起，
请出示放行条。”当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答；
◆当遇到熟悉的业主回来时，应说“您好！某某先生/女士”；
◆当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“您有困难请直接说，但愿我能给您帮助。”当遇
到业主施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，客服中心有规定不能收取，请您理解。”；
◆当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了。”；
◆当发觉自己有失误时，应立即说：“实在对不起，我不是那个意思。”；
◆对来咨询办事的业主，应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/女士，您好！请问有什
么事需要我们帮助的？”；
◆当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/女士。”；
◆当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。
●与业主交谈时，应注意
◆对熟悉的业主应称呼其姓氏；
◆与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
◆与业主交谈时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不游移，不应中途随意打断业主
讲话；
◆应在不泄漏客服中心机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关
资料或请示上级后答复业主，不可不懂装懂，更不允许将任何问题推向开发公司；
◆当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
◆在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
◆与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
◆任何时候都不得对业主有不雅的行为或语言。
●接听电话
◆铃响三声以内，必须接听电话；
◆拿起电话，应清晰报出：“您好！小区客服中心”；
◆认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻搁下电话，去传呼
他人；如对方有公事相告或是相求时，应将对方要求逐条记录在《每日工作记录》内，并尽量详细回答；
◆通话完毕，语气要平和地说：“谢谢，再见！”，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任
何时候不得用力掷听筒；
◆接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍
后。”
◆中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢。恢复与对
方通话时，切勿忘记向对方致歉；
◆接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过
低，以免对方听不太清楚。
●拨打电话
◆电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；
◆使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚；
◆通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。
●进行工作操作
◆进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警示牌；
◆室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄
脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场使之恢复原样；
◆工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻；
◆工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过
后再继续工作。
●与业主同乘电梯
◆主动按“开门”钮；
◆电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝上，以免梯门突然关闭，碰
到业主或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说“电梯来了，请进。”；
◆业主进入电梯后再进电梯并面向电梯门，按“关闭”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人
的衣服、物品；
◆等电梯门关闭呈上行状态时，转过身体与梯门呈45度，面向业主或客人；
◆电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一
只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说：“到了，请走好”。
●当值时接到投诉、咨询的处理
◆对业主的投诉咨询要悉心聆听，不允许有不耐烦的表现；
◆对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求上
级协助解决。
5.2.4在服务过程中，应注意事项
5.2.4.1当值时间，不允许用地方方言对话。
5.2.4.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
5.2.4.3不允许聚众闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
5.2.4.4不允许与业主争辩。
5.2.4.5不讲有损于客服中心形象的言语。
5.2.4.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。
5.2.4.7不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。
5.2.5业主的基本消费心理
客服人员管理制度
客服人员管理制度 一、目的 为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的 整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自 觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 二、客服人员管理流程图 进入场办公区域，员工行 为规范以及使用设备、管理规 定需要严格按照规范规定的 条款执行。 各相关管理人员根据规范 要求负责检查各员工对规范的 执行情况，如果发现有违反者， 则对其进行教育并要求整改。如 果出现再犯或拒不整改者，则将 名单上报客服部经理。 客服部经理对上报名单进 行区内通报批评，并责令其进行 整改。如拒不整改则按违反公司 制度进行处理，严重者直接辞 退。
三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求 2）、仪容 3）、举止 精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切 注意个人卫生，保持良好的视觉形象。 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。 禁止在办公现场内吃东西。 站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。 接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。 保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语 说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫
语速适中，以120-140字/分钟为佳 语气轻柔、亲切、热情、自然 征询客户意见时要缓慢表达 重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律 严格遵守各项规章制度 严格执行业务规程、操作流程，不违章操作 禁止迟到早退，无故旷工 不得擅离岗位或人为中断服务。 进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态 在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。 不得私自将无关人员带入工作场所 禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 尊重合作单位的工作人员 按时参加会议或培训，保证工作的连续性 严禁私自调班 禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范 保持工作区域内整齐、干爽、清洁。 下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。 不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。 桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品 在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。 爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范 工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。 纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范
采购流程及管理制度
采购流程及管理制度 一、总则 1. 为了进一步加强公司制度管理，健全企业采购管理制度，监督和控制不必要的开支，保证采购工作的正常化、规范化，特制定此制度。 2. 对外采购业务内部控制制度的基本要求是采购与付款中的不相容职务应当分离，其中包括： （1）付款审批人员和付款执行人员不能同时办理寻求供应商和洽谈价格的业务； （2）采购合同的洽谈人员、订立人员和采购人员不能由一人同时担任； （3）货物的采购人员不能同时担任货物的验收和记账工作。 3.采购原则 （1）采购是一项重要、严肃的工作，各级管理人员和采购经办人必须高度重视。 （2）采购必须坚持“秉公办事、维护公司利益”的原则，并综合考虑“质量、价格”的竞争，择优选取。 （3）采购经办人应尽职尽责，不能接受供应商任何形式馈赠、回扣、贿赂等，若因严重失职或违反原则作出不适合行为者，给予辞退，情节严重者提交公安机关处理。 （4）物料采购应尽量采用月结方式为付款条件与供应商洽谈。 4.采购经办人职责 （1）建立供应商资料与价格记录。 （2）做好市场行情经常性的调查。 （3）询价、比价、议价及定购作业。 （4）所采购物品的品质、数量异常的处理及交期进度的控制。 （5）做好平时的采购记录及对账工作。 4. 采购部门的划分 （1）生产原材料采购：由采购部门负责办理。 （2）日常办公用品采购：由行政管理部或其指定的部门或专人负责办理。 （3）对于重要材料的采购，必要时由总经理指派专人或指定部门办理采购作业。 二、采购方式 1.一般情况，选择下列一种最有利的方式进行采购： （1）集中计划采购：凡具有共同性的材料，须以集中计划办理采购较为有利，采购前，先通知请购部门依计划提出请购，采购部门集中办理采购。 （2）长期报价采购：凡经常性使用，且使用量较大的材料，采购部门应事先选定供应厂商，议定长期供应价格，批准后通知请购部门依需要提出请购。 （3）未经公司主管领导书面同意，不得私自变更、替换现有原辅材料供应
销售部组织体系及管理制度
长虹塑料集团英派瑞塑料股份有限公司 销售部业务流程及制度体系 总则： 为了更好地对公司产品进行宣传、推广、销售以及进一步提高公司形象，提高销售工作的效率，特制定本流程和制度体系。销售部的所有人员均应以本流程与制度为依据开展工作。销售部经理对部门人员进行考核和管理。 一、销售部工作流程 流程图如下 ： 1.1拜访新客户与回访老客户流程 （1）销售员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划以及书面记录每天工作日志； （2）销售员在每周六上午的工作例会上向销售部经理汇报下周的客户拜访重点计划情况，并接受销售部经理的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点； （3）销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访； （4）在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录并正确填写《目标客户基本信息情况统计表》； （5）销售员在每周六上午的工作例会上将拜访与回访信息向销售部经理汇报 （6）销售部经理对销售员的工作予以指导和安排。 全面分析信息 销售线索 制定联系计划并执 寻找机会 报价投标 谈判签 合同 发货 售后服务 录入数据 收集客户信息 回款 开票 1.2产品报价、投标的流程 （1）销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向部门经理汇报，由部门经理决定是否参加比价或投标（重大比价或投标需向公司领导请示）； 收集客户信息 分析有效信息 制定联系计划并执行 报价 投标 谈判签合同 ton 发 货 回 款 开 票 售 后 服 务 录 入 数 据
（2）销售管理员对用户的询价书或招标信息进行整理（必要时由采购部和技术部协助）；（3）技术部对疑难产品的型号、技术参数进行协助和支持； （4）采购部对重点产品的原材料采购价格及交货期进行调研； （5）销售部经理对最终报价或标书进行审核（重大比价或投标需向公司领导请示）确认后方可进行打印； （6）销售管理员制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参加比价或投标. 1.3商务谈判与签订合同的流程 （1）销售员在给客户报价或投标后，根据实际情况可进行商务谈判； （2）销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售部经理通报相关情况（重大合同需向公司领导请示）； （3）与原报价或投标文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售部经理或公司领导再次确认； （4）待销售部经理或公司领导将所有问题均确认后方可签订销售合同； （5）正式《销售合同》经销售部经理确认后由销售管理员于当日保管存档； （6）对于因客户原因无法签订正式《销售合同》或客户电话/传真通知订货的必须由销售部经理（必要时向公司领导请示）确认后方可执行。 1.4发货流程 （1）销售员或销售管理员根据《销售合同》填写《需货申请单》； （2）《需货申请单》经分部经理审核确认后上报销售部； （3）由销售部经理审核《销售合同》及《需货申请单》； （4）由销售管理员根据销售部经理审核的《需货申请单》开具《销售出库单》并将第二联交与库管； （5）库管办理出库手续； （6）将客户签字的《客户确认单》交销售管理员存档。 1.5回款流程 （1）销售员催款； （2）销售员填写收款申请单； （3）销售部和财务部确认； （4）反馈给客户；
客服部内部管理制度及相关流程
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
采购管理制度及流程
采购管理制度与工作流程 部门：采购部
目录 第一章总则 (1) 第二章采购计划管理制度 (4) 第一节采购计划编制制度 (4) 第二节采购预算管理制度 (6) 第三节月度采购计划管理制度 (8) 第三章采购计划管理流程 (10) 一、采购计划工作流程 (10) 二、月度采购计划增补流程 (11) 第四章相关表格 (12) 一、购买申请单 (12) 二、紧急采购申请单 (13) 三、物资采购计划表 (13) 四、年度预算采购表 (14) 五、采购变更审批表 (14) 六、计划外采购申请表 (15) 恩施和诺生物工程有限责任公司 采购管理办法
第一章总则 为了规范物资采购、提高生产效率，堵塞管理漏洞，降低采购成本，特制定本办法。 第一条、采购部隶属生产系统，受生产和财务双重领导。 第二条、本着公平、公正、公开的原则，公司物资采购实行集中统一管理，统一由采购部负责。负责公司（包括肥料厂）全部物资采购（除食堂物资外），包括生产用的原辅材料、低值易耗品；行政办公用品；机器、设备；实验用品、试验材料；基建材料采购。 第三条、根据各部门下达的采购计划，按照规定的时间、物品、数量、规格、质量要求进行采购。 各部门下达采购计划应严格根据申购单下达，应详细列明采购材料名称、时间、数量、规格、质量等内容。 第四条、采购应坚持成本效益原则、质量原则、进度配合原则、公平竟争原则。要求以招标或类似的方式进行，向多家供应商发招标或采购函进行询价和质量比较，在材料质量保证不影响公司产品质量的前提下，按照质优价廉、同质价低的原则采购。 第五条、按照询价、比价、议价、评估、索样、定价、请购、订购流程进行。 第六条、对于进行大宗采购或经常采购的供应商，在采购前应当签订采购合同，货款支付时间上尽量延伸展期和固定周期。
销售管理制度及主要工作流程
营销部销售管理制度及 主要工作流程 文件审批页 文件名：营销管理制度及主要工作流程
营销部销售组组织结构图........................................ 第二部分销售组职责及质量目标 .................................. 一、销售组职责................................................ 二、销售组质量目标............................................ 第三部分销售组各岗位职责 ...................................... 一、销售助理岗位说明.......................................... 二、销售代表岗位说明.......................................... 第四部分销售部管理办法........................................ 一、行为规范.................................................. 二、礼貌用语.................................................. 三、接听电话.................................................. 四、考勤制度.................................................. 五、例会...................................................... 六、销售合同管理制度.......................................... 七、客户归属及佣金分配原则 .................................... 八、销售基金的管理............................................ 九、销售代表奖惩制度.......................................... 十、认购及销控管理条例........................................ 十一、售中、售后服务金分配办法(起草草案) ...................... 第一部分部门组织机构图 营销部销售组组织结构图
生产部管理制度最全
生产部管理制度最全 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
生产管理制度 目录 第一章生产计划与准备 生产计划、准备是根据公司的对生产制造部提出的总体要求，在公司总体安排下，以产品组成为核心，制定出生产的长期和近期的生产计划；同时结合产品的要求，对生产所需要员工的技能教育和培训，相关工艺路线和文件的准备，生产所需的工量器具的制作和采购计划的提出。 一、生产计划管理制度 （一）、总则 1、生产计划的编制必须从实际出发开展调查研究，充分掌握各种有关资料搞好综合平衡的基础上，根据项目、市场需要和要求，使计划落实到车间班组以及外协加工。 2、计划工作要统筹兼顾、积极可靠，保持生产的连续性、均衡性、科学性，努力提高经济效益。 3、在保证交货期的前题下，要保持批量产品的相对稳定，与单件小批产品的分期合理搭配以保持生产平衡。 4、做好各生产车间和公司生产制造部门的组织协调工作，使生产有序进行。 （二）计划编制的依据 1 为使计划能正确及时的编制和下达，必须有完整可靠的数据资料，包括： 年(季)度生产计划； 年、季、月度生产技术准备计划； 产品图纸； 技术修改通知； 外购件、标准件采购情况； 车间人员状况和设备状况。 （三）生产计划的编制与下达 1公司年、季、月度作业计划，以公司年度、季、月销售计划、生产大纲和技术准备
计划大纲为依据编制。 2公司生产计划：包括产品、品种、备品任务、装配任务、外协生产，公司内外重大项目任务等。 3年计划的编制与下达： 根据公司全年销售任务以及公司生产任务的整体部署，每年11月份编制下一年度生产计划，并提交公司各相关部门进行审核。 将各部门提出的问题、薄弱环节进行分类汇总，提出初步措施意见向主管领导汇报，并完善年度生产计划。 正式年度计划经总经理批准后，于计划期前一个月下达。 4季度作业计划的编制与下达 根据年度生产计划、生产技术准备、机电配套、设备大修、生产进度等情况，编制公司季度分月投入与生产计划。 季度计划草案于计划期前10－15天编制，发相关部门讨论。各相关部门将存在问题与措施报生产生产制造部，经主管副总经理批准后于计划前5－10天下发执行。 有关部门对季度计划要求修改时，报生产生产制造部，经主管副总经理批准，可适当调整。否则按原作业进度执行。 5．月度、季度计划的编制与下达。 月度计划内容包括： 5.1.1产品产量投入生产计划； 5.1.2标准件、备件、配作件生产计划； 5.1.3关键件工序进度计划； 5.1.4其它重点外协与临时任务等。 每月20日前编制完下月的月度计划，给主管副总经理批准后，于计划月期下达执行。 (四) 生产计划的跟踪修订 1.生产计划下达后，计划编制人员，及时搜集信息，结合订单情况、车间现场、物资采购和产品外协情况，及时修正月、季、年计划。 2．月计划修改需报生产主管领导批准，季、年计划报生产部主管领导审核后，报公司相关领导批准。
客户服务部岗位职责及管理制度
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
采购部工作流程制度
采购部工作流程制度 一、目的： 为规范采购流程，提高采购工作的效率，特制定本制度。 二、内容： 1、总则 为加强采购工作的管理，提高采购工作的效率，制定本制度。所有的采购人员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。 2、采购基本流程 采购需求---采购计划---寻找供货商----询价、比价、议价----采购洽谈----合同的签订（确定付款条件、配送方式、售后服务）----交货验收（仓管）---质检（不合格退货）---入库---计划对账---财务结算
合同的签订 交货验收 验收合格 下单 建立供应商资料 采购计划 审批 寻找供应商 采 销 部 XXX 采 购 部 XXX 销 售 部 XXX 总监 寻价、比价、议价 采购洽谈 采购需求 验收 不合格 退货 财务结算 计划对账 入仓
一、申请商品采购流程图 二、申请付款流程图 三、商品到货验收流程 1） 采购计划：采购员应根据请购单和公司销售计划制订采购计划。 2） 供应商的选择和考核： 供应商的选择与考核，一般从经营情况、供应能力、品质能力等方面评定，并定期从质量、运货、价格、逾期率、是否配合等方面综合打分。 3）询价、比价、议价 。 4）合同的签订：买卖双方经过询价、报价、议价、比价及其它过程，最后双方签订有关协议，合约即告成立。采购合同的签订要根据采购商品的要求、供应商的情况、企业本身的管理要求、采购方针等要求的不同而各不相同。需与财务部核实确定付款条件、货运方式、售后服务等情况。 采购部审批（有合同） 采购部审批（无合同） 总监审批 项目部 提出需求 采购订购 采购 采购部长审批 根据供应商帐期限 财务审批 审核入库单 仓库凭入库单确认型号、数量、包装等 合格进仓，不合格退回供应商 仓管打入库单 对账
公司销售部管理规章制度
公司销售部管理规章制度 公司销售部管理规章制度一、总则为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本制度。本制度是销售部员工必须遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。 全体销售人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守各项制度。员工如对本制度有任何疑问或异议，可向销售部负责人咨询，本制度最终解释权归固瑞格公司销售部。 本制度自制定之日起开始执行。 二、销售部组织架构销售总监、区域经理、销售。 三销售部人员素质要求1、品德好2、很强的语言驾驭能力3、人格魅力4、很强的组织计划管理能力协调能力四销售部岗位职能销售总监岗位职能1、制订销售策略：根据公司市场战略与市场销售目标，结合所掌握的市场信息进行市场预测，制订市场拓展目标、销售策略与规划，并组织实施，管理并指导销售代表，完成销售、回款与市场目标。 2、销售体系管理：根据公司销售策略，建立维护公司的销售网络与渠道管理体系，通过系列市场推广活动，营造市场环境，提升公司与产品品牌，支撑公司产品销售的增长； 3、销售业务管理：根据客户需求与公司营运流程，接收并管理客户订单，跟踪生产、计划、库存、发货执行、客户资信与回款等情况，完成销售服务。 4、客户关系管理：通过客户拜访、客户培训和推动客户意见、建议与投诉的处理等服务活动提高客户满意度，建立、巩固均衡的客户关系平台，逐渐渗透终端客户，掌握最终消费群体。 5、市场信息分析：通过一线销售代表收集市场信息，如：客户、产品、竞争对手等，并进行统计与分析，及时向公司市场、研发等部门反馈，推动快速响应。 6、费用管理：根据公司费用政策，指导下属了解销售重点，评估客户资源需求，制订预算使用计划，确定 费用开销方式，合理协调、分配公司资源，并审核费用使用的合理性，提高投入产出比。 7、部门内部管理：根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗位，优化业务流程，合理配置人力资源，开发和培养员工能力，对员工绩效进行管理，提升部门工作效率，提高员工满意度。 区域经理岗位职能1、负责产品的市场渠道开拓与销售工作，执行并完成公司产品年度销售计划。 2、根据公司市场营销战略，提升销售价值，控制成本，扩大产品在所负责区域的销售，积极完成销售量指标，扩大产品市场占有率； 3、与客户保持良好沟通，实时把握客户需求。为客户提供主动、热情、满意、周到的服务 4、根据公司产品、价格及市场策略，独立处置询盘、报价、合同条款的协商及合同签订等事宜。 5、动态把握市场价格，定期向公司提供市场分析及预测报告。 6、协助经销商维护和开发及完善专卖店系统。 7、收集一线营销信息和客户意见，对公司营销策略、售后服务、等提出参考意见。
2020年生产工艺流程管理制度
生产工艺流程管理制度 生产工艺管理制度 一、总则： 1、工艺是产品生产方法的指南，是优质、高效、人低耗和安全生产的重要保证手段。是生产计划、生产调度、质量管理、质量检验、原材料供应，工艺装备和设备等工作的技术依据，是产品生产过程必须的标准性作业指导书。 2、工艺工作由生产技术部负责，应建立严格的管理制度和责任制，工艺人员要坚持科学态度，不断提高工艺水平，为生产服务。 3、工艺工作要认真贯彻工艺规程典型化、工艺装置标准化，通用化的原则。 二、制度： 1、工艺工作必须完善工艺手段，保证产品质量和降低成本，工艺过程合理、可靠、先进为原则。 2、工艺文件必须保证正确、完整、统一、清晰。
3、生产人员必须严格执行工艺，任何人不得擅自修改操作规程、技术文件内容，如有某种原因无法按工艺生产时，应由生产技术部主管签字方可生效。 4、设计标准的修改需经生产技术部主管、总经理批准。 5、凡是工艺文件出现的差错，应由生产技术部负责，凡属不按工艺文件而出现的差错，应由操作者负责，追查责任事故。 6、工艺技术人员应不断对车间操作人员进行工作纪律教育，严格按工艺标准监督工艺执行。 7、工艺文件的编写，个性等项工作由生产技术部负责，并按工艺文件要求编写工艺质量要求。 8、技术人员对工艺文件、工艺配方单的修改，除下达修改通知单外还应对全公司新发文件全部修改完毕，各修改单上应在存档通知单上注明。 9、工艺管理考核
9.1为了使工艺管理能够有效运行，不流于形式，对违犯工艺管理规定的责任人，将根据如下规定进行处罚。 9.1.1对于违犯工艺管理规定，不按工艺操作规程严格操作，导致工艺控制指标超标的，检查发现后责令整改并通报批评，按每一超标指标30-50元的标准，对第一责任人、当班长进行处罚。9.1.2因上一工序原因导致本工序控制指标不合格，并能够及时进行查找原因并调整的不作处罚，否则，则依9.1.1条款进行处罚。 9.1.3关键工序质量控制点工艺指标如出现超标现象，通报批评并一次性处罚100元。 9.1.4因工艺文件管理不善造成丢失的，丢失一本罚款100元，私自复印的罚款100元。 9.1.5对一月内造成指标超标3-5次的操作工，月末加罚50元，并下岗培训一周，经培训后仍继续出现指标超标的，再加罚50元后，调离本岗位。 9.1.6因不按规定操作造成产品质量不合格，系统降负荷、停车等严重后果的，依后果的严重程度、影响的大小以及发生经济损失数额多少等要素，经过经理办公会研究讨论，对第一责任人、当班班长、
公司采购管理制度及流程
公司采购管理制度及流程 一、目前公司采购工作状况： 因多种原因，目前公司许多采购工作不能按照正规流程进行， 多由物资所需部门或技术部门单独确定供应商采购，公司采购部门人员有被架空的趋势，导致许多采购工作失去其作用，并直接导致公司竞争被动、效率低下、成本上升。由于其他岗位人员的谈判技 巧及方法上的非专业性，容易导致物资采购成本过高，成本核算较慢，影响公司整体工作的开展等情况。公司考虑到新的制度实施， 大家有个适应过程，因此在以较缓的速度等待大家理解并推行。但不希望公司的苦心给大家形成误解。在采购制度的推行上，公司的决心是坚定不移的；分工与要求是明明确确的；对每一笔采购发生是否合规，管理者时刻都在关注着。20XX年，公司辛苦运作的个 别工程项目都是因操作无章法甚而违规，致使公司在竞争中极其被动，只得在付出了更大的努力乃至舍掉利润后才拿下了项目，教训惨痛而深刻。因此，希望公司全体管理人员认真学习并自觉践行、 并在工作中不断改善。不合理的采购行为是注定要被停止的。利益所在，众目关注，望大家都能坚定自觉的按规而行，而非迎风摇曳！ 二、目的：
统一采购流程，对采购过程进行规范和控制，确保产品质量前提下，提高工作效率。节省人力资源成本与降低资金采购成本，保 障企业经营活动的健康有序进行。 三、适用范围： 公司各部门所有经营产品、工程物资、办公资产类、其他临时 用物资、经营中所需要的服务等。均需依照采购原则与流程，统一 由采购部门负责。 四、采购部职责： 1、采购部负责公司所需物资与服务的采购。 2、采购部负责确保采购物资的质优价廉以及供货的及时率。 3、采购部应根据财务状况合理使用资金。 4、采购人员努力锻炼、学习相关工作能力：如成本意识与价 值分析能力、预测能力、表达能力、良好的人际沟通与协调能力、 专业知识。 5、采购工作由采购部经理具体组织，并按相关原则及流程报 批。 6、每一项具体采购工作，采购部门可以接受其他相关部门的 建议，但不受 其他部门撑控。采购部不可违反货比三家的原则。
商品部工作流程与管理制度
商品部工作流程与管理制度 一、经销商 1：总则： 为做好公司产品宣传、推广、销售以及公司品牌形象宣传，提高销售业绩，制定本制度。所有商品部成员均应以本制度为依据开展工作。商品部经理对所属商品部成员进行考核和管理。 2：商品部工作流程： 1）订货会流程： A：根据前期销售数据、仓库库存状况，同季度货品销售状况，制定订货结构（包括：品类、颜色、配码、数量比例）； B：根据总部下达的任务，客户同季度的销售情况做好预期任务分期； C：根据各区域销售情况，总部的订货政策制定相应的经销商期货政策； D：政策交由副总经理审核； E：给经销商下达订货任务； F：订货会现场选货、订货、输单、与客户核对订单，无误签字确认，收取订金； G：总部评审后删除款告知客户，要求补货； H：总部下达合同后做订货评审； I：按政策未评审到的款式及时跟经销商沟通，更换其他货品； J：安排上货 2）客户回款发货流程： A：客房补单；
B：排单员查货并报给客户总金额； C：客户打款； D：排单员见款后安排发货； 3）客房回访流程： A：排单员按照客户销售业绩自行设计和计划个人月、周和每天的客户电访计划； B：排单员在每周五的部门例会上向商品部经理汇报下周的客户沟通重点计划情况，并接受指导，最终确定下周沟通重点； C：排单员按照客户电访计划对客户进行电访； D：在电访结束后，应将相关信息如实记录； E：及时将电访信息向商品部主管汇报； F：商品主管对排单员的工作予以指导和安排； G：每周六排单员及商品主管向商品部经理汇报一周的电访情况及未（难）解决的问题，经理组织大家一起讨论，最后由经理给出相应的解决方案； 4）仓库入库流程： A：在货运站到货后，由仓库根据到货单核对到货数量，确认无误后交由仓库主管进行复查并签具单据； B：统计在系统中导出入库单，入库单交由仓管； C：仓管安排入库人员先进行库位整理，整理时按出库整理要求进行整理，然后在进行入库； D：入库时，根据系统建议和库位实际情况进行入库； E：入库人员入库时应和库存的货号、颜色叠放在一起，不能随意乱叠，
生产车间管理制度流程
生产车间管理制度（草案） 第一章总则 第一条为确保生产秩序,保证各项生产正常运作，持续营造良好的工作环境，促进本公司的发展，结合本公司的 实际情况特制订本制度。 第二条本规定适用于本公司整经车间、经编车间、勤 务杂工。 第二章员工管理 第三条工作时间内所有员工倡导普通话，在工作及管理活动中严禁有地方观念或省籍区分。 第四条全体员工须按要求佩戴厂牌（应正面向上佩戴于胸前），着装符合生产作业安全要求：女生不得穿高跟鞋、拖鞋、裙子，不得着披肩发，进入生产车间需束装整理；男生不得裸背、穿影响作业的奇装异服。 第五条按时上、下班（经编车间参加班前会须提前5
分钟到岗），不迟到，不早退，不旷工，遇事要请假。严禁代打卡及无上班、加班打卡。违者依《考勤管理制度》处理。 第六条工作时间内，车间班长、员工工和其它管理人员因工作关系在车间走动，其他人员不得离开工作岗位相互窜岗，若因事需离开工作岗位须向班长申请委托他人看守机 台后方能离岗。 第七条上班后半小时内任何人不得因私事而提出离岗，如有私事要求离岗者，须事先向班长申请，经批准方可离岗，离岗时间不得超过15分钟。 第八条车间内遇上公司来宾或公司管理层领导参观巡察时，班长应适当问候或有必要的陪同，员工照常工作，不得东张西望。集体进入车间要相互礼让，特别是遇上客人 时，不能争道抢行。 第九条禁止在车间吃饭、吸烟、聊天、嬉戏打闹，吵嘴打架，私自离岗，窜岗等行为（注：脱岗:指打卡后脱离工作岗位或办私事；窜岗:指上班时间窜至他人岗位做与工
作无关的事），吸烟要到公司指定的吸烟区进行。 第十条任何人不得携带易燃易爆、易腐烂、毒品、浓气味等违禁物品，危险品或与生产无关之物品进入车间。 第十一条不得将餐饮用具放置在设备上，防治漏电、杂物掉入生产设备中，造成不良后果。 第十二条保管班组的辅助工具，下班时及时收集、清盘，防止遗失。对工具的维护保养工作，要细致。 第十三条车间严格按照生产计划排产,根据车间设备状况和人员,精心组织生产。生产工作分工不分家，各生产车间须完成车间日常生产任务，并保证质量。 第十四条生产时如果遇到原辅材料，配件工具等不符合规定,有权报告上级及时处理。如继续生产造成损失，后果将由车间各相关责任人按照责任大小承担。 第十五条员工领取个人独用生产用品、工具必须通过厂长开具领物单到仓库领取。 第十六条车间公用物品、配件、工具由班长申请，由
客服部管理制度
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
采购部管理制度-2018.2.3
采购部规章制度 一、概述 采购部在公司的统一管理下，根据实际工作要求，适时、适量、适价、经济合理的采购各部门所需的物料。确保公司经营正常运行及项目按时顺利完成。 二、组织结构 三、采购部管理制度 （一）总则 为加强采购工作的管理，提高采购工作效率，所有采购人员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。 （二）采购部职责及管理制度： 一、采购部工作职能：
二、采购部工作职责：
四、采购工作制度及流程： 需求申请——需求单审批——接收——询价比价议价——商务谈判——确定供应商——合同审批——合同签订——合同执行——物料接收——交验——入库(附：采购流程图改.docx) 1、物料需求申请： （流程：申请人—需求部门审核—采购部）相关表格：《项目用需求单》《库存采购申请单》 1.各部门所需物料请购均必须填写项目用需求单，并按流程完成审批，如只通过电话或纸条形式提出，采购部可拒绝采购。 2.需求单内容须填写完整，若信息不全无法采购的，采购部可拒收需求单。（如：项目部提需求单，项目经理须对需求物料的品名、规格、品牌、单位、需求数量、要求到货时间进行详细填写；并对此项目的客户名称、施工地点、开工日期、竣工日期、项目方案简介（施工内容）、对物料的使用、质量、包装等要求、付款方式、与甲方账期等详细说明，以此作为采购与供应商谈判依据）。 3.所有需求单均应有需求部门审核和采购部审核后，采购人员方能接收。如因特殊情况有紧急采购的，需求人不能按流程审批，可先发邮件给采购部。先安排采购，后尽快补完手续。（发起人在发送邮件时应同时抄送需求部门经理、采购主管、采购专员、库管4人）。 4.需求部门负责人要对需求单中物料内容和项目概述进行确认，并保证信息的完整性。对所提需求物料的准确性、项目概述内容的真实性负责。 5.库管常用物料建立最低库存量。低于库存量时产生需求，由库管按《库存采购申请单》格式填写，经采购主管审核后采购。
销售人员管理制度范本【销售部门管理制度】
销售人员管理制度 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于中国建筑标准设计研究所发行室（以下简称发行室）。 第二条目的 为规范销售员的市场行为，提高销售员的工作效率，充分调动销售员的市场开拓能力和市场发展潜力，创造良好的市场业绩，特制定本管理制度。 第三条原则 坚持业务管理的计划、组织、控制、考核相结合的管理原则。 第二章组织管理 第四条制定程序 管理制度制定由营销主管负责制定，上报主任进行审批，审批后经过主任办公会审议通过后，下发有关部门执行。 第五条执行 营销主管负责组织执行。 第六条实施监督 主任负责管理制度执行过程中的监督和考核。 第七条实施效果考核 发行室高层领导，主任办公会负责对管理制度执行效果进行评审。 第三章制定方法 第八条类比法 主要通过对相似行业、同行业竞争对手现行的销售人员成功管理经验，结合发行室目前经营现状而制定的。
第九条经验对比法 主要根据发行室过去3-5年内的销售人员管理制度执行情况和未来发展规划要求以及客户对相关信息反等综合因素而制定的。 第十条综合法 在类比法与经验对比法分析的基础上，综合其他因素而制定的。 第四章制度管理内容 第十一条销售员管理 第十二条销售员激励机制 第十三条销售员的业绩评估 第五章产品销售员管理 第十四条销售员职责 （一）产品销售员主要职责 1.根据年度营销目标，制定本地区的营销目标、营销计划和营销预算，并负责实施； 2. 执行营销政策，维护重要客户，并与客户保持良好关系； 3. 帮助客户发展销售网络和销售队伍建设； 4. 负责应收账款回收，协助财务部门完成结算工作； 5. 协助市场推广人员作好市场促销工作； 6. 建立客户档案，作好销售渠道的信息收集、整理、分析工。作 （二）营销主管主要职责 1.负责领导制定营销计划（销售计划和市场推广计划）、营销目标，并监督实施； 2.负责领导制定技术服务计划，并监督实施； 3.负责组织制定营销政策，并监督实施； 4.负责监督实施市场推广、技术服务方案； 5.负责组织制定和监督实施营销预算方案；
客服部管理制度与工作流程(整理版)18036
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
采购管理制度及流程
采购管理制度及流程 篇一 一、目的： 规范公司采购流程，提高采购工作效率，从而为生产的顺利进行提供保障，并最大化降低企业成本，为企业带来更大的资金支持。 二、适用范围 适用本公司范围内采购管理 三、内容 （一）总则：为加强采购工作的管理，提高采购工作的效率，制定本制度。所有的采购人员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。 （二）基本流程：采购需求—寻找供应商—询价、比价、议价—采购洽谈—合同的签订—交货验收—质检—入库—计划对账—财务结算 （三）采购流程图如下： 四、制度细则 （一）采购需求的提请 1、定义：采购需求是指某部门根据生产经营需要确定一种或几种物品，并按照规定的格式填写，按照即定流程申请获得这些物品的过程。 2、采购需求流程如图： 3、请购单的要素 完整的请购单应包括以下要素： l 请购的部门；
l 请购物品所属项目； l 请购的用途； l 请购的物品名； l 请购的物品数量； l 请购的物品规格； l 请购物品的样品、图纸或技术资料等； l 请购物品的需求时间； l 请购如有特殊需要请备注； l 请购单填写人； l 请购的部门负责人； l 请购单的审核人； l 财务审核人； l 公司总经理。 4、请购单及其提请规定 l 请购单应按照要素填写完整、清晰，由公司领导审核批准后报采购部门。 l 请购部门在提交请购单时应要求采购部签字接收，请购部门备份。 l 涉及的采购物品种类、数量过多时可以以附件清单的形式进行提交，同时清单的电子文档也需一并提交。 l 遇公司生产、生活急需的物资，公司领导不在的情况，可以电话、邮件或其他形式请示，征得同意后提报采购部门，签字确认手续后补。 l 如果是单一来源采购或指定采购厂家及品牌的产品，申请部门必须作出书面说明。 l 请购单使用公司规定的统一表单，请购部门有更改和补充的，应以书面形式由公司领导签字后报采购部。