全面放开养老服务市场提升养老服务质量实施方案(最新)

全面放开养老服务市场提升养老服务质量实施方案(最新)
全面放开养老服务市场提升养老服务质量实施方案(最新)

全面放开养老服务市场提升养老服务质量实施方案

为贯彻落实党的十九大精神和《国务院办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》(国办发〔X〕91号)《X 省人民政府办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的实施意见》(X府办〔X〕3号),进一步加快发展我市养老服务业,完善以居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养结合的多层次养老服务体系,积极应对人口老龄化,构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境,结合我市实际,制定本方案。

一、总体目标

到X年,养老服务市场全面放开,养老服务供给能力大幅提高,供给结构更加合理,养老服务政策法规体系、行业质量标准体系进一步完善,信用体系基本建立,市场监管机制有效运行,服务质量明显改善,群众满意度显著提高,养老服务业成为促进经济社会发展的新动能。

二、主要任务及分工

(一)深化养老服务放管服改革。

1.放宽市场准入条件。鼓励境外投资者设立营利性、非营利性养老机构。香港、澳门的组织、个人独资或者采取合资、合作的形式,在本市举办养老机构的,应向所在地的县级人民政府登记主管部门提出申请,并向县级民政部门申请许可。设立营利性养老机构,在工商(市场监管)部门办理登记注册后,到所在地县级以上人民政府民政

部门申请许可;设立非营利性养老机构,可以依法在其登记机关管辖范围内设立多个不具备法人资格的养老服务设施网点。建立养老服务领域公平竞争审查制度,非本地投资者举办养老服务项目与当地投资者享受同等政策待遇,境外投资者设立的非营利性养老机构与境内投资者享受同等优惠政策,禁止对社会资本、非本地资本单独设置附加条件和准入门槛。

2.优化项目报建流程。采用政府直接投资或资本金注入方式的养老服务项目,经政府及规划主管部门批准的养老服务专项规划、区域布局规划中已经明确的项目,部分改扩建项目以及建设内容单一、投资规模较小、技术方案简单的项目,可以简化相关报建文件内容和审批程序。实行养老服务建设工程项目区域评估,凡是已经批复的控制性详细规划区域,不再对区域内的具体养老投资项目进行交通影响、水影响、地震安全性等方面的评估审查。

3.精简行政审批手续。出台养老机构设置的跨部门、全流程综合审批办法,全面清理、取消不合理的前置审批事项。设立养老服务类的社会组织,符合直接登记条件的可以直接向民政部门依法申请登记,不再经由业务主管部门审查同意。建筑面积在5000平方米以下的养老机构免予环评。简化对养老机构内设医疗机构以及康复医院、老年病医院、护理院等为老服务型医疗机构设立的审批手续。养老机构从事餐饮服务活动,可依法先取得营业执照等合法主体资格后,再申请食品经营许可证。对符合消防、食品等相关安全标准要求但因不动产登记、土地规划等行政手续问题不能通过消防审验、食品安全许

可的养老机构,由县级以上民政部门会同有关部门报同级人民政府集中研究处置措施,采取一事一议的方式,在确保安全的前提下优化审验手续。养老机构中供自理老人就寝的房间及区域视为“非老年人活动场所”,可设置于一、二级耐火等级的养老机构建筑四层及以上楼层。

4.完善服务价格机制。民办营利性养老机构服务收费项目和标准由经营者自主确定。民办非营利性养老机构服务收费标准由经营者合理确定,政府有关部门对其财务收支状况、收费项目和调价频次进行必要监督。政府运营的养老机构,按照非营利性原则扣除政府投入、社会捐赠后的实际服务成本后,实行政府定价或政府指导价管理,具体收费标准由市、县(市、区)人民政府(管委会)或其价格主管部门制定。以公建民营方式运行的养老机构,采用招投标、委托运营等竞争性方式确定运营方,具体服务收费标准由运营方依据委托协议等合理确定。

5.加快公办养老机构改革。社会救助对象的养老服务,必须由公办养老机构提供。在确保公办养老机构公益性质和履行兜底职能的前提下,各地要因地制宜设置改革过渡期,加快推进具备向社会提供养老服务条件的公办养老机构转制成为企业或开展公建民营。创新社会力量参与公建民营方式及运营模式,出台养老机构公建民营的指导意见,完善公建民营养老机构管理办法。支持社会力量参与公办养老机构运营体制及运营方式改革,加强对运营机构的监督和指导。到X年政府运营的养老机构床位数占当地养老床位总数的比例不超过50%。

养老院服务质量检查表(二)

附件1 养老院服务质量检查表机构名称:检查内容: 序号 检查内容 检查细则检查方式 检查 结果 需整改的内容及整改计划服务社会老年人的养老 院 农村特困人员供养 服务机构(敬老院) 1 依法办理养老机构设立 许可证 未取得许可证,为不符合。不符 合的,请列明原因。 查看证照 2 提供餐饮服务的养老院,应当依法办理食品药 品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》(区 食品药品监督管理局) 自主提供餐饮服务的,不具备许 可证或许可证过期的为不符合; 委托餐饮服务企业提供餐饮服务 的,签订了协议,服务企业具备 有效许可证,为符合。 查看证照;委托 服务的,查看协 议和提供方有效 许可证。 3 如有内设医疗机构,应取得医疗机构执业许可 证(区卫计局) 内设医疗机构的,不具备许可证 或许可证过期的,为不符合。 查看证照

4 负责人应参加相关培训,具有养老服务专业知 识 参加养老服务专业培训为符合; 参加其它培训为部分符合;没有 参加相关培训,为不符合。 查看证书 5 持有国家职业资格的养老护 理员占养老护理员总数的比 例不低于30%或所有养老护 理员经过专业技能培训合格 养老护理员应 接受岗前培训 养老院:两种情况满足其一的即 为符合;持有国家职业资格的养 老护理员占养老护理员总数的比 例低于30%或60%养老护理员经 过专业技能培训合格,为部分符 合; 敬老院:30%-60%养老护理员接 受岗前培训的,为部分符合, 61%-100%为符合。 查看证书、相关 记录 6 餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后 上岗(区卫计局) 如有,100%持证上岗为符合 查看证照,对照 本人;如果由签 约餐饮服务企业 提供服务,则查 看签约协议。 7 在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要 持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相 适应的专业资格证书或执业证书(区卫计局) 如有,100%持证上岗为符合。 查看证照,对照 本人;如果由签 约医疗机构提供 服务,则查看签 约协议。

养老院服务质量建设专项行动情况阶段性总结

养老院服务质量建设专项行动情况 阶段性总结 【仅供学习参考,切勿通篇使用!】 养老院服务质量建设专项行动情况阶段性总结 自2017年开始,开展养老院服务质量建设专项行动以来,我县 加强领导、精心组织,切实把养老院服务质量建设专项行动落到实处,经过四年的努力取得了阶段性的成果,现将工作开展情况总结 如下。 一、工作情况 (一)加强管理,提高养老机构服务水平。对照《养老院服务 质量大检查指南》,在养老机构自查的基础上,联合食品、消防等 部门对各养老机构上报的有关数据逐一进行检查核实。对查出的普 遍性问题采取技能培训、完善制度、改造提升等方式解决;对个性 化问题,采取一院一策、明确责任等方式,分别研究解决;对难点 问题及时反馈县委、县政府,督促解决。各养老机构参照养老机构 养老服务115项检查要求,对入住老人全面进行建立健康档案制度,

专人专管,防止老人信息泄露,保证老人的隐私及安全。同时开展 防灾减灾知识培训和应急演练工作,切实提升工作人员、在院老人 自救互救能力。 (二)强化改造,提高基础设施建设。认真落实民政部等四部 门《民办养老机构消防安全达标提升工程实施方案》,结合民政服 务机构消防安全专项整治三年行动,全面摸清辖区内养老机构消防 安全状况,建立隐患、整改、责任“三个清单”,推动存量养老机 构按照国家工程建设消防技术标准配置消防设施、器材,落实日常 消防安全管理要求。在消防、规划、设计部门的配合下,我县对露 水河镇、松江河镇两所农村社会福利服务中心进行了消防改造。改 造后的养老机构在功能定位、规模设施、服务质量、现实作用、安 全管理上实现了转型升级。 (三)撤并机构,提高养老机构管理水平。我县原有农村社会 福利服务中心14所,由于建设久远,存在很大安全隐患。2017年,根据《省开展养老服务质量建设专项行动的实施方案》(吉民发﹝2017﹞30号)和《省民政厅关于上报“四个一批”开展情况的通知》等相关文件精神,经县政府常务会审议通过,保留2所设施比 较好的农村社会福利服务中心,将其余12所农村社会福利服务中心 供养的老人,集中安置在新城医养中心。由于管理存在问题,2020

提升服务品质从那几点做起

提升服务品质从那几点做起 服务是一门大学问,想要学要服务,你可是要下苦功夫,慢慢感受了。 一、服务态度: 「礼仪」乃产生于彼此间的尊重与关怀。 本着热忱的态度, 礼仪自然而生, 故「礼仪」之道要在于良好之服务态度, 经常设身处地为对方设想, 并提供客人所需要而满意的服务。 (一)成功地扮演自己的角色, 建立正确与良好之服务态度。服务业有如表演事业, 每位员工即是舞台上的表演人员, 而顾客们即是观众, 表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。 1.了解自己工作所扮演的角色。 2. 尊重自己工作所扮演的角色。 3. 注意工作情绪的控制。 (二)保持健全之服务心态: 不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战正是使不满意的顾客变为满意, 不愉快的变为愉快, 使不懂礼貌的因为你变得有礼貌。 1.对工作有荣誉感, 以服务为工作宗旨。 2. 随时保持愉快的心情与热忱的态度。

3. 设身处地为对方着想。 4. 工作艺术化。 (三)美化自己的工作: 服务是一门科学, 更是一门艺术, 服务是没有止境的, 可以不断的创新与改进, 以达到更高的境界。 1.自然不做作。 2. 深入探讨, 了解顾客心理与习性。 3. 吸收专业知识, 努力追求更高层次。 4. 亲切的招呼, 不以当时现有的利益多寡来决定自己的工作态度。 5. 语调优雅、声音适当、语意清楚。 6. 主动, 并且乐意予人额外的服务。 (四)提供服务的礼仪: 1.热心及专心的聆听, 面带微笑。 2. 与人交谈时, 正视对方的眼睛或鼻尖。 3. 称呼客人姓氏。 4. 用肯定的语气回答, 多说赞美与关心的话语。 5. 尽量给予客人方便。 6. 切莫让客人等候而不招呼他。

机构养老服务质量标准

机构养老服务质量标准 一、概述 1、制定地方标准的目的意义 (1)制定地方标准的目的。加强养老服务服务机构标准化建设,推进养老服务业发展的迫切的需要。提高管理人员的标准化管理水平,推进养老服务机构标准化建设的管理,促进养老服务机构管理人才的培养,保障老年人的合法权益奠定基础,根据《全国养老服务机构事务管理指南》、《AA省社会养老服务机构服务质量基本规范》和《AA 省社会养老服务机构管理暂行办法》,依据AA省机构养老业的实际情况及行业特点制定本标准,机构养老是我国重点发展的现代服务业之一,在不到十年的时间内得到了迅速发展,服务机构数量也如雨后春笋般急剧增长。由于缺乏系统的养老服务质量标准,缺乏专业的技能培训,各个服务机构提供的服务内容千差万别,服务标准不一,服务人员的技能、知识、素质也参差不齐。因此客户需求与服务员、服务机构之间对服务内容、服务方式、服务结果评价等方面认识的不一致,导致服务过程的投诉层出不穷,很难保证双方的合法权益。通过制定地方标准,明确养老服务员的服务内容、服务流程、服务结果等具体要求,建立养老服务员的上岗及培训机制,明确养老服务员应具备的职业道德、服务礼仪、技能、知识和经验,为提高养老服务员的职业素质提供方法和依据。在一定程度上确立了市场的准入条件,从而规范养老服务市场,引导服务企业进入良性竞争,形成养老服务业健康、有序发展所依托的制度环境。 (2)制定地方标准的意义。国务院办公厅转发全国老龄委办公室和 发展改革委等部门关于加快发展养老服务业意见的通知。 AA省人民政府陕政办发[2011]115号文件,都对制(修)订机构养老服务业服务标准提出了明确要求,省家服办把制(修)订机构养老服务标准作为全年重点工作之一,省发改委、质监局把制(修)订机构养老服务业服务标准作为贯彻落实中央经济工作会议和“十二五”规范纲要的重要措施之一。由此可见,制(修)订服务标准对机构养老服务行业规范发展意义重大。 2、任务来源 为了适应形势,规范市场,推动我省家政服务业标准化发展,从

教育培训学校服务质量提升方案

XXXX教育培训学校 服务质量提升方案 一、概况 XXXX教育培训学校自建校以来秉承“XXXX”的办学宗旨和“XXXX”的教学理念,一直专注于利用优质教育资源服务中小学课外辅导,教育业绩在济南教育培训行业名列前茅。 2015年是学校创立的第XXXX年,根据学校的品牌发展战略,将今年定位为“服务质量年”,加强学校的各项服务管理,提升学校的服务质量,让客户感受并享受到更好的服务,从而进一步提升学校品牌的美誉度和客户的忠诚度。 二、现状分析 目前在济南市场上有大大小小的几百家教育培训学校,有一定规模和知名度的也有几十家,每个学校都有不同的教学特色,但授课模式基本相同,在宣传渠道和宣传方式也大致一样。要在同类市场中脱颖而出教学中的服务就显得尤为重要。家长一方面要看孩子的学习提高,另一方面也在对比相同的价格他们享受到的是什么的服务质量和服务内容,所以服务质量的好坏关乎市场销量和品牌的影响力。 三、服务质量提升思路 要提升企业的服务质量,需要先明确企业主要的服务内容。从服务项目上分主要为两大类,一是教学服务,二是配合跟踪服务,两者既是独立的个体,同时又相互影响。教学服务是培训的根本,只有保

证教学的质量,培训工作才能长期发展;配合跟踪服务则是推动力,要想家长可以继续选择延安学校,配合跟踪服务就会起到很大的作用力,因而要提高服务质量,需要两方面共同提高。 而在提高服务质量的过程中又可分为两个阶段,我将此比喻为铸剑和亮剑的过程。所谓“铸剑”是指针对员工我们需要利用系列的管理机制和活动组织充分调动员工的参与积极性,从员工自身开始提升服务意识和服务质量,而“亮剑”是在提高自身的基础上对和客户的展现,配合活动增加现有客户的服务项目,让现有客户切实感受到服务的提升,同时增设社会性活动,一方面为招生打下基础,另一方面也可扩大了学校的知名度与学校影响力。 四、“感恩十二年”系列活动的组织 注:活动标题暂时均未拟定,需确定活动后拟定 (一)教学服务 1、我最喜爱的/最信任的教师评选活动 参与人员:全体员工 评选人员:全体学生/家长 主旨:通过活动让教师可以查漏补缺,不断提升自身的服务态度和服务质量,同时让学生和家长有更好的反馈,针对性的对其服务,增加学生和家长对学校的信任度。 2、教师教学竞赛(选拔赛、公开赛) 参与人员:全体任课教师 主旨:通过活动促进教师提升教学质量,同时在活动最后可邀请

破解“养老难”提升服务质量推进养老服务业创新发展的实施方案

破解“养老难”提升服务质量推进养老服务业创新发展的实施方案为贯彻落实《国务院办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的意见》(国办发〔2016〕91号)、《陕西省人民政府办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的实施意见》(陕政办发〔2017〕76号)和西安市第十三次党代会精神,有效破解我市“养老难”问题,进一步提升养老服务质量,推动养老服务业综合改革试点工作深入发展,特制定本实施方案。 一、我市养老难的现状 人口老龄化是我国本世纪面临的重大社会问题之一。截至2016年底,我市60岁以上老年人共139.72万人,占全市总人口的15.82%。今后五年,我市人口老龄化总体呈平稳增长趋势,预计每年新增老年人约5万人,到2021年,全市老年人将达到155万人左右。 目前,我市“养老难”主要表现在以下五个方面:一是养老设施缺乏整体规划。由于历史原因,我市还没有编制养老设施的布局规划,各类养老服务设施,特别是社会力量兴办的养老服务设施在档次、规模等方面布局不够合理。二是养老服务市场化程度不高。我市养老产业市场还处于起步阶段,社会力量参与养老服务不积极,老年人思想观念保守、消费能力不足,市场主体作用发挥还不明显。三是放管服改革还不到位。公办养老机构改革任务重,民办养老机构审批程序还比较复杂,养老服务的扶持鼓励政策标准不高、吸引力不强。四是养老服务设施还存在重建设轻管理现象。特别是居家养老服务站和农村幸福院,在一定程度上

存在作用发挥不充分的现象。五是养老服务的质量不优不高。养老护理员队伍力量不足、素质不高,提供的养老服务内容与老年人个性化需求不相匹配。以上问题成为制约我市养老服务业发展的瓶颈。 未来五年是破解“养老难”的最佳战略机遇期。大力发展以居家为基础、社区为依托、机构为补充,医养相结合的社会养老服务体系建设,积极应对“银发浪潮”冲击,已成为各级党委政府关心、社会广泛关注、群众迫切期待解决的重大民生问题。 二、总体思路和发展目标 (一)总体思路。 紧紧围绕解决“养老难”,坚持问题导向,对标先进发达地区,找准补齐短板,奋力追赶超越,深化放管服改革,激发市场活力,提升养老服务质量。按照“政府保基本、社会增加供给、市场满足需求”的定位,继续加强社区居家养老和农村养老的设施建设,推动公办养老机构改革,加强养老人才队伍建设,繁荣养老市场,引导社会资本进入养老服务业,形成低端有保障、中端有供给、高端有市场的多层次养老服务体系,努力让西安成为让老年人感到幸福的城市。 (二)发展目标。 到2021年,基本建成以居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相融合的养老服务体系。全市养老服务设施覆盖100%城市社区和80%以上农村社区,养老床位总数达到7万张,每千名老人拥有养老床

提升服务质量心得体会

提升服务质量心得体会 服务提升年心得体会一:服务提升年心得体会近期,中石化云南石油分公司发起关于“20**年服务质量提升年”大讨论的活动,旨在提升中石化员工服务质量提升,树立良好的企业形象。我站组织全体员工大讨论,在讨论过程中大家畅所欲言,各抒己见,积极的参与讨论。通过大讨论,大家都找到了工作中的不足之处,以及提升服务质量的方法,我本人也受益非浅、感受颇深,下面就此谈一下我的心得体会:首先,应突出工作重点:提升服务;加强“加油八步法”和“加一看二照顾三”等一系列规范化服务,坚持微笑服务和温馨服务来提高自己的加油服务水平,做到规范化服务但也不缺少以人为本,让广大驾驶员感受到自己的工作热情,做到“一个微笑、一句问候、一坏荼水、一声提醒”,为顾客提供细致、周到、热情的服务,这样不仅增近了客户的满意度、信誉度、忠诚度,同时也无形中提升了中石化企业良好的品牌形象。其次,在加油过程中主动推销公司非油品,尤其是重点商品,近年来公司的重心由轻油产品逐步转向非油品业务,所以应在加油过程主动向驾驶员推销非油品,主动学习非油品销售技巧,通过中石化远程教育培训学习非油品知识,只有掌握强大的非油品销售技巧和加上自己的耐心、热情,全身心的投入到其中,才能让非油品销售稳步提高。最后,应调节好自己的心态,做到热情、周到、细致的服务。

加油站属于服务行业,每天碰到的顾客行行色色,碰到麻烦的客户难免会受到顾客的百般刁难,如果没有好的心态的话,会影响到对下一位顾客的心情,因此,我们每天在上班时,应调到好自己的心态,做到耐心、细致、规范化的服务。碰到麻烦的顾客,我们应及时与客户沟通,做到心平气如,语言平和,不应做动作较大的肢体动作,以免产生不必要的肢体魔擦,产生不必要的误会。总的来说,服务质量的提升包括:服务结合实际标准化、人性化、规范化。服务的语言应到礼貌用语、语气平和,必要时也可以使用通俗语言,这样能够使顾客比较方便和容易接受。服务的心态,好的心态是每天工作的开始,如果没有好的心态,有可能会对顾客恶语相加,这样无疑是损坏中石化形象,因此,我们应在工作中学会调节自己的心态,做到心平气和,只有这样才能让服务做到热情、细致、周到。才能在服务质量上有所提高。以上是通过这次大讨论上学习到的一些心得体会,如有不足之处还望各位领导及同事提出意见和建议。 服务提升年心得体会二:提升服务年心得体会自“服务提升年”活动开展以来,中心工作人员中迟到早退者少了,提前到岗者多了;拖办业务者少了,主动延时服务者多了……。如今,中心上下掀起人人话提升、事事为提升、时时在提升的可喜新风。我身处这一激-情向上的火热氛围中,无时无刻不被振奋着、感染着、感动着,同时我也深刻

养老机构护理服务质量管理体系

养老机构护理服务质量管理体系 随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧,传统的家庭养老模式面临巨大压力与挑战。我国目前失能与半失能老年人约3300万,占老年人口总数的 19%。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业化养老护理服务维持老年生活,有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面,在社会化养老政策的支持与引导下,各类社会力量涌入养老服务行业,使得近年来我国养老机构的规模与数量骤增,管理部门负担加重。另一方面,由于我国的老龄化进程快,社会化养老发展时间较短,导致养老从业人员,特别就是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实,成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此,分析养老机构的服务与管理重点,构建统一的质量评价体系与平台,发掘不足之处,才能采取针对性更强的措施,改善养老服务质量,确保有限养老资源的高效与规范利用。 中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点:养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少,有一点相同的,也就是最基本的:即千方百计利用好资源,为养老对象服务,使顾客(养老对象及其家属)满意。如何达到这一基本要求,一个养老机构可以采用多种不同的途径,而质量管理体系标准正就是国际标准化组织(ISO)积累世界各国质量管理的经验与做法,经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织(机构),旨在增强顾客满意的质量管理基本要

求。到2005年末已有近百个国家、地区,50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。 根据已建立并有效实施质量管理体系的做法与经验,养老机构推行ISO9001:2000的实施,一般可分为8个步骤。1、领导重视,统一认识养老机构(社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等)“采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策”(ISO9001:2000 0、1总则)。它不就是一项临时的工作,不就是权宜之计,而就是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。 机构就是否使养老对象满意?怎样才能使养老对象满意?如何持续改进使养老对象更满意?ISO9000:2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”与“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下,企业(机构)该怎么做大的问题。所以机构的领导层,尤其就是“一把手”要十分重视“贯标工作”,并且要在领导层与员工中统一认识。贯标的重要意义在于: (1)提高养老服务质量,增强顾客(养老对象及其家属)满意;(2)提高管理水平,通过系统化、规范化、科学化,更有效地利用资源,提高管理效率;(3)提高机构声誉,增强市场竞争力;(4)提高机构过程控制与持续改进的能力。 关键词:采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策。推行 ISO9001:2000就是养老机构的自我管理需求。 2、指定“管代”,机构在统一认识的基础上开展贯标工作,就应该由最高管理者(院长)指定一位管理者为“管理者代表”,规模小

客户服务品质提升方案

客户服务品质提升方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性,形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系,建立符合环球中心形象,满足顾客服务需求的服务品牌形象,建议客户服务从以下几方面提升: 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化(包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等) B. 接待程序规范化(包括人员配置、物料准备等) C. 接待记录规范化(包括各类登记用表、填写要求等) D. 投诉处理规范化(包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等) E. 处理结果落实规范化(包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等) (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程,形成书面要求,达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果,并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工

作,只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程,才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训,以提高员工对工作的积极性; 2. 岗位知识培训,促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解; 3. 员工各项规范及工作流程培训(技能培训),使员工具备完成工作的能力; 4. 阶段性态度培训,如职业规划、时间管理、压力管理等,提升员工素质及 对公司的忠诚度,延长工作周期; 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质,行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境,创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱,且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等,应当使用单独的库房存放客服部物料,,有品质的工作环

因地制宜推进“医养结合”提升养老机构服务质量

因地制宜推进“医养结合”提升养老机构服务质量 有研究表明,60岁以上老年人是残病率最高的人群,他们的平均余寿虽然约为19年,但是有50%左右的时间基本处于患病或失能的状态。与其他年龄群体相比,60岁以上老年人对医疗护理服务具有更加强烈的需求。然而,传统的养老机构除了提供一般的生活照料服务外,几乎无法为老年人提供其所需的医疗护理服务。因此,我国养老机构迫切需要面向市场加快推行“医养结合”,从而不断丰富养老服务内容、持续提升养老服务质量。 “医养结合”并非简单的“医疗+养老”,它不仅可以满足老年人生活照料、精神心理、文化娱乐等服务需求,而且突出强调了老年医疗、健康咨询、健康检查、疾病诊治和护理、大病康复以及临终关怀等服务的提供。它一方面可以充分利用医疗卫生资源,为老年人提供持续性的医疗保健和康复等服务以维护他们的身心健康,另一方面能够减轻老年人家庭及其子女的生活照料和身心护理等负担,是当前我国养老服务业实现高品质、可持续发展的重要保障。 在国家鼓励并加快推进“医养结合”的政策背景下,福建今年初发布了《关于推进医疗卫生与养老服务相结合实施意见》,提出到2017年底50%的养老机构能够以不同形式为入住老年人提供医疗卫生服务,护理型床位数占养老机构床位总数比例逐步提升。上述目标的实现,不仅需要各级政府积极整合地方养老和医疗卫生资源,而且需要养老机构充分发挥主观能动性,立足机构实际探索并实施适切的“医养结合”模式。笔者通过考察省内外一些养老机构的实践情况,归纳出以下四种具有较强普适性的“医养结合”模式。 第一,医养协作模式。医养协作模式是指养老机构与周边的医疗机构(如医院、社区卫生服务机构、乡镇卫生院、村卫生所等)以签订合作协议的形式结为定点对口服务单位,由医疗机构以主动服务、上门服务、预约服务等形式为入住养老机构的老年人提供医疗和卫生保健等服务。这种方式不仅可以充分整合和运用城乡现有的医疗卫生资源,缓解医疗机构就

敬老院服务质量建设自查自纠情况报告范文

敬老院服务质量建设自查自纠情况报告范文 按照《省养老院服务质量建设专项行动实施方案》的安排部署和《市民政局关于进一步做好养老院服务质量大检查工作的通知》要求,我镇xx敬老院严格按照《养老院服务质量大检查指南》和《养老院服务质量大检查操作手册》认真开展了养老院服务质量自查自评工作,全面摸清了养老院服务质量情况,进一步发现了养老院服务质量方面存在的突出问题,为下一步整改落实,不断提升养老院服务质量工作打下了坚实的基础。现将自查自纠情况报告如下: 一、基本情况 xx敬老院位于xx区xx镇村,区内有农业人口xx967人,五保分散供养对象75人。敬老院始建于2008年4月,同年11月竣工。占地面积4135平方米,维修改造房间55间,114平方米,配置有生活、娱乐设施设备,设置床位65张。 20xx年,经县委县政府批准,在原址上改造重建,该项目是“十二五”中央预算内投资补助农村敬老院建设项目,项目用地面积2371.5平方米,总建筑面积2004.5平方米,设置床位100张。其中:新建三层框架结构老年公寓1幢,

建筑面积1837.6平方米;新建一层框架结构食堂1栋,建筑面积xx6.9平方米;拆除原有建筑858.45平方米;配套建设室内装饰、采暖、电气、消防等安装工程。项目总投资555.86万元,其中:中央投资290万元,省级配套15万元,省级福彩公益金60万元,县级自筹190.86万元,项目于20xx 年3月28日开工,20xx年10月竣工并投入使用。 目前全院共有集中供养五保对象35人,聘用管理人员4名。 二、工作开展情况 (一)提高思想认识、加强组织领导。组织召开专题学习会议,传达学习《县养老院服务质量建设专项行动实施方案》精神,要求高度重视专项行动,充分认识加强服务质量建设的重要意义。制定《镇xx敬老院养老院服务质量建设专项行动实施方案》,对养老院服务质量建设行动做出详细的安排部署,确保此次服务质量建设行动落到实处、取得实效。 (二)对照检查指南、认真开展自查。按照《方案》安排,全面开展养老院服务质量大检查、大整治活动。以《养老院服务质量大检查指南》和《养老院服务质量大检查操作手册》

如何提升服务质量

如何提升服务质量 顾客感知服务质量的五个基本方面 (一)可靠性-涉及绩效与可靠性的一致 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错,因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失,而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 在顾客感知服务质量的五个维度中,可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。从更广泛的意义上说,可靠性意味着公司按照其承诺行事,公司的第一次服务要及时、准确,并在指定的时间内完成服务。 (二)响应性-主动帮助顾客 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷。出现服务失败时,迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。让顾客等待,特别是无原因的等待,会对顾客感知带来不必要的消极影响。 对于顾客的各种要求,企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向,即是否把顾客的利益放在第一位。同时,服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。 研究表明,在服务传递过程中,顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及的重要因素。对速度的需求,已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号,快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。 所以,尽量缩短顾客等候时间,提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。

(三)安全性-激发信任感 安全性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时,他会认为自己找对了公司,员工的行为能够增强顾客对企业的信心,从而让顾客获得信心和安全感。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。 安全性包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快,而如果他们的懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征:完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 (四)移情性-将顾客当作个体来对待 移情性是设身处地为顾客着想,并对顾客给予特别的关注,同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。移情性的本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 (五)有形性-服务的实物特征 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。 服务的有形性是指服务机构有策略地提供服务的有形线索,帮助顾客识别和了解服务。服务的有形线索是服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。战略上强调有形性的行业,包括顾客到企业所在地接受服务的行业,如餐

提升服务意识提高服务质量

提升服务意识,提高服务质量 在现在医药流通市场竞争激烈的情况下,作为企业想要有良性发展的空间,除了产品质量要严格把关,产品品种要全面、产品价格要低外,优质的服务也是必不可少的,是提高客户满意度的保障。所以员工的服务意识至关重要,服务意识提高了,服务质量才能提高。我们的客户有两个,供货商和销售客户,客户关系是提高客户满意度的法宝。提高公司的服务水平,必须依靠每一位员工的努力。无论是业务部门的员工,还是后勤部门的员工,只要你面对客户开展工作、提供服务,你就代表了公司,你的一举一动、一言一行就是公司的服务意识、服务质量、服务水平的体现。 (一)我们要自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会,服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求,只能是合格的员工;而能够真正站在服务对象立场着想,才是真正优秀的员工。有了服务的意识,才能具备相应的能力,加上必要的条件,才能实现优质的服务。只要我们在工作中融入真情实感,不断增强为客户服务的意识,并时时处处体现到工作中去,甘于奉献,努力工作,就一定会把工作干得更好,也一定会提高服务水平。 (二)我们要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评,不如主动提高服务质量和服务水平。要提高

服务质量,必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。 (三)让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平,离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人,就是帮助自己。今天你帮助了别人,当你遇到困难时,你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识,都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉,公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。 具体到仓储部门,我们要做的是: 部门全体员工都要具有强烈的优质服务意识,上上下下都为提升服务质量群策群力,我们部门的服务质量就能得到全面的提高。具体说,验收员、保管员、验发员无论对供货商还是销售客户要具备良好的服务意识,包括热情的服务态度、得体的礼仪、礼貌、认真负责、积极主动、耐心细致的强烈工作责任心,具备丰富的服务知识和良好的服务技能,才能提高客户满意度。同时部门之间、员工之间也要团结互助,互相服务。 总之,我们要提升服务意识,提高服务质量,更好的为客户服务,不断提升公司形象。

物业品质服务提升方案

品质服务提升方案 物业服务的好与坏,不仅关系到业主的切身利益,同时也反映了物业公司的服务档次,更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务,为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境,赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升,有力促进房屋销售,提高业主的入住率,提升三千海小区的口碑,并实现物业服务品质的持续改进,特制订针对1-5号楼的品质提升措施,具体如下: 一、客服中心: 1、实行站立式服务和普通话服务; 2、代为业主收信件和包裹,电话通知或送上门; 3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务(租房等); 4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务; 5、每月组织4次业主活动,在园区里增加棋牌活动场地,组建图书室,老年舞蹈和音乐团队等,丰富业主的日常生活。 6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等,吸引业主回家度假。 7、免费提供北海周边旅游咨询,代订景点门票和船票。 8、统计在住老年人,定期上门探访,送上关怀,无偿为业主在医院网站上预约挂号,预约就诊。 9、每月上门走访在住业主,悉心听取业主的意见和建议,优化物业服务,解决业主日常生活难题。

10、加强日常巡查力度,和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁,发现工程问题马上上报整改。 11、加强员工培训,不断提高员工自身综合素质,优秀的员工是提 升物业服务品质的保障。 12、是做好业主的投诉处理,不抱怨业主,而是把业主的投诉作为 契机,改进和完善物业服务。 13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 14、尽快完善业主卡领取,完善出入管理,提高业主识别的效率。 二、安管部: 1、秩序大门岗坐岗改为站岗。 2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章,改服装,配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高 大上的形象,并且增加巡逻次数,更能增加业主的安全感。 3、秩序队员进行交接班时,应有交接仪式。 4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。 5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。 6、促进完善门禁系统管理功能。 7、在小区内进行晨操,让业主看到安管员良好的精神面貌。 8、优化岗亭,保证岗亭干净整洁,物品摆放有序。 9、保证消防设施设备正常使用,干净无污染。 10、保证园区内监控系统正常使用。 三、工程部: 1、招聘电梯维护专职人员,或与维保公司约定,电梯“零点后”维修保养无打扰服务。

上海市养老机构服务质量日常监测评价指标(全)

上海市养老机构服务质量日常监测评价指标(全)被评估机构:评估时间: 类目项目容项次评价容及要点评价依 据 项 目 分 值 评 价 方 法 A B C D 服务提供确定服务容 1 掌握入住老年人 的照护情况 ( 照护等级 A. 完全 符合 B.符合第 分符合 第 点 C.部分符 合第 点 现 场 询 问 日常照护2 掌握进食过程中 的主要管控要点 ( 进食姿势 进食量、进食 速度 A.完全符合 B.符合第 点 C.符合第 点 D.不符合第 点 现 场 查 看 现 场 询 问 3 掌握晨晚间护理 容 ( 晨间护理容A. 完全符合 B.符合第 现 场 询 问

注意事项) C.部分符合第 - 点 D.完全不符合 4 掌握口腔清洁过 程中的主要操作 要点 ( 清洁姿势 清洁流程A.完全符合 B.符合第 点,部分符合第 点 C.部分符合第 - 点 D.不符合第 点 现 场 询 问 5 掌握洗浴过程中 的主要管控要点 ( 洗浴禁忌 洗浴时长现场询问 小计 类目项目容项次评价容及要点评价依 据 项 目 分 值 评 价 方 法 A B C D 服务提供日常照护 6 入住老年人容貌 清洁状况 A.完全符 合 C.部分符 合第 - 现 场 查 看 现 场

味)点 D.不符合 第 点 询 问 7 掌握穿、脱衣裤 的主要操作要点 ( 偏瘫者穿脱衣裤A.完全符合 B.符合第 点,部分符合第 点 C.部分符合第 - 点 D.完全不符合 现 场 查 看 现 场 询 问 8 掌握排泄照护要 点 ( 照护方式 理)A完全符合 B.符合第 点 C.部分符合第 - 点 D.完全不符合 现 场 询 问 9 掌握体位转移过 程中的主要操作 要点 ( 体位转移方式现场查看 现场询问 1 0 掌握压疮照护要 点 A. 完全符合 B. 符合第 现 场 查 看

(完整)增强服务意识提高服务质量

增强服务意识提高服务质量 在加快改革开放,建设社会主义市场经济的新形势下,公安机关的思想政治工作出现了很多新情况、新问题。面对新形势,如何进一步加强思想政治建设,始终保持理论上的清醒和政治上的坚定;进一步加强服务意识,提高服务质量;是我们现在面临的一个实际问题。浅谈服务意识和服务质量的概念和意义 1、服务意识是以满足服务对象需求,时时处处以服务对象满意为标准,把握自己的言行,时刻准备为服务对象提供优质服务的一种意识。真正的服务意识是完全地发自内心地为服务对象自觉服务的心理活动,这种强烈的、自觉的、真诚的服务意识才是做好服务工作最根本的内在动力。 2、服务质量是提供的服务满足服务对象需求、由服务对象来检验其品质优劣的标准,或者说是服务对象的满意度。服务质量是实现服务满意的保证,是治安保卫部全员努力的目标。任何人的差错,都将因为自己代表着治安保卫部的形象在服务对象眼里大打折扣;其次,服务质量是服务满意的程度,是由服务对象来评价的,而不是由提供服务的人员来决定的,服务对象的满意才是服务质量的最终标准。 社区民警如何增强服务意识提高服务质量: 一、如何提高工作服务意识。 1、工作态度上从“你求我办”向“我为你办”的转变。

同一件事情,不同的民警办理,可能会出现两种不同的结果。有的民警,服务周到,办事热情,能办的马上办理,不能办的耐心解释,说明原因,就是办不成,群众也会毫无怨言,甚至会感激他。相反,有的民警,对待群众语言粗暴,恶语伤人,即使为群众办了事,群众并不领情,甚至意见很大。究其原因,就是一个态度问题,前者本着“我为你办”的态度,处处积极主动,而后者却俨然摆出一种“你求我办”的态度,高高在上,盛气凌人,当然会导致两种截然不同的评价。 社区警务的工作重点应放在案件高发以及群众最需要的时段和地段,特别是错开社区居民上下班的时段,实行群众休息、我上班的灵活机动的弹性工作制,合理安排警务室接待群众,入户走访、重点地段徒步巡逻等工作内容,打破以往群众上班警察上班,群众下班警察下班的工作模式,从时间上满足民警开展群众工作的需求。二要建立“以房找人”的实有人口管理模式,以适应动态社会治安的特点。“以房找人”,需要切实建立长期、日常性的社区民警入户查访工作机制,将每日入户查访作为社区民警的首要工作,形成惯例、促成规范。三要建立社区人口管理责任倒查追究机制。从追逃、抓获暂住流窜犯罪嫌疑人等方面扩大责任倒查的渠道,促使社区民警走进社区。 2、加强对保卫人员政治思想素质、责任意识和业务能力的培养工作。 一个人的政治思想素质的高低决定了他对事物的不同看法,也决定了他的态度和行为,一个素质低下的人,他必定只考虑自己而

客户服务品质提升计划

客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性,形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系,建立符合环球中心形象,满足顾客服务需求的服务品牌形象,建议客户服务从以下几方面提升: 一、客户服务体系完善 1.明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2.公示客户服务政策及客户服务标准 3.优化服务制度及流程 (1)服务规范化 A.接待礼仪规范化(包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等) B.接待程序规范化(包括人员配置、物料准备等) C.接待记录规范化(包括各类登记用表、填写要求等) D.投诉处理规范化(包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商 户的规范及约束力等) E.处理结果落实规范化(包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流 程、辨别事务重要程度、处理时限等) (2)明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程,形成书面要求,达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果,并加强对员工行为的规范性及约束 力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工作,只有根据日常工作经验的 积累不断提升改善工作流程,才能不断改善服务细节。 (3)明确服务验收规范 A.提升员工行为规范检查标准 B.员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1.员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训,以提高员工对工 作的积极性;

2.岗位知识培训,促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解; 3.员工各项规范及工作流程培训(技能培训),使员工具备完成工作的能力; 4.阶段性态度培训,如职业规划、时间管理、压力管理等,提升员工素质及 对公司的忠诚度,延长工作周期; 5.提升客服礼仪岗的形象及气质,行政部招募外形条件佳的员工。 三、完善员工奖惩考核体系 四、硬件设施提升 1.办公环境提升 A.提升办公室环境,创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱,且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼 品等,应当使用单独的库房存放客服部物料,,有品质的工作环境会适 当提升员工精神面貌,顾客的接待环境也是展示服务形象的一个重要 因素。 B.总服务台环境提升,提高服务形象 各部门临时物料不应堆放服务台,且服务台内设备、物料摆放应整齐、 有序、完整;拟将婴儿车及轮椅挪出服务台,划定专用区域展示摆放; 饮水设备更换位置。 C.VIP室环境提升,提升会员服务品质 VIP室大门需整改 2.对客服务环境提升 A.购物中心背景音乐制作,建议由专业音乐公司进行制作。目前已有较 长时间未更新背景音乐。 B.拟设置客服礼仪流动岗,在人流高峰段走动式服务,转变为主动服务 模式,帮助有困难的顾客,从而提升环球购物中心的服务品质。

养老服务机构服务质量标准

养老服务机构服务质量标准 2002-01-30发布2002-06-01实施北京市质量技术监督局发布 前言 我市养老服务机构的基本任务:为在院老年人提供服务,对老年人进行健康管理,提高老年人生活质量,达到老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。 为了提高养老服务机构的服务管理,规范行业行为,提高服务质量,促进北京市老年福利事业健康有序的发展,根据民政部《社会福利机构管理办法》和《北京市养老服务机构管理办法》的有关规定,结合我市养老服务机构的现状制定本标准。 本标准由北京市民政局提出并归口管理。 本标准由北京市质量技术监督局批准。 本标准起草单位:北京市社会福利管理处。 本标准主要起草人:李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。 1 范围 本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。 本标准适用于北京市行政区域内,经北京市民政局和区县民政局批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款,凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本,凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB 4789-1994食品卫生微生物学检验 GB 15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB 15981-1995 消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB 15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ 122-1999老年人建筑设计规范 DB11/T 149-2002养老服务机构院内感染控制规范 中华人民共和国传染病防治法1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。 中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。 中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。 中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。

养老院服务质量工作汇报

养老院服务质量工作汇报 一、工作开展情况 按照工作部署和要求,我县由民政、公安、消防、卫计、市场监督管理、老龄六部门联合,制定并下发了《县2018年养老院服务质量建设专项行动实施方案》。各部门抽调人员组成检查组,出动检查人员300人次,在6月18日至6月24日,对全县25家养老机构开展养老院服务质量建设大检查工作。按照《全国养老院服务质量大检查指南》要求,通过全省养老院服务质量建设手机检查APP终端,对照养老机构进行逐一检查逐项评分。 二、养老院服务质量大检查情况 我县现有养老机构25家,其中:公办农村社会福利服务中心13家,民办养老院12家,对照《全国养老院服务质量大检查指南》,通过联合检查组逐一检查的结果,需要整改的养老院4家,鼓励进一步提升的养老院21家,合格率达到84%。主要存在问题为个别民办养老院房间使用面积不足;未配备有资质的消防管理人员;驼腰岭镇东兴养老院已完成消防设施改造,待消防部门进行验收,暂未办理《养老机构设立许可证》。 三、下一步工作计划 按照《省2018年养老院服务质量建设专项行动实施方案》的工作部署和要求,继续开展养老院服务质量建设专项行动工作。7月份,根据养老院服务质量大检查情况,民政、公安、消防、卫计、市场监督

管理、老龄六部门,联合制定下发《县2018年养老机构服务质量整治工作方案》,督促全县各养老机构整改落实情况,组成联合检查组,在10月对全县所有养老机构,开展全县养老服务质量整治核查工作。8月份,委托家乐家政服务培训学校,开办2期养老护理员培训班,培训养老护理员。结合农村社会福利服务中心整合改造计划,我县镇、孤山子镇2家农村社会福利服务中心新建项目,在下半年全面开工建设。

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