融创客服标准化大阶段
融创客服标准化5大阶段
签约前体验：准确传达项目信息；形象展示项目品牌；专业地解疑答惑；定期举办客户活
动
签约体验：合同条款清晰；签约流程简单；
入住前体验：满意度回访；工程进度通报；工地开放
入住后体验：满意度回访；装修咨询；日常投诉维修服务等
360°客户服务全程体验是指客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长期居住”这一全过程，融创地产针对与客户的每一个触点开展体系化、标准化的服务，搭建客户服务全程体验平台。这不仅可以实现客户服务关键触点标准化，还有利于打造融
创地产服务品牌，推动客户满意度、忠诚度提升。
客户服务全程体验所涉及的组织机构有项目公司销售部、客服部、项目管理部、物业公司
及集团公司营销中心、物业管理部（客服部）。集团营销中心、物业管理部是服务统筹、
管理及监督部门，项目公司销售部、客服部、项目管理部及物业公司是具体服务的执行部门。
一、签约前体验
（一）项目推广应客观、准确地反映项目及公司信息
1、服务目标：满足客户初步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户真实、全面、高效地了解项目产品与公司品牌。
2、牵头部门：项目公司销售部。
3、参与部门：项目管理部、项目成本部、广告公司、制作公司及媒体发布公司。
4、实现方式：销售说辞、楼书、海报、户型图、规划沙盘、单体模型、工地围档及广告发布等。
5、服务要点：销售说辞、销售道具及宣传推广文件应严格按照项目自身特点及国家法规进行设计、制作、展示、发布，并经项目管理部设计工程人员、法务人员审核确认后方可执行。
（二）销售现场应真实、系统地展示公司与项目形象
1、服务目标：满足客户进一步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户选择理想产品。
2、牵头部门：项目公司销售部。
3、参与部门：项目管理部、物业公司。
4、实现方式：售楼处、样板示范区及工地现场等。
5、服务要点：
（1）售楼处、样板示范区、工地现场应严格按照设计图纸及产品配置进行施工展示，样板示范区需经项目管理部设计人员、工程管理人员检验后方可开放；
（2）售楼处——应严格按照集团要求摆放公司品牌及“客户俱乐部”宣传资料；陈列公司及项目荣誉证书；公示企业资质证书、项目五证、销售人员上岗信息、销售房源及价格信息、签约合同文本、项目风险提示、投诉渠道等；
（2）样板示范区——应根据项目自身情况，尽可能做到毛坯样板间、精装样板间、园林示范区、工法展示区的全面展示，使客户能够全面真实地体验所购买的产品；示范区应严格按照设计图纸进行施工，禁止为追求展示效果而任意放大、缩小空间尺寸，样板间及工法展示中与设计图纸或实际配置不一致地方，应设置公示牌提醒客户；
（4）工地现场——应实施规范化管理，包括施工材料摆放、工地人员着装、行为举止等；现场包装应严格按照视觉识别手册执行。
（三）销售代表应热情、专业地为客户介绍产品，解惑答疑，增强公司、项目对客户的吸引
1、服务目标：满足客户全面了解项目信息的愿望，帮助客户做出理性选择，充分展示诚信、责任的公司理念，赢取客户信任。
2、牵头部门：项目销售部。
3、参与部门：物业公司。
4、实现方式：接听来电、接待来访。
5、服务要点：
（1）销售代表应严格按照项目公司规定销售说辞、行为规范及接待流程接听客户来电来访，增强客户购买信心，争做客户贴心专业的置业顾问；
（2）销售代表应及时更新EAS系统中的客户交互记录，并做好客户后期的持续跟踪保养。
（四）举办客户活动对潜在客户进行持续保养
1、服务目标：为产品销售赢得主动，搭建企业、项目与客户深入沟通交流的平台。
2、牵头部门：项目销售部。
3、参与部门：项目客服部、物业公司。
4、实现方式：举办专题活动，邀请潜在客户及老客户参加。
5、服务要点：
（1）围绕公司品牌、项目特点及客户特征举办丰富多彩的专题活动，通过活动传播公司、项目理念，建立良好的客户关系；
（2）做好充分的准备工作，包括通知发布、物料准备、现场包装、接待人员培训等，使客户在良好的氛围中体验最好的服务，得到心理上的满足；
（3）活动结束后应认真做好活动的后评估工作，为后续活动提供有益的经验；
（4）活动应统一以“客户俱乐部名称”冠名，逐步树立公司服务品牌。
二、签约体验
（一）签约专员应耐心、详尽地讲解合同条款，展示诚信地产形象
1、服务目标：满足客户希望公平交易、不愿吃亏的心理。
2、牵头部门：项目销售部。
3、参与部门：项目公司全体及物业公司。
4、实现方式：商品房买卖合同。
5、服务要点：
（1）合同范本编制应做到客观、公平、公正；
（2）销售代表、签约专员应在客户签约前提醒客户认真阅读合同范本，以确保快捷、高效签约；
（3）合同签订过程中，签约专员应提醒客户阅读重要条款，耐心讲解答疑，不躲避，不隐藏，不使客户产生歧义。
（二）签约专员应热情周到，签约流程应简单顺畅，签约环境应安静舒适，使客户享有“客户至上”的体验
1、服务目标：满足客户享受尊贵服务的愿望。
2、牵头部门：项目销售部。
3、参与部门：项目财务部。
4、实现方式：签约流程、签约场所。
5、服务要点：
（1）签约流程应简单顺畅，减少客户等待时间；
（2）签约专员应耐心介绍签约流程，按流程引领客户完成签约工作，销售代表应全程陪同；
（3）签约现场应舒适安静，客户等待时应提供杂志、报纸、饮品、甜点等，帮助客户愉快度过等待时间。
三、签约后入住前体验
（一）对销售服务进行满意度回访
1、服务目标：了解客户对销售过程中所提供的各项服务的满意程度，找出客户不满意的原因并对其进行分析，改善服务质量，提高整体满意度。
2、牵头部门：集团公司物业管理部。
3、参与部门：集团公司营销中心。
4、实现方式：电话访问、面访或问卷调查。
5、服务要点：
1、对客户在销售、签约、按揭办理环节中公司所提供的服务满意情况进行回访，回访问题设置应简洁明了，回访人员应专业亲切，避免引起客户抵触情绪；
2、应在每月月初对前月已成交客户进行电话回访或问卷调查。
（二）工程进展信息通报
1、服务目标：满足客户在购买房屋后至房屋交付前这一阶段，希望能够更多地了解项目工程进度及所购房屋建设状况的愿望。
2、牵头部门：项目客服部（项目客服部未建立之前由销售部牵头）。
3、参与部门：项目销售部、项目管理部。
4、实现方式：以短信、邮件或《客户通讯》形式向业主进行通报。
5、服务要点：将工程进展中的关键信息，予以及时迅速通报。要求以下关键的工程节点必须向客户进行通报：样板示范区开放、主体结构封顶、外装修工程竣工、内装修及机电安装工程竣工、市政配套竣工、外围园林竣工、整体竣工验收通过、物业接管验收通过、各项市政管线接驳贯通及收楼样板区开放。
（三）工地开放日（或体验日）
1、服务目标：“提前看房活动”可以让成交客户提前了解房屋建设状况，对房屋质量进行预验收，增进与客户的亲密接触。
2、牵头部门：项目客服部。
3、参与部门：项目销售部、项目管理部。
4、实现方式：项目客服部邀请客户参观工地现场，了解楼盘规划设计情况及建设进展情况；邀请客户参加项目设计、工程现场座谈会，请客户对房屋的相关设计及工程质量情况发表意见，以便及时调整和完善。
5、服务要点：
四、入住办理体验
（一）便捷、高效的入伙服务
1、服务目标：满足客户享受尊贵服务的愿望。
2、牵头部门：项目客服部。
3、参与部门：项目公司全体及物业公司。
4、实现方式：简化入住流程，提前进行入住模拟，熟悉各项服务，拟定应对的应急预案，开展有序高效的手续办理，及时总结经验和教训。
5、服务要点：
（1）入住现场应向客户公示入住办理流程、竣工验收手续、《实测报告》，可采用易拉宝、海报等方式；
（2）入住流程应简单、顺畅，减少客户等待时间；
（3）入住服务人员应耐心介绍入住流程，按流程引领客户完成入住手续，服务人员应做到全程陪同客户；
（4）入住现场布置应舒适、优雅，在客户等待时应提供杂志、报纸、饮品、甜点等，帮助客户愉快度过等待时间。
五、入住后体验
（一）交付服务满意度、集中整改满意度回访
1、服务目标：了解客户对入住办理过程中所提供的各项服务的满意程度，找出客户不满意的原因并对其进行分析，改善服务质量，提高整体满意度。
2、牵头部门：集团公司物业管理部（客服部）。
3、参与部门：项目销售部、项目管理部、项目综合部、物业公司、集团公司营销策划部。
4、实现方式：电话访问、面访或调查问卷回收。
5、服务要点：
1、就客户在交付环节中公司所提供的服务以及交付中集中整改的满意情况进行回访。回访问题设置应简洁明了，回访人员应专业亲切，避免引起客户抵触情绪；
2、应在每月月初对前月入住客户进行电话回访或问卷调查。
（二）专业的装修咨询及讲座
1、服务目标：满足业主乔迁新居对新居装饰的需求，通过人性化的增值服务为客户提供良好的居住体验，提高客户满意水平
2、牵头部门：项目客服部
3、参与部门：项目管理部、项目销售部、物业公司
4、实现方式：联系合作商家为业主提供有针对性的装修咨询及讲座，或提供该方面的相关信息给业主，为业主提供便利
5、服务要点：恭喜乔迁，组织装修讲座，对交付后即将装修的客户，组织与装修相关的专题性讲座，为客户装修提供参考信息。
（三）推广“客户大使”制，开展“管家式”服务
1、服务目标：通过点对点的沟通及一对一的服务，提高服务人员的服务意识和责任意识，提高服务的效能。
2、牵头部门：项目客服部
3、参与部门：物业公司、项目管理部
4、实现方式：建立项目“客户大使”制度
5、服务要点：专人负责一定辅之以物业公司的片区承包管理，主动切近与关注客户，及时倾听客户的声音，督促公司各部门采取相关措施满足客户的合理需求。
（四）快速高效的日常投诉处理及维修服务
1、服务目标：履行合同约定的相关售后服务义务，弥补客户对房屋质量缺陷的不满，提高客户满意度。
2、牵头部门：项目客服部。
3、参与部门：项目销售部、物业公司、项目管理部。
4、实现方式：便捷高效的服务流程。
5、服务要点：
1、客服专员应亲切、专业地受理客户来电、来访投诉，耐心解答客户问题，并及时将客户投诉信息反馈给相关部门解决；
2、客服专员应及时更新客户投诉记录，做到及时跟踪、及时反馈、及时关闭，与客户保持良好的接触与互动。
（五）保修期到期前公示
1、服务目标：保证房屋遗留质量问题能够得到集中及时整改，避免后期不必要的损失，提高客户满意度。
2、牵头部门：项目客服部。
3、参与部门：物业公司、项目管理部、项目成本部。
4、实现方式：楼道张贴告示、电话、短信、邮件。
5、服务要点：项目客服部应联合项目成本部、依据项目合同台帐建立工程保修期限台帐，定期整理即将到期的工程项目，并依合同约定在房屋保修即将到期前2个月向小区业主做提前告知，提醒业主对房屋质量问题进行排查，并将发现的问题及时向物业公司进行报修。由物业公司汇总整理业主这一期间报修的工程质量问题，反馈给相关责任单位进行限期整改。
（六）房屋整改满意度调查
1、服务目标：了解客户对房屋维修整改过程中所提供的各项服务的满意程度，找出客户不满意的原因并对其进行分析，改善服务质量，提高整体满意度。
2、牵头部门：项目客服部。
3、参与部门：物业公司。
服务品质心得
服务品质心得 人民路支行王诗婕 走进中信已经有三个月的时间，在这期间我学到了很多也感受到了很多，特别在银行工作服务品质方面更是有了全新的认识。银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务。 一、微笑服务，暖心你我。 微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的途径，同时又能表达出诚意与善良，也是引起兴趣、好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。作为一名柜面服务人员，每天的工作需要面对形形色色的客户，在工作时，我发现每当站起来举手迎接客户，并带上诚挚的微笑时客户往往也会回应一个微笑，一个简单的举动却让双方心里觉得暖暖的，在办业务的过程中也是轻松和愉快的。 二、以客户为本，注重细节。 在柜面工作过程中，我清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值。在大多数情况下，客户在办理业务的过程中是有不同的需求的，作为一名服务人员，我们需要学会的是通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。也只有这样，客户才能感受到我们的用心，也只有这样客户才会从心底里认可银行和信任银行各个岗位的工作人员。所以，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地
做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应该更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。 三、换位思考，用心沟通 从事银行服务性工作，每天都需要和大量的客户沟通交流，很多时候就需要我们耐心和诚恳的态度去应付各种各样的客户。所有人都习惯于首先站在自己的角度去思考问题，常常会遇到客户有客户的想法，但是银行也有银行的立场和制度，一旦发生冲突，双方都有利，这时候就会激化矛盾。所以，在工作过程中，我们一定要学会多用婉转的给客户提供建议，多用“如果站在您的角度……”或者“您说的很有道理……”等这样的语句。总之，面对客户，只有多些主动关心，少些被动应付，才能赢得客户理解与支持，使客户在我们的服务中感到诚恳、热情、周到、体贴，不断拉紧我们与客户的距离。 有一位经济学家曾说过“不管你的工作是怎样的卑微你都当付之以艺术家的精神当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来不再有劳碌辛苦的感觉你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”我相信在工作过程中，只要我们坚持微笑服务，以细节服务感动客户以及用心的倾听与客户沟通这几点，服务品质一定会大大的提升，也一定会为我们的工作带来不可或缺的力量。在今后的工作中，我将把我的这些感悟，结合实际，很好的运用到实际工作中去，使我的的服务工作再上一个新的台阶。
客户服务品质提升方案
客户服务品质提升方案-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工
作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环
融创老城项目简介
项目简介 千亿融创，中国高端精品生活创领者，深耕全国八大区域，打造230余精品项目。 融创·美仑熙语地处“世界长寿之乡”“产业富集地”“海口后花园”之称的澄迈老城，由融创集团与海南生态软件园联手打造。 项目位于海口西老城经济开发区的老城生态软件园内，东至海榆西线，西至美伦路，北至南一环路南至南二环路。规划用地175亩，总建筑面积36万㎡，容积率3.0，建筑密度15%，绿化率高达40%，约4000户。建筑布局上，它由23栋26层的公寓组成，全部首层架空，人车分流。项目呈阵列式分布，南北朝向，分两期开发。 项目周边配套富饶，近拥国家4A级盈滨半岛旅游度假区，1500亩27洞的月亮湾高尔夫球会、五星级的西海岸温泉度假酒店等高端度假配套；毗邻“海南中关村”海南生态软件园、美仑第三时间商业街、万达影城等缤纷配套，坐拥老城成熟商业圈，多方位满足居住需求。同时项目规划有业主食堂、咖啡吧、温泉泡池、泳池、业主活动中心、健康跑道等居住配套，配备国家一级资质物业服务，给您带来非凡的度假生活体验。 融创·美仑熙语处海口半小时生活圈，绕城高速、南海大道、滨海大道均在老城内交汇。项目距老城高铁站约5.8公里，距省会海口20公里，距美兰国际机场32公里。未来随着琼州海峡跨海大桥的开通，出岛出行，更为便捷自在。
项目一期销售面积17万㎡，由11栋26层高层组成，共2050户。户型有75㎡两房、80㎡两房和105㎡三房，均以精装交付，含装修。板式户型全南向设计，南北通透，通风采光条件优，得房率超高。户户拥有南向景观阳台，南北卧室全部赠送飘窗，可尽揽湖、河、海绝美景色。 融创·美仑熙语匠心独具的设计，严谨考量每一处细节升级，从实用、舒适、健康、安全等方面为您打造安心好房。
网络资源服务及相关客户服务品质协议(标准版)
编号：HT-202112619 网络资源服务及相关客户服务品质协 议(标准版) （This contract clearly divides the rights and obligations of both parties to ensure that the interests of both parties will not be infringed.） 甲方：_______________________ 乙方：_______________________ 日期：______年______月_____日
网络资源服务及相关客户服务品质 协议 网络资源服务及相关客户服务品质协议 甲方：_________ 乙方：_________ 为规范乙方所提供的网络资源服务及相关客户服务的品质，使甲方能够有 效监控乙方的服务，保证所获得的服务品质，甲乙双方经友好协商，特签订如 下协议。 第一条网络联通性保证 “网络联通性”是指甲方托管于乙方数据中心的网络设备同ChinaNet是 否联通。“网络联通”是指：乙方分配给甲方的网络端口可以与ChinaNet相 联通；“网络不联通”是指：乙方分配给甲方的网络端口与ChinaNet不联通。 乙方保证甲方网络系统99.9％的联通性，即每月不联通时间少于44分钟。 乙方如果在任何一个月中不能达到第一条第2点的服务品质，乙方将免收 甲方的当月租用费。 乙方可根据甲方要求，为甲方计算每月中“网络不联通”时间，“网络不 联通”包括乙方造成的甲方设备不联通的时间（分钟数），但不包括网络不联
通的5天之内甲方未向乙方报告的情况，以及以下原因所导致的甲方网络系统 不联通： 乙方经甲方同意进行网络维护所引起的； 任何甲方的电路或者设备引起的； 甲方的应用程序或安装活动所引起的； 甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的； 有不可抗力所引起的； 甲方导致的其它原因。 第二条电力的持续供应保证 “电力的持续供应”是指：乙方向甲方提供的市电或UPS电源具有电力；“电力中断”是指：乙方向甲方提供的市电及UPS电源同时不具有电力。 乙方保证甲方网络系统的电力的持续供应99.9％的可用性。 乙方如果在任何一个月中不能遵守第二条第2点规定的服务品质，乙方将 免收甲方的当月租费。 “电力中断时间”包括由乙方造成的甲方网络电力中断的时间（分钟数），但不包括网络电力中断的5天之内甲方并未向乙方报告的情况，以及由以下原 因所引起的电力中断： 4．1任何甲方的电路或设备； 4．2甲方的应用或安装活动； 4．3甲方的疏忽或由甲方授权乙方进行的操作； 4．4由不可抗力所引起的。 第三条初装保证
探讨如何提高客户服务质量
探讨如何提高客户服务质量 摘要：以中小型为例，简要分析客户服务方面存在的问题，并提出相应的改善措施。通过对客户服务的营销环境、销售理念、服务态度和客户档案的分析，阐述了客户在的重要作用，目的地使产品更加适应市场变化，从而提高的竞争能力，为赢得更大的经济效益。客户是基础，谁赢得了客户，谁就赢得了市场，占据了市场，就能持续发展。 关键词：客户服务购买环境社会理念客户档案信誉度 在社会经济发展迅猛的时代，发展有着非常多的机会，如何把握市场把握机会是的首要任务。而要想在市场中站稳，就必须了解市场，了解客户需求。客户就是的上帝，谁获得了客户谁就获得了市场，才有可能占领市场，就有发展的机会。因此提高客户服务质量是一个非常重要的销售任务。 给客户提供好的购买环境。以人为本构建和谐社会是我们的社会理念，良好的购物环境，就能吸引更多的客户。设立咨询中心、给客户提供必需的水、休息场所等都是必要的，总之给客户提供最大的方便，在同等质量的产品基础上，提高客户服务质量，让客户自己愿意来，增加客户回头率。 1.礼仪礼节：接听、打接要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。打前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。 2.客户服务态度：无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。
融创集团房地产.项目可行性报告模板doc
融创集团房地产.项目可行性报告模板 篇一：万科地产项目可行性报告模板 万科地产项目可行性报告内容指引 一、前言 随着集团房地产业务不断扩张，土地储备力度逐渐加大，未来发展对新项目的需求越来越强烈。为了规范项目前期操作，提高工作效率，规避签约风险，提升集团竞争力，特制定可行性报告内容指引。 二、可行性报告内容指引 项目决策背景及摘要 一、外部环境 1、城市发展规划与宗地的关系及对项目开发的影响，如：交通捷运系统的规划与建设、城市功能规划与布局、局部区域开发重点、政府重大政策即将颁布等； 2、宗地所属地域在该城市的历史、经济、文化、战略发展等方面的地位。例如，项目处在浦东，要说明浦东在上海的地位及作为全国重点开发区的情况。 3、项目渊源，特殊的政治或文化背景，如：危房改造、高新技术区生活住宅配套、文化园、政府重点工程等； 1、项目启动对公司未来几年发展战略、发展规划的意义（一般3—5年），在公司发展中的地位（是否核心项目）； 2、公司进入重点区域市场、项目合理布局，对公司提
高市场覆盖率、提升品牌形象、降低经营风险、扩大社会影响力的作用； 3、从公司未来的利润需求、可持续经营等角度描述立项的意义； 第一部分：项目概况 一、宗地位置 宗地所处城市、行政区域、非行政区域（经济开发区、商贸金融区等）的地理位置。 附图：项目在该城市的区位图，标记出宗地区域位置，与标志性市政设施、建筑物（如市中心商圈、机场等）的相对位置和距离、地段的定性描述（与主要中心区域办公/商务/政府的关系）。 1、四至范围； 2、地势平坦状况，自然标高，与周边地势比较； 3、地面现状，包括宗地内是否有水渠、较深的沟壑（小峡谷）、池塘及高压线等对开发有较大影响的因素，并计算因此而损失的实际用地面积； 4、地面现有居民情况，包括具体居住人数、户数，工厂数量、规模、产品性质、开工状况等，并说明对拆迁及项目开发进度的影响； 5、地下情况，包括管线、地下电缆、暗渠、地上建筑物原有桩基及地下建筑/结构等，地上地下都要注意有没有
融创中国控股有限公司项目介绍
融创中国控股有限公司介绍 一、融创概况 融创中国控股有限公司是一家专业从事住宅及商业地产综合开发的企业。迄今，公司在环渤海、成渝和苏南城市群拥有众多处于不同发展阶段的项目，产品涵盖高端住宅、别墅、商业、写字楼等多种物业类型。公司发展历程如下：2003年，以天津为基地开始操作高端物业项目，包括融创奥城、融创海逸长洲及融创上谷商业中心项目； 2004年进驻重庆，获取并开始操作融创奥林匹克花园项目； 2006年开始操作天津融创星美御项目； 2007年引入国际战略投资者雷曼、鼎晖及新天域，成为融创股东进驻北京，开始操作融创禧福汇项目；进驻无锡，开始操作融创天鹅湖、融创理想城市项目；进驻苏州，开始操作融创81栋项目；开始操作重庆融创亚太商谷项目； 2008年获取并开始操作北京融创西山壹号院项目； 2009年，贝恩与德意志银行收购雷曼股份，成为融创股东； 2010年 10月7日，成功登陆香港联交所主板市场，踏足国际资本市场，进驻无锡宜兴，获取并开始操作融创氿园项目，获取并开始操作天津融创王府壹號项目，获取并开始操作北京融创长滩壹號项目； 2011年，获取并开始操作天津融创君澜项目、融创中央学府项目；获取并开始操作重庆融创麓山项目。 二、融创在天津的主要项目 地址：天津市南开区宾水西路与水上东路交口
融创奥城座落于天津南开区黄金地段——水上公园-奥体中心板块，该区域因聚集了大量城市景观资源、人文教育资源以及大型市政及文化设施，市政府将该区域规划并打造成天津商务商贸旅游中心区，是天津市最具发展活力和潜力的城市中心地段之一。 融创奥城北依天津最大城市公园——水上公园，西靠南翠屏公园，空气清新，自然环境优越；东侧与天津奥林匹克体育中心、天津体育馆为邻，且天津图书馆及周恩来邓颖超纪念馆等近在咫尺，大型市政及文化设施配套完善成熟；南侧毗邻城市快速路，且建设中的地铁3、5、6号贯穿而过，交通路网发达；周边天津大学、南开大学等高等学府云集，人文素质优越，是传统的高端居住区。 融创奥城占地面积约46万平方米，总建筑面积约124万平方米。项目是由高端涉外住宅、高端精品商业、生态国际商务写字楼、酒店式公寓等多种业态组成的城市综合体。形成了自然的、和谐的、天津最具国际化气质的都会中心，并与天津奥林匹克中心竞技区共同形成完善的城市功能中心。 地址：天津市河西区友谊南路与绥江道交口 海逸长洲位于天津河西区大梅江板块，坐落在奥运第一迎宾大道（友谊路）沿线，该板块已逐步发展成为新兴的城市高尚住宅区。海逸长洲坐拥大梅江板块最为优越的核心位臵，毗邻260万平方米湖景的梅江公园，园内绿水环绕，景色秀丽，其居住环境的舒适性无与伦比，投资增值的潜力无限。 海逸长洲占地面积约50万平方米，总建筑面积约78.9万平方米，集奢华住宅、独栋别墅、临水商业为一体。以罕有的浩瀚水域，潜心设计的精致园林，挺拔的建筑形象打造了无法复制的景观价值，成就了天津国际级群岛富人区的品牌形象，引领并发展了天津的国际都会文化和生态宜居文化。
如何提高服务品质
Part 1 服务质量的提高概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工 作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。其次从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好； 不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。1、积极主动服务客户根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。2、做好常规服务，再做增值服务客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作—— 客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。有了以上两大部分的准备工作后，就能够信心百倍的投入到实际工作中，去面对形形色色的人，应对各式各样的事，以提高服务质量和服务意识，更好的为客户服务。Part 2 随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客购买的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走 进任何一个大型卖场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如“顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满意”等等服务宗旨云云。服务质量是什么？事实上，服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观 意识”。它是指企业“当前”所提供产品（或服务）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顾客对企业提供的服务（感知）与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果” 的感知来源于顾客对“服务过程”的体验。正是因此，我们研究服务质量就必须对“服务过程”进行讨论。一、诊断差距诊断差距即公司对顾客的期望理解错误或“公司感知顾客的期望”小于顾客实际的期望值，造成这种差距的直接原因是公司未能真正了解顾客的期望。例如，对于购买电器的顾客来说，可能顾客期望的是公司能够为他们提供质优价廉的产
最新整理融创房地产活动策划案.教学文案
活 动 策 划 细 案 融创置地商务部2004年8月
活动策划细案 目录 第一章活动概要 第二章活动人员组织 第三章活动原则 第四章活动流程 第五章活动筹备工作 第六章活动费用预算 附件：硬件支持负责部门及完成时间
前言： ●上谷项目在整个营销推广期计划策划组织4个活动： 9月18日（周六）上谷项目产品推介会 10月16日（周六）上谷项目开盘活动 2004年阴历年底上谷项目2004年答谢客户活动 2004年10月份上谷商业街开街仪式 ●对于此次活动的理解： 特色品牌餐饮----全球同步娱乐————上谷大型推介会 时间：2004年9月18日 地点：天津大礼堂 预计人数：1000人 活动形式：产品推介和娱乐表演相结合 活动的理解： 上谷项目自4月份上市以来至今已有4个多月了。在这四个多月里上谷项目通过媒体外卖场等通路让市场对其有了一定的了解，也积累了一些的客户，达到了一定的预期。但不可否认的是由于项目本身体量较小推广费用有限等原因，在市场上还没有形成一股强势。 那么，我们希望以此活动达到以下目的： 1.给市场一个亮点保持市场对上谷的持续关注； 2.使我们的业主增强信心保证开盘的转化； 3.给不知道我们项目的人群一个认知； 4.给关注我们项目的人提供一个零距离接触的机会； 5.通过后期宣传是全国媒体对上谷有一个认识，配合全国招商的顺利进； 6.促进上谷卡的发放给投资者和经营者以信心。
第一章活动概要 一、活动目的： 通过9月中旬的大型综合性活动，让大家借此机会更了解、认可上谷，也再次让该项目在市场上引起广泛关注，为10月份项目开盘蓄足势。 此次活动直接目标：事件炒作在全国范围内造势；活动后天津人人人皆知融创上谷项目。 二、活动时间：2004年9月18日 三、活动场地：视活动形式及规模确定场地 四、活动主题：……（上谷项目大型产品推介会） 五、活动基本思路： 1、名人效应 2、结合奥运进行马拉松比赛 3、与电视台娱乐栏目合作 4、美食节 5、环球小姐天津赛区比赛 六、活动主要内容: 第二章活动人员组织 一、邀请单位或个人 1、销售现场积累的意向客户、大客户、顺驰老业主、温州意向客户？ 2、加盟商家； 3、上谷网民； 4、报纸广告、户外广告、短信群发等吸引的新客户； 5、战略合作伙伴：仲量联行、瑞得广告、建筑师：迫庆一郎等； 5、各大媒体记者； 6、公司代表； 二、新闻媒体 1、《天津日报》王卿 2、《每日新报》安元
客户服务品质提升方案
客户服务品质提升方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工
作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环
融创集团成本管理制度
成本管理制度 第一章成本管理规定 第一条总则 1、所有开发项目的成本管理均必须明确目标成本，并分阶段进行成 本动态统计分析，确保项目成本控制在规定的范围内。 2、项目公司在项目前期应及时了解当地政府的规费情况，用足用 活各项政策和资源，努力寻求降低成本的途径。 3、为保证对实际发生成本的有效监督，项目公司运营部负责项目目 标成本控制。 4、所有与项目开发相关的直接成本支出（不含贷款利息）必须经运 营部审核，管理费用及贷款利息支出必须经财务部审核。 5、天津公司的销售费用支出必须经过集团运营中心审核，异地公司 的销售费用支出必须经过公司运营审核。 6、项目开发过程中，项目公司运营部人员持续参与各阶段活动， 统计分析项目成本变化，及时发现、纠正异常成本情况，以保证对 项目成本的有效控制。 7、对于已经市场化、社会化的设计费用，研发部门必须严格控制， 确保设计费支出标准不高于市场平均水平。 第二条目标成本确定 1、目标成本由集团运营中心下达。集团运营中心、项目公司运营 部在不同阶段制定相应的目标成本，并完成规定的报批程序，包括：★项目投资决策阶段，集团运营中心依据方案编制投资估算，经
集团领导团队审定、批准，作为项目总目标成本； ★方案设计阶段，依据总目标成本、规划方案、建筑方案设计， 由各项目公司编制目标成本表，经集团运营中心审核后，报集团 领导团队审批，审批后的目标成本作为项目公司的成本控制指 标； ★施工图阶段，由各项目公司将成本控制表细分，作为项目公司 对各分项成本考核依据，同时上报集团运营中心备案； 第三条成本动态控制 1、各项目公司必须依据已批准的成本指标，对项目开发过程中各 阶段的业务活动进行连续监控，制定控制成本的措施方案。 2、项目公司运营部必须参与和控制所有影响项目成本的业务活动， 包括，但不限于： ★设计方案优化； ★业务分包（招投标）； ★材料设备采购比价、限价； ★合同签订； ★设计变更及现场签证； ★合同付款等。 3、项目公司运营部负责建立动态成本台账（包括合同台帐、设计 变更台帐和现场签证台帐），项目公司财务部负责建立管理费用支 出及贷款利息成本台账，集团运营中心销售管理部建立天津公司销 售费用台帐，登记、审核实际发生成本是否在成本控制指标规定范 围内。
客户服务案例分析
第四章客户服务质量管理 案例分析： 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。
同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。 讨论： 1.如何制定客户服务质量标准？ 2.客户服务质量管理的原则是什么？
融创集团精装成品保护规范标准
融创集团 精装修交付项目楼内成品保护标准 （试行版） 集团项目管理中心 2015年12月8日
1、编制目的 集团精装交付项目逐年增加，为了提高精装交付项目客户满意度，降低客户报事量，特制定成品保护标准，最大限度的减少由于交付成品及甲供材料（成品）保护不当，引起的质量问题，提升产品品质。 2、适用范围 适用于融创集团精装修交付项目。 3、标准使用说明 本标准用于施工营造前后及维修全过程的各个操作环节，包括但不限于招标文件、合同附件、技术交底、验收标准等。 4、精装修工程交付成品及业主用品保护管理原则 4.1责任明确原则；精装总包对交付成品及业主甲供材料（成品）保护负有最终 的保管责任，包括采取防护措施的责任、看管和巡查的责任。由甲分包负责成品保护，在完成部分保护后，业主开始组织甲分包、精装总包对甲分包成品保护进行验收，验收合格后移交精装总包，直至全部移交完成，由精装总包负责维护及管理，精装总包必须保证在施工营造前后过程及维修完成时，其交付成品及业主甲供材料（成品）的品质和数量符合合同约定要求及国家规范的要求。 4.2工序合理化原则；合理规划工序，尽量避免多工种在同一作业套内交叉施工 （对于产品保护难度较大的材料如进户门、地板等安排在大部分装饰工作量完成后进行安装）。 4.3防护措施的持续维护原则；精装总包负有对成品保护措施进行巡视检查的责 任，同时负有对已破坏的部分及时进行修补的责任。对由安装分包单位进行的保护，验收合格后安装单位备部分保护材料移交精装总包单位，用于精装总包日常维护使用。 5、交付成品及业主用品保护管理： 5.1 精装修工程涉及成品保护的责任单位为精装修成品保护实施单位（原则为装 饰总包或装饰的其他分包施工单位）。
以客户为中心提高服务品质
以客户为中心, 改善银行服务品质 银行业的激烈竞争，在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈竞争的各家商业银行，工商银行能否在竞争中立于不败之地，重要的是以客户为中心，提升员工的服务意识，改善服务品质，全面提高服务的效率和专业化水准，这样才能在竞争中实现新的跨越。 一、在服务上强调内涵 服务的根本简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成亲人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，把银行当作另一个家，愿意把自己的需要告诉银行，愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以，工商银行的服务改善措施应该从服务的内涵出发，以真诚为支撑，树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。 二、注重顾客需求 目前，各家商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外，其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品，由于产品源于客户，在实施营销和服务时，客户的接受度会大大提高，服务的距离感会大大缩短，才能实现真正意义上的产品创新，适应客户的需求的不断变化。 三、向对待客户一样关心员工
我们在改进服务质量，提高服务水平的时候，总是强调来自银行以外的金融产品消费者，却往往忽略了我们本行的员工，特别是在为我们创造大量经济效益的一线员工，我们的管理者应充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，以提高服务的知识含量，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。 四、挽留住老客户 各家商业银行之间的客户竞争手段层出不穷，这些竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品，满足顾客的各种需求上，而是为了提高新增客户率，盲目加入客户争夺战中。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失自己的老顾客，导致经营成本不断上升。其实开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此工商银行应该从客户价值的层面出发，调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。 五、培养忠诚顾客 银行都以顾客满意为核心，客户越忠诚，银行从客户身上获得的
客户服务人员应具备的素质
优秀客户服务人员的特色 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。 那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。 一、专业的沟通技能 ? 沟通技巧的具备 客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。 沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。 ? 沟通技巧的运用 在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。 例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。 ? 掌控沟通的局面 在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透
融创项目计划和成本管理制度建设
融创项目计划体系及成本管理制度建设 一、环环相扣的项目计划 融创的项目计划制定，聚焦项目目标，以销售为核心，以设计为源头，过程中进行合理穿插，整个项目计划执行非常流畅。 项目计划形成如下图：
其中尤为重视销售开盘的关键节点：
融创的项目成本构成如下：
而环环相扣的成本管理则主要体现在如下10点： 第一，项目公司在项目前期应及时了解当地政府的规费情况，用足用活各项政策和资源，努力寻求降低成本的途径。 第二，由运营部门来统筹目标成本控制，及实际发生成本的有效监督。 一方面，所有与项目开发相关的直接成本支出（不含贷款利息）必须经运营部审核，管理费用及贷款利息支出必须经财务部审核。天津公司的销售费用支出必须经过集团运营中心审核，异地公司的销售费用支出必须经过公司运营审核。
另一方面，项目开发过程中，项目公司运营部人员持续参与各阶段活动，统计分析项目成本变化，及时发现、纠正异常成本情况，以保证对项目成本的有效控制。 第三，对于已经市场化、社会化的设计费用，研发部门必须严格控制，确保设计费支出标准不高于市场平均水平。 第四，成本动态控制上，项目公司运营部必须参与和控制所有影响项目成本的业务活动，包括但不限于设计方案优化、业务分包（招投标）、材料设备采购比价和限价、合同签订、设计变更及现场签证、合同付款等。项目公司运营部负责建立动态成本台账（包括合同台帐、设计变更台帐和现场签证台帐），项目公司财务部负责建立管理费用支出及贷款利息成本台账，集团运营中心销售管理部建立天津公司销售费用台帐，登记、审核实际发生成本是否在成本控制指标规定范围内。 第五，项目成本一旦超支，则相应进行以下处理及调整：不使用不可预见费，拟采取降低成本措施补救，由公司总经理审批；拟使用不可预见费弥补，调整细项成本，报集团运营中心成本管理部审核后由运营中心总经理、集团主管副总裁审批；需要突破项目目标成本时，必须经集团运营中心管理部及运营中心总经理审核后，报集团主管副总裁、集团总裁审批。 第六，项目公司在完成《成本差异分析表》的同时，应提出上月成本核算意见，以供进行项目经济分析使用。其主要内容应包括：直接成本和非直接成本上月的总体变动情况（超支或节省）及趋
客户服务品质提升计划
客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1.明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2.公示客户服务政策及客户服务标准 3.优化服务制度及流程 （1）服务规范化 A.接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B.接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C.接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D.投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范 及约束力等） E.处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流 程、辨别事务重要程度、处理时限等） （2）明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束 力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工作，只有根据日常工作经验的积累不断提 升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 （3）明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1.员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工 作的积极性
2.岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3.员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4.阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及对公司的忠 诚度，延长工作周期； 5.提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、完善员工奖惩考核体系 四、硬件设施提升 1. 办公环境提升 A.提升办公室环境，创造良好工作氛围目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经 常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品 质的工作环境会适当提升员工精神面貌，顾客的接待环境也是展示服务形象的 一个重要因素。 B.总服务台环境提升，提高服务形象各部门临时物料不应堆放服务台，且服务台 内设备、物料摆放应整齐、有序、完整；拟将婴儿车及轮椅挪出服务台， 划定专用区域展示摆放；饮水设备更换位置。 C.VIP 室环境提升，提升会员服务品质 VIP室大门需整改 2. 对客服务环境提升 A. 购物中心背景音乐制作，建议由专业音乐公司进行制作。目前已有较长时间未更 新背景音乐。 B. 拟设置客服礼仪流动岗，在人流高峰段走动式服务，转变为主动服务模式，帮助 有困难的顾客，从而提升环球购物中心的服务品质。 C. D. E. F. C. （注：文档可能无法思考全面，请浏览后下载，供参考。可 复制、编制，期待你的好评与关注） H. I.